浅析95598的运用与管理

浅析95598的运用与管理

作者：陈云霞

来源：《文化产业》2015年第05期

摘 要：优质服务是国家电网公司的生命线，95598是公司服务工供电作的“窗口”和“门面”。实行95598全业务集中，是国网公司全面深化“三集五大”体系建设、强化供电服务全过程监督的重要举措。如何采取有效措施来解决投诉率高等问题，防范客户服务风险，优化客户服务指标，提升公司优质服务水平，需要引发我们深刻的思考。 关键词：95598；优质服务；服务风险；措施建议； 文章编号：1674-3520（2015）-05-00-02

自公司95598投诉、举报、意见、建议、表扬五项业务上收后。公司95598供电服务热线由属地化管理正式转变为国网集中运营模式，实现了95598全业务集中。公司受理国网95598投诉工单同比上升10倍，投诉受理总量同比上长5～6倍，暴露出公司供电客户服务工作中还存在很多短板，内外环境对供电客户服务工作提出了更高要求。针对供电客户服务工作面临的新形势、新挑战，需要立足现状，以客户需求为导向，深入开展客户服务风险分析与研究，着眼公司打基础、管长远，从服务手段、服务品质、服务渠道和服务监管等方面加快推进技术创新和管理创新，积极构建供电客户服务风险管理常态机制，实现公司供电客户服务水平不断提升。

一、供电质量问题突出，反映出客户基本用电需求得不到保障

供电质量与客户的生产生活存在着密切关系，部分地区特别是农村地区低电压问题尤为显著，农网低电压投诉率占公司低电压投诉总量的98.57%。客户端电压远低于国家电能质量标准，客户正常生产生活用电需求得不到满足，且长期未能得到彻底解决，造成客户重复投诉。一是农村中低压配网投入不足，受制于投资额度制约，部分农村地区电网网络结构薄弱，供电可靠性差，电压低等状况长期得不到改善。二是客户基数和新增数大。目前公司农网营业户数占总比重的93.17%，农网用户数位居全国第1位，随着农村经济的不断发展，农民生活水平的不断提升，农网改造速度与农村新增负荷不相匹配，造成低电压。三是负荷变化大。低电压问题具有明显的季节性特点，主要集中在夏季高温和春节民工返乡期间，加之近年极端天气出现的概率上升，情况更为严重。四是管理不到位。部分单位供电设施管理不到位，配网运行维护不力，配电网建设改造缺乏统筹协调，也是造成配电网供电能力不足的重要原因。 二、服务装备落后，是引发客户服务风险的重要技术原因

据统计，每年公司受理客户营业投诉量，抄表催费占营业投诉总量的60.99%。抄催服务质量已经成为影响客户服务水平的重要因素。目前公司用电信息采集系统覆盖率仅75%，而在

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一些供区范围大，地域较为偏远的地区，由于装备落后，仍采取人工服务为主的传统抄收模式，抄催服务方式单一，抄催员工重视考核指标而淡化优质服务的现象较为突出。抄催服务人员作为代表供电企业为客户提供面对面服务的重要渠道之一，在抄表催费服务过程中，因服务方式不妥、规范化用语不当、服务技巧缺乏或对客户表达的相关服务诉求缺少责任意识等问题而导致客户投诉的风险增大。

三、一线员工服务问题突出，反映出服务人员结构性矛盾

部分单位一线服务人员没有树立“以客户为导向”的服务意识，缺乏服务技巧，甚至当面与客户发生语言、肢体冲突，带来客户不良感知，进而引发投诉，一线员工服务意识淡薄、服务态度生硬、服务技能不足，是引发服务投诉的直接原因。一是一线服务人员构成与客户服务的要求不相匹配。从一线员工队伍构成来看，近年来，以电费抄催为代表的面向客户提供服务的一线服务队伍，已经形成以农电工、社会化用工性质为主的用工模式，尤其是在农村地区，农电工队伍综合素质普遍偏低，加之电费催收压力大，薪酬待遇低，缺乏企业归属感，工作责任心和主动服务意识较差，这与越来越高的客户服务工作要求难以匹配。二是基层客户服务管理机构对客户服务资源的管控能力被不断削弱，基层单位重业务轻服务，严重影响了基层客户服务管理人员的工作效率和工作积极性。三是抢修工作站人员配备严重不足。95598全业务集中后，市、县调控中心抢修远程工作站负责受理和回复辖区抢修工单、录入停电信息等工作，两级抢修远程工作站人员配置严重不足，平均仅1人/班，在迎峰度夏（冬）、突发大面积停电故障、除夕等用电高峰期，现有人员将难以应对因业务工单峰涌导致的工作量骤增，形成服务风险点。

四、内外协同不畅，是形成客户服务风险的管理因素

“三集五大”体系建成后，随着专业化分工越来越细，营销与电网其他专业、营销内部各专业之间的界限越来越多，以前较为宽泛、原则的协同机制难以适应细化的分工，导致不少工作需要增加大量人工协调量才能推进，降低了工作效率，劣化了客户体验。从95598工单情况看，公司客户催办业务的95598工单占总工单量的7.38%，接近投诉量，业务迟办也成为引发投诉的风险点。另一方面，电网公司的服务能力不能满足日益增长的客户需求。近年来，虽然客户群体和客户需求在不断增长，但电网尤其是低压配网建设相对滞后，服务装备、设施配备不足，技术手段没有明显进步，导致部分客户受电网卡口影响不能新增用电设备，部分客户有通过网络或手机办理业务的需求，但电网公司无法提供服务。 五、措施和建议

（一）全面加强配电网运维管理，保障用户可靠供电

一是从供电质量投诉中梳理客户需求，依据配电网规划，分析负荷新增趋势。结合实际情况，提出增加台区布点、台区增容和改造等储备项目。二是全面诊断配电网供电能力、网络结构和装备水平，深入挖掘配电网存在的主要问题。针对配网中压电网网架结构差、互供能力不

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强、设备比较陈旧等问题，2015年项目安排重点加强10千伏配电网建设，优化供电范围，提高配电网整体供电能力，满足新增负荷供电需求。三是加大资金投入力度，全力推进“低电压”综合治理使供电卡口和低电压问题逐步得到缓解。四是加强配网停运管理。明确配网停运责任，梳理管理流程。全面落实“能带不停”，通过大力推行绝缘杆作业法和大力开展电缆不停电作业等，减少临时停电率和故障停电率。五是大力推进营配数据贯通，开展数据整理和采录工作，保证停电信息发布准确率。

（二）强化服务品质管理，促进客户服务体验持续提升

一是切实提升窗口服务质量。加强供电服务标准化建设，统一规范服务渠道、服务项目和服务行为，大力推行“五牌三制五上墙”标准化供电营业厅建设，提高窗口人员服务水平和服务技能。深化窗口首问负责制，增强窗口人员主动服务意识，加快提升客户服务品质。二是完善各类服务举措。积极推进“供电服务网格化”管理，服务手段探索OTO模式。建立采集系统“三级监控、四级运维”体系和智能化的电力营销渠道。全面推行业扩报装“E网通”，进一步简化业扩报装手续、优化报装流程、缩短报装时限。积极拓展电费缴纳方式，推广窗口“一柜通”服务模式，满足客户多样化缴费需求。三是深入开展营销违规行为清理整顿。深入实地开展明察暗访，严查行风和优质服务违规违纪行为。

（三）优化岗位机构设置，提升服务人员综合素质

一是严格按照《国家电网公司“大营销”体系建设方案》岗位要求和职能划分，结合实际工作需要，进一步优化调整人员配置，确保工作流程顺畅，提高客户服务效率。二是重视、关心农电工、社会化用工，充分发挥其在企业中的作用，营造培养人才、吸引人才、留住人才、充分发挥人才作用的良好环境，激励更多优秀人才为公司服务工作做出贡献。三是加大客户服务宣传力度。以企业文化建设为依托，大力营造优质服务氛围。通过组织开展服务类主题活动，加大对公司服务宗旨、服务理念以及正面服务案例的宣传力度，促使员工牢固树立服务意识。另一方面，以公司走访客户、客户走进“国家电网”、面对面座谈等活动为载体，增进供用电双方沟通了解，拉近与客户的距离，争取客户的支持和认可。四是加强服务技能技巧培训。加大一线员工培训力度，重点加强供电所长，窗口、抄表、催费、抢修人员及农电工培训，通过汇编学习《投诉案例库》，进一步强化服务意识，提高服务技能，努力实现投诉事件的源头防范和过程控制，不断提高客户满意度。

（四）实行全过程跟踪，服务监督落实有力

一是以“两保三压减”为目标，以压减95598投诉为主线，建立投诉闭环管理机制，根据供电服务的薄弱环节，加强对供电服务质量的日常管控，保证上下信息流转的对称性。二是畅通投诉工单处理通道，对受理的国网投诉工单，严格按照“加强疏导、分级处理、限时办结、优质高效”的要求限时督办。对各投诉部门反馈的处理结果进行认真审核，并严格按照国网投诉工单填写要求在系统中准确、完整回复。三是实施上收业务运行情况周报和月报制度，做好业务上收运营分析，对服务风险提出可行性分析报告，全力做好服务质量监控，保证公司优质服

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务水平。四是认真落实国网工单回访制，对受理的国网工单，确保先联系后回访，对凡是回访不合格的工单，退回处理单位重新调查，把好工单反馈质量关，最大限度降低国网退单率，提升客户满意率。

（五）完善配网应急抢修指挥一体化运作

国网公司“三集五大”体系建设的核心就是“快”，通过变革组织构架、优化业务流程、统筹内部资源等措施，达到信息交换快、抢修反应快、送电时间快的目的，满足客户优质服务的核心需求。优化电力抢修资源配置，切实提升抢修服务能力，提高抢修效率。加强对抢修类投诉事件的跟踪考核，提高供电服务质量，让供电服务更加便民惠民。其次是加强停电信息管理，严格执行停电信息报送考核通报制度，做到信息接收不遗漏，信息发布不滞后；对信息报送不及时、不准确的单位进行手机短信通报，确保停电信息发布及时、准确。同时将电力设备运行管理、配网应急抢修指挥（以下简称配抢指挥）等职责融为一体赋予调控中心，作为电网生产信息集散地的调控中心，必须充分发挥协同指挥电网生产工作的作用，达到“快”和“顺畅”的目的。调控中心的配抢指挥模块，集95598各类工单接发、故障判研、指挥抢修、过程监督、记录反馈等职能于一体，只要将配抢指挥与调控职责一体化，才能充分发挥信息交流、协调指挥的作用，消除旧的配网抢修指挥涉及部门多、协调指挥不畅、反应不便捷的弊端，使得抢修工作更高效，提升优质服务水平。 六、结束语

随着各项客户服务提升措施的不断落地，客户服务风险防控工作取得了显著成效，公司客户服务投诉率才能呈现逐月下降趋势，投诉受理总量和属实量递减，建立客户服务风险分析与研究的长效机制，使客户服务管理线条更加清晰，为持续提升公司供电客户服务水平提供了有力保障。只有供电服务得到客户广泛肯定，才能使企业的社会价值和品牌价值得到最大体现。