SOP美容店务营运服务标准作业流程手册

SOP美容店务营运服务

标 准 作 业 流 程 手 册

营业服务作业流程准则

开店流程

会议流程

顾客资料建档与管理

顾客预约流程

顾客参观接待流程

顾客抱怨处理流程

打佯流程

顾客结帐管理流程

顾客电话咨询流程

顾客接待流程

第一章

第二章

第三章 第四章

第五章 第六章

第七章

第八章 第九章

第十章

第十一章 顾客临店咨询流程

第一章 开店流程

开店流程：

顾问开启大门入店

↓

美容师打开电源

（先打开总电闸及需要使用的仪器电源）

↓ 打卡 ↓

换上制服化妆及整理仪容

↓

服务生开窗开抽风

（待室内空气流通后即可关闭）

↓

前台刷卡解除保全设定

↓ 前台开音乐

（以轻松愉悦的情境音乐为主，音量适中）

↓ 清洁环境

（个人负责自己卫生区域，顾问及卫生股长验收）

↓

美容师开启相关设备或仪器

（大堂、咨询区及更衣区的灯光、空调先开启，护理区待客人来后再开启）

↓

前台及顾问阅读及整理晚班交接表

（所有的报表需格式化，并做分类归档，需批阅的呈交店经理室，需交总公司的装订成册上交或传真公司）

↓

前台排放当日所需报表

（预约表、签到表、配料表等均整体排列，以便填写）

↓

当日预约客户安排

（填写预约表单、通知相关人员准备事宜，顾问拟好销售计划，如无预约顾客，可进行顾客回CALL）

↓

前台至银行存款

（前一天现金收入较高，前台务必于12：00前存款至银行）

↓ 正式全日营业

第二章 会议流程规范说明书

店营业日会

会议名称：店营业日会 会议日期：每天早上8：30 召集人 ：咨询顾问 列席指导：店长

与会人员：所有当天上班人员 会议记录：轮值美容师 会议重点：

1. 店内每日工作总结 2. 店内每日工作安排 3. 店内每日相关课程教育 4. 店内人员自报业绩及意见发表 5. 店长做每位员工职能评点

6. 每月一号宣导当月培训计划及业绩目标计划、分工准备资料：

1. 人员出勤记录 2. 店内营业记录

3. 特殊状况记录 4. 相关课程记录

会议守则：

1. 每天所有员工10：00准时参加（接待或正在服务顾客者除外） 2. 有顾客较多或有其他事情，会议时间可依实际状况作适当变更 3. 出席人员必须整理好仪容仪表方可参加 4. 每次会议选定专人做会议记录

5. 会议记录须整洁的抄录并交店经理签名

6. 会议记录每位员工必须阅后签名，否则予以罚款

店营业日会议流程

顾问检查仪容仪表

↓

（包括个人服装、化妆、仪表及个人卫生）

↓ 全员喊口号

↓ 店经理发言

总结前一天的业绩，评点后鼓励或激励

↓

咨询顾问、美容师自报业绩

↓

店经理作前一天工作总结并点评

（点评每一位员工的服务、技术、卫生、仪表、职能及改进方法）

↓

咨询顾问、美容师分别发言

（自我检讨，并对店务或其他人员提出建议）

↓

店经理作当天工作安排

（当日业绩、分工、预约顾客的跟进等）

↓ 特殊案例研讨

（优惠活动、特殊事情的说明）

↓

拟订课程之教育及演练

（做教育的安排或没有顾客时可利用日会时间做教育）

↓

手操或身体柔软操

（由第2天休息者带领，为时5分钟）

↓ 会议总结

（店经理做综合讲评并鼓励）

店营业周会

会议名称：店经理周会 会议日期：每周二下午 召集人 ：店务经理 列席指导：董事会人员

参会人员：董事人、总经理、店务经理、分店经理 会议记录：所有人员 准备资料：

1. 人员出勤记录 2. 店内营业记录 3. 特殊状况记录

会议流程：

（应参会人员及实到人员清点）

主持人发言（店务经理）

↓

各分店经理汇报营业实绩

（含目标业绩、达成业绩，并制成报表呈交）

↓

各分店经理做上周店内工作总结报告

(含服务、卫生、教育、技术及顾客抱怨等总结，并制成报表呈交)

↓

各分店经理做下周内工作总结报告

（含计划目标、达成方式、业绩分工等，并制成报表呈交）

↓

店务总经理做所有店的工作总结

↓ 特殊状况研讨

（特殊状况等事项之探讨与改进）

↓

宣导公司其他计划

（公司促销活动、人员调动、新计划布达）

↓ 会议总结

第三章 顾客资料建档与管理

营业店内的顾客资料、总公司布达之公告、店内的各项数字资料等，皆为公司与营业店双方之重要资产.总公司可透过营业店提供之数字实际了解营业状况,经由有效的统计分析、规划给予营业店更佳的营运方针与支援.

顾客资料建档与管理:

以表格化、电脑化详细记录每一位顾客肤质状况、消费记录、使用状况、状况处理等.能协助服务人员迅速亲近、了解顾客.

顾客资料分类:

1.健康饮食基本资料表

A.含顾客基本资料、饮食习惯、身材曲线分析图 B.咨询时使用,第一次来店正式消费时填写

C.所有资料必须逐渐填写完整,以备更好掌握顾客状况 2.护肤课程资料卡

A.一次做脸部护理时就需填写,分析皮肤状况 B.每一次护理程序及护理前后皮肤相关状况均须填写

C.当资料使用完毕时须将顾客皮肤资料清晰载到新卡上,已使用完之旧卡方可交回总部 3.瘦身课程资料卡

A.第一次瘦身护理时填写,以后每次护理也均须填写 B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重 C.次资料卡是全身减肥之顾客使用 4.美胸课程资料卡

A.第一次美胸护理时填写,以后每次护理也均须填写. B.每次护理前后均须由顾问测量尺寸和体重 5.课程类别卡

A.除以上三个类别之外的其它课程项目均以次卡做记录 B.会员卡或活动促销卡消费金额之消耗记录均以次卡显示 6.店长、顾问、美容师卡

A.此卡作为顾客消费之详细记录显示 B.反应顾客付款状况以及尾款状况

C.此卡也反应店长、顾问、美容师之销售状况 7.化妆品使用记录卡

A.顾客所购买的在沙龙使用的商品以及使用状况记录

B.此卡背面上半部为LPD体质测试记录表,每周须由顾问主动帮助

顾客检测及记录

C.此卡背面下半部为局部减肥记录而使用,可显示局部减肥之尺寸. 8.验尿试纸一览表

A.有顾问每周为顾客检测一次并作好记录 B.可反应顾客体内营养含量以及代谢的状况 顾客属性分类：

1.主顾客资料类别:包含会员以及非会员(目前在店内消费之顾客)

的资料

2.储备顾客资料类别:包含流失顾客资料、往年度顾客资料、新顾客咨询后未消费所留下的资料.此类资料必须包含顾客电话、地址之详细联络方式，以备商圈开发时使用. 管理方法:

1.所有顾客资料必须用编号罗列归档

2.建立顾客数据卡(会员编号A0000 非会员编号B0000)

3.包疗程顾客者填写护肤课程资料卡或瘦身课程资料卡(注明赠品及优惠服务内容)

4.单次疗程者请填护肤课程资料卡,并将收费单钉于顾客档案上 5.购客装产品者开收费单及店长、顾问、美容师卡，并将收费单钉于顾客档案上

6.选定负责专职调取资料之美容师

7.使用流程：顾问咨询—填写资料—记录建议课程—缔结-所有相关档案详细填写周全—档案于顾问室存档—第二天早上交店经理察看并签名—美容师负责将以签阅之顾客资料整理归档放回顾问室 8.顾客资料夹分为三个部分：顾客资料夹、未完成资料栏、完成资料栏。所有资料正常时归放顾客资料夹，每日早上将预约顾客资料调到未完成资料栏里，当预约顾客做完课程后再将顾客资料放在完成资料栏里，于第二天早上由专职美容师调往店经理室，店经理签阅后资料仍由专职美容师归放顾客资料栏内

营业资料管理

营业资料分类：

1. 新客到店签到表 2. 顾客签到表 3. 顾客预约表

4. 电话咨询通数/达成表 5. 销售日报表 6. 客户店访单 7. 课程单 8. 领货单 9. 出仓单 10. 库存账本 11. 盘点表 12. 补货单 13. 维修单 14. 报废单 15. 报销单 16. 固定资产表 17. 收货单

18. 产品使用单 19. 卫生检查表 20. 仪器检查表 21. 销售月报表 22. 交接表

23. 顾客抱怨处理追踪表 24. 营业公告、公文

25. 营业相关说明及文宣单张 注意事项：

A.公司发放之所有资料须分门别类，完整建挡

B.传真资料须自行影印存档，以防日后资料模糊不清，难以辨识 C.收到资料后须迅速回复总公司主管，告知资料是否完整，或有不明白之内容

D.所有资料均须完整无缺的填写、按排列次序摆放归档，并按规定时间上交总部 店内人员管理资料

1. 员工基本资料（身份证、学历证明、就业证、健康证复印件） 2. 员工劳动合同 3. 员工排休表 4. 员工请假单 5. 员工排班表 6. 员工调休表 7. 员工仪表检查表

8. 美容师工作奖金表 9. 美容师应聘表 10. 员工考勤表 11. 教育培训计划表 12. 卫生轮值表 13. 回访记录本 14. 会议记录本

15. 员工考核成绩记录表 16. 店长工作计划本 17. 员工通讯录 店内固定资产资料

1. 店内资产包括：美容床、美容椅、指压床、仪器等

2. 除了详细记录名称、型号、数量、更可记录下损坏及更换日期 3. 建立资产异动说明

EXC:2009年8月8日星期天A店美容床一张迁入B店，此即称

资产异动

第四章 顾客预约流程

预约流程

填写顾客预约表

（详细记录顾客预约时间、美容师及疗程项目）

↓

提前再次与顾客电话确认时间、课程、产品

↓

店长安排人员 重新确认时间（改写预约表）

↓

详细看阅预约顾客档案

(熟悉顾客皮肤状况及掌握其消费状况)

↓ 拟定销售计划

（有无商品或疗程的贩卖空隙，或可提升会员并设定方法）

↓

顾客赴约进行服务

↓ 销售缔结

↓ 预约下次时间

↓ 送客

预约类别

1. 顾客主动电话预约：前台或顾问接听电话并了解状况后作预约纪录，含具体时间、服务美容师、疗程项目。如果指定美容师正忙或已预约，看可否更换美容师或护理时间

2. 顾客在沙龙完成服务后直接预约，美容师及前台负责填写预约表，标注好明细

3. 顾客在沙龙完成好服务后，忘记预约或者没有预约的习惯，顾问主动提示预约，并说明预约的重要性（例说明预约可以令我们服务得更好，准备得更充分，不会让顾客浪费更多的时间，并可强化疗程的效果性）

4. 顾问回访顾客预约：针对较忙碌的顾客或长期未来之顾客，以关心的电话回访来做提示，并尽量确认来电时间及明细

预约注意事项

1. 美容师须于每日打烊前，将明天预约的顾客预约登记表调出来，并再加以联系确认；其中，顾客预约的时间在上午时，须于前一日即去电提醒，顾客预约时间在下午时，则于当日早上到班后，再行去电提醒。如遇顾客不在，应留话告知内容，并留下店方电话及自己姓名

2. 去电联系时，应先询问顾客需要什么课程或是产品，以便事先准备

及安排，并记录联络电话

3. 如顾客在预约时间未准时到店，需在半小时左右内电话追踪原因。若顾客无故迟到三次（超过30分钟），则下次无法保留预约 4. 顾客预约若未指定服务人员，则由店长负责排班

5. 预约表上须注明当日之轮休人员，且须将1号至31号的预约表全部订在一起

6. 在第一次理疗后一周内打电话给顾客并询问顾客的满意程度 7. 记录那些定期出现的顾客，若长时间未出现，不妨回访打电话询问近况

8. 一般只接受预约服务，若仍有空床及足够的美容师可视情况接受当日理疗服务

9. 考虑顾客的时间，可提供不同的时间或比较不忙得时段 10. 在预约时就要告诉顾客理疗所需的时间 11. 理疗前详细阅读顾客资料卡

12. 与供应商等其他客户约定的日期也要记录下来 13. 为新顾客保留更多的时间，以提供更完整的咨询

14. 在预约表上需详细记录顾客姓名、课程类别、来电时间及指定

服务美容师姓名

15. 回访预约专门针对两周以上未到店之顾客，了解顾客未来店之原

因，并用行销话术热情邀约顾客到店，做好邀约纪录

16. 某些顾客不太接受预约电话时，可以用发短信的形式关心问候客

人，并通知相关事宜

第五章 顾客参观接待流程

客户参观接待流程：

（公司授权后方可施行）

电话提早预约时间（营业前或打烊后为宜）

↓

到访时填写店访单

（填写具体姓名、地址、电话及访店原因）

↓

咨询相关事宜

（了解该顾客经营状况或经营计划并做公司绍）

↓ 换鞋 ↓

店长或顾问陪同参观内外场（30分钟内）

（参观次序为外场、内场，参观时保持安静，可轻声介绍设施仪器等，客户感兴趣部分可详

细介绍） ↓

参观完毕咨询感受

（可询问顾客有何需改善的部分和建议）

↓

优惠体验 填写访单 （优惠按顾客折扣并现金收款） （记录访后建议、离开时间及结果）

↓

送客

（送至门口，开门，并说“谢谢，慢走”）

↓

回报公司状况

（通知公司，并汇报客户参观后感受）

注意事项：

1. 先与公司沟通来访客户重点希望了解之项目或仪器的部分，以便于在引导顾客时作针对

性介绍

2. 客户所消费之所有项目均按相应折扣优惠 3. 未消费之客户所有资料不得带走

4. 参观客户中的男士只限参观外场，参观客户人数较多时，则需分批参观。参观过程如有

顾客在体验，须保持现场安静

5. 凡接到来电欲参观之电话，一律登录于“店访单”，并安排相关参观事宜。来店参观当日，

须填写“店访纪录表”，以方便后续追踪及联系

6. 来店参观者如为现有之店家，可带其参观外场及内场，但时间局限于正式开店前之30分

钟，或打烊后之30分钟

顾客参观流程

临客参观： 填新客到店签到表

（尽量引导顾客填写具体电话、地址等联络方式）

↓

轮排顾问咨询（了解顾客的问题并给予建议）

↓ 换鞋 ↓

顾问陪同参观介绍

（视情况参观，如果能马上促成之顾客则可以参观内场，如有些顾客含糊推塘者，则仅限参观内场。如内

场做护理的顾客较多时，也可作为吸引新客的一个特点）

↓

询问参观后的感受

（例如说：“您觉得我们店内的环境、服务您还喜欢吗？希望您能给我们提供多一些宝贵的建议。”） ↓ ↓

缔结入会体验课程 预约下次试做

（促成后可参照接待流程进行） （未促成者可赠券约下次）

↓ 送客

（送至门口，开门并说：欢迎下次光临）

↓ 电话追踪

（第一次体验之新客须电话追踪护理效果，未成交之新客可优惠等方式邀约再次来店）

注意事项：

来店参观者如为新的消费者，消费意愿不强烈者，则

仅带其参观外场，不开放内场参观，以维持内场之安静及避免干扰顾客，参观时请在外场咨询室，以图片

及简介说明介绍。

第六章 顾客抱怨处理流程

顾客抱怨处理流程

顾客抱怨

（先让顾客把心中不满的主要发泄出来，此时切不可打断顾客的话）

↓

咨询顾问聆听及同理

（认真倾听及分析顾客不满的主要原因并说：“我可以知道您的感受，如果我是您我也会这样

的。” ↓ 厘清异议

（为了避免言语上的误解，可以倾听完后问道：“除了您提到商品用了效果不满意之外，还有

其他原因让您生气的吗？”）

↓

填写记录单

（此时可以将所了解到的顾客讯息及问题记录下来，令顾客感觉您是很认真很在乎他，并可

利于以后参考。）

↓

原因分析及解说

（耐心且温柔的解说问题真正的原因，例如说：“我很抱歉让您感到生气了，我们都期望您的皮肤可以得到快速的改善，其实我想您也一定知道温和的好产品对问题的改善是需要一段时

间的，您觉得呢？不如我们在坚持用一段时间好吗？）

↓ 解决对策

（在不违反公司原则之下，以小赠品给予顾客适当的安抚）

↓

店长及顾问签名核准

↓ 持续追踪

（持续追踪可令顾客感觉被重视，可化解顾客不满之情绪）

↓ 入档

（记录在案，以备参考）

注意事项

1. 抱怨的定义：指除因商品在合于规定内被要求退换之外，顾客之一切不满，都看作是抱怨

2. 有权处理顾客抱怨的人：店经理及店经理不在时的代理人，通常为咨询顾问

3. 处理顾客抱怨当中的态度和方法：不能感情用事，不辩驳，不推脱责任，不藐视，立即处理解决，速度要快

4. 处理顾客抱怨行动的要领：仔细聆听，找出问题原因并表示关心，立即记录建立事实；表示采取行动，待顾客情绪冷静下来，与顾客协商解决问题，象征性的补偿顾客，后期追踪与回馈，给予顾客肯定 5. 认真负责的态度 6. 使顾客的情绪缓和下来

7. 让顾客把话讲完，决不插话辩解 8. 不要忘记用好意对待顾客 9. 不要指责顾客的错误

10. 因该从顾客抱怨中学习到东西

11. 解决方案避免退款，恳求以更换或代替品为宜

12. 在不违反公司重大规定下弹性处理

打烊流程：

第七章 打烊流程

整理商品及归回原位

↓ 清洁环境

（个人负责打扫自己所负责区域）

↓

卫生股长检查卫生工作

↓

咨询顾问检查卫生状况及巡视店内整体状况

↓

结账并清点当日营收现金（前台）

↓

现金交专人保管

↓

填写并打印日报表

↓

填写交接单

↓

调次日预约数据表

↓

换下制服并归定位

↓ 打下班卡 ↓

关音响、关灯及电源

↓

室内保全设定

↓

重启再拉下铁门

↓

刷卡设定保全

（美容师将自己用后商品整理干净并摆放整齐）

第八章 顾客结帐管理

结账流程：

填写课程或产品消费单

（须顾客确认消费后方可开单，不许涂改，并详细说明消费内容）

↓

询问是否会员及是否有代用券

（如有会员优惠须在消费单上注明，并计算清楚金额）

↓

询问顾客付款方式

（现金或是刷卡或是现金抵用券，并记录在消费单上）

↓

开单（三联单）

↓ 收款

（清点现金或刷卡清点现金，现金用验钞机进行检验）

↓ 签名

（美容师、顾客、前台及店长均必须签名）

↓ 分放单据

（底单、顾客、美容师、顾客档案消费单）

↓

产品或疗程卡给顾客

（如顾客需要，则开付，并与消费单上注明）

注意事项：

1. 开单不可涂改，开错单或涂改单据均需罚款（罚款规定：第一次5元，第二次10元，第

三次20元，翻倍执行） 2. 付定金之顾客：

a.护理课程如款项未结清，需清楚注明尾款状况，并于下次交尾款之尾款收款单上填写上一次交定金的收费单的单号、日期及收费状况

b.购买产品如果款项未结清，需先开单交定金，产品不出仓，等款项交齐后，需由前台再开出仓单、产品领用单，方可领货，并于库存账本上销数 3.刷卡与现金管理：

a.刷卡后请客人签名，并将持卡人存根给客人，如果是信用卡上客户刷卡，则需抄上顾

客身份证号码，另外剩余两联单据须别在收费单的左上角

b.当天下午六点前所收的现金应于当天银行下班前存入银行，当天下午六点钟以后所收的现金应于第二天12点前存入银行，存款回单同当天收费单存放在一起，至晚上下班前需把刷卡机结算，并将结算单之持卡人存根联与当天销售日报表背对背贴在一起

4.缴齐款项的顾客如需，则需在消费单上注明

5.如果顾客是先购买综合消费卡后消费划卡的形式，须注意服务细节为：顾客服务完毕后须至柜台结账，结账时美容师需拿出“疗程服务卡”，向顾客说明今天服务之内容，包括疗程设计及收费方式，服务表内需注明顾客入会缴多少钱，以及使用什么产品，并询问顾客是否满意？以及是否需要预约下一次的服务时间？顾客确认服务内容无误后，须在服务表上之顾客签名栏内签名，美容师在“美容师签名栏”签名，前台、店长签名确认，并在备注栏向顾客说明，在店内还剩多少金额？ 变价、特价处理方式

1. 店周年庆或特殊节假日促销时，除总部同意单店特别处理外，变价、特价之处理一律由

总部统一规划（含文宣、形象布置、活动时期人员调配及布达等），各店一律适用，统一执行

2. 产品变价，特价时，须张贴海报告知消费者，海报由总部统一制作，交由各店张贴于指

定之位置

3. 变价、特价时是成本由各店吸收,亦即总部供货价格不变。 门市公告事项

1. 总部所公告各项及方案，门市应确实配合执行，不得借故推委敷衍。

2. 总部通知门市之各项方案（不论以传真、亲自送达或透过E-mail,）如注明张贴公告

者，门市即应张贴于指定之处所（有休息室者，应张贴于休息室内） 3. 待有新公告张贴事项时，则将原公文收入总部发文档夹内。

4. 门市所有人员均应详阅公告内容，阅毕后每人皆须签名，并由店长督导执行。

第九章 顾客电话咨询流程

新顾客来店：

（新客来店） 前台自我介绍及问好

↓

转咨询顾问或店经理做详细咨询

↓

咨询顾问基本资料

↓ 咨询问题

↓

↓ ↓ ↓ ↓

脸部问题 身体问题 SPA问题 其它问题

↓

记录及解答顾客问题

↓ 邀约顾客来店

↓

↓ ↓ 预约来店时间 寄发优惠券 ↓ 3-5天后再追踪

接待流程 前台自我介绍及问好 话术范例 *您好，＊＊＊美容中心，我是Amy *我们是来自并集美容美体多功能的女性专属场所，还能为您真正从健康上来调理您全面的美丽，您不防来我们美容院参观一下吧！ *您好，我是专业咨询顾问Anna,请问您想了解哪方面的呢？希望我能给您一个最令您满意的答案。 注意重点 *电话铃声三声内便须接起电话 *必须指定店内固定的简介话术，能令新客快速了解店的核心特色，吸引顾客来店。 *多提问，多掌握顾客的资料及问题状况。 转顾问或店经理做详细咨询 咨询顾问基本资料 您好，请问您怎么称呼呢？您能留咨询顾客基本资料时不要太下地址和电话吗？如果我们店内急，先询问顾客皮肤等状况，有讲座或优惠活动时可以通知您。 再询问联络方式等。*准备好话术令顾客愿意留下更详细的资料。 *您好，您想了解的是哪方面的问题，如皮肤、瘦身、养生等：*我们这里瘦身的效果特别好，如果您能来我们店，让我们看看您的身体状况，我们就能为您量身定做给您最适合的瘦身方案： *其实我们这里的瘦身课程有很多种，有针对整体肥胖的，有针对局部肥胖的，也有针对水肿性或脂肪性肥胖的，如果您能来我们这里看一下，我们能建议更多的课程给您，还能为您做详细检查及介绍。 *尽量以引导客人亲自临店为主，电话中不做过多专业或店内服务状况之介绍。 咨询问题 记录及解答顾客问题 *记录下来，以便该顾客来店时，我们已有所掌握和熟悉。 *此档案也可作为以后设计咨询时应对话术的参考。

邀约顾客来客 *李小姐，您现在有时间吗？我们*邀约技巧要掌握，尽量以专业瘦身的咨询顾问可以为您做详细讲解及优惠的方式吸引新顾的课程设计服务，效果会很不错客，并设计好事先的邀约话术。 的。 预约来店时间 *那您看是明天上午有空了还是明预约时做好时间、姓名、电话、天下午有空呢？我们现在有特惠预约咨询课程记录，以备咨询活动了。 参考。 *于预约时间前可再以电话确认。 *不要紧，如果李小姐这几天很忙，如果有店的单张介绍，可附带我们可先寄我们美容院的单张给寄发，以便顾客了解。 您，还送您一张优惠券，欢迎您来 体验。您能告诉我地址吗？ 寄发优惠券 3-5天后再追踪 *李小姐您好，我是＊＊美容院中*追踪不要过于频繁，如果顾客心的咨询顾问，请问您还记得吗？暂未上门，可将此顾客资料留不知道您是否有受到我们上次寄待新客开发时备用。 发给您的优惠券呢？您今天有空来我们店看看吗？

旧顾客来店：

（旧客来店） 前台自我介绍及问好

↓

询问顾客资料

↓

转咨询顾问或店长咨询

↓

调出顾客基本资料

↓ 咨询问题 ↓

↓ ↓ ↓ ↓

脸部问题 身体问题 SPA问题 其他问题

↓

记录及解答顾客问题

↓

邀约顾客来店

↓

↓ ↓

预约来店时间 3-5天后追踪 ↓

预约来店时间

旧顾客来店接待讲解话术要领：

接待流程 自我介绍及问好 话术范例 您好，＊＊＊美容中心，我是美容顾问Amy，请问有什么可以帮到您吗？ 注意重点 必须制定店内简单的固定的简介话术，能令新客快速了解店的核心特色，吸引顾客来店。 *吐字清晰，语速适中，声音甜美。 前台人员须熟记顾客的资料甚至声音，以便令顾客觉得备受尊重和关注。 *专业的问题转交咨询顾问或店长能得到快速的解决 *把问题交给顾问，以省去前台转述问题的时间 *做好顾客档案存放，以便及时快速调出顾客档案 与顾客谈电话时可适当关心对方 *尽量在电话中不要闲聊，直接切入主题询问，以免影响其它电话进入。 询问顾客资料 *您好，能告诉我您的会员卡号或疗程卡吗？ *李小姐，您好，好久没见您，今天有空过来吗？ *您好，请稍等，我请我们的专业的咨询顾问给您详细介绍 转咨询顾问或店长咨询 调出顾客基本资料 *您稍等，我帮您看看您的疗程记录 咨询问题 *您想知道瘦身的课程还有几次对吗？ *您是想将这个课程转换其他的课程对吗？ *您是觉得为什么瘦身效果还没有您想要得那么明显对吗？ *李小姐，不好意思，因为您的瘦身课程是特价，所以不能更换其它疗程，其实如果您想见到效果，必须要坚持下去才可以… 记录及解答顾客问题 记录顾客反映，以便后续作为档案，可以主动跟踪解决

预约顾客来店 *不如您今天有空就过来看看吧，我再帮您检查和咨询一下好吗？ 顾客有任何的疑问没得到满意答案者尽量以邀约来店解决为佳 预约来店时间 *您看您今天还是明天能有空过来呢？ 预约是做好时间、姓名、电话、问题纪录，以备咨询参考 *李小姐您好，最近很忙吧，快要到周末了哦，您要到我们美容中心来护理了，上次我们说好要坚持的，千万别忘记了 可让顾客感觉美容中心的关怀和负责 3-5天后再追踪预约时间来店

第十章 顾客接待流程

新顾客接待流程：

顾客进门 ↓

前台接待、奉茶水（服务生）

↓

填写咨询表（前台）

↓

通知咨询顾问

↓

引领顾客进咨询室（轮排顾问）

↓

咨询建议、引导消费

↓

↓ ↓

安排顾客疗程试做 赠送优惠券 ↓ ↓

介绍美容师 邀约下次来店 ↓

引领顾客参观（如顾客不需要则可省略） ↓

引领顾客换鞋、更衣、冲凉、桑拿 ↓

顾问恭候并引导顾客至护理室 ↓

疗程护理（顾问跟随） ↓

美容师引导更衣换鞋（未桑拿者也可现在桑那） ↓

美容师引导入咨询室

↓

疗程推荐包期、入会、建立顾客档案、护理后签名 ↓

付款 ↓

预约下次来店时间

↓ 送客 ↓

电话追踪服务

新顾客接待流程话术及注意要领 接待流程 话术范例 动作准则 起立欢迎面带微笑，30度弯腰鞠躬 *走在顾客前方，以手示意方向，引导至咨询室 *为顾客拉开椅子，请其入座。 *以两手奉茶，左手托杯底，右手握把手，茶杯由左边奉上 注意顾客资料的填写，未填写之重点资料，以轻松的聊天态度，协助填写。 注意重点 *引导时，要注意顾客是否有跟来 顾客进门，接待人员“您好，欢迎光临” 接待，奉茶 “小姐有预约吗” 小姐有带会员卡吗？ 小姐，需要我为您介绍吗？ *小姐，请坐 *您好，我是**，请问小姐贵姓。 *请用花茶，这是**茶，可以帮助您放松心情，镇定神经 填写咨询表 ***小姐，请您先填写顾客资料，稍后再为您做皮肤测试。 *请留下您的地址，方便我们可以寄本店的美容通讯给您参考。 *方不方便留电话，我们可以通知您本店的皮肤保养讲座的活动。 通知咨询顾问 *您请稍等，我请我们的专业咨询顾问来为您做解答。 *您好，这是我们的专业的咨询顾问*** *美容顾问自我介绍 *介绍花茶功效 *注意茶杯的清洁，茶水约8分满，温度要适中 咨询表需正面向客，指导顾客如何填写。 请顾客详细填写个人资料及协助顾客护肤咨询内容之记录。 *协助、引导客人尽量详细填写，未填写之处以问答方式求得答案。 *过程需要效率而不慌张 *介绍时需面带微笑，且常点头示意 *介绍时尽量融入轻松易亲和的气氛，帮助解除客人的紧张和陌生感。 *离开时对客人点头示意，以便让客人了解。 *介绍时应先介绍客人为：这是我们**小姐（或女士），完毕后，紧接着介绍咨询顾问

咨询是否参观环境 引领顾客参观 引领顾客进咨询室 咨询及建议 * **小姐，要不我现在引领客人参观前，讲话时要时刻注意客带您参观一下我们这需请美容师检查店内人的眼神和表情，注里的环境，好吗？ 环境，特别是特色项意聆听客人的想法，目所运用之仪器设不要一味只顾自己说备，避免引领客人到话 达时看到仪器设备刚 使用完毕而未被收拾好的情景 **小姐，我想您如果对于个别顾客，例如如果可直接进入疗程看过我们这里的环境赶时间或是只追求疗或会员咨询的客人不设备以后，您会更喜程效果的客人，不必需做此步骤。 欢的。 勉强其参观。 要在不同的时候以不* **小姐，我们这里同的方式适度赞美客的一切是专为您这样人。 尊贵的女性设计的，我们先参观一下好了。 *小姐这边请 *引领客人时，咨询顾如果碰到客人很多几 问应在前方引领，且乎满位的情况，需跟 须适当转身看客人是客人解释，我们为了 否有跟上 保护顾客隐私，所以 不方便内进参观。 *如果当时店内没客， 需跟客人解释，我们 *如有阶梯或柱子之为了保护顾客隐私，*小姐，我们这边走 类障碍物时，需提醒所以不方便内进参 或扶着客人，让客人观。 随时都感受到你的体*如果当时店内没有 贴。 顾客，需提前让美容 师把个别房间关好， 并告诉顾客里面有客*来，我们再往这边看在做疗程，避免让顾看 客感到冷清的不良影响。 *小姐，我们再到咨询请客人进门时，咨询*注意随时保持热情、室里坐一会儿吧 顾问要侧身先请客人热心、细心 *好了，我们再到咨询就座 *夏天是注意问客人室里做更详细地了解*需请其他人员配合是否调温都适中，冬吧 给客人换热茶 天时需关心客人是否够暖和 （参考咨询流程） *咨询资料迎面向客*先了解客人需求，再人摆放，以便客人清针对介绍相关项目 洗查阅或了解 *无论是会员制度还*需边让客人看资料，是疗程，应抓住不同边在旁做介绍 的特色重点强调

是否消费 *小姐，您看是不是今天就让自己浩浩享受一下呢！ *您看您都来了，我觉得您就别错过这样的机会了，我帮您安排一下好吗？ *刚好我们现在还有床位，我马上帮您安排如何？ *咨询顾问的位置不要离顾客太远，可以的话最好靠近客人一点，且可做些适度与客人接触的动作，以便让客人尽快融入店内气氛和联络感情 如不消费者赠送优惠*难得我们这么有缘，券邀约下一次再来 这样好了，特别优惠给您，送您一张优惠券，您尽快找个时间来体验，提早给我电话，我帮您安排好预约 如消费者介绍美容师*00老师，这位是00做疗程士试做 小姐 *00小姐，这位是为您服务的00老师 *00老师已经从事N年的美容工作，是非常专业的老师 疗程护理 （参考服务护理流程） 疗程推荐或包期入会 (参考咨询流程) 付款 这是您的会员卡及疗程卡，每次做护理时一定要带来，以维护您的权益 **小姐，您下次也是这个时间过来做课程吧，如果可以确认的话，我先帮您做好预约 谢谢您的光临，请慢走，下次再见 *尽量避免提到钱的字眼 *多给客人信心，并尽可能让客人感觉这次不做课程或不包疗程很可惜 *客人在犹豫时，告知客人机会难得，因为刚好有床位，没有预约也不需要等待 不管客人是否消费，有始至终都必须保持一致的热情` *以电话内线召唤美*引荐美容师，须以老容师 师来称呼之以示尊重及专业 *美容师自我介绍时服务的顾客皮质及注意事项 *双手递上会员卡及 疗程卡，并说明使用方法 取出预约表，并将预*可在咨询室内放置约时间填写于表上，日历表，以方便顾客以显示预约的确立 查询时间 预约下次来店时间 送客 电话追踪

*为客人开门，45度鞠*结账后送客至门口，躬并目送客人离去 替顾客开门并说“谢谢光临” *顾客离去后，美容师应随即清理使用过之房间，并补充一套全新的顾客用品 **小姐，您好，我是 电话追踪时间不要太

旧顾客接待流程

***，想了解一下您做长，电话次数也不应完课程后感觉怎样？过于频繁，也可用短满意吗？ 信方式联络 顾客进门 ↓

接待人员接待

↓ 奉茶水 ↓ 顾客签到 ↓

咨询顾问作咨询建议

↓

通知服务美容师准备

↓

顾问引领更衣换鞋冲凉桑拿（服务生协助）

↓

顾问恭候引导进护理室

↓

进行疗程护理

↓ 完成疗程 ↓

请顾客更衣换鞋（或桑拿）

↓ 奉茶水 ↓ 至咨询室 ↓

咨询效果或新课程缔结

↓

请顾客签写疗程单

↓

预约下次来店时间

↓

送客 ↓

电话追踪（新疗程）

旧顾客接待流程话术及注意要领 接待流程 话术范例 动作准则 *在门口接待顾客是需45度颔首礼迎接，并面带热情、赞同、微笑 *茶水温度适中并双手奉上 如顾客已坐下，则接待人员将签到表送到顾客手上 在给顾客建议疗程时需仔细观看顾客皮肤的变化，如需要时可触摸皮肤 当着顾客的面将护理流程的项目及流程中的注意事项告知美容师 将柜钥匙认真交付顾客手中 注意重点 已预约的顾客或老顾客须立即说出对方姓名 顾客进门，接待人员“欢迎光临” 接待奉茶水 “李小姐，您好，好久不见您，近来很忙吧？” “李小姐，您好，今天空过来？” 顾客签到 “李小姐，麻烦先签个名确认一下好吗？” 咨询顾问作咨询建议 “李小姐，今天气色不错哦，但这两天气候干燥，皮肤也会稍干，不如这次做个保湿护理” 通知服务美容师 *AMY，今天帮李小姐做个**课程，特别注意她两颊很干燥，所以强化保湿效果 领取个人美容用品更李小姐，麻烦请来这衣桑拿 边更衣换鞋，您是想现在桑拿还是做完后桑拿呢？ 顾问恭候引导进护理李小姐，洗完了吗？室 水温还好吧？我带您 去您的护理室 进行疗程护理 完成疗程

此时可与顾客闲聊某些顾客喜爱的话题，令顾客觉得亲切 咨询的话术要由自然的赞美开始，然后再提出真诚的建议，勿过多打击顾客自信心 如果有需要缔结的商品或疗程可提示美容师为顾客做再次建议引导 服务生需在旁协助，帮助传递毛巾衣物等 桑拿过程需服务生从顾问亲自在桑拿区门旁协助，并随时掌控口恭候可令顾客感觉水温 被重视及服务的贴心化 参照疗程护理流程 护理过程中咨询顾问可在旁促成缔结 李小姐，护理做好了，扶住顾客的肩背，并可拿出镜子给顾客看 效果 也可领顾客去梳妆区的镜子看效果，顺便整理发型 请顾客更衣换鞋或桑李小姐，请来这边更美容师从旁协助传递服务生可将顾客衣物拿 衣换鞋，我先帮您打毛巾衣物等，并将用整理好挂起，并将顾 开柜子好吗？ 过之毛巾等物放置待客的鞋子放于鞋柜 清洁毛巾处 引导进咨询室并奉茶李小姐，请先到咨询顾问需帮顾客拉开椅美容师陪同顾客直接水 室坐一下，帮我们签子，引导客人入座 进入咨询室 个名，我帮您倒杯茶 咨询效果或新课程缔李小姐，今天保湿效描述疗程后的效果时真诚地描述对顾客的结 果很不错哦，这段时需明确指出改善位好处及效果，甚至可间特别干燥，所以如置，并使用镜子让顾以促销为吸引，勿过果在您的疗程里添加客亲眼看到 于强销，注意客人反保湿的AP能让您的滋应 润效果更持久，就算天气再冷也不会觉得皮肤容易干燥了，您说呢？ 请顾客签写疗程单 李小姐，麻烦您在疗把签单亲自递送给客 程这里签个名 人面前，并指明签署位置 预约下次来店时间 李小姐，您下次还是拿出预约表填写确定顾客的预约习惯都来周三过来吗？ 的时间，让顾客有责自于你持之以恒地引任感 导 李小姐，谢谢您的光送客人至梯上或楼梯即使太熟的顾客也要临，您慢走！ 大门处，热情微笑道恭送，勿搭肩拉扯 别 李小姐，我是**的咨遇到不爱打扰的客人 询顾问AMY，昨天您做可快速结束通话，或的新的保湿课程效果以短信息沟通 还好吧？ 我扶您起来看看效果稍做拍压放松 好吗？ 送客 电话追踪 第十一章 顾客临店咨询流程

顾客临店咨询流程 （填写基础资料，由前台引导咨询室）

顾问问诊 ↓

顾问观诊-顾问触诊

↓ 顾问仪器确诊 顾问判诊 ↓

顾问介绍相关课程并建议

↓

介绍入会方法或当月优惠方案

↓

让客人选择消费方式

↓

↓ ↓

试做 ↓

↓ ↓ 缔结 预约下次时间 ↓ 送客 ↓ 电话追踪

赠送优惠券

新顾客皮肤咨询要点 流程步骤 问诊 话术范例 *您好，李小姐，您是第一次来我们美容院吧？我们这有很多象您一样的白领女士都常来这里，您也是在这附近上班的吗？ 您的皮肤状况其实是很不错的，油性肌肤可显得很年轻，但是因为你照顾得不太得当，令它就开始发点小脾气，长了这些小痘痘和粉刺 *李小姐，您看我的手可以感觉到您两颊的皮肤比正常要热，这证明您会较容易发炎和敏感，您可以自己感觉一下 动作准则 仪容仪表要保持足够的自信，笑容甜美，坐的角度靠近顾客，不适宜对立而坐 注意重点 观诊 触诊 仪器触诊 判诊 *李小姐,我们再运用先进的科技仪器为您检测一下，以便知道是否还有潜在的问题 *李小姐，经过我们刚刚的过程，您其实也*多了解顾客的日常饮食状况及消费保养习性 *偶尔可谈谈自己令顾客放松一下 *仔细观察顾客性格便于以后的沟通互动 *切记要拿上镜子给*掌握用眼睛观察皮顾客，让顾客亲眼看肤或是肥胖状况的几到皮肤上的问题 个重点 *可以在自己脸上比划区域 *运用一些图片或工具让顾客可以认识到自己皮肤问题 *注意双手要保持洁*可以与顾客互动，让净 顾客也感觉一下，更*触摸客人脸部时要能深入了解自己的问用食指的背面去轻题状况 轻，以示专业 *瘦身咨询时身体的不同部位均要检查到位 仪器使用时要轻拿轻*记住仪器要做简单放，用前用后均记得的特色介绍 消毒处理 *仪器亦可显示出店内更高的层次 *判诊时可结合专业*判诊时可结合顾客图卡分析，以利于顾的生活习性做分析， 可以了解到自己皮肤客能从简单的图中了以便让顾客认知到不的状况了，您是油性解自己的肤质状况，良生活习性对皮肤的肌肤，并且因清洁不并认同顾问的分析 影响 到位以及饮食习惯的*判诊时尽量不要过影响，所以皮肤有发多的说顾客皮肤的不炎的状况，象您T字良问题，以免于打击位就有很多脓包发炎顾客信心 状态 李小姐像您皮肤现在的状况，配合疗程手册做说建议时可较全面的做建议 我建议您可以做一个深层清明，能令客人更清楚出方案，例如皮肤状洁、消炎杀菌并且可以补充水推荐课程的明细 况可以配合养生课分的课程，很多油性肌肤的客可以分别指出几种油程，瘦身课程也可配人特别喜欢，都觉得效果很好 性皮肤护理课程，为合健康食品 何您推荐的这一款特别适合她？ 入会方法或优惠方法*李小姐，其实我还能为您建配合入会简章或优惠重点提示入会的优惠议一个更实惠的方法，您看您方案单张给顾客看 介绍 及立即做决定时可以做的疗程是**元，但是入我们享受到的优惠，促使的白金会员卡仅需**元，这样顾客可以快速做选择 您就可以得到**元的疗程享受并且以后还可享受疗程7折优惠，今天入会还能免收**元的管理会费，您觉得是不是很实惠呢？ 顾客选择消费方式介*李小姐，我刚给您建绍 议后，您是想选择入会还是先包疗程感受呢？ 试做 *李小姐，不如您先体验一下我们的服务和效果，这样回更容易做决定，好吗？ 缔结 赠送优惠券 预约下次时间 当顾客在犹豫中时，不防先引导她做疗程体验，以真正的服务及效果加强其成交的意愿 *李小姐，做出来的效将消费单及会员卡档使用镜子让顾客亲眼果真的蛮不错的，您案摆在顾客面前，有看到效果的展现 还满意吗？那我帮您助于促使顾客下决定 开单好吗？ *李小姐，既然您今天 赠送优惠券需做记没空，为了表示对您录，并定期跟踪 光临的欢迎，我们赠送您一张优惠券，您可在这一周内任何时间来消费时享用 *李小姐，您看明天还拿出预约表，以示专主动引导顾客预约下是后天，您哪天比较业及负责 次时间，并填写于预有空呢？我们帮您定约表上 将消费单及会员卡档案摆放在顾客面前，有助于促使顾客下决定 在针对不同性格顾客做缔结时需用到不同的话术及方法

送客 电话追踪 下预约，这样您来就不用久候了 *李小姐，我送您，希望您能再次光临，我们很乐意为您服务 *李小姐，您好，我是**美容中心咨询顾问AMY，请问您昨天做了课程后今天感觉效果还好吗？希望您能给我们提出宝贵的意见 送顾客至门口并开门 电话追踪一定要报上 姓名，并且快速切入正题，不要拖延防碍顾客时间 如果顾客不喜欢电话追踪，可以短信问候

新顾客美体咨询要点

根据公式计算是否标准，身材分析找出肥胖成因，针对性讲解瘦身

课程，课程设计，体验，营养师咨询灌输营养概念，专业讲解，成交 新顾客健康咨询要点：

1. 皮肤咨询：用问诊、观诊、触诊、仪器诊分析皮肤性质及问题，介绍合适的项目

2. 美胸咨询：先询问顾客胸部的相关历史，了解顾客胸部发育的历程，再观看顾客胸部的形状、大小，套量尺寸，按压检查其健康状况，再介绍相应的课程

3. 瘦身咨询：先询问顾客肥胖的历史以及饮食生活习惯，了解顾客肥胖的原因，检查判别顾客肥胖的种类，再通过相关仪器称重，以计算公式得出顾客肥胖程度，再针对性建议课程

4. 养生咨询：先询问顾客生活饮食习性及健康状态，观看皮肤色泽及身体，再通过设备检测顾客的亚健康问题，介绍相关课程 备注：

1. 新旧顾客的咨询流程大致相同

2. 旧顾客每次临店进行课程前，均由顾问做咨询后方可进行 3. 每次咨询及建议的总目的都必须以效果为导向

4. 良好的咨询可协助解决顾客对效果的不满意或是帮助产生新的销售业绩

每個店都有自己的運行模式這就是店務其好壞差異就在

於執行要求和監督改善

建议每日观察及监督基本内容：

1. 时刻留意店内的士气是否向上、竞争的、富有活力的 2. 员工的仪容仪表、员工的笑容

3. 员工工作记录本看员工工作态度：呈交的时间、记录内容、店长的审核批语及建议是否到位等

4. 员工的专业技能、操作流程是否按要求规范操作，服务顾客的时间掌握是否合乎要求

5. 看员工进步状况：建议定时或不定时抽考员工的操作及产品讲解、疗程讲解，以便更好的了解店内状况

6. 常与员工谈心，及时了解员工的心声、想法，关心的同时不忘进行员工的心态调整

7. 顾客资料检查看管理执行力度：资料是否完善、规范、认真填写；有否去及时电话回访顾客；顾客减肥疗效情况的了解、顾客到店频率、所做相关课程的了解

8. 前台方面：前台工作人员（接待、预约、电话接听、报表准确、营业额银行存款）

9. 仓库方面：货物的存放及盘点状况（重点留意产品及日用品的使用次数及存放时间较久且数量较多的产品，便于成本控制及加强未卖出产品的行销讲解或定为活动时的定向产品 10.店长方面:

A 是否严格要求每位员工,原则、公正不偏心 B 预约表的功能及预约习惯的养成

C 是否了解每一位到店的顾客（顾客的护理项目、消费金额、所服

务美容师满意程度、顾客的建议等） D 奖励及惩罚的执行状况 E 顾客赠送是否符合规定范围 F 店长自我提升速度及个人领导魅力

G 美容师工作记录本每早10：30分前需检查完毕，顾客资料需在

每日的12：30分前检查完毕

H 随时询问店长：店内业绩、美容师个人业绩；店内顾客情况、员

工的技能情况（店长应非常熟练清楚回答） I 处理顾客投诉能力的了解，以便给予指导 J 员工闲暇时期是否是在强化手法或理论复习

度