沐足投诉处理技巧

处理客户投诉的技巧

客户之所以会投诉是因为他所付出的金钱未能得到相应的服务体验。而以上观点有合理与无理之分

一.了解投诉的焦点

要妥善处理好客户的投诉、抱怨事件、我们必须对客户普遍的投诉焦点、热点清楚明白，否则当客户投诉时，毫无心里准备的我们就会心慌意乱、不知该如何应对。 一般来说，客户的投诉热点一般为技师服务态度、技术手法、楼面硬件环境、礼貌礼节和客人无聊要求超范围服务等投诉。我们要在工作中不断积累案例情况，总结应对处理经验

二.了解投诉事件发生的过程.

1. 1） 向客户表示真诚的道歉

2） 让客户抒发他的情绪、感想和意见。

3） 以中立的态度倾听客户的陈述、并不时对他的遭遇表示同情和理解

4） 在恰当的时机做必要的提问，以确定客户申诉的问题所在。

5） 正面回应客户要求处理回复的时间

6） 在沟通结束之前，要再次向客户表示歉

2.注意道歉的态度和语气

1） 无论谁是谁非，只要客户有抱怨，需要投诉，客服人员就必须要道歉。而且因为 道歉的效果会随着语气的不同而有所不同，所以我们在道歉时一定要诚恳，不可敷衍了事。

2） 扮演最佳听众

3） 让客户有充分的时间去宣泄，并在宣泄的同时，做适时的回应，就如上数曾提到

的，在客户叙述时，要不时的说“是”“嗯”等，向客户表面你正在认真地听他讲，但不可以粗鲁地打断客户

4） 保持谦和的态度

5） 我们应以陈恳的语气与客户沟通，不能摆高姿态，不能不耐烦，应用友好的 气氛维持整个沟通的过程。因为客户已经是满腹委屈需要申诉，如果我们还给脸色他看，绝对会引起更大的矛盾

6） 在处理客户投诉 这些较敏感的事情上，应饰演中立的角色，针对客户陈述的状况采取先相信，后查证的处理方法。以平和客户的情绪，注意，在交谈时，不要流露质疑的语气

7） 详细记录客户的陈述

8） 许多客户因情绪激动或能力有限，无法清楚地表达自己的意见。此时需适当的引导，提问，帮助客户理清自己的思绪。而且在于客户沟通清楚后，还应、将客户的情况重

述一次，以免遗漏

9） 让客户感到被重视

10） 以感同深受的心去面对客户的问题，充分展示客户的问题就是我的问题的负责任 的态度，不应只用语言来表示，更要用行动去证明，比如告知客户我们立刻进行处理并给到您满意的答复。

11） 不做超越职权范围的承诺

三.分析投诉

1）与技师了解情况，

2）分析客户投诉的最终目的

3）分析产生投诉的根本原因

四.解决投诉

1）尽可能的在职权范围内与客人达成共识

2）职权范围以外的进行申请和上报要求协助处理