房地产销售培训全集

房地产销售培训全集

第一章 房地产基础知识培训 第二章 房地产市场调研

一、房地产市场调研的含义

二、房地产市场调研的重要性

三、市场调研的内容

四、市场调研的方法

第三章 销售人员的礼仪和形象 第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

二、电话跟踪技巧

第五章 房地产销售的业务流程与策略

一、寻找客户

二、现场接待客户

三、谈判

四、客户追踪

五、签约

六、售后服务

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策；

二、逼定的技巧；

三、说服客户的技巧；

四、如何塑造成功的销售员；

五、如何处理客户异议；

六、房地产销售常见问题及解决方法。

第八章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养；

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）；

三、专业知识的自我提升；

四、身体素质；

五、销售能力：1、创造能力；2、判断及察言观色能力；3、自我驱动能力；4、人际沟通的能力；5、从业技术能力；6、说服顾客的能力。

第九章 员工守则及职责

第一章 房地产基础知识培训

第二章 市场调研

一、房地产市场调研的含义

房地产市场调研，就是以房地产为特定的商品对象，对相关的市场信息进行系统的收集、整理、记录和分析，进而对房地产市场进行研究与预测，为决策者了解房地产市场的变动趋势，制定公司营业计划，拟订经营策略提供参考与建议。通俗地说，房地产市场调查就是房地产经营者的“千里眼”和“顺风耳”。

二、房地产市场调研的重要性

a) 市场调研是一楼盘定位销售正确决策的前提；

b) 是销售稳定和提高的基础；

c) 是了解竞争对手优、劣势的有力方法；

d) 是楼盘本身提高经济效益的主要方法。

三、市场调研的内容

1．地段（地点、交通、环境等）

2．公司组成（发展商、设计单位、承建单位、物业公司、环境设计等）

3．基本参数（占地面积、总建筑面积、容积率等）

4．建筑类别（商场、住宅、商住房、别墅等）

5．面积与户型（面积与户型配比情况）

6． 周边及区内配套设施（周边包括教育、购物、医疗、金融等；区内包括会所、健身房等）

7． 价格（起价、均价、最高价）

8． 推广策略（现场促销方式、活动、广告推广方式）

9． 销售情况（销售率等）

10．付款方式（一次性付款、银行按揭、免息分期付款等）

11．客户群体（客户群体分布情况）

12．楼盘优、劣势等

四、调研方法

1．网络调查法

通过电脑网络进行一些基本资料收集，了解楼盘的概况。

2．电话调查法

直接打电话到售楼处，电话调查时可用很客气的语调表明自己是同行调研。

3．亲临现场调查法

亲临现场调查法可采用以下几种方法：

1) 扮客户买房：优点----可以从销售人员口中获得有效信息；缺点----不够详细，只能针对小范围了解数据，如问太专业太多的问题会让售楼员察觉你是同行，反而无法获得调研表需要填写

的内容。

2) 以同行身份直接调研获取相关数据：优点----以同行身份可以直接请销售人员帮助填写调研表的所有内容；缺点-----内容虽然详细，但不够真实，实质性的数据无法获得。

3) 以同行身份去买房：同行也要买房，抱着确实要买房的心态去踩盘（切记：态度一定要好）你会收到意想不到的效果，而且可以间隔性地去调研。优点-----可以用专业的语言去问对方楼盘的详细情况，让售楼员感觉你是准客户时，你会得到楼盘的真实有效的信息。

第三章 销售人员的礼仪和形象

第四章 电话礼仪及技巧

一、接听电话规范要求

1、销售人员应在电话铃响三声内拿起听筒，并首先亲切问候：“您好！花溪地！”

2、销售人员在接听电话时应面带微笑，声音清晰、自信而亲切，耐心、细心的回答客户所提出的问题，主动询问对方知道的途径，通话结束时应诚恳邀请对方前来参观，挂断电话时应听到对方的挂断声方可放下电话。

3、接听过程中可运用赞美或第三者赞美之词，使对方消除戒备。

4、接听电话中不要太注重使客户接受所推物业，只需要尽量说服客户来现场看楼即可。

5、如接听电话对方是明确表明是同行调研时，销售人员不得敷衍，但不能向其透露销售机密。

6、接听电话后，销售人员应立即详细填写《电话登记表》。

二、电话跟踪技巧

做为一个从事销售岗位的从事人员首先个人的业绩决定着销售人员的能力和个人的收入。下面我们就要讲诉一下有关电话跟踪的技巧：

A、电话跟踪中客户与时间的选择？

1、 客户一般分为两大类：上班族、无业族。

上班族：上班族客户不要选择早上电话跟踪，因为早上是上班族最忙的时候一般来说他（她）们都不会和你用心在交谈。中午也不是最佳的时机，由于中午休息的时间比较短而且都在急急忙忙的赶回家吃饭，所以通常都不选择在此时间段跟踪。那什么时间是最佳时间段了？根据从事多年的销售员经验在这一类的客户上他（她）们通常在晚

上7—8点钟是比较闲的时候，因为他（她）们在忙碌着一天的工作下终于可以在家放松一天紧张的神经。这时候如果你给他（她）电话他（她）都会和你用心交谈。

无业族：一般来说无业族客户早上都在睡懒觉这时你给他电话他（她）们都敷衍你几句。晚上也不是很好的时间因为晚上通常都是约了一帮朋友在一起喝酒聊天不会和你聊这些问题。那么什么时间比较合适了？午后的时间是他（她）们比较闲和理自的时候。这个时候交谈较佳。

B、电话约见要达到的目的？

在给客户电话之前首先要明确自己的意图和目的。切记千万不要拿起电话不加思考的就给客

户打过去。

C、电话约见的要求？

在给客户打电话时，必须事先精心设计好自己的开场白，要做到谈话的时间短、口齿清楚、语调平稳、言辞恳切、理由充分、陈述约见事由时，简明扼要、切记心浮气躁、口气逼人、尤其是客户不愿接见时，更要心平气和、好言相待，在约定的时候要积极、主动、不给客户拒绝、托辞的机会。

D、电话约见语言艺术有以下几点：

1．表达自己丰富的感情：当自己融入妙语之中，所产生的力量才会凝聚起来，如演员的表演一般，说妙语也是如此，必须带着丰富的感情，将自己的体会一并传达给你的听众，否则“妙语”只是一句话，或是一则文章而已，没有任何作用。

2。避免说教的口气：妙语就是巧妙的语言及文词在传递个人的思想与观念。因此，不要带有任何说教的语气，以免破坏了妙语应有的功能。

3．擅用肢体语言：虽然手势、眼神、微笑是无言的一种动作，却散发着无比的魅力，能抓住听众的眼光，让听众在不知觉当中随着你的手势或是微笑了解你所要表达的意念。记住，肢体语言的表达在说妙语的时候占有80%以上的重要性，所以请不要吝啬活动的双手，双脚及眼、耳、鼻、口、舌。

4。谁是听众：有人听，妙语才能起作用，但是谁要听？听什么？必须对事物有一个概括性的了解，以确保妙语能够产生预期性的效果。掌握住这些基本概念，从现在开始马上进入学、做、教的学习方法之中，假以时日，你将是一位说妙语的高手。

附：电话约访手册

第一章 约电前的准备工作

第一节 准备工作基本内容

一． 约电前准备工作的目的与作用

正如同上战场打仗以前都需要备战演习一样，约电前我们也需要做一系列准备工作，已做到知己知彼，百战百胜。约电前的准备工作可以说是一个成功约访电话的首要条件和基础。

二． 准备工作的基础内容

※在此将所有类型的基础准备工作列出，以下分情况处理时不再阐述※

1． 熟悉项目情况及相应数据指标

2． 项目销售物料常备，以便查询问题

3． 相关法规及行业与市场新情况

4． 项目人员统一口径，相关说辞不能出现不一致情况

5． 客户来电或来访等情况记录

6． 笔记本，签字笔，记号笔，易事帖等办公用品

7． 调整良好的心态和积极的情绪

8． 选择一个适当的约电时间，以保证最佳效果

第二节 来电客户约访准备

※此类客户指通过广告、介绍等认知途径初次来电咨询项目情况的客户，置业顾问的任务主要是简单了解客户情况，介绍项目基本信息与邀请客户前来看房。

一． 来电客户基本情况，询问大体内容与重点关注点

二． 当期广告（户外、媒体、网络等）促销宣传说辞口径

三． 项目户型、价格等相关资料

四． 准备好初次来电约访短信及项目路线短信文本，以备给电话后给客户发送

第三节 来访客户约访准备

※此类客户指已到访但未下定客户，有可能有一定意向，也有可能意向不大，置业顾问主要约访目的是了解客户真实想法，进一步强调项目优势，争取再次约访或让客户介绍朋友前来看房。

一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、购买能力等等）

二．项目近期工程进度、促销活动、利好消息、新闻快讯等说辞

三．预先根据客户情况考虑相关说辞

四．准备一些问候的短信，以便电话后发送

第四节 重点意向客户约访准备

※此类客户指已下小订或未下订但有较强意向的客户，置业顾问主要任务是促进成交，强化项目优势，与客户拉近关系，尽快完成交易。

一．客户到访记录及熟悉相关情况（客户信息、意向户型、约定再次到访日期等等）

二．预先考虑好相关说辞

三．准备一些问候的短信，以便电话后发送

第五节 已下定或成交客户办理相关事宜的约访

※此类客户指已下大定或成交客户，置业顾问主要任务是催促客户尽快完成签约、首付、按揭等事宜，并尽量让客户介绍朋友。

一．客户记录及成交记录（所定房源，手续办理进度及状况）

二．相关手续办理规定、方法、所需资料明细

三．准备相关内容短信，以便客户来办理手续时带齐资料

第二章 约电方法与技巧

第一节 来电客户约访

一、自我介绍，问候客户，感谢对项目的关注

二、 答客户问，简要介绍项目基本情况，适当突出卖点

1． 不宜回答客户过多问题，当客户问到比较细致的问题时，可以适时约客户来访

2． 回答客户问题时，不可出现“不知道，不清楚”等字眼，如确实遇到解决不了的问题，也应先礼貌道歉，再解释：“这个问题还没有确定”或“我再给您确认一下”等

三、 技巧步骤：

A:适当拉回思路，留一两个待解决问题，借机邀请客户前来看房

1． 邀请客户时要巧妙让客户选择，不宜提出封闭式问题，如：“您周末过来吗？”而应问“您是周六来还是周日来呢？”

2． 约访时不要轻易放弃，即使客户最终不肯确定到访时间，也要留下再联系的借口，如：“那您不妨周六有时间过来吧，这样，我周六再给您打个电话。”

3． 约访时还应注意与客户拉关系，如询问客户所在位置，说辞如：“您住在什么位置阿？……噢，西直门啊，我以前也住那里，那里位置不错，来我们这交通业方便，这样，我给您发一条路线短信，您过来时候找不到路也可以随时电话联系我！”

B:再次重复邀请，初步确定到访日期，为再次联系铺垫

C:再次感谢客户关注项目，确定客户记住自己姓名，礼貌告别

D:发路线短信，个人姓名联系方式等或短信问候客户

E:周末提前致电或发送短信给客户，确认来访事宜

第二节、来访客户约访

一、 首先察看客户来访记录，清楚了解客户情况

二、 电话接通后与客户热情招呼，自然拉近关系，以熟人、朋友感觉开场

三、 问候客户（一般来访客户会当天追电，此时可以问候客户回家路程是否好走，是否吃过晚饭等， 如不是当日来访客户的追电，可就近期工作、生活、身体等事宜问候）

四、 进入主题，询问客户对房屋的感觉，探寻客户意向

五、 根据客户来访情况判断客户级别，具体针对客户问题与客户洽谈（此处自己把握）

六、 争取约客户近期再次来访，可适当提及订房事宜

七、 再次问候客户，保持联系，礼貌道别

八、 来访客户还应定期短信追踪，问候及约访

第三节、重点意向客户约访

一． 仔细阅读客户来访记录，针对客户情况，预先思考追电说辞，在头脑中演练数次， 提前想好客户的几种可能说法，并预先准备好说辞

二． 问候客户，自然拉近关系，不着急直奔主题，或预先留好追电借口（如在客户来访时，留下小问题未解决，与客户约定电话确认等）

三． 与客户进行电话洽谈，反复强调项目优势，把握客户心理，抓住其最满意本项目之处，放大优势，回避劣势，针对客户提出的疑虑给出解决说辞

四． 运用一定销售技巧，例如热销、折扣低限、拉关系等等，促进成交

五． 在电话中提升客户对项目及本销售的好感度和信任度

六． 在电话中逼定，尽量约客户最短时间内前来购房

七． 如有成交机会，一定确认好客户前来日期，订房类型，缴款方式等，提前准备

八． 问候客户，保持联系，礼貌道别

九． 定期短信追踪，客户到访前一天应再次电话确认，以保证万无一失

第四节、已下定或成交客户办理相关事宜的约访

一． 察看客户成交记录，清楚客户所需办理事宜及需要提交的资料

二． 问候客户，拉近关系，强调客户购房明智，运用销售技巧让客户满意

三． 关心客户最近的工作、生活、身体

四． 汇报项目最近热销情况，涨价信息，周边道路修建，配套改造等利好消息

五． 提出客户所需办理手续及资料，耐心讲解各环节流程及注意事项

六． 反复确认客户所需办理事宜是否有障碍或疑问，为客户提出解决建议

七． 强调手续办理的重要性及紧迫性，确保客户充分重视、及时办理

八． 询问客户是否有亲戚朋友买房，可以介绍来本项目或本公司其他项目

九． 将客户所需办理事宜编写短信文本发送，以免客户忘记或遗漏

十． 感谢客户，保持联系，礼貌道别

十一． 定期追踪提示，确保到期办理成功

第五节、障碍客户的约访方法

一． 对于障碍客户，首先应是销售代表经过判断认为客户具备购买实力和意向，但不清楚具体因何原因迟迟不能成交或长时间约访不成功的客户群体

二． 对于此类客户，销售人员首先应尽量通过与其交流的过程判断该客户主要问题

三． 此类客户销售人员可以打破常规思路，转换一贯与其交流的风格，尝试其他方式

四． 对于此类客户不应再搞拉锯战，应坦诚相对，实话实说，不要再绕圈子，直来直去，表明自己的意思，直接询问对方意向，或许有突破进展

五． 此类客户可以本着不成功便成仁心态，转换新思路尝试，寻求新进展

六． 运用一定销售技巧，或团队配合

七． 拉近关系，买卖不成仁义在

八． 定期短信追踪，不轻易放弃，不让客户淡忘项目

九． 有张有弛，适当给客户和自己转寰的余地，灵活掌握

第三章 约电后的记录与总结

第一节 约电记录的目的与作用

约电记录首先是为了记录约电过程中与客户通过交流所获取的重要信息，包括客户的需求，疑虑，对项目项目的认可点，购买的主要障碍等，只有详细的做好约电记录，才能为客户的来访和实际洽谈作好准备，所谓知己知彼、百战百胜，就是这个道理，约电记录充当了销售人员谈判的最重要工具；其次对约电的过程进行分析总结，反复提醒自己需要提高和完善的地方，加强自己的追电技巧；第三，科学的客户分类可以为成交提供保障；第四，准确、完善、美观、工整的电话记录有利于培养良好的工作习惯，也有利于在追电不顺利时调节改善自己的心态；第五，追电记录也是管理人员了解员工工作的最佳客观凭证。

第二节 约电总结的方法

一． 客户分级

将客户按意向程度分类，可以按自己的工作习惯或管理人员要求，大体上可以分为A类：重点型；B类，一般型或追踪型；C类：基本无意向型或障碍型等。客户分级的方法可以让销售人员追踪时更加有的放矢，也便于我们准确掌握自己的准意向客户量，在追踪时更加有侧重。

二． 内容归类

将追踪过程中的信息分类，可以分为客户基本信息类（如客户的工作地点、居住地、年龄、工作、大概收入、子女情况等）；购房需求类（如所需物业的价位、面积、位置、总价等）；重点喜好类（如客户对必要配套，教育医疗设施、户型等方面的重点要求等）；其它类（客户在电话交流中无意间透露的信息，且此信息可以对销售人员的洽谈或成交起到帮助的）；将内容归类后，便与销售人员更加完整清晰的了解客户情况。

第三节 约电总结的技巧

一、 约电记录的内容比较繁琐庞杂，信息量也比较繁复，在记录中很容易混乱无序，销售人员在记录中可以采取不同颜色或类型的笔迹来区分信息，也可以用各类符号来划分类型，或加以一些记号贴纸来美化与生动自己的约电记录，调动工作积极性

二、 约电总结应及时准确，切忌敷衍了事，自欺欺人

三、 应学会利用约电记录来提高工作效率，可以与同事、领导就约电记录进行交流，学习别人的工作方法，从约电记录中找到自己追电技巧有待完善提高的地方，不断加强自己的职业技能

第四章 约电的注意事项

第一节 约电的语言

一． 态度礼貌，热情耐心，不卑不亢，语气语速恰当

二． 语言应简明扼要，避免歧义，传达信心要准确

三． 对项目优势和亮点应提前以精练且有说服力的语言总结提炼

四． 适当的拉关系、聊天、赞美、幽默可以令追电更加轻松自然

五． 不要出现服务忌语，“我不知道”，“我管不着”，“你看着办”等词语切忌使用

六． 礼貌用语和称呼的恰当使用非常重要

第二节 约电的心态

一． 勤奋

天道酬勤，付出永远与回报是成正比的！这句话用在约电中绝对正确。一个销售人员，无论他是否聪明过人，是否运气非凡，是否有绝佳的天分，缺少了勤奋，他也一定不会成功。勤奋在约客过程中有着最好的诠释。看看身边的销售人员，不要看他比你多成交了几个客户，看看他每天比你多打了几个电话吧！

二． 量变不一定代表质变

不要以为打100个电话就是成功了，关键是有多少个是有效电话，你打好这些电话了么？永远不要敷衍了事，自欺欺人，你敷衍的是自己，欺骗的也只是自己。量变到质变的原理在约电里被否定了，不要单纯追求数字上的变化，用心打好每一个电话才是你最应该做的！

三． 顽强与坚韧

在一次又一次的电话约访中，你是不是经历了一次又一次的挫败和打击？这是对你心态考验的第一步，你的锐气被挫伤了，你不再像没头苍蝇一样乱撞，也不再趾高气昂的拿起电话不假思索，失败教会了你思考和顽强，提高了你的心里承受能力。你开始珍惜每一个电话资源，开始不轻易放弃，开始变得韧性十足，并且不害怕失败，而是学会了总结。恭喜你做到了一个成功销售员的第一步——学会顽强和韧性！

四． 激情与自信

客户不再相信你所说的？不再被你的言辞打动？约电话似乎变得越来越难了？不要报怨，把自己打电话的过程录下来反复听听，不要说客户，首先，你能打动你自己么？随着时间和经验，你失去了什么？没错，激情和自信。你的声音没有了底气，语气也不再笃定，言语中少了抑扬顿挫，楼盘再你的描绘下不再神采飞扬了。快找回你的激情和信心，把你对项目的喜爱传递给客户，感染他，带动他，激发他，别犹豫，相信你是最好的！

五． 充分的准备

你每个电话用了10分钟，但好像成功率不高是么？那么拿起电话之前你又用了多长时间思考呢？磨刀不误砍柴工的道理时刻不要遗忘，充分的准备无论何时何地都是非常重要的，打每个电话之前给自己几分钟时间思考，你会发现事半功倍就这么简单！

六． 时刻充满希望，成功在下一站等你！

无论上一个电话多么失败，多么不堪回首，多么让你绝望，永远想着，下一个就是成功。一个充满希望的销售员就同时具备了激情、顽强、勤奋。成功是你的动力吗？那么永远请充满希望，记住成功就在下一站等你！

第五章 约电说辞集锦

第一节 问候类

1．*先生／女士您好，我是***项目的置业顾问，我叫***，您刚才拨打了我们项目的热线电话，感谢您关注***项目，有什么可以为您解答的吗？

2．*先生／女士您好，不好意思打扰您了，我是……，………………，很高兴有机会为您介绍我们的项目，祝您周末愉快/工作顺利！

第二节 邀约类

1．*先生/女士，这样吧，我看您打进热线电话来，而且非常关心有关我们项目的细节问题，看来您对我们的项目还是很感兴趣的，但是我相信百闻不如一见，您周末有时间的话和家人一起过来看看吧，我们这边交通非常便利，环境也很好，您看你是周六还是周日又时间？

2．*先生/女士，那好，非常荣幸又机会和您交谈，衷心地希望您有机会能来我们项目参观作客，通过和你简单的沟通，我就感觉我们的项目非常适合您的需求，有时间来看看吧！

3．*先生/女士，您好，我们项目本周要举行大型客户活动，到时候将有表演、自助餐、抽奖

等一系列活动，您正好可以和其他的客户有个很好的机会沟通交流，针对您所关心的我们项目的问题畅所欲言，这真的是一个难得的机会，非常希望您能够光临！

第三节 拉关系类

1． 张先生，您好，您到哪里啦？没有堵车吧？到前面的路口拐弯处不知道怎么走可以给我我打电话，最近这边修路，我怕您来时候路不好走……

2． 王女士，您好，怎么样，到家了吗？回去的路上还好走吧，这边交通还是很方便的。吃过晚饭了吧，不知道有没有打扰您，我主要想问问您今天来我们项目觉得怎么样，您知道吗，您走了以后，我们好几个同事都说您特别年轻，根本不像有那么大孩子的妈妈，特别羡慕您！呵呵，而且，您眼光真好，您看上的那套房子后来来的几个客户都特别钟意，真是强手的户型和位置啊，您觉得怎么样，哪天来定下来吧？

第四节 压力类

1． 张先生，您的这套房源本来是我们老总留着想自己住的，因为您也看到了，这套房子的户型，朝向，位置都特别好，只不过您特别有诚意，我才冒着被批评的危险给您申请下来的，你一定尽快过来吧合同签了，否则我在老总那也不好交待啊！而且您这机会真是太难得了，那套房子您又那么喜欢，别犹豫了，尽快过来办手续吧！

2． 李女士，您也知道为了您的这个折扣我费了多少口舌，真是冒着被炒得风险为您争取利益啊，而且您这个价格现在的客户是根本不可能拿到的，您订房到现在我们都调了一次价格了，何况您又拿的是折扣价，您一定尽快过来签合同吧，要不这个价格肯定是没有了。我绝对不是骗您，就您这套房子后面好多人排着呢，价格还比您的高，您再不决定我也帮不了您了！

第五章 房地产销售的业务流程与销售策略

第一节 寻找客户

一、客户的来源渠道

要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。

二、接听热线电话

1．基本动作

1) 接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候：“你好！花溪地！”，而后再开始交谈；

2) 通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入；

3) 在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，与客户联系方式的确定最为重要。

4) 最好的做法是，直接约请客户来现场看房；

5) 马上将所得资讯记录在客户来电本上。

2. 注意事项

1) 接听电话时，要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，公司要进行培训，统一要求）；

2) 广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；

3) 广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长； ) 接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；

5) 应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；

6) 切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。

三、参加房展会

由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。

四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈

由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。

五、做直销（DS）

直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。

第二节 现场接待客户

现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。

一、 迎接客户

1．基本动作

1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，提醒其他销售人员注意；

2) 销售人员应立即上前，热情接待；

3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；

4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。

5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。

2．注意事项

1) 销售人员应仪表端正，态度亲切；

2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人；

3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待；

二、介绍项目

礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。

1．基本动作

1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况；

2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）

2．注意事项

1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点；

2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；

3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系；

5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求（如：面积、购买目的等），做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。

三、带看现场

在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。

1．基本动作

1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍；

2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型；

3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住！千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。

2．注意事项

1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全；

2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。

第三节 谈 判

一、洽谈

样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。

1．基本动作

1) 倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍； 2) 在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；

3) 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明；

4) 根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；

5) 针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

6) 适时制造现场气氛，强化其购买欲望；

7) 在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。

2．注意事项

1) 入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；

2) 个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要；

3) 了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点；

4) 销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可；

5) 注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型；

6) 注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；

7) 现场气氛营造应该自然亲切，掌握火候；

8) 对产品的解释不应有夸大、虚构的万分；

9) 不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。

上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。

二、暂未成交

1．基本动作

1) 将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

2) 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

3) 对有意的客户再次约定看房时间；

4) 送客至售楼处大门或电梯间。

2．注意事项

1) 暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一；

2) 及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案；

3) 针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。

第四节 客户追踪

一、填写客户资料表

1．基本动作

1) 无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。

2) 填写的重点；

A. 客户的联络方式和个人资讯；

B. 客户对产品的要求条件；

C. 成交或未成交的真正原因。

3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。

2、注意事项

1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；

2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；

3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；

4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。

二、客户追踪

1．基本动作

1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；

2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；

3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；

4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。

2.注意事项

1） 客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。

2） 追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。

3） 注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。

第五节 签 约

一、成交收定金

1. 基本动作

1） 客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；

2） 恭喜客户；

3） 视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束；

4） 详尽解释定单填写的各项条款和内容；

5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认；

6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案；

7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来；

8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；

9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。

注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。

2. 注意事项

1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛；

2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；

3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；

4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案；

5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；

二、签订合约

1.基本动作

1）恭喜客户选择我们的房屋；

2）示范合同文本应事先准备好；

3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法；

4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理；

5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感；

6）双方认可合同条款后，客户签名；

2．签约问题

1）原因

签约过程中可能遇到以下问题：

A.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

B.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

2）对策

A.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

B.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

C.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

D.在职责范围内，研讨条文修改的可能；

E.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。

第六节 售后服务

1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；

2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：

1）办理按揭手续协助财务催款；

2）协助助客户办理入伙；

3）提供相关物业咨询；

4）建立客户档案，在各种节假日向他们问候或发祝福短信，让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，以致在市场形成良好的口碑，为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；

5）可采取定期或不定期方式与客户进行沟通，对其要求和不满进行及时了解。

第六章 房地产销售技巧

一、分析客户类型及对策

（一）按性格差异划分类型

1．理智稳健型

特征：深思熟虑，冷静稳健，不容易被推销员的言辞所说动，对于疑点必详细询问。

对策：加强产品品质、公司性质及特点优点的说明，一切说明须讲究合理有据，以获得顾客理性的支持。

2．感情冲动型

特征：天性激动、易受外界怂恿与刺激，很快就能作决定。

对策：开始即大力强调产品的特色与实惠，促其快速决定。当顾客不欲购买时，须应付得体，以免影响其他顾客。

3．沉默寡言型

特征：出言谨慎，一问三不知，反应冷漠外表严肃。

对策：除了介绍产品，还必须以亲切、诚恳的态度拉拢感情，想办法了解其工作、家庭、子女以能拉拉家常，以了解其心中的真正需要。

4．优柔寡断型

特征：犹豫不决，反复不断，怯于作决定。如本来认为四楼好，一下又觉得五楼好，再不六楼也不错。

对策：不要给客户太多的选择，在充分了解客户的需要后取得其信任，帮其做出选择。．喋喋不休型

特征：因为过份小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顾虑之内，有时甚至离题甚远。

对策：推销人员须能先取得他的信任，加强他对产品的信心。离题太远时，须随时留意适当时机将其导入正题。从下订金到签约须快刀斩乱麻，免得夜长梦多。

6．盛气凌人型

特征：趾高气扬，以下马威来吓唬推销员，常拒推销员于千里之外。

对策：稳住立场，态度不卑不亢，尊敬对方，恭维对方，找寻对方弱点。

7．求神问卜型

特征：决定权操于神意或风水先生。

对策：尽量以现代观点来配合其风水观，提醒其勿受一些歪七八理的风水说迷惑，强调人的价值。

8．畏首畏尾型

特征：购买经验缺乏，不易作决定。

对策：提出可信而有力的业绩、品质、保证。行动与言语须能博得对方的信赖。

9．神经过敏型

特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。

对策：谨言慎行，多听少讲，态度庄重，重点说服。

10．斤斤计较型

特征：心思细密，大小通吃，锱铢必较。

对策：利用气氛相逼，并强调产品的优惠，促其快速决定，避开其斤斤计较之想。

11．借故拖延，推三拖四

特征：个性迟疑，借词拖延，推三拖四。

对策：追查顾客不能决定的真正原因。设法解决，免得受其拖累。

（二）按年龄划分的客户类型

1、年老的客户

特征：这种类型的客户包括老年人、寡妇、等，他们的共同的特点便是孤独。他们往往会寻求朋友及家人的意见，来决定是否购买商品，对于推销员，他们的态度疑信参半，因此，在作购买的决定是他们比一般人还要谨慎。

对策：进行商品说明时，你的言词必须清晰、确实，态度诚恳而亲切，同时要表现出消除他的孤独。向这类客户推销商品，最重要的关键在于你必须让他相信你的为人，这样一来。不但容易成交，而且你们还能做个好朋友。

2、年轻夫妇与单身贵族

特征：对于这类客户，你可以使用与上述相同的方法与之交谈，一样可以博取他们的好感。

对策：对于这类客户，你必须表现自己的热诚，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时在交谈中不妨谈谈彼此的生活背景、未来、感情等问题，这种亲切的交谈方式很容易促使他们的冲动购买。然而，你必须考虑这类顾客的心理负担为原则。

总之，只要对商品具有信心，再稍受刺激，他们自然会购买。

3、中年客户

特征：这种类型的顾客即拥有家庭，也有安定的职业，他们希望能拥有更好的生活，注重自己的未来，努力想使自己活得更加自由自在。

对策：最重要的使和他们做朋友，让他们能信赖你。你必须对其家人表示关怀之意，而对其本身，则予以推崇与肯定，同时说明商品与其美好的未来有着密不可分的关联，这样一来，他在高兴之余，生意自然成交了。中年家庭使消费市场的领先者，如果你拙于言词，那么还是尽量避免浮夸不实的说法，认真而诚恳地与顾客交谈，这才是最好的办法。

职业划分 性格特点 战略方法

企业家 心胸开阔,思想积极,能当场决定是否购买 可夸耀其事业上的成就激发自负心理,再热忱介绍商品,很快的可以完成交易

企业蓝事 虽能决定是否购买,但需他人建议 必须有专业能力突出产品优势,不应点破他的顾虑,提高成交机会

劳工 不轻易相信他人,有自己的思想 只有让他确实的了解产品的好处才会产生购买动机

公务员 有非常的戒备心,无法下决定 销售员需详细的说明产品的优点进行诱导并使之信服,否则绝对不会购买

医师 经济情况良好思想保守,常以此自我炫耀 应强调商品的实际价值显示专业知识及独特风格,很容易达成交易

护士 对任何事持乐观态度,为自己的职业而骄傲 只要热诚地作商品介绍表示

自己对其职业的兴趣和尊重以博其好感多半能达到成交目的

银行职员 生性保守疑心重且头脑精明态度傲慢以心情

决定选择商品不喜欢承受外来压力 只要你能谦虚地进行商品说明表现自信的专业态度多半还是能成交

高级建筑师 喜欢工作与玩乐思想极富攻击性较为富有且喜欢购买 须择要介绍说明产品的优点与价值,最重要的是接近他们与其为友

工程师 对任何事追根究底头脑清晰绝不冲动购买 惟有凭自己的一番赤诚去介绍产品的优点,尊重他的权利,才是最有效的作法

农技师 思想保守、自信心强、、心胸宽大乐意与人交往，对任何事都能接受 积极而热诚地作推销说明，并与其建立友谊日后将成为你最忠实的客户

警官 善于怀疑人，对购买产品百般挑剔，为自己的职业感到骄傲，喜欢夸耀。 须专心倾听推崇其职业及人品，并表示敬意以此提高成交可能性

退休人员 对购买采取保守态度，决定和行动都相当缓慢 以刺激性的情感为诉求，引发其购买动机，介绍是须恭敬稳重，着重理论性，详细说明，逐渐施压激发其购买欲望

推销员 个性积极，考虑充分才会做冲动性决定 在推销时让他自认为了解产品行情，以言词佩服其知识性和专业能力会很容易成交

教师 习惯谈话、思想保守对任何事须有所了解才肯付诸实行 介绍时谨守清晰而

不夸张原则，对其职业表示敬意，对其谈话内容须专心倾听

司机 富于常识，喜欢交友及说笑 应详实说明产品实用价值，以言语激励他谈及自己的工作需用心倾听别与之发生辩驳就易成交

商业企划员 头脑精明，非常现实绝不轻易作决定 应详实说明产品优点，强调优点，那么成交是必然的

室内设计师 不研究产品细节问题只关心产品价值及实用与否强调产品的

优点和魅力，给其一个思考机会即可成交

二、逼定的技巧

在实际销售过程中，应坚持进可议、退可守的原则。举例来说，假设销售人员已完全掌握了客户的购买动机、预算、喜好、那么如何根据经验向客户推荐其满意的房型再加以逼定呢？

1．锁定唯一可让客户满意的一套房子，然后促其下决心：

1）抢购方式（利用现场SP让客户紧张）；

2）直接要求下决心；

3）引导客户进入议价阶段；

4）下决心付定金；

2．强调优点：（根据各个项目不同优点强化）

1）地理位置好；

2）产品规划合理（朝向、户型、实用率等优势）；

3）视野开阔，景观好；

4）建筑物外观风格独特；

5）小区环境好，绿化率高；

6）周边设施齐全，生活便利等；

7）开发商信誉、财务状况、工程质量、交房及时等；

以上可以采取聊天的方式，观察客户的反映，掌握客户的心理，促成其下决心。如未能顺利进入议价阶段，不妨根据客户的喜好，反复强调产品的优点，再次促成其下决心。记住，在客户犹豫不决的时候，一定要一紧一松，反而让客户更紧张，如一味很紧张地逼定，有可能适得其反。

3．直接强定

如遇到以下的客户，则可以采取直接强定的方式：

1）客户经验丰富，二次购房，用于投资的同行；

2）客户熟悉附近房价及成本，直截了当要求以合理价位购买；

3）客户对竞争个案非常了解，若不具优势，可能会失去客户；

4）客户已付少量定金，购其他的房产，而你想要说服他改变。

4．询问方式

在接待客户的过程中通常采用询问的方式，了解客户的心理，并根据其喜好，重点突出产品的优点，打消其购房时可能存在的疑虑。询问的方式可以有以下几种：

1）看房过程中询问其需求的面积、房数、预算、喜好等；

2）在洽谈区可以借助销售资料进行询问。如：“由于房型很多，你可以将喜欢的房型告诉我，我可以为你推荐一户合适的房子”等。

5．热销房屋：

对于受客户欢迎，相对比较好的房型，可以通过强调很多客户在看，甚至制造现场热销的场面（如当场有人成交等）达到成交的目的。该方式是否有效，取决该客户是否非常信任你，所以此方法只适用于：为了制造现场销售气氛或确定客户信任你的情形。

6．化繁为简：

在签约时，若客户提出要修改时，不妨先要求对方看完合同的全部内容后再提出，然后针对客户在意的问题一一解答。事实上，挑剔的客户才是真正有意向购买的客户。以上只是销售过程

中，与客户接触时的一些机会点。而真正成功的推销，是需经过不断实践以及长期与客户洽谈的经验积累，才能在最短的时间内，完成判断、重点推销，从而达到最后的成交。

7．成交落实技巧

谈判的最终结果要定房，促成定房态度要亲切，不紧张，要顺理成章，“如果你没有其他问题，可以定房，定房号只是表示您的诚意，重要的是你有买到这套房子的机会，如果不定房，明天可能就没有了，说实话我是站在你的立场为你着想，不希望你失去自己满意的房子。对于我们售楼员其实卖给任何一个客户都是一样的。”

三、说服客户的技巧

1．断言的方式

销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如“一定可以使您满意的”。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。

2．反复

销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

3．感染

只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

“太会讲话了。”

“这个销售员能不能信任呢？”

“这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢？”

客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

4．要学会当一个好听众

在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

5．提问的技巧

高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提

出问题，可以做到：

1）根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度；

2）以客户回答为线索，拟定下次访问的对策；

3）客户反对时，从“为什么？”“怎么会？”的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

4）可以制造谈话的气氛，使心情轻松；

5）给对方好印象，获得信赖感。

6．利用刚好在场的人

将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说：“这套房子不错，挺值的”的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说：“这样的房子还是算了吧。”这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。

7．利用其他客户

引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如“您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。”只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

8．利用资料

熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

9．用明朗的语调讲话

明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

“您对这种商品有兴趣？”

“您是否现在就可以做出决定了？”

这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

“您对这种产品有何感受？”

“如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢？”

11．心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。

销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说：“请你买一些，好吗？”这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

12．谈判的关键在于：主动、自信、坚持

1）售楼员应假设谈判成功，成交已有希望（毕竟你是抱着希望向客户推荐的），主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。

要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心；

2）要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的“不”字并没有结束售楼工作，客户的“不”字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。

3）对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。

首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心；二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的“专业地位”；三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户；

站在客户的立场说服客户；用良好的销售状况说服客户。

4）若产品或公司与买家有冲突时，向着谁？

万事抬不过一个“理”字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。

5）客户最终决定购买的三个重要原因？放弃购买的三个最重要原因？

客户购买的心理主要本着“物有所值、物超所值”，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。

决定客户最终购房的原因有：

第一是客户是否有承受能力（指总价款）；

第二是对销售人员是否认可；

第三是对项目是否认可。

客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品；三是认可价格。

放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格（包括售价和投资价值）和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质（包括社区环境、绿化、人文氛围）及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。

四、如何塑造成功的销售员

1．销售员的一些不良习惯

1）言谈侧重道理许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验，树立起成熟、自信的形象，增强自身的感染力。

2）说话蛮横面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不可因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

3）喜欢随时反驳有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳

客户，容易使客户走向自己的对立面。

4）自吹不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不良后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

5）过于自贬不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。

6）言谈中充满怀疑的态度在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但 在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

7）随意地攻击他人有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。

8）语无伦次销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感，做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因为她的表达实在是语无伦次。销售人员应加强表达方面的训练，使自己成为出色的演讲家。

9）好说大话说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户

对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

10）说话语气缺乏自信作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

11）喜欢嘲弄别人从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人，是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。

12）态度嚣张傲慢客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。

13）强词夺理销售人员不要只在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

14）使用很难明白的语言使用语言的目的是传递信息，进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。

15）口若悬河“言多必失”，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个“度”字。

16）开庸俗的玩笑庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。

17）懒惰客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙，可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。

2．销售员类型的划分

1）杞人忧天者这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途，开始考虑是否该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能一蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。

2）让步者有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑，宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益，与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈，否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚，保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。

3）怯场者这一类销售人员总逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自己，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。

4）厌恶推销症者这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。

5）电话恐惧症者这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来，脑子一片混乱。

6）本能的反对派这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；C无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。

五、如何处理客户异议

每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧：

1．分担技巧

分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。

2．态度真诚、注意倾听

客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

3．重复问题，称赞客户

重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复：“如果我们没理解错的话，您的意思是……”这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

4．谨慎回答，保持沉着

对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司产生了误会。该公司曾制定鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。

5．尊重客户，巧妙应对

无论什么时候，都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

6．准备撤退，保留后路

并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

处理客户异议的方法

1．直接驳正法

直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户：“贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶”。销售员：“张先生，您这话恐怕不太确实吧？在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考？”

分析：在本例中，“延迟交货”是客户异议的重点，若真有其事，客户必能举证，销售员应该向上级反映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

2）针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

3）对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

4）勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

2．间接否认法

间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如，客户在听完销售人员现场说明后说：“你们这个项目，并不如你说的那么完美。”销售人员听后，若直接否认辩驳：“张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。”则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用“先是后非”技巧改答“您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现……”以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

使用间接否认法，需注意以下几点：

1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

2）这种方法的基本表达句型是“先是后非”，即对于客户异议用“是……但……”答辩。

3．转化法

即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。如下例：

客户：“抱歉，我财力有限，现在没钱买。”

销售员：“张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀！”

分析：在本例中，客户以“没钱”为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，“财力不足”原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须

购买的理由。

销售应用此法时，应注意以下三点：

1）采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

2）这种方法应用后，客户情绪反映强烈，若转化不当，反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

3）销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

4．截长补短法

天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出“产品异议”，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

5．反问巧答法

反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客房发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

客户：“您这种户型不理想。”

销售员：“户型不好吗”刘生。”这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现，客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问“不好吗？”实际含义不两个：一是销售员认为机器性能好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为其性能不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须“摊牌”的压力，于是不得不将性能不好的理由说出，销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。六、房地产销售常见问题及解决方法

1．产品介绍不详实

A.原因

a) 对产品不熟悉；

b) 对竞争楼盘不了解；

c) 迷信自己的个人魅力，这种情况特别见于年轻女性员工。

B．解决

a)认真学习楼盘公开销售以前的销售讲习，确实了解及熟读所有资料；b)多讲多练，不断修正自己的措辞；

c)随时请教老员工和部门主管；

d)端正销售观念，明确让客户认可自己所定尺度，明确房屋买卖最终目的。

2．任意答应客户要求

A．原因

a)急于成交；

b)为个别别有用心的客户所诱导；

B．解决

a)相信自己的产品，相信自己的能力；

b)确实了解公司的各项规定，不确定的情况，向现场经理请示；

c)注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素；

d)所有文字载体，列入合同的内容应认真审核；

e)明确规定，若逾越个责而造成损失，由个人负全责。

3．未做做客户追踪

A．原因

a)现场繁忙，没有空闲；

b)自以为客户追踪效果不大；

c)销售人员之间协调不够，害怕重复追踪同一客户。

B．解决

a)每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类；

b)依照列出的客户名单，大家协调主动追踪；

c)电话追踪或人员拜访，都应事先想好理由和措辞，以避免客户生厌；

d)每日追踪，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时汇报现场经理，相互探讨说服的办法；

e)尽量避免电话游说，最好能邀请来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

4．不善运用现场道具

A．原因

a)不明白、不善用各种现场销售道具的促销功能；

b)迷信个人的说服能力。

B．解决

a)了解现场销售道具对说明楼盘的各自辅助功能；

b)多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具；

c)营造现场气氛，注意团队配合。

5．对奖金制度不满

A．原因

a)自我意识膨胀，不注意团队合作；

b)奖金制度不合理；

c)销售现场管理有误。

B．解决

a)强调团队合作，鼓励共同进步；

b)征求各方意见，制定合理的奖金制度；

c)加强现场管理，避免人为不公；

d)个别害群之马，坚决予以清除。

6．客户喜欢却迟迟不决定

A．原因

a)对产品不太了解，想再作比较；

b)同时选中几套单元，犹豫不决；

c)想付定金，但身边钱很少或没带。

B．解决

a)针对客户的问题，再作尽可能的详细解释；

b)若客户来访二次或二次以上，对产品已很了解，则用力促其早早下定金；

c)缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定金签约；

d)定金无论多少，能付则定；客户方便的话，应该上门收取定金；

e)暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价等，早下定金早定心。

7．客户下定金后迟迟不来签约

A．原因

a)想通过晚签约，以拖延付款时间；

b)事务繁忙，有意无意忘记了；

c)对所定房屋又开始犹豫不决。

B．解决

a)下定金时，约定签约时间和违反罚则；

b)及时沟通联系，提醒客户签约时间；

c)尽快签约，避免节外生枝，夜长梦多。

8．退定或退房

A．原因

a)受其他楼盘的销售人员或周围人的影响，犹豫不决；

b)的确自己不喜欢；

c)因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

B．解决

a)确实了解客户的退户原因，研讨挽回之道，设法解决；

b)肯定客户选择，帮助排除干扰；

c)按程序退房，各自承担违约责任。

注：甲方合同制约不予退房的，将没收全部定金。

9．一屋二卖

A．原因

a)没作好销控对答，现场经理和销售人员配合有误；

b)销售人员自己疏忽，动作出错。

B．解决

a)明白事情原由和责任人。公司另行处理；

b)先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅；

c)协调客户换户，并可给予适当优惠；

d)若客户不同意换户，报告公司上级部门，经同意后，加倍退还定金；

e)务必当场解决，避免官司。

10．优惠折让

①客户一再要求折让

A．原因

a)知道先前的客户成交有折扣；

b)销售人员急于成交，暗示有折扣；

c)客户有打折习惯。

B．解决

a)立场坚定，坚持产品品质，坚持价格的合理性；

b)价格拟订预留足够的还价空间并设立几重的折扣空间，由销售经理和各等级人员分级把关；

c)大部分预留折让空间，还是由一线销售人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不易，以防无休止还价；

d)为成交而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而自己则一泻千里；

e)定金收取愈多愈好，便于掌握价格谈判主动权；

f)关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

②客户间折让不同

A．原因

a)客户是亲朋好友或关系客户；

b)不同的销售阶段，有不同折让策略；

B．解决

a)内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣要有统一解释；

b)给客户的报价和价目表，应说明有效时间；

c)尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足；

d)不能满足要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解；

e)态度要坚定，但口气要婉转。

11．订单填写错误

A．原因

a)销售人员的操作错误；

b)公司有关规定有调整。

B．解决

a)严格操作程序，加强业务训练；

b)软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改；

c)想尽各种方法立即解决，不能拖延。

12．签约问题

A．原因

a)签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误；

b)签约时，在具体条款上的讨价还价（通常会有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；

c)客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

B．解决

a)仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；

b)兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；

c)耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；

d)在职责范围内，研讨条文修改的可能；

e)对无理要求，按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

第八章 个人素质和能力培养

一、心理素质的培养

房地产销售员应具备自知、自信、自尊、自爱、乐观开朗、坚韧奋进的心理素质，乐观豁达、愈挫愈坚的性格和良好的心理素质，是优秀的销售人员必备的基础素质。

态度：

A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；

B为客户着想：从客户的需要出发，尽量地予以满足；

C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏。

有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心的投入；不计较得失。

保持积极心态的五种方法

1、增加动力；2、控制惰性；3、抵制厌倦；4、善于幻想；5、培养信心

个人情绪控制

（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。

（2）学会在适当的时机释放自己的心情。

（3）学会思考，能够改变自己的旧的思想。

（4）学会做个乐观的人，遇事不愁。

（5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。

健康心理培养

（1）克服恐惧感

（2）失败并不足畏

（3）建立一种自信和勇气

（4）培养积极的态度

（5）扩大自己的视野

（6）制订人身目标

（7）交成功的朋友

尊重别人的杰出成绩和能力，相信“三人行，必有我师”，只有尊重别人才可能虚心向他人学习。

二、行为素质的培养（A敬业精神、B职业道德）

A．敬业精神

销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。

B．职业道德

职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。

三、专业知识的自我提升

销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；C微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识。丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。销售人员专业知识主要包括以下内容：

1．房地产企业相关知识信息：房产销售人员应熟悉房地产开发企业或房地产销售代理企业的历史及其在同行业中的地位；房地产企业发展历程、企业文化；房地产企业已开发的产品、品牌、社会知名度等。了解本企业的优势，可以增强销售人员的信心。

2．房地产开发有关知识信息：它主要包括房地产的地点、交通、位置、环境、总建筑面积、占地面积、容积率、建筑物覆盖率、绿化率；房地产产品的结构、功能、用途、价格、得房率及物业管理等知识；竞争楼盘的有关情况、本楼盘的卖点，以及与其他竞争对手的产品优劣比较。销售人员只有对产品的认识多于顾客，才能解答客户对产品的使用、功能等方面提出的各种问题，

才能增强销售人员成功推销房地产产品的信心，增加成功地说服客户做出购买决定的机会。

3．顾客有关的知识信息：顾客有关的知识信息包括：购房者的购买动机、购买心理和购买习惯；谁是购买决策人，影响购买决策者的人有谁，在购买者家庭中扮演什么角色和地位，其家

庭收入情况如何？此外，还包括其支出模式，以及购买的方式、条件、时间、偏好等有关信息情况。掌握了上述知识信息，可帮助销售人员做好销售工作。

4．房地产产业和市场行情有关知识信息：为了更有效地工作，销售人员必须掌握产业和市场内的当前商情和顾客活动的趋势，目前顾客情况如何？怎样才能增加购买量？潜在用户在哪里？潜在的销售量有多大？以及国家有关房地产法规等规定，房地产企业占有的市场信息有多少，对市场变化发展的趋势预测准确性如何等。

5．房地产销售有关法律法规等知识信息：房地产营销人员应了解民法、合同法、商标法、广告法、税法、反不正当竞争法、消费者权益法、城市房地产管理办法、房地产销售管理办法等知识。

四、身体素质

销售人员在销售旺季每天要接触大量的人员，客户离开后还要对当天的客户各种信息和有关资料进行归类整理、统计和分析，这些信息对企业非常珍贵。因此，必须有好的身体素质，才能精力充沛，充满信心地应对繁忙的工作。

五、销售能力

1、创造能力

销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。

2、判断及察言观色能力

由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。

3、自我驱动能力

推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专业性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。

4、人际沟通的能力

销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好的合作关系，就离成功近了一步。

5、从业技术能力

销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有策划和组织小型促销活动的能力，具有一定的文案写作能力，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为消费者提供合意的方案，能针对不同类型的消费者从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。

6、说服顾客的能力

销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。

第九章 员工守则及职责

为维护公司利益和声誉，保障销售工作的顺利进行，特制定本守则。

1. 销售人员必须遵守国家法规、法令、自觉维护公司利益不谋求公司制度规定之外的个人利益；

2. 销售人员必须敬业爱岗、尽职尽责、勤奋进取，按质按量完成销售工作任务；

3. 销售人员之间应团结协作，密切配合，发扬集体主义精神，建立良好的合作关系；

4. 待人接物热情有礼，着装仪表整洁大方，自觉维护良好的办公环境，保持统一规范的办公秩序；

5. 严格保守公司机密，以公司利益为重，不得做任何有损公司及客户利益的事情；

6. 销售人员应及时做好客户登记、成交登记和值班记录工作，发生接待客户冲突，不得争抢，均按公司有关规章制度执行；

7. 遇特殊情况由销售经理判别客户归属；

8. 销售人员在整个销售过程中必须口径一致，凡有疑难问题应向销售经理请示，严禁向客户承诺有关本项目不详、不实事宜；

9. 销售主管协助销售人员做好销售工作，做到统一管理；

10. 销售人员要时刻注意自身的素质修养，对本项目的业务知识熟练掌握，对周边项目做到知已知彼，不断提高房地产应变能力。

11. 销售人员应有意识地培养自身的客户分析及判断能力，通过业务情况、客户资料的整理，配合部门及公司领导审核的广告收益，为制定广告宣传策略提供依据；

12. 为客户提供一流的接待服务；

13. 建立良好的人际关系，积极收集反馈意见；

14. 积极挖掘潜在客户；

15. 执行销售业务流程所规定的全部工作；

16. 负责按揭资料的准备；

17. 努力向上，坚持学习。

以上员工守则所有销售人员应严格执行，如有违背将视情节轻重，以及给公司带来的损失大小，按公司奖惩条例的有关规定进行处理。

重点答疑解惑（部分）

1、我现在没有那么多钱，我现在买不起？

答：您既然已经决定买房子了，首付肯定是没问题的。您可以选择做商贷啊，您看现在国家的这么好，何必不用银行的钱为自己提高生活品质呢？（说一下外国老太太和中国老太太的故事）如果是首付的问题，您想办法跟朋友、亲戚借点钱，人活着不就是为了住好点，为了父母，为了子女，为了自己，等以后有钱了，房子价格也高了，现在买140平米，到时候只能买90的了。好房子是不等人的。

2、利率太高了，我不想贷款，可是现在买你们的房子我又觉得超出预算了？

答：天底下没有两全其美的事，贷款没有什么不好，先享受生活，又可以把自己余下来的钱用于投资，比如做生意，或是再买一处房子，用于投资，用银行的钱生钱不好吗？况且现在购买，银行按揭首套贷款现行利率还享受打折优惠，银行也允许提前还款，等赚钱了一次性还上就可以了，利息多不了多少的。

3、这房子以后能升值吗？

答：这房子以后肯定升值，房地产最主要的作用是居住，但也是一种投资的渠道。在投资领域它的优势就是保值和增值，选择珠江道12号肯定是不会跌的。投资需要眼光，买房子也一样，

看环境、看配套、看施工、看物业、看品质、看发展，所以现在第一步就是选择的问题，珠江道12号各方面都是最好的，无论您是居住还是投资。

4、这个房型我看好了，但只差那一块我不满意？

答：万物皆没有十全十美的，何况不动产，不像服装、鞋，即使是我们自己去盖房子，也未必能做到十全十美。只要利大于弊就好了，我们做的舒适型的户型设计理念，每个户型都是经过仔细地推敲的，一些细节的东西设计师都考虑到了，如果相对再合理一些，那面积和总价都会增高的。人不是也没有十全十美的，您只要主要的地方满意就没问题了。

5、我要回家商量商量？

答：父母，爱人固然很重要，买好房子还不是为了家人着想。房子各方面您都满意，像您又这么有眼光，家里人会相信您的选择的。您也看到了小区的配套这么好，这么好的房子订下来肯定没问题的，将来您还要感谢我的。另外我们这里有很多销售人员，看这个户型的客户也很多，您这会儿不定，等你想好了有可能就被别人定走了。

6、这房太大了？我要小一点的

答：大的才舒服啊，再小功能使用就不舒适了，一步到位，买房子不买像衣服，不喜欢可以扔掉不穿。买房子是件大事，要长远考虑，以后价格越来越贵，到时候好地段没了，价格也高了好多，那多不划算。

7、万一我还不起贷款怎么办？

答：您可真会开玩笑，像您这么年轻有为，事业稳定肯定没问题，有压力才会有动力!如果真

有那一天，您可以把房子卖了，现在二手房也可以办理转按揭。

8、你们是代理商，卖完就跑了我找谁去？

答：首先您买房是给和开发商签房屋买卖合同，有，而且五证齐全，我们只是您的置业顾问。而且我们新景祥代理公司在全国有十几家分公司，是全国排名前十的金牌代理行，以诚信为本的管理方式和理念，是有责任感的!我们和开发商合作多年是有信誉的，这一点您就放心吧。关键是您能卖到一套称心如意的房子!

9、我就是随便来看看的，有好的就买，没有就不买。

答：买房子是一件大事，毕竟是近百万的消费，应该慎重考虑，但是作为购房者来讲，大多数消费者考虑的有以下几个方面，户型、交通、地段、景观、环境、规模、配套、人文、品牌等，最主要的我们还有一个只有在别墅项目才能拥有的4万平米超大景观广场，真正的私家花园广场，上面说到的这些，在珠江道12号基本全做到了，好的房子是不等人的，有些时候遇见也是一种缘份，以后也很难再有像条件这么优越项目了，受、土地、规划、地段的影响，未来的发展项目规模也不会太大的，我们项目是引进国际新古典主义“阿带蔻”风格的高品质大盘，再听我仔细跟您介绍一下，您就更清楚了。

10、7、14这两个数字不吉利，我就要买8、12、18这样的楼层

答：数字也只不过是个符号，我们平时的生活中什么，04年，4月，4万元，4点钟，还不是在您身边天天经历，如果您中了14万元的彩票难道您还能不要吗？××先生像您这么有实力买得起珠江道12号的房子人，肯定不是靠数字决定命运的吧？还是跟您个人的努力和能力是分不开的。您看旁边的那栋楼连4层都没有了，而您现在还有一个这么好的楼层多幸运啊，陈先生在犹豫下去真的什么楼层都买不到了。

11、你们那么多的广告费用，肯定都算在房价上了？

答：好东西是有一个接受的过程的，您现在认识的宝马车、可口可乐等产品不都是这么走过来的？关键还是要比品质，综合性价比，现在品牌是一个责任，是需要维护的。房子是一件大事，您也希望买个大家都认可口碑好的房子吧，况且我们开发项目投资十几个亿，这点广告费用相比就显得很少了，现在什么行业不打广告啊？您看报纸、广告、电视里，房地产的广告投入算是少的了。

12、你给我打一个折扣，我就下决心买了，可不可以？

答：××先生，您的心情我可以理解，我们买件衣服我还想打个折呢！就像我们去大商场购物一样，很多正规的大品牌也都是不打折的。像我们房地产也是一样的，天洋房地产本身在秦皇岛就是一张品牌，就拿我们珠江道12号项目来说吧，建筑面积近23万平米，目前也接待了近千组客户，所以开发商非常重视公司信誉，从而价格管理特别严格。我们一直都是采用“明折明扣”的统一售价方式，最终做到价格透明化、统一化，对每一位业主都一视同仁，也是很公平的。先生您想想，上千个业主，如果给您价格，不给他价格或者给他优惠，不给您优惠，那得有多少客户找我们扯皮呀！这可是涉及到公司信誉的大问题呀，大哥您可千万别逼我们犯错误呀！况且，我相信先生您买房子也是经过深思熟虑的。我们也正是因为有这个价格，才会有这么好的品质呀！我们的园林景观和整体建筑都是请国内著名的设计院设计的，施工也是资质很高的专业施工单位来做的，所以这个价格您买房子买的踏实、买得放心。像我们周边的小项目也有，但是我相信即使给您打个9.5折您也不会买，因为买房子主要是看地段、品质、配套、环境、交通和物业管理。再便宜的房子，地段、品质和物业如果不好，肯定也不会有人买，即使有人买也买的不踏实，可能今天担心质量问题，明天担心出行不便，后天又担心物业管理不好、配套不齐全。您说对吧？××先生您知道吗，开发商老总一直都嫌我们房子销售速度太快，价格太低了，今年要控制销售速度，下次开盘每平米至少要涨几百块钱，所以您现在买可以说是物超所值。况且如果能给您打个折的

话，我的奖金只不过少了几块钱而已，对我没有任何影响，您也高兴了，我何乐而不为呢，关键是包括我们现场经理也都没有这个权利，您也别让我再为难了，今天就直接定下来吧！买了就赚的！

13、我还要和家人商量一下？

答：是的，买房子是一辈子的大事，和家人商量也是很正常的。但是我相信，只要你看中了，您的家人一定也会喜欢的。您如果和父母商量的话，老人的眼光及消费理念和年青人是不一样的，老人花钱一般都比较舍不得，但您要是直接买给他们住，他们还是非常喜欢的，并且打心眼里夸您孝顺，多好呀！（然后，用专业的神情与语气问）：价钱没有问题吧？我的服务有没有问题？楼盘本身没问题、开发商也没有问题，你还犹豫什么呀！听我的把房定下来吧！（如果客户执意要回家和家人商量，可陈述：“我本人是您的置业顾问，买房子是大事，肯定要和家人商量一下，我做这个行业已经很多年了，我是帮你选一套最适合您和您家人的最佳置业方案，绝不是把房子简单的卖给您，如果您认为有哪些疑虑的地方，没关系，说说看，我们来交换一下意见”）

14、你们的房价太高了，我想和别的项目比较。

答：其实和同样品质的房子相比，我们的房价一点都不贵。要说和周边的项目比，您说得也对，我们的价位确实比周边的项目稍微高一些。但是一分价钱一分货，况且我们的规模最大、配套最全、品质最高、交通出行极其便利。珠江道12号位处汤河公园对岸闹中取静尊尚地段，饱览360度汤河入海美景，建筑风格选取备受全球才智精英青睐的新古典主义，低调奢华、含蓄内敛，彰显贵雅美学，完美匹配世家大户和领袖风范。举世闻名的巴黎凯旋门、美国白宫，都是新古典主义风格代表作，珠江道12号提供量身定制的115-260㎡尊尚尺度华宅，户户南北通透设计，处处浸透着完美与精致，更呼应着主人对景观空间的全部想象与渴求。为了便于住户欣赏河景，临河而立的建筑，全部增配观光电梯，让步入家门前的刹那，尽享风景交织展映的精彩画面。

小区内4万平米的超大景观广场，让您足不出户，就会拥有私家的花园，您的身份和品味在这里得以释放，自然生活会带给你无限的享受。

这些不仅提高您的生活品质，而且提升您身份及地位，这些都是周边项目无法比拟的，将会为项目带来巨大的升值空间，现在这个价格可以说是物超所值。

15、我们考虑好了明天再来订。

答：那您还需要考虑什么呢？今天定或明天对您来说是一样的，您不见得今天一个晚上会有很大的改变，那您现在订和明天意义上是一样的，特别是可以保留楼层和房型，退一步来讲，您订不订也是一个机会，那我跟您谈了这么久怎么说也算是交了个朋友，我肯定会把最好的房子推荐给您，如果您今天订不下来，到时候别人买走了，您该怪我当时没有说服您了。（所以我现在一定要说服你）

16、那你给我打个折，我给你好处费。

答：1、如果我们把价格抬高一些，为您打个折，您会是什么感觉呢？如果在价位上打折，那我们只能在房屋的质量上打折了，您愿意吗？我们这么灵活的付款方式实际是就是对客户一种优惠，我们统一价格、统一优惠、同一期买房客户享受同样的优惠，决不厚此簿彼。今天打您打98折，明天就有可能打95折，您住进去不骂我才怪呢。所以像我们这样做，对您更公平。

17、担心交不了房

答：交房肯定可以保证的，一般交不了房都是资金有问题，您看我们的房销售这么好，资金肯定是没有问题，交房绝对有保障。如果您选了一个小项目，就不好说了，选现房倒可以，但现房一是价高，二是好的房子早就被别人买走了。买房子是大事，一住几十年，您肯定不愿意将就

买一套凑合着住。珠江道12号是天洋房地产在秦皇岛市首开城市豪宅的一张名片，而且我们根植秦皇岛多年，开发过很多项目，像天洋新城、天洋雅居等，本项目是天洋高端项目的开山力作，我们在秦皇岛做的是长线发展，各方面都要树形象，做口碑，我们绝对不会搬起石头砸自己的脚。所以您不相信我，还不相信您的眼睛吗！买房子是一辈子的大事，但是该当机立断的时候决不能犹豫，记得有一位伟人曾说过，机会决不会二次光临的。

18、帮朋友看房子

答：您觉得您选的这套房子不错，可以先订下来，若不订过几天再来肯定没有了，您帮他来看房子，您跟您朋友关系肯定不一般，如现在不订，再过两天带朋友来看房子，这么好的房子被别人买走了，心里肯定不舒服，以后朋友还怎么做呀？(如果是给老总看房子)好房子都没有的，您老板会说您办事不利，那以后怎么在他手下做事呢？

19、如果客户听完价格后，觉得面有难色。

答：就需要扭转话题，比如问客户一家三口还不如买两室一厅好，太大了就浪费了(等于给客户台阶下，又显示了为客户着想的态度，客户容易接受)。买房子要一步到位，不然过了几年以后又要买 ，那样没有必要那么麻烦(客户觉得贵，要比较而言)我帮您比较一下(地段、配套、物业)计算价格，探讨客户承受能力。比如：首付款我想一定没有问题吧，那这样，我们先把这套订下来，不管您买不买，我话已经讲到了，说实在的，您觉得可以就买，不行就去比较。许多客户看了一二年的房子，为什么我们现在没有任何广告的情况下还销售得这么好，就是用最大的社区、最好的规划、最美的景观、最好的户型设计来吸引客户，满足客户的需求。您可以去比较，相信您肯定还是会到这里来的，但这套房子肯定没有了。(继续描述抢房场面，要真实可信，当跟客户炒热后，这时认为时机已到，于是)：前边关于这套房子的情况我也全部给您讲了，现在我们就把它订下来，请问您带身份证吗？登记一下(客户说我还要回去商量一下 )，故做高兴，是吧，这么

好的房子、这么好的地段，您还要商量商量呢？

20、你们会按合同约定，按时交房吗？（法律约束，树立客户信心）

答：买房子签合同是受到法律严格制约和保护，交房的日期合同上写得很明确，若不能如期交房，有严格的罚款条例，要支付违约金，开发商绝对不愿意为迟交楼而打官司，更何况迟交楼开发商的风险更大，我们巴不得越早交越好，迟交房，我们比您还急，因为时间一长，原材料涨价，物价上涨，各项开支费用增加，就要亏本，您说：哪个开发商不希望早日交楼，节约开支赚钱，所以您不用担心!

21、物业管理将来会有你说的那么好吗？

答：你看我们的销售速度，实际答案就已经出来了，物业公司是营利性实体，物业管理是否好，决定于公司的实力和楼盘的入住率，销售好，就有钱；作为开发商而言，人气旺，物业管理就跟得上来