1、 目的
提高企业服务水平，为顾客提供更好的服务。 2、 依据
《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》及附录等法律法规的有关规定。 3、 适用范围
企业的销售服务。 4、 责任
营业员对本制度的实施负责。 5、内容：
5.1 药品除质量原因外，一经售出，不得退换。
5.2 在营业场所公布药品监督管理部门的监督电话，设置顾客意见簿，及时处理顾客对药品质量的投诉。
5.3 发现已售出药品有严重质量问题，应当及时采取措施追回药品并做好记录，同时向药品监督管理部门报告。
5.4 协助药品生产企业履行召回义务，控制和收回存在安全隐患的药品，并建立药品召回记录。
5.5 正确介绍药品的性能，用途、用法用量、禁忌及注意事项，不得虚假夸大和误导消费者。
5.6 出售药品时，注意观察顾客神情，应详细问病卖药，以免发生意外。 5.7 销售药品时，不应亲疏有别，以貌取人，假公济私。
5.8 建立顾客档案，开展用药回访，关心顾客用药后的疗效，回访可采
用电话回访等多种方式进行，并将回访结果记录存档。
相关文件：
1、《顾客意见及投诉受理表》 2、《顾客健康档案》 3、《顾客健康跟踪检查表》 4、《顾客满意度征询表》
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