接线员社会实践

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通过实习，提⾼⾃⾝与别⼈的沟通能⼒，提⾼遇挫时的应变能⼒，提⾼在遇到客户刁难时的⼼⾥承受能⼒。实习内容：

星期⼀上午主要是听⽼师讲了⼀些有关如何更好的做⼀个合格的接线员的⼀些注意点。下午，我们抄袭了⼀份有关“绿⾊上⽹”的营销脚本，主要注意点就是办理业务的必须是客户本⼈，必须让其明确所办的业务具体内容及费⽤问题，办理后必须进⾏核对。

星期⼆到星期五是投⼊实战，频繁的打电话，与客户进⾏沟通。实习的感想及建议：

投⼊实战中的第⼀天，⽼师先交我们如何操作系统及拨打电话，不知不觉中那边传来了客户的声⾳。

第⼀个电话，还没想到3秒钟，对⽅的声⾳就传来，懵了，⼀下⼦完全懵了。在紧张中接玩第⼀个电话，客户态度⽐想象中的好多了。

接着继续拨通电话，⽆⼈接听的⽐较普遍。拨打⼀个电话，结果就是，有⼈接听，⽆⼈接听。有⼈接听⼜分正常接听和⾮正常接听。⾮正常接听之我见，就是拿起电话后两秒挂断。⽆⼈接听，停机、号码错误、空号、忙⾳等等等等。所以呢，正常接听的概率也就很低，从这很低放⼊概率中我也发现了⼏点。

第⼀，客户的防范诈骗的意识提⾼。骗⼦，有⼈说我是骗⼦了，说什么上次就骗了⼀千多，现在还想骗，已经不会再上当受骗了。尽量的解释，但客户就是认为我是骗⼦，骂了我⼀顿，直接挂电话。⽆语，毕竟现在社会⿊暗，民众的防范意识已经处于警备状态。

于此，我建议客户若有时间，所有的业务就⾃⼰带有效证件到营业厅办理。

第⼆，实习资料太旧，系统更新太慢。我被⼈骂，说什么宽带早就不⽤了，为什么还打这种电话，难道还要我交费吗？还有许多拨打的电话已经停机，有的客户已经变更了登记也不能反映出来，甚⾄有的客户已经去世了，我们依旧要去拨打电话去找那些⼈。结果呢，被⼈家臭骂⼀顿，浪费彼此的宝贵时间。

所以，我建议营业厅若有能⼒，应该尽最⼤可能性完善资料系统的更新，减轻客户与接线员的⿇烦。

第三，打电话的时间不对。打着打着，不知不觉中发现，⼤⽩天的，家中接电话的基本都是⽼年⼈，觉⼤多数都不会讲普通话，根本就⽆法进⾏正常的沟通。⽽正常使⽤电脑宽带的都是⼩年轻，基本此刻都在上班中。

快乐寒暑假的客户呢，孩⼦在学校，电脑带到学校去了，家长不知道孩⼦的意见。基本打了也就属于⽆效电话。所以呢，营业厅若要与客户沟通时，应该选择客户在家的时间拨打电话。否则，真是浪费时间加上浪费精⼒。

第四，遍地都是啃⽼族。不断地打着电话，听着对⽅不断传来的声⾳，接听的如果是中⽼年⼈，那下⾯就会发现⼀个通病。对⽅是客户本⼈，可是电脑宽带不是他们在使⽤，⼀问，我⼉⼦、我⼥⼉、我媳妇、我⼥婿，反正都是⼩⼀辈的那些孩⼦们。哎，遍地的啃⽼族，但这也说明了⽤电脑宽带的也主要是这⼀年龄段的客户。所以呢，电信的⽅案研究组的.⼈也可以针对这些⼈群开发许多适合的套餐⽅案。接线员实习的⼀周结束了，紧张⽽充实。

态度友善，最重要的⼀点。⽆论接电话的客户态度如何地恶劣，我们都要控制好⾃⼰的情绪，不要义⽓⽤事，与客户发⽣冲突。对⽅的态度恶劣是对⽅的素质问题，没必要为不值得的⼈⽽⽣⽓，更别忘记此刻⾃⼰的⾝份是代表中国电信，⽽⾮你⾃⼰。

对于接线员⽽⾔，EQ⽐IQ更重要。成功的接线员是百分之⼆⼗的智商加上百分之⼋⼗的情商的综合体。

我呢，似乎是⼀个很不合格的接线员，⼀周⼀个业务也没做到，但我的⼼⾥还是蛮满⾜的，毕竟我是⼀个相对内向的⼈，这⼀点这次客服的还不错。呵呵，知⾜者常乐。接线员⼀周结束了，⼀种体验，⼀种⽣活吧。

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