《客户关系管理》课程教学大纲
课程代码 1102228 适用专业 计算机信息管理 课程类型 职业选修课 学 分 数 3 学 时 数 48
第一部分 总 纲
一、课程性质、教学目的 1．课程性质
客户关系管理是研究客户关系管理的科学和运作规律，客户关系管理作为电子商务应用的一个重要环节，全面地解决了针对企业外部和企业内部的客户问题，实现了对客户资源的有效挖掘和利用。《客户关系管理》为计算机信息管理电子商务技术方向的一门职业选修课程，是电子商务技术方向学生的进阶学习内容。 2．教学目的
通过本课程的学习，使学生对客户关系管理的基本理论和内容有初步的了解，并为学习其他相关课程的学习奠定良好的基础，能够运用客户关系管理的原理和方法给出客户关系管理解决方案。
3．前导课程与后续课程 前导课程：《电子商务实训》、《企业管理》。 后续课程: 《网络营销》。
二、推荐教材及主要参考资料
推荐教材：
1.余力，吴丽花，《客户关系管理》，中国人民大学出版社，2009年9月。 主要参考资料：
1. 李志刚，《客户关系管理理论与应用》，机械工业出版社，2012年1月。 2．杨路明，《客户关系管理理论与实务》，电子工业出版社 2012年7月。
三、大纲执行说明
1．本大纲规定的是本课程的基本内容，讲课顺序可根据选用教材进行调整； 2．本课程大纲规定是标准学时，可以根据实际执行时学期长短作适当调整。
第二部分 理论教学
一、教学基本要求
了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理的理念；掌握客户细分及管理策略等内容；了解数据挖掘方法在客户关系管理中的基本应用；树立客户关系意识，较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法；通过客户关系理论的学习和实践，能够培养学生在客户关系管理上深入自学的能力。
二、教学方法与手段
理论课在多媒体教室上课，采用多媒体投影仪，应用PPT与网络教学资料相结合的方式。
三、教学内容的设置与学时数分配表 教学环节 序号 教学内容 CRM基本概念 (一) 客户关系管理概述、CRM 理论基础 (二) CRM营销管理 (三) CRM 系统构成、CRM 应用整合 (四) CRM数据管理 (五) CRM 客户智能 （六） CRM实施 （七） CRM行业应用 （八） 合 计 学时 小计 2 2 2 2 2 2 2 2 16 讲授 2 2 2 2 2 2 2 2 16 习题课 讨论 其他 四、理论教学内容与要求 （一）客户关系管理概述、CRM基本概念
教学内容:
1.客户关系管理产生的背景、起源与发展； 2.客户关系管理的意义； 3.客户关系管理的基本概念。 教学要求:
1．了解客户关系管理产生的背景、起源与发展； 2．了解客户关系管理的意义；
3．掌握客户、客户关系、客户关系管理基本概念。 重点:
1．客户、客户关系、客户关系管理基本概念； 2．客户关系管理的意义。 难点:
1．客户关系管理的意义。
（二）CRM 理论基础
教学内容:
1.客户生命周期； 2.客户价值； 3.客户细分； 4.客户满意度； 5.客户忠诚；
6.客户流失与保持。 教学要求:
1．熟悉客户生命周期、客户价值； 2．掌握客户细分；
3．了解客户满意度、客户忠诚、客户流失与保持。 重点:
1．客户生命周期； 2．客户细分。 难点:
1．客户流失与保持。
（三）CRM营销管理
教学内容:
1. CRM营销策略；
2. 关系营销、网络营销； 3. 一对一营销、数据库营销； 4. 体验营销。 教学要求:
1．熟悉CRM营销策略；
2．熟悉关系营销、网络营销；
3．熟悉一对一营销、数据库营销、体验营销。 重点:
1. 数据库营销； 2. 网络营销。 难点:
1. 关系营销、体验营销。
（四）CRM 系统构成、CRM 应用整合
教学内容:
1. CRM系统的分类； 2. CRM系统的结构； 3. CRM系统的功能； 4. 呼叫中心；
5. CRM与ERP、SCM的整合。 教学要求:
1．熟悉CRM系统的分类、结构； 2．熟悉CRM系统的功能； 3. 掌握呼叫中心；
4.了解CRM与ERP、SCM的整合。 重点:
1. 呼叫中心。 难点:
1. CRM与ERP、SCM的整合。
（五）CRM数据管理
教学内容:
1．客户数据、数据仓库；
2．OLAP、数据挖掘； 3．WEB数据挖掘；
4．数据挖掘在CRM中的应用。 教学要求:
1．熟悉客户数据、数据仓库； 2．了解OLAP、数据挖掘； 3．了解WEB数据挖掘；
4．熟悉数据挖掘在CRM中的应用。 重点:
1．客户数据、数据仓库； 2．数据挖掘在CRM中的应用。 难点:
1．OLAP；
2．WEB数据挖掘。
（六）CRM 客户智能
教学内容:
1.客户智能概念；
2.基于客户智能的CRM系统； 3.基于个性化推荐的客户智能； 4.基于知识管理的客户智能。 教学要求:
1.掌握客户智能概念；
2.熟悉基于客户智能的CRM系统； 3.了解基于个性化推荐的客户智能； 4.了解基于知识管理的客户智能。 重点:
1．客户智能概念；
2．基于客户智能的CRM系统。 难点:
1. 基于知识管理的客户智能。
（七）CRM实施
教学内容:
1. 客户关系管理战略； 2. 客户关系管理实施； 3. 客户关系管理项目管理。 教学要求:
1.了解客户关系管理战略； 2.了解客户关系管理实施； 3.了解客户关系管理项目管理。 重点:
1. 客户关系管理实施； 2. 客户关系管理战略。 难点:
1. 客户关系管理项目管理。
（八）CRM行业应用
教学内容：
1. 客户关系管理在银行业的应用； 2. 客户关系管理在证券行业的应用； 3. 客户关系管理在保险行业的应用。 教学要求：
1. 了解客户关系管理在银行业的应用； 2. 了解客户关系管理在证券行业的应用； 3. 了解客户关系管理在保险行业的应用。 重点：
1. 客户关系管理在银行业的应用； 难点：
1. 客户关系管理在证券行业的应用。
第三部分 实训教学
一、 实训基本要求
了解客户关系管理产生的背景，客户关系管理的理念；掌握客户细分及管理策略等内容；了解数据挖掘方法在客户关系管理中的基本应用；树立客户关系意识，较好地掌握客户关系管理的基本理论、原理和方法；通过客户关系理论的学习和实践，能够培养学生在客户关系管理上深入自学的能力。
二、实训方式、实训场所
实训方式包括：
计算机网络机房连接Internet或分散到实体公司、企业、市场开展。 实训场所包括：
计算机网络机房或实体公司、市场。
三、实训项目的设置与学时数分配表 教学环节 序号 实训项目 学时 实训安全知识、美国航空公司的CRM实践 Monsanto的客户关系外包 英国航空公司的大客户服务 星巴克的客户体验 联邦快递的客户服务信息系统 Value America公司的ERP与CRM整合 沃尔玛利用数据仓库提升竞争优势 AT&T的客户知识管理 合 计 小计 指导 实践 上机 设计 其他 (一) (二) (三) (四) (五) （六） （七） （八） 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2 2 2 2 2 16 2 2 2 2 2 2 4 4 32 2 2 16 四、实训教学内容与要求
（一）实训安全知识、美国航空公司的CRM实践
实训内容：
1. 机房实训安全知识。
2．阅读美国航空公司的CRM实践案例； 3．分析美国航空公司的CRM实践案例。 实训要求：
1. 掌握机房设备使用风险，避免发生安全问题。 2．了解客户关系管理的意义；
3．掌握客户、客户关系、客户关系管理基本概念。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（二）Monsanto的客户关系外包
实训内容：
1．阅读Monsanto的客户关系外包案例； 2．分析Monsanto的客户关系外包案例。 实训要求：
1．熟悉客户生命周期、客户价值； 2．掌握客户细分。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（三）英国航空公司的大客户服务
实训内容：
1．阅读英国航空公司的大客户服务案例； 2．分析英国航空公司的大客户服务案例。 实训要求：
1. 熟悉CRM营销策略。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（四）星巴克的客户体验
实训内容：
1．阅读星巴克的客户体验案例； 2．分析星巴克的客户体验案例。 实训要求：
1．熟悉关系营销、网络营销；
2．熟悉一对一营销、数据库营销、体验营销。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（五）联邦快递的客户服务信息系统
实训内容:
1．阅读联邦快递的客户服务信息系统案例； 2．分析联邦快递的客户服务信息系统案例。 实训要求:
1．熟悉CRM系统的分类、结构； 2．熟悉CRM系统的功能。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（六）Value America公司的ERP与CRM整合
实训内容:
1．阅读Value America公司的ERP与CRM整合案例； 2．分析Value America公司的ERP与CRM整合案例。 实训要求:
1．了解CRM与ERP、SCM的整合。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（七）沃尔玛利用数据仓库提升竞争优势
实训内容:
1．阅读沃尔玛利用数据仓库提升竞争优势案例； 2．分析沃尔玛利用数据仓库提升竞争优势案例。 实训要求:
1．熟悉客户数据、数据仓库； 2．熟悉数据挖掘在CRM中的应用。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
（八）AT&T的客户知识管理
实训内容:
1．阅读AT&T的客户指示管理案例； 2．分析AT&T的客户指示管理案例。 实训要求:
1.了解基于知识管理的客户智能。 实训方式：
上机和社会实践。 实训场所：
机房和实体公司、市场。
第四部分 评价与考核
一、可采用的考核方式
考核方式：
1. 大作业
2. 开卷或闭卷考试 成绩评定：
总成绩=平时(40%)+大作业(60%) 或者 总成绩=平时(40%)+开卷或闭卷成绩(60%)
二、 难易程度
1.选取客户关系理论基础内容难度适中；
2.客户关系营销及客户关系管理系统内容选取相对容易的。
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