人 力 资 源 部
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目 录
第一章 加油站站长如何做好工作
1、 坏事变好事 5 2、 站长加油员打架双双受罚 6 3、 细微之处做服务 7 4、 学会怎样处理 5、 窗口服务很重要 6、 服务期间看电视 7、 红运车队的到来 8、 以情育人 9、 站长要以身作则 、 严于自律，廉洁奉公 第二章 加油站怎样做好服务
1、 顾客就是上帝 2、 特殊顾客，要服务取胜 3、 怎能态度冷淡 4、 一句口头语引起的纠纷 5、 用“心”去服务 6、 一次特殊的服务 7、 顾客求援之后 8、 主动帮助顾客 9、 解顾客燃眉之急 、 屡教不改终后悔 - 1 -
8 8 9 10 11 12
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10 10 11、 热情为司机师傅排忧解难 22 12、 公司要满足顾客的必要需求 22 13、 每个人的服务态度都很重要 23 14、 出发点虽好，但要讲方法 24 15、 优质服务的重要性 25 16、 让顾客信赖 17、 小毛病，我来修 18、 金主任亲自为顾客送油 19、 服务态度恶劣，必将被淘汰 20、 厚积薄发，游刃有余 21、 每事必清，消除隐患 第三章 加油站如何做好油品销售工作
1、 累积卡的问题不可忽视 2、 公司与中海车队的真诚合作 第四章 加油站安全管理
1、 注意工作流程 2、 隐患险于明火 3、 未雨绸缪 4、 油库重地，要重点防范 5、 雪中送炭 6、 灭火及时 7、 水火无情 8、 一次灭火
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32 33 34 35 36 36 37 37
9、 押油员安全意识淡薄 38 10、 安全问题，马虎不得 39
第五章 加油站设备管理
1、 牌匾被刮之后 39 2、 保护公司财产不受损失 40
第六章 保安处理问题的准确性
1、 保安不应野蛮处理问题 2、 保安不能随便打人 3、 保安好样的 第七章 对突发事件的处理
1、 一场有预谋的破坏 2、 司机打人怎么办 3、 工作要认真负责 4、 处理问题要头脑灵活 5、 救助及时，转危为安 第八章 公司员工的职业道德
1、 捡包事件 2、 服务禁区 3、 拾金不昧，高尚情操 4、 加油员没有错 5、 一封表扬信 第九章 加油站日常管理
1、 提高警惕
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2、 保安队长擅自留宿 52 3、 遇到事情要冷静 53 4、 处理问题要耐心得当 54 5、 公车私用 54 6、 厕所就是门面 55 7、 工作服问题 8、 保安队长行为恶劣 9、 杜绝浪费 、 要加强学习 、 聚众赌博，行为恶劣 、 责任重于泰山 第十章 公司领导关心员工
1、 一碗生日面 2、 丰富的业余生活 3、 你也可以晋升 4、 夏日炎炎无奈，领导关怀有情 5、 为员工服务 6、 切实关心员工 7、 以人为本 高层管理
1、 交警所要纪念品 2、 经侦调查，一无所获 3、 让他自己走人
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59 59 60 60 61 62 62
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10 11 12 4、 加强协作精神 65 5、 擅自签字，造成损失 65
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第一章 加油站站长如何做好工作
坏事变好事
案例情景：
2000年夏日的一天傍晚，长春黄河路跑线的司机王某来到伊通河站加油加油。在加油的过程中因为骂人和站里的加油员打了起来。站长马仁波听到吵骂声，赶紧到外面制止了事态的发展，把王某拉到屋里，以免影响正常工作。进屋后，王某不承认自己有错，经过马站长对事态的分析：王某先骂人，加油员只争辩一句，王某就动手打人，应该说责任全在王某。冷静后的王某终于承认错误。这时110的警察赶到了（站内员工在打架的第一时间就报了警），警察进屋后问是谁在加油站闹事，要带走处理，当时王某的脸就白了，马站长赶紧对警察说：“那个人已经走了，非常感谢你们能迅速出警，站里的人也没怎么样，这事就算了。”警察走后王某非常感动，说了几声谢谢，开车走了。从此以后，王某不但天天来站里加油，而且把其他的跑线车，还有朋友的车，邻居的车带到站里加油，对加油员和收款员的态度也十分友好，为加油站带来了声誉和效益。
案例分析：
（1） 司机骂了加油员，加油员顶了一句，致使司机动手打了加油员，司机负有
主要责任。
（2） 加油员委屈服务做的不够，顶撞司机使矛盾尖锐化，导致司机动手打人，
促使事态扩大，加油员也负有一定责任。
（3） 马仁波处理该问题时讲究策略，讲究方法，使司机认识到自身的错误，又
在特殊的情况下保护了司机，使这个司机成为忠实客户。 （4） 站内及时报警，对处理这个问题起到一定的作用。
（5） 由于矛盾处理得当，使坏事变好事，使冤家成朋友。这就要求我们在处理
问题时讲策略，讲技巧。
正确处理方法：
（1） 首先要求我们的加油员加强委屈服务的能力，使员工认识到客户的重要
性，避免跟顾客发生争执。
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（2） 一旦加油站出现有人闹事，一定要及时的报警，同时把真实情况向领导汇
报。
（3） 各单位的领导在处理问题上要多学习，多锻炼，努力争取用最适宜、最恰
当的方法解决遇到的问题。
（4） 掌握处理问题的原则性和灵活性，因势利导，坏事也能变成好事。
站长加油员打架双双受罚
案例情景：
2002年7月16日，自来水加油站站长李振多与加油员赵艳闯因工作发生争执。
赵艳闯对李振多破口大骂，李振多非常气愤，二人就要动手，被在场人员劝解拉开。之后李振多去男寝，打算与赵艳闯谈一谈，赵艳闯以为要打架，用手指着李振多，李振多见状把赵艳闯的手打下，两人扭打在一起。李振多把赵艳闯的眼睛打青了。赵艳闯感到很委屈，多次找公司领导倾诉。事后二人均受到公司的处罚。
案例分析：
（1） 赵艳闯不服从站长的工作安排，顶撞、谩骂站长，是打架的起因，也是主
要的责任者。
（2） 李振多身为站长，遇事不够冷静，问题处理严重失当，尤其动手打人致伤，
严重违反了公司的有关规定，错误严重。
（3） 两人在工作岗位面对众多顾客打架，严重损害了公司形象，造成了较坏影
响。
正确处理方法：
（1） 各服务区加油站平时要加强对《吉林省众诚汽车服务有限责任公司员工行
为规范》的学习，提高员工的自身素质。员工之间、员工与顾客之间应尽量避免发生矛盾，一旦产生了矛盾，员工要控制自己，不要使矛盾扩大化、尖锐化。
（2） 公司员工必须服从工作安排，听从指挥，不托辞，不敷衍，要做到有令必
行，有禁必止。
（3） 员工如果对领导的工作安排有异议的话，应礼貌的提出具体原因，并要服
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从领导安排，不能因为个人意愿没有满足而消极抵制或各行其是。 （4） 各单位领导要注意工作方法，当发生矛盾时，要公正客观的分析解决，不
能感情用事，简单粗暴，更不允许动手打人。
细微之处做服务
案例情景：
市内加油站有许多客存单位或常来的司机，加油习惯通常为加满或跳枪。加油员每次都询问司机加多少，时间一长，司机师傅感到厌烦了，就对加油员说：“我天天都来加跳枪，你不知道吗？天天 都问我。”这种情况很普遍。其实加油站每天来加油的车那末多，加油员不可能都记住哪辆车是加满哪辆车是跳枪。为此，站长王兴伟想了一个巧妙的办法，用不干胶贴纸写上“跳”或“满”字，对习惯加满的司机在他的油箱盖内侧贴上“满”字，对习惯跳枪的司机在它的油箱盖内侧贴上“跳”字，加油时一打开油箱盖就知道司机师傅是要加满还是要跳枪，不再多问。给顾客的印象是很熟悉他们的习惯。这个问题得到了圆满的解决，广大司机朋友对此都很满意。
案例分析：
（1） 这些常来的顾客，每次都是加满或跳枪，加油员的每次询问必然会引起司
机的反感，这是个服务障碍。
（2） 这个问题解决后，给司机的感觉就是我们了解他，加深了感情，拉近了司
机与油站之间的距离，为我们的开展销售工作奠定了基础。 （3） 这个服务障碍解决后，提高了加油站的工作效率。
（4） 基层站长必须深入一线，否则就不会发现这些微小的服务障碍。
经验之谈：
（1） 领导深入基层是发现服务障碍和解决服务障碍的关键。
（2） 解决的虽然是一个小小的服务障碍，但它加深了我们与客户之间的感情，
拉近了司机与油站之间的距离。有利于稳定顾客群，有利于销售。 （3） 我们的服务水平就是在解决一个又一个细小的服务障碍中得到提高的。每
提高一步，竞争实力就比对手强一些。我们要不断的去发现问题，解决问题，使我们的服务逐步趋于完善。
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学会怎样处理
案例情景:
2002年4月28日，有一辆进口轿车来到长服北站加油，加了93#汽油100元。加完油的第二天，那位司机打来电话说，加了公司的油，把他的车给损坏了，而且损坏的比较严重，他要回来找公司索赔。结果他没有来。
案例分析：
（1） 在长服北站加油的其它车有没有也反应这种情况的，如果没有，那这辆车
的损坏很可能是其它原因造成的。
（2） 这辆车损坏到什么程度，必须要他提供一个具有法律资质的损坏程度鉴
定。
（3） 要求公司赔偿多少钱，必须要车主提供一个具有法律资质的赔偿作价。
正确处理方法：
（1） 发生类似情况时，站长首先要确认，他是不是在你的站里加的油。一定要
他出具一个具有法律资质的鉴定，证明他的车是由于加了公司的油而损坏的。
（2） 看一看在站里加油的其它车辆有没有这种反映。 （3） 要求车主出具一个具有法律效力的损坏程度鉴定。 （4） 要求车主出具一个具有法律效力的索赔作价。
窗口服务很重要
案例情景：
2002年7月16日下午2点多，一辆小轿车来到四平南站加油，当时代理站长史立峰正在带领加油员在引道打扫卫生。此时既不是吃饭时间，也不是加油高峰时间，不存在人手少忙不开的问题。这辆小轿车来后，既没有人问他加不加油，也没有人为他提供任何服务。小轿车的主人下车转了一圈就走了。原来这个人是公司领导的朋友，从辽宁省回来经过四平，想看看四平的服务怎么样，结果他得出的结论是众诚公司的服务太差了。公司经理通过这件事情看到了服务上的差距，在全公司开展了强化服务意识提高服务质量的活动，狠抓服务从严要求，使公司的服务工作提高到到一个新水平。史立峰因服务意识太差被解除代理站长职务。
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案例分析：
（1）代理站长史立峰没有把服务放在第一位，工作分配不当，车来加油没有人
接待，造成较坏影响，损害了公司的形象。
（2）四平服务区是吉林省与辽宁省的交界处，是吉林省的窗口，员工的一言一
行都代表着吉林省的精神面貌，也代表着众诚公司的形象，所以四平服务区一定要特别注意提高各项服务的质量。
正确处理方法：
（1） 公司员工要在思想上认识到公司所提倡的顾客导向服务的重要性和必要
性。
（2） 四平服务区是我省，我公司在高速公路上一个重要服务窗口，代表着全省
和全公司的服务水准，我们必须对此有高度认识。
（3） 做好顾客导向服务是每个员工义不容辞的责任。各加油站要认真按照《众
诚公司加油站服务标准》进行服务，尽最大努力使每一位顾客都满意离去。 （4） 站长要合理安排各项工作，分清主次，在保证正常销售和服务的前提下，
再安排其他工作。加油站的管理者都要从此事中吸取教训。
服务期间看电视
案例情景：
长服南站有一个加油员，平时特别能干，工作不分份内份外，服务工作非常到位，在服务之余主动打扫卫生，多次被评一级。可是有一次，一辆快客来加油，司机和大家都很熟，当时车上正在放枪战录象片，他刷车时边看边刷，司机说你看吧我自己刷。这种情况被前来查岗的公司领导看到，告诉了王站长。王站长一听特别生气，当时什么都没想，当着司机和加油员的面，给他一顿批评，从此他工作无精打采。王站长感觉不对劲，找他谈话，他差点哭了，跟王站长说：“你早点跟我谈就好了，我都不想干了，我总觉得你对我那么信任，我却给站里惹了事，我以为你对我有看法。那我怎么干都没用了。”王站长及时地开导他，使他放下了思想包袱，又像从前一样干起工作。
案例分析：
（1） 加油员在服务期间进入车内看电视违反了服务规定。
（2） 王站长在处理此事时，方法简单，使加油员在顾客和员工的面前受到批评，
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难以接受。
（3） 王站长发现员工思想波动，及时进行沟通，弥补了因教育方法简单给员工
造成的思想包袱。
经验之谈：
（1） 当员工犯错误时，站长的处理方法尤为重要：○1要让员工认识到错误，
并能真心改正。○2不能伤害员工的自尊心。
（2） 站长不能因为某个员工犯了错误，就对他冷落或报复等，应及时与其沟通。 （3） 没有最差的员工，只有工作没做到位的站长。 （4） 一名好的站长，必须学会做思想工作。
红运车队的到来
案例情景：
营口红运车队90%的车都在长春服务区加油，也有零星的去四平服务区和公主岭服务区加油的。红运车队为什么愿意到长春服务区和公司的其他加油站加油呢？事情是这样的，原长春服务区的经营单位经营末期实行破坏性经营，把这些车都给撵跑了。众诚公司经营后的一天，有一辆红运车队的汽车车胎在长春服务区坏了。修车时，站长王晓刚认出了这个司机是自己的一个老朋友，经过攀谈，王站长使他了解了众诚公司及公司的服务宗旨，又通过这个司机，与其他的红运司机联系，经过努力，红运司机大部分来到长服加油。长服北站的员工用热情周到的服务使红运车队认识了新长服形象，愿意并经常到长服来加油，促进了长服客户队伍的增加，油品销售形势越来越好。
案例分析：
（1） 由于原经营单位经营末期恶劣的服务，使红运车队不愿再来长服加油。 （2） 由于王站长与这些红运司机认识，及时加强了联系，才使他们认识了新的
经营者众诚公司。。
（3） 长服北站员工热情周到的服务是留住红运车队的根本原因。
经验之谈：
（1） 通过这件事可以看出结识司机的重要性。结识司机与司机交朋友这是加油
站销售工作的主要工作方法之一。站长深入一线，广交朋友，与司机建立良好的关系，并把这些司机发展为铁杆客户，这将会对加油站的销售工作
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起到极大的促进作用。
（2） 与广大客户沟通，加强自我宣传，使广大客户对我公司及其服务情况有所
了解，是一项重要的销售策略。
（3） 员工的热情服务留住了顾客，说的好同时必须做得好才能赢得顾客的信
赖。
以情育人
案例情景：
长服南站有一名加油员，家境比较贫寒，家庭背景也比较复杂，家里有一个同母异父的哥哥，在父亲去逝后，家里欠了许多外债。他平时工作表现一贯认真负责，很能干。突然有一天他消沉了，思想不集中，还差点跑了一个车。王晓刚站长发现后就找他谈话，他哭着跟王站长说，他那个哥哥犯了法，被判了刑，母亲也上火有病了，他想回家看看，但没有路费。王站长听后，先劝了他一会儿，又借给他路费让他回家。他回来后，恢复的特别快，干活比以前更加卖力。
案例分析：
（1） 王站长对站内员工的情况比较了解，观察的比较细，能够及时的发现问题。 （2） 王站长作为基层领导，能够及时地开展思想教育工作。
（3） 当站内员工有困难时，王站长能够尽力给予帮助，关心员工的冷暖，稳定
了员工队伍。
经验之谈：
（1） 对员工的关心非常必要，站长对站内员工的关心与否往往能决定一个员工
的工作态度和工作热情。
（2） 每个站长都要学会做思想教育工作，以情感人，以情育人，增加集体的凝
聚力。
站长要以身作则
案例分析：
某站长要调到另外一个加油站工作，在交接过程中，发现他欠了商品营业室许多钱。据员工们反映，他是站长，平时买东西却总是赊账，虽然每次都是矿泉水让员工们很为难。赊账给他违反财务制度，不赊给他，又怕他打击报复，
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只好赊给他。还有一名保安队长经常向保安借钱，有的保安不愿意借，他就强行借用，在给员工开支的时候先扣下钱，很长时间不还。直到被辞退前，该人还欠部分员工的钱没有还清。
案例分析：
（1） 某站长，滥用职权，不能以身作则严格要求自己，多次在营业室赊账，违
反了公司的有关规定。影响了正常的经营秩序。
（2） 某保安队长强行向员工借钱的行为给违背了道德规范，给员工带来了烦
恼，影响了正常工作。
经验之谈：
（1） 作为基层领导要带头遵守公司的各项规章制度，时时刻刻注意自己的言
行，严格要求自己，为员工树立良好的榜样。
（2） 作为领导不能以权谋私，不能因为个人原因影响正常工作，更不能为满足
个人私利搅乱正常经营工作秩序或侵犯员工利益。
（3） 基层员工对违章违规的领导要敢于抵制，揭发检举。保证公司的利益不受
损害。领导者不准对员工打击报复。
严于自律，廉洁奉公
案例情景：
高金龙在职期间多次宰客、截留公款、接受站内员工及司机的吃请、私开服务项目，收取报酬据为己有，并在2003年春节期间放映观看黄色录像、与保安聚众赌博、值班期间脱岗、睡岗。具体违章违纪问题如下：
一、宰客问题
1、2002年8月末，冀C54236张师傅加了340元的油，因为没有钱交油款，所以用一部三星600手机做抵押，双方约定七天之内来取，由高金龙将油款垫付，但张师傅9月22日才来取手机，高金龙以过期为由欺骗张师傅说：“手机已经卖了。”将手机据为己有。
2、2002年12月初，黑R20088李师傅加了800元钱的油，由于钱不够，押
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了一个子午线轮胎和一个普通轮胎，当李师傅来取的时候，高金龙收取了保管费20元，据为己有。
3、2002年8月中旬有一辆拉钢管的挂车到长服南站加了370元的油，没交油款就跑了，加油员发现后，由高金龙、孟凡禹、赵博、张平四人和司机刘明洋用公司吉AF9297去追，追到米沙子收费口截住该车，要回油款，并多向师傅要了130元出车费，这130元钱除给刘明洋买烟和饮料用30元，剩下的高金龙据为已有。
4、还有一次赵博等加油员追跑车，除油款外多要100元钱，赵博给司机买了两盒烟，把剩余的80多元钱交给高金龙，高金龙据为己有。
二、截留公款
1、2002年9月份有共长短款180元（其中有45元是司机买机油付完钱忘记拿机油），上交公司100元，剩了80元钱由高金龙据为己有。
2、高金龙在任代理站长期间经常卖一些纸壳、废铁，共约20多次，每次大约卖8元，大约160多元；另外卖废加油枪3次，共卖了16把枪，约90多元；孟凡禹拣到铁甲片卖了56元（有30多元还孟凡禹欠便利店的账），剩下20多元钱高金龙据为己有，卖废品的钱共计360多元。
3、2002年10月初有一个大货车把加油站牌匾刮坏了，罚款200元，高金龙没有上交公司。（在未经领导同意的情况下，私自用来抵国庆节排练费用152元，剩余48元据为已有。）
三、私开服务项目，收取报酬
1、2002年12月2日高金龙私自为长铃集团冯继英存摩托车从中收取报酬200元，据为己有，并给开了300元的柴油发票。
2、2003年1月27日一名货主将12件塑料芯轴存在长服南站，高金龙收取保管费50元，据为己有。
四、违反劳动纪律
1、2003年2月1日晚间高金龙、赵春明、王国伟、姜建文在115寝室打麻将，进行赌博活动。
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2、2003年2月2日晚间，高金龙、赵春明、姜建文、佟建、孟凡禹在115寝室打麻将，进行赌博活动。
3、2003年2月3日白天，高金龙值班时睡了一天。 4、高金龙在2003年春节值班期间，多次脱岗打台球。 五、违反社会治安管理条例
1、2003年1月31日夜间，高金龙让加油员段炼在营业室放黄色录像，在场观看的有加油员段炼、黄浩，后半夜，加油员段炼、黄浩又继续观看黄色录像。
2、2003年2月4日白天，高金龙在115寝室看黄色录像。
六、高金龙在任职期间共七次接受内部员工及外部顾客吃请，多次向员工借用钱物，其中两次私自挪用离职及调出员工的抵押金、工资和奖金。
七、其它违纪、违规问题
1、高金龙经常给金鹿快客和常来加油的师傅多拿手套和毛巾，手套共有15打，毛巾有40多条。
2、高金龙为吉A27627的穆师傅在没有抵押的情况下，赊欠油款，并且在升数不够的情况下为其领礼品麻将。
3、2003年1月20日前后高金龙把站内礼品麻将借给中海物流的师傅玩。 4、2002年11月份，高金龙私自放一辆奥迪车从长春服务区南门出高速。 5、2002年12月份长服南站丢了3个新灭火器，高金龙没有上报。 6、2002年7月份一位司机说计量不准和高金龙发生争执，高金龙由于当时经验不足，并对试机事情认识不清，未经请示擅自就将30多元钱的油款以打试机为名入帐。
7、高金龙在站长室内吸烟。
8、高金龙未经允许多次留男、女同学在站内住宿。
9、高金龙利用职务，不按公司管理规定的要求去管理，以加扣分和月末评级要挟员工服从其要求，并多次擅自提高或压低员工的级别工资，考勤有弄虚作假现象。
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高金龙在担任代理站长期间共占用公款9件，约908元，除部分用于站内买物品，其余据为己有，约710元。
案例分析：
（1）高金龙严重违反了公司的有关规章、制度、纪律和社会治安管理条例，损公肥私，给公司造成了极坏影响，损害了公司的形象，扰乱了公司正常工作秩序。
（2）部分加油员、保安聚众赌博，在公共场所放映观看黄色录像，严重违反社会治安管理条例和公司的规章制度，情节极其恶劣。
经验之谈：
（1） 作为领导干部不能以身作则，严于律己，不遵守公司的规章制度，那他的
破坏力将比普通员工大10倍甚至100倍。希望每一位领导干部能对此引起重视，并时刻用：“修身，齐家，治国，平天下。”这句古语警示自己。 （2） 希望公司全体干部及员工能从中吸取教训，引以为戒。管理干部更应加强
自律，奉公守法，严格遵守公司的各项规章制度，提高管理水平；基层员工应加强自身素质，提高明辨是非能力，努力工作，自觉遵守公司规章制度。
第二章 加油站如何做好服务
顾客就是上帝
案例情景：
2002年8月25日6点30分，正是白云站的加油高峰期，站里停满了等待加油的车辆。一辆微型车进站加油，司机看到加油员李志泉拿着油枪要为别的车加油，而没有给自己的车加，就说了一些很不客气的话，李志泉很有礼貌的对微型车司机说：“师傅，这辆车已经来很长时间了，您刚来，我加完这辆车就给你的车加。”这位司机仍然野蛮地说着脏话，而且火气越来越大。李志泉没有说什么，依然主动的为他加油。为了将油箱里的气排出去，在快加满时微型司机不停地摇动车，油一下洒到车外，微型司机指着李志泉的鼻子破口大骂，李
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志泉有礼貌的解释着，并找来毛巾擦油。司机依然不依不饶，并且拒交油款，蛮横的要李志泉向他道歉。双方僵持了一会儿，最后为了不损害公司的良好形象，李志泉满脸泪痕的握住微型司机的手，委屈的说：“大哥，我错了。”听了这句话后，微型司机不好意思了，态度发生了180度的大转弯，说：“老弟，大哥刚才不是针对你，改日大哥请你吃饭。”说完后交了油款，并再次向李志泉陪理道歉。直到今天，微型车一直在白云站加油，司机与站内员工建立了良好的关系。
案例分析：
（1） 这个微型司机一来到站里就带着火气，无原无故的骂李志泉，但李志泉服
务的细致周到，没有让他抓住什么机会发作。
（2） 司机不停地摇动车致使油洒到外面，并指着李志泉破口大骂时，李志泉没
有和他争执，而是找来毛巾给他擦油，最后向司机师傅道歉，服务做得相当到位，把公司所倡导的顾客导向服务做到了最实之处。
（3） 李志泉的服务非常好，避免了一场争吵，甚至是一次恶性打架事件。 （4） 李志泉虽然委屈，但终于感动了这位司机师傅，永远留住了这位顾客。
经验之谈：
（1） 公司员工要像李志泉学习，细致周到的为顾客服务，维护公司的利益和形
象。
（2） 公司员工应该学会对待各种各样的顾客，化解矛盾，以诚待人。把顾客作
为上帝，才能赢得顾客占领市场。
（3） 如果公司员工都能像李志泉一样，那么公司的服务水平将得到质的飞越。
特殊顾客，要服务取胜
案例情景：
2002年7月22日凌晨4点半，岭东站来了一辆捷达车加油，当班于洪文引车后，问司机加多少？司机说：“跳枪。”于洪文加到跳枪后告诉司机110块零六角。司机听后张嘴就骂，并说：“我每回加八、九十元钱的，今天怎么加了110多，加油机有毛病”。于洪文说：“你认为加油机有毛病，可以找计量局的来测一测，先把钱交了。”司机说：“交啥钱？”发动车辆向油站东出口驶去。于洪文立即将车拦住叫其
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交钱，并让赵龙叫醒班长吕洪利。班长出来问司机：“为啥不交油钱，加错了吗？”司机从车上下来张嘴就骂，班长发现司机喝多了，叫加油员看住车，自己到屋内打110报警,同时给吴站长打电话。司机耍起酒疯，脱下鞋到处追打加油员。看到刚刚出来接班个子矮小的加油员柯东旭，上去就是一脚没踢倒，随手又是一鞋底，打在柯东旭的左上肩，柯东旭挥手向上一拳，打在司机脸上。其他加油员见状动手把司机打坐在地上。加油员散开后，班长打电话出来，司机又追打班长。这时110从远处而来，司机跑到厕所那边打车溜走了。110警察没有看见那个司机，告诉班长等他来取车时再要油款，叫班长签完字就走了。吴站长赶到时，站里已经恢复正常。九点多车主领着和顺派出所一名民警和两名未着装人员共四人来到站里，将班长吕洪利、加油员于洪文、赵龙带回派出所，简单询问后，没做笔录将三人关进禁闭室，并说要拘留三人。吴站长此时将情况向宋经理做了汇报，宋经理立即驱车前往派出所。这是打架司机也洗干净来到派出所并主动要求和解，为了平息事态发展，宋经理同意派出所和司机的意见，赔付司机1000元，把事情了结。
案例分析：
（1） 加油员于洪文让司机看表归零不到位，以致司机对此次加油数量引起怀
疑，并发生争吵把事态闹大。
（2） 当出现问题时，加油员缺少委屈服务，耐心解释不够。 （3） 双方发生争执时，加油员没有做到打不还手，骂不还口。
（4） 在报警后没有保护好现场，没有留住对方责任人，不利于110民警处理问
题（○1酒后驾车 ○2加油逃款），变主动为被动。
（5） 站长没有及时如实向公司汇报情况，使事态进一步发展恶化，事态不能控
制时才向公司领导汇报，使公司领导处理问题难度加大，公司蒙受不应有的损失。
正确解决方法：
（1） 加油员要按顾客导向服务要求去做，加强委屈服务，应对各种挑剔的顾客。 （2） 在遇到特殊的顾客（如喝多了）时，要加倍小心，把各项服务都做到位，
让他挑不出毛病。
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（3） 事情发生后要沉着冷静，打110报警、通知站长，同时保护好现场，不让
对方责任人离开。
（4） 站长遇到较复杂的问题要及时向公司领导如实汇报，以抓住处理问题
的有理式机。
怎能态度冷淡
案例情景：
核算员梁淑敏在自来水加油站工作期间，对前来加油的客存单位态度冷淡，语言生硬，对顾客提出的要求不能耐心解释，致使一位客存单位的会计到油站加油不愿意下车，怕看她的脸色，单位其他司机
对她的服务也非常不满意，因此这家公司向客服部进行了投诉，在客服部征求意见的时候提出了很尖锐的批评意见，并且不准备在公司存钱加油。由于梁淑敏服务态度冷淡使公司形象受到损害。销售工作也受到了影响。公司撤销了梁淑敏核算员的职务，降为收款员使用。
案例分析：
（1） 梁淑敏服务态度生硬，影响了公司正常的销售工作，损害了公司的整体形
象。
（2） 梁淑敏对顾客耍态度使性子，把个人不正常思想情绪带到工作中来，违背
了公司为顾客提供优质服务的基本要求。
正确处理方法：
（1） 公司员工要提高为顾客提供优质服务的重要性和必要性的认识，顾客就是
我们的上帝，我们要为顾客提供最亲切的服务。
（2） 公司员工不要把个人不正常思想情绪带到工作中来，影响加油站的正常销
售工作。
（3） 为顾客服务要细致周到，时时刻刻为顾客着想，提倡微笑服务、委屈服务。
一句口头语引起的纠纷
案例情景：
2002年6月23日晚上10点多，一辆蓝色小解放车来到吉达站加油，车内坐着三男一女。正当耿庆斌加油时，坐在车后排的一个人因喝多了要下车方便，
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一开车门，把耿庆斌给撞坐下了，耿庆斌随口说了一句：“唉呀，我操”这个人本来就喝多了，一听这话就火了，也不听耿庆斌解释，就踢了耿庆斌一脚，此时又上来一个人帮着打耿庆斌，耿庆斌就跑进屋里，收款员报警，加油员都来到院子里，那两人找到棒子，追打加油员，根本不听马志斌等人的劝阻。此时站长王青州赶出来劝说，其中一人不容分说就打了王站长一棒子，把棒子都打折了。加油员一看站长挨打了，控制不住自己，就与他们对打起来。加油员把王站长扶到屋内，那几个人吃了亏，就跑了出去。过了一会儿，又持刀回来要砍加油员。王站长把大家组织在一起，并退到罐区，双方形成了对峙之势。正在双方僵持之时，警察来到现场，鸣枪两声后，才把那几个人控制住，并把他们带走了。此后不一会儿，王站长发现又来几辆车，下车的人手拿棒子在油站附近转。王站长叫大家提高警惕，同时给宋经理打电话做了汇报。不一会儿，宋经理带着保安赶到，并布置保安守卫，处理善后。
案例分析：
（1） 对于喝了酒爱寻衅闹事的人，耿庆斌的一句口头语成了事件的导火索。 （2） 在那帮人拿刀又回到站里时，站长和员工控制局面较好，没有造成员工的
伤亡和损失。
（3） 站内及时的报警，对事态的发展和解决起了一定作用。
（4） 当事态又有新的变化时，王站长能及时给公司领导打电话汇报请求帮助，
问题处理的较好。
（5） 公司领导关心爱护员工，在发生事情时，能够迅速赶到增援。
正确处理方法：
（1） 如果耿庆斌没有那句口头语，喝了酒的顾客就没理由闹事。所以公司各单
位员工要提高自身素质，文明服务，使每位顾客都能满意离去。 （2） 顾客动手打人不对，动刀更无理。一旦遇到此类问题，要保持头脑灵活，
控制住局面，不要使员工受到伤害。 （3） 加油站出现有人闹事，要及时报警。
（4） 当事态又有了新的变化或站内控制不好时，一定要及时给公司领导打电话
汇报情况请求帮助。
（5） 在公司财产和员工生命发生冲突时，要把员工生命财产放在第一位。
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用“心”去服务
案例情景：
2002年9月2日晚，白云加油站班长宋义成在工作时发现一辆每天都来加油的公交车今天没有来，宋义成就给这个车长李大姐打了个电话询问情况，得知李大姐生病住院了。于是宋义成与另一加油员王录晟利用休息时间一起去医院看望了她。并常打电话给李大姐询问病情劝她转院治疗，使李大姐非常感动。白云站的加油员们与李大姐建立了深厚的感情。李大姐出院以后便成了白云站的铁杆顾客。
案例分析：
（1） 宋义成在工作时，发现有一位老顾客没有来，他想了解是不是顾客流失，
于是给李大姐打了电话。体现出宋义成工作细腻用心，随时掌握顾客的动态信息。
（2） 宋义成和王录晟得知李大姐因为有病而没来加油时，一同去医院看望李大
姐。不计个人得失，永远的留住了这位顾客，值得公司员工学习。
经验之谈：
（1） 宋义成能够在正常工作中，发现某个老顾客没有来，这种观察总结能力值
得公司其他员工学习。
（2） 宋义成作为后备站长时时处处为司机着想，不计个人得失，维护公司利益，
为我们树立了学习的榜样。
（3） 宋义成和王录晟去看望这位老顾客，用心去留住顾客，把赵总永远留住顾
客的经营理念做到了最实之处。
一次特殊的服务
案例情景：
2002年8月25日黄昏，一辆由南向北急驶而来的黑色轿车停在了米沙子西侧加油站，经询问得知，车辆燃油已所剩无几，车主要求加油。在没有开业的情况下，面对四位满脸焦虑的特殊顾客，服务区王铁成主任当机立断，一面布置加油员准备加油器具，一面请示公司领导。宋经理得知详情后指示：“绝不能让车辆抛锚，顾客失望。要安全准确地给车辆加油。”接到指示后加油员利用采
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样桶、量杯、加油桶从油罐的检尺孔一桶一桶的提，一杯杯的量，为车辆加了油。“93#号汽油1升2.8元，共加10升，合计２８元整。”随着加油员规范标准的报价，顾客的脸上绽开了笑颜，并坚持多付油款以示谢意。钱不能多收，在争执中，王主任与加油员们及时宣传公司的经营理念与服务准则，讲清了多收钱事小，损害公司形象事大的道理，得到了顾客的同意与赞许。
案例分析：
（1） 加油站还没有正式营业，不能按常规往出卖油。
（2） 如果不给这位司机加油的话，他的车将抛锚在高速公路上，司机一定很失
望。他们会把这件事向许多人讲，这样将给公司带来的影响不可忽视。 （3） 王主任先向公司领导请示，在得到批准的情况下才给加油，处理的比较恰
当。
（4） 公司员工上下一致，以顾客为中心，竭诚为顾客服务，是公司顾客导向服
务理念的真实体现。
经验之谈：
（1） 在顾客感动要多付油款时，及时宣传了公司的经营理念和服务准则，得到
了顾客的同意与赞许，是公司各单位学习的榜样。
（2） 这名顾客还会向其它的司机宣传，这种群体广告效应会带来更多的顾客，
这必将促进我们公司更好的发展。
顾客求援之后
案例情景：
2002年11月4日上午，有位大姐匆忙地从高速公路上来到长服北站，加油员忙问有什么事：原来她出车着急忘了加油，在离长服2公里处没有油了。班长郭耀坤一路小跑给送去一桶油，脸和手都冻红了。大姐特别感动，要给郭耀坤钱以示谢意，但被郭耀坤婉言谢绝了。可车没走多远又发生了机械故障，大姐按照王站长名片上的号码，拨通了救援电话。金主任和王站长接到电话后，在检查员安国义和一名老顾客的帮助下，一同赶往现场并帮着把车修好了。大姐非常感动，一再说：“众诚公司服务好，感谢你们。”
案例分析：
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（1） 加油员郭耀坤为求援的顾客送油，能够按照《众诚公司加油站服务标准》
去做,主动为顾客服务,值得表扬。
（2） 这辆车发生机械故障又一次抛锚时，长服金主任经过多方协调，又一次不
厌其烦地去救援，为顾客解决了燃眉之急，服务非常到位，赢得了顾客的认可。
经验之谈：
（1） 长春服务区主任、王站长和加油员主动为顾客排忧解难，是顾客导向服务
的真实体现，给其他单位树立了良好的榜样。
（2） 长春服务区上下对《众诚公司加油站服务标准》贯彻执行情况非常好。 （3） 当顾客遇到困难时，咱们帮助他一次，比平时十次优质服务的效果还要好，
咱们帮助他，他可能会成为公司的忠实客户，但如果不帮他，他绝不可能成为我们的铁杆顾客。
主动帮助顾客
案例情景：
2002年9月24日晚7点左右，一辆面包车出了故障被两个人推进长春东加油站。当时正是关欣和迟云广值班。他们俩见此情况，主动热情地上前与司机打招呼，询问司机师傅出了什么问题，那辆面包车的司机非常焦虑地说：“车打不着火了，不知道是怎么回事。”关欣说：“师傅，您先别着急，修车我略懂一点，您稍等，我帮您看一看。”司机师傅很高兴并说：“那就辛苦你了。”关欣马上给车做检查，经过认真地查看，终于发现是油泵不泵油了。找到原因后，故障排除了，司机试试车，发现车真的修好了。这时司机又高兴又激动，紧紧握住关欣的手说：“老弟，真是太谢谢你了，要不是你，我可真要耽误事了。”说着就要送二盒好烟作为酬谢。关欣说：“师傅，您的心意我领了，这都是我们应该做的，东西我们是不会收的。”最后司机拗不过，只得作罢，二人目送司机走后，又开始了他们的工作。
案例分析：
（1） 司机在有困难时，咱们帮他一下，比平时十几次的优秀服务给司机留下的
良好印象还深刻，所达到的效果也好很多。
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（2） 加油员关欣多才多艺，帮助了顾客，为顾客排除了困难。 （3） 司机要酬谢关欣时，关欣没有收，体现出良好品质。
经验之谈：
（1） 事情虽然小，可反应出关欣、迟云广二人想司机之所想，急司机之所急，
积极为司机解决困难，真正体现了公司所倡导的顾客导向服务。 （2） 想让广大司机朋友说众诚人，一流的，众诚服务，一流的，就要靠平时的
用“心”去服务
（3） 加油员要学会一些修车常识。以便在顾客急需时及时提供帮助
解顾客燃眉之急
案例情景：
2002年9月18日，一位叫石继刚的司机师傅开着一辆大货车来到长服北站。石师傅是长服北站的老顾客，他到站里后脸上显出很为难的样子。原来他行车途中不慎将钱包丢了，现在没钱加油。可是不抓紧时间，不但要办的事情将被耽误，而且一车货也成了沉重的负担。班长崔宪光了解情况后，主动拿出400元钱为石师傅垫付了油款，为顾客解了燃眉之急。石师傅非常感动，主动把手机给崔宪光留下作为抵押，并承诺下次来时返还借款，之后满意离去。
案例分析：
（1） 崔宪光热心的帮助石师傅，解了司机师傅的燃眉之急，是公司永远留住顾
客的经营理念的真实体现。
（2） 如果这次我们没有帮这位石师傅，那么他很可能不会再来公司加油了，我
们将失去这位顾客。
（3） 石师傅是个老顾客，与员工相互之间比较了解，不会出现借钱不还等问题，
而且顾客还留下了手机作抵押。
经验之谈：
（1） 崔宪光这种热心助人，竭诚为顾客服务的行为值得公司其他员工学习。 （2） 崔宪光在解决这件事情的过程中把公司永远留住顾客的宗旨做到了实处。 （3） 但要提醒大家，一定要有把握的司机才借给他油款，而且最好要押一些东
西，避免个人造成不必要的损失。
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屡教不改终后悔
案例情景：
2002年8月4日,人力资源部在夜查中发现岭东当班加油员柯东旭不在现场。检查人员找了10多分钟，发现他在吉AF8170面包车内睡觉，当时对他进行了批评教育，并给予了处罚。8月28日夜查中发现柯东旭又一次脱岗，他不在加油站内工作却跑到街对面和一位司机闲聊。检查人员考虑到这名司机是个老客户，柯东旭认错态度诚恳，决心改正，给了他一次机会，让他写一份检讨，并警告他绝不可以再犯类似的错误。可是在9月4日凌晨的检查中，柯东旭又一次脱岗，检查人员找遍了周围，等了17分钟，他才睡眼朦胧的从几辆车的车空儿出来。一个月柯东旭三次脱岗，经教育不改，公司按规定辞退了他。事后柯东旭自己也说：“ 我谁也不怪，就怪我自己，公司已经给了我机会，可我没有把握住，没当回事，现在真后悔。”
案例分析：
（1） 柯东旭多次脱岗、睡岗，经多次批评教育后不知悔改，严重违反了劳动纪
律。
（2） 柯东旭的行为影响了加油站的正常工作秩序，降低了服务质量。损害了公
司规范化管理的形象
正确解决方法：
（1）公司每个员工的形象都代表公司的形象，因此员工要严格按照《吉林省众
诚汽车服务有限责任公司员工行为规范》要求自己，不能在工作期间脱岗、睡岗，要知错就改，尽职尽责做好本职工作。
（2）员工要保证足够的睡眠，如果确实坚持不了或临时有事时，一定要向领导
请假，安排别人替班。绝对不能违反公司规章制度。任何投机取巧或偷懒耍猾的行为都是不可取的，最后的结果是只能被淘汰。
热情为司机师傅排忧解难
案例情景：
2002年7月19日上午，车号为吉B93684的货车行驶至距石头口门服务区8公里处时，由于天气高温炎热，其车的三个轮胎全部爆胎，司机这下可着了急，
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一车货物肯定不能准时送到目的地了。正在为难之际，石头口门汽修师傅陈力等人开车经过，见此情景二话没说立刻下车帮助维修和更换轮胎。在陈立等人的帮助下，轮胎很快修好了，汽车又可以照常向前行驶了，司机师傅紧紧握着陈厂长的手，激动的说：“老弟，你们可帮我大忙了，没说的，有事你就打个招呼，以后再加油，我就只去你们公司。”
案例分析：
（1） 汽修师傅们热心助人，体现了较高的道德品质。更体现出公司的服务宗旨。 （2） 通过汽修人员主动为司机修车由这件事，使司机师傅对石头口门汽修人员
十分感谢，从而对全公司产生了良好而深刻的印象，最终表示要来公司加油。主动热情的服务不仅向广大司机展示出众诚公司的良好形象，更主要的是促进了公司的油品销售。
经验之谈：
（1） 公司员工遇到顾客有困难要尽力帮助排忧解难，这既是一种美德也是一种
重要的宣传途径，必将会促进公司的各项工作协调有序地向前发展。 （2） 公司员工要不放过任何一次为顾客服务的机会，从每一件小事做起，竭诚
为顾客服务。才能更好地树立和展示众诚公司的品牌形象，扩大我们的知名度和美誉度，从而扩大我们的顾客队伍。
公司要满足顾客的必要需求
案例情景：
1995年5月份，捷成加油站的客流量不断增大，有一个问题显露了出来，就是司机上厕所特别不方便。公司领导了解情况后，经过实地考察，毅然投入了1万多元在站里修建了一个卫生间，极大的方便了顾客，得到了广大司机朋友的一致好评。由于有了卫生间的方便条件，到站里加油的顾客越来越多，油站的经营形势越来越好。
案例分析：
（1） 修厕所增加了费用和成本，但从长远来看，我们付出的比竞争对手多一点，
服务条件就比竞争对手好一些，竞争实力就提高了一个层次，使公司在竞争中处于优势地位。
（2） 顾客很看重公司为他们创造的方便条件，看重为他们提供的热情周到的服
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务，公司为顾客着想，顾客才会愿意来公司加油，才会成为铁杆儿顾客。
经验之谈：
（1） 从这个例子可以看出优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额，促进
了公司的发展。
（2） 优质服务能吸引来顾客，顾客为公司带来了效益，希望公司员工能够认识
到这一点，努力提高服务水平。
（3） 了解顾客需求是满足顾客需求的前提，公司各级领导及员工要及时了解顾
客的各种需求，为顾客提供各种方便，首先要满足顾客的必要需求，这是顾客导向服务的重要一环。
每个人的服务态度都很重要
案例情景：
几年前捷成加油站有一个收款员，服务态度生硬，面部表情死板，说起话来冷冰冰的，服务缺乏热情。有一位常来的司机对油站挺认可，对其他员工的服务都满意，就是对她特别不满意。每当这个收款员当班，他就走，不愿意看这个收款员的脸色 ，不在捷成加油，其他人当班他都来。王兴伟站长了解到这个情况以后，就做这个收款员的思想工作，希望她改变服务态度，但是很遗憾没有效果，这个收款员不适合做服务性工作，公司将她辞退了。
案例分析：
（1） 我们是服务行业，服务水平与销售业绩密切相关。即使有一个员工的服务
令顾客不满意，都会影响公司的销售工作。。
（2） 每个员工的服务水平都代表着公司的服务水平。因此每个员工都要按照公
司的服务规范去做，否则就要落后掉队，被淘汰。
经验之谈：
（1） 每个员工的的服务都是公司服务的一部分，我们不能允许个别员工的不良
服务给公司造成影响带来损失。
（2） 顾客对公司的印象是在同每个员工的接触中感受到的，所以每个公司员工
都要时刻牢记自己是公司的一员，规范自己的一言一行一举一动，树立众诚公司的品牌形象。
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出发点虽好，但要讲方法
案例情景：
2002年9月22日，有一辆半挂车来到长服北站加油，加油员姚贵州热情的引车后，请司机先熄火再加油。可这位司机就是不熄火，双方争执了起来。好几个加油员都来说服司机，让司机熄火。这时正在刷车的加油员小白态度生硬地说了一句：“你不熄火，就不给你加油。”司机也很生气，这时人力 资源部的史部长正好来到北站检查，妥善处理了此事。
案例分析：
（1） 司机不熄火加油，违反了安全操作规程，负有主要责任。
（2） 姚贵州、白秀明这两名加油员坚持按照安全操作规程要求司机熄火加油是
对的。
（3） 他们处理问题态度生硬不可取。
正确处理方法：
（1） 站长对这两名加油员既要表扬，又要提出批评。对的地方要给予鼓励和支
持，错的地方要给他们讲明白，从而吸取教训。
（2） 熄火加油这个安全常识司机都知道，但不遵守的司机很多，这种现象很普
遍。公司员工经常遇到类似的事情，一定要与司机师傅商量解决，给司机讲清利弊，积极引导。
（3） 酷暑盛夏季节一定要坚持熄火加油。
优质服务的重要性
案例情景：
在捷成加油站起步初期，为了进一步提高销量，赵总推出了一项当时的特色服务，就是免费为司机擦车，免费给汽车充气。公司投入了大量的人力、物力、财力，买了一个水泵给司机刷车。同时在站内打了一口井，使刷车有足够的水源，还买了一个充气泵为加油车辆充气。当时站内员工对于给司机擦车很不理解，认为加油就给加呗，司机又不多给钱，白给他擦什么车呢!王站长首先在思想上开导员工：在油质相同、价格相同的情况下比的就是服务。别的站没
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有擦车服务而我们站有，司机就愿意来我们站加油，就带来了效益，公司效益好，我们自己挣的也多。员工理解后，用心去服务，用心给司机擦车，由于别的地方没有这项服务，加上咱们的大力宣传和实干，又吸引来了一大批新的顾客加油。开始的时候由于员工较少，忙不过来，有时司机自己刷车，可随着客流量的不断加大，司机经常排队等候刷车。为了提高效率，并更好地为顾客服务，公司领导果断的加派了人员专门刷车。时间一长，司机们都知道捷成加油站可以免费刷车、免费给车充气。很多司机都转投到捷成来加油，销售量再度大幅度提高，不到半年，销售量就提高到了5吨，这个成绩真是令人难以想象，当时的情况和现在不同，民营加油站很少，公车一般都到国营的加油站加油，市面上出租车还不多，一般的加油站的销量只有1~2吨。而我们在半年时间内，销售量就从不到半吨猛增到5吨，在当时的情况下，这个成绩是相当可观的。
案例分析：
（1） 赵总推出的这几项特色服务，达到了超乎想象的效果，不但使捷成加油站
销量猛增，而且把捷成加油站的牌子打了出来。
（2） 公司推出的每一项服务，首先要使员工在思想上理解并接受，员工才会用
心去做，才能把采取这项服务的效果体现出来。王站长思想工作做的比较好。
（3） 公司为了加强服务投入了大量人力、物力和财力，投入的虽然多，但是竞
争实力也比对手要强很多，竞争中的优势地位也更加明显。
经验之谈：
（1） 捷成加油站所取得的成绩都是为顾客提供优质服务的结果，服务带来了顾
客，顾客带来了效益。优质服务留住了顾客，扩大了我们的市场份额。 （2） 基层领导要解决员工思想上的误区，经常给员工讲一讲顾客导向服务的意
义和重要性，只有员工发自内心地为顾客服务，才能使服务水平和服务质量得到保证。
让顾客信赖
案例情景：
捷成加油站有几位顾客比较爱喝酒，每次来加油都查不准油款，而且经常
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多给钱，收款员总是认真的点清后，把多余的钱退还给司机，这样时间一长，司机就对收款员特别信任，一来加油就把兜里的钱全拿出来让收款员自己点油款，剩下的直接往兜里一揣就走。
案例分析：
（1） 由于这几位顾客经常多给钱，而收款员每次都能把多的钱退还给顾客，赢
得了顾客的信赖。
（2） 我们的收款员真是好样的，表现出了很强的职业道德和较高的道德品质。
体现了公司“诚信”的经营思想。
经验之谈：
（1） 一次两次的把多交的油款退回去不难，难的是长时间的坚持这样做，这样
的员工值得表扬，希望公司其他员工都能像她们一样，竭诚为顾客服务。 （2） 这些司机肯定是我们的铁杆顾客，因为我们用优质的服务，良好的声誉和
较高的知名度赢得他们的信赖。
小毛病 ，我来修
案例情景：
2002年4月下旬，公司在石头口门举行了一期加油机维修培训班，各加油站都派出了生产骨干参加这次培训班。这次培训班得到了赵总和公司各位经理的大力支持，并特地邀请了正星科技股份有限公司的专业人员为大家进行了详细的讲解：加油机的构造及原理、零部件的识别、机械部分常见故障的判定及排除等。学员们结合平时工作中遇到的问题，向老师进行了请教。老师对这些问题也作了详细的讲解。学习班结束以后，学员们回到各自的工作岗位，除了做好本职工作以外，在加油机的日常维护和维修工作中发挥自己应有的作用。
案例分析：
（1） 公司各加油站的班长学习了加油机维修技术后，平时加油机出现小故障就
不用等公司专业维修人员，自己能解决的马上解决，可以大大提高工作效率。
（2） 基层员工学习了加油机维修技术，自身素质也得到了提高，为将来的晋升
和发展奠定了基础。
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经验之谈：
（1） 办这样的学习班，为公司各加油站培训兼职加油机维修人员使公司的基
层员工学会加油机的一般故障维修技术，遇到小问题能够得到及时解决。不至于因小故障影响正常工作。
（2） 公司提倡员工一专多能，也为员工的发展提供了广阔的空间，搭建了进
步的台阶。公司员工应该充分利用这个条件提高个人素质，在为公司做好工作的同时，个人的能力也得到锻炼和提高。
（3） 各加油站应该在骨干加油员中培养自己的兼职电工维修工等工种，适应
公司加油站分散，交通不便的客观条件
金主任亲自为顾客送油
案例情景：
2002年10月18日下午，有一辆去往乐山的微型车中途没油了，给长春服务区打来求援电话。金主任了解情况后，立即联系人力物力组织救援。由于往乐山去的车很少，只能用公司的车去送油，可当时公司只有一辆车在，而且还要外出办事。金主任向公司领导说明了情况，公司领导当即决定先用车去送油。当时南站的车很多，站长和加油员都走不开，于是金主任决定亲自去。油送到后，司机非常感动，握着金主任的手说：“谢谢你，金主任，你们众诚公司的服务就是好，回去我一定告诉我认识的司机都来众诚加油。”金主任又跟他宣传了公司的经营理念，给司机留下了非常深刻的印象。
案例分析：
（1） 从金主任能亲自为求援的司机送油，就能看出服务区上下对顾客导向服务
理念的理解和重视，并切实地把这种理念运用到实际中。
（2） 公司领导对这次救援给予了大力支持，体现出公司上下一心，全心全意为
顾客服务。
（3） 公司员工竭诚为顾客服务，得到了顾客的认可。
（4） 在为顾客服务的同时，宣传公司的经营理念，是一种重要的宣传手段。
经验之谈：
（1） 为顾客排忧解难，领导干部一定要走在前面，做出表率。
（2） 服务区主任、加油站站长要把优质服务作为重中之重，认真抓好。领导重
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视了才能带领员工把服务工作越做越好。
服务态度恶劣，必将被淘汰
案例情景：
2002年12月13日，公主岭南站加油员范景华为一辆车加完油后，把油枪错挂在同班加油员兰云涛正在加油的加油机上。致使兰云涛使用的加油机归零后又重新启动，因此兰云涛已经加出去的五十五元钱油在表上没有显示。但范景华没有将此事告诉兰云涛，也没有告诉兰云涛为其加油的司机。交款时，范景华告诉兰云涛让司机交付没有显示的五十五元钱油钱，司机不承认此事。站长彭彩峰把司机请到站长室耐心地解释，可司机就是不同意，范景华此时蛮横地对司机说：“你不交钱就得我交了，滚吧，”致使司机特别愤怒，打了范景华一个嘴巴就走了，范景华要还手，被在场人员制止。由于范景华不能达到公司对员工的要求，不能为顾客提供优质服务，已经被公司辞退。
案例分析：
（1） 范景华操作失误，影响了其它员工的工作，并且没有将表已归零的情况立
即告知司机师傅，是事情的主要责任者。
（2） 发生矛盾后，范景华不但没有耐心解释，主动承认错误，还张嘴骂人，服
务态度恶劣，严重违背了《众诚公司员工行为规范》和为顾客提供优质服务的基本要求，损害了公司的整体形象。
经验之谈：
（1） 优质服务不是嘴上说的，它要靠每个员工真正用心去感受，用心与顾客交
流，时时站在顾客的立场上来检验自己的服务，如果你的服务能够感动你自己，另你自己满意，那么顾客也必将被感动，你的服务是成功的。 （2） 服务态度恶劣，纪律观念淡薄的员工在公司是站不住脚的，如果不积极改
正自身缺点，提高服务水平，那么他必将被其他员工所淘汰，被社会所淘汰。
（3） 希望每个员工都能从中吸取教训，得到警醒，对工作认真负责，遇事要冷
静，强化服务意识，提高服务质量。
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厚积薄发，游刃有余
案例情景：
2002年12月18日晚上，有一辆大货车来到米沙子西站加油，这位师傅是米沙子的老客户了，每次来两个油箱都加满，油款稳定在1100多元。可这次两箱加满却加了1300多元钱的油，司机师傅当时就不干了，对站长马铁森说：“你们的加油机不准，我每次加满都是1100多，怎么这次多加了200块钱的油，我的油箱也装不下这么多油哇。”马站长虽然经验丰富，但对于这种情况也不知如何解释。于是马上让人去找主任，安主任赶到现场后，先了解了情况，又观察了车的油箱，得知这个油箱的规格是240升的，两个油箱480升，足可以装下这些油，就对司机说：“师傅，我可以保证我们的油和设备都没有毛病，你的油箱规格是240升，足可以装下1300块钱的油，你要是不信，咱们可以把油抽出来量，如果油升数够的话，你就把油款交了，如果油升数不够，我们给你补。”司机看出了安主任的诚意，对安主任的解释很信服，就欣然把油款交了。
案例分析：
（1） 安主任了解油箱的规格，并正确地给司机师傅做了解释，同时选择抽油量
升数的方法验证，让司机师傅很信服，问题处理的很得当。
（2） 如果这个问题处理的不好，不能让司机师傅理解，给司机留下油站骗他的
印象，那么公司将失去这个老客户，甚至失去这个客户群。
经验之谈：
（1） 公司员工应多学习与工作相关的知识，如油箱的规格等，并消化、储存、
应用到实际工作中来，使我们的日常工作变得轻松自如、游刃有余，同时也为自身的发展打下坚实的基础。
（2） 希望每个员工根据自身情况，制定计划，从现在做起，努力学习，提高综
合素质，建议多看书、多思考、多积累实践经验。
每事必清，消除隐患
案例情景：
2003年1月20日晚上9点左右，石头口门北站的晚高峰刚过，有一辆捷达车来到站里加油。加油员班长范宝成跑过去说完服务用语，师傅说：“加20元
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的”，范宝成定完量抬枪要加油，可是由于上一个加油员在加完油后，枪钩子没有摘下来，加油枪没有正常归位，在范宝成抬枪后，汽油一下子就喷了出来，并溅到了司机师傅的脸上和眼睛里。范宝成等立即把师傅扶到了屋里，并用矿泉水给司机清洗眼睛。司机要求到医院检查，站长康路在请示服务区吕主任并得到同意的情况下与物资管理员苗文良陪同受害司机到长春中日联合医院为司机检查。最后经过双方协商达成协议：康站长给受害司机1000元作为赔偿，双方两清，以后再发生什么后果与众诚公司无关，并要求写了字据，把事情解决了。
由于没有把枪钩归位的那个加油员没调查出来，所以没有找出该事件的主要责任人。服务区提出了一个处理意见：康站长和范宝成两人负担500元钱，每人250元；吕主任和当班的其他三个加油员工负担600元钱，每人150元。
案例分析：
（1） 石头口门北站那个加完油没有把枪钩摘下来的加油员是这件事的主要责
任人，应该负主要责任。
（2） 加油员班长范宝成在加油之前没有检查出油枪没有正确归位，应负次要责
任。
经验之谈：
（1） 作为服务行业，尤其是一线员工直接与顾客接触，一定要做到每件事都善
始善终，把一切隐患消灭在萌芽之中。以避免因此而带来不必要的麻烦和损失。
（2） 其他员工要做好监督检查工作，做好双保险这不但帮助了油站、公司，同
时也是帮助自己。
（3） 公司各加油站的站长在日常工作中，要多注意站内员工是否做好了每事必
清工作，做好监督检查工作。
第三章 加油站如何做好油品销售工作
累积卡的问题不可忽视
案例情景：
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2002年8月16日，有一车号为冀C53057的半挂车来到长春服务区北站加油。司机师傅从进站到交款，脸上一直洋溢着笑容，可当划卡时，司机师傅的笑容消失了，原来磁卡又出了毛病，累积升数又一次变少了，必须得把磁卡放到加油站恢复。加油员和收款员耐心地给这位师傅解释，他才没有发火，很不高兴地离开了油站。据公司各加油站反映，磁卡升数丢失和消磁的现象很普遍，亟待解决。这个问题反映到公司以后，公司决定不惜任何代价坚决将磁卡换成IC卡，换卡以后效果很好，受到了广大司机的好评。
案例分析：
（1） 各加油站的升数累积卡确实存在着丢升数和消磁等情况，这将会在很大程
度上影响加油站的销售工作。
（2） 一旦遇到卡不好用的情况，其它服务做得再好，司机师傅也不会高兴，使
加油站的服务大打折扣。
经验之谈：
（1） 磁卡的发放本来是公司的一种促销手段，当它不仅不再起促销作用反而影
响销售时，应尽快解决。
（2） 磁卡的发放和使用直接关系到每位顾客的切身利益，当发现磁卡确实存在
问题的时候，公司不惜代价迅速给予解决，避免因磁卡给公司正常的销售工作带来影响。公司的决策是正确的。
（3） 累积卡存在的问题还没有解决时，希望各单位做好解释工作，并妥善处理
因此而发生的各种问题。
公司与中海车队的真诚合作
案例情景：
2002年7月份公司与中海车队达成合作意向，双方开始合作。7月26日下午4点左右，客户服务部接到求援电话：中海车队的车在米沙子附近没有油了（当时米沙子还没开业），请求帮助。正值公司开例会，市内各站站长、油库主任和大车队队长听说此事后均未离开，由于没有车送油，经请示，刘经理决定立即用罐车送油。这样为了1000升油，十数人动用了20吨罐车，这在众诚公司还属首例。从此公司和中海车队的合作更加愉快而真诚。合作期间，中海集
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团李副总对公司进行过明察暗访，事后李副总挑起大姆指说：“众诚很不错，你们做得非常好。”九月上旬，客户服务部按预定拜访了中海车队，受到了中海车队的盛情款待，并从中了解到中海集团的分布及管理情况以及周边车队的情况。双方制定了一套比较完整的合作计划，从此，公司与中海车队建立了更加深厚的友谊。
案例分析：
（1） 与客户建立友谊彼此成为朋友，不仅能准确掌握客户动态，还能获得其他
客户的信息，甚至增加新的客户朋友，以利于公司的发展。
（2） 当客户把你当成朋友时，价格问题、小的过错等问题都可以迎刃而解，对
方也会包容你。
（3） 与客户交朋友是一种重要的营销手段。
经验之谈：
（1） 如果每一位顾客都成为我们的朋友，那公司的事业将飞速发展，无往而不
利，希望公司全体员工都向这个目标努力。
（2） 对老顾客也要热情服务，要用真诚和优质服务留住每一位顾客，使老顾客
成为铁杆顾客。
第四章 加油站安全管理
注意工作流程
案例情景：
2002年10月25日上午，省消防局督导组在长春市消防支队及南关区消防科领导的陪同下到长春服务区检查消防工作。就在检查组的全体人员在场之际，有一个骑摩托车的购油户来到南站加油，当时加油员姜大海经班长王春雨同意直接往塑料筒里加油，当场被检查人员发现，检查组的人员对加油员说：“你这样做是违反消防安全制度的。”可高站长和王春雨却说：“我们一直就这么加油。”检查人员当即对姜大海等人进行了批评教育，然后，对我公司罚款人民币1000元。此事给公司造成了较坏影响。
案例分析：
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（1） 在事情发生的前几天，公司刚刚举办了加油站管理人员学习班，学习班上
专门上了安全教育课，站长回来以后没有进行教育也没有严格要求，站长负有主要领导责任。
（2） 当检查人员检查时，站长班长说：“我们一直就这么加油。”完全没有安全
意识，没有把公司三令五申的安全工作放在心上。
（3） 加油员直接往塑料桶里加油的问题屡禁不止，这种违反消防安全制度的问
题应该严肃处理。以便引起各加油站和员工们的高度重视。
（4） 加油员的行为给公司造成了不良的社会影响，并且给公司带来了不必要的
经济损失。
（5） 高站长安全意识淡薄，处理问题不恰当，提出严厉批评。
正确解决方法：
（1） 公司各单位员工要加强消防安全教育，加强安全防火意识。
（2） 当需要给塑料桶加油时，要严格按照安全操作规程，先把油注入加油桶，
再到加油区以外注入塑料桶里。 （3） 对于防静电的知识要加强教育。
隐患险于明火
案例情景：
2002年8月12日凌晨2点，四平服务区北站加油员张立国正在打扫卫生，忽然发现距油罐区4米处的商品库房冒出许多电火花，可能随时引发火灾。张立国立即通知了另一名加油员刘明，两人迅速拿起灭火器不顾自身安危扑向起火点，将火扑灭，及时制止了可能引发的火灾。据调查，起火原因是由于电线老化，遂产生火花，出现险情。
案例分析：
（1） 电线线路老化，容易引起火灾，各单位要加强防范，避免造成经济损失及
人员伤亡。
（2）加油员张立国、刘明不顾自身安危，及时扑灭了隐情，避免了可能引发的
火灾事故，提出表扬。
正确处理方法：
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（1） 公司各单位平时要加强安全防火防范力度，经常进行安全防火检查，消除
安全隐患。
（2） 公司各单位要备齐灭火所需的器材。
未雨绸缪
案例情景：
2002年8月28日上午，公主岭服务区举行了消防演习。上午8点50分，南站加油员发现南区锅炉房旁浓烟四起，立即通知服务区主任、加油站站长及相关部门。接到报警后，各部门人员在马仁波主任的指挥下，紧张有序地到达起火点。马主任先对火情进行了分析，迅速制定了紧急灭火方案，指挥人员灭火。在灭火过程中，大家忙而不乱，在90秒内将火扑灭。随后，马主任对此次演习做了现场点评，对灭火过程中各部门紧密配合迅速反应给予了肯定，并对防范火灾提出了几点要求。演习结束后，马主任对员工进行了安全教育，并对近年来发生在其它加油站的火灾案例进行了具体剖析。
案例分析：
（1） 像这样的防火演习办得非常好，可加强员工安全防火意识。 （2） 安全防火工作要以预防为主，消防结合。
（3） 可燃物、助燃物、火源是形成火灾的三个因素，平时要密切注视，一旦发
现有火灾隐患要及时进行处理。
（4） 当火灾发生时，扑救火灾应注意以下几点：○1应顺风向火源根部扑火，
防止逆风火伤人○2扑救油火时要用灭火器灭火，不能用水，以免火场里的油被水带出漫燃○3工作人员要紧张有序，不要把火场围成一圈，避免受伤，要站在一侧灭火等。
经验之谈：
（1） 平时加强安全防火知识的学习和训练，战时才能冷静、不慌乱，紧张有序
的扑灭火灾。
（2） 希望各单位多举行类似活动，加强训练。
油库重地，要重点防范
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案例情景：
2002年9月13日，油库值班保安王为突然闻到一股浓重的橡胶烧焦味，放眼望去，只见油库大门外约60米处一个配电箱浓烟滚滚，王为立刻将此事上报李主任。李主任一面命令付油员刘兆明尽快与陶瓷厂电工班（该配电箱由陶瓷厂电工班负责管理）取得联系，一面带领付油员于会利、吴长胜等人携带灭火器冲向出事地点。只见该配电箱门被锁着，浓烟正从电箱门四周往外冒。从现场可以断定，电箱内还有明火，如果等电工来再开门，将受到更大损失，班长刘占新当机立断，决定把门砸开。保安员王为立刻拾起一块砖头，几下将门打开。只见配电箱内火焰四射，电表、开关、电缆绕做一团，刹那间大家拎起灭火器向火焰喷射而去，火被扑灭了。5分钟后，电工赶到，将配电箱内烧损的部件进行了更换和修理。据调查，此次起火是由于陶瓷总厂院内一家单位超负荷用电造成的。
案例分析：
（1） 发生火灾事故的地点非常特殊，油库就在附近，危险程度相当的高。 （2） 李主任、刘占新等人处理的果断，没有造成大的损失。
（3） 公司各单位都是重点防火单位，一定要严格按照安全消防制度操作。
正确处理方法：
（1）公司各单位要加强安全用电知识的学习，按要求用电，注意安全，以免造
成火灾。
（2）在事故发生后，一定要沉着冷静，当机立断，使损失减到最小。 （3）当员工生命安全受到威胁时，以保护员工的生命安全为主。
雪中送炭
案例情景：
2002年5月17日晚7点50分，长春服务区保安人员正在南区油站附近巡逻，忽然听到一声巨响，保安人员闻声向事发地点冲去，原来南站花池附近一辆斯太尔货车三位司机在换胎过程中，一位司机不幸被车胎崩伤。情况非常紧急，剩下的两位司机已经束手无策，这时保安人员表现非常冷静，立即拨打120急救，同时将情况上报公司领导。谢董事长及时赶到，当机立断说：“事态紧急，救援大队赶到还得需要一段时间，服务区离市区又太远，马上把伤员抬上我的
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车送往医院。”两位司机非常感激，谢董事长亲自开车带领两位保安人员及一名货车司机急速赶往医院，由于伤势太重，受伤司机没有抢救过来不幸身亡。这时谢董事长对司机说：“有什么困难我服务区一定尽力帮忙。”处理完事情后，谢董事长和两位保安回到服务区已经是深夜了。
案例分析：
（1） 在进行危险操作时（如换胎、电路检修），一定要注意安全。
（2） 谢董事长为公司全体员工做出了表率，全心全意为顾客服务，一定要把顾
客导向服务深入开展下去。
经验之谈：
（1） 在进行危险操作时（如换胎、电路检修），最好是找专业人员，避免发生
意外事故。
（2） 当顾客有困难时，公司员工要尽最大努力帮助。
灭火及时
案例情景：
2002年11月1日下午6点左右，新立城山下大部分加油员都在食堂吃饭，加油区只有胡海军一人值班。当时站内有三辆车，其中一辆辽源地区的桑塔那轿车加完油之后，司机在站内买了一桶机油向车内加油，胡海军正在为另一辆车加油，没有发现这个情况。由于司机不慎，油溅到了发动机上着起了火。胡海军发现轿车起火后，立即停止加油，拿起灭火器及时把火扑灭，避免了一场火灾事故的发生。
案例分析：
（1） 司机不应该在加油站内给车加机油。
（2） 车刚停下来不长时间，发动机较热，加机油容易引发事故。
（3） 胡海军懂得灭火常识，遇事冷静，临危不惧，及时灭火，值得大家学习。
正确处理方法：
（1） 公司各单位加油员要注意，不要让司机师傅在加油区内加机油，最好是把
车开到较远处再加。
（2） 加油员要学习灭火常识，以便发生火灾事故时，能够及时的处理。
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水火无情
案例情景：
2002年7月中旬，在长春服务区停车场，有一位司机想知道自己的油箱里还剩多少油，他拧开油箱盖，但是由于光线比较暗，于是他拿出火机，打着了想看清楚，就在这时，一个火球迎面而来，把他的脸和手都烧伤了。服务区保安人员及时把受伤的司机送到了医院，得到了广大顾客的好评。
案例分析：
（1） 当时正值夏季，温度比较高，油汽挥发的比较厉害，这个司机用火机照亮，
形成了三要素，立即引燃，酿成了严重事故。
（2） 公司保安人员主动帮助了遇到困难的顾客，充分体现出公司员工全心全意
为顾客服务的精神。
经验之谈：
（1） 水火无情，公司各单位员工一定要对消防安全引起重视，避免发生意外事
故，造成经济损失和人员伤亡。
（2） 公司员工要多学习安全常识，由于我们工作的环境比较特殊，平时工作要
对周围环境和事物提高警惕，尽到应尽的职责。
一次灭火
案例情景：
2002年9月18日凌晨1点左右，一辆斯太尔货车来到长春服务区南站加油，加油员发现车轮胎冒出大量的浓烟，要着火，马上告诉司机把车开到停车场，车刚走轮胎就起火了。加油员大喊，赶紧走。此时班长王春宇拿起灭火器对准火的根部喷了起来，不一会儿火扑灭了，避免了一场火灾事故的发生，司机对此非常感谢。
案例分析：
（1） 加油员看到车轮胎要着火，第一反应让司机把车开走，离开最危险的区域
是正确的。
（2） 当火着起来时，加油员王春宇及时的把火熄灭，遇事沉着冷静，处理果断，
值得表扬。
经验之谈：
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（1） 由于我们的工作环境比较特殊，所以安全防火工作尤为重要，在日常工作
中，加油员要引起重视，一定要严格按照安全管理制度操作。 （2） 加油员要多学习灭火常识，一旦遇到火情能够及时处理。
押油员安全意识淡薄
案例情景：
2002年8月26日上午，人力资源部到岭东加油站检查时，发现押油员张永军正蹲在罐区边上打手机，旁边正在卸油，加油员看见张永军打手机却不制止，当时还有许多顾客在场，造成较坏的影响。检查人员当场对押油员张永军进行了批评教育，并做了相应的处罚。
案例分析：
（1） 押油员张永军安全意识淡薄，竟然在罐区边上打手机，一旦发生事故后果
不堪设想。
（2） 公司内部员工都不遵守安全制度，还怎么去要求广大顾客去遵守呢，所以
此事造成的影响极其不好。
（3） 岭东加油员看见押油员张永军在打手机却不制止，安全意识淡薄，工作不
尽职尽责，提出批评。
正确处理方法：
（1） 希望大车队队长对罐车押油员进行安全教育，组织学习，以提高押油员的
安全意识和认识。
（2） 公司各单位加油员要对工作尽职尽责，一旦发现类似问题，要及时制止，
避免发生事故。
（3） 公司各加油站站长要加强站内员工管理，加强员工的责任感。安全工作要
从内部员工自身抓起。
安全问题，马虎不得
案例情景（1）：
2002年8月26日，人力资源部在检查到白云站时，发现公司罐车吉A23891正在卸油，但押油员竟然没有在现场，也没有人在看守，后经询问得知，押油
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员和司机去买汽车零件了。
案例情景（2）：
人力资源部在近期检查中，经常发现罐车在卸油时不接静电卡，还有把静电卡接在涂有绝缘漆的金属板上的现象。
案例分析：
（1） 押油员卸油时不看守或不接静电卡都是极其错误的，安全意识淡薄，一旦
发生卸冒油或爆炸等事故，后果将不堪设想。
（2） 押油员有事要离开时，要找一个责任心强的加油员帮助看守。 （3） 有部分押油员工作责任心不强，工作十分懈怠，提出批评。
正确处理方法：
（1） 大车队队长要对押油员进行安全教育，组织学习，给押油员讲明所从事工
作的重要性和危险性，以提高认识，引起重视。
（2） 罐车在卸油时，一定要有人看守，以便出现意外事情时，能够及时发现并
进行处理。
（3） 押油员卸油时一定要严格按照安全操作规程操作，工作要认真负责。 （4） 如果押油员有事要离开，必须安排一个责任心强的加油员帮助看守卸油。 （5） 公司各加油站员工要起到监督作用。
第五章 加油站设备管理
牌匾被刮之后
案例情景：
2002年10月中旬，有一辆黑龙江的半挂车来到米沙子服务区，在行驶过程中把加油站的牌匾刮坏了，但该车并没有停下，加油员和保安立即追赶，让其停车。司机下车后，主动和潘站长说：“老弟，你看，牌子也刮了，怎么办？”潘站长说：“师傅，出门在外都不容易，我也理解你，但牌匾刮得挺严重，上面的喷涂得全换，还得雇人修，再有加油站还不可以用明火，所以修复得把牌匾摘下来，难度也很大，你给800元吧。”“那太多了吧，修复也用不了这么多啊”“师傅，根据牌匾的损坏程度，800元已经很低了”司机听后，觉得有道理，而且还很感激没有勒索他，并说以后经常过来加油，给了钱之后，握手离去。
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案例分析：
（1） 潘站长处理这个问题态度冷静，讲究方法，没有将矛盾激化，又没有使公
司财产受到损失。应该肯定。
（2） 在这个问题在处理过程中，潘站长给司机师傅解释的比较详细透彻，令司
机师傅非常信服。
经验之谈：
（1） 类似问题在公司各加油站比较常见，事情发生后，关键要看基层领导如何
处理。处理得好，公司的财产不受损失，还不失去这位顾客；处理不好，可能是人财两空。
（2） 一旦发生了类似事件，首先看这位司机是不是老顾客，其次看设备损坏的
程度，综合多方面因素妥善处理。
（3） 类似问题最好是尽量避免发生，加油员在引车时要特别注意，如果有比较
高的车，就要提醒司机师傅一下，不要刮坏牌子。
保护公司财产不受损失
案例情景：
2002年6月15日凌晨，四平服务区南站93#加油机被一辆加油的汽车刮倒，由于不能准确判断加油机的损坏程度，王主任及时同公司总部联系，公司立即派工程部维修人员亲赴现场进行处理。由于总部距四平服务区较远，需一段时间方能赶到，该肇事司机趁工作人员不备情况下驾车逃离现场。服务区保安人员及时发现并予以劝阻，该司机不听劝阻，向长春方向驶去，保安人员打电话向服务区王主任汇报了当时情况并拦截了过路汽车追赶逃跑车辆至四平出口附近，肇事车在此换了一名驾驶司机后继续向长春方向驶去。在此期间，跟踪该车的保安人员一直同王主任保持联系并汇报有关情况，肇事车行至郭家店出口时要下高速，保安人员向该收费站说明原因，该站工作人员帮助将车拦住，并在十分钟后赶到的四平服务区主任及交警的帮助下把肇事司机带到交警大队进行事后处理。
案例分析：
（1） 四平服务区保安人员及工作人员对此事处理的及时得当。 （2） 保安人员遇事冷静，临危不乱。
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（3） 为公司挽回了经济损失。
正确处理方法：
（1） 公司各单位在遇到不好处理的事情时，要及时向公司领导请示解决。 （2） 当肇事司机逃跑时，保安要保持与服务区联系，不能失去强大的后盾。 （3） 在没有把握的情况下，最好是请交警或收费站帮助解决。
第六章 保安处理问题的准确性
保安不应野蛮处理问题
案例情景：
2002年4月1日，一辆大货车驶入四平服务区南站加油，司机孟宪刚在加油站旁小解，值勤保安赵志强上前制止并欲对其实施罚款，孟不接受，二人发生争吵。孟登车后欲开车离去，赵志强双手抓住车门阻止，孟起动车将赵甩下车强行离去。赵随即纠集其它保安姜树鹏、于大龙、吕岩共四人搭车向公主岭方向追赶。黄队长当时没有制止，追至公主岭服务区拦截该车未停，四人又先后搭车继续追赶，至61公里处时，将该车拦住，双方发生厮打，造成姜树鹏轻伤，经确诊：姜树鹏左腿髌骨轻微骨折。当公司领导了解情况时，保安没有如实反应情况，造成了较坏影响。
案例分析：
（1） 赵志强在执勤中纠正违章是正确的，但这件事属说服教育范畴，不能随意
对司机进行罚款。
（2） 当事人离开现场后，赵志强不应纠集其他保安追赶，制造事端，使事态扩
大，以致最后发生殴斗行为。
（3） 姜树鹏、于大龙、吕岩等三人不应擅自离岗并参与殴斗事件。 （4） 保安黄队长没有制止四人追赶,负有领导责任。
（5） 公司领导调查情况时，保安没有如实汇报，给解决这个问题人为的加大了
难度。
正确处理方法：
（1） 各服务区要对保安加强教育,规范管理,尤其是要明确规定保安处理问题
的标准。
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（2） 保安人员要按公司规章制度处理问题，并要掌握好尺度。 （3） 事情发生后，保安应控制不使事态进一步发展恶化。
（4） 事情发生后，要在第一时间向公司领导如实汇报，以利于公司领导处理问
题。
保安不能随便打人
案例情景：
2002年10月25日晚8时40分，一辆到长春服务区北站加油的汽车在驶离北门卫时，把路锥冲带走了。（由于电动阻车杆已坏，保安用路锥挡在路口）当值班保安郑立明出去寻找路锥时，由北向南跑来一人，此人说是刚出北门的汽车上的装卸工，边说边放下路锥向北跑去。郑立明未看清路锥是否被损坏，就向装卸工跑的方向追了上去，当追出30多米远时，在农田里追上了此人，郑立明让其赔偿路锥，装卸工不肯，二人在田间撕打起来，郑立明出手过重把装卸工打得口吐鲜血。闻讯赶到的长服保安班长赵春明未问青红皂白，上去又踢装卸工一脚。金主任到场后，才使问题得到妥善处理，公司赔偿该装卸工医疗费800元。
案例分析：
（1） 保安郑立明的出发点是好的，怕公司财产受到损失，但应先弄清路锥是否
被损坏，再冷静处理此事，不应对装卸工大打出手，这样处理问题明显过激，严重违反了公司保安管理条例。
（2） 保安班长赵春明赶到现场时,不但未提出任何化解矛盾的办法，反而给受
伤的装卸工又添一脚，对问题处理严重失当。
（3） 此事所造成的社会影响极其不好，损害了公司的整体形象。
正确处理方法：
（1） 当路锥送回来时应先看清楚是否损坏，如果路锥已被损坏，再冷静处理。 （2） 保安人员追上装卸工后，应与他商量解决，注意处理方法不要过激，要掌
握好尺度，绝不能大打出手。
（3） 保安班长应起到榜样的作用，工作要讲方法，积极制止事态的进一步发展。
保安好样的
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案例情景：
2002年8月4日晚上，有两个司机在石头口门餐厅喝酒后，开车去修车，期间与汽修人员争吵起来，此时保安王国伟与另一名保安正好巡逻到这，就上前劝解，并告诉司机有不满意的地方可以打投诉电话。司机上车后发现王国伟仍看着这个车，就说：“你看什么，看我也投诉你们。”又说了些骂人的话。王国伟没说什么，可那个司机又耍起酒风，下车就打了王国伟一拳，王国伟没有还手，可那个司机又打了一拳，保安要还手被王国伟拉住，此时汽修人员都在旁边看，没有一个人拉仗，也没有一个人帮忙，王国伟二人一直没有还手，回到餐厅吧台打电话叫交警（交警此时正在服务区），交警赶到后处理了此事。
案例分析：
（1）汽修人员与司机争吵，无论什么原因，事情处理的不好。
（2）保安王国伟没有还手打司机，而是向交警求助，问题处理的很冷静，应提
出表扬。
（3）汽修人员在本公司员工遇到困难时，没有给予应有的帮助，提出批评。
经验之谈：
（1） 在遇到喝多的司机时，处理问题要冷静，不要使事态扩大。 （2） 公司内部员工要互相帮助，互相支持。
第七章 对于突发事件的处理
一场有预谋的破坏
案例情景：
2002年10月12日凌晨2点30分左右，加油员刚交完班不一会儿，有一红一白两辆捷达车来到吉达加油站，车停在了柴油区，加油员陈学凤上前说：“师傅，请到汽油区加油。”此时从车上下来七八个人，也不说什么，直接就动手打加油员。把陈学凤打倒后，他们又去打李雷。然后又分成几组，有的砸加油机面板玻璃，有的砸收款室玻璃，收款员姜欣头部被打伤。此时屋内加油员听声音不对，急忙赶出来要放狗(吉达加油站养了一条狗)，可是没来得及，加油员只看见这帮人关上车门，离开了加油站，也没看清车号。王经理和宋经理了解情况后，立即赶到吉达加油站，组织把受伤的员工送往医院，并明确表示不要怕
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花钱，一切以员工为重，一定要治好伤。同时又报了警，协助警察破案，可是由于没有线索，给破案带来了很大难度。
案例分析：
（1） 这是一起典型的有预谋的刑事案件，他们的目的就是来报复和破坏。 （2） 这起事件不是因为加油员的服务不好而引发的，与其它事件有着本质的不
同，根本就不属委屈服务的范畴。
正确处理方法：
（1） 各单位员工要引起注意，像这样不是来加油，而是来闹事的人，根本就不
属于委屈服务的范畴，大家一定要沉着冷静，拿应手的东西进行正当防卫，但要注意不要防卫过当。
（2） 各单位员工再遇到类似事件时，要齐心协力打倒一个人或两个人，留下人
质，以利于破案。
（3） 各加油站如出现有人闹事，应及时报警，同时向公司领导汇报。
司机打人怎么办
案例情景：
2002年8月29日晚6点30分左右，正是四平服务区南站车辆加油高峰时期，三个加油道上全是车，大家都在等着加油。外道边上有一辆车坏了正在抢修。这时蒙G14274来到服务区，开到了坏车后面停下后一直鸣笛。实习加油员王鹏过去解释说：“师傅别按喇叭了，等一会儿前面的车就修好了。”司机就在车里骂人，王鹏说：“师傅你怎么骂人呢？”司机下车就冲王鹏来要揍他，王鹏就往站里跑。这时姜站长和刘强问王鹏怎么回事。王鹏把情况说了。姜站长问司机：“你怎么打人呢？”坐在司机旁边的高个子戴眼睛的下车说了一些道歉的话。这时司机拿了一根铁棍下车了，高个子没拦住他，他用铁棍子朝刘强的头就打了下去，刘强眉骨当时就出血了。没等保安反应过来，司机抡棒子又打保安，大家就散开了。司机就追姜站长，把铁棒子扔出来打在姜永安腰上。这时保安和加油员共5、6个人也没制住他，姜站长不让大家动手，司机乘机跳过护拦到了北区。保安黄队长和王主任来了，一看打成这样，告诉大家把人追回来，同时报警。但电话没打通。司机到北区商品部抓起一把铁锹还要抡。黄占龙抢
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先一步按住铁锹，并把他制服后带到南区站长室，大家气得动了手。这时他哥来了闯进站长室冲保安动手，保安黄队长问他是干什么的，他一会儿说是他哥，一会又说是他朋友。后来王主任用内线报了警。高速交警大队治安科来人把他们带走了。王主任把受伤的保安和加油员送往医院。
案例分析：
（1） 这次事件从开始一直到黄队长把司机制住，公司员工处理的都比较好。 （2） 黄队长把这个司机带到南站后，大家不应该再动手打人。
正确处理方法：
（1） 公司员工在遇到这样特殊的司机时，要服务的特别周到，不要让他挑出什
么毛病。
（2） 一旦发生类似的打人事件时，站长要控制好局面，不要让员工受到伤害。 （3） 委屈服务是要有限度、有原则的，它不能用员工的生命财产作为代价。当
超出了这个范围时，员工要正当防卫。
（4） 各加油站出现有人闹事，要及时的报警，同时向公司领导汇报。
工作要认真负责
案例情景：
2002年9月3日晚，公主岭服务区保安队长黄晓波等人在执勤时发现一车号为辽P51133的货车在倒车时，将停在其后的吉A62833车撞坏。黄晓波等人积极主动帮助拦截肇事司机，并及时通知受损车主，为车主挽回了损失，得到了司机朋友的称赞。
案例分析：
（1） 公主岭服务区保安人员保护了顾客的财产不受损失。
（2） 此事体现出公司保安人员的敬业精神和一切为顾客着想的思想意识，提出
表扬。
经验之谈：
（1） 像这样的小事经常发生，如果保安人员要是不管，时间一长，广大顾客就
不会有安全感，就不敢在服务区内停留了，甚至不再来公司加油。 （2） 保安及时的维护了顾客的利益不受损失，使公司能够得到广大顾客的信
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任，顾客们才会放心的来加油休息。
处理问题要头脑灵活
案例情景：
2002年8月份的一天晚上9点多，有一辆车号为吉C00585的油罐车来长服北站加油，加油员于龙给他加完油后，由于当时车多，就让司机师傅先提车再交款，可司机乘加油员不备，一脚油门就跑了。加油员发现后立即告诉金主任和王站长，金主任向公司请车去追，当追到陶家屯时还没有发现该车，王站长根据时间和速度分析，他肯定是下高速走102国道了，于是从公主岭下高速去截，过了一会那个车果然过来了。王站长和几个加油员示意该车停下，并礼貌地与司机交涉，可司机就是不承认这事，王站长跟那个司机说：“我们有足够的证据，你再不承认那只有报警，让警察处理。”司机一听害怕了，承认事实并补交了油款。
案例分析：
（1） 这个车逃跑，主要是加油员不够留心，给司机创造了可乘之机。 （2） 王站长根据时间和速度分析出这个车是下了高速，果断的进行拦截。并且
与司机交涉时，先礼后兵，讲策略，讲方法，问题处理的较好。
经验之谈：
（1） 加油员工作要留心，不要给那些抱有侥幸心理的司机以可乘之机。 （2） 追车比较危险，一定要通过领导，并做妥善安排后再追，避免发生意外。 （3） 追车时要带一个有经验的人去，根据具体情况采取相应的措施。
救助及时，转危为安
案例情景：
2002年11月18日凌晨3点左右，米沙子服务区保安王琦在新建的门卫值班室值夜班。由于室内一直点着燃煤炉，空气又不流通，燃烧不充分，产生了大量的一氧化碳，致使保安王琦中了毒并已昏迷。幸亏被另一名值班保安王福及时发现，并立即通知了保安班长和服务区主任。王主任和安主任等人快速赶到后，对王琦采取了人工呼吸等一些急救措施，待王琦有了知觉后，立即把他
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送到了附近医院。由于抢救及时，王琦终于脱离了危险。现在王琦已经痊愈并已回到了原来的岗位上。
案例分析：
（1） 值班室内点燃煤炉，空气不流通，致使燃烧不充分，产生大量一氧化碳，
是王琦发生中毒的主要原因。
（2） 保安王福发现及时，服务区主任抢救方法得当，才使王琦脱离了危险。
经验之谈：
（1） 公司各单位员工要从此事中吸取教训，尤其是使用燃煤炉的单位更应引起
重视，避免发生类似中毒事件。
（2） 公司员工要多学习急救常识，避免发生意外事故时，不会抢救。
第八章 公司员工的职业道德
捡包事件
案例情景：
2002年7月21日晚10点半左右，一辆白色面包车来到长春服务区南站加油，司机不小心将皮包丢在了站内。当时，苑健、文龙等6名加油员都在场。车走之后，苑健将皮包捡起来，拿到墙西，其余5人也跑过去。苑健将皮包打开一看，里面有许多钱和一部手机。文龙说：“谁也别说出去，大家见者有份。”这时，宋经理和高站长从站长室出来，王春雨等4人回到加油机旁，苑健和文龙两人将包带到厕所附近，苑健将钱用报纸包好藏到草丛里，文龙把手机卡扔掉后，将手机和皮包分别藏起来。过了一会儿，宋经理看见几个人行色匆匆的从南北通道向南站走过来，一到站里就让加油员把皮包交出来。宋经理问：“几位师傅，你们能证明包就丢在我们站里了吗？”这几位师傅拿不出证据。宋经理又说：“师傅，你们别着急，我们可以帮你找找，”在寻找时加油员席德华说了句：“师傅，你别急，包肯定能找着。”根据当时的具体环境和经验，宋经理判断这个包是丢在站里，于是让加油员都集中起来调查，可加油员就是聚不齐，宋经理更加肯定自己的判断。开始逐个调查加油员，先问席德华，席德华支吾了几句后说：
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“苑健知道，你问他吧。”宋经理找来苑健，可是苑健就是不承认，宋经理找来席德华与他对质，苑健无奈，如实地讲述了捡包、查看、藏钱等经过。宋经理一步不离地跟着苑健、文龙把藏匿的钱和手机等物都找回来，并把加油员叫到一起对钱款和其它物品进行清点。从开始调查到清点物品，宋经理一直把失主隔离在外。一切搞清楚之后才把失主叫来，经过验证之后，确定这个包是他们的。于是让失主清点物品，并打了收条才把包还给了他。失主表示感谢后满意离去。由于宋经理调查处理的比较及时得当，才没有造成影响。
案例分析：
（1）苑健、文龙两人私藏顾客的财物，严重违反公司的有关规定，行
为极其恶劣。
（2）王春雨等四人知情不报，对以上两人的言行给予默许，负有一定
责任。
（3）宋经理在处理此事时，诸多重要环节把握得很好，问题解决妥当，
使失主很满意，没有造成大的影响。
正确处理方法：
（1）各单位要加强员工的道德品质教育。
他的包是否丢在你的站里。
（3）站长在作内部调查时，应把失主隔离，避免有对公司不利的信息
被外人掌握，不利于事情的处理。
（4）站长要一步不离的跟着员工找包，以免把已经明朗的案情再复杂
化。
（5）包找回来后，让内部员工先清点包内物品。 （6）必须确认好是不是他的包。
（7）在失主拿走失物时，必须让他打个严密的收条。
（2）如果发生类似事件，作为基层站长，首先要确认一点：
服务禁区
案例情景：
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2002年3月3日，捷成加油站客存单位司机李某来加油，加油员黄海将油枪插入油箱后忙着给其它司机加油，司机李某继续为自己的车加油，最后李某收了油枪并去窗口报升数报了275升柴油，其实他只加了175升柴油，因此收款员打了275升柴油票，并让李某在签字本上签了字，随即李某将小票交给了加油员许泽军。许泽军收票后感觉升数不对，与黄海一起查看表号，发现司机只加了175升柴油，于是他们将此事告诉了正在烧锅炉的班长裴鸿飞，此时司机已经走了。最后三人商量决定将多出的100升油截流现金，就在当日他们共截流现金200元、80升油票，并全部交给了班长裴鸿飞。事后司机李某发现不对，来捷成加油站核对，事情才真相大白。此事给公司形象造成了一定影响。公司给予三人通报批评降为实习加油员，同时给予裴鸿飞撤销班长职务的处理。
案例分析：
（1） 当许泽军发现司机的疏漏时，没有及时提醒司机师傅，存在侥幸心理，道
德品质不过关。
（2） 班长裴鸿飞不但没有起到领导作用，没坚持原则，反而与许泽军、黄海一
起截流现金，错误严重。
（3） 此事给公司形象造成了一定的影响。
正确处理方法：
（1）各加油站要加强对员工的道德品质教育，提高员工的道德水平。 （2）当发现司机的疏漏时，要及时提醒司机师傅，如果当时没有来得及告诉司
机的话，应及时与站长取得联系，交由站长处理妥善处理。
拾金不昧，高尚情操
案例情景：
2002年8月5日，有一辆由双鸭山驶向沈阳方面的轿车，在长春服务区北站加油，收款员侯金香收完款开完发票后，司机拿着发票走得特别匆忙，将一皮包落在柜台上，当时没有人看见，侯金香发现后，立即去追司机，可是司机已经走了。侯金香意识到包内可能有重要的东西，立刻去找王站长，并说明了情况。王站长试着通过各种方式与失主联系，可是毫无结果，只好等失主回来寻找。大约过了20多分钟，那个司机急急忙忙的来到站里找站长，并说明来意。
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王站长让侯金香核实此人是不是失主，经过多方确认，把包归还给失主。失主清点后：包内几万元现金一分不少，当时就从包里拿出几张100元钱要给侯金香以示酬谢。但被侯金香婉言谢绝了，失主带着激动的心情上路了。事过几日，失主特为侯金香送来一面锦旗，上写：“拾金不昧、高尚情操”八个大字。
案例分析：
（1） 当时只有侯金香一个人看见这个包，而她毫不犹豫地将包上交给站长，体
现出了高尚品德和较强的敬业精神。
（2） 王站长和侯金香后期处理也比较妥当，为公司赢得了荣誉。 （3） 这位顾客给侯金香送来锦旗，表现出对公司收款员的感谢和认可。
经验之谈
（1） 侯金香的高尚情操感动了这位顾客，也一定留住了这位顾客，
是顾客导向服务的真实写照，是公司所提倡的。值得大家学习。 （2） 在失主回来找包时，一定要确认好是不是他的包。 （3） 在失主拿走失物时，必须让他打个严密的收条。
加油员没有错
案例情景：
2002年8月14日中午，有一个维修工到长春服务区北站，未经许可私自搭车。王晓刚站长上前询问情况，这个维修工说要去四平服务区修热水器。经与四平服务区王主任核实后，王站长告诉加油员给他搭车，大约一个小时后加油员单红宇拿着10元钱找到王站长说：“刚才那个人为表示感谢给我10元钱，我没来得及把钱给他，车就开了。”王站长核实了情况，单红宇说的是事实。于是王站长将钱放回办公室，准备与四平服务区王主任联系说明此事，可由于忙把这事给忘了。事后那个维修工却对公司领导说：加油员跟他要搭车的好处费。公司经过详细调查才弄清了事实真相。
案情分析：
（1） 王站长先核实那个维修工的身份才让加油员给他搭车是正确的。 （2） 加油员单红宇给那个维修工搭车后，维修工给了10元钱酬谢，单红宇并
没有把这10元钱私自留下，而是及时的上交给站长，事情处理的比较妥
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当，应给予表扬。
（3） 王站长没有把此事及时落实，是王站长的工作失误。
正确处理方法：
（1） 加油站的安全第一，发现陌生人要问明情况，并不能随便给人搭车。 （2） 加油员在给人搭车时，不准收受好处费。这是《员工行为规范》所严格规
定的。
（3） 有类似情况时，加油员要以单红宇为榜样，站长要妥善处理，及时向公司
领导汇报。
一封表扬信
案例情景：
2002年11月13日，一辆车号为吉AE9154的车来到伊通河加油站加油，加完油后，司机师傅无意中多交了油款，收款员魏红光当即如数给司机师傅退了回去，当时司机师傅就说：“我要是收了这钱的话，我绝不会退回去。”而收款员魏红光却笑着说：“我们这里的每一位收款员都能做到这一点。”这位司机师傅听了特别感动，特意给站里写来了一封热情洋溢的表扬信。
案例分析：
（1） 收款员魏红光不但把司机师傅多交的油款退了回去，而且说道：“我们这
里的每一位收款员都能做到这一点。”体现出了高尚的品德和较强的敬业精神。也说明公司诚信的经营理念深入人心。
（2） 司机师傅对收款员队伍和整个公司给予了高度评价和肯定。 （3） 魏红光的行为给公司带来了荣誉和良好的社会影响。
经验之谈：
（1） 对于收款员的敬业精神，司机感到特别满意，并给予了高度评价，从而对
整个公司也非常认可。能够得到广大顾客的认可，对公司的发展将极为有利。
（2） 每个员工都代表着整个公司的形象，希望广大员工继续发扬敬业精神，竭
诚为每一位顾客服务。
第九章 加油站日常管理
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提高警惕
案例情景：
2002年7月21日晚10点左右，石头口门服务区吕主任给宋经理打来电话说：“有四个形迹可疑的人，在服务区住4天了，他们整天在服务区内转，什么也不干。”宋经理告诉吕主任通知站里加强警戒，加派保安人员布控。同时与长春东交警大队取得联系，并带着保安到石头口门服务区对此事进行了处理。原来这四个人是吉林市公安局的，在调查事情。
案例分析：
（1）形迹可疑的人并不一定就是坏人，但是公司员工要提高警惕，防
止发生意外情况。
（2）因为公司员工没有权力检查他们，只能与当地警察联系，帮助解
决，同时要加强警戒。
正确处理方法：
（1） 公司各单位员工要提高警惕，防止意外事件的发生，避免给公
司和个人造成不必要的损失。
（2） 公司员工发现有类似情况时，要立即通知油站加强警戒，同时向
公司领导汇报。
（3） 有类似情况时，公司各单位领导要安排加派保安力量，要布控。 （4） 基层领导应及时与当地派出所联系协助解决。
保安队长擅自留宿
案例情景：
2002年9月28日凌晨一点半，公司人力资源部检查人员来到米沙子服务区西区时发现保安不在现场，猜测可能是保安脱岗，于是开始四处寻找。当找到保安寝室时，为了不影响保安休息没有开灯，但发现多了一名就寝人员，当时检查人员怀疑是值班保安睡岗，进屋打开灯后发现有一名女士睡在上铺，叫起保安队长杨守丛询问情况。杨守丛说是一名男士，经检查人员再三追问，杨守丛承认是自己的女朋友，并说是经过主任同意的，由于此件事情严重违反了公
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司有关规定，检查人员立刻去找主任核实，此时杨守丛又改口说主任不知道此事。检查人员依据事实开岗位检查通知单时，杨守丛拒不签字，而且态度蛮横。杨守丛擅自留宿女友，给公司造成较坏影响。经公司领导研究决定将杨守丛辞退。
案例分析：
（1） 杨守丛擅自留其女友在保安寝室住宿，男女混居，严重损害了公司保安队
伍的形象。
（2） 杨守丛几次欺骗检查人员，拒不承认自己的错误，而且态度蛮横，严重违
反了公司的有关规定。
（3） 寝室内的其他保安人员知情不报，负有一定的责任。
正确解决方法：
（1） 保安队长平时要以身作则，严格要求自己。
（2） 公司员工的亲友来时应安排在相应寝室住宿。如果安排不了，应及时向服
务区主任报告，想其它办法解决。
（3） 公司员工要正确认识错误，改正错误，使自身素质得到提高。 （4） 其它保安人员在遇到类似事情时要及时向领导汇报。
遇到事情要冷静
案例情景：
2002年4月3日晚上，有二辆面包车来到长春服务区北站。从车上下来几个人问当班加油员：“这有个刘强吗？”加油员说：“有哇。”那人又说：“我是他铁子，从北京来的，他在哪呢？”（站里的加油员都知道刘强在北京打过工）当时站长曹蕴雷就把他们带到了加油员寝室。他们经过确认后，直接给刘强戴上手铐，并说他们是公安，随后把刘强带走了。
案例分析：
（1） 当时那些人说是公安，曹站长没有看他们的工作证。 （2） 当把刘强带走时，曹站长没有看他们是否有逮捕证。
（3） 曹站长没有及时向公司领导汇报，失去了了解事情的有利时间。
正确处理方法：
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（1） 公司各加油站站长再遇到类似事件时，要问明情况，并证实一下来人的身
份。
（2） 《根据吉林省公安厅直属公安局四分局办理刑事、行政案件有关问题的规
定》凡是高速服务区的刑事、行政案件都由高速公路四分局办理。 （3） 在发生事情时，公司员工要及时向公司领导汇报。
处理问题要耐心得当
案例情景：
2002年7月10日下午4点左右，有一辆米色捷达车来到长春服务区北站加油，加了50元的93#汽油之后，司机发现油表的指针没动多少，就说没给他加够升数。当时王站长跟他解释说，有可能是仪表不太好使，再有可能车发动之后，跑起来就好了。司机师傅不相信，就又加了50元的油，这回指针动得比上回大点，司机就说先前的50元没有加到他的车里面，不交这50元。当时王站长跟司机师傅解释了许多，最后双方均同意抽油测量。当抽到一半时，司机从站长及员工的言谈举止看出咱们没有骗他，觉得没有再抽油必要，此时王站长对这位顾客说：“师傅，为顾客提供最标准的计量，最亲切的服务是我们公司的宗旨，我们不会骗您的，为了表示诚意，我给您开发票，一旦有什么问题，您可以随时回来找我们。”这位顾客听后，非常满意，与王站长握手后离去。
案例分析：
（1） 加油后车油表的指针没动多少，王站长耐心地给顾客做了分析和解释，做
得很好。
（2） 当司机师傅不相信时，让顾客选择了一种他认为满意的方法来验证，这样
他对结果才能认可。
正确处理方法：
（1） 当顾客对油品和数量有怀疑时，公司员工要认真给他解释，这也是每个员
工的责任。
（2） 必要时要让顾客选择一种他信得过的方法进行验证，如抽油等。
（3） 事情发生后，公司员工要把握一点：只要油加出去了，就一定要收回油款。
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公车私用
案例情景：
2002年10月2日，公司小车队司机武作东值夜班。傍晚时分武作东的一个朋友前来看望他，当夜十一点多，其朋友要回市区。武作东在未与公司小车队队长请示，也没跟任何有关领导打招呼的前提下，私自动用公司吉AA8401桑塔那2000型轿车送其朋友向市区方向驶去。当车行至八一村十字交叉路口时，武作东没向左右嘹望，驾车高速冲向主干道，当时在主干道上正常行驶的解放平头柴大货车刚好经过此处，武作东所驾驶的轿车已来不及避让，在强大惯性力的作用下撞到了解放平头柴大货车的侧面，因为武作东违章行驶，且解放平头柴大货车损伤轻微，此车连停都没停疾驶而去。在强烈的碰撞冲击中，桑塔那2000型小轿车前脸、保险杠、大灯和水箱全部报废，车大架子扭曲变形，后桥及车底盘也有较大损坏，造成直接经济损失6000多元。
案例分析：
（1） 武作东值班期间接待与工作无关的私人朋友，违反了公司的有关制度。 （2） 武作东在未经请示的情况下，私自出车办私事，其行为严重违反了公司车
辆使用制度。
正确处理方法：
（1） 公司员工要严格遵守公司的各项规章制度，工作要认真负责，行为要严谨。 （2） 公司员工在上班期间做事要向有关领导请示，一定要做到有令必行，有禁
必止。
（3） 公司的司机出车时要按照要求的行车路线走，严守交通规则，不开快车，
不开英雄车，不开赌气车，确保行车安全。
厕所就是门面
案例情景：
2002年十一国庆节前，中央心连心艺术团去临江演出，途经公司新立城停车场进行短暂的休息，从车上下来许多国家著名演员。但是谁都不想去停车场内的厕所，甚至有些人还说：“这地方的厕所还能去，太脏了！”当时赵站长就
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说：“你们先去看一看，如果行，你们就用，如果不行，你们就不用。”结果他们抱着试试看的态度去了，出乎他们的意料，新立城停车场的厕所特别干净整洁。这些著名演员都说：“这个公司行。”又问了公司的一些情况，赵站长都一一做了解答，之后这些人满意的离去。
案例分析：
（1） 从这件事就能看出，厕所就是公司的门面，在很大程度上，一看厕所就能
看出这个公司经营得怎么样。
（2） 保持厕所和其它一些广大顾客能直接接触感受到的地方的干净整洁是比
较重要的，往往这些给顾客形成的第一印象很重要。
正确处理方法：
（1） 平时要保持厕所和其它顾客能直接接触的地方的清洁。 （2） 公司各单位要有专门的人负责打扫卫生。
工作服问题
案例情景：
经常听见员工们的议论和反映，说公司的工作服价格太贵，员工们负担的钱太多；而且衣服的样子不好看，回家也不能穿，如果不干了，这些衣服就是废品。还有部分员工希望穿自己的衣服工作。
案例分析：
（1） 公司员工对工作服的议论和反应是可以理解的，但是员工们并不很了解情
况。
（2） 从安全的角度考虑，公司员工的工作服是防静电的，是在加油站工作所必
需要穿的。而且颜色特别醒目，晚上司机也看得见，很安全，一件工作服是小，一旦发生事故那损失就太大了。
（3） 从面料来看，公司员工工作服的面料是从广州进的货，是全国唯一一家有
这种面料的厂家。质量非常好，而且其中加的棉花也是上等的，这样做出来的工作服又厚实又保暖。
（4） 从价格上看，面料有成本，还有运费，加工费等，而且公司还给负担一半，
已经很便宜了，如果员工能够在公司干满两年，公司还会减少员工的负担。
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经验之谈：
（1） 从服务这方面讲，公司员工必需穿统一的工作服上岗。
（2） 公司已经为员工考虑的很周道了，员工们不了解情况，希望各单位的领导
给员工们讲清楚，以消除员工的疑虑和不满。
保安队长行为恶劣
案例情景：
2002年6月末，长服保安队长王国然想买手机，四处向人借钱，可还是不够，当时正处于月末发工资时期，于是他就利用职务之便私自将保安孙永闯、杨亮两人的工资扣下了（当时孙永闯、杨亮分别调往公主岭、四平）。据其他保安反应王国然平时经常向他们借钱，十元二十元的，就不还了。
案例分析：
（1） 保安队长王国然利用职务之便，私自扣下保安人员的工资，属于滥用职权，
侵犯其他员工的权力。
（2） 王国然平时不能严格要求自己，随意向下属和他人借钱不还，道德品质低
下。
经验之谈：
（1） 保安队长平时要严格要求自己，为其他保安人员树立个好榜样。 （2） 平时要多学习员工行为规范，提高自身素质。
杜绝浪费
案例情景：
2002年10月26日上午，人力资源部到长服南站检查时，发现有好几个加油员和收款员的胸卡上的照片被撕下来了，而且明显能看出原来的卡挺好的，没有什么大的质量问题。经过了解，才知道是班长王春雨传达要做胸卡，让交照片，于是他们就把好胸卡中的照片拿出来重新做胸卡，浪费现象严重。
案例分析：
（1） 这些加油员把好的胸卡给损坏，去做新的胸卡，造成了严重浪费。
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（2） 班长王春雨传达的不够清楚，是要求胸卡已经坏的比较严重的才给重做。 （3） 公司部分员工想问题办事情时，不动脑筋，不想后果。
正确处理方法：
（1） 公司员工在传达消息时，要传达的及时准确。
（2） 加油员和收款员在办事情之前要先想一想，应该怎么做。
要加强学习
案例情景：
2002年12月24日15点左右，新立城停车场山下加油员王小宇在停车场捡到高速公路收费卡一张，但他没有上交领导。12月25日早4点左右，一辆红色捷达车在山下停车场想出去，王小宇拿出收费卡对司机说：“要想出去得拿这个卡。”司机表示无此卡，王小宇便将自己拾到的收费卡送给了捷达车司机。该司机持此卡在乐山收费站被查出超出应交费时间，经收费稽查人员核实后，处罚当事司机500元，对我公司罚款700元。此事给公司造成了极坏影响。
案例分析：
（1） 王小宇捡到高速公路收费卡后，应立即上交领导，由领导处理。 （2） 王小宇不应把捡到的高速公路收费卡送给捷达车司机，其行为严重违反了
《高速公路收费管理规定》给公司造成了极坏影响。
正确处理方法：
（1） 公司各单位员工再捡到高速公路收费卡要立即上交领导，不得私藏起来，
更不能擅自交给他人。
（2） 公司各单位员工要加强学习，多多了解与工作相关的知识和管理规定，避
免犯类似的错误。
（3） 各服务区要严格按照有关规定管理门卫，把好车辆进出关，搞好进出车辆
登记，禁止一切不条符合规定的车辆从服务区大门放行。
聚众赌博，行为恶劣
案例情景：
2003年1月3日13点45分，公司宋经理在检查长春服务区保安寝室时，发现保安队长黄晓波在工作时间擅自离岗，回到寝室与休班保安人员姜建文、
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赵春明、加油员柴亮及一名外部人员在寝室进行扑克赌博。为整顿纪律，教育本人，经研究决定对以上人员分别给予相应的处分。
案例分析：
（1） 保安队长黄晓波、保安员姜建文、赵春明、加油员柴亮等人聚众赌博，严
重违反了公司有关规定，性质较为恶劣。
（2） 黄晓波身为队长，不能及时制止违章违纪问题，反而参与赌博，严重损害
了公司保安队伍的整体形象。
经验之谈：
（1） 公司各方面管理都很正规，决不允许有聚众赌博等不正之风存在，希望全
体员工能够清醒的认识这一点。从此事中吸取教训，避免犯类似的错误。 （2） 作为保安，尤其是保安队长，要严格自律，发扬军人的优秀品质，为其他
员工做出表率。
责任重于泰山
案例情景：
2月15日中午12时30分，车队吉A23891油槽车进入自来水加油站用泵往柴油罐卸－35#柴油。由于放油前当班班长放油员裴洪飞因事不在现场，当班加油员王玉峰见班长不在，主动承担了放油工作。在接油时，王玉峰听押油员说罐容19吨，而油槽车来油量为12吨，卸油前罐存量为6.4吨，共计18.4吨，错误地估计不会冒罐跑油。在接油后，王玉峰先回屋填写库存单，随后看到加油车辆较多，又到加油现场给客户加油，没有坚守卸油现场。押油员刘晓丹进屋填写卸油单后与别人闲谈，没有回到卸油现场。司机潘文友启动油泵后，在驾驶室看杂志时打起了嗑睡。12时35分左右，班长裴洪飞从外面归来，看到罐区正在卸油，也误认为不会冒罐，始终未到现场查看。12时50分，当裴洪飞准备打扫卫生去罐区取铁锹时，发现冒罐跑油，立即叫醒司机停泵，但为时已晚，
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油槽车内12吨柴油已全部卸空，罐区柴油流淌满地。事故发生后，岗位员工能积极采取措施，回收冒罐的柴油，并将回收150升左右的柴油澄清后倒回该柴油罐内。事后，该站李振多站长及时向公司领导及人力资源部汇报了跑油事故的经过，经计算，这起事故跑油达334公斤。
案例分析：
（1）当班班长裴洪飞身兼放油员，按站内规定是罐区责任人，负责罐区接油。在办事归来后，明知罐区正在卸油，本应到罐区进行查看，然而，却没有去履行自己的重要职责，造成大量柴油跑损，并给加油站的安全生产构成极大威胁，属严重失职，对这起事故负有直接责任；
（2）当班加油员王玉峰，在班长不在岗的情况下，虽然主动承担放油员工作，却没有按操作规程尽职尽责地完成好所承担的工作，尤其是对应该熟知的设备容量缺乏应有的了解，思想上麻痹大意，给公司造成了很大的经济损失，对这起跑油事故负有主要责任；
（3）车队押油员刘晓丹，身为押油员应该深知自己的岗位责任，押运工作必须贯穿于始终。但在油槽车卸油时却没有坚守在卸油现场，造成了严重后果，对这起跑油事故负有主要责任；
（4）自来水加油站站长李振多、车队队长刘爱彬疏于对员工的管理，从这起跑油事故中暴露出站领导在工作中存在着管理漏洞，同时，也暴露出站领导及车队队长对员工基本业务方面教育薄弱。员工思想上的麻痹和行为上的失职，说明站领导对这次跑油事故有着不可推卸的领导责任；
（5）车队油槽车司机潘文友，在油槽车卸油油泵运转状态下，身在卸油现场，却精神不振，由于睡岗，没有及时发现油罐冒罐跑油，导致在冒罐的状态下，油泵依然运转卸油，因而对这起跑油事故也应负有直接的事故责任。
正确处理方法：
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（1）各单位要组织全体员工专门例会进行讨论，举一反三，吸取事故教训，并要积极开展自查活动，找出问题，杜绝各类事故发生。尤其是各加油站，要以自来水加油站的跑油事故为一面镜子，深入进行自我检查：一查思想，二查行为，三查管理，四查设备缺陷。通过自查，找出本单位存在的问题，并及时整改，以杜绝此类事故的再次发生。
（2）各加油站结合这次跑油事故，加强对员工的安全生产教育及遵章守纪教育，提高员工安全意识和工作责任心，卸油过程要严格按规程操作。
（3）员工责任心不强，没有按卸油操作规程在现场监护是造成这起事故的主要原因。对罐容不了解，业务不熟是这起事故的重要原因，这起跑油事故纯系责任事故，公司要求各单位员工牢记责任，把工作做好。
第十章 公司领导关心员工
一碗生日面
案例情景：
长春服务区金主任把服务区内员工的生日都收集上来，并进行了统计。每当服务区内员工过生日那天，金主任就安排食堂为过生日的人做一碗香喷喷的生日面，并做两个荷包蛋。事情虽然小，却体现出领导对一线员工的关心和爱护。
案例分析：
（1） 一碗生日面虽然不贵重，但是体现出公司领导对一线员工的关心和爱护，
同时也体现了众诚大家庭的温暖。
（2） 这件事情虽小，但却能激发员工的工作积极性，同时加强团队的凝聚力。
经验之谈：
（1） 关心员工不在于事情大小，关键是透过这一件件小事，能使广大员工看到
公司领导对他们无微不至的关怀。
（2） 一件件小事是一个量的积累，当积累到一定程度时，它必然会达到质的飞
越，到那时，公司将无往而不利。所以，公司各单位领导首先要提高认识，
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切实做好为员工服务工作。
丰富的业余生活
案例情景：
公司领导为了丰富员工的业余生活，在各服务区都建立了娱乐室，让广大员工在下班之后，可以看看电视，打一打台球，玩一玩乒乓球，使大家能够在健康轻松的氛围中放松一下，解除一天的工作疲劳。
案例分析：
（1） 公司领导特别关心广大员工的业余生活，并为此创造了优越的条件，使大
家能够在健康轻松的氛围中放松一下，解除一天的工作疲劳。 （2） 在休息和娱乐的同时，还能陶冶性情，使员工的综合素质得到提高。 （3） 只有休息好了，才能工作的好。
经验之谈：
（1） 各单位领导要多多为员工考虑，丰富员工的业余生活。
（2） 为了让员工以最好的状态来工作，那最好的办法就是让员工休息好。
你也可以晋升
案例情景：
2002年8月3日至13日，公司人力资源部对各单位报考后备站长的26名员工进行了统一测评。测评通过面试、笔试、实际业务考试、现实表现考核等几部分。考试过程坚持了公平、公正、公开，择优录取的基本原则。初试后，选出了13名班长参加复试。经过激烈角逐，最后选拔出康璐、唐亮等6名后备站长。
案例分析：
（1） 此次考试本着公正、公平、公开的原则，为公司选拔和储备了一批优秀的
后备人才。
（2） 公司采用这种职业阶梯制度，在很大程度上鼓励和促进了员工的成长，同
时体现出公司对广大员工的关心和爱护。
经验之谈：
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（1） 公司采取这种职业阶梯制度能有效地激励员工努力工作，提高工作效率。 （2） 希望广大员工能够珍惜这样的机会，努力工作，提高自身的综合素质，为
将来更好的发展打好基础。
夏日炎炎无奈，领导关怀有情
案例情景：
2002年7月11日，公司领导了解到员工们在炎热的环境中工作非常辛苦，并且有的宿舍夜间空气流通不畅，使员工们得不到较好的休息，对正常的工作有很大的影响，立即安排为各服务区、加油站采购了79台电风扇，并以最快的速度发放到各服务区和加油站，给辛勤的员工们送去一片清凉。员工们的休息条件得到了很大改善，工作积极性更高了。
案例分析：
（1） 公司领导在了解到天气炎热，员工们休息不好，立即安排买电风扇，并及
时发放下去，体现出对广大员工的关心和爱护。
（2） 公司领导特别关心广大员工的生活，并为大家创造了优越的条件，员工们
休息的好，工作积极性就更高了，工作效率也随之提高。
经验之谈：
（1） 公司各单位领导要在工作和生活中，关心和爱护广大员工，尽最大努力为
员工服务。
（2） 把80%的精力放在为内部员工服务上，以人为本，是公司重要的经营理念，
希望基层领导积极发挥主观能动性，把这个理念应用到实际工作和生活中。
为员工服务
案例情景：
捷成加油站屋子里没有下水道，员工洗衣服后的脏水得一盆一盆的往外端，来回又特别远，洗衣服特别不方便。有时候，员工为了省事都去干洗店洗衣服，家在本市员工的，都把衣服拿回家洗。王兴伟站长了解情况后，立即想办法新建了一条下水道，为员工洗衣服提供了极大的方便，员工们看着下水道，脸上都绽开了笑容。
案例分析：
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（1） 王站长了解到员工洗衣服困难后，立即想办法新建了一条下水道，解决了
员工生活中的困难，得到了员工的赞许，同时也为员工穿戴保持整洁创造了条件，提供了保证。
（2） 我们为内部员工服务得好，才能保证员工在工作中为顾客服务得好。
经验之谈：
（1） 公司领导要切实关心和爱护员工，解决员工工作和生活中遇到的问题，为
员工解除后顾之忧，员工才能全身心的投入到工作中，把服务做好。 （2） 我们对待员工什么样，员工就会对顾客什么样。公司领导也多次强调：我
们要把80%的精力放在为内部员工服务上。
切实关心员工
案例情景：
2002年11月20日，长春服务区北站站长王晓刚卖掉了平日积攒的旧纸壳、饮料瓶等废品，利用这笔钱为收款员买来了防微机辐射保护屏，同时也为加油员买来了加厚手套，乳胶手套。切实地关心员工的冷暖，得到了员工的一致好评。
案例分析：
（3） 防辐射保护屏和加厚手套能有效地保护员工的身体健康，事情虽然小，但
是体现出站长对一线员工的关心和爱护。 （4） 它能激发员工的积极性和加强团队的凝聚力。
（5） 王站长的行为体现了赵总的为内部顾客服务的经营理念。
经验之谈：
（1） 作为基层领导，就应该从生活中的每一件小事做起，切实做好为员工的服
务工作。
（2） 不能因为事情小就不做，不积跬步，无以至千里。作为领导要从思想上正
确认识。
以人为本
案例情景：
现在已经进入冬季了，天气比较寒冷，可是公主岭服务区的实习保安马利
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德因为没有钱买棉鞋，冻得来回直跑。于主任得知此事后，怕他冻坏了，立即找到马利德，从自己的腰包里拿出100元钱，让马利德去买鞋，以解燃眉之急。
还有一次，有位加油员因母亲病危而休假了，于主任每次到站里都有要寻问有没有消息，情况如何了，还要亲自到加油员家里去探望，虽然因为公事缠身没有去上，但于主任对员工的关心体贴，每个人都记在心里，难以忘怀。
案例分析：
（1） 于主任为人和蔼可亲，对员工体贴入微，这正是赵总“以人为本”的思想
的真实体现。
（2） 于主任的为人处事正影响着服务区的每一个人，为员工树立了一面做人的
旗帜，在这种氛围中，员工的凝聚力必将随之提高，工作效率也必将大大提高。
经验之谈：
（1） 如果领导和蔼可亲，对下属体贴入微，员工肯定会非常感动，心里觉得暖
融融的，工作会更加积极主动，工作效率必将随之提高。
（2） 赵总也多次提到要把80%的精力放在内部员工上，以人为本，要员工先学
做人，再学做事。
高层管理
交警索要纪念品
案例情景：
2002年10月9日，交警开车来到石头口门服务区南站，下车后找站长要毛巾和卷纸等物品，当时郭站长正在现场躲避不开，面对交警的要求，郭站长做了折中选择，给了一半，同时对交警说：“对不起，公司最近控制的严，我们做不了主，如果实在让我为难的话，得让主任批准。”可是，由于给的数量太少，交警特别不满意，于是他们开车到服务区的入口对进入服务区加油的车辆进行拦截检查，造成大部分车辆不敢进入服务区加油，进入服务区的车辆大多数被罚了款，交警查了一上午才离开服务区，给公司造成了损失。
案例分析:
（1） 郭站长的出发点是好的，但是处理问题不够灵活，致使交警相当不满。 （2） 进入服务区而且被交警罚了款的司机，很有可能不会再到公司加油了，还
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有绝大部分车辆没有进入服务区加油，因此而给公司造成的经济损失远比那些毛巾和卷纸的价值大的多。
经验之谈：
（1） 这种事件是最不好处理的，既要考虑到公司的利益不受损失，又要不得罪
这些交警。所以，站长在遇到类似事情时，能避开就避开。
（2） 各单位领导在遇到类似问题时，要头脑灵活，说话讲究艺术，妥善把事情
处理好。
经侦调查，一无所获
案例情景：
2002年9月17日上午9点左右，一辆吉OC-0056黑色轿车来到四平服务区南站，从车上下来三名警察，他们说是四平市公安局经济侦察大队的检查人员，并掏出检查证件，要强行进入收款室检查。收款员随机应变，以没找到钥匙为由，将经侦人员拒之门外，并打电话通知了服务区王主任，王主任了解情况后，拖延住经侦人员，并让核算员宋晶迅速将重要资料进行了转移。随后王主任将经侦人员带到主任办公室继续周旋，并以上厕所为由，通知了南北站将资料也进行了转移。经侦人员搜了半天，一无所获。
案情分析：
（1） 四平南站的收款员反应敏捷，问题处理的较好。 （2） 王主任拖延住经侦，让宋晶将资料转移的很及时。 （3） 王主任借机通知油站转移资料，处理的机警。
正确处理方法：
（1） 当发现经侦人员时，要第一时间通知办公室人员将重要的资料转移。 （2） 服务区人员在处理问题时要机警，平时要做好各种准备。
让他自己走人
案例情景：
2002年7月份，又一批实习加油员下站实习，张和宇、周海刚和董喜哲三名实习加油员被分到了石头口门服务区北站。但是张和宇在实习期间表现非常
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不好，与站内其他员工配合也存在问题。并且他在实习期间经常回家，而且有时还不请假就走。马站长看出他干不了多长时间，但由于他是交警介绍来的，所以一直没有提出不要他，而是耐心地给他做思想工作，让他积极与其他员工配合工作，搞好服务。可他好了没几天就又犯老毛病，最后终于自己不干了。
案例分析：
（1） 马站长对张和宇的问题处理的比较好，没有提出不要他。如果要硬性的开
除他，很可能得罪交警，给公司造成损失。
（2） 马站长看出他干不了多长时间，所以就等他自己提出不干，干工作很讲究
方法，值得大家学习。
经验之谈：
（1） 各单位领导在处理跟政府职能部门有关系的人与事时，一定要讲究方法与
策略，尽量做到把工作做了，事处理了，还不得罪他们，同时不使公司受到损失。
（2） 在这方面我们也有处理不好的例子，也有过惨痛的教训，大家要对此引起
重视，加强学习。
加强协作精神
案例情景：
2002年7月份，王晓刚站长调到长服北站时，原站长曹蕴雷已经调往长春东加油站，可是两位站长的交接工作还没有完成，王站长对长服北站的情况不是很了解，尤其是加油机主板的更换问题。于是王站长给曹站长打电话询问，可曹站长却含糊其辞，说柴油3号机的主板坏了，不愿配合工作。当月末上报加油机表号时，财务人员发现长服北站柴油3号机的表号不对，到北站找王站长询问原因，王站长说：“据曹站长说主板坏了，我再调查一下，给你答复。”事后几天，工程部肖海龙去北站时，王站长让肖海龙帮助修一下那个坏板，可经过肖海龙检查这块主板根本就没坏，于是王站长给财务人员打电话说明情况，并要报表号，可此时表号已经上报到税务局了。
案例分析：
（1） 曹站长没有合作精神，不积极配合工作，给公司造了不必要的损失。
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（2） 王站长对这件事情重视程度不够，没有及时调查把问题搞清楚，工作失职。
正确处理方法：
（1） 公司再有岗位交接事宜时，一定要重视起来，把重要的事情交接清楚，避
免给公司造成不必要的损失。
（2） 各单位要加强协调配合，发现问题要及时沟通解决。
（3） 当发现问题时，要及时的处理，不要拖拉，以免造成不必要的麻烦和损失。
擅自签字，造成损失
案例情景：
2002年3月10日，四平市技术监督局有关人员到我公主岭服务区北站，抽取油样，站长姜永安在已经接到服务区主任对此事处理意见的前提下，未能认真执行上级指令，在无权签字的情况下签了字，而且填报库存数量有严重失误，问题处理不当，给公司造成了不应有的经济损失，并造成了不良的社会影响。
案例分析：
（1） 姜站长在得到马主任的指令后，没能按指示做，擅自签字，给公司造成不
良后果。
（2） 在填写库存吨数时，姜站长所填写的数量有严重失误。
（3） 姜站长对此事没有引起重视，处理问题严重失当，给公司造成了损失。
正确处理方法：
（1） 在遇到类似的情况时，要在第一时间通知公司领导。
（2） 作为基层站长要尽量与其周旋并拖延时间，为领导处理问题创造有利条
件。
（3） 基层站长在遇到同类情况时，填写库存吨数时要尽量少填，最好控制在1~2
吨。
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