根据我司与呼叫中心合作商建立的呼叫中心人力派遣项目特拟定公司对项目服务的管理措施 一、管理措施
1、设立我司对呼叫中心项目的人员管理团队 2.、建全完善的管理制度与体系 3、建立驻点管理队伍 4、售后服务中心
二、呼叫中心主管的岗位职责
职责1 职责2 对呼叫中心系统平台的呼叫中心业务进行市场调查、分析 制定相关制度、规范,制定业务经营指导意见 职责3 组织或指导呼叫中心业务的市场定位、业务洽谈、业务接入等系列工作 职责4 负责提升呼叫中心的业务绩效，以达成呼叫中心业绩目标为首要任务 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 职责11 协助组长训练新进呼叫人员，确保团队所有员工明确项目进度及个人目标 负有新进人员受训后的辅导责任 负责小组的管理，如上级交办的任务、准客户冲突的处理等工作 处理及解决来自呼叫人员的客户抱怨及复杂的客户咨询 负责督导呼叫人员的业务，以确保呼叫人员遵守工作守则 负责监听呼叫人员电话以了解所属问题，并能适时提供协助 协助解决电话行销人员的问题 职责12 负责呼叫中心的士气提升 职责13 召开呼叫中心业务会议 职责14 做好呼叫中心业务中需与相关部门沟通、协调的工作 职责15 呼叫中心设备管理 职责16 其他相关工作
三、呼叫中心组长的岗位职责
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 职责1 职责2 监督及管理呼叫中心专员操作并给予客户24小时的服务 管理呼叫中心的运作，并保证实现既定目标 职责3 监督并评估小组成员的工作质量及效率，必要时决定并采取改善措施 职责4 提供指导及支援以促进呼叫中心专员的服务质量及日常操作的顺利实施 职责5 职责6 职责7 职责8 职责9 职责10 监督电话流量状况并适当部署资源以符合服务目标 处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询 确保企业客户服务部新服务及项目的执行 积极地获取回馈，并向呼叫中心主管推荐有关执行效率改进的方案 每个呼叫中心组长负责12～14名员工，直接向呼叫中心主管汇报 呼叫中心设备管理 职责11 其他相关工作
四、呼叫中心专员岗位职责
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 职责1 执行呼入、呼出业务的处理工作 职责2 负责客户热线咨询、信息查询及疑难问题的解答工作 职责3 上班后立即登录服务系统，来电铃响3声内必须应答 职责4 接听客户电话时必须使用文明用语，热情周到、认真负责 职责5 协助客户进行信息登记和更新 职责6 接到疑难电话或投诉，详细记录来话时间、内容和客户联系方式，明确答复时间 职责7 疑难问题转交直接上级处理 职责8 按时参加工作例会，分享工作经验和知识，并向上级汇报工作中的问题 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 负责所用计算机和办公设备、办公席位的清洁工作 职责----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 五、呼入记录表 呼入单位 呼入者 姓名 职位 开始时间 接听者 结束时间 姓名 编号 呼入内容 备 注 六、呼出记录表 呼出单位 呼出者 编号 呼出内容 处理意见 姓名 客户 职位 开始时间 结束时间 姓名 七、电话记录表
姓名： 填写日期： 被呼叫人的姓名/公司名称 客户姓名 电话号码 公司情况 工作情况 教育经历 就业经历 业余爱好 其他信息 补充说明 十、呼入业务管理流程
电话号码 日期 通话时间 通话长度 目的 地 址 出生日期 重复呼叫的必要性 八、电话访谈计划表 □背景 □活动 □产品/服务 □客户 □任务责 □工作标准 □前景 □其他 □地点 □工作环境 □未来规划 □目的 □其他 □职位 □市场 □竞争对手 类 别 号 码 使用人 数 量 购置日期 九、呼叫中心设备明细表 部门： 填写日期：
编 号 备 注 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 呼叫中心 客户 接线员 开始 收到呼入 用户呼入 ①自动服务 是 自动服务系统 否 完成 否 ③接人工座席 否 是 ②人工服务 ④问候客户 ⑤询问服务内容 是 查找客户数据库 查阅档 案材料 根据自己 的知识 问 题 解 决 ⑥问 题 解 决 ⑦登记呼叫内容 结束
十一、呼出业务管理流程
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 客户服务部 呼叫中心专员 呼叫中心 客户 开始 ①输入客户信息 ②打出营销电话 ③回答客户 反对意见 技术支持 客户信息支持 电话销售与促销 ④有兴趣⑤成功销售 是 输入客户资料 否 是 否 客户跟踪 记录原因 结束
十二、呼叫中心服务流程
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 呼叫中心专员 呼叫中心 相关部门 客户 开始 ②受理呼入电话 ①系统自动呼入 客户呼入 询问客户需求 录入关键信息 否 ③能否处理 是 ④提出处理方案 提出处理方案 客户提出意见 ⑤转入相关部门 及时反馈给客户 及时反馈给客户 接受处理结果 记 录 ⑥跟踪处理结果 提升客户满意度 结束 十三、呼叫中心运行流程
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----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 客户服务经理 呼叫中心主管 呼叫中心专员 开始 ①确定呼叫中心的战略定位 ②确定呼叫中心 运作目标 ③确定呼叫中心的 管理方法 审核 ④培训客户服务人员 ⑤响应客户呼入 发起呼出业务 ⑥服务质量评估 ⑦呼叫中心专员 绩效管理 结束
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