对出院病人实施电话回访存在的问题及对策

１７２　长了机器的使用寿命。　一垒垦　杂　垫ｏ８年　月第３ｏ卷第１期Ｆｕｊｉａｎ　Ｍｅｄ　Ｊ，Ｆｅｂｒｕａｒｙ　２００８，Ｖｏｌ　３０，Ｎｏ．１　便，经济实用，适于基层医院使用，给手术室护理工作带来　方便。　些特殊体位、方法或需要大量冲洗液的手术，液体常　常直接浸湿手术野无菌巾、手术床及手术人员衣服，污染手　术问地面，手术野无菌巾。敷料、器械常下滑，影响手术的　进行。上述手术均有不同程度出血及冲洗，增加了手术的一　些不必要的护理工作，如更换手术区敷料、清洁地面等，延　长手术时间，增加护理工作无价值劳动Ｅ　。在实践中，巧妙　参　考　文　献　１　夏水叶，曲华，脑科专用粘贴手术巾在妇产科手术中的应用．中　华护理杂志２００１，７（３６）：５４０．　２于雪梅．３Ｌ眼科专用粘贴手术巾在骨科手术中巧用．现代护理．　２００５，４（３）：３１９．　使用脑科专用３ｌ　粘贴手术巾，能有效地减少上述情况的发　生，避免二次污染，保障患者及手术人员的安全。此法简　对出院病人实施电话回访存在的问题及对策　浙江省绍兴第四医院护理部（３１２０３０）　为加强出院病人健康宣教效果和提高出院病人满意度，　我院对１４　５２０例出院患者进行７２小时内电话回访，现对存　在问题和风险隐患分析如下。　１　临床资料　陈金芳　理需求解答不到位，没有真正起到出院后健康教育的目的。　２．２．２业务知识缺乏：部分护理人员因理论知识欠缺，未　掌握疾病的发生发展规律、治疗护理原则，进行健康指导时　无依据、含糊不清，不能回答患者咨询的问题或随意敷衍。　患者不理解或按护士指导使用不适当的治疗护理措施出现不　良后果，可能导致纠纷。　２．２．３护士健康指导与医生的治疗方案不一致：主要是回　访护士对患者的病史、住院期间的病情、治疗、护理措施、　为提高出院病人满意度，拓展医疗市场，我院２００６年　３月至２００７年３月对全院１６个病区所有出院病人共计　１４　５２０例实施７２小时内电话回访。回访方式：由所在科室　护士对本病区住院病人在出院后７２小时内进行电话联系。　回访内容：（１）疾病恢复情况；（２）饮食睡眠；（３）进一步　健康宣教，康复指导；（４）提醒复诊时间；（５）征求可行性　建议及满意度。全院回访成功率为７２．６７　。抽查其中８月　份出院的１　０２８例病人进行资料分析，男６１５例，女４１３　存在的其他健康问题，以及患者与医生一起商讨过采取的防　治措施不清楚，往往指导的内容和方法与医生的治疗方案不　相符，使患者无所适从，对医生、护士的指导产生疑虑，容　易引发纠纷。　例。外科手术及外伤疾病４０３例，妇科疾病、产科分娩３１０　例，内科呼吸道、心脏疾病２０５例，其他ｌ１Ｏ例。７２小时　内成功回访７１９人，回访成功率７０．２　。有６７０例患者对回　访表示满意，满意率９３．１８　。对出院病人进行电话回访转　变了医务人员工作模式，缩短了医患距离¨１］。既给患者及家　２．３存在护患纠纷隐患：　２．３．１暴露病人隐私：妇产科性病和人流患者没有让家人　了解病情的意愿，护士贸然回访易引起病人不满。癌症患　者，家属或许对病人隐瞒病情，护士做回访的对象不适合，　反而效果适得其反，暴露了病人的隐私。　２．３．２医疗保护意识淡薄：一些护理人员在做回访时态度　粗暴、语言生硬，对药物剂量、用法、自我护理等不遵循医　疗护理规范作指导，若产生不良后果时，引发纠纷且举证　无力。　属予康复指导，宣传预防保健知识，又增进了医患关系，同　时对提升医院服务质量及医院的品牌具有积极的意义¨２　但　在实施过程中存在回访率低以及回访中病人得不到最满意的　答复等，甚至存在护患关系激化等风险隐患。总结以上资　料，我们对回访过程中存在问题进行分析并提出相应对策。　２存在问题　２．３．３　回访时机不合适：出院７２小时的病人一般均在家休　养，回访护士若在病人休息、吃饭等时段进行回访，易引起　病人反感。　３对策　２．１　回访成功率低：　２．１．１　回访无人：内科是回访率最高的科室，骨科是回访　率最低的科室。因我院地处浙江绍兴柯桥，有亚洲最大的轻　纺市场，外地流动人口占较大比例。我院的骨科病人中外地　人口占６Ｏ　左右比例，存在居住地方不固定，联系电话不　稳定等因素，电话回访成功率较低。有些病人在住院登记和　出院休养不是同一地点，更有病人为逃避费用等原因留假电　话等，导致回访不成功。　２．１．２　回访护士责任心不强：电话回访很可能一次拨打无　人接听、电话占线等情况，回访护士责任心不强，就会放弃　第二、第三次拨打。　３．１完整填写病人资料：（１）人院时详细、全面收集并准　确、清晰填写病人资料，尤其是联系电话，家庭住址要复述　一遍，再次确认无误。必要时可填写多个号码并加以注明。　（２）对疑有假电话者，可在其出院前以适当的理由试拨其号　码，以核实其真实性。（３）对因护理工作缺陷而遗漏登记　者，护士长要督促其加强责任心，并纳入质控范畴，责任　到人。　３．２建立回访档案：为了保持健康指导的连续性和准确性，　有系统地搜集患者住院期间的病情、治疗、护理措施、整体　２．２健康教育效果不佳：　２．２．１　回访护士对病人病情不清楚：对病人所提问题和护　健康状况、健康教育、出院指导等相关资料，与医生沟通，　制订健康教育计划，以提供医护目标方法一致、符合患者需　维普资讯 http://www.cqvip.com 福建医药杂志２００８年２月第３Ｏ卷第１期Ｆｕｊｉａｎ　Ｍｅｄ　Ｊ，Ｆｅｂｒｕａｒｙ　２００８，Ｖｏｌ　３０，Ｎｏ．１　ｌ７３　要的健康指导服务＿３］。　３．３专人回访：科室指定专人回访，由了解病情，在住院　期间担任该病主要护理工作的责任护士担当回访工作，对病　人的治疗和护理知识比较了解，对疾病的宣教指导更有连　续性。　公共场合谈健康问题。　３．６建立医后回访的质量控制体系：护士长或护理部不定　期随机抽样行电话回访，以评价其健康教育的效果　］。　参考　文　献　３．４注重护士业务素质的培养：健康教育是一门医学和人　文科学交叉的学科知识，又要具备健康行业学、健康传播　学、预防医学等相关学科知识［４］。护士要注意各种素质的培　养，护理部也不定期对护士进行电话、与人沟通等交往礼仪　知识的培训，让护士能在电话沟通中很快地和病人建立良好　关系，以真正达到服务目的。　１张洪涛，肖世卿．谈电话回访式健康教育．中国医药导报，　２００６，２２（３）：１３３．　２秦雪兰．出院患者回访对医院的影响．现代医药卫生，２００６，　２２（２２）：１２２３　１２２４．　３杨谷安．基层医院肝病科电话回访存在的问题与对策．家庭护　士，２００７，５（３）：２１－２２．　４宋晓波．整体护理５００问．北京：军事医学科学出版社，　２０００．２６６．　３．５回访的时间应尊重地方习俗，选择合适的地点：如　“春节”可以在节前回访，一来可以表示节日的问候，二来　节前做好指导，提醒患者节日期间应注意的问题，应避免在　２型糖尿病患者拒绝胰岛素治疗９８例护理干预　贵州省贵阳市南明区人民医院内科（５５０００２）　宋桂芳　２型糖尿病药物治疗包括口服降血糖药和胰岛素治疗，　口服药物治疗已被广大２型糖尿病患者接受，胰岛素治疗常　常被相当部分２型糖尿病患者拒绝。这不仅耽误疾病的治疗　且可能丧失治疗的最佳时机，导致各种并发症，造成患者更　大的经济负担。我科于２００４年１月至２００７年５月，对９８　例拒绝胰岛素治疗的２型糖尿病患者进行护理干预，取得良　好效果，现分析如下。　１　临床资料　断糖尿病急性和慢性并发症的发生和发展，使患者维持正常　的生活与工作。　２．３错误认为２型糖尿病患者不必使用胰岛素：告知患者　２型糖尿病应用胰岛素是有益处的，它可使血糖浓度得到有　效控制，消除高血糖所致葡萄糖毒性作用，有利于自身胰岛　素功能的恢复，并能促进葡萄糖的吸收和利用，改善脂肪代　谢异常，防止动脉粥样硬化，降低心脑血管病的并发症。有　些抗糖尿病口服药是促使Ｂ细胞尽力分泌胰岛素，而２型糖　尿病是不同病因导致的Ｂ细胞分泌胰岛素不足，对于分泌胰　本组９８例，均符合ｗＨＯ的糖尿病诊断标准，本组病　例中糖尿病合并高血压、冠心病、慢性肝炎３５例，糖尿病　合并末梢神经炎２３例，糖尿病白内障１８例，合并双下肢静　脉神经炎１４例，糖尿病足８例，年龄２２～８３岁，平均５４　岛素能力已经下降的Ｂ细胞来说，再用药物刺激其分泌胰岛　素，其结果是导致Ｂ细胞衰竭，使它仅存的一点分泌功能完　全丧失。　岁，病程在５－－２０年，长期口服降糖药治疗，空服血糖和餐　后２小时血糖控制不好，均出现不同程度的并发症，他们恐　惧胰岛素治疗的原因是对糖尿病治疗方案的错误认识，主要　２．４错误认为胰岛素治疗有依赖性：告知患者注射胰岛素　只是一种通过补充外源性胰岛素来控制血糖的临床手段，就　像体内缺少维生素一样，通过补充维生素来达到治疗保健目　的，认为注射胰岛素就会上瘾的观点是毫无依据的。　有以下几点：胰岛素治疗是长期口服药联合治疗失败后的最　终手段，能不用就不用胰岛素治疗，用了胰岛素量会越来越　２．５错误认为使用胰岛素副作用大：很多患者担心使用胰　岛素产生低血糖、皮下硬块等副作用，在临床治疗过程中，　大，不能再改口服药，２型糖尿病患者不必使用胰岛素，用　胰岛素会上瘾，用胰岛素副作用大。　２患者的认识误区和护理干预　多数类似情况是可以通过科学地使用胰岛素来避免。（１）低　血糖反应：保持饮食量、运动量相对恒定，避免空腹及药物　作用高峰时运动，宜在餐后１小时开始运动。监测血糖，根　２．１　向患者讲述胰岛素的生理作用：胰岛素是人体分泌的　一种激素，由５１个氨基酸组成，相对分子质量大约６００，　据血糖值调整胰岛素剂量。向患者讲述低血糖的症状及简单　的自救措施。（２）皮下硬块：由于长期使用非纯化胰岛素或　是人体唯一的降糖激素，胰岛素与靶细胞上的受体相结合，　就能促进细胞外葡萄糖进入细胞，变为糖原储存起来，同时　抑制糖原重新分解为葡萄糖，从而使血糖降低。胰岛素还能　促进蛋白质、脂肪合成，防止蛋白质、脂肪向葡萄糖转化。　长期在一个部位注射而造成，告知患者可改用基因重组人胰　岛素。教会患者正确注射方法：（１）胰岛素需至室温后选择　细而锐利的针头待酒精挥发干后再进行注射。（２）注射时用　一２．２错误认为胰岛素治疗是长期口服药联合治疗失败后的　最终手段：告知患者胰岛素治疗是最生理的疗法，是一种对　肝、肾、胃影响最小的糖尿病药物治疗，２型糖尿病患者应　支手轻轻捏起注射部２～３厘米宽的皮肤，定期更换注射　部位，每次与上次保持３～４厘米的距离，避免在皮肤感染　及皮下硬结处注射。　（下转第１８０页）　尽早接受胰岛素治疗，病情将获得最好的控制，使其糖、蛋　白质、脂肪、水、盐、及酸碱代谢平衡维持正常，防止或阻