同步练习
一、填空题
1．旅游服务的评价模式中最不理想的是 。
2．当服务现状超出了旅游者对服务的期待值时，旅游者对服务质量往往会得出高于实际服务现状的积极评价。这一情况属于 旅游服务评价模式。
3．作为旅游者直接的审美对象，导游工作者的美主要体现在 、 。 4．作为审美信息的传递者，导游语言表达的艺术性主要体现在 、 、 、 、 。
5．导游讲解中采用虚实结合的手法时，应以“ ”为主，以“ ”为辅。 二、单选题
1．旅游服务评价模式分为A、B、C、D四个模式，其中最理想的模式是（ ）。 A．A型 B．B型 C．C型 D．D型 2．导游手法中的（ ）适合规模较大的景点，例如导游故宫。
A．平铺直叙 B．分段讲解 C．虚实结合 D．利用类比 3．导游手法中的（ ），实际上就是“卖关子”，吊旅游者的胃口。
A．制造悬念 B．虚实结合 C．平铺直叙 D．利用类比 4．作为一名导游工作者除了为旅游者提供各种便利服务以外，最重要的业务内容就是（ ）。 A．协调 B．讲解 C．游赏 D．购物
5．（ ），泛指游览活动的张弛、行进速度的缓急、导游讲解的快慢、声音语调的高低等因素形成的多样统一的结果。
A．导游技巧 B．导游讲解 C．旅游观赏节奏 D．旅游观赏规律 三、多选题
1．旅游服务具有 、 、 、 的特点。 A．B．C．D．
2．旅游服务的评价模式分为 、 、 、 。 A．B．C．D．
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3．导游语言表达的准确性是指，一要 、二要 。 A．B．C．D．
4．从心理学的角度划分，旅游服务可以分为 和 。 A．B．C．D．
5．导游工作者的修饰美包括 、 、 。 A．B．C．D． 四、名词解释题 1．旅游服务 2．功能服务 3．心理服务 4．平铺直叙法 5．分段讲解 6．虚实结合 7．利用类比 8．制造悬念 9．旅游观赏节奏 五、分析题
1．如何理解旅游服务评价与旅游者期待的关系？ 2．旅游者是根据什么来评价旅游服务的好坏的？
3．导游工作者应该怎样认识自己所扮演的角色？它对旅游审美关系的实现有什么意义？ 4．导游工作者应该如何加强自己的美学修养？ 六、课程实训
【内容】
在当地选择两处或两处以上旅游景点，将学生分派到这些旅游景点，根据旅游景点的性质为游客提供导游服务，尤其要注意导游技巧的运用和旅游观赏节奏的把握。没有条件的可以采用视频播放旅游景点的形式，进行模拟导游。无论是
【目的】
通过实地或模拟导游实践，让学生在实景或规定情景中，掌握和学会不同景点、不同游客采
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取的有针对性的导游技巧。
【形式】
1． 组织形式：旅游景点应选择不同类型，如自然景观和人文景观，点式景观（区域范围小） 和面式景观（区域范围大），将按照不同景观学生分组，并进行组与组之间互换。导游过程中应进行实拍。
2．导游内容：根据不同景观对象特点和不同游客特征，从语言、技巧、观赏节奏等方面进行导游。
3．实训展示：首先，将学生实地或模拟导游中实拍视频通过多媒体进行展示，学生进行自评，教师适当点评；其次，学生就导游过程写一份报告，以课堂讨论的形式进行交流。
参考答案
二、单项选择题
1.B 2.B 3.A 4.B 5.C
三、多项选择题 1 ABCD
2 ABCD 3 AB 4 CD 5 ABC 五、分析题
1.从旅游心理学角度出发，旅游者在旅游时，对旅游服务进行的有意或无意的评价与期待有直接关系。评价与期待是一个辨证的关系。依据这一理论对旅游服务评价的模式可以分为四个类型：A型：期待值较高，又与服务现状完全吻合，这时旅游者的评价能够比较客观地反映服务现状。B型：服务现状超出了旅游者对服务的期待值，因此往往会得出高于实际服务现状的积极评价。C型：期待值较低，同时与服务现状基本吻合，这时旅游者的评价也会比较客观地反映服务现状。D型：期待值较高，而服务现状较差，两者形成强烈反差，会加强旅游者对旅游服务评价的消极程度，评价结
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果有可能比实际服务现状还要差。
以上四种类型中，以B型为最理想，它给旅游者的心理感受是意外地好，在某中程度上起到夸大的作用。最不理想的就是D型，它给旅游者的心理感受与B型截然相反，是意外地差，在评价时这种心理感受也会起到夸大的作用。因此由于期待不同，就可能使同样的服务得出不同的评价结果。
(要点：根据期待值与服务现状的差异，旅游评价模式分为四种类型。旅游服务中应争取B型评价模式)
2.影响旅游者评价旅游服务的因素是多方面的，具体有以下一些因素： （1）硬件服务。这是影响旅游服务评价最直接、最客观的因素。旅游者接受的绝大多数服务都离不开设施、设备和环境，它们的好与坏、优与劣直接影响到旅游者应该享受到的物质与精神满足程度。因此作为旅游企业必须实事求是地估价自己的硬件服务设施，提出相对合理的服务价格，或更新陈旧过时的服务设施，使旅游者真正接受到等值或超值服务。这样得出的评价将是客观的或最好的。
（2）软件服务。即前面提到的心理服务。旅游者在旅游活动中精神是否愉快、心情是否舒畅，很大程度上取决于软件服务，也就是服务人员提供服务时“写”在脸上的态度、表情、情绪等等。硬件服务出现问题，如设施设备突然发生故障，可以通过热心周到、耐心细致的软件服务来弥补，而软件服务出现问题就会直接影响到旅游者的情绪，造成难以挽回的消极影响。因此软件服务在旅游服务评价中常常具有举足轻重的作用。
（3）依赖性服务。所谓依赖性服务是针对旅游者而言的。在旅游活动中，旅游者会享受到由旅游企业提供的各种各样的服务，但其中总有一些服务使得旅游者与提供服务的从业人员保持较长时间的频繁接触，形成一种依赖性，这就是依赖性服务。由于接触的时间较长，印象也就最深刻，在对旅游服务进行整体评价时，会自觉不自觉地受到这种服务评价的影响。例如，同样的路线、同样的季节可能由于导游服务的不同而得出截然不同的评价。
（要点：硬件服务的影响直接客观；软件服务可以弥补硬件服务的不足，调整旅游者情绪；依赖性服务的影响最深刻。）
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3.导游人员在导游服务中至少扮演三种不同的角色：第一，是旅游者的直接审美对象；第二，是旅游审美信息的传递者；第三，是旅游审美行为的协调者。导游与旅游者审美关系是否和谐融洽，审美关系是否得到真正的实现，很大程度上取决于导游工作者是否具有较强的角色意识以及成功扮演这些角色的能力。
（1）导游工作者是旅游者的审美对象
对于初到异地的旅游者来说，导游的出现是第一道“风景”。旅游者会对初次见面的导游进行有意无意的评价，如同审视、欣赏一幅艺术作品。从这个角度来讲，导游工作者是旅游者的直接审美对象。这道“风景”的好与坏会直接影响到导游下一步工作开展的顺利与否。因此，印象的好坏在一定程度上是会带来光环效应的。
作为旅游者的直接审美对象，导游工作者的美主要表现在外在美与内在美两个方面。
外在美表现为自然美与修饰美。自然美突出表现在形体、相貌。导游工作者的修饰美主要包括服饰美、化装美和发型美。自然美与修饰美是一个相互补足的关系，人的外在自然条件不是十全十美的，需要适当的修饰加以弥补；但过分地强调修饰，浓妆艳抹也是不可取的。旅游者参加旅游活动的过程就是一个追求美、享受美的过程，在这个过程中导游工作者也成为旅游者欣赏美的对象，因此作为导游要清楚自己的角色作用，把握好自然美与修饰美的尺度。
内在美与外在美是相对应的，它不具有直观性，需要一定时间的接触才能感受到。旅行中出现的各种情况都是对导游人员内在美的考验，如旅游者突发急病、交通出现阻塞、旅游者提出的某些特殊要求等等，显然，这时的外在美已很难起到实际作用了，需要的是导游人员的责任心、热心和耐心。因此，导游人员的内在美的核心就是心灵美。
（2）导游工作者是审美信息的传递者
所谓旅游审美信息，就是旅游活动的主体所要观照的自然景观和人文景观中所蕴涵的各种各样的信息，神话传说、历史故事、渊源沿革、有关知识等等这些都为景观增添了魅力和美感，所以它们就是审美信息。由于旅游者的类型、爱好、生活阅历、文化修养的不同，因此对于观赏景观中的审美信息接受和了解程度就不同，这就需要
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导游来传递这些审美信息。通过富有艺术性的语言表达和技巧性的导游手法可以有效传递审美信息。其中语言表达的艺术性包括准确性、音乐性、生动性、风趣性、情感性。导游手法的技巧性主要有平铺直叙、分段讲解、虚实结合、利用类比、制造悬念。
（3）导游工作者是审美行为的协调者
旅游者的旅游观赏活动是一个综合性的、复杂的审美过程，在这个过程中导游人员依靠对景观的全面了解以及旅游者的实际情况，不断地协调、调整旅游者的审美行为，以期使旅游者获得最大的审美满足。这就要求导游工作者要善于观察、随机应变，把握好旅游观赏节奏。所谓的旅游观赏节奏，泛指游览活动的张弛、行进速度的缓急、导游讲解的快慢、声音语调的高低，适时地停顿等因素形成的多样统一的结果。对旅游者来讲，旅游观赏节奏直接影响到审美效果，而观赏节奏的主控者就是导游工作者。 （要点：导游人员作为旅游者的直接审美对象，应注重外在美与内在美；作为旅游审美信息的传递者应具备富有艺术性的语言表达和技巧性的导游手法；作为旅游审美行为的协调者应把握好旅游观赏节奏。）
4.导游工作者是美的使者，在旅游者与丰富多彩的景观之间起到了纽带和桥梁的作用。如果没有良好的美学修养，也很难使双方的审美关系得到较好的实现。因此导游工作者应该通过各种方式和途径加强自身的美学修养。 （1）培养自我审美意识。
导游工作者审美意识的强弱，关系到旅游者审美享受的满足程度。审美意识的形成是需要时间的，它需要不断的学习、演练、实践。当然学习是最重要的，可以利用余暇时间多读一些与文学艺术类有关的书籍，尤其是美学方面的书籍，提高和加强自身的欣赏水平。同时还应该涉猎有关西方文化方面的知识，在一定程度上做到融贯中西，在讲解相关问题时，进行适当的比较，使得导游对景观内容的理解和讲解上一个台阶。还可以请教有关专家、教师，通过讲座形式学习、丰富自己的美学知识。 由于导游是旅游者的直接审美对象，因此他们的一举手一投足都应该具有一定的美感和观赏性，所以还要通过演练使自己具有自然而优雅的姿态。实地考察是培养审美意识的重要手段，只有书本上的知识，而无亲身体验是很难理解景观的美的形态、美的特质的。
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（2）分析旅游者的审美心理
认真分析旅游者的审美心理，对于导游工作者开展工作、运用有针对性的语言艺术及导游技巧是相当重要的，可以起到事半功倍的效果。作为导游工作者在接团之前对团队构成要有一定的了解，如国籍、年龄、职业、性别等等，尽可能详细，据此判断旅游者的审美类型和大致的审美趋向，确定服务的总体基调，做好接待准备工作。在接触团队后，导游工作者要在最短的时间内通过细心观察、认真分析，来印证自己的前期判断的正确性，一旦有出入及时调整。因此，只有真正了解了旅游者，才能找到服务的基调，调动旅游者的审美情绪，满足旅游者的审美需求。 （3）掌握和运用旅游观赏原理
尽管旅游者的审美感受是主观的，会因个体的不同而有差异，但旅游观赏中必须遵循的基本规律是客观的，概括而言就是旅游观赏原理。这就要求导游工作者在熟悉和了解景观环境和相关内容的前提下，必须掌握有关的观赏原理，以期使不同的旅游者的审美享受都能得到满足，这也是导游工作者应具备的美学修养的一部分。导游工作者美学修养涉及的内容是非常广泛的，应该时时注意对美的事物的观照与欣赏，对各种知识的渴求与积累，对导游技巧能力的挖掘与再创造，善于学习，善于总结，在实践中不断摸索。
（要点：培养自我审美意识；分析旅游者的审美心理；掌握和运用旅游观赏原理。）
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