质量控制部管理制度

质量控制管理制度

（第一版）

质量控制部2012年3月编制

目录

第一章总则

1.为加强三鑫幕墙深圳分公司各工程项目质量管理工作，确保工程项目施工过程得到控制，并最终保证工程项目的施工质量；结合公司质量管理体系的具体要求，特制定质量管理制度。

2.本制度适用于深圳分公司各工程项目施工质量管理的控制。 3.本制度是深圳分公司各质检员质量管理工作考评的依据。

第二章质量方针和质量目标

一、质量方针

科学管理、追求品质、使顾客满意； 守法经营、持续改进、保环境健康。

二、质量目标

1.工程验收合格率100%； 2.顾客满意度达90%以上；

3.全年无质监部门的红、黄牌警告； 4.配合做好在建工程试验及材料检测工作；

5.进一步完善改进质量管理体系，并积极认真推进实施。

第三章质量控制部部门组织架构

主管副总经理 部门经理 QA主管 QC主管 售服主管 资料管理内审员 QC质检员 工地质检QC质检员 驻厂质检维修队长 维修人员

第四章质量控制部部门职责

1.代表公司掌控各工程项目的质量状况。

2.指导各项目部进行施工质量控制管理，分析和提出工程项目质量控制要点。 3.关键材料的抽查送检、幕墙物理性能试验的组织实施。

4.组织公司内部工程质量会议，及时了解工程质量控制情况，检查落实工程质量问题采取预防措施情况。

5.负责定期对质量员培训教育工作。

6.做好公司售后服务工作，处理客户质量投诉。 7.完成质量管理体系的建立与维护。

第五章质量控制部岗位职责

一、部门经理岗位职责

1. 组织和推动公司全面质量管理工作，保证公司质量体系正常运转。为公司直接质量责任人。

2. 审批工程质量检查计划并负责督促执行；审批质量控制方案。

3. 负责发起并组织完善质量监督、质量管理的文件系统，并监督检查文件系统的执行情况。

4. 负责全公司施工质量指标的考核、统计及总结、上报工作。

5. 负责质量事故的调查并统计，对质量问题进行追踪分析，为改进工艺和管理提供信息。

6. 负责验证管理，审核验证方案和验证报告；协助和配合总工办做好公司的内外审工作；同时组织公司与质量相关的培训工作。

7. 负责年度质量分析会资料准备、协助组织年度质量总结会召开。

8. 参与有关部门进行供应商审计，并负责建立供应商的产品质量及供应商审计档案，对供应商产品质量信息进行总结分析，反馈给供应商。 9. 负责同质量检测部门、监理公司等单位工作的沟通与协调。 10. 负责公司所有检测仪器的购买、校正、管理、使用方法指导等工作。 11. 参与公司所有竣工工程的验收工作。

12. 负责公司所有竣工工程的维修和维护工作－客服工作。

二、QA主管、QA内审员岗位职责

QA主管：

1. 负责起草并完善质量监督、质量管理的文件，负责制订物料、包装材料、施工过程、工程竣工验收的质量控制标准。

2. 负责有关幕墙相关的国家及国际标准的收集、跟踪和更新。 3. 协助和配合总工办做好内审和外审工作。

4. 配合部门经理组织公司各工程项目的质量培训工作。

5. 配合质量控制部经理参与有关部门组织的对供应商质量体系的考核，并负责对供应商的产品质量提出具体要求。

6. 协助公司各部门对幕墙相关的质量标准提供咨询。

7. 在质控部经理授权下有权对质量标准、工艺规范做出解释和判断。 QA内审员：

1. 配合总工办做好内审工作。

2. 在审核时遵守有关的标准和规定的要求； 3. 实施审核，并记录观察结果和不符合项； 4. 收集客观证据，以支持观察结果；

5. 报告审核发现，进行跟踪审核。 6. 在审核过程中保证资料的安全和机密。 7. 通过培训和经验保持审核能力。 8. 定期参加公司组织的内审员会议

三、QC主管、QC质检员、驻厂QC、现场质检员岗位职责

QC主管：

1. 负责对各QC质检员进行合理分工，督促QC质检员根据部门质量管理程序做好对工地质检员的质量监督工作；并做好对QC质检员的工作指导和培训工作。 2. 负责各工程质量监督检查，并对各工地质检员提供的质量报表进行审核。分析各工程质量状况，掌握质量动态。各分项工程开工前作好质量控制计划。 3. 收集整理QC质检员提供工程质量资料，对现场情况随时随地进行监控，及时检查分项工程质量报表。协助资料员建立质量档案，作为奖罚依据和内部验收依据。 4. 对发生的质量事故如实上报，并采取数据统计分析，加以纠正。同时对相关质量事故责任人提出处罚申请。

5. 做好不合格品控制和处理工作及督促相关责任单位进行质量整改和预防措施的保证工作。

6. 对各工程使用的质量控制表格提出合理的修改建议，保证各项目工程得到有效控制。

7. 负责和协调各工程项目做好检验和测试工作。

8. 在质量控制部经理的授权下有权根据规范和标准判定产品合格情况。 9. 做好各工程的月报审查工作。并将各工程每月的质量状况进行公示。 10. 参与各竣工工程的验收工作。 QC质检员：

1. 做好各工地的质量检查周计划并报上级领导审批，并按审批后的质量检查计划检查各工地的质量施工情况；审批材料复检及送检计划。

2. 检查工地质检员对各工序的质量检查情况，并监督其是否按公司要求的程序及检查标准完成各项检查，为项目质量管理直接负责人。

3. 抽查工地质检员的质量记录，审核其记录与工地施工质量情况是否相符。对不符合情况和发现其他重大质量事故一并报交QC主管给相关责任人予以行政或经济处罚。

4. 指导和协助工地质检员做好工地质量的检验和测试工作。

5. 审核施工人员是否按公司要求的施工规范、施工程序作业，对违反作业规范的施工单位相关责任人和相关管理人员予以上报处罚。 6. 做好各项目工程供应商材料的质量控制和质量保证工作。

7. 做好各工程项目部所有人员的质量培训工作，包括施工队工人的作业培训。 8. 做好各工程的质量月报工作。

9. 参与分部分项工程验收和竣工工程验收。 驻场QC：

1. 根据各工厂提供的加工信息，做好各工厂的质量检查周计划并报上级领导审批，并按审批后的质量检查计划检查各工厂的质量加工情况。

2. 检查各工厂质检员对各工序的质量检查情况，并监督其是否按公司要求的程序及检查标准完成各项检查。为工厂加工质量管理直接负责人。

3. 抽查工厂质检员的质量记录，审核其记录与工厂加工质量情况是否相符。对不符合情况和发现其他重大质量事故一并知悉工厂质量部门，并上报公司填写质量缺陷报告交QC主管。

4. 指导和协助工厂质检员做好工厂质量的检验和测试工作。 5. 做好各项目工程材料供应商的质量控制和质量保证工作。 6. 做好各项目工程供应商材料的质量控制和质量保证工作。 7. 做好各工程的产品出货签收工作。 8. 做好各工程的质量月报工作。 现场质检员：

1. 为项目质量管理直接责任人，对所辖项目工程质量（同工程经理、项目经理一起）负主要责任。

2. 参加设计部组织的技术交底工作；

3. 负责日常的质量检查工作，做好材料、加工件、施工工序的质量检查并填写好记录，做好标识。

4. 按照质量标准及时对工程质量进行内部验收，对不合格的部分有权责令返工或停工，并将经济损失如实上报。 5. 参加监理组织的工程质量检查工作。

6. 编制材料复检及送检计划，并按计划做好相关工作，负责及时向检验单位领取质量检验报告交资料管理员存档。

7. 在项目经理领导下组织、筹备四性试验的实施工作。 8. 负责质量问题的整改及跟踪落实工作。

9. 负责向监理申报各工序的隐蔽验收、单项验收及专项验收工作。 10. 负责向公司质量控制部提交质量月报和周报工作。 11. 参加竣工验收工作。

四、客服主管、维修队长、维修人员岗位职责

客服主管：

1. 负责对竣工工程的信息及客服工作的接管。

2. 领导和组织幕墙维修的全面工作，确保幕墙维修工作的管理和运作顺利进行。 3. 指导和培训维修人员工作，提高维修人员质量和安全意识。

4. 负责投诉信息的接收和客户投诉的处理。并将相关信息上报上级领导。

5. 负责维修费用的预算和费用报销的审核工作，严格把控费用浪费，降低维修成本。 6. 全面把控维修人员具体动向和工作完成日期，审核每半月维修计划工作，经报批后按计划督促实施。

7. 向工程部反馈在工程施工过程存在的质量问题，以便工程部在其他工程施工过程中采取预防措施。减少质量问题的产生。 8. 做好上传下达工作，保证维修工作信息通畅。

9. 做好同客户之间的协调和沟通工作，组织和实施对客户的回访调查工作。 10. 对维修工作的确认及对质量问题跟踪的关闭。 维修队长：

1. 负责维修计划的编制工作，做好客户投诉问题的确认工作和维修材料的申报工作。

2. 负责落实维修人员的工作具体安排及分工，并保证维修工程的具体实施和落实。 3. 对维修工程的质量和操作安全负全责，并对维修工程的质量进行验收确认。 4. 负责同客户维修工作的沟通和协调以及维修确认工作。 维修人员：

1. 服从安排和管理，团结同事，共同做好维修工程。 2. 按标准和工序做好本职工作，确保维修工程符合质量要求。 3. 严格执行安全操作规程，确保他人和自身安全及财产安全。 4. 在工程施工过程中遇到问题及时反馈，确保问题得到有效解决。 5. 负责工程材料的保管和工具的维护工作。 6. 负责同客户的沟通和协调工作以及维修确认工作。

五、 资料主管岗位职责

1. 负责同职能检测部门签订的各项目工程材料的物理性能检测合同和维修工程外包施工队签订的合同的登记与存档。

2. 对部门的计量仪器的台账登记及定期校准工作，保存好校准证书。并做好仪器设备的交接工作。

3. 及时汇总QC质检员的周质量检查计划，并上报给部门经理。

4. 每月将各工程项目QC质检员提供的现场质量控制情况进行汇总，形成月报，交QC主管、经理和质量主管领导审批，公示于公司的质量公告栏内。

5. 不定期对项目部的质量保证资料进行检查，督促项目资料员做好资料的收集、整理工作。同时做好竣工工程保证资料的审核工作。 6. 配合部门经理做好质量培训计划，并做好培训记录。

7. 配合客服主管做好维修计划、材料下单等的文字性工作以及维修资料的保管工作。 8. 负责本部门各工程项目部的质量事项传达工作，并做好记录。

第六章工程质量控制对应流程及注解

一、项目质量方案流程图及注解

1.此文件说明每个项目的质量方案的发展和控制方法。项目经理负责此程序的执行和维持。

2.项目质量方案说明所需的总体控制、检验及测试要求，以保证项目的具体品质要求得到满足，这些控制跨度要从项目开始至项目完成。

3.项目经理必须清楚合约的要求，并获得相关合约文件。

4.营销部工程中标，项目经理在接到相关工程开工指令后，收集合约、工程相关信息、技术图纸要求等资料，编制项目质量方案（QA主管配合），每份项目质量方案应根据每个项目的特殊要求来确定，标准的项目质量方案的内容包括：版本控制、引言、项目说明、参考文件、工程范围及目的、项目品质体系、项目组织、项目界面（部门和单位接口）、文件控制、施工步骤、材料控制、品质控制（检查及测试计划）、不合格品控制、品质记录、相关品质程序清单。 5.编制好项目质量方案，送交质量控制部经理根据上述内容进行审批。

主管根据项目质量方案的具体要求编写检验和试验计划，即品质控制。包括从材料加工到幕墙安装这一系列的品质控制过程。内容为：控制人员安排、各阶段品质要求、控制方法、检查频率、参考标准等。

7.项目经理根据项目工程实际情况对检验和试验计划进行审核，如有不同合理建议交QA主管重新修订直到符合该工程项目质量要求。

8.项目经理经工程开工后为客户直接对口交接人，对合同的相关要求要全面了解。如合同要求项目质量方案和检验与试验计划需要客户审核，由项目经理送客户代表审批；审批通过后交质量控制部进行发放和控制。

二、四性试验的检验及测试流程图及注解

计划合约部 技术部

依据工程策划书编制四性试验检测计划 提供四性试验检测方案及试验安装图纸 项目部 报四性试验审批表（见附表） 合格 报质控部存档 质控部QC 根据工程策划书与检测中心预约检测箱体和检测时间，签订检测合同，填写《试验委托单》 项目部

根据材料清单落实材料进场时间，并根据施工节点组织试验人员准备试验前工作 质控部全过程监控 技术部 对试验施工图及检测方案技术交底、跟踪指导 项目部

试验构件现场安装 合格 不合格 检测单位

预试压、试水试验 合格 检测单位 进行试验 业主、监理单位见证 质控部

领取报告

1.试验方案确定：由项目部、技术部根据业主、监理、设计院或相关文件要求（包括施工合同、补充协议、相关规范等文件）报相关部门审批确认（试验方案审批表）。

2.试验施工图技术交底及试验方案审批表、计算书（或试验大纲）、材料清单移交：确定试验方案后，技术部把相关文件移交计划合约部，由计划合约部把相关文件转发给质量控制部（以便尽早作出试验费用预算、试验实施工作的安排计划），并由技术部对试验施工图进行技术交底；

3.试验组织准备：①由计划合约部根据设计试验图及检测方案要求，准备相关试验材料，协调工程部安排安装施工队。②由质量控制部根据试验材料准备情况、相关影响因素与检测中心洽谈试验委托合同，确定试验费用、填写《试验委托单》、试验体进场安装及试验时间等相关事宜；

4.试验体安装及试验前准备：计划合约部把准备好的试验材料安排人员按计划运送到检测中心。质量控制部安排专人按进度计划组织、协调试验体安装。安装完毕后，由质量控制部及技术部等相关部门共同对试验体进行验收。核定合格后，做预试验（如果试验中心条件允许），确保试验一次通过；

5.试验进行：经过对各项事宜充分准备后，试验按既定的时间进行，由工程部邀请业主、监理、设计院到检测中心现场见征。质量控制部全程监控，并按检测中心要求提交试验所需要的各项资料（包括合同、试验委托书、试验设计施工图及检测方案等）；

6.缴交试验费用及领取报告：由质量控制部负责完成，并把试验报告转交项目部； 7.备注：①必须为试验体安装留足够的时间，视试验体面积及安装难度大小确定；②试验体安装完成后，为了确保试验体各项性能指标能一次通过试验，一般需要1—3天的耐候密封胶的固化期，经质量控制部对试验体检查核定合格后，方能进行试验；③检测中心现场试验箱体钢梁不允许直接焊接任何构件，如试验体安装需现场焊接，需加螺栓连接钢板；④试验完成后，一般按检测中心要求提交完各项资料（包括合同、试验委托书、试验设计施工图及检测方案等）后，10个工作日后可领取试验报告。

三、工程检验及测试流程图及注解

1.此程序说明在生产过程的各工序至产品到工地前进行的工序及最终检验和试验。工厂质控部门负责此程序的有效实施，驻厂QC负责审核、监督和抽查。 2.此程序说明对来料检验工序及最终产品的检验和试验方法，以便保证所有生产产品都符合既定要求，所有缺陷在安装使用前都能发现。

3.驻厂QC和工厂质检员在工程开工前必须得到适当的培训，让他们在进行检验时必须清楚知道被检测产品的要求。

4.驻厂QC根据项目经理和QA主管制定的项目质量方案和检验与试验计划制定每周的检查计划，该检查计划应包括：工程名称、检查时间、检查内容、检查方法等。 5.驻厂QC根据检查计划对工厂的质量体系、控制组织、品质控制程序、工厂QC的控制方法进行审核，并对工厂QC检查过的材料、组件、产品进行抽查，核实是否符合该项目工程质量要求。合格驻厂QC做好相应的质量记录，不合格采取不合格控制程序，开具质量缺陷报告并要求落实整改。

四、工地检验和测试流程图及注解

1.此程序说明根据项目质量方案或客户规定对工程的工序和最终检验及测试的方法以便保证工程项目符合要求。

2.项目经理应保证此程序的实施和维持；工地质检员负责本程序的有效实施，并在工序完成后进行检验时，必须清楚知道被检测产品的要求。

质检员根据项目经理和QA主管制定的项目质量方案和检验与试验计划制定每周的检查计划，该检查计划应包括：工程名称、检查时间、检查内容、检查方法等。在实施检查时做好、、、上交给QC主管，报质量控制部经理签署执行。

4.工地质检员根据项目经理和QA主管制定的项目质量方案和检验与试验计划制定每周的检查计划，各工序的检验和测试应订定在项目的检验和测试计划内，工地质检员依据检验和测试计划，使用检测仪器，按图纸及标准进行工序检验，直至各工序检验完成。工地质检员主要是根据项目的工程进度进行分项检查，表格有、、、、、、、、、、、以及等，做好相应的质量检查记录，如发现质量问题要采取不合格控制程序，不可放行至下工序，并开具《质量缺陷报告》，要求落实整改。

5.在工程竣工前，项目经理要根据客户要求和工程相关要求制定最终检验和试验的方法，此方案一般是目测及功能性检查，抽查有代表性的层数或区域。并要求同客户、监理单位等一起验收，验收完成通过移交给客户代表。

6.项目部经理在工程验收完成并成功移交给客户后，根据合约服务相关条款，将工程同质量控制部进行交接，并填写交经营部审核、质量控制部经理审批通过，此工程项目部完成。

五、客服管理工作流程图及注解

1. 此程序说明在保质期内客户提出维修要求时的处理方法。 2. 质控部经理负责此程序的实施和维持。

3. 必须根据客户的维修通知对应原合约的保质期维修条款。

4. 客户投诉可以通过各种渠道通知到客服主管，客服主管对客户投诉的时间、内容、进行登记。

5. QA主管根据现场勘查确定责任方，属于三鑫公司责任，QA主管根据现场情况做工程预算，维修队长编制维修计划交主管审核、经理审批。

6. 维修后的工程必须经客户确认签收维修签认单方可报销相关费用。

第七章工程质量管理制度

一、工程质量信息反馈制度

为更真实、及时地掌握各在建工程的施工质量情况，并及时作出相应的控制措施，更好地实施纠正和预防措施，消除事故隐患，达到持续改进工程质量的目的，特制定质量信息反馈制度，具体内容如下： 编制依据：

GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系相关文件。 信息来源：

1.2.1项目施工现场施工日志或日常的质量检查记录。

1.2.2自检发现的质量问题或建设单位代表、监理提出的质量要求，落实整改的情况，提交相关记录。

1.2.3对重大应急突发质量问题、质量事故，项目部必须第一时间向质量控制部及公司领导如实报告，并提交处理情况汇报。

1.2.4其他质量信息（如质监站检查等）及本地区所颁布的质量文件、法规等。 信息收集方法及要求：

1.3.1每个工程项目的项目部都应配备专（兼）职的质检员（工程总造价在2000万以上应配备专职质检员），其为反馈信息收集的主要负责人。

1.3.2每月由质检员如实、详细填写的《工程质量月报表》，经项目经理审核后，报送公司质量控制部。

1.3.3对本职工作原则性不强、不认真负责，不能做到信息真实、及时反馈的项目部质检员，质量控制部有权提出更换。

1.3.4施工过程中的质量信息反馈，应根据单项工程归纳收集统计整理。 1.3.5质量信息应正确、可靠，不得弄虚作假。

1.3.6对于不能按要求执行本制度的相关负责人，将按公司《工程质量奖罚条例》处理。

信息的处理及相应的措施：

1.4.1质量控制部将依据各项目部报送的《工程质量月报表》信息对工程质量情况检查后汇总上报公司领导。

1.4.2质量控制部针对各项目反映的质量情况信息，对比较突出的质量问题，要求项目部立即作出相应的整改措施，并落实整改。质量控制部有权随时询问项目部落实整改的情况或到项目现场进行检查，并把落实整改情况向公司领导汇报。

1.4.3重大应急突发质量事故，质量控制部及公司领导接到项目部的信息后，应及时、果断作出相应指示，并按公司《工程质量安全事故应急预案》作出相应的应急措施。 1.4.4质量控制部对各项目的巡查记录、项目部报送的《工程质量月报表》或其他相关质量资料经收集、整理后保存，将作为项目部有关人员、劳务分包单位的质量评定、评审的档案。

二、工程质量巡查制度

为贯彻落实国家《建设工程质量管理条例》和公司《质量管理体系文件》，加强对工程项目各环节质量监管的力度，全面掌握施工现场生产活动状况，及时消除质量事故隐患，防止质量事故、质量问题的发生，促进公司工程质量管理水平。经研究决定在公司范围内建立如下质量巡查制度： 编制依据：

2.1.1GB/T50430-2007《工程建设施工企业质量管理规范》 2.1.2公司《质量管理体系文件》

2.1.3GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系相关文件。 巡查人员组成：

由部门经理、QC主管、QC质检员等人员组成。

巡查范围及时间:

2.3.1各在建工程项目（每月检查2-4个项目,不限检查次数，但总次数不少于10次）。

2.3.2根据部门月质量检查计划进行检查。 巡查的主要内容：

2.4.1质量控制和主要功能检测资料。重点核查图纸会审与设计变更、各类材料的合格证、试验报告、进场验收记录、隐蔽工程验收记录、分项和分部工程质量验收记录、施工日志、工程涉及质量和功能的检验资料文件。

2.4.2编制的施工组织设计是否有质量管理措施，对特殊的分项、分部工程是否编制质量控制方案，施工技术交底；编制的施工组织设计或施工方案对现场实际是否有针对性；审查程序是否到位；能否指导施工的全过程。

2.4.3工程实体质量情况。重点检查各类主要受力构件（埋件、后埋件、幕墙龙骨、钢结构工程、索结构等）和其它涉及结构安全的关键部位的安装质量是否符合设计图纸和有关施工技术规范要求；外观质量情况，并对实物质量辅以检测手段，并做好有关记录。

对巡查中发现问题的处理：

2.5.1巡查小组在巡查过程中发现的质量问题，如实填写《工程质量核查记录单》，并依据检查情况及时向工程部、项目部发出《工程质量整改通知单》，要求项目部定人、定时间、定措施落实整改，并把整改落实情况在当月的《工程质量月报表》中向质量控制部汇报（每月30号前上报上月份情况）。

2.5.2质量控制部根据各项目的巡检质量情况及整理落实情况汇总后上报公司领导,并监督整改情况。

2.5.3对于随时可能出现危险的重大质量隐患，巡查小组应立即向责任项目部发出《暂停施工通知书》，同时通知各工程管理部门跟踪督促整改，消除质量事故隐患，并将整改情况上报。

2.5.4对于质量问题突出的、不认真整改的、出现事故的项目部，追究有关人员的责任，并按照公司《工程质量奖罚条例》对责任人进行通报和处罚。

2.5.5巡查小组应就巡查中发现的带有普遍性的突出问题和需要及早采取预防措施的问题向各主管领导和总公司主管领导提交专题汇报。

三、工程质量奖罚条例

为严格遵守公司规章制度，加强对工程项目质量的有效管理，保障工程施工质量，强化工程质量的管理手段,特制定此奖罚条例，具体内容如下： 编制依据：

GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系相关文件。 处罚条例：

3.2.1项目部管理人员：

3.2.1.1项目经理是施工现场质量控制的第一责任人，质检员工作对项目经理负责。对材料进场的检验，项目经理应对进场材料组织项目部专（兼）职质检员对材料进行检验，详细了解、掌握材料的质量情况（包括加工尺寸、厚度、表面处理、外观质量缺陷等）。对有要求进行复检的材料，按照相关规定及时送检。违反上述规定的，因此工作不到位或弄虚作假、隐瞒不报造成工程质量隐患或产生质量缺陷的，追究项目经理、质检员及相关管理人员的责任，视情节轻重，罚款100～1000元。 3.2.1.2对工程不做施工日记、材料保证资料（出厂合格证、质量证明书、性能检测报告等）及施工质量保证资料（如质量技术交底、工序交接记录、隐蔽验收记录等）不及时整理、混乱、丢失等现象，视其情节轻重，对项目部相关责任人员罚款100～1000元。

3.2.1.3项目经理、质检员等相关项目管理人员：对进场材料及安装质量不按公司规定要求进行自检自查（无自检记录），对已出现的质量问题不能及时记录、纠正、上报（在周报、月报、工作联系单中无体现的），而由此产生后果留下隐患的，视情节严重程度处以罚款100～1000元。

3.2.1.4项目经理、技术负责人、质检员及其他管理人员根据工序进度安排，及时组织对施工班组进行质量技术交底，并在质量技术交底文件上签字。违反此规定，给工程造成质量隐患或产生严重后果的，视情节严重程度，对相关责任人罚款100～1000元。

3.2.1.5项目经理、质检员及施工员必须做到与施工队进行工序的交接检查工作，并有书面记录。一经检查发现没有交接记录，给工程造成质量隐患或产生质量缺陷的，将追究相关管理人员的责任，视情节轻重，罚款100～500元。

3.2.1.6施工现场的成品、半成品材料应制定必要的保护措施。对保护不力、造成损伤、损坏的，追究相关责任人员的责任，并视情节严重程度，罚款100～1000元。 3.2.1.7对于不能按照公司《工程质量信息反馈制度》及时准确上报、反馈各种质量信息、填写自检表、上报质量月报的行为，将对相关责任人处以罚款100～1000元。 3.2.1.8公司质量控制部等部门的质量监督检查，对存在的质量问题项目部要严格按照《工程质量整改通知单》的要求及时落实整改。对因项目部监管不力，未落实施工队整改或整改不彻底，留下质量隐患的，追究项目部相关人员的责任，视情节轻重，罚款100～1000元。

3.2.1.9项目经理、质检员、资料员应认真履行职责，做好质量监管工作。因工作原则性不强、不认真负责、质量监管力度不力等原因受到质检站等部门责令整改、责令停工、罚款、预警、黄色（红色）警示等处罚的，视情节严重程度，罚款500～5000元，并在公司范围内通报批评。

3.2.1.10受到处罚的项目经理、质检员及相关管理人员由质量控制部开出《工程质量处罚通知单》，金额在100元以内（含100元）则在项目部通报；金额100元以上则在公司范围内公示。对因监管不力造成严重质量问题、经济和公司形象造成损失、损坏的项目经理、质检员、资料员等责任人员实行调离岗位，直至辞退。 3.2.2施工队：

3.2.2.1材料在施工安装过程中，施工队应检查材料是否合格或存在质量缺陷（如裂纹、破损、尺寸偏差、型号不符、外观质量缺陷等），对存在质量问题或缺陷的材料，施工队应立即上报项目部进行处理。对存在质量问题或缺陷的材料，施工队不上报项目部进行处理，仍继续安装使用的，给工程造成质量隐患或产生质量缺陷的，视其情节轻重，对施工队罚款500～5000元。

3.2.2.2对直接影响施工安装质量的特种作业人员（如焊工、气割工等），应持证上岗。对未经培训，无证上岗，操作技能未达标的，给安装质量造成后果、损失的，视情节严重程度，对施工队罚款1000元/人*次。

3.2.2.3施工队应严格按照施工图纸、质量技术交底及有关规范要求施工。未经公司技术部同意，施工队擅自更换材料、更改设计图纸、偷工减料的行为每发现一次处罚1000～10000元。对以上行为经发现要求整改，未能按要求整改或整改不彻底、屡教不改的行为，给工程留下质量隐患或严重后果的，视情节严重程度，加倍处罚。 3.2.2.4对由施工队提供的辅材（如胶垫、垫片、螺栓、泡沫棒、螺钉、防锈油漆等）必须符合设计图纸、合同等文件要求的尺寸、质量标准。违者，视其情节严重程度，对施工队罚款1000～10000元。

3.2.2.5施工队应严格控制好现场施工安装质量，对责任心不强、手工粗糙、施工安装尺寸偏差超过设计或有关规范标准的，一经检查发现，责令返工整改，造成的损失由施工队承担，并视情节的轻重，罚款500～5000元。

3.2.2.6每道工序未报验或报验未通过的，施工队擅自进行下一道工序施工，视情节严重程度，对施工队罚款500～5000元。

3.2.2.7施工队应自觉接受现场质检员、公司质量控制部等部门的监督检查，对存在的质量问题要严格按照整改通知单要求及时落实整改，对未按整改要求落实整改的或整改不彻底的施工队，视情节严重程度，罚款1000～10000元。

3.2.2.8施工队应对施工现场的成品、半成品制定必要的保护措施。对保护不力、造成损伤、损坏的，追究施工队的责任；造成损失的，由责任施工队全部承担，并视情节严重程度，罚款1000～10000元。

3.2.2.9施工队应认真履行职责，抓好安装质量。因工作原则性不强、不认真负责、质量管理力度不力等原因受到质检站等部门责令整改、责令停工、罚款、黄色（红色）警示等处罚的，视情节严重程度，罚款1000～20000元，并在公司范围内通报批评。

3.2.2.10受到处罚的施工队由质量控制部开出《工程质量处罚通知单》，金额在2000元以内（含2000元）则在项目部及责任施工队通报；金额2000元以上则在公司范围内公示。对因质量管理不力造成严重质量问题、经济和公司影响造成损失、损坏的施工队追究赔偿相关损失，并清出预选劳务分包单位名录。 3.2.3对材料、产品供应商：

对工程材料、产品供应商所供材料、产品不按图纸加工、不符合合同约定的质量标准及有关规范要求，偷工减料、手工粗糙、产品质量低劣等行为，给工程留下质量隐患或造成严重后果的，追究相应供应商的责任，造成损失的，由责任供应商承担，并按照合同有关条款规定对供应商进行经济处罚；供应合同未约定具体处罚金额的，视情节严重程度，按约定合同总金额的10%～30%进行处罚。 处罚流程：

质量控制部对项目施工现场进行检查，对施工现场存在的质量问题进行拍照、记录、存档，填写《工程质量核查记录表》，并依据存在的质量问题下达《工程质量整改通知单》、《工程质量罚款通知单》，质控部经理审核处理意见，下发项目部，并报公司经营部、财务部备案扣款。 处罚流程图：

质量控制部现场检查 工程质量核查记录表 工程质量整改通知单 工程质量处罚通知单 质控部经理审批 项目部相关责任人员 责任施工队 财务部备案扣款 经管中心备案扣款

奖励条例：

3.4.1项目施工过程中，项目管理人员、施工队在项目施工管理中坚持原则、认真履行职责、义务，施工质量、质量管理工作到位、突出，各项质量保证资料齐全、施工质量较好，受到总包、监理、业主的好评，在公司质量控制部检查中，三次或以

上没有提出整改要求的项目。视项目大小及管理难度，给予项目部管理人员300～5000元/人的奖励；给予相应施工队1000～10000元的奖励。

3.4.2施工队及项目部管理人员质量管理工作突出或在质量问题、质量隐患处理中表现突出，提出了较好方案或建议，维护了公司形象或带来较大效益的，视其影响大小，对当事人给予500～5000元/人的奖励。

3.4.3项目部、施工队因工作认真负责、质量监管得力，施工安装质量较好，相关资料完整，获得业主、质检站等部门经济奖励、书面表扬的项目，视其影响大小，给予项目部管理人员1000～10000元的奖励；给予相应施工队1000～10000元的奖励。

3.4.4项目施工完成后，对各项质量保证资料齐全、施工质量较好，竣工验收一次通过的项目，视项目大小及管理难度，给予项目部管理人员500～5000元/人的奖励；给予相应施工队1000～10000元的奖励。

3.4.5工程获得省级、国家级奖励的，给予项目部管理人员1000～10000元/人的奖励。 奖励流程：

质量控制部对项目施工现场进行检查，对满足上述奖励条款内容的，质量控制部将拍照、记录、收集相关资料，提出奖励方案（奖励名单及奖励金额），报公司工程副总、总工程师审核后，交财务部或经营部进行奖励。

质量控制部现场检查 掌握、确定工程质量状况 提名奖励名单及奖励金额 工程副总、总工程师审批 项目部人员 施工队 财务部备案奖励 经管中心备案奖励

四、客服管理办法

为合同服务期内整个服务过程的控制准则，最大限度满足客户的要求，从而确保公司品牌声誉，特制定此管理办法，具体内容如下。 编制依据：

4.1.1GB/T19001—2008/ISO9001:2008质量管理体系相关文件。 4.1.2按照公司合约要求。 适用范围：

对我司幕墙门窗工程部门间维护工作的接收，客户信息的搜集、客户投诉的受理、客户投诉的处理，工程维修、工程回访等全过程均包括在内。 工作程序： 4.3.1工程交接：

4.3.1.1维修工程从项目部接收，交接时间在工程竣工之后，负责工程的维修和维护。 4.3.1.2项目部要在《工程交接信息一览表》里填写好相关内容，包括工程名称，客户信息，施工责任人，遗留质量问题和资料交接情况等。

4.3.1.3如果工程没有完成或在《工程交接信息一览表》上没有交接清楚，可以不予以交接，出现质量问题由工程部负责处理。

4.3.2客户意见和投诉的受理：

4.3.2.1质控部通过电话、信箱、传真、信件、拜访、参观和其他方式，接受客户的服务咨询，使用意见反馈、投诉等事件。

4.3.2.2对每一次来电、来信、来访，客服人员均应详细记录在《客户意见/投诉登记表》上。

4.3.2.3对客户的建议或投诉，其情节重大者，质控部应立即提供给部门经理或公司领导审批，提前加以处理，并将处理情况函告客户。

4.3.2.4公司设立多种投诉机制。客户可以向公司责任部门投诉，或其上级投诉，或直接向公司领导投诉。但不司任何人或部门接到投诉后，均应将相关的详细投诉信息内容转达质控部。

4.3.2.5公司对每次来电、来信来访，须给予迅速满意回复，对有价值的意见和建议，应反馈给相关责任部门采纳。

4.3.2.6在同客户电话、面谈时要注意文明礼貌用语，见面或电话时要称呼对方先生或小姐，要向对方问好，要虚心听取对方的倾诉，对客户的投诉要表示感谢。 4.3.3客户意见和投诉的处理：

4.3.3.1当质控部接到客户投诉及有建设性的建议时，客服人员应将投诉内容填写在《客户投诉（责任界定）处理单》上，质控部派专职维修人员查证投诉内容的确实性，并及时上报部门经理或公司领导。

4.3.3.2质控部在接到《客户投诉（责任界定）处理单》后，须在3天内与投诉单位联系、查证投诉内容，明确责任方，商讨维修事宜 4.3.3.3服务类别：

4.3.3.免费服务：工程在保质期内，属我司在施工时因技术、材料及其他因素造成的工程质量缺陷项目，由我司负责维修。

4.3.3.如果是我司施工队在施工中没有按操作规程作业，或购买质量不合格五金紧固件，以及没有完成材料安装或配件安装导致工程质量问题而引起客户投诉所发生的相关费用一律由施工队承担，并在其质保金中扣除。

4.3.3.如果我公司设计问题或材料质量问题导致的客户投诉所产生的相关费用由我司自行承担。

4.3.3.有偿服务：工程在保质期内，使用单位或业主未按我司的保养手册及人类不可抗拒的因素造成的质量缺陷而产生维修费用，或在保修期外使用单位或业主继续委托我司维修的项目工程，以及非我司的工程项目使用单位或业主同我司另订合同维修的工程项目都属于有偿服务范畴。

4.3.3.对于某些工程的质量责任发生纠纷时，由质控部与使用单位或业主协调或调解。当协调或调解无法达成协议时，可通过当地仲裁机构申请仲裁。 4.3.4.工程维修：

4.3.4.1在明确责任方以后，维修人员要了解维修的内容，清理工具和采购需要的材料和耗材。做好维修前的一切准备。

4.3.4.2进入工地以后，维修人员要根据《客户投诉（责任界定）处理单》确认的内容，依照图纸等手段找出质量缺陷位置，按标准的操作程序修复质量缺陷。 4.3.4.3维修人员在维修时一定要严格按照工序的操作规程专业地完成维修任务，切不可在问题修复后此质量问题在原来的地方出现。

4.3.4.4维修人员在维修时一定要注意安全，不可在高空违规作业，切防安全事故的发生。必要时安全部要派安全员现场监督。

4.3.4.5对于维修完成的工程项目，质控部要派质检员进行维修质量的确认，同时也要使用单位或业主进行质量验收并让其满意。并将确认情况填写在《工程维修确认单》上。

4.3.5.工程回访：

4.3.5.1对于客户我方提供服务的满意程度应经常进行电话回访。重要的客户或工程项目，必要时请公司领导共同参加回访。

4.3.5.2回访时必须认真，遇有问题必须当面解决或给客户一个满意的答复，客服人员要做好《工程回访记录表》，作为给部门主管或公司领导报告回访情况的原始记录。

4.3.5.3客服人员回访时，客户有提出进行维修的情况时要进行登记，并按和的程序执行。

4.3.5.4客服人员要把回访结果进行汇总分析，并给予对策和建议，送部门经理或公司领导审批。

4.3.6.客户信息的管理：

4.3.6.1质控部负责与本公司有工程关系的客户信息汇总和整理。

4.3.6.2客户信息档案应该标准化、规范化，摸清客户的基本信息，如客户名称、监理单位、设计单位、管理人姓名、工程慨况、工程地址、电话、传真、经营范围等内容。

4.3.6.3如果客户的信息发生变化时，要重新摸清客户信息，更改信息内容，保证信息的畅通。

建筑幕墙相关标准、规范： 4.4.1《建筑幕墙》

4.4.2《玻璃幕墙工程技术规范》 4.4.3《点支式玻璃幕墙工程技术规范》 4.4.4《玻璃幕墙工程质量检验标准》

4.4.5《建筑幕墙气密、水密、抗风压性能检测方法》 4.4.6《玻璃幕墙光学性能》

4.4.7《建筑幕墙平面内变形性能检测方法》 4.4.8、《建筑物防雷检测技术规范》 记录表格： 4.5.1 4.5.2 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6

五、工程“工序样板”质量控制办法

为了进一步完善和规范工程质量监督和管理水平，不断提高各方的工程质量意识，着力将公司工程质量管理推向一个新高度，质量控制部从完善工程质量监管链条入手，在坚持“全面质量监督、分类质量检查”的前提下，着力于工程安装过程中的质量控制，以推行“工序样板”监督检查制度为手段，达到全面提高公司工程项目的质量目标。

概述：所谓“工序样板”质量控制是指针对各工程的结构特点和幕墙类型，在具备相应施工条件的情况下，在进行大面积施工前，在施工现场选择施工工序、类型具有代表性的一个或多个板块（如一个单元）严格按照施工图纸、相关施工验收规范标准、要求进行精心施工，经过相关部门的检查验收通过后，要求相应类型的工程必须严格按照“工序样板”质量标准进行施工。施工现场质检员及质量控制部将严格按照既定的“工序样板”质量标准予以控制和检查。

办法实施流程：

样板选定 样板施工 样板质量验收 否 合格 是 工程施工 质量控制合格样板 是 符合 否 质量合格

5.2.1样板选定：由各项目部根据各自工程项目的结构特点和幕墙类型，每个幕墙类型选择具有代表性的一定面积的板块，具有多个幕墙类型的工程项目可以选择多个板块作为“工序样板”的既定样板。

5.2.2样板施工：在具备相应施工条件的情况，由项目部督导既定的施工队对其劳务分包的幕墙类型所属“工序样板”板块严格按照施工图纸及相关规定、要求进行精心施工安装。

5.2.3样板质量验收：样板施工完成后，经项目部质检员进行初验合格后，通知质量控制部及总工办等相关部门人员到场对“工序样板”样板进行验收。经验收合格后的样板确认为“合格样板”。

5.2.4工程施工质量控制：幕墙的大面积施工安装将严格要求各施工队对所属“工序样板”幕墙类型按照“合格样板”的相应工序、质量标准进行施工安装。现场质量控制和检查工作将严格按照“合格样板”的质量标准执行。

5.2.5工程质量合格：严格按照“工序样板”样板及相关要求施工安装的幕墙，达到既定的质量标准，内部质量验收将视为合格。

主要控制工序： 5.3.1构件式玻璃幕墙：

5.3.1.1与主体结构连接件的连接或焊接质量；

5.3.1.2横梁、立柱的加工精度、安装的水平度、垂直度； 5.3.1.3玻璃安装的尺寸精度；

5.3.1.4耐候胶的注胶质量（横平竖直、饱满、密实、连续、均匀、无气泡、宽度和厚度是否符合相关要求）；

5.3.1.5密封胶条的施工质量（型号是否正确、漏穿、短尺、角部处理等）； 5.3.1.6开启扇的安装质量（窗铰链质量、配件是否齐全、安装是否牢固，安装位置和开启方向、角度是否正确：开启是否灵活，关闭是否严密）；

5.3.1.7外观质量（色调、色差、污染、划痕等）； 5.3.1.8其他细部施工质量；

5.3.2钢结构、拉索、点支式玻璃幕墙：

5.3.2.1钢结构安装质量（尺寸精度、螺栓、高强度螺栓、焊接质量）； 5.3.2.2防腐涂装质量（除锈是否达到相应等级、涂层厚度等）

5.3.2.3连接件安装焊接质量（尺寸精度、焊缝尺寸、焊缝等级、是否存在夹渣、漏焊、气泡等质量缺陷）；

5.3.2.4玻璃安装（平整度、尺寸精度等）；

5.3.2.5耐候胶的注胶质量（横平竖直、饱满、密实、连续、均匀、无气泡、宽度和厚度是否符合相关要求）；

5.3.2.6密封胶条的施工质量（型号是否正确、漏穿、短尺、角部处理等）； 5.3.2.7开启扇的安装质量（窗铰链质量、配件是否齐全、安装是否牢固，安装位置和开启方向、角度是否正确：开启是否灵活，关闭是否严密）；

5.3.2.8外观质量（色调、色差、污染、划痕等）； 5.3.2.9其他细部施工质量； 5.3.3金属、石材幕墙：

5.3.3.1龙骨安装质量（尺寸精度、螺栓、焊接质量）；

5.3.3.2防腐涂装质量（除锈是否达到相应等级、涂层厚度等）； 5.3.3.3面板安装质量(平整度、尺寸精度等)；

5.3.3.4耐候胶的注胶质量（横平竖直、饱满、密实、连续、均匀、无气泡、宽度和厚度是否符合相关要求）；

5.3.3.5外观质量（色调、色差、污染、划痕等）； 5.3.3.6其他细部施工质量； 实施细则：

5.4.1“工序样板”的样板由项目部根据工程项目结构特点和幕墙类型选定具有代表性的一个或多个板块。

5.4.2“工序样板”样板的施工项目部应安排专人（质检员）负责督导施工队严格按照相关规定工序和要求进行精心施工；

5.4.3项目部要把“工序样板”的情况在每月《工程质量月报表》中上报。样板的质量检查验收，应严格按照项目部初验，质量控制部会同总工办等相关部门人员进行样板的最终验收。验收合格后，确认为“合格样板”。

5.4.4幕墙施工安装将严格按照所属幕墙类型“工序样板”的合格样板的标准工序、质量标准进行。未达到相应质量标准的，项目部应采取措施要求施工队返工整改，直到达到相应质量标准。

5.4.5质量控制部等相关部门人员对项目进行质量检查发现未按“工序样板“样板标准工序、质量标准施工的，将对项目部下达《工程质量整改通知单》，并追究项目部及相应施工队的责任。

附表：

第八章项目质量控制方案（范本）

详见分册

第九章质量控制相关表格

详见分册