2012年电子银行业务指导意见

2012年电子银行业务发展指导意见

一、指导思想

突出“客户体验”和“安全内控”，加强“渠道交易、平台销售、系统服务、业务创新、风险控制”五大能力建设，实现客户数量增加、交易量比提升、中间业务增长的目标，促进主营业务发展。

二、工作目标

账务性交易量新增企业网银高新增个人新增手机新增短信金中间业务比提升 10% 级版客户 180 网银客户 20000 银行客户 20000 融客户 50000 收入 200 三、主要工作措施

1、加速拓展个人电子银行客户数。

一是利用好产品优惠政策，深度挖掘柜面资源，提高各项产品签约同步率，提高覆盖度。二是继续加强联动营销，以集团客户、代发工资客户、房贷客户、联名卡客户为重点，大力拓展电子银行客户规模。三是进一步宣传推广账号支付和短信汇款业务，融入网点的营销服务流程。四是加大向私人银行客户营销网上银行、电话银行和手机银行等电子服务渠道力度，鼓励客户使用电子服务渠道以及财富交易方式办理业务，提升多渠道产品服

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务交付能力。五是降低企业客户准入门槛，快速提高企业客户电子银行业务覆盖度。六是通过媒体广告宣传、电话营销、信函直销、网点折页、客户经理面对面营销、户外推广活动等渠道，重点宣传“四大产品、五大功能”，即网上银行、手机银行、短信金融、电话银行四大产品，网上支付、转账汇款、代发代扣、代缴费、投资理财五大功能，不断扩大市场知名度和影响力。

2、改善服务模式，强化客户体验

一是组织“面对面”营销活动，鼓励营业网点走出三尺柜台，在客户等候区、ATM自助区和电子银行体验区营销电子银行客户，尽可能利用低柜和移动终端优先办理电子银行签约业务。二是充分利用好“E动终端”设备，走出营业网点，细分目标客户，深入专业市场、物流、企业、机关、学校、写字楼、社区、便利店等客户开展精准服务和定向营销。三是拓展电话营销服务模式，通过95533电话外呼，实现对目标客户的产品宣传、指导安装、回访、挽留和激活等售后服务。四是推进电子银行交易体验区建设，使其成为又一个客户自助交易的场所。

3、发挥电子银行的基础渠道作用，加快零售条线产品和服务的分流进程，提高交易量比，释放出更多的服务资源。

继续开展以“调结构、抓迁移、提量比”为主题的专项攻坚活动，提高网上支付、代发、代扣和代缴费的业务规模；进一步推进折换卡和无效账户清理工作，减少柜面交易量；将营业网点

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柜面和批量代收付代发工资业务向企业网银代发迁移；对查询类交易、小额现金业务、转账汇款、还款类交易、挂失类交易、缴费类交易、理财类交易、CTS、存折补登、密码修改等业务由营销人员引导客户到自助设备或电子银行办理。

4、在营销过程中注重总结提炼营销案例、营销话术、营销技巧、理财方案等，把典型案例推广应用作为2012年电子银行工作的重要组成部分。

5、加强风险防范，保障业务健康发展

重视电子渠道的风险控制，定期、不定期进行安全检查。一是要严防代客交易、虚假交易，坚决杜绝员工代替客户网上对账、转账行为。二是充分利用电子银行风险监控系统，来实现网银、手机和支付交易全面风险监控，对大额可疑交易进行事中人工核实，严防个别企业利用电子渠道代发功能，频繁转账，进行洗钱和套现。三是严格规范操作，规避虚假签约风险和逆流程操作行为。

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