全国导游资格考试《导游业务》知识精华笔记

第一章 导游效劳

第一节，导游效劳的内涵及类型

1、导游效劳：是指导游人员代表被委派的旅游社，接待或陪同游客旅游、巡游，按组团合约或协议书约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待效劳。 2、导游效劳概念包含有三个相关的内容：

A、导游人员受旅游社委派的，未受旅游社委派，即使有合法的导游证，导游人员也不得私自接待旅游团。

B、导游人员的业务主要是在接待、陪同旅游者旅游、巡游过程中为其提供导游讲解效劳和旅途生活效劳。

C、导游人员对旅游团队必须按组团合约的规定和导游效劳质量标准实施，对散客必须按事前约定的内容和标准实施。

3、现代导游效劳类型大致可分为两大类：图文声像导游和实地口语导游。 4、图文声像导游，亦称物化导游

5、实地口语导游，亦称讲解导游，包含导游人员在旅游过程中向游客所做的介绍、交谈和答复以下问题，以及在巡游现场的导游讲解。 6、图文声像导游方法不能取代实地口语导游的主要原因：

A、导游效劳的对象是有思想有目的的游客。 B、现场导游情况复杂多变。 C、旅游是一种人际交往和感情交流。 7、导游效劳的范围：

A、导游讲解效劳.B、旅游生活效劳。C、市内交通效劳。 第二节，导游效劳的开展历程 （一） 古代社会的非商业性导游 〔二〕商业性导游效劳的产生

1、1841年，以包租火车的形式组织了一次团体旅游活动，这是世界上公认的第一次商业性旅游活动，近代旅游活动就此开始。

2、1845年，旅游社在英国莱斯特正式挂牌营业，这是世界上第一家旅游社，标志着近代旅游业的诞生。

3、我国导游起步于1923年8月，至今经历四个开展阶段：

A起步阶段〔1923-1949〕； B开拓阶段〔1949-1978〕； C开展阶段〔1978-1988〕；

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D全面建设导游队伍阶段〔1988至今〕 4、19年举行第一次全国导游员资格考试。 5、导游效劳的开展趋势：

A导游内容高知识化；B导游手段科技化； C导游方法多样化；D导游效劳个性化； E导游职业自由化。

第三节 导游效劳的性质和特点。

1、我国导游效劳工作本质区别于资本主义国家：

A它以游客为效劳对象，

B以援助游客了解中国为主要效劳职责； C以沟通言语和文化为主要效劳形式； D以增进相互了解和友谊为主要工作目的； E以“游客为本，效劳至诚〞为核心价值观。

2、导游效劳的性质：社会性、文化性、效劳性、经济性、涉外性。 3、导游效劳的经济性只要表现在以下几个方面：

A、优质效劳，直接创收 B、扩大客源，间接创收。 C、因势利导，促销商品。 D、增进了解，促进经济交流。 3.1涉外性主要表现在：

A、宣传中国，宣传当地。 B、调查研究，了解客源国。 C、发挥民间大使的作用。 4、导游效劳的特点：

A、性强。B、脑体高度结合。C、复杂多变。 D、涉及面广，E、关联度高责任大。F、性强， G、跨文化性。

5、导游工作的复杂多变主要表达在：

A、效劳对象复杂。B、游客需求多样。 C、人际关系复杂。D、直面“精神污染〞。 6、导游效劳的根本原则

A、满足游客合理需要的原则。 B、维护游客合法权益的原则。 C、注重经济和社会效益的原则。

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7、满足游客合理需求的原则

A以“宾客至上〞为主旨； B认真落实接待方案

C标准化效劳于个性化效劳相结合 8、维护游客合法权益主要有8个方面：

A旅游自由权；B旅游效劳自主选择权;C旅游公平交易权；

D旅游效劳内容知悉权；E以约享受旅游效劳权；F人身财物平安权；G医疗、求助权；H求偿权和寻求法律救援权

9、导游效劳的经济效益分直接经济效益和间接经济效益；

直接经济效益：一是旅游社经营收入；二是相关旅游接待单位经营收入。 间接经济效益包含三个方面：

A游客包价范围外支出，如购物、邮电通信收入等； B导游人员牵线搭桥，促进国家或地区投资； C优质导游效劳制造潜在客源。 第四节 导游效劳的地位及作用 1、导游效劳的地位

A从旅游社角度讲，导游效劳是其核心竞争力的重要组成局部 B从游客角度讲，导游效劳是其顺利完成旅游活动的根本保证 2、导游效劳的作用？

A纽带作用；B标志作用；C信息反响作用；D扩散作用 第二章 导游人员

第一节 导游人员的概念和分类

1、导游人员的概念：是指依照1999年《导游人员治理条例》的规定取得导游证，接受旅游社委派，为游客提供向导、讲解及其他效劳的人员。 2.导游人员的类型：

2.1按业务范围划分导游人员分为：

A海外领队、B全程陪同、C地方陪同、D景区景点讲解员。 2.2 按劳动就业方法分：专职导游人员和社会导游人员〔不同2021版〕 社会导游人员分：自由执业导游人员和兼职导游人员〔亦称业余导游人员〕 3、按使用的言语划分：中文导游人员和外语导游人员。

4、按技术等级分为：初级导游员〔1年〕、中级导游员〔2年〕、高级导游员〔3年〕、特级导游员〔5年〕

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第二节 导游人员的从业素养

1、60年代，从事导游的工作人员均称为翻译导游人员。周提出三过硬〔思想过硬、业务过硬、外语过硬〕和“五大员〞要求。〔宣传员、调研员、效劳员、平安员、翻译员〕

2、一名合格的导游人员应该具备的素养？

A良好的思想品德； B广博的知识结构； C较强的工作能力； D熟练的导游技能； E积极的进取精神； F 健康的体魄和心态

3、导游人员良好的思想品德包含6个方面：

A忠诚的爱国者； B优秀的道德品质； C践行核心价值观； D较强的敬业精神；E 高尚的情操修养；F自觉地遵纪守法 4、旅业核心价值观：“游客为本，效劳至诚〞 5、导游人员的知识体系主要包含：

A 言语知识； B史地文化知识；C法规知识；D心理学知识； E美学知识；F政治、经济、社会知识；G 国际知识；H旅游知识。 6、导游人员工作能力主要表现四个方面：

A 执行和进行宣传讲解的能力 B 较强的组织协调能力 C特长和各种人打交道的能力

D 分析、解决问题、处理事故的能力

7、较强的业务能力表现在：A、言语表达能力 B，导游讲解能力，C、人际交往能力。D、组织协调能力。E、应变能力或紧急问题处理能力，F其他能力。 8、 导游效劳三要素：言语、知识、效劳技能 9、史地文化知识是导游效劳的原料。是导游人员的看家本领。 10、身心健康包含：身体健康、心理平衡、头脑冷静、思想健康。 第三节 导游人员的职责要求 1、导游人员的根本职责6个方面：

A、接受旅游社分配的任务，按照接待方案安排组织有可参观、巡游。 B、负责向游客导游、讲解、介绍中国文化和旅游资源。

C、配合和催促有关单位安排游客的交通、住宿，保护游客人身财产平安。 D、反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、座谈等活动。 E、耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。 F、以身作则，遵守文明旅游标准，引导游客开展文明旅游活动。

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2、出境领队的职责：

A、维护旅游者的合法权益

B、与接待社共同实施旅程方案，协助处理旅程中的突发事件、纠纷及其他问题。

C、为旅游者提供旅程中的相关效劳。 D、代表组团社监督接待社和当地导游效劳质量。

E、维护国家利益和民族尊严，并提示游客抵抗任何有损国家利益和民族尊严的言行。

F、向旅游者介绍旅游目的地的法律法规、风土人情及风俗习惯等。 3、全陪导游人员的职责：

A、落实旅游接待方案。监督各地接待单位的执行情况和接待质量。 B、联络工作。组团社和各地社的联络。

C、组织协调工作。〔导游公国集体三成员：全陪、地陪和领队〕 D、维护平安，处理问题。

E、宣传、调研。介绍文化和资源，协助开发、改进旅游产品。 4、地陪导游员的职责:

A、安排旅游活动，B、做好接待工作。C、导游讲解 D、维护平安 E、处理问题。 5、景区导游人员〔亦称讲解员〕：

A、导游讲解 B、平安提示

C、宣讲相关知识。结合景物向游客宣传环境、生态和文物保护知识。 第三章 导游人员的职业道德与修养 第一节 导游人员的职业道德

1、旅业精神文明建设的目标：以“全心全意为旅游者效劳〞为宗旨。 2、1996年11月，国家旅游局《强化旅业精神文明建设的意见》规定，我国导游人员职业道德标准主要内容：10条。 导游人员的形象

1、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。

2、在介绍中，应该将身份低、年轻者介绍给身份高和年长者，将男士介绍给女士，将主人介绍给客人，介绍时一般双方要起立，年长者、身份高者和女士可

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例外。

3、握手礼也应该是身份尊贵、年长者、女士先伸手。男子握手时应脱下手套和帽子，女子则可戴纱手套。

4、递交名片，也按照先尊后卑或先近后远的顺序依次递交。

5、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。 6、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。

7、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。

8、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。

9、导游人员的行为标准：a 忠于祖国，坚持内外有别的原则。b 严格按照规章制度办事，执行请示汇报制度。c 自觉遵纪守法 d 自尊、自爱、不失人格、国格；e 注意小节。

10、导游人员应注意的小节：a 导游人员不能随便单独去游客房间，尤其是异性房间。B 导游人员不得携带自己的亲友随团。c 不与同性外国旅游团领队同住一室。d 饮酒量不能超过自己酒量的三分之一。

11、导游人员的权利：A、要求旅游者如实提供旅游所必需的个人信息，按时提交相关证明文件。B、要求旅游者遵守旅游合约约定的行程安排，妥善保管随身物品。C、出现突发公共事件或者其它危险情况，以及旅游社因违反旅游合约约定采取补救措施时，要求旅游者配合处理，预防扩大损失，以将损失降低到最低限度。D、拒绝旅游者提出的超出旅游合约约定的不合理要求。E制止旅游者违背旅游目的地的法律、风俗习惯的言行。F、有权拒绝游客提出的侮辱其人格尊严或违反职业道德的不合理要求。G、在旅游过程中，遇有可能危及游客人身平安的紧急情况时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更旅游接待方案。但是应当汇报旅游社。 12、导游人员的义务：

A、披露真实信息的义务。B、保证效劳质量的义务 C、进行必要提示和保证人身、财物平安的义务。D、履行汇报的义务。

第四章 地方导游效劳程序与效劳质量

第一节 接待阶段前打算

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1、打算工作包含：

A业务打算。b言语和知识打算。c物质打算。d形象打算。e心理打算。 2、业务打算包含：

A、熟悉接待方案 B、制定旅游活动日程 C、核实与落实接待事宜 3、地陪熟悉接待方案的内容：

a 组团旅游社名称、联络人姓名与 号码。 b 旅游团成员的根本情况。

c 该团抵离当地时间、所乘交通工具和使用的交通港，旅游团交通票据情况。 d 该团的效劳工程，接待要求，接待标准，费用结算方法。 E、该团的特别情况及本卷须知。 4、制定旅游活动日程应遵循的三个原则： A、合理而可能的满足游客需求的原则 B、张弛适度，劳逸结合的原则 C、旅游线路经济的原则。 5、落实接待事宜的内容： A、核对日程安排表

B、核实住宅及用餐安排打算情况 C、核实旅游团离开当地的出票情况 D、落实接待车辆

E、落实其它方案内工程的安排情况 F、掌握联系 G、联系全程导游员 H、了解不熟悉的参观巡游点

6、心理打算：调整好心态，尽快进入为旅游者竭诚效劳的角色状态，同时还应对可能出现的旅游故障和来自旅游者抱怨和不满有心理打算，以便能沉着冷静的应对。

第二节 接待过程中的效劳 7、旅游团抵达前的业务打算：

a 确认旅游团所乘交通工具抵达的精确时间； b 与司机联系：出发时间，与司机商定停车位置；

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c 与行李员联系〔假设配备行李车〕

d 再次核实该团所乘交通工具抵达的精确时间； e接待站牌迎候旅游团。 8、旅游团抵达后的效劳： a 认找旅游团

b 认真核实，以防错接； c 办理相关入境清关手续； d、核实实到人数 e、集中清理行李 f、处理行李破损或丧失 g、引导旅游者登车 h、离开迎接场地 9、致欢迎词：

A、代表所在旅游社、本人和司机欢迎旅游者光临本地。 B、介绍本人姓名及所属单位 C、介绍司机

D、表示努力为旅游者提供效劳的诚挚心愿 E、预祝大家旅游愉快 10、途中导游主要包含： a 致欢迎词 b 本地概况介绍 c 沿途风光导游 d 下榻饭店介绍。 11、抵达饭店后的效劳： a 协助办理住宿手续； b 介绍饭店设施； c 代领旅游团用好第一餐； d 宣布当日或次日活动安排； e 照顾行李进房； f 确定叫早时间；

g 协助处理游客入住后的各类问题。

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12、带着旅游团用好第一餐，游客进入房间之前，地陪要向游客介绍饭店的就餐形式、地点、时间及餐饮有关规定并将全程导游员或领队介绍给餐厅经理或其他主管人员。并告知旅游者的特别要求。

13、核对商定日程标志旅游团与地方导游员之间实质性合作开始。

14、核对商定日程的情况：a 提出小的修改意见或增加新的巡游工程，对合理而又可能满足的工程，尽力安排，需要加收费用的要向游客或领队讲明，收取费用。确有困难而无法满足的要求，地陪要详细解释、耐心说服。b 提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格，一般应予婉言拒绝，说明我方不便单方面不执行合约。如确有特别理由，并由领队提出时，地陪必须请示旅游社有关部门，视情况而定。c 领队或全陪手中的旅游方案与地陪的接待方案有局部出入，药剂师汇报旅游社，查明原因，分清责任；如果是接待方得责任，地陪应实事求是的说明情况，并向领队和全体游客赔礼抱歉。 15、参观巡游效劳中地陪出发前应做好以下工作:

a打算好携带的导游旗、导游证、胸卡和门票结算单。B、提前10分钟到达几个地点 c、催促司机准时将旅游车开至集合地点。D、如果当天安排旅游者在其住所外的餐饮设施用餐，应该核实餐饮单位预订的落实情况。

16、参观巡游出发前的效劳：a 打算物品和协调相关事宜；b 清点人数和引导旅游者登车；c 组织旅游者上车

17、沿途导游效劳：a 重申当日活动安排；b、沿途风光导游

18、景点导游讲解：a 交待本卷须知；b 导游讲解；c 严格执行方案；d 注意游客的平安。

19、在景点示意图前，地陪应该讲清楚巡游线路、所需时间、集合时间、地点等；还应向游客讲明巡游参观过程中得本卷须知。

20、返程中的工作：a 回忆当天活动；b 风光导游；c 补充讲解；d 提示； e 、下车前预报晚上和次日活动日程、出发时间和集合时间。

21、在店外餐馆用餐，地陪导游应至少巡视一两次，查看餐馆是否按规定的标准供应菜肴，是否有卫生等质量问题。

22、购物前，导游应讲清停留时间及本卷须知，如果境外旅游者购置古玩和中草药，应告知我国海关的有关规定。购物时当好参谋，热情如实的介绍商品及其特点，必要时承担翻译任务。

23.、在旅游者购物过程中，如遇假冒伪劣商品或不按质论价，地陪应同商店份责任交涉。在景区参观遇小贩强拉强卖，应提示游客不要上当。

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24、如果外国旅游者提出会见同行或某方面负责人的要求，地陪还应提供翻译效劳，应了解双方是否互赠礼品，礼品中有无应税物品。如有，需提示其办理必要手续。如会见亲友，导游一般不参加，会见使领馆人员，地陪协助联系，但不陪同前往。

25、送站前的业务打算：a 核实、确认离站交通票据；b 商定出托运行李时间；c 商定出发时间；d安排叫早和早餐时间。E、协助饭店结清与游客有关的账目； 26、离店效劳：a 集中交运行李；b 提示旅游者有关事宜c 归还旅游者的证件D、协助旅游者登车

27、送行效劳：a致欢迎词；b 、发放质量评价卡 c 协助办理离站手续、辞别 28、欢迎词：a 回忆活动，表示感谢及惜别之情；b 征求意见和建议；c 对缺少之处表示歉意；d 期待重逢及祝愿语；

29、地陪旅游团到达机场必须留出充裕的时间：出境航班提前2小时；国内航班提前90分钟；乘火车提前1个小时。

30、送乘坐国内航班的团队：a 提前90分钟到达机场带着游客走进机场大厅；b 行李检查；c 收取游客你的证件，集中办理换登记牌和行李托运手续；d 将机票、登机牌、你的证件、行李牌清点后交给全配，由后者发给每位游客。e 送别。E、送别、f、游客全部进入隔离区前方可离开。

31、送乘坐国际航班出境的团：a 提前2小时到达机场，带着游客走进机场大厅；b 移交行李。c 向领队或游客介绍如何办理出境手续；d 旅游团进入隔离区后，地陪方可离开。

32、送乘坐火车、轮船的团队：a 提前抵达车站码头，应提前30分钟将游客送上车厢或轮船落座。b 带着游客找到车厢或客舱；c 将交通票据或卧具牌、行李票据交给全陪。d 送别；e 车船启动前方可离开。

33、善后工作：a 处理遗留问题。b 结账；c 总结工作。D、归还所借物品。 第五章 全程导游效劳程序与标准 1、接团前的工作打算：

熟悉接待方案，相关知识打算、物质打算，首站接待联系。 2、熟悉接待方案主要包含：

A、熟悉旅游团根本情况〔记住旅游团的名称、国别、人数和领队的姓名。了解旅游团成员的根本情况〕。 B、掌握旅游团的行程方案 3、熟悉旅游团行程方案应包含：

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A、掌握各地接社的信息， B、沿线各地的根本情况。

C、了解旅游团在各地下榻饭店的信息。 D、主要参观巡游工程

E、文娱工程、风味餐食、方案外工程及是否收费 F、了解重点团是否有特别安排 G、收费情况及付款方法 4、首站〔入境〕接团效劳：

A、等候迎客。全陪应提前半小时到接站地点与地陪一起迎候旅游团。 B、热情介绍， C、入店效劳 D、核商日程。

5、入境旅游团的入店效劳应包含： A、协助领队办理旅游团住店手续 B、请领队分配住宅 C、引导旅游者进入客房

D、掌握地接的联系方法，照顾全团游客 E、记下饭店总效劳台的

6、全陪导游人员在各站效劳集中以下几点：

A、承担各站之间的有机衔接，使各站效劳适时、到位。 B、依方案对各站效劳进行协助、检查和催促 C、做好旅游者人身和财产平安工作

7、全陪导游员向旅游团提供的各站效劳包含：抵站效劳、停留效劳和离站效劳。 8、在各站停留期间，主要工作：

A、协助地方导游员的工作 B、保证旅游者的平安 C、检查各站效劳质量 9、全陪导游员的景点效劳工作：

A、催促旅游者跟团、地陪在前，全陪在后。注意清点人数 B、寻找走失旅游者

C、陪同零散旅游者〔少数老年或体弱者〕 D、照顾生病旅游者

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10、离站效劳主要包含

A、提示地陪落实离站的交通票据及离站的精确时间。 B、照管行李。 C、致谢。

D、航班延误或取消的处理 11、后续工作：

A、旅游团离境后，全陪应认真处理好旅游团的遗留问题，提供可能的延伸效劳；如有重大情况，要向本社进行专题汇报。 B、认真、按时填写《全陪日志》。 C、按财务规定，尽快结清账目。 D、归还所借物品。 12、全陪日志包含： A、旅游团根本情况 B、旅游安排及交通工具情况 C、各地接待效劳质量

D、旅游者对各项接待效劳的中意程度 E、发生问题与处理经过 F、旅游者的意见和建议 13、抵站效劳：

a 提示游客整理带齐个人的随身物品，下机〔车、船〕时注意平安； b 下飞机后，凭行李票领取行李，如觉察丧失，应与有关部门联系，并做好游客的安抚工作。

c 出站后，全陪应举社旗在游客前面，尽快与地陪取得联系，如无迎接，应与接待社联系；

d 向地陪介绍本团领队和旅游团情况，并将该团方案外的有关要求转告地陪。

e 组织游客登上旅游车，提示其注意平安并负责清点人数。 14、全陪途中效劳：

a 全陪必须熟悉各种交通工具的性能及交通部门的有关规定； b 由领队分发登机牌、车船票，并安排游客座位； c 组织旅游团顺利登机，自己殿后；

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d 与交通部门工作人员搞好关系，争取他们的支持，共同做好途中的平安保卫工作、生活效劳工作； e 做好途中的食、住、娱工作。

f 旅游团中假设有晕机的游客，全陪要给予特别的照顾；游客突患重病，全陪应马上采取措施，并争取司机、乘务人员的协助； g 做好与游客沟通工作。 15、离站效劳：

a 提前提示地陪落实离站的交通票据及核实精确时间；

b 如李占时间因故变化，全陪要马上通知下一站接待社或请本站接待社通知，以防空接和漏接的发生；

c 协助领队和地陪办理离站事宜；向游客讲清托运行李的有关规定并提示游客检查、带好旅游证件；

d 协助领队和地陪清点托运行李，妥善保存行李票； e 按规定与接待社办妥财务结账手续；

f 如遇推迟起飞或取消，全陪应协同机场人员和该站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。

第六章：领队效劳程序与标准

1、出境前的工作打算：a 与计调交接；b 研究旅游团及接待方案；c 核对旅游团成员的证件、签证、机票和表格；d 物质打算；e 开好出国前的说明会； 2、与计调交接的内容：a 移交出团资料；b 移交出镜旅程表，c 移交《中国公民出国旅游团队名单》；

3、出团资料主要包含：a 团队构成的大致情况 b 团队重点的情况；c 团队的完整行程；d 团队的特别安排和特别要求；e 召开行前说明会； 4、移交出境旅程表主要包含：a 巡游线路、时间、景点；b 交通工具的安排；c 食宿标准、档次；d 购物、娱乐安排以及自费工程；e 组团社与接团设的联系人和联络方法；f 遇到紧急情况的联络方法；

5、领队带团必备物品：a 证件和机票；b 出国旅游名单表；c 出境旅程表及辅助说明的文件；d 分房名单；e 境外接待社联系方法；f 其他必备物品：领队证、名片、队旗；

6、出国前的说明会：a 致欢迎词；b 对旅程进行说明；c 介绍旅游目的地国家的根本情况、风俗习惯和相关法律法规知识，并提出要求；d 告知外币兑

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换与手续；e 公布分房名单；f 强调集合时间，答复游客的问题，登记游客的特别要求；

7、领队入境效劳：a 卫生检疫；b 办理入境手续；c 领取托运行李；d 办理入境海关手续；e 与接待社员会合。

8、领队在巡游观光中的效劳：a 让游客清楚了解每日的行程方案；b 辅助当地导游完成巡游方案；c 留意游客动向，保护游客平安；

9、境外其他效劳：a 返程国际机票确认；b 催促旅游方案执行和接待质量；c 维护旅游团内部团结；d 保管证件和机票等工作；

10、离他国境效劳：a 办理乘机手续〔托运行李；换领登记卡；将证件、机票发给游客〕b 购置离境机场税；c 办理移民局离境手续；d 办理海关手续；e 办理购物退税手续；f 登机

11、入中国境效劳：a 接受检验检疫；b 接受入境边检；c 领取行李；d 接受海关检查；

1、领队的效劳打算主要包含:A、研究旅游团情况。B、核对各种票证。C、物质打算。D、开好出国前的说明会。

2、核对各种票证主要包含：A、核对游客护照和团队名单以及护照内的签证。B、核对机票及行程。C、检查全团预防接种证明。D、打算多份境外住店分配名单。 3、领队出国前的说明会主要包含：A、代表旅游社致欢迎辞。B、旅程说明。C、介绍旅游目的地国家根本情况及风俗习惯。D、提出要求，讲清本卷须知。E、落实分房、交款、特别要求等事项。

4、领队的全程陪同效劳主要包含：A、办理中国出境手续。B、办理国外入境手续。C、境外旅游效劳。D、团结工作。E、保管证件和机票。F、为全团游客办理旅游目的地国家离境手续和中国入境手续。

5、领队在商定日程时要注意以下两点：A、遇到当地导游人员修改日程时，应坚持“调整顺序可以，减少工程不行〞的原则。必要时汇报国内组团社。B、当地导游人员推举自费工程时，要征求全体旅游团成员的意见。 第七章、景区导游效劳程序和效劳质量

1、讲解员的效劳打算包含熟悉情况、知识储藏、物质打算

2、知识打算：景区知识、讲解方案打算、旅游者信息打算、言语打算。 3、巡游前的提示效劳： A、在景区停留时间 B、主要巡游路线

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C、参观巡游结束后集合时间和地点 D、巡游过程中的本卷须知 E、保管好贵重物品 4；导游讲解内容的选取原则 A、 应符合景区总体要求

B、 应按照科学性和真实性原则取舍

C、 讲述民间传闻应有历史传承，不能随意编造 D、 应预防同音异义词语造成的歧义 E、 使用文言文之后应用群众化言语解释 F、 即使人物和事件应尊重历史原貌。 G、 如引用别人研究成果，应予以说明。 2、

导游讲解的技巧运用 A、 讲解内容应繁简适度 B、 讲解言语应精确易懂 C、 游程安排应与导游讲解相结合 D、 应照顾旅游者的平安 E、 宣传科普文化知识 F、 耐心诚恳的解答问题 G、 妥善处理意外情况 3、

乘车〔船〕巡游的导游讲解效劳 A、 协助司机安排旅游者就坐

B、 在旅游者上车、下车、乘车时，提示注意平安和行李物品。 C、 注意讲解内容与行车节奏一致。 D、 努力做好与司机在行车平安方面的配合。 4、

在景区购物时，景区导游应做到： A、 如实介绍商品内容与特色 B、 如实介绍合法经营的购物园地 C、 不强迫或变相强迫旅游者购物 第八章 散客旅游效劳与效劳质量 第一节散客旅游效劳概述

1、散客旅游又称自助半自助旅游，它是由旅游者自己安排行程，零星现付各项旅游费用的旅游形式。包含自助和半自助两种类型。

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2、散客团旅游分为小包价旅游和组合旅游。

3、小包价旅游通常是指房费与早餐、交通集散地接送效劳费、城市间交通费和旅游社手续费采纳报价而其他效劳由游客自选、费用现付的旅游姓氏。旅游者自选的工程包含：午餐、晚餐、景点巡游、文娱节目、风味餐品尝等。 4、散客团旅游与团体报价旅游的区别 A、付费方法不同 B、旅游效劳价格不同。 C、配备人员不同。〔不配全陪〕 5、散客自助游的特点： A、人数少，规模小

B、自主性强，自主安排旅程

C、旅游中所需要的各相效劳靠自助半自助。 D、自由度大，变化也大

6、散客团小包价旅游的特点：A、人数少，均为9人以下 B、没有全陪，由目的地地陪接待 C、有肯定的自由度，

D、效劳工程一般无优惠或优惠幅度小 7、散客团组合旅游的特点： A、组合旅游团没有领队。 B、没有全陪 C、人数可多可少。 D、行程安排有肯定的随意性

E、由于缺少领队和全陪，有肯定被骗隐患。

8、组合旅游团的接待：A、接运旅游者 B、征求意见 C、预防走失

9、散客接团，假设是乘飞机的话应提前20分钟。假设乘火车提前30分钟。 10、散客到机场接不到散客应：A、询问机场火车站工作人员。确认本次航班〔列车〕全部游客已经出站。B、与司机配合，在可能的范围内至少寻找20分钟。C、实在找不到，应与计调部门联系。核实游客抵达日期和时间有无变更。〔与散客下榻饭店联系，查询是否已经自行到饭店；〕D、确认迎接无望，经计调部门同意，方可离开机场。〔对于未在机场接到游客的导游应到下榻的饭店确认，如果游客在饭店，应该表示歉意〕

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11、散客入住饭店效劳：A、援助办理住店手续。B、确认日程安排。C、确认机票。D、推销旅游效劳工程。

12、 散客导游在巡游效劳中应提前15分钟到达集合地点；

13、散客导游送站，如果是国内中小机场，提前2小时，如果是大型机场应提前3个小时。如果旅游者乘坐国际航班，应提前3个小时。火车提前1个小时。 14、导游到饭店接运乘客应提前20分钟。

15、自驾车导游的提示效劳：A、注意行车和景点巡游时的平安。

B、自驾车游客在巡游中要提防蛇、虫、野兽的侵袭。C、提示自驾车游客预防与当地村民发生冲突。D、不带自驾车游客到尚未放开的景点巡游 E、警惕可能出现的劫匪和路霸，并告知应对方法。 第五章 旅游故障的预防和处理

1、旅游故障是指在导游活动中发生的各种阻碍旅游活动顺利进行，并可能已经对旅游者或接待方造成损害的问题和事故。

2、由旅游故障引起的损害有：人身损害、财物损失、心理损害、形象损害。 3、旅游故障的特点：A、突发性 B、危害性 C、复杂性

4、按性质分旅游故障可分为问题性故障和事故性故障。事故故障是指造成了意外损失或灾难的故障。分为平安事故和非平安事故，平安事故时指造成了人身损害和财物损失的事故，如治安事故、交通事故、火灾、食物中毒等。 5、旅游故障形成的原因：A、自然因素 B、技术因素 C、社会因素 D、人为因素 E、旅游者因素

6、旅游故障处理过程中都应遵循维护游客合法权益与维护旅游社和旅游目的地国家或地区的利益相统一这一根本原则。具体表现在：A、将损失降到最小。B、确保旅游活动正常进行 C、按规章办事

7、旅游故障处理的主要程序；A、沉着冷静，稳定旅游者 B、分清孰轻孰重，拟定处置方案 C、实施拟定的处置方案 D、遗留问题处理 E、撰写总结汇报。 第三节旅游方案和日程变更的处理。

1、方案变更的一般处理措施：a、做好旅游者的解释工作并汇报给旅游社。B、制定应变方案并汇报旅游社。C、征得多数旅游者的同意。

2、延长在一地巡游时间的处理措施：a、与旅游社有关部门联系，重新安排用餐、用房、用车。B、调整活动日程，酌情增加巡游景点，适当延长在主要景点的巡游时间，晚上安排文体活动，努力使活动内容充实。C、假设推迟离开本站，要通知下一站。

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3、缩短在一地的巡游时间：a、尽量抓紧时间，完成方案内的巡游活动，确有困难，要巡游有代表性的、有特色的旅游景点。B、假设是提前离开，要及时通知下一站。C、向旅游社领导及有关部门汇报，安排办理退房、餐、车等事宜。 4、被迫改变局部旅游方案：a、减少或取消一地的巡游时间，全陪应汇报旅游社，通知有关地方接待社。B、被迫取消一个活动，由另一个活动替代，导游要以精彩的介绍，新奇的内容和最正确的安排激起旅游者的游兴。使新的安排得到游客的认可。

第四节 漏接、空接、错接的处理和预防

1、漏接：是指旅游团抵达一站后，无导游员迎接的现象。

2、主观原因造成的漏接：a、导游未按预定时间到达接站地点。B、导游人员疏忽，将接站地点搞错。C、班次变更，方案已经注明，但导游仍按照原方案接待。D、新旧时刻表更替，导游人员没有查对新时刻表。团导游人员等原因造成的漏接。主观原因造成的漏接属于责任事故。

2、客观原因造成的漏接：由于交通部门的原因，原定的班次或车次时间变更，旅游团提前到达，或因接待社有关部门没有接到上一站旅游社的通知，或接到上一站的通知，但没有及时通知。司机迟到，游客换乘航班。交通堵塞。 3、主观原因造成漏接的处理：a、实事求是说明情况，诚恳抱歉。B、提供更加热情周到的效劳来取得旅游者的谅解。C、采取弥补措施，高质量完成方案内全部活动。D、如漏接涉及费用问题，导游员应主动赔付给旅游者。

4、客观原因造成的漏接：A、马上与旅游社有关部门联系，查清原因B、向旅游者进行耐心细致的解释，以防引起误解 C、尽量采取弥补措施，使旅游者的损失减少到最低限度 D、必要时可请旅游社领导出面赔礼抱歉或酌情给旅游者肯定的物质补偿。

4、漏接的预防：a、认真阅读方案，核对清楚旅游团抵达的精确日期、时间、地点。B、核实交通工具抵达的精确时间，c、提前抵达接站地点，提前半小时。 5、错接：是指导游人员在接站时为认真的核对，接了不应由其接的旅游团，错接属于责任事故。

6、错接的预防：a、导游人员应提前半小时到达接站地点迎接旅游团。B、接团时认真核对，〔核对组团社名称，接团社的名称、旅游团的代号、人数、领队姓名以及下榻饭店〕。C、提高警惕，预防其他人员非法接走旅游团。D、认真阅读接待方案

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7、错接的处理：A、汇报旅游社领导 B、假设是发生在同一家旅游社接待的两个旅游团时，导游人员应马上向领导汇报。经领导同意，地陪可以不交换旅游团，继续旅游活动。C、假设是接了另一家旅游社的团，要马上汇报，设法交换，还要说明情况，诚恳抱歉。D、被非法接走，马上与下榻饭店联系，了解旅游者是否已经入店，并汇报旅游社。

8、空接：指由于某种原因旅游团推迟抵达某站，导游人员仍按原方案帮次或车站接站而没有接到旅游团。

9、造成空接的原因：A、接待社未接到上一站的通知 B、上一站忘记通知 C、忘记通知地陪 D、旅游者方面的原因

10、空接处理：A、与饭店联系询问是否已经到达，排解漏接可能。B、与本社有关部门联系，查明原因。C、如是入境站，应查清该航班起飞时间，汇报接待社。D、如属于推迟抵达，是否需要继续等待听从旅游社安排。E、假设取消本地活动，则通知接待社，取消一切预订并通知下一站。

11、航班取消后的处理:A、马上汇报旅游社，并通知下一站。B、依据社里意见，安排滞留期间的食宿，并做好安抚工作。C、如游客购置了航班延误险，则提示游客第一时间报案、理赔。D、假设航班取消，则应提示地接社行李人员将游客行李取出。E、协同地接社安排好后续航班。

12、入境旅游团人数增加的处理：A、办理口岸签证，〔a、如新增人员没有签证，持旅游社介绍信，本人你的证件，导游证到机场有关部门办理进入隔离区的通行证，协助办理入境口岸签证，b.假设事先未接到人数增加通知，应征得组团社同意后到口岸签证机关说明情况，办理口岸签证，介绍信后补。c、须由申请人填写外国人入境过境申请表一份，并交本人2寸免冠照片和签证费。〕B、马上提示接待社落实新增人员的食宿及交通票据。C、提示各站接待社该团人数增加的情况。

13、入境旅游团人数减少的处理：A、检查旅游团的团体签证，查看有无办理注销手续，也可在入境口岸办理。B、马上通知接待社有关人员变更该团住宅、用餐和交通票的数量。C、提示接待社有关人员通知该团下面所经各地的接待社 第五节 误机事故的预防和处理 1、 2、

误机事故是指由于某些客观原因或旅游社有关人员工作的失误，旅游团误机是重大事故。

没有按原定航班离开本站而导致的临时滞留。

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3、客观原因造成的非责任事故性误机：a、领队或旅游者的原因。B、灾害性的天气。C、途中交通事故。汽车故障D、旅游者突然重病或走失。

4、主观原因造成的责任事故：a、导游人员安排日程不当或过紧，没有按规定时间提前到达机场。B、导游人员没有认真核实交通票据及时刻表变更问题。C、地陪迟到。D、行李延误 主观原因属于责任事故。

5、有关人员失误：A、航班变更了，旅游社有关人员未及时通知导游人员 B、行李员迟到，地陪无法带着旅游团办理登机手续。

6、误机事故的预防：a、做好旅游团离站交通票据的落实工作。并核对日期、班次、时间、目的地等。B、带团期间，导游人员要与旅游社有关部门联系了解班次有无变化。C、离开本站当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观巡游。不安排游客到热闹的地方购物或自由活动。D、留有充分的时间去机场〔车站、码头〕

6、为保证旅游团按时乘机〔车〕，导游人员应把握如下时间：乘火车或轮船应提前 一个小时，乘国内航班提前一个两个小时，乘国际航班提前3个小时。 7、误机事故的处理：a、应马上与旅游社联系，向领导汇报。B、马上与机场联系，争取改乘后续班次离开。或采取包机方法离开。C、稳定旅游者情绪，安排好滞留期间的生活和巡游。D、要及时通知下一站，对日程做相应调整。E、向旅游者抱歉F、写出事故汇报，查清事故原因和责任。 第四节 证件、钱物、行李的丧失、预防和处理

1、丧失行李、证件、钱物丧失的预防：a、多做提示工作。B、不代为保管证件，用后及时归还。C、切实做好每次行李的清点、交接工作。D、每次旅游者下车后，提示司机清车、关窗并锁好门。

2、丧失外国护照和签证的处理：a、由旅游社出具证明。B、请失主打算照片。C、失主本人持证明到当地X〔外国出入境治理处〕报失，由X出具证明。D、拿X证明去所在国驻华使领馆申请不办新护照。E、领到新护照后，再去X办理签证手续。

3、华侨丧失中国护照和签证：a、失主打算照片。B、当地接待旅游社开具证明。C、失主本人持遗失证明到省、市、自治区X或授权的机关报失并申请办理新护照。D、持新护照去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续。

4、中国公民在外国旅游时丧失护照、签证：a、到当地接待社开遗失证明。持证明到机关开证明。B、持开具的证明和失主照片到我国驻该国使领馆办理新护照。C、持护照及有关资料和证明到所在国移民局办理新的签证。

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5、丧失钱物的处理：a、详细了解失物特征，积极援助寻找。B、假设丧失的是进关时登记并须复带出境的或保险的贵重物品。接待社要开具证明，以备海关查验及向保险公司索赔。C、丧失钱物特别是贵重物品属于治安事故，要向和保险公司报案。D、抚慰失主。

6、来华途中丧失行李的处理：a、带失主到机场失物登记处办理行李丧失和认领手续。B、巡游期间，导游要不时打 询问寻找行李的情况。C、离开本地前还没有找到，应将接待社名称、全程旅游线路以及各地下榻的饭店名称转告有关航空公司。D、如行李确已丧失，失主可向有关航空公司索赔。

7、旅游者在中国境内丧失行李：a、冷静分析情况，找出过失环节。B、主动做好失主工作。C、经常与有关方面联系，询问查找进展情况。D、将找回的行李及时归还。E、援助失主依据惯例向有关部门索赔。F、事后写出书面汇报。 第四章 旅途中旅游者个别要求的处理 第一节 旅游者个别要求处理的原则

1、处理旅游者个别要求时应遵循以下三个原则：A、努力满足合理要求的原则。B、认真倾听、耐心解释的原则。C、尊重旅游者、不卑不亢的原则。 2、面对旅游者的苛求和挑剔，导游员应该做到：A、认真倾听，不要没有听完就指责旅游者的要求不合理。B、要微笑对待。C、要耐心解释。 第二节 餐饮、住宅、娱乐、购物方面个别要求的处理

1、因生活习惯、身体状况，ZJ信仰方面特别饮食要求，假设是写在协议书中，地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣的兑现。假设旅游团抵达后提出导游人员视情况而定：一般情况下应与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足。如确有困难，地陪可以协助其自行解决。

2、要求换餐：A、如旅游者在用餐前3个小时提出，地陪应尽量与餐厅联系，按有关规定办理。B、接近用餐时间提出换餐，一般婉拒，做好解释工作。C、假设旅游者坚持，导游人员建议其自行点菜，费用自理。D、假设是旅游者要求加菜、加饮料等要求应满足，但费用自理。

3、单独用餐：A、假设是因为内部矛盾要求单独用餐，导游员应耐心解释，并告诉领队请其调解。B、如旅游者坚持，导游员可协助与餐厅联系，但费用自理。并告知综合效劳费不退。

4、要求客房内用餐：A、假设是因为生病，导游人员应主动将饭菜端进房间以示关心。B、假设是健康旅游者要求，地方可与餐厅联系，假设餐厅无此项效劳，

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地陪要做解释并表示歉意。C、如果餐厅能提供此项效劳，可满足旅客的要求，但费用自理。

5、自费品尝风味：A、旅游团要求外出自费品尝风味，导游员应予以协助。与有关餐厅联系。B、定完风味餐又不想去的话，导游员应劝旅游团按约定时间前往，不然要赔偿餐厅损失。

6、要求推迟晚餐时间：A、旅游者因生活习惯或其它原因，要求推迟晚餐时间，导游员可与餐厅联系，视餐厅具体情况处理。一般情况下导游员应向旅游团说明餐厅有固定用餐时间，过时用餐，应另付效劳费。 7、要求增加菜肴、饮料:应满足其要求，但是费用自理。

7、要求不随团用餐：问清原因，一般可以满足其要求，费用自理。 7、要求换房：A、假设是旅游社提供的客房低于标准，旅游社应予以调换。假设不能换，要说明理由，并提出补偿条件。B、客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，应满足要求，必要时换饭店。C、卫生不达标，应马上清洁、消毒。D、假设游客要求调换不同朝向的同一标准的客房，假设饭店有房间，可适当予以满足，或请领队内部调配；无法满足时应耐心解释，并致歉。

8、要求住更高标准客房：如有，可与住宿酒店联系予以满足，但游客要缴纳原订饭店房间的退房损失费。和房费差价。

9、要求住单间：如饭店有客房可以满足，房费自理。旅游者闹矛盾或因生活习惯不同，应请领队调解或内部调整。假设调解不成，饭店有空房可满足要求，但导游人员必须完成说明，房费由旅游者自理。

10、要求购置房中摆设：旅游者喜欢客房内的某一摆设，要求购置，导游人员可协助与饭店有关部门联系。

11、方案内的文娱活动：A、虽然方案内，但假设是自费工程的应事先与游客说清楚。B、假设旅游社已经安排好了，但游客要求看其它的，如可调换则满足其要求。如不可，则拒绝。假设是不能安排，则解释。假设他们坚持，费用自理。C、局部游客要求观看别的演出，处理方法同上。但导游可以尽量为其提供交通方便。必要时可以为局部游客安排车辆，但费用自理。

12、方案内的文娱活动：旅游者提出自费参加某种娱乐活动。导游人员一般予以协助，如：购票、安排出租车等，通常不陪同前往。 13、游客要求去不健康的娱乐园地：断然拒绝。

14、旅游者要求单独外出购物：A、导游要予以协助并当好参谋，然后建议旅游者去哪家商场，为旅游者安排出租车。B、如果是境外游客，要写好中文便条(写

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明商场名称、地址、饭店名称等)让其带上。 C、旅游团离开本地的当天，应劝阻旅游者外出购物。

15、旅游者要求购置古玩和仿古艺术品： A、劝阻旅游者去地摊购物 ，要到正规文物商店购置，并告知中国和海关的有关规定。B、建议保存和火漆印 ，以便海关查验。C、导游人员假设觉察个别旅游者有走私文物的可疑行为，必须及时汇报有关部门。

16、要求再去商店购置相中的商品：时间许可应积极协助，必要时陪同前往。 17、要求退换商品 ：A、假设商品是残次品、计价有误或对购置的物品不中意，要求导游人员帮其退换，导游人员应积极协助，必要时陪同前往。

18、旅游者假设要求购置中药材：A、导游人员应予以协助，但应告知中国海关有关规定：旅客携带中药材中成药出境，总值限人民币300元。前往港澳地区总值限人民币150元。中药材、中成药价格均已境内法定商业所列价格为准。

19、要求代为托运：A、导游应该告知游客可以托付商店托运。B、假设是商店无托运业务，导游人员应该协会组旅游者办理。

20、游客要求代为购置并托运的：A、婉拒B、推脱不掉时，导游应该请示领导。接受的话要按照领导指示办理。C、收取足够的钱款。〔余额在事后由旅游社退还托付者〕D、、托运单及托运费收据寄给托付人，旅游社保存复印件。 第三节 要求自由活动与转递物品方面个别要求的处理 1、

需要劝阻旅游者自由活动的几种情况 ：A、旅游团马上离开本地时 B、地方治安不

想时。地方复杂、混乱，单独骑自行车上街。C、划小船游湖 ，划小船游湖 。 D、要求去禁区、不对外放开的机构参观时

2、要求转递物品时：A、问清是什么物品，假设是应税物品，促其纳税。B、假设是贵重物品，导游一般应该婉拒。C、无法推托时应让游客写托付书，注明物品数量名称并当面点清。签字并留下详细通讯地址。收件人收到物品后写收条并签字盖章。D、导游人员应将托付书和收条交旅游社保管。E、假设有食品，应婉拒，请其自行解决。

3、旅游者要求转递信件或资料：A、说服游客自己去邮局办理，可以提供协助。B、重要信件或资料建议其自行处理。C、假设容许转递，必须做好记录。留下托付者详细通讯地址。D、收件人收到资料或信件后要出具收据，交旅游社保存。

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4、收件人是外国驻华使领馆人员：A、建议其自行处理。可协助。B、确有困难不能亲自转递，向旅游社请示，将物品和信件交旅游社。 第四节 其他方面个别要求的处理。

1、旅游者要求探视亲友的一般处理方法：A、探视有联系的亲友， 导游人员可以让旅游者自行联系，也可协助联系并援助安排见面。 B、寻找失散多年的亲友 ，只知其名，不知其他，导游人员要积极援助寻找。如果旅游者旅游期间找不到亲友，导游人员可让其留下详细的通讯地址，待找到后书面通知他。C、要求会见同行 洽谈业务、联系工作或其他活动，导游人员应问明事由，向旅游社汇报，在领导指示下给予积极协助。 D、要求会见名人 旅游者慕名求访某位名人，导游人员应了解会见目的并汇报旅游社，按规定办理。

2、探视亲友本卷须知：A、无义务充当私人会见的翻译 一般不参加私人会见，更无充当翻译的义务。 B．婉拒外国使、领馆的活动 。假设对方一再盛情邀请，经请示领导、批准前方可前往

3、旅游者要求亲友随团活动的处理程序：A、征得领队和旅游团其它成员的同意。B、请示旅游社，办理手续：出示有效证件、填写表格、缴纳费用。C、外国外交官随团活动，应请示旅游社，严格按照我国的有关规定办理。D、随团亲友是的话，请示有关部门，获准前方可办理手续。

4、正当理由要求退团：旅游者因患病、受伤，或因家中出事，或因工作急需，或因其他特别原因，导游人员应马上汇报接待社，经接待社与组团社协商后可予以满足，至于没有享受的综合效劳费，按旅游协议书约定局部退还，或不予退还。

5、无正当理由要求中途退团 ： A、问明原因后，导游人员要依据不同情况，予以正确处理。 与领队一起做说服工作，劝其继续随团活动。 B、如果旅游者因对接待社安排失当或导游人员工作失误不满而要求中途退团。导游人员应设法尽快弥补，并赔礼抱歉；如因不合理要求得不到满足而提出退团。导游人员要耐心解释。C、劝说无效，可满足其要求，但须告诉他未享受的综合效劳费不予退还。

6、外国旅游者不管何种原因要求提前离开中国，导游人员都要同意并协助。 7、旅游者要求延长旅游期限： A、因伤病延长旅游期限，旅游者应该 援助其办理有关手续； 不时前往医院探视，以示关心并解决病人及家属在生活方面的困难。 B、外国旅游者要求延期，〔1〕假设不需要延长签证，一般可满足其要求。 〔2〕 需要延长签证，原则上应予以婉拒，假设旅游者坚持或有特别理由，

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导游人员经请示后可满足其要求。 旅游团离境前，导游人员要帮其帮其办理别离签证和延长签证手续，协助重订客房、交通等。费用由旅游者自理。 〔3〕旅游团离境后，留下的旅游者假设继续需要旅游社提供导游效劳，应与旅游社另签合约，按散客标准收取费用。

第五章 导游效劳中常见问题与事故的处理 第五节 旅游者走失的处理和预防

1、造成旅游者走失的原因：a、导游员没有讲清楚停车位置。B、旅游者自己原因，脱离团队。C、自由活动时没有记清楚地址和线路

2、旅游者走失的处理：a、马上开始寻找〔全陪和领队〕。B、找寻不到，与景区饭店联系。C、仍旧找不到的话经领导同意，向X门报案。

3、旅游者走失的预防：a、强化责任心，周到细致的安排巡程。B、做好提示工作。C、做好各项安排和预报。D、地陪全陪紧密配合，巡游时，地陪在前，全陪和领队在后。〔注意清点人数〕E、导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引旅游者。〔提高导游讲解水平〕 第六节 旅游者患病、死亡的处理。

1、旅游者患病的预防：a、了解旅游团成员的健康状况。B、周密安排巡游活动。C、做好提示和预防工作。

2、旅游者患一般疾病的处理：a、劝其及早就医，并多休息。B、关心旅游者的病情。C、向旅游者讲清看病费用自理。D、严禁导游人员擅自给患者用药。 3、旅游者突患重病的处理：a、旅游途中突患重病，就地抢救，在所乘交通工具上寻找医生，通知下一站急救中心和旅游社打算抢救。B、假设是前往景点途中，马上送往医院，通知旅游社，请求协助。C、假设在饭店，找饭店医务人员抢救，然后送往医院。D、旅游者病危，导游员应协同亲友送往医院抢救，如是国际急救组织的投保者，应该让领队通知该组织代理机构。抢救过程中，导游人员要求患者亲友及领队在场，并详细记录患者病症及医治 情况。需要签字时，让亲友或领队签字。随时向地接社反响情况。E、患者病危时假设亲友不在，导游要提示领队通知亲友。F、患者住院及医疗费用自理，患者离团时为享受的综合效劳费由旅游社结算，按规定退还本人。

4、旅游者死亡的处理：a、马上向接待社汇报，按领导指示做好善后工作。B、稳定其他旅游者情绪，并继续做好旅游团接待工作。C、如死者不在身边，要通知家属。D、如死者亲属是外籍，应通知外事部门及死者所属驻华使、领馆。E、由抢救医生向亲属、领队等汇报抢救经过，并写出抢救汇报、死亡诊断证明书，

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主治医师签字盖章并复印，旅游社存档。F、如要求解剖，应由死者家属或领队提出书面请求。医院同意前方可进行。G、遗物经亲属或领队或死者好友、全陪、接待社代表共同清点。列出清单，一式两份。 第七节 旅游者越轨言行的处理

1、处理旅游者越轨言行要实事求是，合情、合理、合法。

2、对攻击和污蔑言论的处理：a、积极宣传中国，认真答复游客问题。B、说明我方对某些问题立场观点，求同存异。C、假设有人站在敌对立场对我国进行攻击和污蔑，导游要严正驳斥，驳斥要理直气壮，观点鲜亮，立场坚决。马上汇报有关部门，查明后严肃处理。

3、对散发ZJ宣传品行为的处理：a、要予以劝阻，并向其宣讲我国的ZJ，指出不经我国ZJ团体邀请或同意，不得在我国布道、主持ZJ活动和散发ZJ宣传品。B、对不听劝告并有明显破坏活动者，应严正指出问题的严峻性。必要时采取断然措施。

第八节 旅游平安事故的处理

1、交通事故的预防：a、安排活动时留有余地。B、不催促司机为抢时间赶日程超速行驶、违规驾驶。C、天气不好，提示司机注意平安。D、阻挡非本车司机开车。E、提示司机不要饮酒。F、假设饮酒，则向旅游社汇报，更换车辆。 2、交通事故的处理：a、马上组织抢救。如不能就地抢救，要及时送往最近医院。B、保护现场，马上报案。C、迅速向旅游社汇报。D、做好全团旅游者的安抚工作。E、写出书面汇报。

3、治安事故的预防：a、提示旅游者不要将房号告诉陌生人，不要让陌生人或自称饭店的维修人员随便进入房间；出入房间锁好门，尤其是夜间不可贸然开门，以预防意外，不要与私人兑换外币；b、进入饭店，提示旅游者把贵重物品存入保险柜。C、离开饭店后，随身携带贵重物品，提示司机锁好门、关好车窗。D、在旅游活动中，注意观察周围，经常清点人数。E、汽车行驶途中，不能让无关人员上车。

4、对治安事故的处理原则：a、保护旅游者的人身、财产平安。b、马上报警。c、及时向领导汇报。d、稳定旅游者的情绪。E、写出书面汇报。F、协助领导做好善后工作。

5、火灾事故的预防：a、熟悉饭店楼层太平门、平安出口、平安楼梯的位置及平安转移的路线，并向旅游者介绍。b、导游人员应牢记火警 〔119〕，记住领队和旅游者所住宅间的号码。

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6、对火灾事故的处理：a、马上报警。b、迅速通知领队及全团旅游者。c、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过平安出口疏散旅游者。d、引导大家自救。 7、引导自救：a、假设身上着火，就地打滚，或厚重衣物压住火苗。b、必须穿过浓烟时，用浸湿的义务披裹身体捂住口鼻，贴近地面顺墙爬行。c、大伙封门无法逃出时，可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝或泼水降温，等待救援。d、摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。e、协助处理善后事宜。

8、旅游者得救后，导游人员应马上组织抢救受伤者；假设有重伤者应迅速送医院，有人死亡按有关规定办理；采取各种措施稳定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法是旅游活动继续进行；协助领导处理好善后事宜；写出翔实的书面汇报。

9、食物中毒的预防：a、严格执行在旅游定点餐厅就餐的规定。b、提示旅游者不要在小摊上购置食物。c、用餐时假设觉察食物、饮料不卫生，或有异味变质的情况，导游人员应马上要求更换，并要求餐厅负责人出面抱歉，必要时向旅游社领导汇报。

10、对食物中毒的处理：a、马上采取排毒措施，设法催吐，让食物中毒者多喝水以加速排泄，缓解毒性。b、立马上患者送医院抢救，请医生开具诊断证明。c、迅速汇报旅游社并追求供餐单位的责任。 第十一章 带团技能

1.、导游人员角色定位：言语翻译员、巡游组织员、生活效劳员、宣传员、平安保卫员、对外调查员、对外调查员、座谈汇报员、财务统计员。 2、树立良好形象的重要性:a、有助于增强旅游者对导游人员的信托感b、有助于缩短导游人员与旅游者之间的心理距离。

3、树立良好形象的途径：a、重视第一印象，b、维护良好的形象。c、留下美好的最终印象。d、多提供个性化效劳。e、多同游客进行沟通。 4、第一印象又称首因效应，最终印象是近因效应。

5、导游人员的性格应该具备：乐观外向、宽容理智、果断、团结合作。 6、初次上团的心理调节：要自信、要自知、期望值不要过高。 7、导游效劳集体：领队、地陪、全陪。

8、导游效劳集体的合作：a、摆正位置，明确分工。b、利益相关，同舟共济。c、相互体谅，共同努力。

9、导游人员与接待单位的协作：a、及时沟通b、争取援助 c、摆正位置。

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10、全陪是旅游团活动的主要决策者，起主导作用，地陪是旅游方案的具体执行者。领队是旅游团的领导者和代言人。

11.如何了解旅游者：a、从个人北景了解旅游者。b、从旅游动机了解旅游者。c、通过分析各阶段心理变化了解旅游者。d、从旅游者的性格特征了解旅游者。 12、从个人背景了解旅游者：民族文化、性别年龄、所属阶层、风俗习惯。 13、社会动机包含：探亲访友、考察别国政治制度和人们生活方法。 14、文化动机：巡游风景名胜、文物古迹。 15、身心动机：度假休闲、体育健身。 16、经济动机：考察投资、购物。

17：对商务型旅游者，饭店应配备必要的设施如： 、 、复印。 18、各阶段心理变化了解旅游者：巡游初期：表现为求平安、求新求异；中间懒散心理和求全心理。结束阶段忙于个人实务。

19、如何尊重旅游者：a、了解旅游者受尊重的需要。b、使用柔性言语。c、援助游客提高自我形象。d、扬客人之长，避客人之短。E、注意细节。 20、旅游者消极因素情绪产生因素：a、个人要求没有得到满足。b、导游人员态度不好，工作技能差。c、日程或交通工具的变更。d、旅游者突然生病。e、天气变化。f、意外事故。

21、调整旅游者情绪的方法：a、补偿法、转移注意法、暗示法。 22、如何引导旅游者：a、调整旅游者情绪，b、提高旅游者的游兴。

23、如何提高旅游者的游兴：a、提高自我审美水平。b、了解游客的审美需求。c、掌握观赏原理。d、操作节奏。

24、观赏原理：动态观赏和静态观赏、观赏距离、观赏时机、观赏节奏。 25、操作节奏：整体旅游活动日程与巡游工程设计：张与池；行进速度的节奏：缓与急；导游讲解的节奏：语速的快慢与音量上下； 第四节 对不同旅游者的接待

1、对儿童的接待：重视平安、生活照顾、区别标准、注意细节。

2、注意细节：a、不宜突出儿童，冷落了其他旅游者。b、不宜因某些工程对儿童免费或优惠而视为负担。c、不要给儿童买食物和玩具。d、导游人员不要单独带儿童外出，即使家长同意也应慎重行事。e、儿童生病时，不能将自己随身携带的药品给其服用，也不宜建议服什么药，而应请医生诊治。

3、对老龄旅游者的接待：a、耐心。b、放慢速度。c、预防事故。d、关注健康。e、注意细节。

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4、注意细节：a、晚间最好不要安排太多活动。b、多提示老人注意保管好自己的钱物和证件。c、适当增加去厕所的次数，并提示老人事先打算好零钱，因许多景点的厕所是收费。d、导游人员应掌握老年人常见病的急救常识。 5、对残疾旅游者的接待：尊重、关心、不同情况不同对待。

6、ZJ界人士的接待：a、了解并掌握我国的ZJ，b、做好做细打算工作。C、尊重并满足其特别要求。d、不要多加评论。

7、我国的ZJ是自治、自养、自传。中国不干预ZJ界人士的国际友好交往，但未经我国ZJ团体邀请和同意，不得擅自在我国境内传经不到和散发宣传品。对于常规的礼拜活动，经上报ZJ主管部门同意后，可在指定的园地举行。 8、对于特别身份地位人士的接待：a/注意接待规格b做好打算 /c增强自信。 9：对女性旅游者的接待：a、女士优先 b、适当购物 c、讲解生动 d、关注健康。

第七章 导游讲解

1、导游言语的根本要求：精确、清楚、生动、灵敏。

2、精确性包含：内容精确无误，有据可查；语音语调语法精确。观点正确。 3、生动应该包含：a、把握语音、语调。b、使用形象化言语。c、适当幽默。 4、口头言语的根本要求：a、精确恰当。b、鲜亮生动。c、通俗易懂。d、优雅文明。

5、如何做到通俗易懂：a、该书面语为通俗语b、改长句子为段句子。 6、口头言语的表达形式有独白是和对话式。

7、独白式的特点：a、目的性强，b、对象明确。c、表达充分完整。 8、对话式的特点：a.应变性强b、依赖性c反响及时。

9、口头言语的表达技巧：调节音量、掌握语调、操作语速、注意停顿、活用修辞。

10、升调一般包含：快乐、冲动、惊叹、疑问。 11、平调：平静、庄重、冷漠。

12、降调：肯定、赞许、期待、悲伤、厌恶。

13：导游讲解中的停顿主要有：语义停顿、暗示性停顿、等待反响停顿、强调语气停顿。

14、引用分为明引、暗引、意引。

15、克服不良的口语习惯：习惯性小毛病、口头言语书面化、模糊不清。 16、体态言语：表情语、姿态语、手势语、服饰语、界域语。

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17、目光注视的方法一般情况下应该是正视和环视。目光注视的部位应从两眼到嘴部的地域。目光注视的时间应占全部时间的40%。握手的时间应不超过3秒。

18、服饰语的第一要素是色彩。黑白灰是配色中的平安色。对导游人员来说较理想的配色是：绿色—黄色，粉红—浅蓝、浅绿---黑色，深蓝—灰色，黄褐—白色；橄榄绿—驼灰。

19、TPO原则是时间、地点、场合。

20、界域语分为三类：亲热界域语、个人界域语、社交界域语。 21、个人界域语距离为1米左右。社交界域语一般为2米左右。 22、抱歉应该做到：诚恳及时、把握分寸、方法灵敏。 23、提示：委婉含蓄、适度幽默。

24、导游词的结尾：注意总结、注意态度诚恳谦虚、注意感情交流。 25、市容讲解一般包含：市容特色和历史严格、经济文化概述。 26、自然景观讲解的要点是抓住形式美、突出文化美。

27、突出重点法应该做到：有代表性的景观、与众不同之处、旅游者感兴趣的内容、突出之最。 第七章 导游业务常识 第一节：入出境知识

1、护照分为外交护照、公务护照、一般护照。也有得国家为团体出国人员(旅游团、体育队、文艺团队)发给团体护照。

2、外交护照发给高级、国会议员、外交和领事、负有特别使命的人员，代表团成员等，持有外交护照者在外国享受外交礼遇〔如豁免权〕。 3、公务护照发给一般，驻外使、领馆工作人员以及因公派往国外执行文化，经济等任务的人员。

4、一般护照发给出国的一般公民，国外侨民。

5、护照持有人未满16周岁的有效期五年，16周岁以上的10年。

6、签证分为外交签证、礼遇签证、公务签证等。还可分为入境签证、入出境签证、出入境签证和过境签证。旅游签证属于一般签证。在我国，旅游签证发给来我国旅游、探亲或因其他私人事务入境的人员。办理签证，需持有有效期6个月以上的有效护照，签发签证上规定持证者在中国停留的起止日期。 7、9人以上旅游团可发给团体签证，团体签证一式三份，签发机关一份、来华旅游团两份、一份用于入境，一份供出境。

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8、持联成客票搭乘国际航班直接过境，在中国停留不超过24小时，不出机场的外国人免办签证。要求临时离开机场的，须经边防检查机关批准。 9、港澳居民来往内地通行证，X省厅签发，成认证10年，儿童证3年。 10、X居民来往通行证，如从港澳来内地，由我国X托付X中国旅游社签发。

11、外国人旅游证是外国人因公需要前往对外国人不放开的地区，事先向所在地机关出入境治理部门申请外国人旅游证。需要出示本人护照及有效签证，接待部门出具的说明必须前往的理由的公函。

12.旅游证是中国公民出入境的主要证件，由中国驻外的外交代表机关，领事机关或外交部授权的其他驻外机关颁发。

13.海关通道分为红色通道和绿色通道，红色为应税，绿色为免税。

14、持有中国主管部门给予外交、礼遇签证护照的外国籍人员及海关给予免验礼遇的人员，可选择“绿色通道〞。

15、航班分为定期航班和不定期航班。民航运输有三种形式：班期飞行、加班飞行、包机飞行。在国际航线上飞行的叫国际航班，国内航线上飞行的航班是国内航班。

16、班次是指在单位时间内(通常用一个星期计算)，飞行的航班〔包含去程和回程〕数，班次是依据运量需求和运输能力来确定的。

17、国内航班号是由航空公司的二字英文代码和四位阿拉伯数字组成，第一位数字式执行该航班的航空公司的数字代码，第二位数字表示该航班终点站所属的治理局或航空公司所在地的数字代码，第三、四位数字式该航班的具体编号。例如CA1501是中国国际航空公司自X飞至X的航班，MU01则为X航空公司自X飞往X的航班。 第八章 导游业务相关知识

1、来港澳地区的游客可携带香烟200支，酒1瓶，其它进境旅客可免税携带香烟400支，酒2两瓶。

2、中国公民出境携带5000美元以下不许申报，以上应凭借治理局制发的“外汇携带证〞。

3、旅客携带人民币进出境限额为202X0元。

4、中药材中成药出国限人民币300元，前往港澳地区150元，邮寄出国200元，港澳100元。

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5、已满2周岁未满12周岁的儿童按成人票的50%，有些国际航线的儿童票价是成人票价的67%。未满2周岁的按10%，不单独占位子，每一成人只能有一个婴儿享受这种票价。

6、退票：旅客在航班规定 离站时间24小时以内，2小时以前要求退票，需支付客票价的10%。在航班离站前2小时内要求退票，收取票价的20% 7、航班离站前30分钟停止办理乘机手续。

7、游客在乘机前丧失客票，应以书面形式向航空公司或销售代理人申请挂失，假设挂失前客票已经冒退，航空公司不承担责任。

8、旅客误机，需在航班起飞时间的次日前12时前进行误机确认，误机旅客可以要求改乘后续航班，假设要求改变承运人或退票知府相当于票价50%的误机费。

9、禁止航空登机随身携带的物品：可能危害航空平安的各种刀具、锐器，一律禁止随身携带。对于查获的，由民航安检部门暂存，对成心藏匿携带刀具的人员，一律交由中国民航机关审查。

10、因航空公司原因，造成航班延误或取消，航空公司免费向旅客提供食宿等效劳，由于天气等不可抗拒的因素，在始发站造成延误或者取消的，航空公司可协助旅客安排食宿，费用由旅客自理。

11、动车组列车，车次前冠以D，高速列车，车次前冠以G,准高速列车，车次前冠以Z,，快速列车，车次前冠以K，广深高速旅客快车，车次前冠以S,X局管内特种豪华列车，车次前冠以T。临时普快列车，车次前冠以L。旅游列车

前冠以Y。

12.按车次前未冠英文字母的分为：特别快车，包含局管内特别快车，直通旅客快车，包含局管内旅客快车。直通旅客列车。

—1.5米的儿童享受半价票，每一成人可以免费携带身高不够1.2米的儿童一名，身高缺少1.2米的儿童单独使用卧铺时应购置全价票。有空调时还应该购置半价空调票。

14、身高缺少1.2米的儿童有成人陪伴不用购置站台票。

15、办理改晚乘车签证手续的，最迟不超过开车后2小时，团体乘客必须在开车48小时以前办理。往返票、联程票、卧铺票不办理改签。 16、退还带“行〞字戳记的车票时，应先办理行李变更手续。

17、1988年建成我国第一高速公路—沪嘉高速公路，目前通车总里程仅次于美国，居世界第二位。

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18、目前我国共有70条国道，第一类是以X为中心，编号为1xx。第二类是中国幅员至内南北走向的公路编号2xx。第三类是东西走向，3xx。

19、小型客车是指横排只能装置3个座位，座位总数为15座及以下的客车，中型客车是指横排最多只能装置4个座位，大型客车是指横排装置4个及以上的座位，总数为31个及以上。 20.

8、免费行李额：头等舱40千克，公务舱30千克，经济舱20千克。

9、行李赔偿每千克不超过人民币100美元，如行李价值低于100美元时按实际价值赔偿。行李声明价值最高不得超过8000元。

10、团体旅客的火车票退票必须在开车前48小时前办理。在购票地退还联程票和往返票必须于折返地或换乘地的列车开车前5天办理。

11、旅客可携带平安火柴20小盒，气体打火机5个。不超过20毫升的指甲油、去光剂、染发剂。不超过100毫升的酒精、冷烫液。不超过600毫升的摩丝、发胶、卫生杀虫剂、空气清新剂。出生雏20只。行李最大重量为50千克，体积最小不得小于0.01立方米。

12、轮船持全票价的旅客可随身携带免费行李30千克，持半价票者和免票儿童15千克。

13、我国的国道共有70条，并依据其地理走向分为3类，第一类是以X为中心，编号101-112；第二类是中国幅员之内南北走向的公路，共27条，编号为201-228；第三类是东西走向的公路，编号101—330。

14、欧元国家：奥地利、比利时、芬兰、法国、德国、希腊、爱尔兰、意大利、卢森堡、荷兰、葡萄牙和西班牙。1欧元=100欧分。十个最新参加欧盟的国家最终有望使用欧元，接受欧元也使他们入盟协议的一局部，这些国家是塞浦路斯、爱沙尼亚、拉脱维亚、立陶宛、马耳他、和斯洛文尼亚等，尽管摩纳哥、圣马力诺和梵蒂冈不是欧盟国家，但也使用欧元并授权铸造少量的他们自己的欧元硬币。一些非欧盟国家和地区，比方黑山、科索沃和安道尔也使用欧元。 15、旅游支票是银行或旅游支票公司为方便旅游者，在履行着缴存肯定金额后签发的一种面额固定的、没有指定的付款人和付款地点的定额票据。购置旅游支票时，旅游者要当场签字，座位预留印鉴，支取款时，必须当着付款单位的面在支票上签字，购置旅游支票和取款时要向银行支付手续费。

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16、我国目前受理的主要外国信用卡有美国运通卡、X汇丰银行的签证卡、X汇丰银行的万事达卡、X麦加利银行的大莱卡、日本JCB国际公司和三和银行的JCB卡等。

17、旅游社责任险国内旅游每人责任赔偿限额为人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额为人民币16万元。

18、旅游意外保险属于自觉保险、由组团社一次性办理，接待社不再重复投保、保险费由旅游者支付。

19、旅游意外险的赔偿范围：a 人身伤亡、急性病死亡因其的赔偿；b 受伤和急性病医治支出的医疗费；c 死亡处理或遗体遣返所需的费用；d 旅游者所携带的行李物品丧失、损坏或被盗所需的赔偿；e 第三者责任引起的赔偿。 20、旅游社为旅游者办理的旅游意外保险金额，不得低于以下根本标准：入境旅游，每位旅游者30万元；出境旅游每位旅游者30万元；国内旅游每位旅游者10万元人民币。

15：以下国家和地区的现钞可兑换成人民币：澳大利亚元、加拿大元、日元、马来西亚元、欧元、挪威克朗、丹麦克朗、新加坡元、瑞典克朗、英镑、美元、X元、瑞士法郎、泰国铢、菲律宾比索、港币、X元、。台胞携入的台币，中国银行可通融兑换成人民币。

16、我国信用卡主要有：中国银行发行人民币长城信用卡、中国工商银行发行人民币牡丹卡、中国农业银行发行人民币金穗卡、中国建设银行发行人民币龙卡。外国信用卡主要有万事达卡、维萨卡、运通卡、以及大莱卡、JCB卡、百万卡和兴盛卡。

17、信用卡持卡人的资信程度分为：一般卡、金卡、白金卡。

18、中暑的主要病症是大汗、口渴、头昏、耳鸣、眼花、胸闷、恶心、呕吐、发烧。中暑的处理：可置患者于阴凉通风处，平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料，对发烧者要用冷水或酒精散热，服用必要的防暑药物；缓解后让其静坐休息，严峻中暑者在作必要的医治后马上送医院。

19、骨折：止血、包扎、上夹板。止血的方法有：受压法，加压包扎法、止血带法。

20心脏病猝法：切忌将患者抬或背着去医院，而应让其就地平躺，头略高，由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物，让其服用，同时地陪应主动到附近的医院找医生前来救治，病情略微稳定后送医院。

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20、被狗咬伤、抓伤后，应马上到附近卫生防疫部门进行及时处理，注射狂犬疫苗，时间越早越好，最好在24小时内接种疫苗。注射时间为0天、3天、7天、14天、28天各注射一支，共5支。注射期间，应禁酒、浓茶、咖啡、禁食辣椒和刺激性食物；注意休息，预防剧烈运动和劳累，伤口不宜包扎火凤和，注射疫苗应放在冰箱冷藏室保存。

21、溺水致死的主要原因是气管内吸入大量水分阻碍呼吸，或因喉头强烈痉挛，引起呼吸道关闭，窒息死亡。溺水处理：应马上展开救护，同时可指导溺水者自救，了解溺水者取仰卧位，头部向后，使鼻部露出水面呼吸；会游泳的，如发生小腿抽筋，要保持震惊，采取仰泳位，渐渐有向岸边。

溺水者被救后，首先清理其口鼻内污泥，进行空水处理，导游员可将溺水者俯卧于救护者的大腿上，借体位使溺水者体内水排出。如果溺水者呼吸心跳已经停止，马上进行口对口人工呼吸，同时进行胸外心脏按摩，等待救援或将溺水者送往医院抢救医治。

22.高原反响病症：头痛、气短、胸闷、厌食、微烧、头昏、乏力等。局部人因吸入含氧量少得空气而出现嘴唇和指尖发紫、有嗜睡、精神亢奋、睡不着觉等不同现象。导游人员应提示旅游者预防剧烈运动，进行适应性锻炼，预防饮酒、烟、保证充分液体摄入，注意保暖。觉察旅游者有高原反响的， 应让其卧床休息，补充液体，必要时把旅游者送往医院医治，情况严峻的，可送到低海拔地区医院医治。

21、蝎、蜂蜇伤，导游人员应设法把毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，条件许可时用5%苏打水或3%淡氨水洗敷伤口，服用止痛药。导游人员、游客如识中草药，可用大青叶、薄荷叶、两面针捣烂外敷，严峻者要送医院抢救。

22、蛇咬伤，如在手臂或腿部，可在咬伤处上方5-10厘米处用一条袋子绑住，但不要切断血液循环，在医疗人员医治之前，用肥皂和水清洗伤处或用消毒过的刀片在毒牙痕处切一道深约半厘米的切口，切口方向应与肢体纵向平行，然后用嘴将毒液吸出吐掉。

23、礼节、礼貌的核心是尊重。握手礼源于欧洲，鞠躬礼源于中国，拥抱接吻礼盛行于西方。

24、宴会是一种比较正式的宴请活动：规模小，多在晚间举行，往往有负责人出席，正式宴会多用请柬邀请，对服装有严格的要求，宴请就座讲究排座次。

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25、冷餐会是比较自由的宴请形式，一般不设座，食品集中放在厅或两侧桌上，由客人自取，冷餐会可招待较多客人，客人到场或退场自由。 26、酒会：是一种自由的社交活动，备用多种饮料和少量小视频，一般在下午或晚上举行，不设座，时间短，客人到场或退场自由。

27、茶会，一般在四五点钟举行，以茶水、点心、水果招待客人，客人入场或退场自由。

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