物业服务考核管理办法（考核简1.4）

管道公司机关廊坊基地办公区物业服务管理考核规定（暂⾏）⼀、总则

为了对物业服务外包⽅进⾏有效管理，保障服务质量平稳，约束外包⽅加强管理，形成⾼效有序的运⾏机制，切实保障物业管理服务品质。特制订本暂⾏考核办法。⼆、范围

本规定适⽤于公司机关廊坊基地物业、餐饮、安保及绿化等外包服务内容。三、考核内容

（⼀）外包⽅管理体系的考核

1、适⽤于本项⽬的规章制度、操作规程、质量标准等管理体系⽂件齐全、合理。

2、管理体系执⾏情况。包括各项操作记录、质量检查记录、物料使⽤记录、技术资料留档、⼈员考核等。各项管理体系的⼯作记录真实、全⾯。3、各项应急预案齐全，制定预案培训、演练计划，演练、总结、整改等实施情况记录和演练现场图⽚资料齐全。（⼆）服务⼈员管理的考核

1、服务⼈员定员数量与合同约定⼀致。

2、重要岗位⼈员的招聘、调岗必须报基地服务管理中⼼筹备组审批。3、各岗位按国家、地⽅或⾏业规定持证上岗。中国⽯道公司发布实施

页码：2/19 4、项⽬管理机构设臵合理，重要岗位设有专职管理⼈员，应设有安全负责⼈岗位。（三）服务质量考核1、客务与保洁服务

（1）考核前台接待、会议服务、⼤型活动接待的管理制度执⾏情况和服务质量情况，包括登记、礼仪、引领、精神⾯貌、技能、会议准备和现场服务、会议保障以及⼯作记录等内容。

（2）考核办公区环境保洁管理制度执⾏情况和服务质量，包括楼宇内公共区域、办公室⼊室、院区道路和设施、公寓房间保洁，以及⼤理⽯地⾯墙⾯和地毯清洁保养及⼯作记录等内容。2、⼯程⽇常维修及设备维护、运⾏

（1）考核设备设施维护、运⾏等服务的管理制度执⾏情况和服务质量，包括楼宇建筑、共⽤设施设备、⽔、电、⽓、暖、消防、电梯、门禁、监控、会议等设施设备运⾏、维护，设备安全及维保管理及各项⼯作记录等内容。

（2）考核⽇常维修的管理制度执⾏情况和服务质量，包括报修流程、维修及时性、维修质量、耗材使⽤以及⼯作记录等。（3）考核现场施⼯和安全管理，包括第三⽅施⼯⼈员、环境、质量及安全等内容的监督管理。3、员⼯⾷堂服务

（1）考核⾷堂厨房各项管理制度执⾏情况和服务质量，包括⾷品验收⼊库、成品控制、菜品质量、⾷品卫⽣、⼈员资质及各项⼯作记录等内容。（2）菜谱的制定应遵循营养均衡、⾷物宜忌、低盐低油低脂的原则，菜品重复率每⽉不超过20%。

页码：3/19 （3）保证⾷品安全，符合国家⾷品卫⽣安全相关法律法规要求，严禁使⽤国家或地⽅明令禁⽌的⾷品原料。（4）考核招待餐服务各项管理制度执⾏情况和服务质量，包括礼仪、引领、精神⾯貌、服务技能、菜品介绍和现场服务质量等。4、保安服务

（1）考核保安服务规章制度执⾏情况和服务质量，如仪容仪表，巡视、治安、训练以及⼯作记录等内容。（2）对突发事件处理预案和处理能⼒进⾏考核，如群体上访、恐怖袭击等。5、绿化管理考核

按绿化养护年度合同内容执⾏。（四）物资管理考核1、普通物资管理

（1）对外包⽅库房、物料消耗的管理制度执⾏情况进⾏考核，各种⼯作记录真实齐全。

（2）外包服务⽅按⽉提交需求计划，计划内容合理，物资出⼊库⼿续齐全。（3）节约使⽤各类物料，使⽤记录与实际需要使⽤相符。2、⾷堂物资管理

（1）对外包⽅⾷堂库房管理制度执⾏情况进⾏考核，各种⼯作记录真实齐全。

（2）⾷品采购需提交周、每⽇采购计划，需经主管负责⼈审批后上报，计划内容合理，出⼊库⼿续齐全。（3）外包⽅⾷品安全管理责任⼈明确，记录齐全。页码：4/19 （五）外包⽅应急⽀援能⼒的考核

1、外包服务⽅应急⽀援⽅案齐全、合理，在应急情⽀援时服务及时，保障服务内容和质量。2、⼤型活动需要⽀援的情况，外包⽅需按矿区要求提前调配资源保障活动需求和服务质量。（六）满意度调查与投诉

1、矿区每年⾯向被服务对象进⾏⾄少⼆次服务满意度调查，调查结果可作为评价外包⽅服务质量的打分依据。2、服务对象因服务质量问题对外包⽅进⾏投诉，视为外包⽅服务不合格项。四、考核评分办法（⼀）考核⽅法

执⾏⽇常抽查和⽉度考核、满意度调查、投诉相结合的检查制度。（⼆）考核评分1、⽇常抽查考核

矿区管理⼈员在⽇常随机抽检考核，外包管理⽅可⼀同检查也可甲⽅单独考核，填写《⽇常抽查考核评分表》，服务不到位的视情节轻重每项扣1-3分；受到甲⽅主管部门领导批评的，每项扣3-5分；受到甲⽅⽅公司领导批评的，每项扣5-10分。⽇常抽查结果作为⽉度考核综合评分表的⼀部份，权重占30%。2、⽉度考核

甲⽅制定当⽉考核计划，考核⼩组组织与外包服务公司共同参与检查，扣分办法同“⽇常抽查考核”，填写《⽉度考核评分表》，当⽉有投诉的页码：5/19 项⽬，每个项⽬扣1-5分。⽉度考核作为“⽉度考核综合评分结果”的⼀部分，权重占70%。3、满意度调查

调查结果将与⽇常抽查、⽉度考核⼀同作为年终考核评分依据，两次调查结果分值占年度考核评分的10%。4、年度考核

年核考结果：各⽉考核平均分加上满意度调果结果。（四）考核结果

1、检查考核后，矿区管理⼈员考核结果及时反馈给外包服务⽅，外包及时反馈整改结果。2、监督考核结果由管理中⼼⼯作筹备组实⾏⽉度汇总并上报矿区主管领导。（五）罚则

1、评分结果：90-100服务质量优、80-90服务质量⼀般、⼩于80分服务质量差。

2、⽉度考核扣除分数折合成罚⾦，从当⽉合同⾦额中扣除。每扣除1分扣除合同⾦额的100元。年度考核达到90-100分，可返还当年罚⾦的60%。3、⽉度考核低于80分，甲⽅将按合同总费⽤/12⽉的2%的标准扣除服务费，⼀个合同年内⽉度评分有3次⼩于80分的，视为不能满⾜服务质量要求，下年度不予续签合同。

4、绿化养护服务罚则执⾏合同中约定。五、附表

1、⽇常抽查考核评分表2、⽉度考核评分表页码：6/193、⽉度综合考核表4、年度考核表

5、⼄⽅管理体系制度⽬录⽇常抽查考核评分表

时间：年⽉⽇

⼄⽅考核⼈：甲⽅考核⼈：⽉度考核评分表

考核服务项⽬：体系□前台服务□客务服务□保洁服务□设备运⾏与维修□消防/中控□餐饮□保安□绿化□

⽇期：

年⽉度综合考核评分表年⽉⽇

甲⽅考核负责⼈：⼄⽅项⽬负责⼈：年度综合考核评分表年⽉⽇

甲⽅负责⼈：⼄⽅负责⼈：

⼄⽅管理体系制度⽬录1中航物业管理有限公司

中航物业管理有限公司廊坊分公司引⽤天津分公司部分⽂件：

2 北京快客利餐饮管理有限公司1）、各项安全条例细则2）、操作流程及卫⽣制度3）、5S相关知识

4）、⾷品卫⽣、安全、5S硬性考核标准（2014版）5）、避免⼯伤事故、提⾼安全意识6）、常见的⾷物中毒及预防7）、服务礼仪规范8）、健康与营养知识9）、节能减耗知识培训10）、节⽇安全管理规定

11）、快客利（中国）控股集团有限公司企业⽂化培训12）、各项卫⽣制度落实情况检查管理办法13）、秋季⾷品卫⽣14）、⼈事管理制度

15）、如何处理客⼈投诉16）、设备安全操作17）、剩菜的处理18）、中餐宴会服务流程19）、宴会服务与技能

20）、⾷品中可能违法添加的⾮⾷⽤物质和易滥⽤的⾷品添加剂名单21）、⾷品添加剂使⽤规范（暂⾏）22）、⾷品卫⽣、安全、5S硬性考核规定23）、⾷品异物的控制24）、收银岗位培训教程25）、宿舍管理规定26）、团队精神培训27）、提⾼团队凝聚⼒28）、消防培训29）、员⼯⼊职培训

30）、快客利公司员⼯⾏为准则最低底线31）、管理⼈员职业道德与个⼈修养细则3 北京绿洲锦秀园林⼯程有限公司1.绿化管理年历2.绿化养护计划⽅案

3.绿化养护⼯作职责及⼯作流程4.绿化养护标准5.绿化养护⼯考评标准6.绿化养护检查记录表7.湖区管理⼈员职责8.园林机械使⽤常识9．花卉租摆养护标准10. 花卉租摆规章制度11. 花卉租摆考核表12、花卉租摆巡查记录表4 廊坊保安公司1）保安业务规范2）保安守护3）保安巡逻4）执勤中遵循原则5）特殊问题处置6）保安员⾏为规范

7）保安服务公司管理⼈员职责8）保安公司规章制度9）保安公司奖惩条例