接待服务标准

接待服务标准 1.0目的

为了规范会议接待行为，统一服务标准，持续、稳定的为用户提供良好会议接待服务。 2.0适用范围

适用于大厦各类会议接待工作。 3.0职责

3.1客户部负责会议接待的具体实施。 3.2客户员负责会议登记和提前确认工作，确保会议如期召开；并记录好会议召开的单位、出席人数和召集的领导职务来决定会议的大小，采取相应的服务措施； 3.3客户部负责安排工作人员对会议室进行布置，保障会议室整洁舒适； 3.4会议接待员负责在会议进行期间巡查，及时处理突发事件，确保会议顺利进行； 4、程序 4.1会议的分类根据现时会议接待工作实际情况，将会议接待分为日常接待（二类会议接待）、一类会议、临时会议。 4.2会议接待服务标准 1） 每天安排一名会议接待员于早上8：00上班，于8：00-8：15分时段完成以下工作：将所有会议室的门及部分灯打开；将开水器的烧水阀打开及会议室内的电热水瓶注满水后插上电源，保证当会议开始时有足够的开水。 2） 每天的工作由会议负责人根据实际情况进行安排。 3） 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，于会议开始前15分钟将茶水准备到位。 4） 到岗后首先检查会议室内的灯是否打开、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、烟灰盅是否清洁，发现异常无法处理时及时向主管领导报告； 5） 参会人员进入会场后，服务员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。

6） 与会人员基本到齐后，会议接待员将自己管理区域内的会议室内茶水添加一

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遍后，每隔20-25分钟到会议室加茶水，直至会议结束（如有特殊情况可自己把握）。

7） 在加茶水过程中，会议接待员应及时更换烟灰盅、留意会议室内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。服务工作要细致周到，服务中要做到三轻（走路轻、讲话轻、动作轻）；

8）会议接待领班必须到场监督服务员工作，巡视会议室的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

9）接到热线人员通知，会议临时需要的物资，应5分钟内送到，如无法满足，会议接待员亦应5分钟内到会议室向客人解释，如客人不满意或不接受，会议接待员应通知会议负责人到场解决。 10）会议结束后，会议接待员应简单将会议室收拾一遍，包括将桌椅摆放整齐；烟灰盅、盒纸锁回茶水柜；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、铭牌、临时增加的椅子、白板等）还到仓库，如果桌面及地面较脏，应通知清洁员到场清洁，清洁后会议接待员将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。 11）每天下班前，会议接待员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好才能离开。 1) 会议接待负责人接到热线人员中、大型及重要会议通知后，与预订会议人员联系，了解会议的需求。 2) 按客户要求申购会议物资。 3) 申购物资到位后，提前一天准备好横幅，摆放好鲜花；并对会议室进行全面检查，与会议主办单位（部门）保持联系，对座位数、名位牌、会标等进行核对，同时应对影视、音响设备、灯光、花卉摆设、茶水茶杯准备、卫生情况、进出通道进行检查，要求达标后对会议室进行封闭管理，不准无关人员进入会场（会议室）；一切准备妥当后，可要求客户到现场观看。

4) 会议接待员必须注意自己的仪表，穿好工作服，戴好工作牌，提前30分钟到岗，并于会议开始前15分钟将茶水准备到位，在会议室门外面带笑容站好等待迎接参会人员。

5) 会议快结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员；

7)客户部主任或客户服务经理，必须到场监督会务工作人员的情况，巡视会议室

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的准备情况和会议的进行情况，以便有突发事情时及时应对；

8)如会议有需要，在会议期间应加强安全保卫工作，防止无关人员进入会场扰乱会；机电设备部人员应注意会议期间用电设备的工作情况，防止事故产生，应保证走火通道的畅通，紧急情况下，应有服务员在场进行疏导。 4.3会议工作流程

会议接待活动登记表》上交会议接待负责人员，并在第二天一上班重新收集新的信息，涉及到语音、投影系统的会议及其他部门配合的接待工作，应将会议情况记录在《会议接待设备准备工作表》中交弱电组及其他部门进行会议准备。 ，5分钟内将《会议接待设备准备工作表》交给弱电组指定的技术员，由其在会议前15分钟内做好准备工作。 4.4弱电技术员的日常维护及会前准备 1) 每周维护、检查会议室的会议设备（语音、投影），做好维护、检查工作的记录，每月进行会议室会议设备功能性的评估。 2）会议前半小时按照服务热线提供的《会议接待设备准备工作表》，对会议室会议系统进行检测，并将完成情况记录在《会议接待设备准备工作表》上，由会议接待人员进行复核。 3）领导以上重要会议，完成检测后应在现场对会议全程跟进。 4）会议开始前5分钟，会议接待人员用礼貌语言“各位领导早上好（下午好），进行最后一次试音”，验证会议系统。 一、上岗前按规定着工装，服装整洁并佩戴胸卡；头发梳理整齐，不浓妆艳抹； 二、业主来访时应站立服务，站姿端正，保持自然亲切的微笑，工作时间不得随意离岗； 三、受理投诉时礼貌周到，耐心解答。见到业主主动打招呼，语言规范、清晰，对疑难问题不推诿，做到一视同仁。如遇繁忙，需请业主稍等、谅解，务求提供周到、细致的服务；

四、对业主应主动热情，遇个别业主无理言行时，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为；

五、接听电话时语言标准、清晰，态度和蔼、亲切，服务快捷、准确。对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报，并在24小时内予以解决或答复，

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做到事事有着落，件件有回音，修缮后迅速回访，作好记录； 六、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得回避；

七、接待工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。

八、做好各项（入住、装修、保修等）记录，各项工作清楚、准确、及时、无差错；

九、保证前台各种工作用品完好、整洁、有序，周围环境整洁，美观；

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