计划、组织、人员配备、指导和控制
管理者的角色与技能 管理者的角色
1.人际角色是代表人角色、领导者角色和、联络者角色 2.信息角色 3.决策角色 管理者的技能 1.技术技能 2.人际技能 3.概念技能
全面质量管理的本质是由顾客需求和期望驱动企业持续不断改善的管理理念。它包括以上几个要点：①关注顾客。顾客不仅包括购买组织产品或服务的外部顾客，而且包括组织内相互联系的内部顾客（如上下游价值活动间的员工）。②注重持续改善。很好不是终点，质量能够永远被提升和改善。③关注流程。全面质量管理把工作流程视为产品或服务质量持续改善的着眼点，而不仅仅是产品和服务本身。④精选测量。全面质量管理运用统计方法对组织工作流程的每一关键工序或工作进行测量，把测量的结果与标准或标杆进行比较，识别问题，深究问题根源，消除问题产生的原因。⑤授权于员工。质量管理是全体员工而不仅仅是管理者或质检员的职责和任务。全面质量管理事关组织中的一切员工，质量管理小组、工作团队将全面质量管理广泛运用于工作之中。
在20世纪八九十年代，西方工商企业界和公共管理部门掀起了一场质量革命─全面质量管理。戴明和朱兰是质量管理之父。50年代，戴明和朱兰的思想在美国没有得到支持，．．．．在日本得到欢迎和实践。到80年代，在诸如电子，家电等企业，日本企业的竞争力和产品质量超过美国，这引起了美国等西方理论界和实践界对全面质量管理的高度重视。
决策的定义：管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。可以做以下理解：
（1）决策的主体是管理者，因为决策是管理的一项职能。管理者既可以单独的做出决策，这样的决策称为个体决策；也可以和其他管理者共同做出决策，
这样的决策称为群体决策。
（2）决策的本质是一个过程，这一过程由多个步骤组成，尽管个人对决策过程的理解不尽相同。在第二节介绍的过程包含6个步骤。
（3）决策的目的是解决问题或利用机会，这就是说，决策不仅仅是为了解决问题，有时也是为了利用机会。
决策的原则：
决策遵循的是满意原则，而不是最优原则。对决策者来说，要想使决策达到最优，必须具备以下条件，缺一不可：①容易获得与决策有关的全部信息；②真实了解全部信息的价值所在，并据此拟定出所有可能的方案；③准确预测每个方案在未来的执行结果。
但现实中，上述这些条件往往得不到满足。具体来说原因有：①组织内外的很多因素都会对组织的运行产生不同程度的影响，但决策者很难收集到反映这些因素的一切信息；②对于收集到的有限信息，决策者的利用能力也是有限的，从而决策者只能拟定数量有限的方案；③任何方案都要在未来实施，而未来是不确定的。人们对未来的认识和影响十分有限，从而决策时所预测的未来状况可能与实际的未来状况不一致。
现实中的上述状况决定了决策者难以做出最有决策，只能做出相对满意的决策。
行为决策理论
行为决策理论的发展始于20世纪50年代。对古典决策理论的“经济人”假设发难的第一人是诺贝尔经济学奖得主赫伯特·A.西蒙，他在《管理行为》一书中指出，理性的和经济的标准都无法准确地说明管理的决策过程，进而提出“有限理性”标准和“满意度”原则。其他学者对决策者行为做了进一步的研究，他们在研究中也发现 ，影响决策的不仅有经济因素，还有决策者的心理与行为特征，如态度、情感、经验和动机等。
行为决策理论的主要内容有以下几个方面。
（1）人的理性介于完全理性和非理性之间，及人是有限理性的，这是因为在高度不确定和极其复杂的现实决策环境中，人的知识、想象力和计算力是有限的。
（2）决策者在识别和发现问题中容易受知觉上的偏差的影响，而在对未来的状况做出判断时，直觉的运用往往多于逻辑分析方法的运用。所谓知觉上的偏差，是指由于认知能力有限，决策者仅把问题的部分信息当做认知对象。
（3）由于受决策时间和可利用资源的限制，决策者即使充分了解和掌握有关决策环境的信息情报，也只能做到尽量了解各种备选方案的情况，而不可能做到全部了解，决策者选择的理性是相对的。
（4）在风险性决策中，与对经济利益的考虑相比，决策者对待风险的态度对决策起着更为重要的作用。决策者往往厌恶风险，倾向于接受风险较小的方案，尽管风险较大的方案可能带来较为可观的利益。
（5）决策者在决策中往往只求满意的结果，而不愿费力寻求最佳方案。导致这一现象的原因有多种：①决策者不注意发挥自己和别人继续进行研究的积极性，只满足于在现有的可行性方案中进行选择；②决策者本身缺乏有关能力，在有些情况下，决策者出于某些个人因素的考虑做出自己的选择；③评估所有的方
案并选择其中的最佳方案需要花费大量的时间和金钱，这可能得不偿失。
决策过程
一、诊断问题（识别机会） 二、明确目标 三、拟定方案 四、筛选方案 五、执行方案 六、评估效果
P82
计划的概念
从名词意义上说：计划是指用文字和指标等形式所表述的，在未来一定时期内组织以及组织内不同部门和不同成员，关于行动方向、内容和方式安排的管理文件。计划及时决策所决定的组织在未来一定时期内的行动目标和方式在时间和空间的进一步展开，有时组织、领导。控制和创新等管理活动的基础。从动词意义上说：计划是指为了实现决策所确定的目标，预先进行的行动安排。这项行动安排工作包括：在时间和空间两个维度上进一步分解任务和目标，选择任务和目标的实现方式，规定进度，检查与控制行动结果等。我们有时用“计划工作”表示动词意义上的计划内涵。因此，计划工作是对决策所确定的任务和目标提供一种合理的实现方法。
计划编程过程
（一）确定目标 （二）认清现在 （三）研究过去
（四）预测并有效地确定计划的重要前提条件 （五）拟定好选择可行性行动计划 （六）制定主要计划 （七）制定派生计划
（八）制定预算，用预算使计划数字化 P110
目标管理基本思想
（1）企业的任务必须转化为目标，企业管理人员必须通过这些目标对下级进行领导，并以此来保证企业总目标的实现。
（2）目标管理是一种程序，是一个组织中的上下各级管理人员统一起来制定共同的目标，确定彼此的责任，并将此项责任作为指导业务和衡量各自贡献的准则。 （3）每个企业管理人员或工人的分目标就是企业总目标对他的要求，同时也是这个企业管理人员或工人对企业总目标的贡献。
（4）管理人员和工人是依据设定的目标进行自我管理，他们以所要达到的目标为依据，进行自我指挥、自我控制，而不是由他的上级来指挥和控制。 （5）企业管理人员对下级进行考核和奖惩也是依据这些分目标。
P119
目标管理的过程 1.制定目标
2.明确组织的作用 3.执行目标 4.评价成果 5.实行奖惩
6.制定新目标并开始新的目标管理循环
P120
组织是两个以上的人再一起为实现某个共同目标而协同行动的集合体。
概括国内外学者的基本观点，组织设计就是对组织的结构和活动进行创构、变革和再设计。
组织设计的任务
所谓组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息做作的制度性安排。
组织设计的原则
1.专业化分工的原则 2.统一指挥原则 3.控制幅度原则 4.权责对等原则 5.柔性经济原则
P135
技术的影响（定义）：技术是指把原材料等资源转化为最终产品或服务的机械力和智力。
权力的性质与特征：职权是指组织内部授予的指导下属活动及其行为的决定权，这些决定一旦下达，下属必须服从。职权跟组织层级化设计中的职位紧密相关，跟个人特质无关。
员工招聘标准
企业对不同的员工有不同的素质要求，下面主要讨论对管理人员的一般要求。
员工培训
一、员工培训的目标
培训是指组织通过对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前只是和能力的一项连续而有效的工作。 （一）补充知识 （二）发展能力 （三）转变观念 （四）交流信息
二、员工培训的方法 （一）导入培训 （二）在职培训 （三）离职培训
三、管理人员培训的方法 （一）工作轮换
（二）设置助理职务
（三）临时职务与彼得原理
绩效评估的作用
（一）绩效评估为最佳决策提供了重要的参考依据 （二）绩效评估为组织发展提供了重要的支持 （三）绩效评估为员工提供了一面有益的“镜子” （四）绩效评估为确定员工的工作报酬提供依据
（五）绩效评估为员工强能的评价以及相关人事调整提供了依据
绩效评估的程序与方法
组织应避免使用那些不能动态反应内外环境变化的执行程序 绩效评估可以分为以下几个步骤： （一）确定特定的绩效评估目标 （二）确定考评责任者 （三）评价业绩
（四）公布考评结果，交流考评意见
（五）根据考评结论，将绩效评估的结论备案
压力的定义
所谓压力是在动态的环境条件下，个人面对种种机遇、规定以及追求的不确定性所造成的一种心理负担。
组织冲突及其管理（定义）：任何一个组织都不同程度地存在各种各样的冲突。所谓冲突是指组织内部成员之间，不用部门之间、个人与组织之间由于在工作方式、利益、性格、文化价值观等方面的不一致性所导致的彼此相抵触、争执甚至攻击等行为。
组织中的冲突是常见的，特别是在变革中是不可避免的，对此不能一概排斥和反对，重要的是研究导致这种冲突的原因，区分冲突的性质，并有效地加以管理。
组织文化（定义）：组织文化是被组织成员广泛认同、普遍接受的价值观念、思维方式、行为准则等群体意识的总称。
组织文化的结构
一般认为，组织文化有三个层次结构，即潜层次、表层和显现层三层。 1.潜层次的精神层 2.表层的制度系统
3.显现层的组织文化载体 P177
组织文化的内容 1.组织的价值观 2.组织精神 3.伦理规范
P178
组织文化的功能与塑造 （一）组织文化的功能 1.整合功能 2.适应功能 3.导向功能 4.发展功能 5.持续功能
P178-179
组织文化的塑造途径 1.建立正确的组织价值观 2.强化员工的认同感 3.提炼定格 4.巩固落实
5.在发展中不断丰富和完善
P180-181
领导的作用（定义）：领导就是指挥、引导和鼓励部下为实现目标而努力的过程。
领导者在带领、引导和鼓舞部下为实现组织目标而努力的过程中，要具有指挥、协调和激励三个方面的作用。
指挥作用，协调作用，激励作用。
成熟度的定义：个体对自己的直接行为负责任的能力和意愿。
马斯洛认为，每个人其实都有五个层次的需要：生理的需要、安全的需要、社交或情感的需要、尊重的需要、自我实现的需要。
沟通及其作用（定义）：沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程。
有效沟通的障碍 （一）个人因素 （二）人际因素 （三）结构因素
（四）技术因素
管理控制的基本原理
（1）任何系统都是由因果关系链联结在一起的元素的集合，元素之间的这种关系就叫耦合。控制论就是研究耦合运行系统的控制和调节的。
（2）为了控制耦合系统的运行，必须确定系统的标准Z。控制标准Z的值是不断变化的某个参数集的函数，即Z=f(S)。
（3）可以通过对系统的调节来纠正系统输出与标准值Z之间的偏差，从而实现对系统的控制。
P232
管理控制类型
（一）根据确定控制标准Z值的方法分类 1.程序控制 2.跟踪控制 3.自适应控制 4.最佳控制 P233-234
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