医院客服工作职责

职责一：医院客服工作职责

1＞在主任领导下，负责医院咨询电话的接听、解释、登记、统计分 析等工

作。

2、 不断提高自身专业水平，熟练掌握相关服务礼仪、技巧及客户沟 通能力、

掌握就诊心理，并能把握服务过程中态度、解释、劝说等环 节的分寸和技巧。

3、 做好来电登记管理工作。登记包括-年龄、性别、病程、病史、病 种、

住址、电话、就诊意向、关心内容等一般性登记和就诊意向、健 康咨询、价格比对、消费习惯、经济状况、人员类型等定向性登记。

4、 掌握院内外环境、科室布局、人员状况、专家特长、技术项目、 仪器设

备、收费价格、业务动态等情况，经常主动和相关各科室勤沟 通、動联络，适时更新相关资料，做到准确无误，专家咨询电话要及 时准确地接转电话。

5、 熟悉主要专科的业务知识及各期广告的内容。

6、做好咨询来电的统计、分析工作，定期填报统计分析报表。

7、建立来电咨询总册、实行数据库类型管理、建立咨询来电和来院 就诊达

到率统计机制、建立来电咨询回馈机制，对每日就诊患者次H 进行电话回访，并作出进一步挖掘 计划

职责二：医院客服部主任工作职责

1. 在医院经营部经理的领导下，协助制定具体

工作计划

,配合医疗和医技科室的诊疗工作。

2. 负责患者及下属心态的调查，避免因患者对医院产生不满而未予及理或因导诊情绪波动影响工作质量而造成医疗纠纷或患者流失。

3. 经常和临床医务人员及医技科室人员沟通、交流，了解其工作习惯业特长，以便合理分诊，最大限度的为患者服务。

与专

时处

4. 运用服务技巧协调好医务人员之间及医患之间的关系，发现问题及 时解

决，不能解决的及时上报上级领导，做到動观察、勤思考，及时 发现并处理来自临床科室或患者之间的隐患和矛盾。

5. 创造使导医及电话咨询医生安心工作的条件，了解并掌握每个导诊 员的

心理变化，使其端正态度，积极工作。

6. 积极组织导诊员进行礼仪培训与业务学习，提高其工作能力与业务 水平，

并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

7. 积极收集院内、院外的信息，并收集患者及医疗医技科室的信息, 掌握市

场信息及患者需求的变化，分析患者对服务要求的变化，及时 更新观念，改变服务方法，以适应广大患者需求。

8. 及时发现导医工作中的缺、优点，并及时纠正和表扬，充分调动导 医的

工作积极性和主动性。

9. 协调并处理因服务态度、服务质量引起的医患纠纷。

10. 完成领导交办的其它相关工作。

职责三：医院客服工作职责

一、 在门诊部主任的领导下进行工作。

二、 做好电话预约挂号，方便客户择期就诊。

三、 办理银卡，为银卡会员建档。

四、 做好住院病友出院后的随访工作。

五、 落实一切以客户为中心

的服务宗旨，做好各类客户的服务工作;为vip客户提供一条龙服务。

六、 开展便民服务，为有需要的客户提供轮椅、茶水、针线、纸笔等, 并为客户提供打卬、复卬、传真、票务代理等业务，做到一站式服务, 方便客户，满足客户的需要。

七、 导诊人员做好咨询、导诊、分诊等工作。

八、 导诊人员为重、老、弱、残无陪护的病人提供全程陪同诊疗服务;

引导、协助病人办理入院手续，为有需要的客户开通一条绿色通道。