餐饮服务与管理 餐饮管理概论

编 号：YJQD-0507-07 版 本：B/O 流水号： 编 制： 审 核： 批 准：

9月9月

授课日期 班 级 19日 19日 课 题： 餐饮服务与管理概论 教学目的、要求：

1．了解餐厅的含义及开设餐厅的条件 2．了解餐饮产品的特点及发展趋势 3．掌握餐饮服务人员赢具备的素质要求 教学重点、难点：

1．重点：餐饮产品生产，销售的特点

2．难点：餐饮产品的无形性，一次性，直接性，差异性

授课方法：

教学参考及教具（含电教设备）： 本课参考书 授课执行情况及分析：

板书设计或授课提纲：

第一节 餐厅及餐厅产品概述 第二节 餐饮业的发展趋势 一．餐厅概念 一. 全新格局，模式新颖 二．餐饮产品生产特点 二. 餐厅选址，决定成败 三．餐饮产品销售特点 三. 中西快餐，深入民心 四．餐饮服务特点 四. 经营管理，方式多样 五. 主题餐厅，彰显文化 六. 错位经营，和平共处

餐饮服务与管理概论 新课导入：

人虽然不是为了吃而活着，可人要想活，就一天也离不开吃。餐饮是人类生存与发展的基础，人类生活中最基本、最重要的活动是餐饮。随着社会生产的发展及人们价值观的改变，人类对餐饮及其服务的要求越来越高。西方的先哲，如苏格拉底、柏拉图、亚里士多德，或是康德、黑格尔，似乎都不谈有关饮食的问题。然而中国的圣贤、哲人，几乎个个都要谈及这个话题。如老子说：“食色性也。” 《礼记·礼运》称：“饮食男女，人之大欲存焉。”孔子发表过“食不厌精，脍不厌细”的议论，足以证明他对吃极其重视。在这些关于吃的论述中，充分证明了饮食在中国历史文化中占据着重要的地位和特殊的份量。

第一节 餐厅及餐厅产品概述

一、餐厅概念

(一)餐厅

餐厅或餐馆(Restaurant),是指通过菜肴，酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 开设餐厅必须：

1.具备一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。

2.能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴，饮料是基础，而餐饮服务是保证。

3.以盈利为目的的。餐厅是饭店的利润中心之一。 二、餐饮产品生产特点

1．餐饮产品规格多，每次生产批量小

只有客人进入餐厅点菜后，餐饮企业才能组织菜肴的生产与销售。这就意味着餐饮产品的生产与销售基本同步，而不能先生产后后销售。因此，菜肴与其他工业产品大批量、统一规格的生产是明显不同的。这给餐饮产品的统一标准与质量管理带来了许多问题。 2．餐饮生产过程时间短

餐饮产品的生产、销售与客人的消费几乎同时进行，因此，客人从点菜到消费的时间相当短暂。这对厨师的经验与技术是一个很大的考验，对服务员的直接推销和对客服务也是一大挑战。 3．生产量难以预测

就餐客人何时来、来多少、消费什么餐饮产品等一直是困扰餐饮管理者的问题。大多数客人不通过预订而是直接上门来消费的，因此，客人的消费需求很难准确预估，产量的随机性强，且难以预测。 4．餐饮原料及产品容易变质

相当一部分餐饮产品是用鲜活的餐饮原料制作的，具有很强的时间性和季节性，若处理不当极易腐烂变质，因此，必须加强原料管理才能保证产品质量并控制餐饮成本。

5．餐饮产品生产过程环节多、管理难度大

餐饮产品的生产从餐饮原料的采购、验收、储存、加工、烹制、餐厅服务到收款，整个生产过程的业务环节较多，任一环节的差错都会影响餐饮产品的质量及企业的效益，因此，餐饮产品生产过程的管理难度较大。 三、餐饮产品的销售特点 1．餐饮销售量受餐位数量的

3

餐饮企业接待的客人数量受营业面积大小、餐位数多少的。在餐位全部满座的情况下餐厅不能扩大销售量。因此，餐饮企业必须改善就餐环境，提高餐位利用率，增加就餐客人的人均消费额。 2．餐饮销售量受进餐时间的

人们的就餐时间有一定的规律。就餐时间一到，餐厅高朋满座，而就餐时间一过，餐厅则门可罗雀。餐饮的销售具有明显的间歇性。因此，餐饮企业应通过增加服务项目、延长营业时间等方法来努力提高餐饮销售量。 3．餐饮固定成本及变动费用较高

餐饮企业的各种餐厨设备、用品的投资较大，且人力资源费用、能源费用、原料成本等的支出也较高。因此，餐饮企业应想方设法努力控制固定成本与变动费用，以提高企业的经济效益。 4．餐饮经营的资金周转较快

餐饮企业的经营毛利率较高，且相当一部分餐饮销售收入以收取现金为主，而大部分餐饮原料中为当天采购、当天销售，因此，餐饮企业的资金周转较快。 四、餐饮服务特点

餐饮服务是餐饮企业的员工为就餐客人提供餐饮产品的一系列活动。餐饮服务可分为直接对客的前台服务和间接对客的后台服务。前台服务是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务，而后台服务则是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。前台服务与后台服务相辅相成，后台服务是前台服务的基础，前台服务是后台服务的继续与完善。 1．无形性

无形性是服务产品的共性。尽管餐饮产品是具有实物形态的产品，它仍具有服务的无形性特点，即看不见、摸不着，且不可能数量化。餐饮服务的无

形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

事实上，大多数餐饮消费者选择一家餐厅时，往往只凭他们所得到的有关这家餐厅的信息，如从广告、亲朋好友的“鲜美可口、清洁卫生、价廉物美、环境优美”的宣传介绍中作出购买的决定。至于他们的选择正确与否，只能在他们亲临餐厅、享用之后，凭生理、心理的满足度来评估、判断。

正因为服务的这一特性决定了餐饮产品无专利性的命运，因此，餐饮企业必须明确餐饮产品的革新、创新之重要；也令餐饮管理者充分认识到餐饮产品的生命周期是极其短暂的。 2．一次性

餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。这与航班的座位、饭店的客房、电影院的座位一样，当飞机空着一半位子起飞、饭店一天的客房出租率是30% 、午场电影准时放映，诺大的电影院却来了十几位观众。那么，那架飞机的空位、饭店的空房、电影院的空位便成了无法挽回的损失。因为它们永远失去了这一天的销售机会，即使第二天客满也无济于事，因为前一天失去的收入永远无法弥补回来。这就要求餐饮企业应接待好每一位客人，提高每一位就餐客人的满意程度，才能使他们一再光临。 3．直接性

餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎使同步进行的，即企业的生产过程就是客人的消费过程。这意味着餐厅即使餐饮产品的生产场所，也是餐饮产品的销售场所，这就要求餐饮企业既要注重服务过程，还要重视就餐环境。 4．差异性

餐饮服务的差异性主要表现为两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务肯定不尽相同；另一方面，同一服务员再不同的场合、不同的时间，其服务

5

态度、服务效果等也会有一定的差异。这就要求餐饮企业应制定服务标准，并加强服务过程的控制。

第二节 餐饮业的发展趋势

20世纪末以来，中国的餐饮业进入了史无前例的大发展时期，2006年全国的餐饮销售额突破一万亿人民币，市场竞争日益激烈。随着东西方饮食文化的交汇，餐饮市场异彩纷呈，美食节的兴起、菜肴的创新、经营模式的变异、餐饮市场的进一步细化，使得人们能随时、随地、随心、随意地享受美食带来的欢愉；另一方面，经济实力的增长，传播媒介的积极引导，营销的合理组合，使人们可支配的收入有了大幅度增加，也使得我国餐饮市场的消费潜力不断壮大。总之，我国的餐饮业将走向多元化、地方化和国际化，出现百花齐放、百舸争流的局面。 一、全新格局，模式新颖 1．饭店餐饮

高星级饭店的餐饮经营突出精品战略，燕鲍翅和高档海鲜层出不穷，在餐厅装修、菜肴出品、服务水平、营销方式等方面精益求精。低星级饭店和经济型酒店则纷纷弱化餐饮功能，只提供有限的餐饮服务，如只提供早餐或只有一个餐厅，突出客房这一核心产品以降低管理费用。 2．社会餐饮

社会餐饮蓬勃发展，各种主题餐厅争奇斗艳，满足不同年龄层、不同消费心理、不同消费目的的消费者需求，其中以各类高档餐饮会所最为瞩目；休闲餐饮以酒吧、咖啡厅、茶餐厅和农家乐等形式适应假日消费和休闲消费的需要，越来越受各类消费者喜爱；而随着生活节奏的日益加快，中西式快餐业蓬勃发展，满足大众快节奏生活的需要。 二、餐厅选址，成败关键

饭店业先驱埃尔斯沃思·密尔顿·斯塔特勒曾经说过：“对任何饭店来说，取得成功的三个根本要素是地点、地点、地点。”

现代餐饮企业在投资前应全方位进行深入细致的市场调研。根据地区经济、区域规划、文化环境、竞争状况、消费时尚、地点特征、经济成本、旅游资源、社区服务、能源供应、形象特征和当地人可用性等诸多因素来综合分析和预测本餐饮企业未来可能占领的市场份额，制订可行性经营方案，确定目标市场，进行餐饮定位，对投资前景做定量分析，并付诸于实施。其中，餐饮选址至关重要。

选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑以下因素和趋势： 1．餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。 2．快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带，以确保客源流量。 3．尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客也可以作为选择。如的兰桂坊；广州市东路一带、北京凯宾斯基饭店对面的食街有“万国料理”之称；南京山西路狮子桥美食街等。 4．独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应有足够多的停车位。 三、中西快餐，深得民心

作为餐饮业发展中的一支主力军，中国快餐业的年增长率达20%以上。全社会快餐连锁网点已达近百万家，营业额已占整个餐饮业营业额的2/5。行业规模日趋扩大，经营领域不断拓宽。以肯得基（KFC）、麦当劳（MeDonald’s）、必胜客（PizzaHut）为代表的西方快餐连锁企业在国内市场迅速扩张。如肯得基自1987年在北京前门商业街开设第一家中国店至今，连锁分店遍布中国200多个城市，超过1000家。上海人民公园的肯得基分店曾以39万元的日营业额刷新了当时肯得基全球日营业额记录。中式快餐在学习“洋快餐”先进管理模式的基础上，探索和确定自己的发展模式，涌现出如常州的“大娘水饺”、兰州的“马兰拉面”等一批品牌企业。

7

西式快餐值得学习的地方很多，尤其是它的经营管理信条、店景文化和严格的产品质量监控。如麦当劳把Q.S.C.V.（即品质、服务、清洁和价值）作为神圣不可侵犯的信条。对于产品质量控制，麦当劳规定：“巨无霸汉堡包”肉饼的直径98.5mm，厚度5.56mm，重47.32g；“炸薯条”炸出7min后，即不允许出售。中式快餐也在变革中求生存，不断改进产品质量、卫生状况、服务态度以塑造品牌。 四、经营管理，方式多样

餐饮企业经营方式有经营、连锁经营、租贷经营或特许经营。 1.经营

经营的单位餐饮企业特点：

（1）虽然有自己的品牌，但企业影响力受到地域的。

（2）营运费用相对于连锁餐饮企业来说要高，如不能享受到集团大规模采购和广告的优惠，人力资源也无法共享等。

（3）经营的餐饮企业竞争力较差，但经营灵活，调整方便，资本投入相对较小。 2.连锁经营

餐饮企业连锁经营的特点：

（1）管理模式统一。连锁店以主店为大本营，在管理系统严格的管理下进行投资、采购、出品、服务、销售、业务推广等一系列经营活动，在成本投入方面能够有效地加以控制。

（2）连锁企业经营的产品可以说是主店产品的“克隆品”，其餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题时又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。

（3）连锁经营可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。由于其分布地点大多位于新城旺地和繁华的商业地带，加之企业品牌鲜明，传播速度极快，能迅速拓展业务，可形成规模经营。

（4）营销计划和促销活动同步展开。各连锁经营店分摊广告宣传费用，能在进一步挖掘潜在客源市场的同时，有效调节各店之间的需求平衡，使本系统在市场的调节和引导下良性发展。 3.特许经营

通过出让特许经营权或租贷经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广它们的产品，并统一规格、统一市场形象、统一服务方式。大多数特许经营店是各地区当地企业或私人投资者向知名品牌餐饮母公司购得商标使用权。母公司有责任对投资者在可行性研究、建筑设计、设施配备、人员培训、广告宣传、原料采购、管理制度、操作规程和质量控制等方面给予咨询和支持。其特点：投资者走捷径，共享品牌和市场，有强大的支持系统。但要支付昂贵的品牌使用费。

目前，在我国肯得基、麦当劳、硬石餐厅等除了由外资自主经营外，各城市的投资者还可以申请加盟特许经营。 五、主题餐饮，彰显文化 1．地域文化

如北京的全聚德，杭州的楼外楼等餐厅，通过特色菜肴和就餐环境等体现了独特的地域文化。 2．时空文化

如模仿知青生活的龙江餐厅遍布各地，很容易使纠缠着穿越时空，置身于当时的生活场景。 3．历史文化

9

如宫廷餐厅，从餐厅装饰、就餐用具、员工服饰、菜肴点心等方面展现某一时期的历史文化。 4．乡土文化

如在全国各地盛行的农家乐，体现了当地的各种乡土文化。 5．都市文化

如以摇滚乐为主题，被誉为主题餐厅之父的硬石餐厅（Hard Rock Cafe）于1971年6月14日在英国伦敦海德公园旁开张，旋即在全球掀起主题餐饮的热潮。

六、错位经营，全面发展

高档饭店的餐饮经营，其规模和经营水准，代表了我国目前餐饮界的最高水平，在当地发挥着领导美食潮流、影响餐饮时尚的巨大作用；注重追求文化品位、体现个性魅力、升华美食理念，是它们的共同特点。它们的菜肴制作赋特色创新于传统经典，款客服务赋超常超值于标准规范，营造气氛赋主题概念于典雅装潢，宣传促销赋承诺回报于消费者。高档餐饮企业设备设施先进，技术力量雄厚，信息来源广泛，形象设计完美，这些明显的行业优势有利于加强地区之间和国家之间的餐饮企业合作。美食节的成功策划与举办，一方面为餐饮市场注入了新鲜的血液，扩大了客源市场；另一方面又有效地推动了餐饮文化多元化的发展进程。高档饭店餐饮客源市场以社会名流、专家学者、高档商务客人为主。他们在消费的同时也潜移默化地带动了其他领域的经济增长。所以说，高档餐厅在社区的政治、经济、文化活动中扮演着重要的角色。

大众化消费比较稳定，并且具备极其丰富的消费潜力。目前，许多中、低档餐饮场所已占据了较大比例的市场份额，它们凭借着充足的客源市场、合理的定价策略、整洁宽松的就餐环境、可口卫生的菜肴、优良快捷的服务、诚实可靠的信誉，走上了良性发展的轨道。中低档餐饮企业在获得最大经济效益的同时，还扮演着向大众传播餐饮文化的角色，让人们了解美食、钟情

美食、享受美食。所以，从现在和长远的观念来看，大众永远是餐饮消费市场的主旋律。

在目前及今后的餐饮市场中，高、中、低档餐饮企业各具特色、错位经营、和平共处，共同发展。 【本章小结】

1．餐饮管理者必须明确餐饮管理的目标与要求：从环境、菜肴、服务和效益诸方面入手开展管理工作。

2．餐饮管理业务环节众多，但其主要职能有菜单管理、营销管理、原料管理、厨房管理、餐厅管理、宴会管理、成本管理等内容。

3．餐饮企业的经营在生产、销售和服务等方面具有与其他行业各不相同的特点。

4. 餐饮企业在经营模式、市场营销、地理位置、科学技术等各方面都将会有不同的发展趋势

作业布置：

1. 什么叫做餐厅？开设餐厅必须具备哪三点？ 2. 餐饮生产的特点 3. 餐饮产品销售的特点 4. 餐饮服务的特点 5.

11