湖北函授大学学报（２０１３）第２６卷第５期 提高旅游景区导游服务水平的有效策略 朱琳 （郑州旅游职业学院，河南郑州４５００００） ［摘要］旅游蒂区的导游是直接对旅游者服务的一个群体。目前我过导游的素质高低参差不齐，服务的水平也 不尽相同，这一系列的问题直接影响旅游者对景区的印象和自身的感受。对旅游服务行业来说也面临巨大的社会压 力，提高对导游服务在旅游景区各项工作中的位置，发现其中存在的不足Ｔ口１题并改正，可以提高旅游景区的品牌的形象 和景区的经济效益、生态效益和社会效益。 ［关键词］旅游景区；导游服务；培训策略 【中图分类号】Ｆ５９２ ［文献标识码］Ａ ｄｏｉ：１０．３９６９／＿ｊ．ｉｓｓｎ．１６７１—５９１８．２０１３．０５—０５５ 一、旅游景区导游服务管理存在的问题 我国旅业迅猛发展的同时，导游的服务质量从行业诞 生起就一直是一个重要的话题，旅游景区本身的关注，加上社会 的关注，这不仅仅是一个景区服务的问题，更是一个社会性的问 题。导游服务质量参差不齐，成为影响旅游事业发展的瓶颈，从 我国目前旅游景区导游服务管理现状来看，存在几点问题： （一）导游社会地位比较低，缺乏保障 目前我国旅游景区导游的社会地位来看，社会认可度比较 低，造成这种原因是多方面的，在旅游者的心目中一直都有或 多或少的一种担心，认为导游都是伙同景区内的经营者一起来 对旅游者进行敲诈。当然这种情况只是少部分的，但是对于普 通旅游者来说经常听到关于这些方面的事情心理自然会紧绷。 导游工资收入较低，在福利和社会保障方面得不到应有的权 利，通常被认为是吃青春饭的行业，这样就导致导游对景区没 有归属感，工作热情也就偏低。导游工作热情低就不能为景区 创造经济效益，就形成了一种恶性循环，对导游和景区都没有 利。在部分旅游者心理，导游是作为服务人员存在的，尤其是 受到某些素质较低导游的影响，导游的社会地位较低。从旅游 景区和旅行社的管理体系来看，对导游酬薪缺乏有效的规定， 并没有一个相对稳定的制度来保证导游的酬薪，我国的旅游景 区、旅行社为了竞争的需要，从降低导游的工资来降低企业的 人工成本，甚至有的旅行社拒绝和员工签订劳动保障合同，导 游的基本生活缺乏良好的保障。 （二）游客投诉多，职业道德水平低下 我们可以从相关的数据统计和媒体报道中可以知道一些 基本的情况，对旅游景区导游的职业道德水平是景区游客投诉 所占的比例最多，服务行业之所以称为服务其根本就是要以 “服务”为优先，服务包括多个方面，技能的服务、态度的服务， 目的就是要求满足顾客一切的合理要求，不管从事的是哪种服 务行业，都是以这一条为基本原则。导游存在的职业道德问题 表现在从自身利益出发，与商家合作，通过不恰当的方式诱导 游客进行消费。我国导游人员的学历不高造成素质的低下，学 历偏低导致旅游景区在进行管理过程中难度增加。从游客的 角度来讲，在旅游景区进行观光旅游，都少不了购物这一环节， 在这个环节中如何协调好游客、商家、导游三者的关系，导游的 职业道德是不可或缺的重要因素。 （三）业务能力差，职业素质低 我国目前景区导游素质低，业务能力较差。表现在为景区 游客提供服务的过程中，导游服务质量低，服务意识差，对旅游 景区的景点讲解工作的不到位，对游客的食宿安排草草了事， 极个别对于游客所提出的疑问不给予认真的回答，敷衍了事， 】ｏ４ ［文章编号］１６７１—５９１８（２ｏ１３）ｏ５一Ｏ１ｏ４一ｏ２ ［本刊网址］ｈｎｐ：Ｈｗｗｗ．ｈｂｘｂ．ｎｅｔ 更有甚者干脆就置之不理。在对于提供服务的过程中出现的 问题缺少承担责任的职业素养，导游流失率高也是导致导游业 务能力差的主要原因。导游的业务能力差表现在导游对旅游 景区所具有的历史内涵和文化景观了解较少，在讲解的过程中 游客无法体会景观所具有的意义。有的导游因为工作能力差， 加上自身专业水平不高，不按照旅游景区导游人员的相关制度 进行工作，导致在出现突发事件或者与游客发生矛盾时无法解 决，严重影响旅游景区导游服务管理水平的提升。 （四）旅游景区管理机制不健全、导游流动性大 从旅游景区导游管理机制的实际情况来看，旅游景区的旅 行社存在着忽视对导游进行激励的问题。我国在职称管理中 忽视了对导游这一职业的管理，导致了管理机制上的不健全。 所以在这样的规章制度下，导游的从业人员对于景区没有归属 感，很多从业人员只是当做人生工作阶段的一部分，并没有把 这项职业当做一生的事业来做，都是抱着当一天和尚撞一天钟 的思想。再加上导游员本身是以年轻人为主，有着吃青春饭的 倾向，导致旅游景区的导游人员流失现象比较普遍，旅游景区 很难建立起稳定的导游队伍，影响了旅游景区导游服务管理水 平的提升。 二、我国导游的现状 （一）导游讲解内容庸俗、迷信和雷同。游客在旅游过程中 经常会听到导游说某某山，某某佛像是某位得到的先生到过此 地方才形成的，对某些比较出名的事物就会对游客讲解说摸一 摸便会带来好运，这些都是不存在科学依据的，不利于游客对 整个景区的了解。对于这些无聊的讲解内容，游客或置之一 笑，或将信将疑的去尝试一下。在不同的自然景点滥用神话故 事的现象比比皆是，很多经典都可听到相似的讲解词，换汤不 换药，一味的照搬过来。导游词千篇一律，缺乏个性，往往都充 斥着相同无聊的问题和讲解致使游客感到无奈，久而久之游客 就丧失游玩的兴趣，参与的热情也大打折扣，这些无聊的导游 词造成游客心理的逆反，还对游客尤其是学生游客造成不利的 影响，因为他们正是学知识的时候，这种现象对于旅游业的长 远发展是极为不利的。 （二）导游服务意识不强，态度不好。很多景区的导游人员 脸上很少露出笑容，没有微笑服务，或者是即便微笑都是机械 式的，不带有感情的色彩，都是公式化的。一些导游的服务仅 仅停留在讲解，对游客的关心不够，他们时常认为其职责就是 讲解，与讲解无关的都不是其职责的范围，因此游客到来时缺 乏热情的欢迎，游览过程中缺乏细心的照顾和善意的提醒，游 客离开时又缺乏深情的告别。这些都使游客心理上产生不满 的情绪，这样对树立良好的景区形象尤为不利。 第２６卷第５期 湖北函授大学学报 Ｖｏ１．２６．Ｎ０．５ ２０１３年５月 Ｊｏｕｒｎａｌ ｏｆ ＨＵＢＥＩ Ｃｏｒｒｅｓｐｏｎｄｅｎｃｅ Ｕｎｉｖｅｒｓｉｔｙ Ｍａｖ．２０１３ （三）导游方法和技巧的缺乏。很多景区导游的讲解都是 相应提高被录取员工的待遇。要从细节方面入手，利用招聘的 平铺直叙的，缺乏应有的感情色彩，让游客感觉这就是一种对 环节，最大限度的发现和挖掘人才。对导游进行入职前的培训 话的方式，很直白的一种表达，不能够引起遐想。导游缺乏方 时，首先要将景区的理念和企业文化传递给导游员，让导游的 法和技巧，一些导游唱独角戏的灌输式讲解，不顾游客是否理 个人信念和景区的目标结合起来，把自身的利益与景区的利益 解，讲解平淡乏味，缺乏艺术的感染力，虽然内容很精彩，但游 结合起来，使导游对自己有明确的定位；其次，在培训的过程 客也是兴趣索然，不愿意听导游的讲解。 中，导游要进行职业道德的培养，理解对旅游者服务应该达到 （四）导游讲解的语言技能不高。部分旅游景区的讲解员 的标准；再次对服务技能的详细传授和训练，保证在实际的工 虽然重视讲解内容，但是在语言技能方面重视就不够，一些景 作中，导游能够顺利的完成接待任务。 区导游人员地方口音浓重，普通话不标准，外地游客听起来就 （二）提高自身的文化素质。导游应该加强自身的知识储 很吃力，导游是面对的全世界游客，不仅要普通话说得标准，偶 备，单方面的知识是肯定不够的，在掌握景区相关历史文化的 尔也能够说最基本的英文。一些导游在讲解时习惯带上方言， 基础上，多了解当地的风土人情，这样可以为游客提供更为全 使外地游客不知所云。还有一些导游在讲解时，由于对景点知 面的讲解。善于在导游服务中，运用生动的语言和巧妙的修 识背景了解得不多，常有信口开河、张冠李戴的现象发生，弄得 辞，并不断加入新鲜的元素，使单一的内容变得丰富起来，游客 游客哭笑不得。而且讲解时就像背书，面无表情，语言表达平 兴趣也提高了，对于旅游也更加热衷，不仅体现了导游本身的 淡无奇，像和尚念经式的单调、呆板，缺乏生动的形象、幽默风 价值，也为旅游景区创造了效益。导游员在充实自己知识的同 趣、充满深情的讲解，让游客觉得索然无味，本来出门旅游就是 时，也要多掌握外语，以便为外国游客服务，掌握特殊的语言， 为了一个好的心情，再导游这样的状态下，再好的心情也荡然 可以为特殊的群体服务。 无存，也提不起继续游览下去的兴趣，产生不耐烦的情绪。 （三）景区建立健全的激励机制。景区应该在管理过程中， 兰、导游服务对导游的全面要求 引入先进的激励机制，让导游员有更高的积极性，对职业充满 导游的工作不仅要求导游要有较好的文化知识基础，而且 热爱。对业绩突出、服务态度良好的员工适当的进行表扬和奖 还需要有强健的体力、杰出的人际关系协调能力、应变能力和 励，提高员工对企业的忠诚度和满意度，投入更大的热情到工 出众的仪表。 作中，对旅游者进行全心全意的服务。 要有较强的应变能力，能够对付种种复杂的人际关系，沉 五、结论和建议 着冷静的面对意想不到的灾害和险阻，保护好游客的生命财产 上述几种情况在我国旅游景区都是普遍存在的现象，导游 安全和合法权益，使旅游活动顺利完成。 文化不高、素质低、技能缺乏等都是一系列的问题，我相信这一 要有良好的交际能力，导游要协调好游客之间的关系，来 过程会随着社会的不断进步慢慢的走向良性的发展道路，所以 自五湖四海、性格经历各异、爱好不同的游客融为一家，调和众 提出以下三点建议： 口，协调好游客和旅游相关行业的关系，落实客房客票，餐饮娱 （一）互动式的旅游过程 乐等服务，化解矛盾。 在体验旅游中，游客参与是加深游客旅游体验的重要途径 服务技能的要求，导游要有较强的语言表达能力，要注意讲 和措施，导游就更应该注重对游客活动的参与，为游客创造尽 解的艺术性和技巧性，要让游客在旅游过程中彻底的放松下来。 可能多的参与项目，使游客体验更加直观形象、生动具体，增强 对导游体力的要求，导游常年在外奔波，只要是出团，都是 游客与景点景物的感情联系，提高旅游的质量和效果。旅游购 超时工作，体力消耗很大，经常会遭遇突如其来的种种困难。 物是旅游中最为敏感的环节，很多时候问题的发生就在这一环 所以，导游必须要有强健的体魄，坚韧的毅力，吃苦耐劳才能胜 节，很多报道已经屡见不鲜，导游一个放弃推荐商品的观念，把 任工作的要求。 这一主动权交到游客手中，这样游客才会觉得是在行使自己的 对文化知识的要求，导游活动中文化含量的包括和知识涉 主动权利，而不是被动接受，使导游与游客之间相处更为融洽。 及的范围都是其它服务行业不能相比的。往往一个景点就会 （二）创新旅游教育的功能 涉及到各个方面的知识，所以导游必须要有较为扎实的文化基 在向游客提供旅游教育体验时，导游要善于选择不同的导 础知识。导游还要有一定的写作能力，要能创作导游词、书面 游方式满足和引导旅游者的旅游教育需求，从观念上要让旅游 报告旅游安全事故的处理经过等，高级导游还要有一定的研究 者把旅游当成一种生活方式，从旅游中的到享受。从旅为 能力，对旅游市场的发展趋势能够做出分析，为旅游企业的决 上，让旅游者自觉维护旅游环境、遵守旅游规范，旅游这不仅是景 策提供参考意见，所以，资深的导游既是专家又是杂家。 区的观光者，更是旅游环境的经营者，形成两者间的协调关系。 四、导游服务管理提升的办法 （三）树立以游客体验为核心的理念 （一）加强对导游的选拔和培训。旅游景区制定导游选拔 导游在游客旅游过程中除了做好标准化服务之外，还需要 规范和严格的培育计划，对于导游的学历有更高的要求，为了 导游对游客心理的把握，不断调整服务的方法和策略，调动游 能够保证员工得到相应的报酬，在规定学历层次的同时，也要 客的情绪，让游客体验到这段旅游是值得记忆和回忆的。 参考文献： ［１］何玉荣，张鑫．体验旅游时代导游服务效果的实证研究［Ｊ］．皖西学院学报，２０１１（１）． ［２ｊ刘蓬春．论导游服务与导游报酬［Ｊ］．西南民族学院学报（人文社科版），２００２（１２）． ［３］袁俊，李涛．湖北省景区点导游队伍现状分析及对策研究［Ｊ］．武汉船舶职业技术学院学报，２００８（５） ［４］朱珠，唐恩富．旅游景区景点导游人员培训思考［Ｊ］．重庆科技学院学报（社会科学版），２００７（２）． ［５］盂琦．旅游景区导游服务管理提升路径选择［Ｊ］．企业导报，２０１０（５）． ［６］王军华．旅游景区导游服务提升路径选择探讨［Ｊ］．中国市场，２０１０（３６）．
