社区民警在社区警务工作中运用群众语言的调研报告

[摘要] 社区警务是西方第四次警务革命的产物，自上世纪六十年代产生以来，风靡全球警界，对各国警务模式产生了深远的影响。在社区的警务工作中当然避免不了和群众的交流沟通，所以这对民警的群众工作能力有了更高的要求，懂群众语言、用群众语言成为了新时代民警必须具备的素质。随着社会的发展，各种潜在的矛盾也慢慢的浮出水面，警民关系已经大不如以前，如何让民警在于老百姓的交流中能妥善处理问题、化解矛盾、不激化矛盾成为了当前一大课题，这在新时期的公安工作中显的尤其重要。面对新的挑战，各地公安机关也开展了各种工作来提高民警的群众语言能力，为改善警民关系，切实维护社会稳定。

[关键词] 社区警务 群众语言 问题原因 存在问题 能力培养

社区警务是社会居民在社区民警带领，指导，支持下采取各种合法手段，方式，充分研究社区问题；开采社区资源；改造社区环境，强化自卫互助；以全面系统，长效维持社区公共安全的思想，活动和方式方法体系的统称。其实质就是要求民警立要以社区为重，积极开展各种宣传、教育活动，发动社区群众，开展警民合作，不断提高社区民众参加社区各项治安管理、预防违法犯罪的积极性。

在社区警务中比不可少的就是沟通，如何沟通，怎样沟通成了一门学问。群众语言作为社会基座上群体思想感情的晴雨表，是民风民俗的活化石，更是社会治安状况的参照系。语言是警民之间的桥梁，只有更好的掌握群众语言这项基本技能才能做好警务工作。

一、调研的目的和具体方案

调查目的：本次调查目的一方面是为了解在当下的社区警务活动中民警是否有运用群众语言于老百姓交流的意识；另一方面是想从社区群众入手，看看他们对当前社区警务工作的一些看法。

调研时间：2011年2月15日至2011年2月17日

调研地点：浙江省杭州市紫荆花路府苑新村、皇朝花园小区和当地派出所

调研对象：社区群众、民警。

问卷发放回收情况：本次调查共发放调查问卷80份（65份居民卷、15份民警卷），实际回收77份，其中62份来自社区居民，15份来自民警。调查问卷皆为被调查者自填，并以匿名方式回收，回收后做出各项数据统计。

二、调查数据的统计分析

在回收了所有77份问卷后，我分别对社区居民卷和民警卷的各项数据做了具体的分析，下面是对民警卷中几个具有代表性的问题的分析情况：

1.您了解什么是群众语言吗？

这张表的数据虽然简单，但是可以看出大部分民警对群众语言还是有一定的了解的，这和当下大力的宣传三懂四会是离不开的，只要民警能懂得群众语言，那么是开展群众工作的基础，只要将这项基打扎实了，对处理好警民关系有着重要的作用。

2.在平时的社区警务工作中您会有运用群众语言的意识吗？

非常了解 0% 了解 听过但不了解 不了解 66.7% 33.3% 0%

经常有 偶尔有 没有 20% 73.3% 6.7% 虽然大部分民警对群众语言都有所了解，但是在具体工作中运用的意识并不是十分的强烈，很多民警在处理群众工作时往往是随着自己的脾气来，如果当时心情好那么语气就比较温和；如果恰巧心情不好那么语气往往过重，不仅损害了警察在居民内心的形象，而且在居民心里容易产生对警务工作的反感和抵触情绪。

3.您认为在社区警务工作中运用群众语言的效果好不好？

这组数据表明了群众语言在社区警务工作中十分重要，群众语言是群众日常交际的工具，除了具备一般语言的共同性质外，还具有其独有的特征，对于那些善于发现的民警来说在工作中运用群众语言并不是什么很困难的事。又由于群众语言具有通俗性、口语性、生动性等特点使得群众更加容易接受，这对处理各项调节纠纷，改善警民之间的关系有着十分重要的作用。

4.在工作之余您会去主动学习群众语言吗？

60% 40% 好 一般 没什么作用 0%

在调研中，我发现民警每天的生活节奏都十分的紧凑，空闲的时间也不多，如果一有空闲的时间大部分民警都会选择好好的休息。可想而知，基层民警的工作是很辛苦的。不过这种情况也是正常的，我国正处于社会转型时期，利益冲突多发，社会两极化并伴随着各种矛盾的滋生。这导致社会治安形势严峻，警力严重不足，尤其是在基层。由于平时工作繁忙，缺乏时间对自身素质提高，这对开展社区警务工作也存在着一定的影响。

以上几点是对派出所民警的调研中比较有代表性的问题的分析，下面是对社区居民的调研中的数据分析：

1.您是否参与过社区警务活动？

参与过 没参与过 会 33.3% 有时会 不会 60% 6.7% 79% 21% 2.在参与社区警务活动的过程中您认为民警在处理问题时您最不满意的是？（如果没有参与过警务活动则不用回答此问题）

18% 态度不好 业务知识不精 21% 沟通能力差 43% 其他 18% 从社区居民的反映来看，民警在处理问题上最主要的问题就是沟通能力不行。懂群众语言，首先要愿意倾听群众的心声，其次要组织好自己的语言，注意沟通的技巧，连基本的相互沟通能力都不具备那么谈何警务工作呢。可能在实际工作中，由于业务繁忙，干警不了解群众心理，往往想到什么说什么，完全不会去考虑群众的内心感受，缺乏沟通技巧、务实心态。同时在社区工作中运用群众语言的落实上只是草草带过，不注重效果，走形式主义较多。

三、阻碍群众语言在民警中普及的原因 1.基层民警工作繁忙

当下大部分派出所警力都不足，不仅要完成自己的本职工作，还要应付各种各样的突发问题，本身的空余和休息时间都无法得到保证，平时没有自我放松和提升自我语言能力的时间，可以说是心有余而力不足。

2.部分民警自身工作态度不端正

有一部分民警自命不凡，不甘于在基层工作，总是抱着不端正的态度，忘记了为人民服务的宗旨。在处理问题时，总是显得不耐烦，脾气差，语气重，完全不考虑群众的想法。试想你作为一名群众在面对这样一位民警内心会作何感受。这不仅损坏公安形象，还在群众内心产生了厌恶的情绪。

3.民警学历和业务知识的不足

有一调查统计表明，目前我国警察队伍具有大专以上学历的占总数的52.3%，这较之上世纪90年代的3.9%，已有了长足的进步，但调查结果又表明，57.3%的高学历警察，多在办公室，在基层的很少，目前我国警察的整体素质状况令人担忧。还有部分民警缺乏应有的法律业务知识，导致业务不精，对新形势下执法办案的要求不了解。

4.单位语言环境的问题

一个良好的环境可以决定一个人的发展方向，但是在当前的基层单位中语言环境并不良好，我发现部分民警在聊天中经常讲脏话，并且脾气不是很好。正所谓近朱者赤近墨者黑，长时间在这样的语言环境中工作，自然说话难以使人接受。这需要基层干部做一些工作来改善当前的工作语言环境。

5.群众的因素

这不是主要原因，但对民警的工作也产生了一定的影响。一些群众在参与警务活动时自身的态度就十分的恶劣，故意刁难民警。有的群众仗着自己“里面有人”关系铁，根本不把民警放在眼里，气焰十分嚣张。面对这样的群众，一些脾气比较冲的民警自然说不出什么好话，会大发雷霆，搞僵警民关系。

四、实际工作中的语言问题

通过对原因的分析，我们更好的了解了问题的根本所在。通过这次调研正是为了发现爱你问题的所在，并且找到正确的途径去解决。以下内容是在调研中搜集的一些民警在社区警务工作中常见的一些问题：

1.在于社区群众的交流中不善于做倾听着，往往以“发令者”自居。

2.一些民警无法控制自身的情绪，只要群众的语气不对，那么也跟着不对，常常于群众发生争吵。

3.缺乏灵活的语言表达能力，对于一些复杂的变化的语境会束手无策，在这样的情景下民警总显得语无伦次十分的慌乱。

4.不知道何为群众语言。语言习惯还没有从自己的角色中转换过来，说起话来带着一定的腔调。没有意识到学习和掌握的群众语言在实际的警务工作中的具体运用。

5.不敢同身份高的群众说话。面对一些社会地位高的群众，民警不敢与其交流，缺乏胆量。

6.平时工作缺乏和群众的交流，没有把自己融入到群众之中，见到群众说不出话，甚至无话可说。

7.在于群众的交流过程中，带着情绪在交流，使群众听的很不舒服。

8.面对不同的群众对象，总是用同样的说话方式来叫留。虽然对有的群众十分管用，但毕竟不是万能的。在面对一些“刁民”或者脾气差的群众往往难以起作用。

9.在于群众的叫留过程中，观察能力太差，不会注意在交流中群众的态度、情绪的变化，只是为了完成任务而工作。在说完后其实已经对群众内心带来了损害，这对推动警民关系和谐发展是不利的。

10.部分民警反映迟钝，既不会以情导法，动之以情晓之以理，又不会雕节、缓和气氛，有时把气氛弄的很僵，导致双方无法进一步交流。

11.语言形式过于工作化、法律化、程式化，让群众难以接受，有时甚至听不懂你在说些什么，这样带来的效果是很差的，不仅没完成工作还搞差了警民关系。

12.在交流过程中不尊重不了解群众的习惯，讲一些触犯群众禁忌的语言，算然群众不会直接指出他的错误，但是这对群众的映像很差。

13.总是以管理者自居，态度不端正，常常带着傲慢的情绪，这样对开展群众工作是十分不利的。

五、当前民警语言能力的改善与培养 1.改善基层警力不足问题

建立：条块结合，以条为主，特殊情况下公安内部垂直领导的领导管理体制，撤消重复建设的公安派出机构，整合统一，将组织人事业务统一领导，最大限度的发挥公安机关整体作战效能，减少其他地方部门的干扰，减少非警务活动，比如，依据地方治安状况设立公安派出所，而不是“一刀切”，原则性的凡地方都要设立派出所，确立能够合并的就要整合，依据实际情况建立警署，既有利于节约警力，又有利于改善县级公安机关经费保障。其次建立符合公安职业特点的人民警察职务序列，在国家公务员序列中单列出来，同时优化重新整合警力资源，最大限度地将警力沉列到一线，实行小机关，大基层，切实解决头重脚轻、机关化严重的问题及职能交叉，人浮于事问题，警力的配置，从实际出发。

这样基层干部可以民警能够抽出一部分时间去培养提高自身素质，对民警队伍的整体语言水平的提高有着极大的帮助。 2.树立正确的执法理念

众所周知懂群众语言是开展各项警务工作能的根本。要真正做到每时每刻都有运用群众语言的意识并不难，这就需要民警培养正确的执法理念。

确立良好的法治理念，在改革不断深入的情况下，要使民警执法的思想和理念跟得上我国民主，法制建设的步伐，就必须确立良好的法治理念和群众人权保障意识，首先是在处理法律与权力的关系上，摒弃以往根深蒂固的权力至上思想，改变部分民警习惯按领导意志办事的陋习，重视法律的要求，做到法律面前人人平等，切实从保障人权、维护公民合法权益出发来执法，杜绝取权合法，以权代法的现象，其次是对执法的认识程度上，要认识到保护公民的合法权利才是执法

的最终目的，那些漠视公民权利，认为只要是打击犯罪，就可以不顾违法嫌疑人和其他公民的合法权益，为了稳定大局，侵犯一些人的权利也在所难免的想法和行为都是错误的，要做到“权为民所用，利为民所谋”，树立执法为民的思想，把实现好，维护好，发展好广大人民群众根本利益作为执法工作的出发点和落脚点，把人民群众满意作为社区警务工作的最高标准。建设和谐的警民关系，牢记执法为民，人民群众是公安执法工作的基础，而人民警察的宗旨是：全心全意为人民服务，人民群众是公安工作的基础，和谐的警民关系对于公安工作的开展具重要意义，是构建和谐社会的重要内容，也是我国民主法治建设的要求，和谐的警工关系，要求人民警察严格执法，热情服务群众，良好的语言能力是做好这些最基本的。当警民间形成一种相互支持，相互理解的良性的互动，这对社区警务工作将会有极大的改善。 3.加语言能力教育培训，全面提高民警语言能力

可以看出语言能里在警务工作中有着十分重要的作用，提高口头语言表达能力和书面语言表达能力也成为了刻不容缓的事。

口头表达能力，就是将自己的思想、观点、意见、建议，运用最生动、最有效的表达方式传递给听者，对听者产生最理想的影响效果的一种能力。在新闻传播日益先进的现代信息社会，民警都可能随时遇到记者的采访，在必要在一些发布会上适当公布案情，在各种社区警务动中，随时有可能主动或被动地答辩一些问题。书面表达能力，就是将自己的实践经验和决策思想，运用文字表达方式，使其系统化、科学化、条理化的一种能力。民警优秀的书面表达能力，现实生活中有一些民警正是因为书面表达能力差才缺乏语言组织能力，导致在于群众的交流中产生这样那样的问题。

各公安机关应该定期开展培训班，加强对基层民警的语言能力的教育培养，可以以演讲、组织宣传等形式来提高民警语言能力。比如：每星期给民警一个话题，让其就此话题即兴发表言论或者每个月组织民警进社区开展于群众面对面的宣传活动，不仅增加了于群众沟通的时间，还锻炼了民警自身的语言沟通能力。

以上便是我寒假期间对社区民警在社区警务工作运用群众语言的调研报告。