海尔集团的企业文化 员工服务手册

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Contents 目录 一.顾客服务文化篇 1)服务理念 2)服务模式 二.服务标准及相关案例篇 1)随叫随到 2)到了就好 3)创造感动 4)信息增值 三.星级服务规范篇 1) 顾客服务模式 2) 服装仪容标准 3) 上门服务规范 4) 服务规范用语及禁语 四.服务技巧及相关法律法规篇 1)三包规定 海尔星级服务手册 海尔集团商流本部顾客服务推进部 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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1、服务理念  海尔人就是要创造感动 创造感动，就是对工作充满激情；就一 海尔顾客服务文化篇 是不断满足用户个性化需求；就是用“心”工作，对产品用心，对用户用心。海尔人一直在创造感动，对于顾客服务人员来说更应如此，用服务创造感动，用感动赢取定单,最终赢取用户的忠诚度,创造海尔顾客服务市场第一美誉度,正如国际著名咨精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 询公司兰德公司专家所言:“在海尔国际化进程中,一定会以一个不断创造感动、极具精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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 您的满意就是我们的工作标准 2、服务模式 在海尔,技术检验合格的产品不一定是合格产品,只有用户满意的产品才是合格产品.因为用户不满意,产品卖不出去,企业就没有利润可言.所以,用户的满意就是海尔的工作标准,不能对用户说:“不”.  五个一 一张服务名片 一副鞋套 一块垫布 一块抹布 一站式产品通检服务  用户的抱怨是我们的最好礼物 用户抱怨的内容,正是我们工作改善的方向;如果能及时消除这些抱怨,就是真正增加了企业的资产.  对内“一票到底”的流程,“对外一站”到位的服务  一站式产品通检服务： 服务人员为用户提供一个产品的售后服务完毕后，不但要对此产品进行全面的通检、维护，同时主动对用户家中其它海尔家电问寒问暖，对用户提出的需求、建议一票到底的跟踪解决，直到用户满意。 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 海尔在流程再造中为用户带来更多的满意而实行的 “一票到底”的流程,以“实现一站”到位的服务.“一站到位式服务”即只找一个SBU就可解决用户全部需求的服务.“一票到底”即为完成一个定单,有一个SBU自始至终精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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评价我们服务质量、服务效果的标准就是看我们每一次为用户提供服务是否做到了“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增值”。简要概括为“随叫随到、到了就好、创造感动、信息增二 服务标准及相关案例篇

值”四个标准。它成为今后检验服务人员工作质量的标准。服务人员必须以此为准绳，做好今后的服务工作。只有严格地按照这四个标准，及时、精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 高效地给用户提供服务，才能有效提升海尔品牌忠诚度、美誉度，实现市场第一美誉度的目标。 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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1、随叫随到 2、到了就好 所谓“随叫随到”，就是以用户要求的时间为标准，及时快捷地为用户提供服务。对服务商来说，就是服务商及服务人员的响应速度问题。用户要求的时间就是我们的工作的标准。在用户发出服务请求信息后，能否在最短的时间内和用户取得联系或到达用户家中（或用户要求的其它地点），是我们能否做到“随叫随到”的关键。 “到了就好”就是上门后能够迅速而准确的判断故障原因，排除故障，手到病除，一次服务到位，这是对服务技术水平方面的要求。只有“到了就好”，保证一次服务到位，迅速排除用户机器故障才能更好的满足用户需求，减少因为机器故障带给用户的不便和烦恼。 正面网点：天（二）信息派工及售后鉴定 津双晶网点 服务人员：冯连江 网点：成都工贸绵阳进力维修部 服务人员：刘长青 天津用户程怀波于1997年9月购海尔丽达XQG50-8洗衣机，青岛客户服务中心网站9月26日接到绵阳用户陈先生反馈使用过程中因噪音大、机器移位等故障,2000年6月8日用户拨洗衣机出现自动断电问题的邮件。用户发出邮件的时间是当天上精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 打售后服务电话，请海尔售后人员上门修理。工单被派至天津天午12点01分，绵阳进力维修部接到派工后，迅速于12点07分青网点，该网点先后分别指派服务人员胡守军、张鹏、陈文林上与用户取得电话联系，取得用户详细地址。网点维修人员迅速于门为用户提供服务。几次修理之后，机器只是暂时好一些，但很12点32分与用户取得联系，并于12点50分到达用户家中（本快又恢复原状。无奈之下用户于2002年6月3日再一次拨打了精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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3、创造感动 4、信息增值 创造感动指的是，我们提供的服务必须要超出用户的期望值，不单单能够使用户感到满意，还要能够触动用户的情感，使其成为海尔的忠诚用户。他要求我们必须要给用户提供“意外的惊喜”，使其在内心深处产生对海尔品牌的依赖感、信任感。从而强化用户与海尔之间的情感联系,提高海尔品牌的忠诚度、美誉度。 网点: 北京凯达隆商贸有限公司（手机网点） “信息增值”是指要求售后服务网点及大学服务中心能够利用自身优势，及时发现对产品开发、产品质量改进、备件解决方案等方面的有用信息并提报给开发部门、质量改进部门、备件供应部门，它是收集用户抱怨、创造用户需求所必不可少的。只有这样才能促进售后服务工作质量的不断提高，才能达到售后服务工作的最终目的，即：服务创造感动，感动赢得定单 2003年9月30日，家住北京东城区东直门内小街豁口的海广州工贸洗衣机售后服务人员吴家宾接到用户沈冰要求服尔手机用户陈君拨打北京客户服务热线电话，报修手机出现故务的信息。用户反映：每次晚上洗衣服时洗衣机都要报警一次，障。北京客户服务中心自动派工给北京凯达隆商贸有限公司，该重新启动后，又正常了。用户家住8楼，联系到他刚听到的一件网点立即电话联系用户，得知：用户外出摔伤同时手机出现故障，趣事儿：说的是有一家水电局经常接到居民投诉，说每天晚上总精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 现用户在家卧床休息等待手术。由于手机产品较为特殊，无上门有那么几次水压特低的时候，很不方便！水电局一调查，发现每服务业务，用户只是抱着试试看的态度拨打了热线电话。了解到次电视剧插播广告时，大家都利用“宝贵时间”上厕所，用水量陡用户的特殊情况后，凯达隆网点从用户的角度考虑，打破手机不然增加，水压突然降低。与用户交谈中他发现，用户这几天也总上门服务的常规，立刻安排网点服务人员上门，取回了手机，并是在电视插播广告时洗衣服。他立刻明白洗衣机的进水时间是按精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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1、12345服务规范 一证件：上门服务时出示“星级服务资格证” 二公开：  公开出示海尔“统一收费标准”  公开一票到底的服务记录单,服务完毕后请用户签署精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 意见 三到位： 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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三 星级服务规范篇

2、海尔服务“十要十不准” 3、海尔服务规范 见《服务规范指导BOM》  十要 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料  十不准 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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1.安装服务要致谢 2.维修服务要道歉 3.咨询服务要微笑 4.上门服务要准时 5.言谈举止要文明 6.服装鞋帽要整洁 7.对待用户要真诚 8.解决问题要彻底 9.工作作风要迅速 10.爱护企业要同心 1.公共场所不准大声喧哗 2.上门服务不准迟到拖延 3.预约咨询不准含糊不清 4.服务规范不准执行有偏 5.同事之间不准嬉闹打骂 6.工具携带不准丢三落四 7.在用户家不准随意乱动 8.对待问题不准推委扯皮 9.车辆工具不准乱停乱放 10.信息传递不准遗漏延误

4、服务礼仪及服务规范用语 4.3接听电话礼仪 4.1接待服务五大礼仪要领 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 电话铃响三声内接起电话。 表情——保持微笑的表情 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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4.4服装仪容检查标准

4.5服务人员的十大基本用语

您好，给您添麻烦了 请您稍候

对不起，让您久等了 真对不起 是的，我知道了

能让我听一下您的意见吗？ 请您原谅 谢谢您

您看这样可以吗？ 再见

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4.6服务人员的服务禁语 对顾客的咨询说“不知道”、“比清楚”对于用户咨询的某一方面的问题，在没有搞清楚之 前向用户解释“这种现象可能不正常”对于用户反映的机器噪音大说：“就这样，没有办 法解决，凑合着用”，或者“这种型号噪音确实比较 大，但不超过标准；”这种型号的产品都是这样的； 这是设计问题，我为力； 这是老型号产品，我们都不销售了  “我不能修好，请您退（换）货吧”或者“您刚买的 产品可以退（换）货”这种产品比较贵，不如购买其他牌号的； 内在质量问题造成的，无法解决； 这种型号坏的太多，质量不过关； 这是新产品，我也不清楚； 现在配件未到，等配件到后再修吧 这种型号是老产品，无配件，无法维修； 您的问题我无法解决，找有关部门吧 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料

四 服务技巧及相关法律法规篇

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1、处理投诉顺序 1.真诚的道歉 2.认真听取意见 3.对事实进行确认 4.原因分析 5.研究对方的要求 6.商讨对策 7.取得对方的理解 8.迅速采取措施 9.防止再度发生 绝对不可反驳，不可逃避责任。 使对方怨言全部说出；使对方的心情平静；对方要求内容确认。 对方的不满，不可逃避、自己要正确的看待。 对策之检讨，防止再发生，商品之系统改善是最重要的步骤。 对方的要求内容要妥当的检讨。 附合对方要求及决定实施内容。 处理的方法告诉对方、取得对方的谅解。 绝不拖延、迅速处理。 多数是由于商品说明不足，公司内原因造成的，这些都是公司之窗口的营业员的责任。 2、处理投诉、抱怨的态度  设身处地地倾听客户的意见。  应该认识到，通过处理投诉能够获得销售的机会。  对于客户的投诉不可感情用事。  耐心地听投诉，直至最后。  不可同客户争辩。  立即对投诉进行处理。  不可先入为主。  辞别时不要忘记致谢。  体谅顾客情绪包括：  目光注视用户，表示关切和理解；  仔细倾听用户的讲述，尽量不插话，不辩解、不打断对方谈话；  对客户的不满和遭遇表示同情和不安；  保持客观公正，不先入为主，坚持实事求是；  如自己企业确有过失或错误，应坦率地予以承认，并精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 10.确认顾客是否满不是处理好就好，还要访问顾客向顾客真心表示歉意。 意 以确认顾客是否满意。  对于用户需要解决的，服务人员应积极承担解决问题 的责任，表现出诚恳相助，主动为顾客解决问题的态精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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3、处理顾客抱怨时的10项注意事项  克制自己的情绪  要有自己代表公司的感觉  以顾客心为出发点  以第三者的角度保持冷静  倾听  迅速第一  “诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案 4、处理特殊顾客的技巧 企业所接待的顾客成千上万、各式各样，有温和型的、有怒气型的，会有一些顾客在接待时使企业感到“难对付”。有些顾客可能态度激烈，甚至说出些不文明语言，还可能提出过分的要求等。能指责用户不好吗？能将这些顾客拒之门外吗？当然是不应该的。“用户永远是对的”适用于每一位顾客，包括“难对付”的顾客。以下技巧可以帮助我们接待处理好特殊的顾客用户。  让顾客发泄。可让顾客先发泄不满，服务人员应 就算是顾客的错，也是以该顾客满意为目标解决问题 理解并倾听顾客诉说不满。待顾客把他的抱怨和不满都讲出来后，再来妥当处理或解决问题。  避免消极待客情绪，消除对顾客的成见。如果对 必须恢复顾客的信赖感  绝对不要与顾客为敌 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 顾客报有成见，或因顾客的成见而影响了你的服务质量，应尽量调整自己的心态，把注意力放在精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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 对顾客表示理解与同情。要站在顾客立场上理解顾客的处境，真诚地对他的遭遇表示同情和抱歉，并采取积极的合作态度。  开始积极地解决问题。认真仔细地弄清事实原委，找出事情起因，从根本原因上，采取有效措施，积极的解决问题。  找出双方同意的解决方案。与顾客一起商议，共同制定解决问题的具体方案和完成的时间计划。  跟踪解决问题的过程。与有关部门合作跟踪整体解决问题的过程，同时采取措施改进工作方法，避免问题再次发生。 5、三包规定 5.1三包规定的介绍  三包规定的全称为“部分商品修理更换退货责任规定”，制订部门为“国家经济贸易委员会、国家技术监督局、国家工商行政管理局、财政部”，该规定主要是明确销售者、修理者、生产者承担的确三包责任，该规定含盖包括彩电、冰箱、洗衣机、油烟机、空调等在内的18种商品。  2001年和2002年，手机和电脑分别有了三包规定；  三包是指：包修、包退、包换  只有在国家三包规定明细中的产品才按三包规定的相关内容来执行，明显中没有的，比如：商用空调、精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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5.2三包规定执行要点  产品售出7日之内发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或者修理；  产品售出15日之内发生性能故障，消费者可以选择换货或者修理；  在三包有效期内，修理两次仍不能正常使用的产品，消费者可以选择更换或者退货（根据不同的情况需要收取折旧费） 6、消法 6.1消法规定介绍 消法全称为“中华人民共和国消费者权益保”，该法律适用的范围群体为消费者，消法中规定：消费者为生活需要而购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；因此经营者与经营者之间的纠纷不适用消法；精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料  在三包有效期内，因生产者未提供备件，自送修之日消费者与经营者发生消费纠纷，可以通过如下途径解决： 起超过90日未修好的确，应当给消费者更换；  因为修理者自身原因使修理期超过30日的，应当给 与经营者协调；请求消费者协会调解；向行政部门申诉；根据仲裁协议提请仲裁机构仲裁向人民精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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6.2消法要点讲解  在什么样的情况下适用消法规定中的双倍赔偿的条款？  什么样的情况下应当给用户精神补偿费？ I.消法的第二十五条：经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由； II.消法的第四十三条：经营者违反本法第二十五条规定，侵害消费者的人格尊严或者侵犯消费者人身自由的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。 I.消法的第四十九条：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 III.不牵涉到侵犯消费者人格尊严或者人身自由损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者其的，不存在精神赔偿的问题； 接受服务的费用的一倍；  什么样的情况下应当给消费者误工费？I.消法的第精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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1、不断创新的海尔售后服务 精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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五 服务创新篇

海尔星级服务的每次升级和创新都走在了同行业的前列。我们认为服务也是营销，只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升海尔服务形象，最终创造用户感动，实现与用户的零距离。

2、服务新举措，全程管家365  全程管家365的保养内容 整机保养次数（年） 1次 重点保养部位 过滤网除尘；电源线、排水管、氟利昂泄露检测、擦拭整机、检查墙洞、管路包扎 在全年365天里，海尔“全程管家”服务人员全年无精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 休的等待着海尔用户的来电，无论一年中的哪一天，只 要消费者打电话到海尔当地的服务热线，我们“全程管空调 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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3、神秘用户，服务暗访  神秘顾客推进目的•拓宽服务评价渠道 由被动式向主动式全面转变，将原先的电话回访用户是否满意评价转变为现场监督服务人员的服务质量，从原先的监测结果转变精品资料网（http://www.cnshu.cn） 专业提供企管培训资料 为了真实的掌握终端的服务质量，发现服务中存在全过程、全流程的监控。 精品资料网（http://www.cnshu.cn）

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