民生银行

2011-1-14 11:22:22

2011年1月6日 金融时报

2011年1月12日,中国民生银行15年华诞。

在短短15年间,中国民生银行创造了中国银行业发展史上的奇迹,实现了“一次腾飞”:资产规模从13.8亿元增长到近1.8万亿元,年均复合增长率超过50%,并保持良好的资产质量;公司价值、社会地位和品牌影响力显著提升。 中国民生银行15年“低风险、高效益、快增长”的发展奇迹,经验有千条万条,但最基本的有两条:创新进取和合规经营。正是这15年期间,全体民生人在董文标董事长“规规矩矩办银行”思想指导下,在创新中坚持合规,在合规中不断创新,实现了民生银行又好又快发展。 从高层做起的合规

中国民生银行的合规,是从高层做起的合规。高层对合规的垂范和表率,塑造了民生银行合规经营的基因,为民生银行创造了宽松的合规经营环境。

建立合法合规的公司治理机制:成立初期,根据《公司法》,明晰产权结构,制定现代企业制的公司章程,组建股东会、董事会、监事会、经营管理层公司治理结构。根据《商业银行法》,创业期,主动杜绝关联贷款;在发展期,由董事会关联交易委员会专门管理关联交易。成立初,聘请普华永道会计师事务所负责财务审计,客观、真实向股东披露财务信息;2000年A股上市后,根据《证券法》,在上市银行间第一个主动披露季度。先后三次修订公司章程;持续完善董事会议事规则,制定《董事会专门委员会工作细则》及其《补充规定》、《董事上班工作制度》和《关联交易管理办法》等系列制度。较早引进董事制度,目前董事占比近30%;实行董事上班制度,董事每年都要到民生银行现场办公一定时间。

大力倡导合规经营管理理念:2002年,时任行长的董文标开创性提出 “规规矩矩办银行、开动脑筋办银行、扎扎实实办银行”的办行宗旨,指引民生银行主动合规经营,影响至今。

在2007年2月通过的《五年发展纲要》中,以董事会名义对民生银行的合规经营提出了要求,做出了承诺:贯彻“规规矩矩办银行”的经营理念,制定并执行风险为本的合规风险管理规划,通过前瞻性的合规风险管理体系建设落实风险管理责任,防范合规风险,切实维护金融消费者利益和金融体系安全,提高风险管理和内部控制质量。

2007年12月,董文标董事长提出“树立主动接受监管的观念”:认真贯彻落实科学发展观,主动向监管当局揭示风险;在业务创新中主动接受监管当局的指导;在客户服务上,全面接受监管当局的监督;重视接受市场和公众的监督,不断改进自身工作,塑造良好的市场形象,把民生银行办成公众认可的好银行。

持续推进合规风险管理长效机制建设:15年间,民生银行先后进行事业部改革和中后台改造,打造流程银行;实施集中财务、集中运营、评审、集中放款、集中监控、稽核、集中清收等管理;采取“两率”考核、“等级支行”、“三卡”工程、数据大集中、长效激励等管理机制。这种自我调整、自我优化,不仅增强了民生银行的核心竞争力,更为民生银行的合规风险管理建立了长效机制。

主动实施国际监管规则和国内监管: 2008年,主动申请成为国内首批实施新资本协议商业银行,全面引进国际银行业最先进的风险管理模式和最广泛适用的监管规则。2010年,针对“三法一指引”的实施,与融资平台贷款、房

地产贷款、过剩行业贷款的强化监管,及时制定完善配套制度、修改合同文本、制定实施指引、梳理业务流程、调整岗位设置、采取规定的评审方法、组织专题培训、组织专项检查、实施彻底整改,全面落实监管新政。2010年,针对《企业内部控制基本规范》和《企业内部控制评价指引》的出台,主动研究、部署,为迎接基本规范和评价指引的实施,提前做好了充分准备。 全行的合规

经过15年的努力,民生银行的合规已成为全行的合规,合规风险管理是民生银行所有机构、所有员工的共同责任。

建立健全的规章制度体系,使民生银行成为“法制行”:15年来,总行先后制订规章制度2600多份,分行制定规章制度共11000多份,覆盖经营管理的方方面面,完全实现了“有法可依”。

建立科学的合规风险管理体系,使民生银行成为“法治行”:

业务一线对合规风险承担第一管理责任:自觉践行合规文化。按照授信制度、营销制度、业务开发制度的规定,营销合规的客户。全面了解客户,避免洗钱风险,报告大额、可疑资金行为。向客户客观披露产品风险和收益。全面收集、报告客户财务、业务等客户资信信息和资金需求。落实业务审批要求,正确、合法签订业务合同,办理授信条件落实手续。监控信贷资金流向,防治资金被挪用、或违规进入楼市、股市。回访、监控客户经营管理情况,掌握客户资信变化。督促客户按时归还贷款等。组织条线合规自查,主动整改合规风险。监测、报告合规风险和员工异常行为,配合职能部门管理。

二线部门对本条线合规风险管理承担组织推动责任:组织推动本条线合规文化建设。制定本条线的风险管理和管理制度,并督促贯彻落实。建立正向的激励制度,明确合规经营导向。根据制度规定,履行部门职责。在职责履行中,坚守合规底线,保证合规经营。研发和推出合规的产品,引导一线部门合规销售。组织专项检查,及时发现、处理违规行为,整改违规风险。组织制度执行和风险管理评估,不断提升合规风险管理成效。监测、报告合规风险和员工异常行为,配合职能部门管理。

三线部门对全行合规风险管理承担审计监督、责任追究责任:审计各项经营管理行为的合规性和有效性。定期对合规风险管理履职情况进行评价。调查并问责违规行为。

员工的自觉践行,使民生银行成为“合规行”:经过15年合规文化的熏陶,民生银行的广大员工已牢固树立合规意识,自觉践行合规要求:从精神实质上理解和遵守各项规章制度;不行贿或受贿,也不贪污;不向第三人提供,或从第三人收受不当的馈赠或利益;不不当销售或不实陈述本行产品或服务;做好反洗钱、防止欺诈;避免利益冲突;不利用内幕信息从事交易;保守商业秘密;举报违规行为;帮助并欣赏同事的成长;迅速、公正的处理客户投诉;公开、诚实的面对监管机关。 专业化的合规风险管理

2005年11月,民生银行总行成立法律合规部,集中管理全行合规风险。五年来,民生银行的合规风险管理秉承“规规矩矩办银行”理念,认真贯彻执行“精细化管理”、“全面风险管理”思路,坚持服务业务、服务发展这个中心主题,促进了合规风险管理与业务发展相互提升,推动和保障了民生银行的合规经营。 “三步走”的合规风险管理规划

打基础:用3年时间建立健全的管理体系、成熟的管理机制和先进的管理技术,夯实合规风险管理基础。

求实效:在实践中,不断完善管理机制和管理技术,形成有特色、有实效的合规风险管理体系,发挥预防、预警、预控作用。

出品牌:用3-5年时间,在同业中,树立合规风险管理品牌,大力提升民生银行合规经营形象。

管理与服务相融合的 合规风险管理思路

全面、全程、全员的工作模式:合规风险管理覆盖发展战略、公司治理、内部管理、信息披露和业务流程。

将管理融入服务的工作举措:制定系列标准合同文本,提高业务办理效率。建立法律合规审查绿色通道,拟定重点支持项目目录,主动、分类、限时做好业务合规服务。围绕创新的激励、发现、保护和运用,跟进知识产权管理。开设法律合规服务热线,开辟RTX合规群,快捷答疑解惑,沟通工作信息。

敏感的监管传导和落实:密切跟踪法律法规、监管变化,及时、准确传导和组织培训;督促制定和修改规章制度,将法律法规和监管有效转换为行内制度。 预防、预警与控制相结合的管理方式:介入产品设计和业务发起,提前预审预防法律合规风险。组织合规风险排查,监测合规风险数据,及时预警合规风险。准确报送大额交易数据和可疑交易数据,客观划分客户洗钱风险,建立黑名单库,总结洗钱典型案例,按季编撰反洗钱报告。

专业化的工作团队:设置公司、零售、金融交易、中后台合规岗,培养专家型人才,专业化、高质量对口服务业务条线;实施资格认证,铺设晋升通道,激发团队潜能。

全流程的合规风险管理机制

全行持续建立了“流程立规”的规章制度管理机制;“事前咨询、事中审核”的合规风险识别评估机制;“管理自查、自主检查”的合规风险检查监测机制;“矩阵式”的合规风险报告机制;“三个条线、三个层级”的合规风险预警机制;“一行一策、流程整改”的合规风险整改机制;“定量定期、交叉复核”的合规风险管理评价机制;“尽职免责”的合规问责制度;总分行、事业部相互联动的合规风险管理实施机制。

部分分行创建了有分行特色的合规风险管理机制:上海分行于2005年在国内银行业率先创建立了“流程、岗责、考核”相结合的“三合一”式全面合规风险管理模式,被中国银监会认为:“该分行合规风险管理体系建设的主要做法符合《商业银行合规风险管理指引》所倡导的各项理念、原则和要求,符合该行实际经营状况,对其他商业银行开展合规体系建设有一定的启发和借鉴意义”。苏州分行建立了“合规下支行、风险先告知、合规有考核、违规喝咖啡”流程式合规风险管理机制。成都分行建立了“渗透、报告、控制、反应”服务式合规风险管理机制。

业界领先的合规风险管理技术

开发“法律合规风险管理系统”,涵括12大板块、249个功能点,集工作平台、管理平台和数据库为一体。

制定《合规风险管理标准》,明确各机构管理哪些合规风险、如何管理、如何评价。

组织制定《业务产品合规手册》,明确业务产品的操作流程、合规要求、合规风险点和风险控制措施。

开发合规风险管理数据模型,定量监测、分析合规风险,编制合规风险地图,对上参考决策,对下指导业务拓展。

确立“客户合规性、产品合规性、员工合规性、操作合规性、案件处置合规性”五个合规风险管理重点抓手。

创建并推广“制度有效覆盖率、风险有效揭示率与控制率、违规尽责免责率、案件与投诉增减率、监管处罚增减率”五个合规风险管理指标。 扎实有效的合规风险管理措施

多方式培育合规文化:开展合规意识调查,掌握员工合规意识状况及其变化。举办“分类、专题”合规培训班和合规巡讲调研,累计覆盖6万人次。编撰《商业银行合规风险管理导读》、《合规案例汇编》、《法律合规风险提示汇编》、《法律知识三百问》、《商业银行侵权责任风险与防范》等知识读本,指导合规操作。

在合规文化建设中,部分分行还提出了分行合规文化理念。广州分行提出:“100-1=0”“即敢做一定能发现;;侥幸成功,毫无快乐可言;东躲如惊弓之鸟,一定能捉拿归案;铁窗生活,全家一齐痛苦”。重庆分行提出:依法合规经营,在健康、阳光经营指标下追求利润最大化,提升分行品质,增强核心竞争力。

传导并督促落实监管:根据监管变化,出台年度合规风险管理重点和重点业务合规要求,明确主要业务的监管。通过解读新规、组织培训、制定制度、修订合同、专项检查、风险预警,推动落实“三法一指引”;规范融资平台、产能过剩行业贷款等监管焦点。2010年,因落实“三法一指引”的主动、坚决,获得了监管机构肯定。上海、天津、大连等分行获得银监局肯定或嘉奖,西安、长春分行被中国银行业协会授予“百佳推广机构”。

分层次指引、推动合规风险管理:分别出台分行、事业部、二级分行、支行合规风险管理指导意见,分类推动各机构管理合规风险。北京、杭州、苏州等分行持续组织基层机构合规辅导,将合规落实到一线。

梳理和优化管理流程:总行持续、稳健推进流程银行建设。天津、宁波、石家庄等分行先后组织流程梳理,减少流程冲突与漏洞,提高流程效率。

推动建立合法合规、好执行的制度体系:全行规章制度合规审核率100%。2008年全行清理10020份规章制度。编辑《经营管理合规底线指导手册》,明确1162个不可逾越、绝对禁止、必须遵守执行的基本底线。

全力支持、保护金融创新:出台《知识产权管理办法》、《合规风险审核制定》、《法律事务管理办法》,系统规范概念阶段的市场调研、研究阶段的合规论证、成型阶段的监管报批、推出阶段的管理制度与合同文本配套、销售阶段的团队服务、售后阶段的跟踪回访、创新成果的知识产权保护。合规团队的积极支持,使民生银行始终保持旺盛的创新活力,先后推出了如商贷通、交易融资等系列有竞争力产品或服务,和如评审、集中放款、稽核等有影响力的成套管理集中。

主动服务、支持主要业务:深入一线调研商贷通、交易融资业务;举办交易融资、保理业务法律合规研讨;编撰《商贷通法律合规服务手册》、《交易融资法律合规服务手册》、《民营企业行业合规》,服务主要业务。

及时合规风险预警:2006年以来,全行共发布360期次合规风险预警,及时提示合规风险,建议采取有效措施。

组织合规风险排查:总行连年组织专项合规风险排查,西安、济南、南京等分行先后组织全面合规风险排查。 分析、评估合规风险状况:依托合规风险数据系统,定量监测、分析合规风险,编制合规风险地图。截至2010年8月,总行撰写综合性合规风险报告4份,分行撰写158份,充分发挥对上决策参考、对下业务指导作用。

强化操作风险管理:深圳分行强化痕迹管理,集中解决过程记录、内容记录的客观性和信息沟通、反馈的时效性问题。重庆分行连年组织“平安重庆”工程,将合规操作要求落实于经营管理的每个细节。

组织监管意见整改落实:通过问题梳理、要求整改、整改督导、成效评估,连续多年监管问题整改率100%。

推动银监关系和谐互动:通过主动接受人民银行、银监局监管,积极配合监管检查,主动拜访、汇报,全面、真实反映情况,彻底整改等措施,建立了和谐互动的银监关系,为民生银行的发展创造了良好的监管环境。

培育合规风险管理先进单位:连年组织“主动合规”主题活动,持续组织合规风险管理评价,树立合规风险管理先进单位,发挥先进榜样作用。 合规经营的丰硕成果

15年来,“坚守合规底线不动摇”的韧劲,使民生银行充分享受了合规经营的红利:

经营发展又快又好:15年间,资产规模从13.8亿元增长到近1.8万亿元,年均复合增长率超过50%,不良贷款率一直保持国内同业较低水平。2010年,发放小微金融贷款超过1700亿,发展小微客户超过10万户,完美实现了小微金融的第一步目标。

公司价值大幅增长:2000年,A股股票在上海证券交易所挂牌上市。2004年,作为中国第一家商业银行,在全国银行间债券市场成功私募发行58亿元人民币次级债券。2005年,成功完成股权分置改革,成为国内首家完成股权分置改革的商业银行。2009年,H股在交易所挂牌上市,是市场当年度最大融资项目。2010年,在英国《银行家》公布的全球银行一级资本1000强排名中,在全球排名第80位,在亚洲排名第20位,在内地排名第8位。

监管评价始终良好:中国银监会认为,2009年,民生银行进一步明晰了发展战略,加快优化事业部改革,全面启动民营经济、小微企业和中高端零售服务,强化风险管理,推动流程银行建设,顺利发行H股补充资本金,各项业务发展基本平稳,经营指标良好。北京银监局认为,2009年,民生银行发展良好,积极履责;公司治理、风险管控、事业部改革等方面取得了一定的成绩;大力推进“商贷通”、“村镇银行”等惠民业务,服务民营经济和小微企业,发展前景良好。2009年度,在银监局监管评级中,武汉分行从2级提到1级,21家分行为2级,青岛等分行实现档的提升;武汉、天津等分行,在当地人民银行监管评级中,表现优秀;太原等11家分行反洗钱工作获人民银行表彰。2010年,总行法律合规部合规风险管理中心作为全行合规风险管理的代表,被中国金融工会全国委员会授予“全国金融系统职工职业道德建设十佳班组”和“全国金融五一劳动奖状”荣誉称号。 社会地位显著上升:先后获得“中国最具生命力百强企业”、“最佳董事会”、“亚洲最佳风险管理银行”、“最受尊敬银行”和“中国企业社会责任特别大奖”系列荣誉称号。

合规文化建设成效良好:基本杜绝了逆程序操作业务;连续多年没有因员工不当行为导致的重大投诉;被诉案件件数和索赔金额长期既少又小,且基本胜诉;多年没有发生内部案件;监管处罚的次数和金额持续“双降”,多年创造了“0”的记录。

合规:助推二次腾飞

未来5-7年,是民生银行的战略转型关键期。在实现战略转型征途中,民生银行将继续秉承“规规矩矩办银行”理念,坚守合规经营底线,落实五项合规风险管理抓手,助推“二次腾飞”。

主动接受监管:自觉遵守和执行法律合规、监管。主动向监管机构沟通、汇报,争取理解和支持。主动、全面向监管机构揭示风险,全力配合监管机构的监督检查。彻底整改、积极化解监管机构指出的问题或风险。真实披露经营管理信息,接受社会公众监督。妥善处理客户投诉,保护客户利益,实现双赢。

大力培育合规文化:将合规文化上升为企业文化的重要组成部分,全行倡导。高层自觉守法合规,做出表率。建立科学的考核激励机制,奖励合规典型、肯定守规行为、否定违规行为,形成正向激励。丰富合规文化培育方式,组织成效评估,提高培育成效。始终坚持不懈,化强制为习惯,化习惯为文化。

强化规章制度建设和执行:提高制度建设效率,做到制度先行和全面覆盖。实行流程立规,消除制度漏洞和制度冲突,减少制度制定的随意性。定期组织制度后评价和制度清理,提高制度的可操作性和生命力。建立自查、督查、审计相结合的检查机制,加大检查密度和频率,及时发现违规行为,推动完善管理制度和操作流程,实现有规可依、有规必依。深化合规风险管理评价,引导和督促各机构做好对合规风险的管理、评估和改进。

加大合规风险预防、预警和处理力度:加大流程梳理、制度建设和合规培训力度,严谨创新的合规论证,推出合规的新制度、新产品、新服务,消除合规风险的产生土壤。继续优化合规风险监测机制,引进和开发先进工具和管理系统,加大操作风险日常管理力度,及时发现、处理,将操作风险、合规风险消灭在萌芽状态。加大合规风险预警力度,提高预警权威,做到随时预警、随时整改。依法合规处理已经产生的合规风险,不回避、不姑息。

严肃违规问责:违规必究、执规必严,制度面前人人平等。以事实为依据、以制度为准绳,做到事实清楚、程序合规、处罚合适。惩罚和教育相结合,惩前毖后、治病救人。

让我骄傲的家园

2011年06月03日08: 来源：金融时报 作者：王东红 记得吴透红在一次纪检工作会议上说过一句话“民生银行就是我们大家赖以生存的家园，如果有人想破坏她，想玷污她，我们每个人必诛伐之”，这句话我至今难以忘怀。

1995年我加入到民生银行，说来已满15个春秋了。人生15年，弹指一挥间。这期间我经过了三十而立，走过了四十而不惑，从一个满怀理想和激情的青年成长为民生银行一位基层管理者。15年走来，我很骄傲，因为我赶上了中国经济向上发展的大好时机；我骄傲，因为我与民生银行一同成长走过了青春岁月；我骄傲，因为我与亲爱的同事们品尝了艰苦创业阶段的酸甜苦辣，见证了风雨过后的一抹亮丽彩虹；我骄傲，因为这是我的民生家园，是我和我的同事们赖以生存的民生家园，我们就像爱护自己的眼睛一样爱护她。

成立之初的创业阶段，民生银行面临着各种困难，既要尽快拓展业务，又要制定各种业务规章制度。而当时员工人数很少，每个人都是多面手，承担多个岗位职能。通过大家的共同努力，到开业的当年末,民生银行的存款达到60亿元，贷款19亿元，总资产达到了86亿元，开业当年就实现了盈利。

记得开业当年,总行为了拓展市场，只购进7辆普通桑塔纳轿车配给主要一线部门使用，而且是部门共用。刚刚开业时，租赁的办公地点很紧张，在木樨地的办公地点以及正义路的办公地点都很狭小，部门老总和员工同在一个敞开式的环境里办公、讨论问题，同时办公室还是大家中午集中吃盒饭的地点。 自诞生以来，民生银行就一直坚持不断推陈出新，用洪崎行长接受记者采访时说的一句话：“正是因为创新，才使民生银行用13年完成了其他商业银行20年以上的历程。”

民生银行在筹备阶段，就规定了股权分散化；公司治理实行最高股东大会授权下的董事会决策机制、监事会监督机制、银行管理层运营操作机制；民生银行还先后推出了“综合业务系统大集中”科技平台、“两率”考核机制、“等级支行制度”、“三卡”工程、评审制度、“垂直管理的审计体系”、基础管理系统、事业部制改革等制度创新。同时民生银行还是商业银行系统最早实行公务车改革、住房货币化、三险社会化的金融机构。民生银行建行伊始，就邀请国际著名的权威会计师机构——普华国际会计公司每年对其财务按国际标准进行审计，每年按国内财务制度和国际标准同时披露信息，这在国内银行同业中是独一无二的。同时在普华的协助下，根据人民银行要求，民生银行较早引入了国际通行的贷款五级分类法。

在2000年5月民生银行第一届董事会改组之后，当时的董事长经叔平先生提名年仅43岁的董文标出任民生银行的第三任行长，从此民生银行在董文标行长、洪崎副行长等的新一届班子的带领下，开始了超常规的快速发展之路。一方面大胆进行改革创新，包括制度、组织架构、营销、产品和激励等方面；二是调节最初的战略定位“民营企业、高科技、中小企业”，无论什么所有制，只要是好企业、好行业都可以涉及，正如洪崎行长戏称 “民生银行当时是挂羊头卖各种肉”。董事长董文标提出了要走“低风险、快增长、高效益”的发展道路，使得民生银行的资产规模由2000年初的600多亿元发展到2005年的5000多亿元。三是外延式快速扩展。2005年以前，民生银行依靠传统的组织架构和增长方式，主要通过公司业务快速发展来实现大幅度扩张，年复合增长率在70%左右，可以说民生银行一度是增长最快的银行。但董文标董事长认为，这种传统

的发展模式，民生银行已经走到了尽头，同质化的业务再继续发展没有多大前途。正是在这种认识之下，自2005年开始，民生银行即主动放慢脚步，进行业务结构调整和推进事业部改革，业务扩张速度有所放缓。改革后的2006－2008年，公司的规模和贷款年复合增长率分别为20.6%和18.1%，规模增长在中型上市银行中较低。可以说2006－2008年可以视作民生发展过程中的休整、储备阶段。洪崎行长解释“一个企业要使自身真正地根植于客户，要有自己的定位。作为一家中型银行，必然与中小、民营和高科技企业具有更多的联系，大型客户不是不做，而是要保持稳定，同时要有前瞻性。民生银行一定要有自己的客户群和发展特色。这是我行发展中小业务和私人银行的根本原因。”

自2007年开始,民生银行就已经为“二次腾飞”做准备了。在2007-2009年这3年里，启动大规模的公司业务事业部制改革、投入了最新一代的核心系统建设,以及以小商户贷款为突破口的商业模式改变,正是董事长为“二次腾飞”做的三项准备。站在新的历史起点，民生银行确定了“做民营企业的银行、小微企业的银行、高端客户的银行”的市场定位。积极推动管理架构和组织体系的调整、业务结构的调整和科技平台的建设，努力把民生银行打造成特色银行和效益银行，为客户和投资者创造更大的价值回报。 关于“二次腾飞”的宏伟蓝图，董文标董事长指出，“二次腾飞”主要有“两翼”，一个是事业部，对事业部要深化改革，让事业部做大做强；另外一个翼，就是支行，全行450多家支行是一笔极为宝贵的财富。民生银行要在未来的3－4年里，实现5000亿元小微企业业务的目标规模。董事长深情地说：让更多的小微企业享受到现代化的金融服务，支持民营企业做大做强，做出品牌，培育他们成为中国500强，亚洲500强，乃至世界500强，这既是民生银行的使命和责任，也是我们民生人最大的追求，更是民生银行“二次腾飞”的关键所在，只有这样，我们才能成为市场上的合格竞争者。

“把民生银行办成百年老店”，前董事长经老曾提出建言，他希望经过几代民生人的努力，将民生银行建成中国最大的商业银行之一。而对于民生特色，经叔平则多次提出，民生银行要把优秀的中小企业作为主要的服务对象，从中发掘具有潜力的客户。

民生银行经过15年发展和探索，终于找准了自己的市场定位。在董文标董事长掌舵下，在洪崎行长的操刀下，民生银行的所有员工正按照这一定位和目标奋勇前进。我相信，未来的民生银行一定像花旗银行一样大，但要比它健康；会像汇丰银行一样稳健，但要比它规模大。 （作者单位：民生银行总行审计部）

全力服务民生银行发展战略 探索内审创新之路卓见成效

为进一步防控商业银行经营管理风险，提升商业银行公司治理能力和风险管理水平，中国民生银行成立十五年来，在新一届董事会的领导下，高度重视内部审计监督职能作用的发挥，通过审计组织管理体系重构、审计机构和人员整合优化、审计工作职能转变、审计人员选拔机制改进、审计科技平台建设以及经营机构内部控制评价等一系列有效举措，形成了具有民生银行特色的内部审计体系，走出了一条具有民生银行特色的内部审计发展之路。 前，该行内部审计已实现了由查访堵漏为主向风险导向审计的转变；已实现覆盖信用风险、操作风险、市场风险、合规风险的全面审计；已实现专业化审计与专业化经营的对接；已实现从业务决策至操作全流程监控和系统性风险防控的全流程审计；已实现审计业务和管理流程无纸化办公和审计信息全员共享；已实现对经营机构定性与定量评价相结合的全面内部控制评价。多年来，该行各项业务健康快速发展，没有发生重大案件和风险事件，内部审计“保驾护航”作用功不可没。

构建专业化垂直管理体系，内部审计工作保持性

围绕中国民生银行的业务发展、经营管理模式创新和各项改革事业的推进，该行内部审计工作通过优化完善组织构架、岗位职能以及激励机制，较好地适应了该行不同阶段经营管理模式、改革创新和风险导向型审计的要求。 （一）垂直的内部审计组织体系保证了审计工作有效性

2003年末，民生银行从组织构架、内部职能以及人员管理等方面对原有审计进行了改革和调整，率先在国内商业银行建立了于各级经营机构、由总行垂直领导的新稽核。审计人员全部由总行选拔，所有人事关系由总行管理，福利待遇由总行承担。克服了审计性不强、审计结果层层消化、审计质量难以提高等弊端，为转变审计工作理念、提高审计工作质量奠定了良好基础。 （二）全面适应民生银行调整提升和经营模式转型，不断完善专业化审计管理体系

为增强核心竞争力，提高资产收益水平，民生银行不断地进行改革与创新，逐步形成了专业化服务、专业化销售、专业化风险控制的经营管理模式。为实现专业化审计与专业化经营的对接，民生银行下大力气打造专业化审计团队，分两步完成了内部审计专业化体系的建设。

第一步，设立专业审计工作室，统领全行专业审计。2003年，民生银行按业务条线设立了五个专业稽核工作室，负责对各层次审计人员进行业务指导和审计的把关，对专业问题进行深入研究，提出问题整改和改进管理的意见和建议，为逐步实施专业化审计、走专业化审计道路奠定基础。其中，IT和新产品专业稽核工作室是全国同业率先设立的专门针对IT和新产品的专业化稽核机构。后来，在总部设置了强大的非现场审计中心，管理和指导全行非现场审计，强化了专业化审计的技术支撑。 第二步，完善专业化的审计管理体系，设立派驻事业部审计中心和现场审计中心。2007年，民生银行率先实行了公司金融主要产品线和行业线的事业部制改革，提升了民生银行的竞争优势。为使内部审计适合专业化的经营模式，审计部增设了派驻事业部审计中心、行业事业部审计中心和现场审计中心。派驻事业部、行业部审计中心负责对事业部进行审计检查，全面强化了对事业部的内控管理和风险评价，加大了对行业风险的防控力度。现场审计中心负责组织和实施全行性的全面现场审计和公共业务（财会、信息技术、运营等）等方面的审计。实

2011年06月01日08:06 来源：金融时报

现了专业化审计对接事业部专业化经营，内部审计的专业性和有效性得到进一步提升。

（三）顺应打造“流程银行”改革需要，形成“前台监控、中台检查、后台治理”的流程化审计模式

民生银行事业部改革后，总行、分行、支行的职能发生了较大变化，其面临的风险也发生了很大变化。为强化各级风险防控，民生银行对各级审计机构的职能进行了重新定位：强化了派驻分行专员办对分行合规经营检查、防控操作风险和日常监测等职能。区域审计中心、事业部审计中心主要负责对各分行、事业部分部的现场审计。审计总部主要负责审计计划制定、全行性的专项现场、非现场审计和审计结果的利用。

经过连续几年对经营机构不间断地、突击性审计，分行的合规管理和内部控制得到加强。为提升内部审计的层次、领域和深度，2011年，民生银行对内部审计管理和审计流程进行了进一步完善。审计部立足于全面审计，突出高风险领域审计、总分行管理部门审计、专项审计、系统风险审计、总分行高级管理人员经济责任审计等重点审计领域。将原派驻在分行的专员办人员集中上收至区域审计中心，保证了能够集中优势兵力对区域内重大风险项目进行现场和非现场专项审计，审计效果更加突出，风险审计的作用得到大大加强。 搭建先进的审计科技平台，非现场审计独树一帜

（一）下大力气打造科技化的非现场审计系统，突出对银行系统性风险的防控作用

伴随着民生银行业务流程电子化和数据处理信息化，单靠传统的人工查账方式已很难适应新的业务发展需求。从2004年开始，民生银行在国内股份制银行首家推出非现场审计平台，经过6年的不断完善，实现了审计手段的全面科技化。目前除信用卡业务外，基本涵盖了民生银行所有资产和负债业务和流程，实现了对全行业务的不间断监控，为对民生银行整体风险控制的分析和评价提供了有效手段。在非现场审计系统开发和应用过程中，各家股份制商业银行纷纷来民生银行参观学习，从开发理念、需求设计到系统的运用方面，都得到同行高度认可，成为股份制银行在非现场审计系统的典范和标兵，同时，也得到中国银监会的肯定。

该系统对民生银行的各项业务操作流程进行了梳理，根据业务操作重点环节和审计关注点来进行系统业务处理设计，实现了产品种类和业务处理过程横向和纵向的全覆盖，进而实现了对业务的全流程监控。同时，在监控方式的设计上，业务逻辑、预警筛选规则及流程设计上充分吸收了审计人员的现场审计经验，根据业务的风险特征和金融机构以往发生案件反映出的内部控制缺陷，从岗位类别、交易类型、操作流程、金额、频率等方面进行归纳总结，实现全面、连续、实时的风险预警与监控，提高了审计科技含量和审计工作效率。 （二）审计业务管理流程信息化，管理水平再上新台阶

2008年，民生银行在非现场审计系统的基础上开发上线了审计管理信息（AMIS）系统，实现了审计管理的信息化。一是形成审计电子文档系统，提供快速检索和问题、风险点的统计和归并，实现审计成果共享。二是系统自动对审计项目立项和审批进行有效控制，使审计检查项目从立项申请、审批的流程实现无纸化。三是对审计报告审核、审批进行有效控制，实现了审计项目从立项管理、过程管理、报告管理的全流程信息化。

高效的运行管理机制，内部审计流程化运作

如果说的审计体系为民生银行内部审计工作的有效开展提供了保障。那么，内部审计的标准化、流程化运作则是民生内审体系高效运行的内在机制所在。

（一）完善的规章制度促进了内审作业的标准化 审计管理方式、方法和手段的创新必须要有完善的制度做保障。为使内审制度与民生银行业务发展、经营模式和风险管理的变化相适应，民生银行不断进行内部审计制度的创新。如为客观评价经营机构高管人员的履职情况，新修订出台的《中国民生银行离任审计办法》对高管人员的经营管理行为、业务发展状况、内控管理等进行全方位评价，构建了包括业务发展、经济效益、资产质量、业务结构、其他管理五大类指标包括19个项目的科学的审计评价指标体系，将资源分配的有效性、合理性纳入对高级管理人员离任审计和经济责任审计的范围，在国内银行同业中属于首创。面对民生银行经营机构快速扩张的现状，为规范对新设经营机构的内部控制管理，针对新设机构的风险和内控特点，为其量身打造了《中国民生银行新设经营机构内控审计管理办法》等等。目前民生银行内部审计制度体系已经基本得到完善，能够满足业务发展和风险管理的要求，实现了内部审计作业的标准化。

（二）有效的审计计划强化了审计资源配置效率 制订合理、有效的审计计划是增强审计工作有效性的前提，也是提高审计资源使用效率的重要途径。民生银行在结合国家宏观经济走向、外部监管环境和内部经营环境变化的基础上，以风险为导向制定审计计划，将审计资源配置到重点区域、重点业务环节。如2010年，针对民生银行推出的商贷通、动产融资等新业务新产品，强化了新业务新产品风险管理过程中内部控制合理性和有效性审计。2011年，为防范融资平台业务风险，开展全行融资平台贷款管理专项审计等。保证了审计资源投向重点领域和关键环节，促进了审计体系的高效运转。

（三）规范的审计工作程序保证了审计工作质量

为保证审计工作的质量，民生银行建立了标准化、系统化审计工作流程。一是实施审计项目主审人负责制。在赋予项目主审人组内用、分工权和检查复核权的同时，也对其进行定期考核，奖优罚劣并实行末位淘汰制。二是建立了项目主审人、区域审计中心负责人和审计部负责人三级审计复核制，层层把关，各负其责，防范审计风险。三是公开接受被审计对象的监督。公开审计时间、审计人员、审计依据、审计范围、审计纪律等。四是建立清晰的报告路径。内部审计工作向高级管理层和董事会审计委员会双线报告，并根据审计报告的重要性和管理层对审计结果利用的不同要求向不同层面提供审计工作报告和专项审计报告。不仅保证了审计工作的质量，并且大大促进了审计体系的有序运转。 建立健全内部控制评价体系，客观评价经营机构内控状况

为客观公正地评价内部控制的有效性，督促经营机构建立健全内部控制，民生银行采用COSO框架，从内部控制环境、风险识别与评估、内部控制措施、信息交流与反馈、监督评价与纠正五要素出发，建立了适应民生银行经营模式和特点的内部控制评价体系。评价内容涵盖了民生银行主要的15个业务及管理流程，总共涉及700多个风险点。

评价对象包括分行和事业部两个类别，分为分行、产品事业部、行业事业部、中小企业事业部和信用卡部5类机构单元。对每类机构单元分别有一套完整的测试方案，为内部控制评价提供支持。在综合考虑业务流程基本评价和重大内部控制风险事项调整后，得出对经营机构的最终内部控制评价结果。内控评级结果分为一级、二级、三级、四级和五级，每个级别涵盖三个档次。从评价办法推行至

今，除新设分行外，已开展了对所有分行的内部控制评价，实现了内审部门对经营机构的全面监督评价；提高了经营机构依法合规意识、内部控制水平上了一个新的台阶，为推进对经营机构的分类分级监管奠定了坚实基础。同时，内部控制评价体系的建立也为民生银行实施全面风险管理提供了基础平台，促进内部审计评价与其它风险管理要素的有机结合。

多重举措加大联动问责力度，有效利用审计工作成果

审计结果的合理利用是实现内部控制体系自我纠正和完善，提高审计的权威性和有效性的途径。近年来，审计部不断加大后续审计和责任追究力度，督促问题得到有效整改，通过内控考核、审计问责及审计频率挂钩等方式，促进了审计成果的合理利用。

（一）内部控制考核结果与经营机构年度绩效考核挂钩 为使审计发现的违规问题得到有效整改，民生银行自2005年将内部控制考核纳入经营机构年度绩效考核，审计部牵头对经营机构进行内部控制考核打分。内部控制考核打分占总行对经营机构业绩考核达到25%，每季度考核一次，考核结果直接影响到对经营机构的业绩考核兑现。此举大大提高了内部审计结果利用的有效性，有效推进了问题的整改真正落到实处。 （二）加大内审问责力度，充分发挥审计工作实效

按照《银行业金融机构内部审计指引》的要求，民生银行不仅建立了审计问责机制，而且建立了独特的“审计问题库”，并对问题库进行动态维护。对存在的问题，既督促责任人进行整改，同时对问题的整改情况实施全面的后续审计，并对问题的整改情况和整改效果做出客观评价。在评价的基础上，再根据违规问题性质和违规责任人的主观意识，对责任人分别采取电话警示、约见谈话以及建议行政处罚等方式进行问责。对违规特别严重，采取与纪检监察室联动的机制，严格实施对责任人的处罚。截至2010年底，审计部已对429人次实施了审计问责。

（三）合理分配审计资源，审计结果与审计频率挂钩 对经营机构的审计结果是制定审计计划、确定审计频率、方式和内容的重要依据。近年来，民生银行的审计工作计划和人力资源分配基本按照分支机构或业务流程风险程度的大小，制定审计计划和审计频率，使审计资源得到了合理的利用和分配，体现了风险导向型审计的要求。

尝试管理领域审计创新，开展董事会战略执行审计

民生银行成立15年来，新一届董事会站在新的历史起点，制定了民生银行立足于“零售、小微和私人高端客户银行”的客户定位和打造“特色银行和效益银行”的战略目标。董事会和总行制定的发展战略为民生银行的未来发展描绘了宏伟蓝图，为保证董事会和总行各项决策和经营方针贯彻落实，确保民生银行战略转型的顺利实现，审计部不仅从组织构架上、管理模式和审计方式上对审计管理组织体系进行调整，适应民生银行经营管理方式的变革，并且尝试对经营机构和管理部门执行董事会战略情况开展了审计。 一是围绕董事会和总行的经营方针战略，从内审的角度评价总行管理部门和经营机构是否围绕民生银行的客户定位创新思路、更新观念，是否调整经营思路和管理模式，是否出台各项配套措施，加强对负债管理的研究和落实风险定价的管理机制，正确执行民生银行战略。二是为提升民生银行的集团化管理水平，提高风险资本收益率，建立健全“防火墙”机制，对银行集团的并表机制建设、并表范围、银行集团资本、财务及风险管理的有效性等并表监管执行情况开展审计。三是对全行资源分配和使用的合理性、有效性进行审计，保证资源投入与民生银行战略目标的一致性，促进全行全面落实董事会五年发展纲要和三年经营规

划。开展战略执行领域的审计，对民生银行内部审计来说，既是一种尝试，更是一种管理领域审计的创新，内部审计做董事会和管理层的“参谋和智囊”的管理咨询作用在民生银行得到了充分的发挥，内部审计在公司治理中的地位和作用进一步提升。

以人为本重视审计队伍建设，占领人才战略高地 人才是商业银行经营之本，也是审计创新之本。审计部非常注重对人才的选拔和培养。改革之初，审计人才匮乏，部分人员理念和业务能力已不能满足现代商业银行内部审计的要求。审计部通过四大会计师事务所、国有商业银行总行等多渠道吸收和引进人才，使民生银行审计人才队伍不断发展壮大，审计人员的数量和质量都有了飞跃性提高，具有注册会计师、国际注册内部审计师、注册风险管理师、注册信息系统审计师等专业资格的审计人员占全部审计人员的比例为22%，还有很多信贷、会计、国际业务专才以及海外归国留学人员。 在引进人才的同时，民生银行注重对人才的培养和有效使用，做到人尽其才，才尽其用。民生银行建立了规范和完善的审计人员管理标准和程序，对审计人员的准入、调配、考核、聘任、干部任用等程序进行了规范，对审计人员竞争机制、激励机制、晋升机制等进行了完善，并使之协调运作。同时，通过多种方式积极鼓励员工主动学习风险管理和内部控制前沿领域知识，努力造就审计复合型人才。目前，民生银行已经初步形成了涵盖所有银行业务的职业化审计队伍，为审计工作的有效开展奠定了较为雄厚的人才基础，审计人员从数量上、质量上都有了较大提高，构筑了具有民生银行特色的内审人才体系。 内部审计与外部监管审计联动，实现审计成果资源共享 （一）外部监管与内部审计联动，构筑有效监管协调机制 民生银行董事长董文标多次强调指出：主动接受监管是关系到民生银行经营是否规范、管理是否科学、成长是否健康的重大问题。民生银行积极构筑从上到下的内部审计与外部监管联动监管机制，受到监管部门好评。

一是围绕监管重点展开专项审计，审计工作开展更加有的放矢，增强了工作的主动性和适应性。二是定期拜访银监会及各地银监局，汇报审计工作及派驻分行风险控制情况，了解、掌握监管和动向并接受其工作指导。三是由审计部牵头就全行经营管理性问题，如流程银行建设、多元化经营及事业部属地监管等情况，向监管部门进行专题报告。四是内部审计报告为监管部门识别、计量、监测以及控制银行风险提供重要参考。五是每年承办民生银行监管联动工作会议，成功搭建经营机构、内审、监管三方互动平台，为民生银行发展营造了有利的监管环境。

（二）合理利用内外部审计成果，提高审计工作效率。

内部审计和外部审计相互补充、相互借鉴，有利于提高工作效率，降低审计成本。民生银行积极建立起内部审计和外部审计之间相互交流与合作的机制。 一是在相互利用对方工作成果的基础上，合理确定自身的审计计划和范围，有重点地选择资源投入的方向和领域。二是外部审计在开展年度审计中，掌握内部审计发现的银行业务经营管理中的薄弱环节，据以确定审计的范围和领域。三是内部审计主动了解和考虑外部审计师的工作，在确保审计范围充分性的前提下，尽可能减少相互的重复工作。四是进行定期和不定期的沟通和交流，每年举行由审计部发起，监管机构、普华永道会计师事务所参与的年度审计情况三方会谈，相互交流工作经验，讨论管理薄弱环节，提示各自在审计过程中发现的、可能会影响到对方工作的重要事项等。

适应风险导向型审计要求，与时俱进转变工作理念

《银行业金融机构内部审计指引》要求商业银行内审部门改变只注重监督检查的传统内部审计模式，逐步向监督、评价和咨询全功能的内审职能转型，以风险为导向开展内部审计工作，内审理念及职能正在与国际商业银行接轨。新审计体系建立以来，审计理念不断转变和提升。一是转变传统审计查错纠弊的工作理念，实现了以强化内部控制和风险管理为目标的风险导向型审计；二是实现了由合规性审计为主向兼顾保证董事会和总行战略决策有效执行的战略性审计的工作理念转变；三是实现了由内控审计向兼顾内控和保证全行资源分配和使用的合理性、有效性的管理审计和效益审计的工作理念转变，体现了内部审计的价值增值功能；四是实现了由事后审计向事先的制度安排和管理机制审计的转变，从源头上解决内控和风险管理运行机制，实现事前、事中、事后的全流程监督；五是实现了以现场审计为主向现场和非现场审计的有机结合，审计内容更加丰富，审计重点更加突出，审计成果卓有成效。在强化内控、提升管理水平和防范案件方面发挥了积极作用，促进了以合规管理为主向全面风险管理体系迈进和良好内控文化的形成。

在民生银行“二次腾飞”的起点，审计部门将继续按照民生银行打造“特色银行、效益银行”的战略目标，为建设民生银行百年老店保驾护航。

业务:开拓进取,永不言败荣誉:无意栽柳,悄然而至

郑一帆 金融时报 2011-11-25

摘要：

在我们满怀喜悦,迎来民生银行成立15周年之际,作为一名伴随民生银行共成长的老员工,感触良多,心潮澎湃,总是勾起无尽回忆。1998年10月,在腻烦了原来工作的悠闲....

在我们满怀喜悦,迎来民生银行成立15周年之际,作为一名伴随民生银行共成长的老员工,感触良多,心潮澎湃,总是勾起无尽回忆。1998年10月,在腻烦了原来工作的悠闲和生活的平淡后,报纸上不起眼的一生银行招聘广告,改变了我的人生,我重新选择挑战,选择奋斗。从此,民生浓浓的家园文化,激励我永不停止的步伐。

不习“水性”,擅自“下海”

在与民生银行的磨合中,我也逐步认识到,作为一家崭新的银行,最欠缺的是营销人员。既然民生是我家,我没有理由不为其分忧。于是,当时作为非市场人员,从来没有营销经验的我,主动选择了市场营销工作,从零开始,走上了漫漫的业务拓展之路。从此,每天不停书写着进取,每一时刻都力求有一点小小的收获。虽然开拓市场的山路弯曲,总是困难重重,但我觉得,这只会培养我们民生人愈挫愈坚,愈挫愈勇的展业性格。“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索”。烈日炎炎仍不断走访客户,大雨滂沱不忘联系客户,白天不停忙碌,每晚加班至深夜,节假日从未休息,是工作的真实写照。很快,由汕头分行总结出的“扫大街、洗楼梯”营销方法,在民生系统受到肯定和推广。 金牌经理,得之不易

业务拓展中,我利用一切时间和机会,以民生客户经理必备的专业知识,满怀自信地向客户推介我行的业务,全方位地向客户展示民生的魅力和风采。天道酬勤,辛勤耕耘有所回报。几年后,“白手起家”的我开立了几百个公户和几千个私户,客户涵盖了各个行业和社会各个层面,个人揽存额和创利列汕头分行之最。但我心里清楚,营销无止境,开拓市场如逆水行舟,不进则退。只有不断开拓创新,才能永立于不败之地。通过不断研究客户,我较敏锐发现,有一些行业,现金流大,利润空间小,可以引导他们用银行承兑汇票同上游客户结算,以寻求银企双赢。万事开头难,但思路已定,义无反顾,用火一般的激情,大力拓展票据业务。执着的追求,艰难在民生人面前变得渺小,险阻有时也不得不向我们低下了头,我累计开拓的票据客户从100个,增加到200个,300个……为汕头分行票据业务连续几年在本地占比超50%立下汗马功劳。

2003年,国内银行业开始推出理财产品,“忽如一夜春风来,千树万树梨花开”,理财业务在国内发展之迅猛,连我们银行人都始料不及。当我行开始推出理财业务时,我立即加强这方面的学习,着手在原有几千客户中寻找可以开展理财业务的客户,在学习中工作,在工作中学习,不断摸索,既主动又谨慎地向客户推荐。客户在得到预期的收益后,又介绍来新的客户,新的客户又介绍来更新的客户,于是,理财客户不断增加,从300个,增加到600个,900个……,有时个人销售额占分行该期理财销售额的一半以上。在2007年,靠着每笔5万、10万的累加,我整年办理的理财超亿元,为分行创造了一定中间业务收入。

冬去春来,多少个乍暖还寒时节,不停奔波于客户间的我却整天汗流夹背;多少个寒风刺骨的寒冬,手脚已冻得麻木,为了客户的一点事情,却仍在逆风中前行。多少客户为我们民生人的真诚所感,多少客户为民生人的热情所动,有的不远

百里,慕名找我办理业务。功夫不负有心人,12年来,经我联系拜访的粤东五市数以万计的客户中,累计在我行开立了超过1万个非批量开户的账户,其中公户超1500个。我的揽存日均额和每年的创利额,也不自觉地多年来在汕头银行业中居第一。难忘2005年,在“再造辉煌”储蓄竞赛活动中被总行评为“增储标兵”。同年,获总行“金牌客户经理”称号。

其实,荣誉代表的只是一时间辉煌,惟有家园的温馨才是永恒不变的。是家给了我前进的力量,支持我多少年来艰辛的步伐。 非典时期,非常贡献

2003年初,“非典”突如其来,一时间人心惶惶,金融业也不可避免地面对危机。我与其他民生人一样,在行领导的正确领导下,面对严峻形势,以高度的社会责任感,沉着应对,恪尽职守、临危不惧,毫无畏缩地继续工作在第一线,与广大客户保持密切联系,为非常时期金融的稳定和发展,做出了应有贡献,在总行“抗击非典,勇创佳绩”劳动竞赛中获总行个人优胜奖。

作为服务行业从业人员,我与其他民生人一样,时刻牢记服务创造价值的理念,总是以满腔的热情,为客户提供优质高效满意服务。不仅仅停留于为客户日常协调一些结算上的事情,更是把客户当成自已的亲人和朋友,点滴关心他们的工作和生活,时常帮助他们排忧解难,使客户成为我行忠实的朋友。2008年初,在总行“优质服务节”活动中,被总行评为“快乐服务之星”。 不忘国忧,回馈社会

为了美好的家园,15年来,我们大家披荆斩棘,艰辛创业,倾尽了所有时间和精力。同时,15年春华秋实,硕果累累,成绩斐然,员工们的收入和福利不断提高。我们有了经济基础,可以做力所能及回馈社会的善举。我与其他同事一样,在每年民生总行组织的定向贫困县捐款公益活动中,在为民生行系统生病员工治疗捐款中,在2008年中国雪灾中,在汕头市每次组织的“行善举 促和谐”慈善捐赠活动中,在赈西南旱灾“春泉行动”中,均第一时间奉献爱心。“5.12”汶川特大地震后,在各种场合,我们民生人多次积极赈灾,我也作为汕头市一名为四川地震灾区重建,每月默默捐款延续时间最长的个人,而受到有关部门的肯定。 忘我工作,人生乐事

我很崇拜马丁说过的一句话:工作是生命的真正精髓所在,最忙碌的人正是最快活的人。我牢记“一寸光阴一寸金”的古训,将可支配的有限时间全部用于工作中,多次谢绝总行和分行奖励给优秀员工的难得旅游休养名额,将所有精力投入工作。虽然整年每天晚上总是不停的加班,虽然从没有节假日的休息,但每天都有增加新的客户,每天都有增加新的业务,总让我们有“快乐营销”之感。 2006年被评为汕头市劳动模范、2009年被评为广东省劳动模范,2010年被评为全国劳动模范。作为一名普通劳动者,我有过成功的喜悦,也有过失败的教训;欣喜于自己的进步,也总对自己不能够在某些方面有更好的表现有所遗憾。 (作者单位:中国民生银行汕头分行)

2011年03月11日09:42 来源：金融时报 作者：陈怡

如果说而立之年代表着的是成熟与责任，那么十而又五，这个在孔老夫子看来志于学的年纪则是更多地散发着青春的激情和对梦想的憧憬。从1996年1月12日开始，寒来暑往，日升月落，民生银行(600016,股吧)15周年行庆的日子悄然临近。为了在这个特别的日子给民生银行这个大家庭增光添彩，献上自己最真诚的祝福，身边的人都在默默地行动着。而忙碌中我蓦然发觉，原来自己加入民生这个大家庭已经8年多，民生也从当年总资产仅1960亿元的小苗成长为如今总资产达到16308亿元的参天大树了！ 记忆犹如深埋在地下的美酒，越是经历时间的洗礼便越发显得醇香。无论岁月如何流逝，那些曾经与你并肩走过岁月，经历风雨的人，却总是如在眼前，亲切依然；那些充满汗水和泪水、激情和迷惘的往事，却总是历历在目，难以磨灭！在大家回首往事的感叹、唏嘘与笑语中，我的思绪不自觉地游走过时光隧道，回到了8年前。

2002年6月11日，由于工作调动，我来到了民生银行深圳分行蛇口支行。从成立了48年的建设银行(601939,股吧)，工作了9年的珠海建行国际部来到成立了6年的民生银行，组建尚不够3个月的民生银行深圳分行蛇口支行，成为支行国际结算和外汇业务推动岗位的垦荒牛。这期间心理落差还没来得及体会，繁忙的工作就拉开了序幕。筹备业务资料、熟悉国际结算系统，新人事的磨合，新环境的融合，一个上午下来，我已完全进入民生人的角色。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。回首往事，我做的第一笔业务，从开始联系到最后取得成功，这由无到有的艰辛，期间个人能力的肯定与心理天秤的斗争，所有的甜酸苦辣在我往后遇到困难的时候，总会闪现。还记得那天，火伞高张，空气中的水分似乎都被炙烤过一般。当得知1个多小时车程外的罗湖有一个客户有意在我行开户的时候，我和客户经理怀揣着兴奋的心情，冒着似火烈日赶到客户那里收取汇款资料。到达那边的时候，客户的财务人员却对我们表现出质疑并犹豫起来，“我们楼下就是招商银行(600036,股吧)，你们蛇口在深圳的最西南端，那么远，办理业务、取单、核销哪里方便啊！先给你们试下吧，可千万别耽误了我们的业务！”。为了及时消除客户的不安并树立银行的形象，我连忙向客户介绍我们银行的强大实力与活力，客户的忧虑也慢慢变成了满意赞扬的频频点头。在得到客户的许可之后，我们立马赶到早已联系好的分行营业部的外汇柜台，趁着他们午餐和午休的间隙，完成单据审查、报关单核查，头寸申报工作，又马不停蹄地坐公共汽车赶回支行，完成剩下的工作。下午4点，分行国际部通知报文已经发出，在完成了一系列惊心动魄的流程后，我忍不住暗暗在心底为自己喝彩。此后，在支行报关单核查系统软硬件齐全前的半个多月时间里，虽然每天中午都要放弃午休，冒着酷暑花费3个多小时坐公交车赶到分行营业部核查报关单，晚上下班回到家还要额外抽出休息时间为客户准备产品营销方案、为客户经理准备培训资料，无论是脑力还是体力都严重消耗透支。但每次在疲惫动摇的时候，客户的信任、领导的期许、同事的合作都会鼓励着我，给予我继续前进的动力与勇气。衣食须当纪, 力耕不吾欺。辛勤付出和优质服务在当年就让我们尝到了收获的喜悦，那年结算量4000多万美元的第一个客户主动将其所有的外汇业务全部在我们支行办理，支行在一年后成长为分行的国际业务超一级支行。 深圳，这个与毗邻的第一个经济特区，吸引着来自世界各地投资者的聚集。而蛇口又是深圳对外的一个重要窗口，由于这个特殊的地理位置，至少七、八千外籍人士常年生活在支行周边地区，这对我们而言，很显然就是如同金苹果

一起走过岁月 共同期许明天

一般具有吸引力的客户群。但是要争取到他们的信任，期间必然会遇到各种各样民族间、国家间、人与人之间的困难。面对这样的挑战，我们怀揣着开荒牛一般的冲劲与激情，明知山有虎偏向虎山行，下决心要攻克这个难题。

时隔多年，当年大家一起为解决问题，忘我地并肩奋战挥洒汗水的情形，一直到现在，那份为理想拼搏的精神和相互扶持的情谊依然深埋在我们每个人的心中。还记得那时候，我们都会连夜将宣传资料翻译成英文，用彩色纸打印好，利用早上上班前或下班后的时间，与支行零售部的同事一起上街道、入小区进行针对性宣传营销。有一次碰上暴雨，支行的张行助与我们一起，冒雨坚持将手中的传单派发完毕，每每想起那天大家都淋成了落汤鸡一起冲回支行相视而笑的情景，一种强烈的民生战友情怀油然而生。谁说民生缺乏真情？真情自在细微处啊！ 天道酬勤，努力之下，我们慢慢建立了外籍客户对于我们银行的信心，体验过优质贴心的服务后，他们往往愿意将自己的亲朋戚友介绍成为我们的客户。而面对越来越多的客户，我们没有半点在服务质量上松懈的想法，反而是更加珍惜机会，努力做好自己的工作。

记不得是哪一年中秋的一个下午，正当我提着月饼准备下班与家人团聚赏月，共度中秋的时候，我接到了一个客户，一位年过七旬美籍老太太的电话。她的先生因为心肌梗塞入了医院，但是现在双方存在着交流沟通方面的问题，由于人生地不熟，希望我可以过去充当一下翻译。我立刻前往所在医院，协助她处理问题。在医院见到她的时候，老太太激动地紧握着我的手，面无血色。可想而知当时她内心是多么担心与无助。幸亏急救及时，老先生并无大碍。当然，回家过中秋的计划也就只好搁置。惊险过后，我与老太太共同守候在老先生身边，当我拿出月饼，一边向他们介绍中秋传统，一边邀请他们吃月饼赏圆月的时候，他们紧紧地握着我的手看着我没有说一句话，但是从他们的眼光中，我知道，这个特别的中秋节，值得。在随后的日子里，两位老人也将我视为他们的干女儿，并把他的同事和朋友都介绍为我的客户……现在，每每听到早已返回故里定居的老人的问候接电话时，我觉得人生的意义大抵如此：关怀、信任、支持！这不正是民生极力营造的企业文化吗？

15个春秋，细细想来，这五千四百多个日夜，包含着民生人的多少悲壮，多少感动，多少梦想和多少光荣？回首,是为了珍惜,是为了超越;展望,是为了期待,是为了实现。在这个特别的日子里，我们更应该回首过去，放眼未来，弘扬民生的优良传统，让“真诚、理解、信任、团结、支持”之花在民生家园处处绽放，让我们共同书写人生最绚丽的篇章，共同期许民生事业百年辉煌！ （中国民生银行贸易金融事业部深圳分部）