客服实习报告

客服实习报告范⽂

客服实习报告范⽂1

　　“您好，请问有什么可以帮您?”，“感谢来电，再见!”。这两句话伴随了我⼀个半⽉的时间。在上海电⼒公司市东供电公司，我在热线话务员的岗位上实习了⼀个半⽉。在这段时间内，通过师傅们的⾔传⾝教、循循善诱，把积累了多年的⼈⽣财富和实践经验毫不保留地传给了我，很好地发挥了“传、帮、带”作⽤，使我受益⾮浅，收获颇丰，在思想认识、⼯作能⼒等⽅⾯都有了长⾜的进步和提⾼，也为我今后的学习打下了坚固的基础。

　　由于我是新⼿，所以，我就更要付出⽐别⼈更多的精⼒和时间来学习，从⽽跟上⼤家的步伐。在刚上95598平台的时候，凭借着⾃⼰努⼒、刻苦、任劳任怨的⼯作态度，我除熟悉了语⾳平台的操作和处理流程外，还更深⼀步地了解到95598设备的整个运作流程，让我在⼯作时更能得⼼应⼿。

　　然⽽95598作为⼀个群众服务窗⼝，我作为⼀名普通的接线员，除了要懂得⼀些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进⾏沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全⾯的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的⼯作中，对于新下发的各种新业务、新知识，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于⼀些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故⽽知新，熟能⽣巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺⾼超的厨师，只有具备⾼超的厨艺，才能让原料展现出良好的品质和⼝味，服务也是同样的道理。如果没有良好的语⾔表达能⼒和沟通能⼒，知道的再多，掌握的再全⾯，也只能是茶壶⾥煮饺⼦——肚⼦⾥有倒不了来。所以我常常在⽹上学习相关服务、沟通技巧，并将其运⽤到服务⼯作中去。

　　在与来电⼈的开始⼏分钟交谈中，我聚精会神倾听来电⼈的信息，保持礼貌态度，提⾼⼯作质量。遇到反馈意见，要听清楚来电⼈的全部要求，准确理解来电⼈的意思，要抓住问题中⼼，尽可能避免多讲⽆关紧要的事并做好相关记录⼯作⽅便⽇后和⽤户联系，为正常的⼯作状态保驾护航。还要做好事后的回访⼯作，当⽤户反映表⽰不满意时，应悉⼼认真的⽤户述说，尽可能的替⽤户排除问题，做到急客户之所急，想客户之所想。

　　在不断的学习中，我发现⾃⼰的⽣活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默⽆语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了⼤家的认同。但是由于⾃⼰性格⽅⾯的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新⼀天，我要再接再厉，做得更好。

　　⽇⼦过得真快，⼀眨眼的⼯夫，我不知不觉已在95598客户服务中⼼忙忙碌碌的⼯作了⼀个半⽉。回⾸过去，展望未来，回顾这段时间来的点点滴滴，取他⼭之⽯，对于我⽽⾔，没有最好，只有更好。

客服实习报告范⽂2

　　半年时光飞逝⽽去，在本酒店的实习，我懂得了很多在学校⽆法体会到的⼈⽣哲理，在实习中经历了许多艰⾟和挫折之后，让我越挫越勇。在实习中经历了许多成功和喜悦之后，让我越来越⾃信。半年的实习，使我们在课堂上的书本理论知识充分运⽤到实习⼯作中去，对社会具有了⼀定的了解，体会到了社会的残酷与现实的⽆奈，我学会了如何做⼈做事，尤其在即将毕业的时光⾥让我清楚了⽬标，明确了⽅向，赢得了动⼒，找到了不⾜，看到了差距，坚定了信⼼。在那⾥我们养成了吃苦耐劳的习惯，更坚定了⾃⼰以后⼯作不怕苦不怕累的信念，也使我们重返校园后，更加珍惜学习的每⼀分钟，加倍努⼒学习，为以后适应⼯作打下坚实的基础。这半年实习经历将是我⼈⽣的⼀⼤笔财富!　　⼀、实习⽬的

　　从⽬前就业难社会形势看，培养具有⼀定实际操作的应⽤型社会⼈才是我学院对我们旅游管理专业的教学⽅向，学院安排我们在xx度假酒店实习半年主要是让我们正式踏⼊社会轨道去了解酒店的⽣产经营状况，酒店的组织与管理，酒店⽂化，酒店服务技能，加强理论知识与社会实践相结合，培养我们的服务意识和吃苦耐劳的习惯为以后⼯作奠定基础。　　⼆、实习内容

　　(⼀)实习单位概括　　1.xx度假酒店简介

　　位于惠东县巽寮滨海旅游度假区，坐落在绵延⼗⼏公⾥的银⾊海滩的黄⾦地段上，拥有⾯积⼀万多平⽅⽶的沙滩，以及两万平⽅⽶的天然海⽔浴场，酒店按四标准规划兴建，建有豪华别墅海景房和园林房，特⾊亲海⼩屋、海泉阁、套房共291间，同时拥有360度全海景餐厅，夏威夷海上酒吧，私⼈海滨浴场和五沐浴阁，以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔，并拥有多个不同规格的豪华会议室(可容300⼈)，是⼀家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于⼀体的综合型度假酒店。

　　酒店所分部门有：⼈⼒资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部。酒店⼈⼒资源部根据酒店的实际经营需要，结合我们班⼈员总数，分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、海上康乐酒吧部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全⾯的接触酒店的各个部门的⼯作，在为期六个⽉的实习时间⾥，酒店还安排了我们为期⼆个⽉的轮岗制度，让我们充分了解酒店各部门的⼯作。　　(⼆)实习过程　　1.岗前培训

　　在还没分派岗位之前，酒店派其⾏政助理和其他对我们班为期3天的酒店上岗前培训，共把我们班分为4个⼩组。培训内容包括酒店管理理论、酒店⽂化知识、酒店服务技能，开展⼀些具有团队精神的⼩游戏，消防现场演练，通过这些培训看出同学们的表现来安排同学们的实习岗位。　　2.上岗实习

　　我实习的部门先后是沙滩娱乐部和客房部　　(1)沙滩娱乐部

　　⼀开始我被安排在沙滩娱乐部实习，由于酒店有淡旺季之分，实习结束后沙滩娱乐部(沐浴阁)就基本不营业了需等下⼀年实习⽣到来才营业，⽽这⼀段时间正属于淡季，所以不营业，在这⼀段时间⾥沐浴阁已经变成了⼀个堆各种杂物的⼤仓库，我们部门的同学在五⼀黄⾦周前主要的任务是把对沐浴阁进⾏⼤清洁，将⾥⾯的所有物品翻洗⼀遍并且要整理好，并且需要我们6个同学讨论出经营管理⽅式、⼯作流程、确定物价等等，五⼀劳动节正式营业。从4⽉24到4⽉30⽇这7天我们都⾮常幸苦，⼲的是⼜脏⼜累的基层活，但是我们部门的关系融洽，民主意识强，⼤家很⾃觉地拿起活就⼲，百忙之际也渗透满快乐融洽⽓氛。

　　我所在沙滩娱乐部主要⼯作是租赁海上娱乐⽤品、买⽔票、验票、提供烧烤和篝⽕前准备、清洁沐浴阁卫⽣、清洁酒店沙滩的垃圾。在这沙滩部两个多⽉的⼯作⾥，我们⼏个同学⼀起努⼒经营起沐浴阁，⼀起努⼒创建⾼服务⾼效率的服务团队，其间有过许多艰⾟与挫折，有过成功与失败，有过快乐与失落，我们不怕苦累脏，勤奋尽职，⾯对形形⾊⾊的客⼈我们依然微笑⾯对服务，镇定⾃如地去解决所出现问题。　　(2)客服部

　　最后的两次轮岗我被分到客服部实习，后四个⽉的实习时间我在客服部度过，7⽉份开始正值于旺季，酒店⼊住率很⾼，所以我去到客服前⼏天是边⼯作边培训，客房部⼈⼿不够，后来加上暑假⼯还好⼀点，天天汗颊背流，满头⼤汗，真正体会到钱的来之不易。

　　客服部的主要⼯作是做房、保洁、和对客服务。每⼀件⼯作都要⾮常仔细认真去完成，否则将出现服务破绽，给⼊住客⼈留下不好印象，有损酒店良好形象。⼀般主管或领班安排我们2个⼈⼀栋楼共有20间房左右，天天铺床、洗厕所、拖地、搞清洁、配⼀次性⽤具、保洁、对客服务，天天重复同样的⼯作，正是因为如此，才锻炼了我吃苦耐劳和注重细节的性格。⾯对客⼈的百般难我并没有退缩，⽽是主动地微笑着耐⼼跟客⼈解释清楚。⾯对客⼈的要求，我尽可能去满⾜。⾯对对好⼼客⼈对你(服务员)的关怀，我感动⾄极。⾯对主管或领班的⼯作细微要求，我尽⾃⼰的努⼒去完成。由于我班男⽣少，在我完成⾃⼰任务的同时我也常去帮助⼥⽣，⼯作作风尚且等到了酒店上级的赞可，让我欣慰。　　三、实习效果、实习体会

　　在六个⽉的实习时间⾥，我各获得了酒店颁发的6⽉份和8⽉份优秀实习⽣荣誉称号，⼯作得到了认可，颇感欣慰。我从⼀个⼤学⽣转换到社会⼯作⼈员的⾓⾊⼤转变，半年的磨练使得我的适应能⼒⼤⼤提⾼，体验到社会竞争的残酷，现实的⽆奈。学会了如何处理复杂的社会⼈际关系，更重要的是懂得该如何去做⼈做事，得到了很多宝贵的社会经验财富，认识到了⾃⼰的不⾜，总结了经验和教训，在以后的学习⼯作中我将不断增值⾃⼰，为以后⾃⼰的创业之路做好准备。　　四、对实习的意见和建议　　(⼀)对学院的建议

　　1.应该详细介绍实习前准备事宜

　　在这次的实习当中，实习前的实习动员⼤会院系只讲了些⼤概况，我认为有必要向同学们讲清楚该带的哪些物品，此次因

为不知道那⾥的⽓候，去到实习单位后才真正发现海边晚上⽐较凉快，常吹海风，不带外套去实习的话容易着凉感冒，有些同学因为不知情没带外套，刚去就⽔⼟不服感冒了⼀两个星期，严重影响了良好的实习状态。

　　实习班主任余⽼师每隔⼀个⽉来酒店⼀次，在那边实习，⼀个⽉会发⽣许多事，出现许多问题，⽼师⼀来累积了⼀个⽉的实习状况同学们或许会有许多都忘了，问题得不到及时解决，导致同学们情绪波动很⼤，做出⼀些极端⾏为。建议实习班主任来酒店的次数多点，时间间隔短点，根据⽼师的实际情况安排在⽐较合理的范围内。

　　如今的社会形势，⼈民币⼩幅升值，物价上涨，反⽽⼯资不涨，钱越不值钱了。在酒店⾥的加班费确实偏低了，⾟苦付出的回报才得到2.5元(前三个⽉)或2.9元(后三个⽉)⼀个钟，导致有些同学不愿意加班，⼯作进程延误。建议学校跟酒店商讨适当提⾼实习⽣的⽣活补贴，增加加班费。　　(⼆)对酒店的建议

　　酒店常有些⼯程问题出现，常有客⼈抱怨和投诉，问题是酒店设备逐渐⽼化和⼯程部⼯作⼈员少，建议酒店逐渐更新陈旧⽼化的设备及物品，多聘个⼯程部技能熟练的⼯作⼈员。

　　酒店的个别正式员⼯常有不尊重不关⼼实习⽣的⾏为举此，男⽣宿舍电视房经常是正式员⼯霸占着且⾳量⼤阻碍我们实习⽣的正常休息，导致我们实习⽣⽐较少看电视。有时候我们⼯作累到极困的时候得到的是冷漠，却得不到关⼼与尊重。建议酒店应该常教育正式员⼯作为培训员⼯素质的⼀部分，酒店应更加关⼼和尊重我们实习⽣。

　　在这次的实习中，三次换岗机会，同学们都有些情绪波动，我认为是不够公开透明，建议酒店在换岗之前应召集各部门负责⼈开个会议说明些本次换岗的⼀些情况，让同学们有⼼理准备。

　　在这次实习中，我们当中有许多实习⽣获得了酒店评的优秀实习⽣、优秀员⼯……等等奖章，但是我们实习⽣都不知情是怎样评出来的?有些获奖的同学我们实习⽣竟有过半的同学不满意，有些同学勤奋努⼒付出却⼀⽆所获。所以建议酒店评奖应该采⽤管理层考评和实习⽣投票相结合的形式，做到公平公正透明，让实习⽣实习得更有激情更有意义。

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　　愉快⽽⼜⾟劳的三个⽉实习⼯作结束了。

　　这三个⽉是⾟苦的三个⽉、幸福的三个⽉。之所以⾟苦是因为我不断地从内⼼去学习、理解、完善⼯作中的新事物;之所以幸福是因为战胜困难是我不变的⽬标，成功的喜悦是我永恒的追求。在这三个⽉⾥，我已顺利地完成了从学⽣到移动员⼯的⾓⾊转换。虽然时间不长，但我感受颇多，主要有以下⼏个⽅⾯：

　　⼀、对营业厅内的⼯作⼈员有了更深⼊的了解。我们知道，中国移动的企业⽂化是\"正德厚⽣、臻于⾄善\这就要求我们的员⼯不仅是业务⽅⾯的能⼿，⽽且还应该是有爱⼼、有热⼼、有恒⼼的⾼素质员⼯。在实际的⼯作中，我已真实地见证了这⼀切。⼈民南路营业厅的xx就是其中的⼀位。

　　她不顾平时⼯作的繁忙，积极地参加社会爱⼼活动。作为⼀名优秀的社会义⼯，只要⼀有时间，她就会抽空去敬⽼院、孤⼉院，给那些孤寡⽼⼈和残障⼉童带去幸福和温暖。从这些同事的⾝上，我已深深地感悟到加强⾃⾝的道德修养是对每⼀位中国移动员⼯的基本要求。

　　⼆、对营业厅内的业务流程有了更深⼊的了解。理论来源于实践，实践能更好地检验理论。说起容易做来难。在理论的学习过程中，我们总是不以为然。当⾃⼰上台操作时，这才发现不是丢东就是落西。

　　可想⽽知，在以后的实际⼯作中，⼀定要脚踏实地，戒骄戒躁，时刻保持谦虚谨慎的态度。此外，在熟悉流程之后，我发现有些流程过于繁琐。这就导致了客户需求服务的短时间性与操作相对长时间性产⽣了⽭盾。

　　也许这⼀⽭盾引起了很多客户在业务受理过程中的不耐烦。在⼯作中我已遇到多次，由于长时间的等待让他们产⽣了不满的情绪从⽽造成了冲突。所以，这⼀⽭盾应引起我们的深思。

　　三、对需要服务的客户有了更深⼊的了解。通过跟来访客户的不断接触、交流后我发现，来访客户主要有三种类型：1.客户确实不了解相关业务，经咨询并了解后表⽰满意，随即离开。

　　2.客户完全不了解相关业务，经再三解释后仍不明⽩，因此不情愿离去。

　　3.客户对相关业务半知半解，由于消费费⽤个⼈感觉过多，因此⼼⾥稍不平衡，经解释后即使明⽩也不情愿离开。针对这⼏类客户，为了提⾼办理业务的效率和客户满意度，我感觉可以适当地采取⼀些措施，如后两种客户在办完相关业务后可直接让值班经理进⾏咨询接待。

　　基于上述对营业厅的⼏点认识，我感觉营业厅是否优秀直接取决于营业员的表现，因此好的营业厅内的营业员必须具备如下⼏点要素：

　　1.熟练的业务能⼒。业务操作的熟练掌握是对每⼀位营业厅的员⼯的最基本要求，这也是员⼯核⼼竞争⼒的基本体现。

　　2.思想统⼀，⽬标明确。即俗话说：\"⼤家的⼼要齐\"。切不可各怀⼼思，南辕北辙。因为思想指导⾏动，只有⼤家的思想⾼度统⼀了，才会真正把⽬标落实到⾏动中来。

　　3.团队作战的精神，不强调个⼈英雄主义。因为每个员⼯的绩效是与营业厅挂钩的，整体不好，局部再好，也没办法体现你的优秀。⽊桶原理已很好地诠释了这⼀切。

　　4.强烈的责任感。个⼈要在团队中找好⾃⼰的位置，明确⾃⼰的职能。⼀旦发⽣问题，千万不可相互推委，要有勇于承担责任的勇⽓。如果缺乏这点，那团队将⽆法凝聚，也就更加谈不上发挥超强战⽃⼒了。

　　三个⽉的实习⼯作不仅是对我动⼿能⼒的⼀次提⾼，更是对我思想上的⼀次洗礼。在接下来的三个⽉我将更加勇往直前，愈挫愈勇，向成为⼀名优秀的营销者⽽不断奋进。

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　　今年五⽉我到中国联通衡钢⼀厅做客服，刚开始我想应该和教师讲的差不了⼏多吧!当我做了⼀两天的⼯夫后才发现原来这统统并不简略，进⼊社会对我还需要⼀段⼯夫⽽不得不让我更深切地领会到就业的压⼒。我们⼀出校门什么都不会，学校只是我们的避风港，但是总有⼀天，我们要冲出这个港湾，驶向“⼤海”。

　　去过⼏趟杭州⼈才市场，看到⼀张张招聘告⽩上的要求，我黯然伤⼼：⼀、没履历;⼆、没资格证;三、没胆⼦。固然有了更多的实践，让我们有了⼀次涉及社会的体验，但是那犹如⼩孩⼦刚学会站⽴，还没学会⾛路，那么这次实践我们便是在学⾛路，当然在学的⼀路上会摔跤、哭泣，但如今我们都挺已往了，转头看看⼀路上留下了⾜迹，这次实践还是蛮故意义与必要的。接到公司的培训电话，我的⼼也就稳固下来了，终于站住脚，当时很⾼兴与开⼼，便前去培训。培训时期，交代公司⽂明、公司制度、公司产品……不⾏否认找得⼜是电话营销，⼀个办事⾏业，⼜与专业对⼝的事情。　　⼀、对岗亭实践过程的了解

　　电话是当代商⼈越来越常⽤的⼀种交流⼯具，因⽽，做电话营销职员相识⼀下打电话的⼀样平常要求是很有⽤的。打电话的根本原则是简明简明，切忌罗嗦，既突出不了题⽬，⼜占⽤他⼈⼯夫，从⽽惹起他⼈恶感。

　　客服部这个分为许多组。⼤抵分为话务组，业务处理组，投诉组，质检组，采编组。话务组很显着负责接电话，帮助⽤户记载要求或建议。业务处理组负责帮⽤户守旧取消业务。投诉组很显着受理投诉，并给⽤户复兴。质检组也便是质量检测，重要是监听话务组的录⾳，当然不是每条录⾳都听，是随机抽取的，然后把监听环境，包罗及格和不及格的环境整理后再反应给话务组。采编组的重要事情是负责吸收下级下达的业务，整理后，举⾏采编，给各组培训。　　⼆、对专业岗亭职责的了解

　　我是作为联通公司委托客服的⾝份去电话营销——办理炫铃业务。固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是作为⼀名客服司理，是话务员与营销员的联合体，所以相同是很紧张的⼀种交流⽅法。在⼀⽚永远做不完的业务的远景下，如何举⾏相同，如何做好相同从⼼开始，都要留给我们本⾝去寻思，在实践上慢慢体验得出履历并运⽤于实践，提⾼本⾝的事情服从!有了⼏天有培训,演练⽂稿,第三天本⾝便“上阵”与客户相同了。我们重要是为客户办理炫铃业务，固然曩昔有过电话营销的履历，但是这次代表的是联通公司，所以电话营销中就要分外看重语⾔这⽅⾯的相同。办事有语就要⽤得当，对付这个⾏业，语⾔⽅⾯的技巧⼀定要很好地表达：⼀、有正⾯的语⾔表达，不消负⾯有语;⼆、能⽤我则不消你;三、能不消“不”则不说;四、涉及企业形象，制⽌就事论事;五、淘汰⼝头禅。

　　每次与客户之间的相同都是不同的，不克不及只按⽂稿下⾯的⽂字去相同，这就要针对不同的⼈接纳不同的要领，⼀套⽬的是不克不及很好地营销。好⽐，每当我说：“能为您简略先容⼀下炫铃业务……”有些⼈启齿便问：“需不需要钱，每⽉要⼏多钱。”这就说明他看重⽤度这⽅⾯，针对这些⼈就要突出卖点，这个⽉不收⽉租费。⽽有些客户能耐⼼听，那我就要仔细地先容业务内容，突出能给他们带来帮助的⼀⾯。还有针对⼥性与男性也要有不同的要领，⼀样平常⼥性⽐较贪⼩便宜，男性⽐较爽快，所以针对⼥性⼀启齿就要说：“我们公司有个优惠运动，能为您先容⼀下吗?”这样她们就会耐⼼肠听下去，男性⼀样平常不接纳这种要领。

　　三、对理论与实践联合的了解

　　做电话营销这⾏耐性⼀定要强，尤其是⼀天不知要拨打⼏多个电话，与⼏多位客户相同，并且不是先容好本⾝的产品就⾏了，客户他们有许多⽅⾯要咨询，如意邮箱以及⼩秘书等有关业务⽅⾯要咨询。还有呢?有些⽤户会提⼀些建议等等⽅⾯。我们都要及时做出反响，及时回答。这让我懂得了，进⼊⼀家公司我们不克不及只着眼于本⾝的产品，更多的是相识公司的其他产品，这样才会有助于更好地营销本⾝的产品。

　　记得每次拨号我们拨的都是数字号码，⽆法显⽰对⽅的性别与年龄，同样⽆法果断是外国⼈还是中国⼈。⼀通电话性别是明明晰，⽽中国⼈还是⽼外还是⽆法识别了，有好⼏次接通了，我⼼太急，只把炫铃业务先容终了，问他需不需要时，他便来句：“sorry,i don’t know”。当时我不知是负⽓还是尴尬。只能⽤本⾝⼤略的外语来回话，当时想必很糗。由于我⼀核对电话号码，他只要回答：“是”或“不是”，我便尽管先容本⾝的产品了，没有做好相同事情，⽼外⼀样平常简略的汉语还是能懂的，要是本⾝的外语精⼀点，起码能⽤英⽂先容业务时那就⽅便多了。所以学好⼀门外语也是很紧张的，连电话营销也需要外语⽔平，我们⽣存中缺少不了外语的到场。

　　作为客服司理事情态度⼀定要好，不但经过电话从声响中传递你的肢体语⾔与⾯部⼼情，并且能表现⼀⼩我私家的事情态度。作为当代社会的办事⾏业，要是办事不到佳，绝没⼈乐意买你的产品，尤其是作为⼀名联通公司的客服司理，⼀旦语⾔失措便会招来投诉警告，所以我在营销中就要⾮常看重事情态度的良好形态。　　四、对宁静,失密⽅⾯的特殊⾼要求

　　中国联通就企奇迹单元对宁静,失密⽅⾯的特殊⾼要求,提供了宁静性极⾼的cdma通讯⽹络。cdma起源军事失密技术,⼴泛使⽤于军事领域,具有抗滋扰,宁静通讯,失密性好等特性。联通cdma⽹络宁静,失密性能超群并在多个领域成功使⽤失掉认可(例如:省军区,机要处,省军分区等)。

　　实践的这些⽇⼦，在公司学到了许多有关联通公司的业务知识，也学到了许多为⼈处事⽅⾯的知识，结交了⼀些朋友。这段⼯夫固然每天早出晚归很累，但其中也有开⼼与欣喜，⽣存过得很充分。如当翻开簿本上记载着的⼀排排熟悉的数字号码，好像是很久曩昔的事了，那也在⽆声诉说着在不知不觉中我学会了许多东西，增长了本⾝的阅历，我信赖过程便是结果，只要我们⽤⼼去做，去想，那便会有劳绩，有结果。　　六、对相关知识的作⽤的了解　　从数据中获牟利润

　　数据阐发在整个电话贩卖项⽬中是贯串委曲的，但重要会合在以下三个⽅⾯：　　1、数据清单的提取。

　　电话贩卖的⼀个条件条件是拥有⼤量的数据清单，即潜伏客户。　　2、现场运动的监控。

　　凭据每次营销运动的现实环境做相应表格，在现场运动的监控中数据阐发重要是帮助我们对营销⼯具清单的合理使⽤及对职员绩效提拔。　　3、项⽬运动的总结

　　关于项⽬运动总结的阐发，凭据项⽬的不同范例，阐发的偏重点也纷歧样。总的来说项⽬运动总结、阐发⾄多要达到以下的结果：

　　对项⽬总体绩效⽬的达成环境的阐发。　　对清单使⽤环境的阐发。　　对员⼯绩效的阐发。　　对拒绝贩卖客户的阐发。

　　对本次贩卖运动的履历总结阐发。

客服实习报告范⽂5

　　实习时间：20xx年11⽉10⽇——20xx年3⽉5⽇　　实习地点：⼴西xx物流有限责任公司（客服部）

　　实习⽬的：了解⼴西的物流市场及学习物流⼯作的流程，锻炼⾃⼰的语⾔交际能⼒，培养团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进⼀步学习和理解物流的内涵与外延。　　公司简介：

　　⼴西xx物流有限责任公司，以下简称（xx物流），创建于20xx年7⽉，注册资⾦300万元，总公司设在⼴西⾸府——南宁。公司下设零担货运事业部、车辆管理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户服务部及30多个营运分公司。现有职员近400⼈，拥有各种车辆100多辆，()仓储⾯积达2.5万多平⽅⽶，是⽬前⼴西发展速度最快、最具市场潜⼒的物流公司之⼀。

　　公司实⾏直线连锁管理模式，充分应⽤电⼦商务⽹络管理系统，服务⽹点遍布⼴西各⼤、中城市，为⼴⼤客户提供全国整车/零担货物专线直达往返运输；中转全国各地货物运输；代垫运费、代收代付货款；品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三⽅物流超值延伸服务。此外，xx物流引进先进现代物流管理观念，以为客户提供优质、全⽅位的物流服务为服务宗旨。　　物流客户服务的重要性：

　　物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发⽣在客户与物流企业之间的相互⾏为，在向客户提供服务的过程将把价值附加到交换的产品和服务中去。xx物流致⼒于开展客户服务⼯作，公司在业务拓展、市场推⼴、品牌打造等⽅⾯都取得了很⼤的成效，为此公司决定通过不断提⾼物流客户服务⽔平，继续为客户提供最优质、最有效的物流服务，在南宁市、⼴西全区乃⾄全国树⽴起⼴泛的影响，实⼒打造⼀个优秀的物流企业形象。

　　随着⾏业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提⾼客户的满意度，提⾼物流企业的客户服务⽔平，成为xx物流企业迫切需要去研究和解决的重要课题！　　xx物流在客户服务中存在的问题　　1、售后服务存在问题

　　企业要想长期盈利，⾛向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提⾼顾客满意度。企业在实施这⼀举措中，满意的售后服务便是成宝之⼀。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成为受消费者欢迎的品牌，有⼀个很重要的原因就是包括售后服务在内的优质服务做得好。xx物流的售后服务做的还是不够，没能牢固地把持客户；客户信息管理混乱，信息不统⼀和共享；另外，公司不能及时地想客户所想，快速反应能⼒差，不能提供客户所需的服务。　　2、不理解与客户之间的关系

　　作为⼀个物流服务供应商，如果没有长期的客户将是⼀件很可怕的事情。不能真正理解到⾃⼰与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应该与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建⽴良好战略同盟关系的意识。　　3、客户部门与客户之间缺少沟通

　　当⼀次交易结束后，企业就应该及时得到客户的态度，如客户是对⾃⼰的服务的态度是怎样的，好在哪⾥，不⾜之处⼜是哪些，哪些环节需要改进。⼯作⼈员缺少⼯作主动性，不主动与客户进⾏沟通，不能及时了解客户的⼼声，导致了⼀些客户的流失。

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　　⼀、实习⽬的：

　　引导⾃⼰深⼊社会，获得实际的⼯作知识和技能，进⼀步掌握和巩固所学的技能、理论知识，培养学⽣的劳动观念和良好的职业道德素养，全⾯提⾼⼈才素质。让⾃⼰对⾃⼰未来的⼯作⽅向和⼯作内容有初步的认识。培养⾃⼰在外⼯作与上司之应付进退，与同事之相互配合和团队精神，对⼯作之全盘负责。为以后的⼯作奠定基础。　　实习⽹店：xxx

　　店铺介绍：xxx的创店时间是20xx年9⽉30⽇。经过5年的努⼒，现在的卖家信⽤已经达到四个皇冠。该⽹店主要经营：服装/化妆品/⾹⽔/护肤品/彩妆/化妆包/韩国饰品。　　⼆、实习内容：　　1、实习岗位：⽹店客服　　2、实习⼯作职责：

　　（1）⽇常⽹店管理：负责宝贝的上架和宝贝卖完之后的下架、每天上班第⼀件事情就是把电脑打开，登陆旺旺、处理旺旺上的留⾔。

　　（2）买卖沟通：使⽤淘宝旺旺和顾客进⾏交流，回答顾客咨询的问题，帮助他们成功购买商品。如果买家没有确定商品的属性，买家⼜不在线，给买家留⾔和打电话让他确定商品的属性。　　（3）使⽤系统接受处理⽹店订单，打包发货，物流跟踪

　　（4）货物进出管理：没有库存的商品马上联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否⼀致。

　　（5）盘点库存：对货架上的商品进⾏清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。

　　（6）评价：对买⽅进⾏评价⼯作。　　三、实习结果：

　　经过这⼀段时间的实习，清楚地了解了⽹店客服的⼯作流程和⽇常事务。每天在⽹络上与⼈沟通交流，使⾃⼰的⼝才也得到了很⼤的锻炼。

　　在⼯作中学到了很多技巧，同时也学到了很多与⼈沟通和交流的⼿段，主要表现在以下⼏个⽅⾯：　　（⼀）上架技巧

　　搜索结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推荐商品”。其中的剩余时间=宝贝有效期-（当前时间-发布时间））

　　淘宝会根据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越少，商品就越容易让买家就越容易看到。同时还要考虑到买家在什么时候上⽹⼈数最多，据统计上⽹⼈数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推荐机会，在以后新品上架过程中建议按照如下⽅法上架商品。

　　A、选择上架时间为七天。这样就⽐选择14天多了⼀次下架的机会，当然可以获得更多的宣传机会

　　B、商品⼀定选择在黄⾦时段内上架。在具体操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半⼩时左右发布⼀个新商品。为什么不同时发布呢？原因很简单啊，同时发布，也就容易同时消失。如果分隔开来发布，那么在整个黄⾦时段内，都有即将下架的商品可以获得很靠前的搜索排名，带来的流量也更⾼（这个是否半⼩时发布⼀件得根据具体情况、时间、新品在黄⾦时段上架，这⼀点很重要）

　　C、所有的橱窗推荐位都⽤在即将下架的商品上。（多关注。放在⼀些⽐较热门的。快要下架的商品上⾯。这个要求随时关注产品的下架时间。）　　（⼆）买卖沟通

　　核⼼关键词：诚信、专业、热情、耐⼼、服务……（另外开⼼与幽默对做好⽣意也⾮常有帮助）

　　认识：店长与客户沟通⼀般以淘宝旺旺为主，多数⽤⽂字交流。旺旺沟通的优点是显得更从容坦然，表达得更充分。可以掩饰语⾔交流上的弱点，给对⽅好的第⼀印象。缺点是不直接，有虚拟成分，需要建⽴信任感的时间较长。

　　1、学会尊重，要从内⼼深处尊重客户。多⽤“您”，多写短句，多按回车键，别让客户久等。不管客户以哪种姿态和你交流，傲慢也好，怀疑也罢，要象⼤侠郭靖⼀样，以真诚对待所有的⼈，不管你善意敌意。不以顾客出⼿阔⽓⽽谄媚，真⼼尊重顾客，因为不了解你，现在她可能是⼩⽓的。，但是将来她可能就是⼤⽓的。

　　2、学会赞美，⽤真诚赞美赢得客户的⼼。通过聊天交流，发现客户的优点，⽤最美好的语⾔赞美对⽅。

　　3、多使⽤旺旺表情。旺旺的表情是所有的交流⼯具中最美的表情。初步接触多⽤微笑、握⼿，熟悉了⽤憨笑、⼤笑、⼲杯，再后来就可以⽤飞吻、拥抱了。表情是使⽤旺旺的优势，是沟通的润滑剂。　　4、学会耐⼼。这⼀点说的轻松，做起来还真难。

　　5、换位思考，诚恳待⼈。这也是⼈⼈知道的技巧。但是请您⾃问：“我真的做到了吗？如果真能站在顾客⾓度，您就会发现有很多不能理解的都理解了，有很多不能接受的要求也接受了　　6、实事求是，不隐瞒缺点。⽹购的很多纠纷缘起于卖家的隐瞒

　　7、热情如⽕，持之以恒。卖家真正的热情不是在成交前，⽽是成交之后。买家购买之前，卖家对买家热情，购买之后，还能保持原有的热情。把每个淘友当成朋友，那么您的热情是不会先多后少的。　　8、区别对待不同的客户。是否研究过客户的类型？

　　⼀是交际型，有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店⾥购买东东，成交了也成了朋友，⾄少很熟悉了。⼆是购买型，有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。三是礼貌型，本来因为⼀件拍卖的东东和您发⽣了联系，如果您热情如⽕，在聊天过程中运⽤恰当的技巧，她会直接到您的店⾥再购买⼀些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店⾥来。四是讲价型，讲了还讲，永不知⾜。四是拍下不买型。对待这5种客户，都要热情如⽕，要把重点放⼼第1、3种，对于第2种类型的，不要浪费太多的经历，如果执着地和她保持联系，他会认为这是⼀种骚扰。对待第4种要咬紧⽛关，坚持始终如⼀，保持您的微笑。对待第5种，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发⽣，因各⾃性格决定采取的⽅式，不能说哪个好，哪个不好。

　　9、倾听为主，顺着顾客的思路⾛，适当引导。真正的语⾔艺术不是说的天花乱坠，⽽是默默的倾听。顾客既然关注您的东东，⼀般是研究过了，您只需要回答她提出的问题就⾏了。如果顾客真的很外⾏，哪⾥不明⽩⾃然会逐个问您的，您可以根据顾客的问题，适当引导到交易上来，不要过分急于求成。　　（三）应对买家的讨价还价

　　1.较⼩单位报价法。（根据我们店的'情况⼀般强调数量。）　　2.证明价格是合理的