银行大堂经理工作心得感受

心得体会一

作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、心情安抚、冲突协调、环境保洁和平安监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务力量。 首先，对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习，在实践中不断深化对学问的理解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户供应服务，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，急躁讲解，细致的助。

其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点： 一、微笑服务。

大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用\"笑'的技巧，体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情布满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们绽开会心的微笑，热忱、文明去迎接客户，用微笑去了解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满意他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。 二、能说会道。

大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的

力量。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的急躁是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。\"说'要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解精确 ，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差别营销。在\"说'上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户询问，大堂经理必需不厌其烦要有足够的急躁，把客户当亲人，反复深化浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。 三、擅长提问。

凡是进门的客户，都要热忱迎接，主动问候，不能

有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户特别反应要上前询问，真诚关怀，关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有看法时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，最终要真诚的向客户赔礼，由于你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时调整客户到指定窗口理业务。让客户深切感受到我行的精

确 、便利、快捷的服务，树立良好的服务形象。

四、察言观色。

大堂经理要有超强观看力量，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时把握客户需求，

收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急大事的处理力量，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发大事。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务力量。 五、乐观主动。

大堂经理的工作性质要求员工在工作时要乐观主动。大堂经理必需养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，准时把握大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。准时为客户供应全方位的服务需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要关心的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮忙，当遇到老弱病残的客户，要热

忱地供应举手之劳的关心。

我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热忱，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。 心得体会二

一、对大堂经理的身份及职责熟悉。

从某种程度上讲，大堂经理就是我行的形象大使，当客户进入营业厅后第一个要面对的人就是大堂经理，因此大堂经理的力量和水平直接可以打算客户对我行服务是否认可。作为大堂经理，我认为有六种职责是最基本的，分别是业务引导、服务示范、客户安抚、厅堂营销、环境维护及平安管理。

二、对我行大堂经理的力量素养、人员结构熟悉。 当前我行的大堂经理人员均为具有高校学历的同

志，且全部都为女同志，从学历上讲，这些同志的文化水平、接受新学问和运用新学问的力量应当都不成为问题，且都为女同志，从服务的急躁上讲应当都可以。此外，我行还有外派的大堂助理协作大堂经理的工作，因此从厅堂工作的人员力气上来讲算是比较充分的。那么，具备了这么优良的硬件条件，要使我行的大堂工作再上一个台阶，则必需要从狠抓工作落实做起。

三、对大堂经理工作的观看、熟悉及建议。通过几日以来自身参加大堂经理工作，通过观看熟悉，有如下几点我认为是需要提升改进的：

1、对客户可贡献度的分析和推断。在大堂工作的几日内，发觉目前大堂经理及助理对有潜在贡献度的客户的分析和推断不足，有很多可为我行带来更多产品贡献的客户并未得有效营销，以致客户简简洁单办完一项业务就离开，丢失了获得更多成果的机会。因此，大堂经理及助理

肯定要擅长对客户观看、与客户简洁交谈来快速推断是否可深化营销。

2、对产品的梳理和整合。当前我行大堂经理对客户进行产品营销的时候，缺乏体系化有条理的营销思路，常常是想起什么产品来推介什么产品。因此，需要对我行个人客户和对公客户的产品进行梳理和整合，加强深化的学习和了解，使之在营销的过程中成为定势思维，遇见哪一类客户则捆绑推介哪一类产品，使之成为一种固定模式，那么在厅堂营销中就能将我行产品最大化推介。 3、营销方式和策略的提升。通过几天的体验和观看，发觉我行大堂经理及助理在营销的方式和策略上比较单一，一般只生硬的问\"您好，您有没有我行XX产品啊?'\"您好，给您开办一个我行的XX产品可以吗?'等等，如若客户当时表示拒绝，大堂经理则未能绽开深化\"攻势'而是顺势走开去询问别的客户。因此在营销中对方式和策略的提

升是非常必要的。我认为有效的做法是：首先，要时刻示人以微笑，通过心情感染带动客户，拉近与客户的距离。其次，要提升说话沟通方式和水平。要\"能说'、\"会说'、\"勤说'。通过细致入微的沟通和沟通，去培育与客户的感情，让客户从心底接受我行服务和产品。再次，要乐观主动，擅长提问并察言观色。不行冷落客户，精确 把握客户需求，准时解决客户问题以增加客户的信任感，这样才能使产品推介顺当进行。

4、对客户的跟进和维护。对有挖掘潜力的客户应留下客户的联系方式，随后进行回访维护。拿ETC业务为例，我行在金泉路支行这几天时间共为该网点营销3户ETC，在胜利营销第一户时，该客户表示他的伴侣中仍有车未安装ETC，我坚决留下客户电话，在次日对该客户进行了回访交谈，恳求其将伴侣介绍过来，就这样通过两天的持续跟进，在第四天的时候，又有了2户ETC的进账。因

此，切不行因事务繁重或者疏懒，再或是遇阻后碍于情面不再连续跟进，致使本可扩大化的战果白白丢失，维护工作必需做实做细。

以上便是我本人在金泉路支行驻点期间对大堂经理工作产生的一些熟悉和体会，总之，和客户沟通是以心换心的，通过提升自己，真心实意的服务好每一位客户，那么客户为我行的贡献才能越挖越深。 心得体会三

大堂经理是客户进入我行营业网点最先接触到的人员，我们的言行举止、服务态度以及所把握的业务学问将是所在银行员工素养的集中体现，同时大堂经理也是营业网点服务工作的重要组织者和管理者，是银行的形象代言人!我们担当着维护正常营业秩序，供应金融询问服务，识别推介优质客户、指导客户使用自助设备，处理客户投诉、建议等方面的职责，在优化客户服务流程和提高客户

服务质量方面都发挥着关键作用。大堂经理服务已经成为现代商业银行一道靓丽的风景线。虽然迎接客户、分流客户、指导客户填写单据等等这些事情看起来琐碎，但是假如真正做好了，那么一个大堂经理将发挥出几个营业窗口的作用，在削减营业成本、提高工作效率方面都将扮演真不行或缺的角色。

赢在大堂，主动营销

大堂经理是服务客户的第一人，也是产品推介的第一人，要用服务带动营销，用学问赢得客户。对于一位优秀的大堂经理来说，把握各种营销技巧是非常必要的。首先我们要通过察言观色、急躁倾听顾客的需求入手，挖掘有效客户，在此基础上适时推举我们的产品，当然我们要精确 定位客户，不同层次，不同年龄段的客户有不同的需求，因此我们在营销的时候要尽量把专业术语口语化，尤其对我们农村网点来说，越是口语化越能拉近

与客户的距离，消退隔阂。老师在课堂上始终在强调这样一个问题，那就是大堂经理要服务在前，营销在后，服务是营销的敲门砖，是营销的基础，没有服务的营销是走不远的，因此我们在厅堂服务的时候，要查找一切有利因素，服务开道，营销断后! 如何处理客户投诉

大堂经理有一项很重要的职责，那就是如何有效地处理客户投诉，将大事化小、小事化了。其实客户投诉对于我们银行来说是个补救的机会，投诉是客户特别重要的反馈，它告知我们问题的所在，而这些问题正是需要被关注并准时解决的，假如我们有效地处理好这些投诉，那么我们将提升客户的忠诚度。在遇到客户投诉时，我们要表示愧疚，在安抚客户心情的同时乐观地供应关心，认真倾听客户的问题，助客户分析问题产生的缘由，主动担当我们应负的责任，最好能供应两种以上的解决方案供客户选

择，留下客户的联系方式，事后主动询问客户对投诉处理的满足度，进而能争取到再次营销的机会。

客户投诉并不行怕，挑剔的客户是我们的老师，投诉的客户是我们的伴侣，假如有一天客户都不再埋怨了，只能说明我们和客户之间的关系在走下坡路。 培训结束后，我思索了许多，很情愿将自己这四天学到的学问运用到实际工作中去。从柜员到大堂，虽然只有仅仅一窗之隔，但对我来说走到窗外的这条路却并没有那么轻松。我将不断提高自己的业务水平和服务水平，提升自己的专业素养，规范自己的仪容仪表，塑造良好的职业形象，真正成为秦州合行一张刺眼的\"明信片'!