信用卡营销实践经验浅桥 口中国建设银行股份有限公司贵州省分行信用卡中心姜波 从１９８５年发行第一张信用卡 至今，我国信用卡存量已近３亿张。 在“后跑马圈地”时代，商业银行 对于信用卡客户的争夺进入白热 化阶段，营销人员纷纷抱怨市场已 接近饱和，业务不易开展。从全国 来看，从事信用卡营销和相关业务 的人员已达数百万人，各家银行的 信用卡销售渠道日益多元化，有 网点营销、直销、网络营销、电话 营销、交叉销售等。随着业务量的 不断扩大，如何提高信用卡销售效 率，是摆在商业银行面前的一个重 要课题。 笔者认为，要想做好信用卡营 销工作，首先应做到适应、适 应客户。适应是指营销人员要 向满足征审条件的客户推荐信用 卡，确保其征审顺利通过；适应客 户指的是对客户运用高效的营销 技巧，确保营销成功。其次，信用 卡营销人员还要注意两点。一是保 持斗志，即不断寻求挑战激励自 己，这是取得优秀业绩的前提；二 是根据时间、地点、营销对象的不 同采用不同的营销方法，这在很大 程度上来源于营销人员实战工作 经验的总结。 ４８ 一、营销前的准备工作 古有训，“凡事预则立，不预 则废”。信用卡营销人员平时应养 成良好的工作习惯，事先制定明确 的营销目标，预计可能出现的各种 困难，提前准备好应对措施，这样， 营销时才会从容、淡定。例如，在 对一家企业的员工进行信用卡营 销前，应了解该企业的人数、作息 时间、食堂位置等信息，以及是否 有其他银行的营销人员曾经在此 开展工作。另外，在营销前一定要 规划好行程路线，无论此次营销成 功或失败，都可以迅速到达下一营 销目标区域。 二 抓住营销的最佳时机 营销的最佳时机可以通过客户 不经意间传达给营销人员的信号 反映出来，包括语言、动作、表情 等，营销人员必须牢牢抓住这些信 号，再通过合理的营销话术帮助客 户下定决心办理信用卡。通常客户 发出的信号有以下几种。 第一，客户提出产品的申办和 收费类问题。例如，客户询问“这 张信用卡如何办理、如何收取年费 等费用、有没有保底消费、多久才 能办好”等问题。 第二，客户着眼于产品的细节。 例如，客户询问“在哪些商户消费 可以打折，平时有哪些优惠活动， 是否可以分期付款买车、可以选择 哪些车型”等。 第三，客户的姿势、表情等变 化。例如，客户手摸下巴、仔细阅 读产品介绍并不时提问、从包里寻 找证件、略带微笑地听营销人员讲 解、沉思等，都表示客户正在考虑 办理信用卡。 虽然有不少人的成功得益于运 气的帮助，但运气有时也是可以 “创造”的，只要付出了努力，并 且把握合适的时机，运气才会随之 而来。 三 对不同的客户推荐不同 的产品 把合适的产品卖给合适的人， 让合适的人使用合适的产品，这是 营销界的名言，也是营销的目的。 将信用卡与客户的爱好、需求，甚 至身份结合起来，就能不断地拓宽 营销视野，取得营销的成功。 例如，可以向机关、事业 ｐｅｖｅ／ｏｐｍｅｎｔＳ￣＇ａｔｅｇｙ 发展策略 单位的员工推荐公务卡，向年轻女 性推荐优惠活动较多的百货联名 卡，向喜欢网上购物的人推荐网购 联名卡，向爱好体育的人推荐体育 类信用卡。经济实力较强、社会地 位较高的人士更容易接受服务更 解答：用简单明了的语言，列 举出办理该信用卡的几大好处，如 应急周转、用卡优惠、年费减免、 积分兑换、身份象征等。 银行的信用卡，然后迅速总结出要 向客户推荐的产品相比他行信用 卡的优势，对于有较强经济实力、 社会地位较高的人士可以推荐高 端产品。 对于这个问题的回答就像是营 销的“敲门砖”一样，是客户了解 这是在许多大中城市信用卡营 加周到的高端信用卡，理财客户喜 欢具有分期付款功能的信用卡，而 向经常刷卡消费的客户介绍增值 服务较多的信用卡是一个不错的 选择。 四、寻找通过率较高的客户 如果客户认真地填写了信用卡 申请表，也提供了相关证明材料， 但是最终没有通过银行征审，则营 销人员前期的工作也付之东流。出 现这样的问题，营销人员就要仔细 考虑，是自己对征审不甚了 解、客户资料没有提供齐全，还是 对客户类型、行业的选择值得商 榷，以致客户不符合准入条件。 保持高通过率是营销人员的工 作目标之一。如前所述，信用卡营 销既要适应客户，也要适应， 要按照要求去寻找客户，这样 才能兼顾银行、营销人员、客户三 方的需要。 五 准备好常见问题的答案 在向客户推荐信用卡的过程 中，客户经常提出的问题主要有以 下几个，做好这些问题的解答，营 销人员即可“见招拆招”。 问题一：办理这张信用卡有什 么用７ 和申办信用卡的基础。 问题＝：如何申办信用卡？多 久才能领卡？ 解答：除提供身份证明外，再 提供相关证明即可申办信用卡，如 果申办手续齐全，并没有不良信用 记录，应该在×天内就能拿到信 用卡。 别小看这两个问题的回答，一 个涉及能否办卡成功，一个涉及申 办效率，都是银行诚信的重要体现。 问题三：用这个信用卡安全 吗？我平时都是用现金。 解答：信用卡在刷卡交易和取 现时都需要输入密码，密码是客户 自己设置的，客户平时要注意保管 好密码，卡片丢失后第一时间电话 告知银行，其他的风险都由银行承 担。另外，平时使用现金支付也是 一件好事，但当客户没带钱或少带 钱的时候，信用卡就是应急的好帮 手，支付时既方便又快捷。 在信用卡普及率还不是很高的 地区，客户容易提出这一问题，营 销人员要耐心解释，努力改变客户 的消费习惯，让客户知道信用卡支 付的好处。 问题四：我已经有信用卡了， 不用再办了。 解答：可以问一下客户有哪家 销中常见的问题，营销人员要学会 对比营销，用自己产品的优势来打 动客户。营销人员平时应多了解各 家银行信用卡产品的服务内容，这 样才能做到知此知彼，百战百胜。 问题五：银行要求抄写的免责 声明是要我承担什么责任？ 解答：这是维护客户权益的较 好方式，说明客户对这一产品已有 所了解。 客户是具有防范意识的，有效 地解除客户的心理障碍和打消客 户的疑虑是营销成功的重要因素 之一。 问题六：您说的都是我们能得 到的好处，办这个信用卡对银行有 什么好处呢？ 解答：在正常情况下，客户刷 卡交易一定金额，银行就会向商户 收取一定的手续费，而不向客户收 取费用。刷卡的客户多了，银行的 效益就明显了。只要客户在免息期 内按时还款，就能避免产生不必要 的费用。 客户关心自己的资金是否会遭 受损失是情理之中的事，了解了银 行的利益来源，客户才能放心地办 理信用卡。ＣＣＣ 尊 黼％瓣… 豢％ 祭瞬 甏靠鼬…… 褥酶糍 黼 栏目编辑：杜娟ｄｕｊｕａｎ＠ｆｅｃ．ｃｏｉｎ．ｃｎ 勰』巾国信用卡Ｉ４‘●９
