当前“互联网+家庭服务
业”发展研究 委托单位：国家人力资源与社会保障部 承接单位：上海市家庭服务业行业协会
上海市妇女儿童服务指导中心（巾帼园） 指导单位：上海市人力资源与社会保障局 参与单位：复旦大学家庭发展研究中心 上海市信息服务业行业协会 上海巾帼社会服务有限公司 上海悦管家网络科技有限公司 上海爱君家庭服务有限公司 上海健地投资咨询有限公司等
二0一六年十一月
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目 录
当前“互联网+家庭服务业”发展研究 ............................................................................................. 4 第一部分........................................................................................................................................... 5 当前“互联网+家庭服务业”发展现状探讨 ................................................................................. 5 一、研究背景 ................................................................................................................................... 5 二、当前“互联网+家庭服务业”的发展现状与特征 ................................................................. 7 （一）、“互联网+家庭服务业”是现代社会发展的必然选择 ........................................................ 7 1、“互联网+家庭服务业”的市场需求不断扩大 ......................................................... 7
2、“互联网+家庭服务业”是新兴且高速成长的市场 ................................................. 8 3、“互联网+家庭服务业”因传统家政服务的不足而生 ............................................. 8 4、“互联网+家庭服务业”可以有效缓解当前的就业压力 ......................................... 8 5、“互联网+家庭服务业”可以有效解决传统家政行业遇到的供给侧问题。 ......... 9 （二）“互联网+家庭服务业”的行业特征 .................................................................................... 10 1、信息不对称变信息公开可查 ................................................................................... 10
2、撮合交易变闭环管理 ............................................................................................... 10 3、单一服务变管家服务 ............................................................................................... 10 4、家政服务员的服务时间进行“共享” ................................................................... 11 5、数据驱动和开放协同成行业的大数据集成趋势 ................................................... 11 （三）、“互联网+家庭服务业”时代，机遇与挑战并存 .............................................................. 11 1、“互联网+家庭服务业”的发展机遇 .......................................................................................... 12 （1）、日益增长的用户需求是“互联网+家庭服务业”发展的内因 ....................... 12
（2）、“二孩政策”和“老龄化社会”让“互联网+家庭服务业”机会凸显 ......... 13 （3）、“互联网+家庭服务业”盘活更多社会共享人力服务资源 ............................. 13 （4）、资本的进入推动了“互联网+家政服务业”的发展 ....................................... 14 2、“互联网+家庭服务业”发展面临的挑战 .................................................................................. 14 （1）、网络信息的真实性难有保障 ............................................................................. 15
（2）、用户需求个性化与服务标准化及服务质量不稳定存在矛盾 ......................... 15 （3）、互联网技术不够完善，家政服务刚需但使用频次低 ..................................... 16 （4）、得家政服务员不容易，如何提高家政服务员的素质是关键 ......................... 17 （5）、家政服务有风险，家政服务员权益如何保障 ................................................. 18 （6）、“互联网+”企业都面临着如何盈利的共同难题 ............................................. 18 （7）、互联网信息的无边界性和家政服务的地域性之间存在矛盾 ......................... 20 （8）、如何解开“C轮死”魔咒 .................................................................................. 20 （三）、当前我国“互联网+家庭服务业”的主要模式和特征 .................................................... 21
1、目前国内“互联网+家庭服务业”市场主要有四大商业模式： ......................... 21
第一、导航模式： ......................................................................................................... 21 第二、技术支撑模式： ................................................................................................. 21 第三、OHA模式： .......................................................................................................... 22 第四、互补模式： ......................................................................................................... 22 2、“互联网+家庭服务业”商业模式的市场细分 ....................................................... 23 3、“互联网+家庭服务业”企业的服务类型划分： ................................................... 24 4、国内部分“互联网+家庭服务”主流公司简介 ..................................................... 24
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第二部分......................................................................................................................................... 24 上海“互联网+家庭服务业”的发展现状和发展瓶颈 ............................................................... 24 一、上海家庭服务业的发展环境 .................................................................................................... 25
(略)
（一）、上海市家庭服务行业发展情况 .......................................................................................... 25
(略)
（二）、上海“互联网+家庭服务业”发展情况 ............................................................................ 28
（三）上海“互联网+家政服务业”发展的主要模式 ............................................... 29
一是传统家政企业“导航搜索模式”： ..................................................................... 30 二是“互联网+家政服务”横向平台模式： ............................................................... 30 三是“家政服务+互联网”纵向发展模式： ............................................................... 31 四是“上海家政公共服务平台”模式.............................................................................. 33
（三）上海“互联网+家庭服务业”发展存在的主要瓶颈问题 .................................................. 34
(略)
第三部分：..................................................................................................................................... 35 对当前“互联网+家庭服务业”发展的对策建议 ....................................................................... 35
一、加快制定相关法律法规，确立行业标准和规范，加强管理和监督 ................. 35 三、完善社会保障体系，切实维护家庭服务从业人员的合法权益 ......................... 36 三、重新定位家政企业的“员工制”管理，出台适合“互联网+家庭服务业”发展的社会保障政策 ................................................................................................................. 37 四、重点扶持“员工制”和“互联网+家庭服务”企业，制定鼓励“互联网+家庭服务”企业发展的政策。 ................................................................................................. 37 五、实施分层培训，重点培育一批懂经营、会管理的“互联网+家庭服务”经营管理人才 ................................................................................................................................. 38 六、加强“互联网+家庭服务业”技术投入和扶持。 ............................................... 39
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当前“互联网+家庭服务业”发展研究
近几年,随着互联网创新成果与经济社会各领域深度融合，“互联网+”已经成为主动适应和引领经济发展新常态，形成经济发展新动能。当前随着国家积极推进发展“互联网+”战略，“互联网+家庭服务业”也已经受到大批社会资本的关注。特别是在2015年，李克强总理的政府工作报告指出：制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。家政互联网平台也随之涌现，并促进整个家政服务业的发展，家政产业要实现从传统到现代的蜕变，与互联网的结合将是家庭服务业发展的重大契机。已成为攸关经济发展与国计民生的重大课题。为此，开展当前“家政服务+互联网”行业发展的研究显得尤为重要。
本文通过调查分析和思考研究，对当今社会“互联网+家庭服务业”的发展现状及特点、行业对“互联网+家庭服务业”的认知及运用、运作模式和发展瓶颈,以及发展前景和政策配套做客观的了解和评价，并对发展“互联网+家庭服务业”提出进一步的设想和建议。
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第一部分
当前“互联网+家庭服务业”发展现状探讨
一、研究背景
家庭服务业是指以家庭为服务对象，以满足家庭生活需求为目标，为居民家庭提供各种家庭服务的活动，主要内容涉及：家庭保洁、家庭烹饪、家庭服装及织物的洗涤与收藏、家庭护理、家庭医生、家庭母婴服务、家庭养老服务、家庭装饰装修、家庭旧货收购、家庭维修服务、家庭教育、家庭外派委托、家庭搬家、家庭园艺、家庭宠物和植物的养护以及家庭管理等多方面内容，大致有20多个门类200多种服务项目。
近年来，我国服务业的发展尤为迅速，占国民生产总值的比重越来越大，对国家经济增长的贡献作用越来越突出。作为服务业的重要组成部分，家庭服务业也迅速崛起，在服务家庭、促进消费、转变经济发展结构、改善社会民生等方面起到了越来越重要的作用。
家庭服务业作为传统产业与现代产业相融合的朝阳产业，服务需求和就业容量巨大。据中国家庭服务业协会统计，家庭服务业中已有近 60 万家企业、网点和连锁店，近 2000 万人在该行业就业，全国
家庭服务业的年营业额达到 1600 亿元。家庭服务业中的就业总人数，仅次于安排农民工就业的建筑业。然而，随着服务需求的不断提高，传统家政服务市场也存在着诸多问题：如市场秩序混乱、行业管理松散、职业化程度低、缺少标准和规范、培训难度大、缺少监管监督机制、缺少社会保障机制等，家政行业还面临“小、散、弱”的局面，造成市场供需矛盾突出。比如，需要服务的消费者找不到服务、不敢接受服务，而家政中介公司又不知道谁需要服务、需要什么服务等，严重影响了行业发展和人们服务需求的满足。家政从业人员信息的不透明以及无从业记录等，导致服务质量失控、诚信度底下。其结果是直接带来的产业链的恶性循环：用户、家政中介公司、家政员服务员之间的相互不信任，服务质量得不到保
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障，行业诚信度低，严重阻碍行业发展，企业成长及用户用工安全等。
传统家政服务市场上存在的这些问题，无法满足现代家庭日益增长的需求， “互联网+家庭服务业”的出现，才发生一些改善。“互联网+家庭服务业”中—些新型的互联网家政企业更加注重用户体验，运用现代移动互联网技术和新装备，开始逐步实现行业的标准和规范化，同时吸纳更多的高素质人才加入，让行业注入新的活力。
近几年来，信息化的迅速发展，“互联网+家庭服务业”的研究逐步兴起，进一步推动了家庭服务业的不断发展。
所谓“互联网+家庭服务业”主要包括两个方面：一是运用互联网技术将家庭服务业的相关信息分享到电子信息平台，让需求方和供应方直接搭建信息的桥梁，以达到满足双方的需求；二是在传统家庭服务业的基础上，以互联网技术为工具提供预约、评价、支付、管理、培训等功能，实现服务双方信息的交替，将家庭服务业标准化、规范化，通过线上线下的结合，为居民家庭提供诚信、优质的家庭服务。
早期的“互联网+家庭服务业”仅仅是通过互联网平台发布相关的信息，起到中介作用，诸如“58同城”、“百姓网”、其他APP平台等，而本文所研究“互联网+家庭服务业”不仅是要提供信息分享平台，还要通过互联网来实现行业的标准化和规范化，以提升家庭服务质量，满足现代家庭的服务需求。
鉴于家政服务业的行业差异性和特殊性，如何利用互联网的行业优势，促进传统家政行业的改造更新，以破解当前家政行业的大杂乱等难题，已成为攸关经济发展与国计民生的重大课题。为此，开展当前“互联网+家庭服务业”发展的研究显得尤为重要。
从今年五月份开始，上海市家庭服务业行业协会，上海市妇女儿童服务指导中心（巾帼园）承接了国家人社部关于开展《当前“互联网+家庭服务业”发展研究》的项目。
我们通过调查
分析和思考研究，对当今社会“互联网+家庭服务业”的发展现状及特点、行业对“互联网+家庭服务业”的认知及运用、“互联网+家庭服务业”的运作模式和发展瓶颈；以及“互联网+家庭服务业”的发
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展前景和政策配套了客观的了解和评价，并对“互联网+家庭服务”的发展提出了进一步的设想和建议。
二、当前“互联网+家庭服务业”的发展现状与特征
21世纪是信息时代、网络时代、电子商务时代。电脑网络的建立与普及将彻底地改变人类生存及生活的模式，半数中国人已经接入互联网，网民规模增速提升，同时网民个人上网设备进一步向手机端集中。
随着“互联网+”的迅猛发展，特别是在2015年，李克强总理的政府工作报告指出：制定“互联网+”行动计划，推动移动互联网、云计算、大数据、物联网等与现代制造业结合，促进电子商务、工业互联网和互联网金融健康发展，引导互联网企业拓展国际市场。家政互联网平台也随之涌现，并促进了整个家政服务业的发展。
（一）、“互联网+家庭服务业”是现代社会发展的必然选择
家庭服务业隶属于第三产业，是现代服务业中极具发展潜力的新兴行业之一，在国民经济中占有重要地位，其发展对促进我国经济发展、扩大内需、促进就业以及改善民生等都具有重要作用。
随着互联网大潮的到来，各行各业都在随着技术革新而改变着，作为家政行业这样一个既传统又新兴的第三产业，如何才能健康有序的发展成了整个家政行业最关心的话题。通过互联网的普及，人们的生活也变得更加便捷、高效，作为家政服务行业这一切实服务家庭生活，提高家庭生活质量的行业，家政互联网的出现既是大势所趋，又需要艰难地尝试、改进，才能不断适应市场的变化和用户的需求。 1、“互联网+家庭服务业”的市场需求不断扩大
全国大约1.9亿个城镇家庭中需要提供各类服务的有5000多万户，因此对家庭服务业的需求已进入旺盛期。大力发展家庭服务业，有利于拉动城乡服务消费市场以及整个经济的增长，有利于我们经济结构的调整与优化。若按照全国5000多万户家庭每户最低年消费各种家庭服务需求额8000元的保守估算，家庭服务业将带动4000亿元的年消费总额，这对我国扩大内需、提高消费在“三驾马车”中的比重和作用、优化居民消费结构和促进经济发展具有重要作用。
近年来，家庭服务已由最初的仅仅局限于家政服务延伸到人们日常生活的各个方面。家庭服务已向多元化、职业化、专业化、信息化的方向发展，为家庭服务业带来前所未有的发展空间。以上海市浦东
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新区为例，已使用家政服务的家庭己经达到98万户，家政从业人员超过10万人，预估家政服务市场产值(年度)达到188. 16亿元，而且老龄化社会现象以及城市双职工家庭日益增多，需求预计将保持每年15%的增长率。
2、“互联网+家庭服务业”是新兴且高速成长的市场
购物有淘宝、京东；外卖有美团、饿了么；出行有滴滴、优步；旅游有携程、去哪儿……“互联网+”正渗透在生活的各个领域。近年来，O2O(线上到线下)企业也已杀入家政服务领域，作为我国第三产业的家政服务业也正经历一轮红火期。
目前我国旅游市场产值4万亿，产生了携程、去哪儿等多家巨头公司。相关资料统计，国内家政服务市场总规模2015年已近2万亿人民币，还在以每年30%的速度增长，如此大的市场足以成长几家上市公司及百亿元级的公司。事实上这是一个被低估的市场，目前家政市场中还没有一家巨头公司，这就是“互联网+家庭服务业”的发展和成长空间。
3、“互联网+家庭服务业”因传统家政服务的不足而生
作为一种为人们提供日常家庭生活需求的特殊性服务行业，家庭服务业具有服务业的共性，同时也有其自身的特点。
家庭服务劳动密集型程度高、服务的技术含量低；行业人员流动性大、培训的难度和需求大；素质和技能有待提高；家政服务机构规模较小，标准化、规范化缺失；家政服务员的综合素质和业务技能普遍不高等因素也制约了行业的发展。
虽然规模及人员数量庞大，但家政行业整体还处在比较散乱无序的阶段中，据商务部数据显示在全国近70万家政公司中，规模以上企业占比仅为23.5%，并且主流的业务模式仍然处于“一根笔一张纸一台电话”的阶段，因此可改善空间极大。
看中这一行业前景的互联网创业者们，建立了针对家政服务业的专业搜索引擎，利用定位、移动App、即时信息推送等技术，加强了地域性管理和筛选功能，提供在线预约、上门服务，为“互联网+家庭服务业”发展打下了基础。
4、“互联网+家庭服务业”可以有效缓解当前的就业压力
家庭服务业属于劳动密集型产业，就业弹性系数大，吸纳劳动力能力强。当前，大力发展家庭服务业有利于缓解我国目前的就业压力，是积极促进就业的重要渠道。据统计，全国城镇约有1.9亿户家庭，
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按照平均15%的家庭需要提供家庭服务测算，将可提供2900万个就业岗位，现有服务员1500多万人，尚有1400万左右的潜在就业岗位需要开发。同时，家庭服务业服务范围广、行业进入门槛低、对从业人员素质要求相对不高，对于吸纳下岗失业人员和农民工就业具有独特的优势。
另外，我国高校每年都会有几百万的毕业生涌向人才市场，近年来就业形势非常严峻。今年，我国高校毕业生达765万人，比去年增加16万人，而且中职毕业生和初高中毕业以后不再继续升学的学生大约也是这个数量，这样青年的就业群体加在一起大约有1500万左右。如此庞大的就业群体，无疑给就业市场带来了巨大的压力，而传统的家政行业并不能被大学毕业生所能接受，在观念和认识上就存在偏见。随着互联网技术的发展，传统家庭服务业向现代化、专业化、职业化、信息化的转变，必然带来大量技术人才、管理人才、培训人才的短缺，从而为就业市场提供了大量的岗位需求，在一定程度上缓解就业了压力。
5、“互联网+家庭服务业”可以有效解决传统家政行业遇到的供给侧
问题。
最近几年家政市场发生了本质的变化，“互联网+家庭服务业”不仅让家政行业信息更加透明，让用户和服务人员在网上找到彼此，还出现了很多新的业态，为社区、家庭提供了更多质优价格不贵、一站式的产品服务。在这个变化中，也反映出了家庭服务行业全面拥抱供给侧改革的一个变迁。
国务院总理李克强在参加全国人大山东代表团时，谈到促进家庭服务产业化发展和创新养老服务模式等问题，李克强总理表示，过去的家政没有成为一种业态，现在出现标准化服务，结合“互联网+”变成一种新型服务业。李克强还指出，“无论是家政服务还是养老产业都是新型服务业，要通过供给侧改革，主动培育新动能，发展新经济”。寥寥数语，一石激起千层浪。
随着互联网创新成果与经济社会各领域深度融合，“互联网+”已成为和引领经济发展的新常态，形成经济发展和供给侧改革的新动能。
目前互联网家政服务业通过供给侧改革，主动培育新动能，发展新经济，已有很多成功的企业案例，像“58同城”、“大众点评”、“赶集网”等服务平台，他们采取B2C运作模式，直接为消费者提供家政公司的业务信息，同时在全国各大城市诚招运营商加盟，消费者通过网站选择自己满意的“产品”；也有像“中国家政网”、“浙江家政网”属下的地区性网站，均在地方开展业务，它们采取的是C2C模式，客
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户和家政服务人员直接交流，实现双向沟通。此外，诸如各类家政APP也提供各种信息的分享以及双向交流等等。这些家政行业与互联网的成功运营案例告诉我们，“互联网+家庭服务业”越来越成为现代社会发展的必然选择。
（二）“互联网+家庭服务业”的行业特征
家政行业这种野蛮生长状态一直到“家政服务+互联网”企业的出现，才发生一些改善。“家政服务+互联网”企业—新型的互联网家政企业更加注重用户体验，运用现代移动互联网技术和新装备，开始逐步实现行业的标准和规范化，同时吸纳更多的高素质人才加入，让行业注入新的活力。
1、信息不对称变信息公开可查
传统家政行业由于信息不对称，用户无法清楚了解家政服务者的真实情况，只能凭借家政公司提供的档案和推荐来判断，要想请到一位放心可靠的服务人员，有时只能碰运气。
新型互联网家政企业通过互联网通讯技术，以互联网或特别是移动互联网平台（如APP或微信公众账号）作为信息公开查询平台，加快信息流通，大幅度提高了供需双方对接效率，打破传统家政行业对阿姨信息等信息的封锁，实现买方和卖方的信息对称，实现合理健康的市场运作。
2、撮合交易变闭环管理
传统家政交易是撮合交易，撮合交易的最大弊病在于服务的单向性，无法做到信息、交易及服务的闭环管理，以至于订单不可追踪。而互联网家政企业完全可以实现订单的可追踪和交易的闭环。
3、单一服务变管家服务
由于用户的需求呈现出多样性，市场越来越希望有一条龙服务供给商满足需求端，全品类一站式服务正在被越来越多的互联网家政平台提上日程，而传统家政公司单品类服务逐渐被全品类平台吞噬。家庭服务的衣食住行全方位管理解决方案的提供，成为家政服务抢夺优质用户的重要着力点。除此之外，企业用户的保洁等一条龙服务也与日俱增，业内的其他“家政服务+互联网”的全品类服务意识在家政行业发展趋势中也逐渐抬头。
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4、家政服务员的服务时间进行“共享”
传统的家政行业，家政服务员是等通知去工作，是一种被动性接受工作的。如今家政服务员可以利用互联网自行选择接单工作；为最大提高效率，促使家政服务员把空挡时间来寻找更合适的工作。这样便盘活了存量性的资源，让人发挥更为完全的工作效能。
互联网把服务员作为服务入口，每个服务员可以变身为一个一个服务集合者，可以做好一项服务、携带一份物品。家政服务员不仅仅是单一的服务人员，他们可以做保洁、洗衣服、烫衣服、送菜、洗菜、做饭、小孩及服务宠物等等。
5、数据驱动和开放协同成行业的大数据集成趋势
家政服务借助“互联网+”进行供给侧改革，已经出现了经济新业态和新动能。随着用户预订和交易从线下转移到线上，网上所有的行为都能沉淀出数据，互联网家政平台开始管理用户的数据。当互联网家政平台能够高效的使用数据以后，就能够对平台带来增值业务。原来在线下交易是离线的，而互联网家政平台上所有用户的行为、合作商的行为都是在线的，通过在线沟通和合作改变整个供需链条。
家政服务作为家庭生活服务的重要入口，生活消费数据和健康饮食起居的行为数据收集将更多被应用于关联产品的异业合作上。传统家政企业服务品种单一、创新意识不足，已经无法适应新型互联网家政市场的需求，而互联网家政企业在服务品质创新、平台开放等方面早已把传统家政企业甩到身后。新型的互联网家政企业开始实现服务的平台化、数据化、社会化利用数据与平台优势，为用户提供更为多样化的服务。” （三）、“互联网+家庭服务业”时代，机遇与挑战并存
在去年举行的上海市第二届家庭服务博览会上，上海市妇联发布的《家政服务业需求与服务匹配调查报告》中显示，智能手机在服务人员和消费者中都较为普及，在受访的600多名服务人员中，72%的受访者用上了智能手机；在受访的600多名消费者中，86%用上了智能手机。调查发现，大部分服务人员和消费者都用上了智能手机，会上网，会用QQ，会发微信，“互联网+”为现代家庭服务业带来新业态、新机遇。
目前，家政服务机构仍是服务人员找到消费者、消费者找到服务人员的最普遍方式。但受访者中，已有4%的服务人员通过网络渠道找到消费者，5.8%的消费者通过网络渠道找到服务人员，相当多的服务人员和消费者能够通过私人账号或网页获取和发布消息，这为家庭服
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务业实现智能化管理和高速的信息流通奠定了基础。
同时借助互联网技术，行业转型更需要结合自身的特点，因为家庭服务业的产品是人，因此极具特殊性，为此线下的服务、匹配、信用等方面要比互联网平台本身更加重要。为了迎接这个挑战，企业转型更要考虑以提升服务、确保品质为主，利用互联网技术，通过建立和完善市场信息的高速公路，推动现代家庭服务业的健康快速的发展。
1、“互联网+家庭服务业”的发展机遇
21世纪是信息化时代，用户需求的增长、传统家政服务存在的弊端、资本进入推动家政O2O创业，是“互联网+家庭服务业发展”的动力
（1）、日益增长的用户需求是“互联网+家庭服务业”发展的内因 随着人们收入、消费观念的升级和社会老龄化的到来以及中小企业数量爆发性增长，目前家政市场正在经历快速的发展。2014年来自国家统计部门数据显示，全国有超过2400万户的家庭对家政服务有需求。据商务部公布的统计数据显示截至2015年底，我国家政行业从业人员已达2441万人，全年增长20%并且增长趋势向上，若能保持此增速预计今年家政服务员将会接近3000万人。家政市场的规模也在快速增长，仅用两年时间就从2013年的9270亿元增长到了2015年的15647亿元，两年间复合增长率达到30%，预计2016年底前家政行业总产值将会突破两万亿。
数据还显示，2015年全国家政服务业企业突破60万家，而整个市场呈现出“弱小散”的特性，信息极度不对称。随着年轻人对生活品质要求越来越高，二孩市场、老龄化市场发展空前，使得整个家政服务行业存在着消费升级的需求。随着人均消费能力的升级，生活品质的提高，家政服务市场需要也明显攀升，“互联网+”的出现，资本疯狂的追捧，也成了“互联网+家庭服务业”（家政O2O）的温床。
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（2）、“二孩政策”和“老龄化社会”让“互联网+家庭服务业”机会凸显
随着人们生活质量的提高，工作节奏的加快，以及“二胎”政策开放与“老龄化”社会的到来，家政服务业迎来黄金发展期。月嫂、育儿嫂、老人看护等家政市场升值空间巨大，这也将是一个快速发展的市场，家政服务业面临新的发展机遇。
新生儿护理与养老服务是家庭服务的重要领域，进入“十三五”，新生儿将进入一个高潮期，
据方正证券近期的研究报告，北京、上海、无锡、泰州、厦门等一、二、三线城市调查数据显示，受益于生肖偏好与二胎放开政策两大利好因素，今、明两年新生儿有望达到300万的增量。而罗兰贝格战略咨询公司的保守预测，今年新生儿较上一年也将有3%的增长。
而随着人口老龄化加速，养老服务业也将再上风口。根据第五次全国全国人口普查，我国65岁及以上人口为8811万人，占总人口的6.96%，比第四次全国人口普查上升了1.39个百分点；祖国大陆31省、自治区、直辖市共有家庭户34837万户，家庭户人口为119839万人，平均每个家庭户的人口为3.44人，比第四次全国人口普查的3.96人减少了0.52人。可见，我国已步入老年社会。老年人口增多，社会老龄化日趋严重。从这个角度来看，家务劳动的压力是绝对地增大了。而与之不能相适应的是我国家庭规模日趋小型化，从扩大家庭变成以核心家庭为主，还出现了很多新的家庭类型，如丁克家庭、单亲家庭等等。这些规模偏小的家庭和新出现的家庭类型都难以全面充分地发挥以往家庭所具备的职能来承担家务劳动的重负。
“二孩政策”和“老龄化社会”也催生了一大批母婴护理和老年产业的“互联网+”企业。
（3）、“互联网+家庭服务业”盘活更多社会共享人力服务资源 传统的家政行业，家政服务员是等通知去工作，是一种被动性接受工作的。“互联网+家庭服务业”的重要特点是，通过互联网通讯技术，加快信息流通，随之是信息流（商业流）的效率提高。
“互联网+家庭服务业”以互联网特别是移动互联网平台（如APP或微信公众账号）作为信息公开查询平台，打破传统家政行业对家政服务员等信息的封锁，实现买方和卖方的信息对称，促进合理健康的市场运作。
“互联网+家庭服务业”时代，家政服务员可以自行选择工作，一方面促使家政服务员把空档时间用来寻找合适的工作，这样便盘活了存量性的资源，让人发挥更为完全的工作效能。另一方面，家政O2O
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这种共享性经济的商业模式，能吸纳社会中富余的有素质劳动力加入到家政服务员大军中，填补家政服务的用工缺口。 （4）、资本的进入推动了“互联网+家政服务业”的发展
随着国家积极推进发展“互联网+”战略，“互联网+家庭服务业”也已经受到大批社会资本的关注。
继打车、外卖O2O席卷市场后，家政O2O开始成为资本追逐的焦点，几乎每隔两个月，就会有企业曝出巨额融资。借助“互联网+”的浪潮，“互联网+家庭服务业”从2014年开始兴起，在资本的推波助澜下，各家平台跑马圈地，已遍地开花，坐拥2万亿蓝海市场的家政服务市场成为资本竞相投资的蓝海。最新消息显示，在线家政上市公司Care.com宣布获得来自Google Capital投资的4635万美元融资，Google正式成为Care.com的第一大股东。至此，google、facebook、amazon三大互联网巨头均已经涉足家政服务业。2014年-2015年的互联网O2O投资风潮把“互联网+家庭服务业”也推热了，资本推动“互联网+家庭服务业”的发展，“互联网+家庭服务业”企业层出不穷。
面对这个飞速成长的市场，2013年起开始有新思路的创业者闯进来，用互联网及移动互联网等技术尝试解决传统家政信息不对称的问题。其中不仅有58到家、云家政等多元化服务平台强势入局，也有e家洁、阿姨帮、悦管家等垂直类企业纵深发展。目前市场中依旧活跃的“互联网+家庭服务业”平台中，58到家借助母公司已经上市；木兰花、e家洁、扫一嫂已挂牌新三板；云家政、悦管家、阿姨帮、家政无忧、好慷在线等都各自完成了A轮、B轮融资，且金额多在百万、千万美元级，家政服务成资本蓝海。
然而，家政行业市场容量巨大，但如今扔未有一家独大的情况。没有形成行业巨头或能成BAT产业链的一个环节——浮现出几个巨头企业。随着家政服务项目标准化、工作内容流程化、家政服务员职业化，并通过移动互联网技术及智能手机广泛使用，以及提升用户交互及用户体验，我们期望,不久的将来，在2万亿家庭服务市场上，有可能出现市值过百千亿的行业龙头企业。“互联网+家庭服务业”企业有可能成为BAT产业链的一部分，即被注资或被收购了，上演又一个“滴滴快的”的商业神话。
2、“互联网+家庭服务业”发展面临的挑战
“互联网+家庭服务业”，纵有资本青睐，表面市场热闹风光，可业内并不是想象中的那么美，“互联网+家庭服务业”企业面临的每个
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挑战都不是一般小的困难。 （1）、网络信息的真实性难有保障
初创的“互联网+家庭服务”企业需要运用先进的互联网、移动互联网电子商务等技术手段和家政学、法律等知识，对向平台提交的相关信息，分门别类的登记上传，上传信息包括家政服务的提供者和消费者辨别信息的真实性，保障消费者权益。
但是目前家庭服务企业中，中介机构鱼龙混杂，运作不规范，无照或违法经营，乱收费、缺乏后续服务现象时有发生。同时，家政从业人员自身素质较低、文化水平不高，中介机构介绍的人员质量和服务质量很难有可靠保证，非法中介机构损害客户和服务员合法权益的事件频发。
由于家庭服务业具有门槛低、易操作的有利条件，人们未经过合法登记便随意进入该行业，致使家政企业“遍地开花”，造成家庭服务企业“小、散、弱”，甚至一些企业采用低价原则经营，相互低毁、相互拆台和相互拉人，恶性竞争。此外，家庭服务企业、客户和服务员三方相互不信任、不满意，出现信任危机。客户对服务员的劳动技能、服务水平和个人品质存在疑虑，作为服务员同样对客户抱有戒心，担心客户克扣工资、增加劳动强度以及提出不合理要求。
家政O2O平台大多没有自己直属的家政公司，虽然提供的家政服务员信息众多，但家政服务员的工作经验以及专业特长的描述都来源于隶属家政公司，O2O平台的安全性和真实性也难以取证。由于雇佣双方信息的不对称性和目前诚信体系的不成熟，相关个人信息鉴别难都成了家政互联网发展的瓶颈所在。
（2）、用户需求个性化与服务标准化及服务质量不稳定存在矛盾 对于一个企业来说，一般而言，规模效应及边际成本原理之下，生产同一款产品100个比生产100个不同的产品成本要小。在家政行业，因为每个服务的家庭环境不同，以及不同家庭主人心中的“服务”标准不同，所以需求十分个性化。对于家政服务提供商来说，在保证服务质量情况下，标准化服务是巨大的工程，因为这不是简单生产一个工具出来的问题。而是人的问题。而家政服务行业的家政服务员，由于大部分来源于农村和贫困地区，其文化程度，生活习惯、服务技能等方面存在着很大的差异性。家政服务要以各种方式培训家政服务员来统一标准困难重重。
家政O2O和其他行业的O2O有着本质的区别，大多O2O企业提供的是产品、便利、优惠这些高度同质化的服务，而家政O2O最核心的
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是人的服务。对于产品我们可以用严苛的数据进行把控，而对于人很难用数据去衡量。
目前家政行业始终没有一个相对统一完备的标准服务规范和职业道德约束。美国著名家政企业Home joy倒闭的决定性原因也是由于员工劳动关系问题引发的诉讼，这也暴露出O2O行业尚未规范。服务人员的合同纠纷在国内也时有发生。此外在服务质量，服务流程，服务收费标准、售后服务等各节点上缺乏相应的统一的标准。并不是制定标准有多难，而是家政O2O企业针对的用户，每个人对家政服务质量、流程等的标准都不一样。家政的标准只能是“因地制宜”，过多强调统一，也许是个伪命题。
目前家政O2O最大的难点之一，就是服务标准化的问题。其突出问题表现在行业分类和价格体系、行业标准与职业培训等方面。首先，家庭服务行业分类标准不详细，往往造成居民和家政公司、家政员工之间产生纠纷；其次，家庭服务企业或中介机构服务价格层次不齐，没有统一的收费标准，这就导致有的服务项目无限制上涨，有的根据居民家庭经济状况随意开价等问题；第三，对于服务质量的要求，每家家政公司各有自己的一套体系，那么家政服务业涉及的20个种类，200多个服务项目更没有详细的规定，没有具体的规定就无法评估其服务的质量；第四，由于家庭服务业具有劳动密集型强、行业人员流动性大等特点，以至于家政公司对相关从业人员培训的难度非常大，没有经过专业的培训，从业人员本身整体素质较低，其服务质量就很难得到有效提高。第五、家政服务是个人对个人提供的家庭内劳务服务，客户需求千变万化，主观性极强，家政员的籍贯、年龄、口音、表达沟通能力、性格等等都是影响客户评价的因素，没有可能完全标准化，如果仅仅让客户通过电话或视频面试，上单试工的成单率会比较低。第六、在家政服务员服务过程中难免会和客户有不同意见和想法，熟悉家政服务员的管理老师可以凭借熟悉其脾气性格有效沟通，化解矛盾。而通过网络匹配的单子，即便有人工回访，但回访人员与双方都不熟悉，解决问题的效率也肯定不会高。
（3）、互联网技术不够完善，家政服务刚需但使用频次低
家庭服务企业一旦运用互联网技术，就要长期不间断的更新，及时维护服务器及其相关硬件设施更新的难题，以及应对一切可能出现的问题采取相应措施、及时修补系统漏洞等，数据库维护、日常信息的储存备份、实时信息的发布、内容的更新、调整等方面，目前家政互联网技术能力还不足以完善的处理这些问题。包括在家庭服务业的服务提供、以及消费者在使用家政互联网平台过程中，对互联网网页设计美观性的喜好感不强、网页使用功能不完善、相关链接切入不够
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充足、实时线上咨询反应不够及时等都会影响用户体验和认可度。 不同于衣食住行等基本性的需求如此高频，如打车软件，一个上班族一个月可能也会用上几次。可家政服务，对于大多家庭来说是以低频的“事件”驱动的。如新年，可能请上家政服务员清洁一次；孩子出生了，需要请月嫂等。低频的消费意味着，用户获取及维护成本高，用户价值较低，用户价值有待挖掘。
互联网企业“圈用户”的初级逻辑就是烧钱让利，刨去成本高昂不说，真正会有多少用户愿意经常掏钱招小时工？偶尔的订单不足以支撑起用户规模的快速膨胀。如何长期稳定地获取用户成为了家政O2O平台能否持续运营的重要因素。行业的专业化和细分化成为趋势 （4）、得家政服务员不容易，如何提高家政服务员的素质是关键 首先，传统家政行业有“得阿姨得天下”的说法。整体市场呈现供不应求，供不满求的情况。说得更准确点，市场上缺少“高服务水平的家政服务员”，这些家政服务员深受市场的欢迎。在传统家政也难找到这些家政服务员，而在“互联网+家庭服务”企业，寻求“优秀家政服务员”更难。许多各项素质好的家政服务员一般都已被家庭长期“包”了，优秀家政服务员根本不愁工作，所以也没有依赖“互联网+家庭服务”企业的必要。就是顺利找到了家政服务员，顺利进行培训服务，接下来需要考虑是家政服务员的用工成本（合同员工还是正式员工，美国家政O2O鼻祖Homejoy正是在社会用工风险问题上摔倒而死）、家政服务员的日常管理、家政服务过程中的质量管控、家政服务过程中的风险管理等一系列的问题。
同时，“互联网+家庭服务业”无法摆脱“员工跳单”的传统家政企业通病。“互联网+家庭服务业”企业，一端是在互联网产生连接，而另一端则在线下实际产生接触。这就很难避免家政服务员直接和用户私了而甩开平台的问题。部分平台采用经纪人的模式来规避，这导致公司的运营成本的增高。同时，如果用户对服务员满意，当二次服务时仍会跳开平台，直接便可与家政服务员取得联系。
中国有2000多万家政服务员，大部分家政服务员以年纪偏大的农村女性为主，群体文化素质低、年龄偏大；让这部分群体‘触网’，将其碎片化空闲时间重新分配是很难的事。家政O2O可以直接复制打车模式，但受限于阿姨接受新鲜事物的能力偏低，以及极大的流动性，没有任何信任背书。同时目前大量的从业服务员闲置时间较长，其等候的时间能否再分配一次？此外，家政人员的业务收入也在一定程度上影响着服务人员的供给与服务质量。
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（5）、家政服务有风险，家政服务员权益如何保障
家庭为私人性空间，所以当选取家政服务员时，大多人倾向是熟人推荐、关系式推荐，然后进行面试挑选。当这个条件不存在的时候，才会转向寻找中介或经纪人、或者“互联网+家庭服务”平台。在现时的“互联网+家庭服务”的评价信息系统难以形成用户决策链，而一些平台上保险体系及经纪人模式虽然有效，但大大增加了运营成本。
再次，在“互联网+”时代，雇主与家政服务员发生纠纷，一个APP是否能对其权益进行保障呢?而绝大多数情况仍然需要平台、雇主、家政公司三方当面协商。
社会保障部虽然从2006年开始，实施《中国家政服务员国家职业标准》，但是并没有对家庭服务行业的工作内容、服务范围、技能水平和薪酬要求等具体问题做出详细的规范，再加上家庭服务企业、服务员和客户三方的责、权、利不明确，签订的服务合同不规范，或者不签订服务合同，导致家政服务员权益受到严重侵犯，例如客户无故克扣服务员工资、不合理加大服务员工作量，以及女性服务员受到性骚扰等，这些并无明确的法律或者条款予以从业人员保护或者明确规定。
调查发现，有超过48%家庭服务业从业人员每天工作10小时以上，36%左右没有休息日。家庭服务业工作的特殊性表现为工作时间长、弹性大，从业者每天处于工作状态和潜在工作状态的时间长达十几个小时，这显然不利于其体力和精力的恢复。长期超时工作导致从业人员身心疲惫，健康状况下降。另外，家庭服务业工作场所的特殊性也给从业者的工作带来了很多潜在的危险性，所有这些情况都让如何保障从业者的权益问题变得尤其重要。
早在2004年，上海就实施了“家政服务综合保险”，该险种年保费30元，最高给付额10万元，保障范围涵盖意外身故、意外伤害致残、意外伤害无致残医疗费等方面。但据相关调查，上海家庭服务业从业者对该保险的知晓率为61.3%，购买率为22.6%，用户的知晓率为62.1%，购买率仅为20%。如果没有一定的保障措施或是保险理赔，一旦发生意外受伤，根本无法独自承担相关的医疗费用，而用户和家政公司都不会去承担这个责任，再加上从业人员自身也不懂得如何进行维权，就更谈不上从业人员的权益得到什么保障了。 （6）、“互联网+”企业都面临着如何盈利的共同难题
目前，主流的“互联网+家庭服务”企业，其业务发展模式基本上是通过高频次、门槛低、客单数量较大的家政保洁业务入手，从业务流量层面，拉动其整体流量（包括其独立APP或者微信公众号为主
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要存在形态的产品和服务的流量）。其商业模式没有得充分验证。
“互联网+家政服务”企业，虽然都有一定的业务流量和流水，但大多没有实现盈利，部分更未有或未启用收费性的商业模式，全靠融资在维持整个业务的运作。其基本的运营逻辑是先平台后变现，通过资本的补贴或者助力支持，先短时间形成足够大的平台，其后再进行后续商业模式的设计和变现。目前“互联网+家庭服务业”市场已形成两大阵营：平台制和准员工制。“平台制”的公司的模式多为“互联网+家庭服务”，主要提供类似中介的服务，跟线下的家政服务机构进行合作；而准员工制公司则是“互联网+家庭服务”，企业自己拥有家政服务员，这些人员是企业的准员工。” 分析人士指出，和其他领域O2O企业类似，目前几乎所有家政O2O企业都面临着如何盈利的共同难题。
平台模式下的价值挖掘。所谓“巧妇难为无米之炊”，家政平台最核心的门槛是人员的供给。家政行业的一般性与特殊性困难只有一个，就是如何获取服务资源，解决供应链的供给数量与质量。
目前市场中存在着三方面的价值值得我们去挖掘。一是家政服务人员的级别价值，高等级的家政服务员能否在相同的工作中获得更高的收入；二是家政服务人员的时间价值，相同时间针对不同服务项目，获取差异化的工作收入。三是家政服务人员的技能价值，针对不同素质家政服务员可以学习不同家政服务的技能，技能是决定家政服务员收入和粘性的关键点。
家政服务线下粘性强，“互联网+家庭服务”绕不开中介模式。用户的习惯也会导致平台资源流失的问题。用户如果对通过家政公司请到的家政服务员感到满意，一般会直接找这名服务员进行下一次的预约，这导致家政行业服务员流失率奇高，同时又反过来加大了平台资源的流失率。
互联网对于家政服务业更多的只是多了一个展示家政员的窗口，属于辅助工具，而培训、面试等环节都得面对面沟通，最终客户认的也是家政员们实实在在的服务，网上平台搭得再好对此也无能为力。目前“互联网+家庭服务”按业务比例划分，三分线上，七分线下，也就是说线上只占三分，重心仍然在线下。
其次，为了在短时间内迅速形成规模流量，以达到数据匹配上的高效以及平台规模的层次，进而形成资源垄断的壁垒，大多数的平台都采取了优惠补贴政策来拓展业务，有的是向B端补贴，有的是向C
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端补贴，也有两方兼而有之的，就如当初的滴滴和快的模式一样。 （7）、互联网信息的无边界性和家政服务的地域性之间存在矛盾 在互联网时代的今天，跨界成为一种必然趋势和普遍现象，只要发现两个现象之间存在显著相关性就可以创造巨大的经济或社会效益，“互联网+”就是一种天然的无边界存在。
然而，互联网信息的无边界性和家政服务的地域性之间存在着诸多矛盾。互联网上信息可以在任何地方任何时间被广大用户搜索到，用户可以在互联网平台检索满足自己要求的家政人员，但是家政服务的地域性特征较强，家政员不在用户所在的城市，两者之间就不能很好的进行匹配。
家庭服务行业要实现从传统到现代的蜕变，与互联网的结合将是家庭服务业发展的重大契机。同时，“互联网+家庭服务业”的发展正处于初期阶段，存在着互联网信息的无边界性和家政服务的地域性之间的矛盾，线上线下服务的差异性、多元性等特点，亟待进一步规范和完善。
“互联网＋家庭服务”需要结合自己的行业特点，走出一条适合自己的道路。如果照搬电子商务的模式，对家庭服务业是不合适的。互联网对家庭服务行业的价值，在优化服务环节上可能比在优化销售环节上更有价值，因为对服务行业来说，把服务卖出去，只做了第一步，而家政服务的产品就是“服务”本身，要等到服务完成，客户评价完成，才算我们的“产品”生产完成了。所以，互联网对改造标准化程度较高的行业，会带来颠覆性改革，而对家政服务业这个个性化较强的行业，这种结合带来的变化可能是和风细雨式的。用互联网的模式，对线下传统的环节进行优化和再造，提高管理效率，降低沟通成本，增加效益，提高服务品质，都是需要业内人士重点关注的地方。 （8）、如何解开“C轮死”魔咒
对于“互联网+家政服务”企业，拿到投资并不是终极目标，重要的是未来的发展。那些没有度过资本寒冬的企业，主要是两大原因，外在原因，就是选择了伪刚需市场，市场需求有限；内在原因就是商业模式的选择，重资产模式让运营成本变高，加上用户补贴，很容易就举步维艰。
一般来说，拿到融资后的“互联网+家庭服务业”企业纷纷都会将工作重点放到了投入补贴、争抢用户上面。但浮躁式的企业发展，让各垂直行业出现了同质化严重、用户体验差、服务质量难以保障等问题。
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家政O2O的鼻祖——美国的“Home joy”于2015年7月31日被迫关门，这为火热的O2O行业泼了一盆冷水。专注于钟点工本地服务的Home joy成立于2012年7月，总部位于旧金山，2013年3月获得170万美元的天使轮融资后，又在2013年年末获得总计3800万美元的A轮和B轮融资。然而，经营两年至今也未等到C轮融资。在遭遇融资困境之后，“Home joy”被迫关门。
美国O2O遭遇的困境，对中国的O2O企业也是一个预警。资金吃紧对于中国O2O行业来说似乎很遥远，然而，在同质化竞争加剧、蓝海被挖掘光后，泡沫仍会逐一破裂。业内人士指出，多数O2O企业都面临着“C轮死”的危机，融资后能够成功上市的企业寥寥无几，在融资烧完后，企业必须找到持续盈利的模式，否则将难以支撑庞大的市场。
“互联网+家庭服务业”行业从经历追捧，到大批“互联网+家庭服务”企业倒闭逐渐走入低谷甚至创业者与投资机构“谈O2O色变”仅有不到两年的时间，瞬间的辉煌与陨落让大部分人都认为这一模式并不具备合理性与持续性。“互联网+家庭服务业”发展之所以进入了误区主要归因于创业者与投资人的不理性所致，大量并不适合发展线下与上门服务的公司不惜以数千元成本获取单个用户，最终失血过多而亡。
（三）、当前我国“互联网+家庭服务业”的主要模式和特征 “互联网+家庭服务业”是通过互联网、通讯技术与传统家政行业相结合的新模式，提高家政行业在业务销售、客户管理、信息匹配、市场推广等方面的效率，从而提升整个行业的服务质量和水平。 1、目前国内“互联网+家庭服务业”市场主要有四大商业模式： 第一、导航模式：传统家政企业首次触网，就是为自己公司做一个官方网站。这一模式在早期较为常见，典型企业如国内的家政在线、赶集、58同城、家政中国，国外的Care.com、Childcare，这类网站基本就是信息的匹配。与传统中介模式相比，资金流和业务流无变化，多了线上平台这一角色，且消费者能够在平台获得更多的信息与选择，而在进一步的改造中，个别网站还提供了消费者发布需求的功能。调查显示，30%的的上海家政机构都有自己的网站，50%的家政企业在使用家政服务信息化管理软件。
第二、技术支撑模式：优化传统家政运作。从总体市场来说，线下中介仍是目前提供家政服务的主要力量，因此产生了这种模式。该模式一般是互联网公司凭借强大的技术支援，从CRM系统切入，通过
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优化库存管理、员工管理、服务体验来改善传统中介的运营模式，该模式国内典型公司包括：云家政。与传统中介模式比消费者和服务者的信息传递更多通过TSP端平台实现，更为便捷，同时TSP辅助传统中介做业务决策，加上业务流通速率。与导航模式对比，伴随信息传递方式和业务流程的优化，能获得更好的服务体验。但在资金流向上仍受传统中介把控，无差异。
第三、OHA模式：颠覆传统中介做替代者。移动互联网的发展和智能手机的普及，使用户的时刻互通有无成为可能，在此背景下诞生了该模式。该模式与传统中介模式最大的差异在于，通过APP或在线网站，实现了传统家政DSP、SSP和SEP职能的线上化，可类比于去哪网和携程对传统旅游公司的替代效果。这都是目前国内外家政O2O的主流模式。该模式国内典型公司包括：阿姨帮、e家洁、悦管家、管家帮、爱君家政中国、阿姨来了、58到家、95081等；国外典型公司包括：housecall、iCracked、Sittercity、CareLuLu、Homejoy、Handybook、日医学馆等。与传统中介模式对比，它最大限度的打破了消费者和服务者的信息壁垒，让消费者能够按需选择服务者，定制化服务内容、时间。同时，由于只做平台化运营，节省了公司的线下成本，能够最大化让利给消费者，实现了“更低的价格获得更好服务”的颠覆式体验。从业务执行来说，基于LBS技术，实现服务者和消费者的高效匹配，大大提升了业务流通率。同时放宽个体服务者的限制，广泛吸纳社会闲置人力资源进行服务的，属于其中的轻模式，而自建培训机构，对服务者进行标准化培训，采取员工制的管理模式，走的是重模式路线，比如阿姨帮。
第四、互补模式：互联网签约传统中介。线下主体的服务者资源仍多掌握在传统中介手上，而消费者的需求信息正向新兴互联网公司倾斜，在这样的背景下产生了该模式。该模式一般由互联网公司获取用户需求，并由签约的传统中介完成业务。目前国内有用到该模式的典型公司包括：58到家、95081、懒人家政、拇指生活、管家帮、爱君家政中国；国外典型公司包括：Housecall、ICracked、Sittercity。该模式实现了互联网公司与传统中介的优势互补。与传统中介模式相比，降低了传统中介获取需求信息的成本，但也遏制了该部分的资金收入，客单价下降。与OHA模式相比，充分利用传统中介的人力资源家底，服务者的培训、审核、管理等最繁重的部分交给了传统中介，是一种“轻资产”运营模式。但意味着被中介公司握住了服务资源这一段，同时线下服务质量无法把控，服务改善提升也困难，不利于平台长期发展。且因为门槛较低，市场竞争也更为激烈。因此，少有互联网公司完全依赖该模式，多同时发展基本的OHA模式，签约个体服务者。
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2、“互联网+家庭服务业”商业模式的市场细分
商业模式，连接的是供给方和需求方两端。目标市场（用户）的不同，又会在主流商业模式之下形成更细分“互联网+家庭服务”模式。
第一，C2C直营型——代表：e家洁、阿姨帮、悦管家
家政服务员由平台掌控，配给统一服装、工具、工作安排，后台在接到订单后会根据用户位置配单给阿姨，用户可自行选择上门时间，但用户无法自主选择阿姨。这种模式的好处是客户通过平台可以直接电话联系小时工，取消了家政公司的中间环节，这样对用户来说可以降低价格，对小时工来说，报酬也提高了，所以双方的积极性都非常高。
第二，B2P2C经纪人式直营型——代表：阿姨来了，管家帮。 家政服务员由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，后台在接到订单后会根据用户位置推送附近的多位阿姨，用户可在服务前到店面试挑选阿姨。这种模式的好处是同时拥有阿姨和家政经纪人群体，经纪人一是可以迅速找到符合客户要求的阿姨信息；二是家政经纪人帮助用户协调沟通阿姨，使阿姨保持长期可持续性的良好服务，使用户找保姆更快更省心。
第三、B2B2C平台型——代表：云家政
家政服务员由中介掌控，而平台的身份是公立的中间方，只负责阿姨的身份认证和分派任务给中介。云家政和淘宝的运营模式相似，并不拥有任何一家线下家政公司、门店，也没有签约家政员。所有加入云家政的商家就像是商铺进驻淘宝网和天猫网一样。在用户方面，云家政设置一整套准入、管理、激励、处罚机制。对家政人员进行身份证、培训证、健康证等进行核查，用户可以通过他们的平台进行查询。同时，云家政还开放了用户点评功能，用户可以在平台上看到家政人员所有的历史评价；在商家方面，云家政为家政公司提供了SaaS系统，帮助提高管理效率以及在线接单、借款电子商务化。
第四、C2C+B2B2C直营为核心兼标准化加盟型——代表：家政无忧、爱君家政中国
家政服务员由平台掌控，配给统一服装、工具以及服务标准，平台根据用户位置推送按附近邻居背书排序的阿姨，阿姨直接上门试工，让用户根据阿姨排名及试工效果筛选阿姨。家政无忧选择即做运动员，又做裁判员。一方面建立了具有诚信基因的实体家政服务平台；另一方面，平台通过建立规则、服务培训、服务担保、过往服务数据分析，为用户提供服务（如：爱君家政中国在线选人、在线下单、在线预约、在线支付等功能）。
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3、“互联网+家庭服务业”企业的服务类型划分：
第一、主打低端市场
平台方组织家政人员提供家居保洁、打扫卫生、工具清洗、水电维修、管道疏通等服务，多以钟点工方式结算（小时工为单位）。这类的业务特点是虽满足刚需但低频，单次服务时长短，客单价低，家政人员-用户关系不稳定。这个市场巨大但缺乏门槛性，易出现服务质量问题，市场竞争容易走向规模战和资本战。
第二、主打中端市场
平台方提供具备较高专业性的服务，家政人员以专业陪护工、专业月嫂、专业育婴师、高端催乳师等身份出现。这类业务特点，对家政人员有资格要求（需要资格凭证上岗），服务周期较长（一般按照以月计算），客单价高，家政人员-用户关系稳定。这个市场主要为中产阶级，总量多，消费力高，具备品牌忠诚性，是非常有价值的一个消费群。
第三、主打高端市场
平台方提供涉外保姆、高级管家、育婴早教、幼教保育等更为高级更为专业的服务，一般是为社会顶端阶层家庭服务。这部分客户数量极少，但客单价极高，与此同时对服务人员的要求非常严格，对服务保密性有要求。这类客户一般是在线下以经纪（中介）顾问式进行销售。
但无论哪种模式，高素质人员是关键。不管是传统行业，还是新型平台，发展好就是硬道理，模式只是形式，提高效率才是核心。 4、国内部分“互联网+家庭服务”主流公司简介
(略)
第二部分
上海“互联网+家庭服务业”的发展现状和发展瓶颈
伴随着家务劳动社会化以及家庭服务专业化、细分化和个性化的市场需求，现代家庭服务业已成为支持城市发展不可或缺的重要产业。上海作为国家战略意义的龙头城市和人口高度集聚的国际化城市，面对率先进入人口老龄化、日益增多的“421”家庭、“9073”的养老格局和二孩政策的全面放开等现状，家庭服务业不仅市场需求巨大，而且多元细化亦已成为未来上海家庭服务业的发展趋势。
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一、上海家庭服务业的发展环境
（一）、上海市经济发展情况
(略)
（二）、上海市居民收入消费情况
(略)
（三）、上海市人口结构情况
(略)
（四）、上海市家庭服务业行业协会发展情况
(略)
二、上海“互联网+家庭服务业”发展现状
大力发展上海家庭服务业是上海建设宜居城市、提升城市综合竞争力、包容性增长与可持续发展的内在迫切需要，上海“十二五”规划以来，市政府在推动上海家庭服务业“职业化、规范化、信息化”发展，建设与国际化大都市发展相适应的现代家庭服务业等方面作出了积极的努力。从2013年起至2016年，上海市政府连续四年将推进家政服务管理体系建设列入政府实事项目，（2013—2014年，为规范家政行业的职业化管理，连续两年开展了上海示范性家政服务站建设。2015—2016年，为加强对家政服务员的有效服务和管理，又连续两年开展了家政服务员的注册登和签注工作，有效推动了上海家庭服务业健康有序发展。
（一）、上海市家庭服务行业发展情况
1、家庭服务机构从“小、散、乱”逐步向规范化方向发展 随着上海进入老龄化社会以及市民生活观念的转变,市民对以家政服务为主的各类家庭服务需求快速提升, 大量的家政服务机构开始出现,但由于准入门槛低，申报手续简便，经营者缺乏经验，一张桌子、一把椅子，一部电话就开门营业，且大多是采用简单的中介制的服务管理模式，企业不存在经营风险，这种模式成为初创期家庭服务企业，尤其是家政服务中的主体企业。小散乱为特点下的中介制服务管理模式，存在着服务人员信息不完善、健康状况不明确、综合素质不了解、服务质量无保障等诸多隐患，市场处于草莽丛生，难以进
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行有效监管。
自2013年开始，在上海市妇联、市人社局、市商务委等部门的共同努力下，上海市政府将规范家政市场管理列入当年实事项目，通过示范内容、创建规范、服务流程、投诉流程、督察制度、培训制度等十大板块，6个一类指标、32个二类指标和74个三类指标规范家政企业的各项管理，示范性家政服务站的创建，有效地促进行业的规范化建设。2013-2014年在全市范围内共创建了166个示范性家政服务站。同时，积极探索“准员工制”的用工管理模式，创新家政服务管理手段。
“准员工制”是指，家政服务从业人员以自由职业者的身份与家政服务企业签订合作协议，明确双方权利义务，按照协议约定共同为消费者提供家政服务；并在身份验证、体检、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险、上岗培训和服务回访等做到100%管理，倡导家政公司“代收代支”家政员服务费。
目前，本市家政服务机构的服务项目以“钟点工、住家服务和月嫂”最普遍，超过50%的家政企业有养老护理和育婴师的业务，40% 的家政企业可以提供涉外家政和医院护工，50%的的家政机构在使用家政服务信息化管理软件和信息平台。服务管理模式大致分为三种：一是员工制，占企业人数不足5%，二是准员工制，占比约70%，三是中介制，占比约20%。根据上海目前服务市场定位，实行“准员工制”用工管理，比较适合当下家政企业的管理现状。
2、家政从业人员从经验型逐步向职业化、专业化方向发展 上海市家庭服务业从业人员约50万人左右，主要来源有两个方面，一是本市企业单位的大龄下岗失业人员，二是来自郊区和其他地方农村的劳动妇女，其中非本市户籍占总数的84%（数字来源于本市家政行业信息管理平台）。这一群体中，从年龄结构来说主要集中在41-50岁以上，占73%，年轻从业者虽有逐渐增加的趋势，但总体依然趋于高龄化；从受教育程度而言，虽然小学及以下学历比例明显下降，但总体水平依然偏低。
从 “上海市家政公共服务网”上获悉：全市通过各正规家政服务机构注册登记的家政服务从业人员总数有220882人，（这里不包括许多在非登记注册的家政中介机构工作的和不是通过家政服务机构推荐上岗的自由择业家政服务人员）。其中女性从业人员占96%以上，男性占4%；从事住家服务的约占23%，从事全天服务的约占12%，其余约2/3的家政服务人员从事钟点工服务。家政员社会保障情况：原单位和自己缴纳社会保险的占15%；有农保和新农合的占52%；公司缴社保的占3%；公司购商业保险的占30%；家政员从业方
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式：通过家政公司推荐的占43%；通过亲戚朋友介绍和自己寻找的占44%。通过互联网寻找13%（家政机构网站6%，微信（QQ）群81%，APP软件13%）。
随着社会的发展，家政服务不再是传统意义上的洗衣、做饭、打扫卫生了。市场发展、消费者的多元需求，要求从业人员必须从经验型向职业化、专业化方向发展，并以提高职业综合素质为核心，开展不同层次、不同内容、不同等级的职业技能教育和培训，推进从业人员的职业化进程，从而推动上海家庭服务业健康可持续的发展。 3、家政服务从常规服务向多元化方向发展，行业的专业化和细分化成为趋势
上海目前2400多万常住人口，家庭数量约830万户，半数以上的家庭需要家政服务，而实际使用家政服务的家庭约占46%。根据上海市家庭服务业现状调查显示：上海家庭日常保洁等传统的常规服务仍是用户对于家政服务工作的主流需求，其中：家务料理占44%；母婴护理占16%；照看儿童占22%；照料老人占18%。消费者对于家庭服务业的需求种类日趋多样化，需求标准也水涨船高。这就意味着，今后的家庭服务业将面临专业化、细分化的行业分化。
从对家庭服务业的需求调查来看，消费者对于家庭服务业的需求种类日趋多样化，需求标准也水涨船高。这就意味着，今后的家庭服务业将面临专业化、细分化的行业分化，将在不同的服务领域涌现出优秀的企业和金牌服务人员。如今，上海市家庭服务业行业协会旗下已建立了养老护理、婴幼儿早教、母乳喂养专业委员会和月子会所分会等分支机构，协会将依托这些专业的分支机构加强专业服务的研究和探索，发挥和提升专业服务能力和品质，打造专业服务品牌，引领和优化细分市场，这将成为行业的发展趋势。
4、家政行业发展从信息化管理逐步向信息化服务方向发展
调查显示：上海雇主聘请家政员的方式：通过家政公司聘请家政服务员占44%；熟人介绍占48%，通过互联网寻找占8%。（搜索引擎搜索38%；家政机构网站27%，微信朋友圈（QQ群）好友介绍22%，家政APP软件13%）。
为了更好地为雇主提供放心、安全的家政服务人员，2015年市妇联、市人社局和市人口办共同以市政府实事项目的形式在全市推进家政员登记注册制度（即办理家政卡），这是一张集家政从业人员的基本信息、身份认定和金融服务于一体的家政从业人员合法就业证件。至2015年底，全市建立18个注册站、656个注册点，“家政卡”累
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计申请人数17万人次，成功注册15.9万人，比原定12万家政员的登记注册任务超额完成了31.3%。2016年，家政服务员的签注工作者继续作为上海市政府实事工作，签注目标5万人，至此，上海家政服务行业两年注册家政服务员共完成22万人。
为配合家政服务员登记注册制和签注工作，由上海市妇联和人社局共同牵头，构建了上海市家政行业信息管理平台。平台集家政服务管理督导系统、家政服务站运营服务系统、注册登记证管理系统、统计服务系统、第三方数据交互系统为一体，初步实现全市家政服务信息化管理。
随之“上海家政公共服务网”、“上海家政”微信公众号也陆续开通，构建了一个全方位的上海家政公共服务平台，完善了实时的信息发布、展示与互动交流、家政员网上注册登记、年度签注和办理进度查询；为市民提供全市家政相关信息查询以及示范性家政服务站、家政卡查询，方便于市民百姓，服务于基层家政服务机构和广大家政从业人员。
5、家政服务工资指导价推进上海家政市场薪酬趋于合理、有度 上海家庭服务行业协会家政服务员工资指导价位由上海市人力资源和社会保障局、上海市家庭服务业行业协会共同研究制定。自2010年公布家政服务员小时工价位以来，对规范家政服务经营秩序，提升家政行业服务水平，推进上海家政市场工资薪酬趋于合理、有度，促进行业规范发展起到了积极作用。
（家政服务员工资指导价位分为高位数、中位数和低位数三档。主要依据从业人员从业时间长短、获得国家职业资格证书以及客户评价等方面综合参数。因此，家政服务员工作年限、技能水平和服务质量与薪酬水平有着重要联系，也是确定家政服务员工资薪酬的重要依据。）
（二）、上海“互联网+家庭服务业”发展情况
随着互联网的兴起，各行各业都在被互联网思维颠覆，上海的家庭服务业也不例外。对于家庭服务业来说，“互联网+”的本质不是颠覆，而是融合。传统家政开始逐步向“互联网+”迈进，O2O模式又成就了一大服务领域。家政O2O领域吸引众多企业入局，且这些企业更加注重差异化切入家政市场，如从过去保姆、月嫂等全品类服务平台细分至专业化小时工、管家等领域发展。上海的家政O2O萌发于2013年，2014年以来受到资本热捧。
目前，上海家政APP约有三十多个，基本可以覆盖整个城市，对
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于家政互联网的兴起，需要的相关配套政策、监管等措施严重滞后其市场的发展，对于这一市场尚未有比较权威的统计数据发布，大都是在传统家政行业的基础上引入互联网技术，随着近两年的发展和摸索，上海各家政O2O也呈现出各种各样的发展模式。如： 1、 建立自己的网站，给客户全面了解企业的渠道 2、 通过百度搜索购买关键词的方式，在百度搜索推广 3、 建立企业手机网站，顺应互联网手机化应用的潮流 4、 注册企业官方微信号，宣传企业、发布信息、传播知识
5、 建立家政企业家政员工作群，管理人员随时解决家政员的疑问 6、通过百度、58同城、赶集网、百姓网等信息发布平台宣传招聘 7、 建立企业淘宝店，通过淘宝网销售宣传 8、建立企业APP，全面推广“互联网+家政服务”。 （三）上海“互联网+家政服务业”发展的主要模式
近年来，上海“互联网+家政服务”的网络信息平台呈现多样化的形式。除了常规的企业网站以外，还通过PC客户端、APP、微信公众号、微信服务号、微信群、QQ群等，形式不一。根据2016年8月上海市家庭服务行业协会对上海所有区县的互联网+家庭服务企业的抽样调查数据显示，以上形式在“互联网+家庭服务企业”均有不同程度的应用，其中机构网站占比18.53%、PC客户端占比10.02%、APP占比9.07%、微信公众号占比16.64%、微信服务号占比13.23%、微信群占比17.20%、QQ群占比14.74%、其他占比0.57%，可见，机构网站、微信群以及微信公众号成为最主要的形式。这些网络平台还承担管理功能、企业宣传功能、交易功能、评估反馈功能等作用。
互联网+家政服务企业的网络信息平台使用形式（%）
上海“互联网+家庭服务”企业应用2015105029
一是传统家政企业“导航搜索模式”：
上海的传统家政企业首次触网，就是为自己公司做一个官方网站，随着业务的发展和管理需求，大部分家政企业更加重视开发和使用家政服务管理软件。调查显示，30%的上海家政机构都有自己的网站，50%的家政企业在使用家政服务信息化管理软件。这为推动家政服务的信息化发展打下了良好基础。
2014年上海市妇联发布家政服务业需求与服务匹配调查报告。报告抽样调查了本市11个区县1400名家政服务从业人员和家政雇主。调查发现，大部分家政员和雇主都用上了智能手机，会上网，会用QQ，会发微信，家政行业也面临“互联网+”的新业态、新机遇。
报告显示，智能手机在家政员和雇主中都较为普及。在受访的600多名家政员中，72%的受访者用上了智能手机；在受访的600多名雇主中，86%用上了智能手机。家政员和雇主双方整体上都比较依赖网络。37%的家政员每天上网，13%的家政员两到三天上一次网，7%一周左右上一次网。雇主的上网频率要远远高于从业人员，77%的受访雇主每天都上网。同时，使用智能手机的家政员和雇主对互联网私人账号的使用率较高。
家政员和雇主已普遍具备基本的互联网运用能力。家政员中，69.6%的人会运用互联网浏览他人发布的信息，61.9%的人会运用互联网与他人文字交流，57.1%的人会运用互联网语音交流，23.5%的人会运用互联网编辑和发布信息。在雇主中，相应选项的比例分别为，75.6%，75%，66.1%，49.9%。
目前，家政公司是家政员找到雇主、雇主找到家政员的最普遍方式。但受访者中，已有4%的家政员通过网络渠道找到雇主，5.8%的雇主通过网络渠道找到家政员。课题组负责人、复旦大学家庭发展研究中心主任沈奕斐说，相当多的家政服务员和雇主能够通过私人账号或网页获取和发布消息，这为家政行业实现智能化管理和高速的信息流通奠定了基础。
二是“互联网+家政服务”横向平台模式：
互联网公司凭借强大的技术支援，通过优化库存管理、员工管理、服务体验来改善传统中介的运营模式，伴随信息传递方式和业务流程的优化，能获得更好的服务体验。该模式典型公司有：云家政、爱君家政、互家联等。
云家政——是国内领先的家政服务预订众包共享平台，以B2B2C平台模式，先和门店合作，通过门店网络家政服务员资源，云家政是
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家政行业的“淘宝网”，用户可通过网站、APP、IPTV、微信、百度轻应用、百度直达号、支付宝钱包等入口登录云家政，通过业内首创的“按需选人”模式选择合适的家政人员，并可在线托管中介费、试工费、阿姨工资等。目前云家政已完成了A轮融资2500万元，B轮融资1200万美元，C轮融资1,500-2000万美元，加速了全国扩张的步伐，服务范围也由北、上、广、深四个城市增加到杭州、南京、苏州、天津、东莞、佛山、武汉、成都等22个城市，年内预计拓展城市数量将达到80-100个，计划发展100万名家政员，日单超过2万，年度交易额破亿。
爱君家政中国——2000年源于上海，市场定位中高端客户群，2006年推出品牌家政-全国连锁的经营模式，重金开发ERP家政管理软件，完善连锁店管理。发展至今，上海拥有40家直营店，全国各地西至拉萨、北到东北、南有广州，遍布全国4个直辖市、30个省及自治区近500家连锁，通过爱君官方微博、微信平台、手机APP等方式整合全国家政市场资源，实现了在线全国爱君家政服务员近10万名，形成全国家政服务连锁品牌效应。爱君家政中国平台整合了数千家门店，为用户提供了在线预约、在线选人、在线选店、在线商城四大功能，从预约家政服务至选择保姆、月嫂、钟点工到购买居家用品都可在家政中国平台一站式解决。 三是“家政服务+互联网”纵向发展模式：
该模式是通过完善和优化自己线下家政公司管理，再通过APP或在线网站，实现了传统家政DSP、SSP和SEP职能的线上化，最大限度的打破了消费者和服务者的信息壁垒，让消费者能够按需选择服务者，定制化服务内容、时间。该模式的典型公司有上海巾帼家政、悦管家、大拇指、喜喜月子、麦忒教育、海阳养老等品牌公司。
上海巾帼社会服务有限公司（巾帼家政）——是具有二十五年历史的上海老牌家政服务企业，巾帼家政在完善传统家政服务诚性经营、仁性服务、理性管理的基础上，积极健全信息化管理的网络体系，充分利用网站，短信平台和微博、微信、APP等现代化信息手段加强企业宣传和业务服务。自主开发了覆盖到所有巾帼家政连锁店的管理软件和网络管理系统，配备了独立的服务器，建立了“巾帼家政”网络数据中心，开发了综合便捷的巾帼财富卡——生活服务一卡通。并获得由中国人民银行颁发的（预付卡）第三方支付牌照，实现了“巾帼家政”总部与各直营店及加盟店网点的网络资源共享和管理一体化。2015年，巾帼家政开发了“巾帼壹管家”APP，建立了以“互联网+家政服务”模式的壹管家，享月会，享家会，享颐会，壹享优品等多个家政服务品牌，以O2O模式打造在线家政预约，全程管家服务新模式。
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通过线上下单，线下个性化的管家服务，为家庭消费人群提供家庭保洁、母婴护理、儿童照护，老人陪护等全方位的家庭生活服务。
上海悦管家网络科技有限公司（悦管家）—上海悦管家网络科技有限公司旗下的“悦管家+互联网”的上门服务生活品牌。在传统家政行业领域，早已取得了阶段性的成绩，获得了用户、员工、资本的认可，又转型打造互联网化的现代家政服务品牌——“悦管家”。通过高频率的保洁衔接家庭、楼宇/工厂/企业办公室、民宿/公寓/酒店等行业，通过整合保洁服务早高峰、午高峰和晚高峰的平衡提高服务效率；带动低频率高附加值的月嫂、深度清洁、绿植等项目产生相对稳定的利润的独特商业模式。
自2014年起，“悦管家”开通了“悦管家Life”公众微信服务号和悦管家APP，开启了移动互联网+家政服务的新征程，实现了“手机下单，家务0负担”。而已经上线的APP服务者端、用户端，通过2C+2B互补，打造国内领先的互联网垂直上门生活服务企业，为家庭用户及企业用户提供全面的家政、保洁、健康环保服务及产品。
目前悦管家已经完成天使轮及有雍贤基金领投的A轮数千万的融资；服务范围发展到上海、北京，同时开始布局江苏的苏州、无锡、南京，浙江杭州、宁波，天津市。
上海大拇指家庭服务有限公司（大拇指家政）——上海大拇指家庭服务有限公司成立于2008年，是一家专业提供系列高品质家庭服务及产品的机构，主要面向高档社区和高端客户群，服务于所有对生活品质有要求的家庭。基于对互联网经济的认识和了解，“大拇指家政”认为：家政行业在互联网应用方面，不能本末倒置，应该是家庭服务+互联网的模式更适应家政行业。就是说首先要家政基础服务能力做好做扎实，如家政人员的招聘、培训、沟通；业务流程标准化的建立；质量管理体系的建立。在企业的基础能力加强了，再利用互联网这个工具把我们的服务宣传推广出去。因此大拇指家政建立自己的网站，官方微信号，大拇指家政员工作群、建立企业淘宝店等一系列“家政服务+互联网”的“网上大拇指”，让人们“居家更加便捷、生活更有品位”。
上海喜喜母婴护理服务股份有限公司（喜喜母婴），成立于2007年上海喜喜母婴护理服务股份有限公司，是中国首家科学理论与传统月子文化精髓相结合的入住式爱护机构，喜喜母婴以月子会所为中心，涵盖月子餐、高端月嫂、无痛开奶、孕童摄影、产后修复等业务的完整产业链，提供个性化全方位的服务。以上海为总部的喜喜已在香港、北京、深圳、宁波等地设有直营分馆，。
2015年“喜喜母婴”成立了互联网O2O母婴服务全资子公司——“扫e嫂”。在北京,上海,深圳等地均有“扫e嫂”服务中心。
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“扫e嫂”推出的手机端应用，为客户打通线上找月嫂的通道。顾客只需使用手机下载APP即可享受便捷的月嫂服务。与此同时，喜喜母婴积极探索适合自身业务特点的互联网发展之路，于2016年喜喜母婴成功对接资本市场，正式挂牌新三板，标志着母婴服务企业进入了发展的快车道，也为“扫e嫂”实现百城同平台的战略目标打下坚实的基础。
上海麦忒教育科技有限公司（麦忒教育）——是一家致力于0-3岁孩子家庭生、养、教 研究和服务的专业O2O 家庭育儿机构。
麦忒40多名中外专家研发出适合孩子的整合育婴方案，及婴幼儿家庭成长交互系统—的“麦麦育儿机器人”，和具有超过50项专利的带着操作系统的智能化教玩具。其中包括具有自主知识产权的适合0到3岁孩子家庭生养教的整合育婴方案；0到3岁婴幼儿成长评测系统以及工具；智能化早期教育机构课程体系；一对一入户个性化早期教育课程；0到3岁婴幼儿家庭成长交互系统—麦麦育儿机器人；具有超过50项专利的带着操作系统的智能化0到3岁教玩具等，成为妈妈们贴心的0到3岁网上智能化私人教练。
上海海阳老年事业发展服务中心（海阳集团）——是一家由民政局重点扶持的居家养老服务机构。在为老服务领域开创了全新的\"96890智慧居家养老\"服务模式，打造了一个\"智能化、数字化、虚拟化\"的社区，为社区老人提供\"全天候、全方位、一站式\"的日常生活服务需求为老服务，破解了\"空巢独居老人在家突发情况、生命受到威胁无人知晓\"的社会难题，在信息技术领域，引用先进的管理模式，打破陈旧一对一、人盯人的传统模式，通过一个呼叫中心平台、一个网络在线平台以及一批先进用户终端，开创了以\"进社区、惠民\"为主题的全新电子商务——96890社区商城，利用物联网及云计算技术，打造“智能化、数字化、虚拟化”新型社区，力求为社区居民提供“全天候，全方位，全过程”的一站式优质服务，开启全新的居家养老及社区服务格局。
四是“上海家政公共服务平台”模式
1、新长宁“慧生活”生活服务平台——是由上海的物业管理企业将“互联网+”与传统物业行业渗透融合而打造的一个以“技术支撑+贴心生活服务好帮手”的全方位社区生活服务性服务平台。用“互联网+”的思维为老百姓提供新时代智慧型服务的优质和高效，有效地解决了一些社区矛盾和难题。10块钱就能帮你上门修空调、钟表；20块钱，就能帮你去菜场跑腿买菜送上门……这等好事，甚至连个电话都不用打，只要你在“惠生活平台”上指尖划一划，就能生活无忧。该平台依托现代化信息技术手段，集智慧互联、管家式体验、互动性
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平台三位一体的融合与覆盖，全方位为生活、工作在区域内的居民呈现新型智慧社区版图，解决社区居民最后一百米的消费需求，基本实现对区域居民日常生活服务内容的全覆盖。
2、962512上海家庭服务网络中心平台——这是上海第一个由政府部门主导和支持，由大型国企承办的家庭服务网络中心，专为市民提供家政服务、生活百事等服务内容。市民只要拨打962512热线电话或者登录www.962512.com，就可获得相关服务或是相关服务信息。目前该热线已有570余家服务企业加盟进入这个平台，预计每年可为超过50万户的上海市民提供各种居家生活服务。
同时962512上海家庭服务网络中心平台还可对由上海市商务委推广的持证上门服务的家政员的“家政上门服务证”进行查询，查询方式有四个渠道，一是网络查询，登录WWW.962512.com网站查询；二是电话查询，拨打962512上海家政服务热线查询；三是二维码查询，扫描服务证上的二维码查询；四是微信查询，关注962512微信公众号查询。“家政上门服务证”的可查询、可追溯，能为老百姓提供一个了解家政员基本信息、从业信息、诚信情况的渠道。下一步，本市相关部门拟立项推进家政持证上门服务工作，计划通过3至5年时间，实现对本市家政从业人员的全覆盖。
2、上海家政公共服务网——由上海市妇联和人社局等部门建立的上海家政公共服务网（沪家政www.hujiazheng.com），作为家政服务信息平台“三大”系统之一，以门户网站的集中形式，提供家政行业各方信息的发布、展示与互动交流，为家政员提供注册证办理指南与进度查询、为市民提供全市家政相关信息查询、服务提醒、注册证查询、账单缴费等一站式在线服务功能；建立和完善示范性家政服务站和金牌家政员信息库，实现动态管理，为市场提供动态信息；结合上海家政公共服务网、家政微信服务号和家政卡注册站（点）建立和健全，上海家政信息化模型已基本形成，
上海家政公共服务网将和“上海家政微信公众号”、上海家政移动APP一起，形成一个综合的上海家政公共服务平台，开启家政工作从信息化管理到信息化服务的全新转变。公众号根据市民与家政员需求不同，提供不同的服务界面；家政移动APP则采用百度地图API，提供基于地理服务的信息检索系统，便于市民检索和与家政员互动。
（三）上海“互联网+家庭服务业”发展存在的主要瓶颈问题
家庭服务业作为传统产业与现代产业相融合的朝阳产业，服务需求和就业容量巨大。随着我国人口老龄化加快和二胎政策实施以及新生代中产阶层家庭消费结构改变，家庭服务需求还会上升。但多年来，我国家庭服务业组织化程度不高，处于“小、弱、散”局面。此外，
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家庭服务员的培训、管理滞后，家庭服务业的社会保障机制不健全等常态问题尚未改观。对于家庭服务企业来说，运用互联网技术手段，变革传统的行业模式，是一个非常好的发展机遇，但“互联网+家庭服务业“同时也存在着和传统家庭服务同样的困境和发展瓶颈。
(略)
第三部分：
对当前“互联网+家庭服务业”发展的对策建议
2015年12月17日，全国政协主席俞正声主持召开全国政协第44次双周协商座谈会。他在讲话中指出：“家庭服务业与人民群众的生活关系密切，涉及老人、儿童、双职工家庭、残障人士家庭等生活质量问题，对增加就业、改善民生、扩大内需、调整产业结构具有重要作用，是一件应该引起高度重视的事业。坚持市场主导，要从市场需求出发，制定多种办法，不能靠一种办法包打天下；政府要高度重视，落实扶持政策，发挥政府联席会议制度的作用，加强各部门分工协作。鼓励社会力量广泛参与，形成社会合力。要加强平台支撑，鼓励创新。要提供法律、政策保障”。为此我们建议： 一、加快制定相关法律法规，确立行业标准和规范，加强诚信建设和和监督管理
在我国的法律体系中，没有专门规范家庭服务业的法律，缺乏行业标准和服务质量标准，行业管理严重滞后，缺乏诚信建设和行业管理的办法和手段。在当今“互联网+”时代更加需要尽快制定相关法律法规，诚信建设,确立行业标准和规范。
首先，国家应尽快制定有关家庭服务业的法律法规，诚信惩戒机制,以法律的形式明确家庭服务企业或中介、服务员和客户的责、权、利，以及政府的权利和职责，维护各主体的正当权益，消除行业发展障碍，规范行业发展秩序。
其次，填补对“互联网+家庭服务”企业的管理空白，同时制定完善的标准体系，规范市场行为。参照国际ISO社会服务标准， 制定规范“互联网+家庭服务业”服务质量的“标准体系”，细化每一项家庭服务的具体流程与规范，推行家政服务合同示范文本，出台家庭服务收费指导标准，颁布不同层次的家庭服务人员工资区间指导价。此外，对于“互联网+家庭服务” 企业内部管理要有一定的标准和规范，加强内部管理，加强企业自身建设，建立健全企业内部管理机制，制定严格的规章制度和工作流程，保障企业正常运转，从而有效的规
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范市场恶意竞争行为。
第三，“互联网+家庭服务业”发展是一项覆盖面广的综合工作，需要建立政府领导部门的重视，各区县相关部门支持，行业协会共同参与的工作机制，定期重点研究“互联网+家庭服务业”发展趋势及难点、热点问题；要加强政府各部门之间的沟通、协调机制，在加强对家庭服务行业管理的同时，充分发挥家庭服务行业协会的“互联网+家庭服务”企业的监督作用，提升行业和企业的自我管理与服务能力。通过行业协会制定行规行约，监督会员单位遵章守约，依法经营。同时，积极参与行业服务规范体系的制定与推广，倡导家政服务机构及人员提供专业、规范服务。加强组织行业培训，监督家政服务人员持证上岗，建立对家政服务员的职业技能实行分等定级的评价体系。 三、完善社会保障体系，切实维护家庭服务从业人员的合法权益 无论是传统家政服务还是“互联网+家庭服务业”。家庭服务业企业大多属于非正规就业，家庭服务人员不在《劳动合同法》的覆盖范围之内，一般只能参照宪法、民法、合同法、司法解释及政府相关规章制度来规范，而且家政服务员和用户的关系属于民事劳务关系，而并非劳动法调整范畴，因此，一旦雇佣双方发生纠纷，除了依法进入民事、刑事诉讼程序外，社会各方也应提供支持资源，以维护家庭服务人员和用户的合法权益。
首先，劳动合同在维护家庭服务人员合法权益、促进劳动关系和谐中发挥着基础性作用。针对家庭服务人员流动性大、工作时间弹性强等特点，规范家庭服务企业与客户及家庭服务人员的关系，要签有完善的劳动合同/劳务协议。另外，雇佣双方应该平等协商，并对劳动的时间、条件、质量、工资报酬、权益保障、争议处理等事项做出明确的规定，增强客户、企业和家庭服务人员三方的信任，减少纠纷的发生。
其次，将家庭服务人员纳入社会保障体系，防范和尽量减少家庭服务行业运作中的风险。家庭服务企业主要面临身份安全风险、身体健康风险、法律保障风险和纠纷赔偿风险。要针对家庭服务人员工资水平偏低、流动性较大的特点，设计相关的社会保障制度，积极探索家庭服务人员的风险防范机制。构建完整的家庭服务保险体系，积极开发商业保险险种，推行家庭服务人员和消费者意外伤害和意外医疗保险，规范和化解风险。为家庭服务人员落实好相应的人身保险、劳动保障和医疗保障制度，让家庭服务人员的人身安全、个人权益得到最确实的维护，提高其稳定性、安全性和正规性。此外，还应考虑建立相应的社会救济制度，当家政服务员遭遇天灾人祸时给予紧急救济，当其失业时给予贫困救助，当其合法权益受损时给予法律援助。
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第三，改善“互联网+家庭服务”企业家政服务员的社会支持状况、发展家庭服务，除了中央和地方各级政府应采取各种积极措施外，还必须大力发展社区支持，建立社会互助网络。这样不仅可以分担政府在社会支持方面的压力，而且可以动员社区力量，开发社区资源，比如充分发挥妇联的社会支持作用，为女性服务人员提供用人、培训信息和职业指导，以及法律咨询服务
三、重新定位家政企业的“员工制”管理，出台适合“互联网+家庭服务业”发展的社会保障政策
目前，社会上一提到要规范家政市场，就会谈到 “员工制”管理。而政府部门出台的很多补贴政策，前提都是要求家政企业实行员工制管理。而员工制的基本条件就是要为员工缴纳社会保险，目前的家政市场是很难做到完全的员工制管理，因此以“员工制”为前提的政策补贴也只是给家政企业“画饼充饥”。
我们希望重新定位家政企业的“员工制”管理，认可家政员中已有农保、新农合的家政员也视作家政企业员工，享受“员工制”家政企业一定的政策补贴。同时出台适合“互联网+家庭服务业”和家政行业发展的特殊社会保障政策（主要是医疗保险和工伤保险），以企业出一点、雇主出一点、家政员出一点的“三个一点”方式为家政员参保。
另外，家政员光有社会保险不能完全解决家政服务过程中可能出现的雇主财产和第三方人员伤害的风险，必须有商业保险作必要的补充，因此希望政府部门能协调相关商业保险企业推出适合“互联网+家庭服务业”和家政行业发展的商业性“家政服务综合险”（主要是家政员意外伤害险、雇主财产险和家政企业第三方责任险），以弥补在“互联网+家庭服务业”和家政服务过程中社会保障不能覆盖之风险。
建议相关部门研究和制订适合“互联网+家庭服务业”和家政服务从业人员社会保险制度，全面推进家庭服务业规范的员工管理，实现真正意义上的从业人员职业化。
四、重点扶持“员工制”和“互联网+家庭服务”企业，制定鼓励“互联网+家庭服务”企业发展的政策。
家庭服务是关系着千家万户的民生问题，也是政府关心老百姓的重要途径之一。 家政服务业要真正走向规范，要倡导职业化管理家政企业。着力改变现有家庭服务公司“清一色”中介的行业尴尬，试行员工制管理。对于试行员工制的家庭服务公司，特别是行业领先的
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员工制公司，政府要在税收上给予优惠，或者直接给予奖励，免除企业的后顾之忧。
在家政行业“员工制”还未真正建立起来时，扶持“准员工制”和“互联网+家庭服务”家政企业做大做强，在“互联网+家庭服务业”企业的注册、融资、税收、用工等方面给予切实的政策指导与支持，给予规范的准员工制家政企业和“互联网+家庭服务”企业一定的岗前培训、实训基地、信息化建设等方面的经费补贴。同时调整适合家政服务行业和“互联网+家庭服务业”发展的税收政策，给予家政服务企业营业额中以自留部分缴税“差额税”的政策支持，或者享受免收行政事业性收费优惠政策等来加大扶持政策。
政府主管部门要在公共财政、企业管理、财政收税、人力与社会保障等方面给予扶持，在服务业发展专项资金中单列家庭服务业资金，制定鼓励“互联网+家庭服务业”的平台技术创新及投入补贴政策；制定鼓励“互联网+家庭服务业”企业的就业政策及职业教育政策，按照职业教育培训投入和解决就业人数给予部分补贴；鼓励“互联网+家庭服务”企业入住社区，解决居民的家庭服务、社区养老等生活服务；鼓励家庭服务业从业人员社会保障及商业保险相结合等相关政策。
五、实施分层培训，重点培育一批懂经营、会管理的“互联网+家庭服务”经营管理人才
“互联网+家庭服务业”的服务主体是高素质的家庭服务人员。开展家庭服务职业资格教育成了关乎家庭服务从业人员的整体素质与技能提高的最大问题，一些家政职业技能培训学校不够专业，很难真实提高家庭服务人员的相关技能，很难满足市场对家庭服务的要求。想要进行家庭服务互联网用户推广，缺少高素质高技能的人员严重束缚家庭服务产业的健康发展。
近年来国家每年拿出大笔资金用于家政培训，但大部分资金是投给培训机构的, 由于培训机构的技能培训与家政服务企业的用工派遣是脱节的，真正进行员工管理的家政企业却没有也拿不到培训经费，培训的重点又仅仅局限于家政服务员的培训，而从事家政服务的经营管理人员却得不到专业的学习提升。我们建议：
首先，应鼓励高校和相关科研机构开设家庭服务相关专业，增加家庭服务种类，提升家庭服务水平，使得家庭服务走上专业化发展道路，为家庭服务行业培养大量的高素质、高技能的从业人员后备力量；针对当前家庭服务从业人员素质较低的群体和失业人员，应鼓励和补贴相关职业培训机构，为这部分群体提供专业的技能培训，特别是互联网的一些必备技能，以提高家庭服务技能，增加就
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业机会；可以设立职业资质等级证书，分为不同层级，鼓励家庭服务从业人员不断提高自身技能，通过相关资格考试取得相应等级证书，从而提高家庭服务水平和家庭服务质量。
其次，加强家庭服务人员的职业教育和道德修养。通过宣传教育、制度规范等手段，转变传统观念，将家庭服务作为一种职业对待，培养家庭服务人员的爱岗敬业、诚实守信、服务群众的职业道德，加强社会公德等职业修养提升，进一步促进家政服务人员遵守职业守则。
第三严格实施行业从业人员“持证上岗”制度。加强家庭服务从业人员上岗条件的制度设计，通过与相关政府部门对接、与劳动力输出地对接、与职业教育体系对接等方式，确保家庭服务从业人员必须有健康证明、有效身份证明、职业培训证、技能等级证等“四证齐全”才允许上岗服务，以此规范、提高家政服务员的服务质量。
第四、当前的家政服务市场，不仅仅是家政服务人员素质不高，能力不强，而是家政经营者队伍人才奇缺，管理缺位。因此,我们建议推行“专业家政培训机构”进行“家政员等级(星级)培训”和“家政经营管理者培训”；家政服务企业进行“家政员岗前培训和岗中培训”的分层培训机制，扶持专业培训机构重点培育一大批懂经营、会管理的“互联网+家庭服务业”经营管理人才。同时建立“大学生家政服务创业实践基地”，为家政服务业带来一批高层次、年轻化的互联网时代的家政经营管理人才。
六、加强“互联网+家庭服务业”技术投入和扶持。
由于互联网信息的公开性、丰富性，使得不良虚假信息泛滥网络，而家庭服务相对个人空间的私密性特点，需要更加注重安全性和私密性。因此，家政互联网平台建设至关重要。
1、建立家庭服务的公共服务监管平台。基于各平台信息的时效性、正确性和安全性；供需三方查询、点评和反馈；以及进行数据分析，建议政府部门建立一个家庭服务的公共服务监管平台，为辅助决策、统计分析、业务管理、诚信创建等方面提供有力的支撑。
2、从技术层面鼓励创新及应用。要加强网络服务器及相关软硬件的维护，对一切可能出现的问题要进行及时科学的评估预测和维护、系统漏洞修补等技术难题；从信息处理和配套服务方面，加大日常信息的储存备份、实时信息的发布、内容的更新、调整等的投入；制定相关网站维护的规定，将“互联网+家庭服务”相关网站维护制度化、规范化。
3、依托互联网技术，满足供需三方的需求。运用互联网技术，发挥家政互联网平台整合优势，做到线上咨询、线上订单、线上反馈与线下服务、线下维护相结合。通过互联网，进行大规模快速的处理
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各类数据，将信息匹配的效率极大的提高，同时扩大匹配范围，其中包含了星座、血型、年龄、性别等多元化个性化的匹配，以尽量完成现阶段消费者个人定制的个性化服务，可以有效地满足交易双方在信息不对等、不透明、不匹配上的合理要求。同时网站及其移动程序载体把在家政互联网平台注册的消费者需求以及消费后点评、家政服务公司和在家政互联网平台注册的家政服务人员的基本信息、资质、服务质量在平台上分类呈现出来，交易双方都可以根据自身的需求在区域、价格区间、星级、有无资质证书、服务年限等关键词进行有效的信息匹配，最终促成交易。
4、建立家庭服务第三方电子商务平台。它是独立于交易双方即买卖双方之外的中间商，是依附于互联网技术，并由互联网提供信息服务的新型第三方，通过其网络平台特定的交易规范，为交易双方提供服务，为企业与企业（B2B）、企业与消费者（B2C）、消费者与消费者（C2C）提供服务，交易的内容主要包括：产品或服务等信息的发布和搜索、网上的交易及预订、交易的支付及线下的后续服务等，使买卖双方通过网络平台能随时随地地方便完成交易，不受时间和空间的限制。
七、以承接政府公共服务项目的形式大力扶持家庭服务业行业协会 在政府部门改革放权，大力扶持和培育社会组织参与社会管理的新形势下，家庭服务行业协会的作用将为越来越被重视。特别在“互联网+家庭服务业”大发展的背景下，建立家政行业的大数据、云计算平台，家政行业协会也会大有作为。
充分发挥家庭服务行业协会的作用。充分发挥行业协会“协调、指导、服务、管理”的职能，积极发挥行业协会在行业规范和自律方面重要作用。家庭服务业行业协会是介于政府和企业之间，消费者和经营者之间，起到桥梁纽带的作用。而目前全国各省市的家庭服务业行业协会，大多是无人员编制、无专业经费，无活动场地，许多家政行业协会都在为自身的生存而担忧。因此我们也呼吁政府各职能部门要从大力扶持家庭服务业行业协会社会组织的角度，统筹好扶持家政服务行业发展的项目、资金和政策，让家庭服务业行业协会以承接政府公共服务项目的形式，给予家政行业协会以一定的项目和资金支持，并落实一定的人员和行政办公经费，让家政行业协会不再为自身的生存而分心和烦恼，在良好的发展环境中为推动中国家庭服务业在“互联网+”时代的健康有序发展做出积极贡献。
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执笔人:
周珏珉 蓝正凯 张宝霞
2016年11月
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