行 为 规 范 xxx（北京）
手 册》
《员
目 录
1、xxx介绍…………………………………………………3 二、专卖店经营理念…………………………………………5 3、员工仪容仪表标准………………………………………6 4、员工接标准…………………………………………8 五、日常行为标准……………………………………………8 六、媒体拍照标准……………………………………………10 7、偷窃行为处置标准………………………………………11
八、附表：员工行为标准检查表……………………………12
员 工 行 为 规 范
前 言
常言道：没有规矩，不成方圆。每一个公司都有一些行为准那么来指导员工的日常工作与行动，这是使事业顺利进行的必要保障。作为特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作，请每一名员工认真阅读本手册，以便时常检查自己是不是全面、正确地遵守了特许专卖店体系所要求的行为准那么。本手册表达不详尽、不全面之部份，请查阅特许专卖店体系的其它手册，并请随时注意xxx电脑公司对特许专卖店体系的最新通知。
企业背景
1、xxx电脑公司概况:
2000年成立的xxx集团，现在已成为中国运算机行业中最大的产业集团，拥有国内40余家分、子公司、31家海外公司、千余家经销代理网点，海内外职工5000余人，净资产26亿元人民币。
成立于2000年3月的xxx电脑公司，是xxx集团的六大支柱产业之一，同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商，要紧致力于xxx品牌电脑及其相关信息产品的设计、制造、销售和效劳。公司以 “结联世界，着想中国”为产品策略，维持与世界先进技术同步进展。现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、效劳器、工作站五
大系列产品。 “幸福之家”、“我的办公室”等软件产品和“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。xxx的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进一步进展，社会网络化程度的进一步增强，xxx电脑公司已慢慢从一家运算机硬件厂商向一家提倡和提供INTERNET产品和效劳的厂商过渡，面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的进展战略。其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息效劳类产品、广义的局端设备等等。 xxx品牌个人电脑自94年以来，销量持续以每一年超过100%的速度增加。96年第一次取得中国个人电脑市场份额第一的桂冠，97、98年又以50万台和80万台的销量继续雄居中国市场榜首。最新消息说明，98年三季度xxx电脑已进入亚太区前三名，并以%的市场份额仍居中国市场第一（据IDC报告）。
公司以产品事业部为运作中心，以市场、制造、行政为运作平台。在全国（包括香港）设有8个外埠办事处，在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。公司高度重视产品质量，是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。 面向二十一世纪，公司确立了年产销个人电脑150万台，进入世界个人电脑制造商前十位的2000年进展目标。并尽力为中国信息化事业作出自己的奉献。
2、特许专卖店提供的是:
标准的效劳； 专业的关切；
INTERNET信息与传统生活方式的结合。
3、涵义界定:
咱们提倡特许专卖店内的产品与效劳, 效劳确实是产品。特许专卖店店内、店外效劳均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部份。特许专卖店的效劳是面向用户的全套解决方案，是售前、售中、售后的全进程效劳。特许专卖店效劳是表现特许专卖店理念的一个窗口，是人性化的产品效劳，它贯穿用户需求始终，是与用户的全面接触与交流。 特许专卖店的经营理念:
标准﹑专业
亲和﹑便利
特许专卖店的工作方针:
为每一名进入特许专卖店的顾客提供最中意的答案，将的经营理念、价值观和企业文化传递给用户，带动特许专卖店整体形象的提升。
咱们的效劳理念：专业、标准、亲和、关切 咱们的效劳口号：真心关切您的家
二、店内标准：
一、员工道德及仪容仪表标准： 二、道德：
原那么：老实、责任感、协作、集体荣誉感 目的：对专卖店、对社会作一个有责任感的人 合法经营 老实待人
谦虚谨慎，提倡团结协作的团队精神 与同事之间和谐相处，相互帮忙 时刻保护专卖店的形象
3、仪表形象：
原那么：端庄、整洁、大方
目的：制造良好的专卖店气氛，表现员工的良好风貌，使专卖店 的员工成为顾客心中亲切的咨询顾问。
4、仪容要求：
勤洗澡、理发，指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保 持清洁。
头发要求梳理整齐、利落。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣
领，双侧不盖耳。女士发型要求高雅大方，不得进行彩色染发。 男士不得留胡须。
女士可佩带得体的首饰或衣饰，不准佩带悬挂式大耳饰。在岗 时能够化淡妆，不准浓妆艳抹。
五、着装要求:
员工（培训员除外）在岗期间上装必需依照要求统一穿工作服装，在左胸前端正地佩带胸牌。
服装必需维持清洁、整齐，不能有明显的污渍和尘埃（专门是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能显现开线或钮扣脱落。 在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤。女士不得穿超短裙（不得在膝盖上7公分）和紧身裤。
男士要求着正式深色（黑色、深蓝、深灰）西裤，穿深色袜子、深色皮鞋（最好统一成黑色）。
女士要求着西裤或西服裙，穿皮鞋，鞋跟不该高于3厘米。 夏日女士能够着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。
附加说明：
每日上岗前，员工应付自己的仪容仪表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查员工的仪容、仪表和着装。对不符合标准的员工进行警告，限定更正时刻；关于情节严峻、阻碍恶劣的员工，能够要求其第一解决问题，不然不予上岗。
一、员工用语及应答标准: 言行:
原那么：礼貌，周到，高雅，耐心。 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。
不指责——你是专业人员，对方不是；不对客户表示出疑心 对方的言行。
理 解——站在客户的立场考虑问题。
切 记——让对方不中意的离开是咱们最大的失败。
、 日常行为:
时刻保护xxx电脑公司及特许专卖店形象；
注意保守xxx电脑公司的商业、财务、技术和机密信息的保密； 机密文件由专人治理，不随意丢放； 不得利用无版权或盗版的软件；
不同意客户的礼物，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼物时，需要婉言谢绝。“您的好意我领了，我从内心感激您，为您效劳是咱们应尽的职责，是分内的事，谢谢！”
当天的工作要当天完成，不得无端拖延，阻碍第二天的工作。因故不能上班及时通知值班店长，以避免阻碍正常工作； 不准在店内抽烟、看报纸、谈天、吃东西、干私活；
不准坐着接待顾客，不准背对顾客答语； 不准在店堂内暴露与堆放个人用品；
不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不睬睬顾客询问； 不准顶撞嘲讽、挖苦顾客； 不准私分或私拿礼物；
无顾客要求，不准玩电脑游戏；
１.3、 回访:
一、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(特殊时刻段应在一周内)做第一次回访,重点询问用户对上门安装效劳中意程度。
二、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访效劳。事前与用户联系，重点询问用户电脑的利用状况及存在问题，如在中不能解决用户的问题，特许专卖店应安排一次上门回访、效劳。（不能解决的问题不该涉及硬件故障，硬件故障由特许专卖店通知指定维修站，由指定维修站负责联系用户、上门解决硬件故障）。
、 应答标准:
接响应时刻；
铃响三声之内必需有人接听； 打要领；
打之前，按以下六点理出重点，以避免浪费时刻, 别离为: 何人（WHO） 何地（WHERE） 何时（WHEN） 何事（WHAT） 缘故（WHY） 如何（HOW）
接听要领；
接时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名：“您好，xxx“1+1”
专卖店
”。
询问对方：“请问您有什么情形”；
顾客询问情形无法回答对方：“对不起，请稍等”并请其它熟悉所询问事项店员接听；
是找其它店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时那么问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述查对无误后转交给承办人；
顾客结账与铃响同时，应先接听并请其稍等“对不起，请稍等一下”，再以顾客结帐为优先；
商量时须用手遮住话筒，必需与店长或同事商量后才可回答的问题时，应按下保留键，以避免对方听到商量的内容。
二、媒体拍照顾对标准:
专卖店里原那么上不准摄像；
媒体如需对专卖店进行摄像，需事前将摄像目的和配合要求以件形式发给xxx电脑公司消费市场本部专卖店营运处，由消费市场本部专卖店营运处核发准予证明给予媒体和专卖店两边，准予证明为每次有效，事后必需从头申请。
3、 偷窃行为处置标准:
员工在发觉偷窃者后，不能高声呼唤，切记镇定；
若是偷窃未果，员工应上前主动寻问商品是不是合意，并巧妙地 收回商品；
若是偷窃得手，应暗中监视其动向，并与收银员联系，由收银 员提示其是不是还有商品未交款；
若是拒不拿出被窃商品，能够借口叫其稍候，通知本地保安或 派出所处置；
不管任何情形下，员工不能流露出疑心情绪，任何情形下严禁 有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉 的违法行为。
员工行为标准是专卖店员工工作的大体标准。每日履行标准内容将使你成为合格的专卖店成员！
附表： 专卖店行为标准—仪表检查表
目的：维持专业的，符合专卖店要求的着装和个人外表；尽力维持企业形象。请记住：您的外表代表着特许专卖店的形象。 步 骤 □头发 □胡须 □首饰 要 求 ·头发应清洁、整齐，并为自然颜色，发型要保守、自然。 ·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。 ·女士的长发（即长于领口）应束在脑后，梳理整齐、利落，前面不应遮住脸。 ·所有的男士都必须经常刮脸，保持脸部清洁。 ·鬓角要修剪整齐，耳垂以下的部分要刮掉。
□个人卫生 □胸卡 □制服上衣 □裤子 □鞋 □袜子 ·允许佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。 ·配戴耳环不夸张。 ·必须保持个人卫生，并保持指甲和双手的清洁。 ·男士指甲不应超过指尖，女士不允许涂指甲油 。 ·配戴在制服的左胸侧，确保你的胸卡准确且字迹清楚。 ·每天着专卖店标准制服上岗。 ·清洁、整齐、无破损、钮扣无脱落、领口翻下。 ·清洁、整齐、无破损。 ·裤子的长度应正好达到鞋面，不应长于鞋面或长至地面。 ·擦亮，鞋底不滑，深色皮鞋，低跟，不露脚趾和脚跟，鞋必须保持清洁。 ·必须穿深色袜子，女士夏季可着肉色丝袜。 受训员工______________培训领导______________ 受训日期______________考核日期_______________
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