非财务指标在企业业绩评价体系中的应用

(2009-04-15 21:48:42) 转载 财经

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企业经营业绩，指企业在一定时期内利用其有限的资源从事经营活动所取得的成果。通常用一系列相互联系的财务指标来反映。随着我国加入世界贸易组织，知识经济与创新，经济的一体化、全球化以及信息化，对我国企业的管理与决策提出了新的要求；而我国入世后面临激烈的国际市场竞争。在这种情况下，企业仅以财务指标来评价经营业绩是不全面的，还必须设置有关企业业绩评价的非财务指标。 一、传统企业业绩评价回顾

企业业绩评价是为了实现企业的生产经营目的，运用特定的指标和标准，采用科学的方法，对企业生产经营活动过程及其结果做出的一种价值判断。现行的企业业绩评价系统一般包括:业绩指标（标准）子系统、实际业绩计量子系统、业绩标准与实际差异的分析和报告子系统。在企业中通过业绩评价系统与报酬系统和战略目标的集成或连接，可以形成对企业各级管理者和职工的约束、激励和监控，从而保障企业各期目标的实现和企业整体价值最大化。

现代企业大多存在着以两权分离为特征的“委托-代理”关系，对代理人业绩的考核评价由于目标的多样性与现实的复杂性而存在着一定的困难，在委托人与代理人之间也存在着信息不对称问题，代理人拥有比委托人更多、更充分的信息，业界中存在的逆向选择与道德风险，以及公司内部人控制等现象，加大了对代理人业绩评价的难度。传统观念认为，标准越明确、越全面、划分得越细，就越能客观和准确地量化企业业绩。而目前评价企业业绩的标杆，是公司现时财务业绩。方法是应用财务会计指标体系，如每股收益（EPS）、营业利润、权益报酬率等。我国《国有资本金效绩评价》将绩效评价指标分成评价指标和评议指标两大类，其中评价指标就是量化指标，由一些财务指标组成。

所以，企业所面临的环境发生了巨大变化，传统财务评价指标的弊端也日益彰显。 （一）从财务评价本身分析

其缺陷为：①财务评价无法全面地、客观地评价企业经营业绩，比如把一个亏损或停顿的企业带动起来，并使之亏损减少或有些盈利，其经营业绩应该是很突出的，但从财务评价指标中显示不出来。②财务评价方法对无形的知识资产无法评价，而企业通过增加无形资产实力来提高长期竞争力正是知识经济时代的要求。③财务评价体系中的权重是人为事先设定的，难免使评价结果带有一定的主观性,由于经济利益的驱动，促使企业盲目追求权重高的指标。④以账面数字形成的财务差异往往是受多因素影响的结果，涉及不同的部门，可能使各种经济责任制流于形式。 （二）从企业整体上分析

其缺陷为：①盲目地追求高指标，过分地注重短期财务成果，助长了企业管理者急功近利思想和短期投资行为，甚至损害企业长远利益，不利于企业经营战略计划的制定和实施。②财务评价描述的是企业过去的成果，没有反映未来价值的创造，而激烈的市场竞争迫切需要对顾客满意度、市场占有率、技术创新和员工培训等一系列未来价值创造方面作出综合评价。③财务评价易造成粗放式经营，忽视企业发展后劲和生态环境的改善。 （三）从企业各部门行为分析

其缺陷为：①材料采购部门为了避免发生原材料实际成本与标准成本之间的不利超支差异，极可能采购价廉质低的原材料，严重影响了产品质量。②生产部门为了完成生产指标而片面增加产品产量，使生产与销售脱节的矛盾更加突出。③销售部门为了完成销售预算，只愿意接受大笔定单，忽视了中小客户，导致了市场占有率的降低。④企业内部各部门之间为了完成各自的预算指标，也只顾及自身利益，缺乏各部门之间的协调与合作，不利于企业资源的合理配置。

二、业绩评价指标中非财务指标的引入

长期以来，传统财务业绩评价重短期业绩，轻长期业绩；重过去财务成果，轻未来价值创造；重有形资产业绩，轻无形资产业绩；重财务指标，轻非财务指标；重产出，轻投入；重结果，轻过程；重局部，轻整体等。这极大地影响到业绩评价体系的质量，导致传统财务业绩评价系统缺乏预测性和发展性。因此，传统企业业绩评价中的不足已经受到指责。相反，在财务业绩评价系统中应用非财务指标则强调为企业获得长期战略性的成功而应当采取的必要行动。所以，当公司战略依靠产品混合度、市场渗透等因素的长期变化时，业绩评价体系中加入非财务指标是十分必要的。 （一）非财务指标的设计原则

当公司将非财务指标引进到业绩评价中时，必须根据公司自身特点选择运用非财务指标。为合理建立业绩评价体系，使管理层报酬与企业长期业绩增长的目标相一致，有必要对业绩评价指标及其构成做一些原则性的规定。设计原则是对指标体系合理性和科学性评估的基础。公司绩业绩评价指标的设计中应遵循以下原则。

1. 业绩衡量指标必须定义明确且可予衡量。定义不明确或不可进行实质性衡量的指标将不具有操作层的意义。

2. 科学的业绩评价指标体系，必须建立在一般人可接受的基础上。该原则包括了指标体系本身及指标体系各项目有关数据的收集应具有现实可行性。

3. 指标体系应同时兼顾公司经营过程和结果，必须反映公司的特征，这是适应权变管理理论的要求。当企业的经营环境改变时，指标体系应能反映企业人力资源素质变化及人员的周转，并与其相应的经营环境相适应，使评价指标体系具有一定的应变力。

4. 业绩评价指标应与企业竞争策略相结合。例如，当企业采用低成本策略时，业绩评价指标一般侧重于内部制造效率、质量及交货效率；若采用产品差异化策略，则新产品上市时间，新产品收入占全部收入的比率等指标应被列入指标体系。

5. 指标体系应具有一定的预测性，能在一定程度上反映企业发展的趋势，同时注重短期效益指标与长期效益指标相结合，尤其应注重反映长期效益指标。这在某种程度上也极大地扩充了评价指标体系的应变能力。

6. 指标体系应体现成本—效益原则。某些评价指标项目虽然很有用，但若获取该项指标数据所花费的成本大于其所能带来的效益，一般应采取放弃该项指标，转而用其他成本较低的指标项目替代。 （二）非财务指标的内容

据调查表明，当前在公司中广泛应用的业绩评价非财务指标主要包括 3类: 经营、顾客和员工。现根据非财务指标的性质，将其分为以下5个方面。

（1） 客户方面。主要包括:顾客满意度；客户保持度；客户利润。

（2） 技术方面。主要包括:研究开发费用增长；成本降低能力；技术领导地位与创新能力技术目标；公司潜在发展能力。

（3） 业务流程方面。主要包括:产品的生命周期；产品和服务的质量；生产能力利用；市场份额；交货效率及可依赖程度。

（4） 企业内部。主要包括:员工满意度和保持力；员工培训；团队精神；管理的有效性或公共责任；敏感性与应变能力。

（5） 战略目标。主要包括:完成一项并购的能力；公司重组；管理层交接。 （三）设计非财务指标应考虑的因素

1.评价主体及竞争态势与经营战略

评价主体决定着企业经验业绩评价的目的、内容和方法。在传统的业主制企业里，企业体现为业主的企业，业主的意志决定评价指标。在现代公司法人治理结构的企业里，出资人对企业具有控制权和剩余收益权，所有权与经营权的分离决定了出资人成为企业业绩评价的主体。同时，现代企业竞争明显有别于以价格为中心的传统企业的竞争。现代企业的竞争是综合能力的竞争，其竞争优势不单纯体现为成本优势，主要体现为技术优势、创新优势和人才优势。其竞争态势也由单一产品竞争转向全方位竞争，由区域竞争转向全球竞争，由产品竞争转向科技和人才实力的竞争。因此，评价企业业绩应由从短期效益转向长期效益，从局部评价转向全局评价，把长期发展能力和核心竞争力的形成视为企业业绩评价目标。在企业经营战略方面，当公司战略需要将新产品加速市场化时，新产品市场份额指标应在年度业绩评价中占据较大的权重。同样，实施创新导向战略的公司，应强调那些对新产品发展和未来获利能力产生重要影响的关键因素;采取“质量为本”竞争战略的公司，应在年度业绩评价中着重强调那些与改进产品质量、降低成本相关的各项因素。

2.联系财务绩效与股东价值

非财务指标能准确地反映公司经营结果，是财务绩效和股东价值创造的标志。事实上，财务指标和非财务指标之间存在着内在的关联，将财务报告和非财务指标相结合才能更好地反映公司股东长期价值的增长情况。长期股东价值最大化目标应使公司赚取财务报酬符合投资者预期。在非财务指标与财务指标之间建立数量联系，可为管理层业绩评价提供科学依据，从而避免奖励那些实施减少公司价值行为的管理层。

3.行业特性

对公用事业类，受管制较多的公司，非财务指标往往比财务指标能更精确地反映企业的实际状况。这些公司经营受以下两个条件约束。

（1） 管制的特点在于保护公众权益并使广大利益相关人（包括顾客和股东）的价值最大化。

（2） 公用事业委员会了收费价格，公司因此可能导致性亏损。对此类公司单纯用财务指标评价管理部门工作业绩是不够恰当的。在管理实践中，这类公司使用了诸如顾客满意度、安全性、雇员满意度和保持度、服务可靠性等指标来弥补财务指标的缺陷。 行业周期性很强的公司也可选择运用一些非财务指标来消除传统财务指标和会计计量方法所引发的业绩评价偏差。此类公司受行业周期性影响，经常会由于产品市场价格大幅度波动，而使会计利润不可避免地受到重大影响。因此，仅用财务指标很难对其经营业绩进行公正评价。而非财务指标是面向长期的，它们受非控制变量影响的可能性较小。在这些公司的非财务指标设计中，一般可考虑市场份额、产品和服务质量等因素。

4.企业生命周期

由于在公司发展的不同阶段显现出不同的特点，其财务目标也可能存在较大的差异，所以每一阶段需要注意不同的变量。根据各阶段特点设计与之相匹配的指标体系，就可以使公司管理层在适当的时间采取合适的方式不断改善公司竞争力。

5. 经营链

经营链强调的是企业业务流程的相互关联性。随着企业规模的扩张、经营范围的拓展、竞争的全球化，以及内部各因素和环节的联系日益复杂化，企业必须树立“经营链”的思想，企业经营的每个因素和环节发生问题都将对企业业绩产生深刻影响。 三、业绩评价系统中主要的非财务指标

根据以上原则、内容笔者设计以下非财务指标，以期完善企业业绩评价指标，从而更准确地反映企业经营业绩。 （一）质量指标

质量指标在拓宽企业业绩评价体系中始终代表正确的方向，但随着质量内涵的不断深化，质量指标的形式也随之发展。如今发达国家可以接受的不合格率非常低，符合性质量不再是只要问题。于是许多企业开始从外部尤其是顾客的角度来创新质量指标。“相对认知质量”便是这种创新的结果，该指标的衡量步骤首先是辨别影响顾客决策的质量维度，如性能、服务、外观和可靠性等，并决定个维度的权重，然后对自己和竞争对手的产品在个质量维度的表现分别进行评分，由此得出一个以百分数表示的全面的相对认知质量。 （二）顾客满意度

该指标是顾客接受产品的实际感受与其期望值之间的差异函数。许多企业设有顾客投诉和建议制度，并以抱怨水平来衡量顾客满意度。不过更科学的做法是：①从顾客的角度选择确定顾客满意的测评因素，并确立顾客对评价项目的满意等级，如很满意、满意、一般、不满意、很不满意；②合理设计问卷调查；③根据科学的抽样方案确定顾客的调查名单，向其发放问卷；④最后运用统计方法对收集的调查数据进行分析，从而得出量化的顾客满意度分值。

（三）顾客保持率

顾客保持率通常是用未流失的顾客数除以原来的顾客总数计算得出，其反映的是顾客对企业的忠诚程度。忠诚的顾客会给企业带来更多的利润，这主要是因为争取一位新顾客所需的成本要远远大于巩固一位老顾客所需的成本。 （四）人力资源指标

在新经济时代，智力已成为经济增长最重要的决定因素。一个企业经营成败很大程度上取决于能否吸引、保留高素质的员工。该指标主要包括：①员工满意度。该指标也通常采用调查问卷法，与顾客满意度的调查步骤类似。②员工保持率。该指标体现了员工的忠诚程度，用未离职的员工除以原来的员工总数计算得出；③员工能力。从总体上衡量员工能力的方法很多，常用的一种方法是用经营收入总额除以平均员工人数计算得出单位员工创造的收入。 （五）产品创新能力指标

在激烈的市场竞争中，没有任何一种产品能保持长久不衰的生命力，因此企业必须不断产品创新能力。即对新的需要做出快速可靠的反应是成功的关键，尤其是高科技产品的创新更是如此。该指标主要包括：①产品开发期。是从产品研制开发到正式投放市场所经历的时

间；②损益平衡时间。是从产品开发开始，到产品被生产出来，并产生利润弥补开发过程初始投资所需的时间。 四、非财务指标对未来展望

尽管在企业业绩评价中非财务指标很重要，但并不能取代财务指标。相反，它应当被视为是对业绩评价中财务指标的有益补充，并且非财务指标也有其主要优缺点。 （一）非财务指标的优点

1．有利于提高评价的时效性。非财务评价是过程评价而非事后评价因而管理人员能够及时、连续地对所要控制的项目进行跟踪监视，便于及时解决问题。

2．有利于整体评价。非财务评价方法都立足于企业整体的，强调企业的整体利益和长远利益最大化，虽然某些指标对企业各部门也有意义，但部门利益应服从整体利益。

3．有利于未来评价。非财务评价是对企业经营全过程的评价，尤其把创新过程引入到评价中，包括了未来的价值创造，这对企业实现可持续发展战略目标至关重要。

4．有利于战略评价。非财务评价主要反映的是关系企业长远评价主要反映的是关系企业长远发展的影响因素，与企业的战略规划密切相关，非财务指标的改善可直接帮助企业获得战略优势。

5．有利于责任评价。非财务评价一般较为具体，可直接划分责任归属，进行有效的控制，避免责任“悬空”现象的发生。 （二）非财务指标的主要障碍

1．缺乏与财务指标之间的确切联系

尽管上述非财务指标常常是未来财务业绩的动因，可仅仅了解这种一般性的相关关系是不够的。确定企业的业绩评价指标及其参照标准，相当于决定了企业努力的方向和战略，影响极为重大。所以若是不深入理解非财务指标与财务业绩之间的联系会给企业确立业绩目标带来困难，会导致企业把注意力放在错误的目标上。

2．缺乏可靠性

首先是非财务指标的计量方法本身可靠性弱。多数非财务力图使信息量化，但是要形成量化信息需要一定的计量规则，如计量某一对象选用什么属性，按什么方式把书额分配给该对象等，目前尚无公认的规则可言，导致计量方法的选用带有很大的主观随意性。其次是数据缺乏统计上的可靠性。一些非财务指标往往要利用调查和抽样方法，可许多企业问卷设计只提出很少的问题，也只有很少的答卷人，可靠性较差。此外，非财务指标的数据来源渠道庞杂，难以保证其真实性和可验证性。

3．成本很高

企业往往需要投入大量的人力物力，以开发一个可容纳非财务指标的业绩评价系统。而且许多非财务指标的数据来自企业外部，如顾客、竞争对手，这意味着企业或者第三方专业调查机构负责收集数据，或是建立自己的信息支持系统，如西方国家许多都用上了客户关系管理软件系统，可以提供与客户沟通的统一平台，帮助及时获取顾客反馈，这样顾客方面的指标就较容易获得。

4．缺乏可比性

非财务指标一般没有统一的计量方法，而且通常属于企业的内部信息，所以很难在企业之间进行比较，造成信息的可比性降低。

（三）通过上面的分析，为了加强这些非财务指标的可执行性，对此可采取以下措施：

（1） 全面、细致、明确地定义非财务评价指标，使其不产生歧义。 （2） 加强对非财务指标的评估和检测。

（3） 密切财务指标与非财务指标的联系，避免奖励减少企业价值的行为。

（4） 不断改进的数据分析和处理能力，尤其是检验和证实财务指标和非财务指标关系的能力。

（5） 评估非财务指标的持续价值时，应考虑到将一般实务基准化的困难，以及财务分析师对非财务指标评价的主观性。