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客房部岗位考评

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客房部岗位考评

(一)经理岗位

1、督促、指导、协调全部(客房)活动,为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务;

督促不到位,一次扣0.5分;服务不到位,一次扣0.5分。

2、负责配合并监督客房销售控制工作,保障客房最大限度出租率和最高经济收入;

销售控制不合理,一次扣0.5分;造成营业损失,一次扣1分。

3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作;

清洁维修工作不到位,一次扣0.5分;成本控制不合理,一次扣1分。

4、保证客房和各个区域达到卫生标准,确保优质服务,设备完好正常;

卫生不合格,一处扣0.5分;设备未及时保养,一处扣0.5分。

5、指导客务中心,迅速准确地为住客提供各类服务;

服务不及时,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

6、管理好客用品,并提出年度布草消耗,采购计划及预算,确保最佳物耗率;

管理不到位,一次扣0.5分。

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率;

工作安排不合理,一次扣0.5分;检查不到位,一次扣0.5分。

8、与安保部密切协作、确保客人的人生财产安全;

配合度不够,一次扣0.5分;无正当理由工作推诿,一次扣0.5分。

9、拟定、上报全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算,并提供购置清单包括物品名称、牌号、单价及需用日期;

未按要求操作,一次扣0.5分。

10、做好工作日记、工作总结。加强部门之间关系、改进工作提高工作效率、建立山寨工作的完整档案体系;

未及时完成,一次扣0.5分;效率不高,一次扣0.5分。

11、按时参加例会,传达落实会议决议、决定,及时向总经理汇报。主持每周部门例会;

传达、落实不到位,一次扣0.5分;未及时汇报,一次扣0.5分。

12、完成上级交办临时事项。

未及时完成,一次扣0.5分;无正当理由工作推诿,一次扣1分。

(二)主管岗位

1、贯彻经理的决策,决定和各项指令,实施本部的年度工作计划,季度工作安排,及时向上级报告情况;

贯彻落实不到位,一次扣0.5分;未及时上报,一次扣0.5分。

2、实施工作规范和程序,制定劳动定额及质量标准,检查员工的工作态度,仪容仪表、工作效率、评估领班工作表现。将检查结果向上级汇报;

检查、督促不到位,一次扣0.5分;未及时上报,一次扣0.5分。

3、抽查所辖客房、巡查区域工作间、消防通道确保责任区内安全与卫生。检查房间设备和各种装置,发现问题及时与工程部取得联系;

抽查检查不到位,一处扣0.5分;未及时上报维修,一次扣0.5分。

4、主持召开班前班后例会;

未按要求操作,一次扣0.5分。

5、培训领班、服务员、定期考核员工业务;

培训落实不到位,一次扣0.5分;考核弄虚作假、不合理,一次扣1分。

6、负责处理客人投诉;

未及时处理,一次扣0.5分;无正当理由工作推诿,一次扣1分。

7、合理调配人力,编排班次,对所属员工的任免、奖励提出建议;

人员安排不合理,一次扣0.5分。

8、检查并确保VIP房的完好状态和优质服务;

检查不到位,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

9、搞好经济核算,降低成本支出,控制好客用品的消耗;

控制不到位,造成浪费,一次扣1分。

10、做好工作日志,填写各种报表,搞好交组建立有效的档案体系。

未及时准确填写,一次扣0.5分。

(三)领班岗位

1、定期检查并报告所负责区域的各类物品的储存量及消耗量;

未按时按要求检查,一次扣0.5分;未及时上报,一次扣0.5分。

2、检查所属客房消防通道、公共区域的卫生及服务工作情况,重点查VIP和OK房的卫生,及时向前台报告房态,确保客房及时出租,认真填写查房表;

未及时抽查检查,一次扣0.5分;造成客房无法及时出租,一次扣1分。

3、检查房间的维修事项,确保房间各项物品及设备完好无损,发现问题立即向主管及有关部门报告。检查木屋硬件设备,如实填写;

检查不到位,一次扣0.5分;未及时上报,一次扣0.5分。

4、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管;

未及时送报,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

5、填写领班报告表,交接表及工作日志;

未及时准确填写,一次扣0.5分。

6、编制员工排班表,检查本班组服务员的仪容、礼貌,劳动态度、工作效率;

排班表不合理,一次扣0.5分;检查工作不到位,一次扣0.5分。

(四)房务中心文员岗位

1、接听、记录、传达和反馈房务中心电话、文字资料信息;熟悉内部分机号码,提供迅速、准确的电话转接;礼貌、准确地解答客人的各类问讯;

电话无人接听,信息传达不及时,一次扣0.5分;引起投诉,一次扣1分;

2、部门各类文件、资料、表格、单据的收集、整理、存档工作;部门工作指令、通知等信息的传达,做好与各部门的信息交流和沟通;有关数据、信息及资料的准时、准确和完整;

档案、数据、信息传递不规范、不及时,一次扣0.5分;

3、妥善保管和使用部门办公用品;

保管不善,出现遗失和浪费,一次扣0.5分;

4、负责对所有员工的考勤记录,做好工作量化统计、小商品销售统计;

统计不及时或统计错误,一次扣0.5分;

5、收取干净布草并摆放到指定区域;保持房务中心及工作间内的清洁、整洁,保持安静的通话环境;

收取不及时,一次扣0.5分;工作间环境卫生不干净,不整洁,一次扣0.5分;

6、准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品;

遗留物品记录不准确,未按规定记录、领取一次扣0.5分;

7、关注客人的意见和建议,及时反馈经理,为客人排解疑难;关注重点客户的需要和上级领导的要求,及时向直接上级和相关部门反馈消息,妥善完成工作;

信息反馈不及时或未及时反馈信息,造成工作延误或投诉,一次扣1分;

8、按《布草管理制度》、《易耗品管理制度》做好布草、易耗品数量统计、发放及报表、台账建立、归档;

未按规定做好发放统计工作,未及时建立台账,一次扣0.5分;

9、负责小商品、各类物资领用单据统计、归档,完善日报表及月报表并按规定上报部门经理;

未及时完成统计和报表工作,一次扣0.5分;

10、晚班负责脏房清洁排房工作及计划卫生安排。

排房不及时或安排失误,造成工作被动,一次扣0.5分。

(五)白班服务员岗位

1、领取责任区钥匙,准确填写姓名、领用时间;

未按规定操作,一次扣0.5分。

2、服从领班的分配,及时清扫客房,保质保量完成当日用房量;

无正当理由不服从工作分配,一次扣2分;

3、确保房间内各项设施和物品的完好无损,如有损坏立即向领班报告;

未及时上报,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

4、及时清理客房的饮食餐具等物品,放置在本区域工作间内,通知房务中心;

清理不及时不符合标准,一次扣0.5分。

5、检查客房被子出租的情况,准确清点入账。如有发现客人遗留物,立即报告领班并交房务中心;

清点不准确,一次扣0.5分;捡到客遗物,未及时上交,一次扣0.5分。

6、报告住客的特殊情况及患病情况,如遇紧急情况,可越级向有关部门汇报;

未及时上报,一次扣0.5分;造成工作失误,一次扣2分。

7、客人离房时,及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏,如有发现问题,及时向领班和前厅报告;

检查不及时不彻底,一次扣0.5分;造成无法追回损失,一次扣1.5分。

8、正确使用清洁设备和用具,保证工作间,和各类用品的整齐、清洁;

物品摆放不整齐,不能保持清洁,一处扣0.5分。

9、对所辖区域内的设施,设备及时准确的报修,并培同工程部人员进房维修,检查维修质量;

未及时上报维修,一次扣0.5分;造成工作失误,一次扣1分。

10、及时为客人填补客用品;

补充客用品不及时,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

11、准确登记每日各部门更换布草的数量,做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作,帐物相符;

未按要求完成,一次扣0.5分。

12、及时核准房态,迅速清理客离房,经领班检查后报房务中心。

工作不及时,一次扣0.5分。

(六)夜班服务员岗位

1、按工作程序,及时清理宾客的房间,开夜床工作;

工作不及时,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣0.5分。

2、按规定领取钥匙,准确填写姓名 ,领用时间,归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作;

未按规定操作,一次扣0.5分。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向工程部报告,并陪同工程维修人员进行房间维修;

为及时上报,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况;

未及时上报,一次扣0.5分;造成工作失误,一次扣2分。

5、客人离房后,及时查房,发现问题和客人遗留物,将客人遗留物交房务中心登记;

检查不及时不彻底,一次扣0.5分;造成无法追回损失,一次扣1.5分。

6、及时核准房志,迅速清理空房,及时补充客用品,并合理使用,保管清洁用具和设备;

工作不及时,一次扣0.5分。

7、准确登记每日更换布草的数量,做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点

工作,帐物相符;

未按要求完成,一次扣0.5分。

8、客人有需要时提供及时的服务;

未及时提供服务,一次扣0.5分;造成客人投诉,一次扣1分。

9、整理好工作间布草叠放。

未按要求整理,一次扣0.5分。

(七)客房部帐篷服务员岗位职责

1、服从主管、领班的工作任务分配分配,了解当日帐篷预定数量;

不服从工作安排,一次扣0.5分;

2、熟悉帐篷物品配备标准及操作流程,熟悉物品租用价格,妥善保管备用金、押金及租金;

流程不熟悉,一次扣0.5分;现金保管不善,按规定赔偿,一次扣1分;

3、负责管理房物品的存放、保管工作,了解商品销售价格,准确清点入账并及时补充,发现客人遗留物及时交领班报房务中心;

物品管理不善,工作场所凌乱,一次扣0.5分,发现遗留物品不及时上报,一次扣1分;不上交遗留物品,按酒店相关规定给予处罚;

4、做好防疫工作,定期喷洒药物,灭除虫害,确保内外环境卫生;

环境卫生差,垃圾清理不及时,一次扣0.5分;

5、确保各项设施、设备和物品的完好无损,发现问题立即向工程部报告,(有充足时间的情况)陪同工程维修人员;

设施设备故障不及时报修,一次扣0.5分;

6、留意区域帐篷客人的特殊行为,掌握户外急救常识,警惕心强,及时发现安全隐患。

特殊情况,信息反馈不及时,一次扣0.5分。

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