客房部岗位考评

（一）经理岗位

1、督促、指导、协调全部（客房）活动，为住客提供具有规范化、程序化、制度化的优质服务；

督促不到位，一次扣0.5分；服务不到位，一次扣0.5分。

2、负责配合并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度出租率和最高经济收入；

销售控制不合理，一次扣0.5分；造成营业损失，一次扣1分。

3、负责客房的清洁卫生、维修保养、设备折旧、成本核算、成本控制等工作；

清洁维修工作不到位，一次扣0.5分；成本控制不合理，一次扣1分。

4、保证客房和各个区域达到卫生标准，确保优质服务，设备完好正常；

卫生不合格，一处扣0.5分；设备未及时保养，一处扣0.5分。

5、指导客务中心，迅速准确地为住客提供各类服务；

服务不及时，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

6、管理好客用品，并提出年度布草消耗，采购计划及预算，确保最佳物耗率；

管理不到位，一次扣0.5分。

7、制定人员编制、员工培训计划、合理分配及调度人力、并检查员工的礼节礼貌、仪容仪表、劳动态度和工作效率；

工作安排不合理，一次扣0.5分；检查不到位，一次扣0.5分。

8、与安保部密切协作、确保客人的人生财产安全；

配合度不够，一次扣0.5分；无正当理由工作推诿，一次扣0.5分。

9、拟定、上报全年工作计划、季度工作安排、提出年度客房各类物品的预算，并提供购置清单包括物品名称、牌号、单价及需用日期；

未按要求操作，一次扣0.5分。

10、做好工作日记、工作总结。加强部门之间关系、改进工作提高工作效率、建立山寨工作的完整档案体系；

未及时完成，一次扣0.5分；效率不高，一次扣0.5分。

11、按时参加例会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理汇报。主持每周部门例会；

传达、落实不到位，一次扣0.5分；未及时汇报，一次扣0.5分。

12、完成上级交办临时事项。

未及时完成，一次扣0.5分；无正当理由工作推诿，一次扣1分。

（二）主管岗位

1、贯彻经理的决策，决定和各项指令，实施本部的年度工作计划，季度工作安排，及时向上级报告情况；

贯彻落实不到位，一次扣0.5分；未及时上报，一次扣0.5分。

2、实施工作规范和程序，制定劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度，仪容仪表、工作效率、评估领班工作表现。将检查结果向上级汇报；

检查、督促不到位，一次扣0.5分；未及时上报，一次扣0.5分。

3、抽查所辖客房、巡查区域工作间、消防通道确保责任区内安全与卫生。检查房间设备和各种装置，发现问题及时与工程部取得联系；

抽查检查不到位，一处扣0.5分；未及时上报维修，一次扣0.5分。

4、主持召开班前班后例会；

未按要求操作，一次扣0.5分。

5、培训领班、服务员、定期考核员工业务；

培训落实不到位，一次扣0.5分；考核弄虚作假、不合理，一次扣1分。

6、负责处理客人投诉；

未及时处理，一次扣0.5分；无正当理由工作推诿，一次扣1分。

7、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖励提出建议；

人员安排不合理，一次扣0.5分。

8、检查并确保VIP房的完好状态和优质服务；

检查不到位，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

9、搞好经济核算，降低成本支出，控制好客用品的消耗；

控制不到位，造成浪费，一次扣1分。

10、做好工作日志，填写各种报表，搞好交组建立有效的档案体系。

未及时准确填写，一次扣0.5分。

（三）领班岗位

1、定期检查并报告所负责区域的各类物品的储存量及消耗量；

未按时按要求检查，一次扣0.5分；未及时上报，一次扣0.5分。

2、检查所属客房消防通道、公共区域的卫生及服务工作情况，重点查VIP和OK房的卫生，及时向前台报告房态，确保客房及时出租，认真填写查房表；

未及时抽查检查，一次扣0.5分；造成客房无法及时出租，一次扣1分。

3、检查房间的维修事项，确保房间各项物品及设备完好无损，发现问题立即向主管及有关部门报告。检查木屋硬件设备，如实填写；

检查不到位，一次扣0.5分；未及时上报，一次扣0.5分。

4、将客人的遗留物品及时送到房务中心并报告主管；

未及时送报，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

5、填写领班报告表，交接表及工作日志；

未及时准确填写，一次扣0.5分。

6、编制员工排班表，检查本班组服务员的仪容、礼貌，劳动态度、工作效率；

排班表不合理，一次扣0.5分；检查工作不到位，一次扣0.5分。

（四）房务中心文员岗位

1、接听、记录、传达和反馈房务中心电话、文字资料信息；熟悉内部分机号码，提供迅速、准确的电话转接；礼貌、准确地解答客人的各类问讯；

电话无人接听，信息传达不及时，一次扣0.5分；引起投诉，一次扣1分；

2、部门各类文件、资料、表格、单据的收集、整理、存档工作；部门工作指令、通知等信息的传达，做好与各部门的信息交流和沟通；有关数据、信息及资料的准时、准确和完整；

档案、数据、信息传递不规范、不及时，一次扣0.5分；

3、妥善保管和使用部门办公用品；

保管不善，出现遗失和浪费，一次扣0.5分；

4、负责对所有员工的考勤记录，做好工作量化统计、小商品销售统计；

统计不及时或统计错误，一次扣0.5分；

5、收取干净布草并摆放到指定区域；保持房务中心及工作间内的清洁、整洁，保持安静的通话环境；

收取不及时，一次扣0.5分；工作间环境卫生不干净，不整洁，一次扣0.5分；

6、准确记录、正确保管、按章发还客人遗留物品；

遗留物品记录不准确，未按规定记录、领取一次扣0.5分；

7、关注客人的意见和建议，及时反馈经理，为客人排解疑难；关注重点客户的需要和上级领导的要求，及时向直接上级和相关部门反馈消息，妥善完成工作；

信息反馈不及时或未及时反馈信息，造成工作延误或投诉，一次扣1分；

8、按《布草管理制度》、《易耗品管理制度》做好布草、易耗品数量统计、发放及报表、台账建立、归档；

未按规定做好发放统计工作，未及时建立台账，一次扣0.5分；

9、负责小商品、各类物资领用单据统计、归档，完善日报表及月报表并按规定上报部门经理；

未及时完成统计和报表工作，一次扣0.5分；

10、晚班负责脏房清洁排房工作及计划卫生安排。

排房不及时或安排失误，造成工作被动，一次扣0.5分。

（五）白班服务员岗位

1、领取责任区钥匙，准确填写姓名、领用时间；

未按规定操作，一次扣0.5分。

2、服从领班的分配，及时清扫客房，保质保量完成当日用房量；

无正当理由不服从工作分配，一次扣2分；

3、确保房间内各项设施和物品的完好无损，如有损坏立即向领班报告；

未及时上报，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

4、及时清理客房的饮食餐具等物品，放置在本区域工作间内，通知房务中心；

清理不及时不符合标准，一次扣0.5分。

5、检查客房被子出租的情况，准确清点入账。如有发现客人遗留物，立即报告领班并交房务中心；

清点不准确，一次扣0.5分；捡到客遗物，未及时上交，一次扣0.5分。

6、报告住客的特殊情况及患病情况，如遇紧急情况，可越级向有关部门汇报；

未及时上报，一次扣0.5分；造成工作失误，一次扣2分。

7、客人离房时，及时查看房间设备物品是否齐全和有无损坏，如有发现问题，及时向领班和前厅报告；

检查不及时不彻底，一次扣0.5分；造成无法追回损失，一次扣1.5分。

8、正确使用清洁设备和用具，保证工作间，和各类用品的整齐、清洁；

物品摆放不整齐，不能保持清洁，一处扣0.5分。

9、对所辖区域内的设施，设备及时准确的报修，并培同工程部人员进房维修，检查维修质量；

未及时上报维修，一次扣0.5分；造成工作失误，一次扣1分。

10、及时为客人填补客用品；

补充客用品不及时，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

11、准确登记每日各部门更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点工作，帐物相符；

未按要求完成，一次扣0.5分。

12、及时核准房态，迅速清理客离房，经领班检查后报房务中心。

工作不及时，一次扣0.5分。

（六）夜班服务员岗位

1、按工作程序，及时清理宾客的房间，开夜床工作；

工作不及时，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣0.5分。

2、按规定领取钥匙，准确填写姓名 ，领用时间，归还时间等内容。完成早班交接的未完成的工作；

未按规定操作，一次扣0.5分。

3、确保房间内各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向工程部报告，并陪同工程维修人员进行房间维修；

为及时上报，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

4、报告住店客人的特殊行为和患病情况；

未及时上报，一次扣0.5分；造成工作失误，一次扣2分。

5、客人离房后，及时查房，发现问题和客人遗留物，将客人遗留物交房务中心登记；

检查不及时不彻底，一次扣0.5分；造成无法追回损失，一次扣1.5分。

6、及时核准房志，迅速清理空房，及时补充客用品，并合理使用，保管清洁用具和设备；

工作不及时，一次扣0.5分。

7、准确登记每日更换布草的数量，做好棉织品的清点回收、发放、统计、报损、盘点

工作，帐物相符；

未按要求完成，一次扣0.5分。

8、客人有需要时提供及时的服务；

未及时提供服务，一次扣0.5分；造成客人投诉，一次扣1分。

9、整理好工作间布草叠放。

未按要求整理，一次扣0.5分。

（七）客房部帐篷服务员岗位职责

1、服从主管、领班的工作任务分配分配，了解当日帐篷预定数量；

不服从工作安排，一次扣0.5分；

2、熟悉帐篷物品配备标准及操作流程，熟悉物品租用价格，妥善保管备用金、押金及租金；

流程不熟悉，一次扣0.5分；现金保管不善，按规定赔偿，一次扣1分；

3、负责管理房物品的存放、保管工作，了解商品销售价格，准确清点入账并及时补充，发现客人遗留物及时交领班报房务中心；

物品管理不善，工作场所凌乱，一次扣0.5分，发现遗留物品不及时上报，一次扣1分；不上交遗留物品，按酒店相关规定给予处罚；

4、做好防疫工作，定期喷洒药物，灭除虫害，确保内外环境卫生；

环境卫生差，垃圾清理不及时，一次扣0.5分；

5、确保各项设施、设备和物品的完好无损，发现问题立即向工程部报告，（有充足时间的情况）陪同工程维修人员；

设施设备故障不及时报修，一次扣0.5分；

6、留意区域帐篷客人的特殊行为，掌握户外急救常识，警惕心强，及时发现安全隐患。

特殊情况，信息反馈不及时，一次扣0.5分。