按摩与康复医学２０１０．１２（ｄ２） Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｍａｎｉｐｕｌａｔｉｏｎ＆Ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ２０１０，Ｎｏ．１２ ５１ 临床中护患沟通的重要性及技巧 陈关华 （广东省揭阳市中医院 揭阳 ５２２０００） 摘要：护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员－Ｃ间的意见、观点、情感和信息的交流与传递。随着医学模式的转变，护 理模式也从“疾病护理模式”向“整体护理模式”转变，这就深刻地影响了护理工作的重点和范围。护理＿Ｔ－作的重点从以疾病与技 术为中心转变到以服务对象为中心；护理照顾的服务对象从对个体扩展到团体、社会及整个未来社会。这些转变大大地丰富了护 理教育的内涵，对未来护理人才综合素质提出了更高的要求，而具有良好的人际沟通能力是诸多素质ｑ－所必备的。良好的护患沟 通有利与护患关系的和谐和护理质量的提高，可以减少和防范护惠纠纷的发生，提高患者满意度。 关键词：护患沟通重要性技巧 Ｃｌｉｎｉｃａｌ ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｔｈｅ ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｋｉｌｌ Ｃｈｅｎ Ｍｅｉｈｕａ Ａｂｓｔｒａｃｔ：Ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ｉｓ ｒｅｆｅｒｓ ｔｏ ｔｈｅ ｎｕｒｓｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ａｎｄ ｔｈｅ ｆａｍｉｌｙ ｍｅｍｂｅｒ，ａｃｃｏｍｐａｎｉｅｓ ａ ｓｉｃｋ ｐｅｒｓｏｎ ｔｏ ｐｒｏｖｉｄｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｃａｒｅ ｂｅｔｗｅｅｎ ｐｅｒｓｏｎｎｅｌ’ｓ ｏｐｉｎｉｏｎ，ｔｈｅ ｖｉｅｗｐｏｉｎｔ，ｔｈｅ ｅｍｏｔｉｏｎ ａｎｄ ｔｈｅ ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ ｅｘｃｈａｎｇｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｒａｎｓ ｍｉｓｓｉｏｎ．Ａｌｏｎｇ ｗｉｔｈ ｔｈｅ ｍｅｄｉｃｉｎｅ ｐａｔｔｅｒｎ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｐａｔｔｅｒｎ ａｌｓｏ“ｎｕｒｓｅｓ ｔｈｅ ｐａｔｔｅｒｎ ｆｒｏｍ ｄｉｓｅａｓｅ’’ｔｏ ａｐｐｒｏａｃｈ“ｔｈｅ ｗｈｏｌｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｐａｔｔｅｒｎ”ｔｈｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍａｔｉｏｎ，ｔｈｉｓ ｐｒｏｆｏｕｎｄｌｙ ｈａｓ ａｆｆｅｃｔｅｄ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｒｋ ｋｅｙ ｐｏｉｎｔ ａｎｄ ｔｈｅ ｓｃｏｐｅ．Ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｗｏｒｋ ｋｅｖ Ｄｏｉｎｔ ｆｒｏｍ ｔｒａｎｓｆｏｒｍｓ ｔａｋｅ ｄｉｓｅａｓｅ ａｎｄ ｔｈｅ ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ ａｓ ｔｈｅ ｃｅｎｔｅｒ ｔＯ ｔａｋｅ ｔｈｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｂｊ ｅｃｔ ａｓ ａ ｃｅｎｔｅｒ；Ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ａｔｔｅｎｄａｎｃｅ ｓｅｒｖｉｃｅ ｏｂｊｅｃｔ ｆｒｏｍ ｗｉｌ１ ｅｘｐａｎｄ ｔｏ ｔｈｅ ｉｎｄｉｖｉｄｕａｌ ｔＯ ｔｈｅ ａｓｓｏｃｉａｔｉｏｎ，ｔｈｅ ｓｏｃｉｅｔｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｅｎｔｉｒｅ ｆｕｔｕｒｅ ｓｏｃｉｅｔｙ．Ｔｈｅｓｅ ｔｒａｎｓｆｏｒｍｅｄ ｔｈｅ ｂｉｇ ｅａｒｔｈ ｔｏ ｅｎｒｉｃｈ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｅｄｕｃａｔｉｏｎ ｃｏｎｎｏｔａｔｉｏｎ，ｗｉｌｌ ｎｕｒｓｅ ｔｈｅ ｔａｌｅｎｔｅｄ ｐｅｒｓｏｎ ｔＯ ｔｈｅ ｆｕｔｕｒｅ ｔＯ ｓｙｎｔｈｅｓｉｚｅ ｔｈｅ ｑｕａｌｉｔｙ ｔＯ ｓｅｔ ａ ｈｉｇｈｅｒ ｒｅｑｕｅｓｔ，ｂｕｔ ｈａｄ ｔｈｅ ｇｏｏｄ ｉｎｔｅｒｐｅｒｓｏｎａｌ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ ａｂｉｌｉｔｙ ｉｓ ｉｎ ｍａｎｙ ｑｕａｌｉｔｉｅｓ ｎｅｃｅｓｓａｒｙ．Ｇｏｏｄ ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｃｏｍ— ｍｕｎｉｅａｔｉｏｎ ａｄｖａｎｔａｇｅ０ｕｓｌｙ ｗｉｔｈ ｔｏ ｐｒｏｔｅｃｔ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｒｅｌａｔｉｏｎｓ ｔｈｅ ｈａｒｍｏｎｙ ａｎｄ ｔｈｅ ｎｕｒｓｉｎｇ ｑｕａｌｉｔｙ ｅｎｈａｎｃｅｍｅｎｔ，ｍａｙ ｒｅｄｕｃｅ ａｎｄ ｇｕａｒｄ ａｇａｉｎｓｔ ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｄｉｓｐｕｔｅ ｔｈｅ ｏｃｃｕｒｒｅｎｃｅ，ｅｎｈａｎｃｅｓ ｔｈｅ ｐａｔｉｅｎｔ ｄｅｇｒｅｅ ｏｆ ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ． Ｋｅｙｗｏｒｄｓ：Ｐｒｏｔｅｃｔｓ ｔｈｅ ｔｒｏｕｂｌｅ ｃｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ Ｉｍｐｏｒｔａｎｃｅ Ｓｋｉｌｌ 【中图分类号］Ｒ４７ 【文献标识码ＩＢ 【文章编号１１００８—１８７９（２０１１）ｌ２—００５１—０２ 护士应经常巡视病房，观察液体滴人是否通畅，严格控制输液速 危及患者生命。预防性用药是预防过敏的最有效措施，方法是 度，发生药液外渗或滴速变化，应立即停止输入或注入，即刻使 使用紫杉醇前１２ｈ口服地塞米松３ｍｇ，苯海拉明２０ｍｇ肌肉注 ｃ］。输液时严密观察。 用解毒剂，并涂以地塞米松软膏，０．２５ 普鲁卡因或４ 碳酸氢 射＿钠行局部封闭，如出现静脉炎，除停止输入外，硫酸镁湿敷或 １．２．９ 出院指导：向患者讲解出院后注意事项，为患者制定出 理疗。 院后护理计划，包括休息、活动、饮食。少到人口密集空气不流 １．２．３饮食护理：大多数抗癌药物都能引起不同程度的恶心、 通的场合，减少感染机会，做好口腔、皮肤、外阴、肛门的清洁护 呕吐、食欲减退。所以在化疗期间可少量多餐，多饮水，多食水 理。定期来院检查。如有特殊情况及时与医护人员联系，以便 果、蔬菜，提供良好的进餐环境，养成排便习惯，必要时给胃肠动 出现问题及时处理。 力药或缓泻剂、灌肠。 １．２．４ 口腔护理：化疗期间易发生口腔炎、口腔溃疡等并发症， 症可用漱口液清洗口腔。 ２ 结果 ４Ｏ例乳腺癌患者，化疗完成率为１００ 。均不同程度地存 要用软毛牙刷，每日２次口腔护理，保持口腔清洁，如有口腔炎 在着心理障碍，出现静脉炎１Ｏ例，胃肠反应３Ｏ例，骨髓抑制２Ｏ 例，口腔溃疡５例，脱发４Ｏ例，转氨酶增高６例。无严重毒副反 １．２．５脱发护理：化疗药可使毛发根部细胞群的有丝分裂受到 应发生，化疗期间患者的生活质量无明显下降。 抑制，细胞发生萎缩引起脱发，一般出现在用药后２～３周，化疗 ３讨论 停止后长出新发。所以应向患者进行心理疏导以消除顾虑，给 者在脱发时戴帽子或假发。 化疗即应用化学药物治疗恶性肿瘤的方法，目前乳腺癌化 药前１０ｍｉｎ用冰帽降低局部温度减少头发脱落 ］，同时鼓励患 疗多采用联合化疗方案，但由于化疗药物剂量大，副作用也较 大，化疗疗程也较长，所以在化疗过程中护理工作十分重要，提 １．２．６骨髓抑制及护理：多数化疗药物都可以引起不同程度的 高化疗期间的护理，是协助患者顺利度过每一个疗程的有利条 骨髓抑制，表现为白细胞降低，其中以粒细胞下降最为明显，严 件。除患者的主动配合外，护士化疗前全面评估、化疗时正确给 重者全血减少。每周应复查血象１～２次，自细胞低于３×１０ ／ 药、化疗后及时宣教的化疗护理为主要护理措施，降低化疗并发 Ｌ，血小板低于８Ｏ×１０ ／ｉ 时应停止化疗，给予注射升白细胞药 症的发生率，提高生活质量。 物，患者适当隔离，房间每日２次紫外线消毒，饮食可给黑木耳、 向日葵子等。 １．２．７膀胱炎护理：化疗药物所致泌尿系统损伤，表现为高尿 参考文献 ［１］ 曹伟新．外科护理学［Ｍ］．３版．北京：人民卫生出版社，２００５．１ ９２ ［２］ 苏小茵，朱延力，蔡月英．癌症化疗患者焦虑情绪和应对行为的分 析及对策口］．中华护理杂志，１９９７，３２（１２）：６８７ 酸血症，出血性膀胱炎及肾功能损害。应每周１次尿常规检查， 鼓励病人多饮水，如有症状时可口服碳酸氢钠或足量的静脉补 ［３］ 孙丽，翟爱娣，王宁，等．胃肠道癌术后腹腔温热灌注化疗的护理 充液体。 ［Ｊ］．中国误诊学杂志，２００４，４（３）：４７０ １．２．８过敏反应的护理：化疗药物对人体来说是一种有毒物质 ［４］ 丁桂芬．肿瘤患者的化疗治疗和护理［ｊ］．上海护理，２００２，２（１）：５９—６２ 可引起寒战、高热、皮疹等过敏反应，若发生严重的过敏反应，可 ［５］ 张覃沐．抗肿瘤药物［Ｍ］．郑州：河南医科大学出版社，１９９９．２３６ ５２ 按摩与康复医学 ２ＯｌＯ．１２（上） Ｃｈｉｎｅｓｅ Ｍａｎｉｐｕｌａｔｉｏｎ＆Ｒｅｈａｂｉｌｉｔａｔｉｏｎ Ｍｅｄｉｃｉｎｅ ２０１０，Ｎｏ．１２ 护患沟通是指护士与患者及其家属、陪护人员之间的意见、 您很快就能自己走路了”鼓励性语言给病人以支持和力量，树 观点、情感和信息的交流与传递。随着医学模式的转变，护理模 立战胜疾病的信心，促进病人早日康复。用这种语言去打动患 式也从“疾病护理模式”向“整体护理模式”转变，这就深刻地影 者的心，让患者感到温暖。病人有病求医来到陌生的医院，首先 响了护理工作的重点和范围。护理工作的重点从以疾病与技术 期待的是同情、体贴、温暖的话语，满足情感的需要。在语言上 为中心转变到以服务对象为中心；护理照顾的服务对象从对个 讲究委婉，有针对性地解决病人提出的问题，对于有关诊断，治 体扩展到团体、社会及整个未来社会。这些转变大大地丰富了 疗效果等方面的问题回答时应留有余地，不要轻率地做结论。 护理教育的内涵，对未来护理人才综合素质提出了更高的要求， 因此护理人员要不断提高自己语言艺术水平和心理健康水平。 而具有良好的人际沟通能力是诸多素质中所必备的。良好的护 加强自身修养建设。热爱护理工作，努力学习，积极进取；善于 患沟通有利与护患关系的和谐和护理质量的提高．可以减少和 团结人，诚恳地帮助别人，也乐于接受别人的帮助。 防范护患纠纷的发生，提高患者满意度。 １护患沟通的重要性 ３．４解释性语言的应用。重视患者的个体差异，并采用特殊性 的语言沟通。个体差异包括病人的性别、年龄、社会家庭、文化 人际沟通是临床护理过程中不可缺少的环节。沟通是信息 背景不同，要求语言内容和表达方式应有所不同。 从一个人传递到另一个人的过程，包括意见、情感、思考等的交 ３．５保护性语言的应用。尊重病人的隐私权，对于患者及家属 换，借助语言、文学、表情、手势、符号等方式来传达．。在临床护 比较敏感的话题要征求他们的意见。有准备地与病人沟通，语 理实践中，无论执行任何技术或步骤，沟通在护理过程中都是不 言要委婉、含蓄，避免加重患者的心理负担。 可缺少的要素。没有沟通，护理人员就无法评估病人，照顾病人 ４非语言沟通技巧 或评价护理效果；没有沟通，护理就不易达到具体目标，无论是 ４．１ 肢体语言用手势配合语言会提高表现力和感染力，也是护 倾听家属的抱怨，给予病人护理指导或健康教育，进行护理活 理 Ｉ：作经常使用的技巧。当患者行动无力时我们一个搀扶的动 动，均离不开沟通。所以人际沟通知识。沟通能力是护理工作的 作体现出你的体贴和关爱。当患者伤心落泪时及时递过一张纸 基础，有助于护士了解病人的心身状况及需求，是实现护士为病 巾可体现出你的同情和理解；当患者高热时在询问的同时用手 人热忱服务的需要，是促进患之间理解与支持的需要，也是进行 触摸一下患者的前额，可体现你的关注；当你经过患者床旁，顺 治疗、健康教育的需要。 ２护理人员自身素质的加强 手帮患者盖盖被子等都能体现出你关切的情感。当患者大声喧 哗影响其他人时，用手指压唇的手势比斥责、批评更易被接受。 首先要求护理人员有良好的道德修养、高度的工作责任心 这 小小的动作会拉近和患者的距离。有了这些感情基础，我 和强烈的道德观念，同时还应具备良好的人际关系和沟通能力， 们的医疗纠纷是不是会减少一些呢？我们与患者之间的沟通是 最重要的是以诚待人，对病人一视同仁，使病人感到平等、尊重、 不是更容易一些呢？ 关怀、温暖。因为一个护士的一言一行、一举一动、技术的熟练 ４．２护士标准形象是：端庄的仪表、面带微笑、态度可亲、性格 程度直接影响病人。 开朗、步履轻盈、动作轻柔、言语谦逊、观察敏锐、反应灵敏；护士 精湛的操作技能和严谨的工作态度 临床中，护士常遇到患者询问与自己病情和治疗的相关问 形象美是护患沟通的桥梁；题，因此护士不断丰富与护理有关的人体、社会和行为科学的知 及良好的道德修养实际上也是维系沟通效果的纽带；完善各项 识，学习有关护理专业的知识，不仅只是在求学期，而是应贯串 规章制度，对存在的问题及时修正，使护士在工作中做到有章可 在整个专业生涯中，一个优秀的护士应利用一切机会更新自己 循、有剧可查，减少纠纷的发生。的知识和技能，以精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖 性和安全感。 ３语言沟通技巧 总之，护患沟通是临床护理工作不可缺少的部分，是减少护 患纠纷的重要手段，在护理活动中要建立良好的护患关系，护理 人员应掌握一定的技巧，保证沟通的有效性，创建人民满意医院 语言沟通是最直接、最有效的沟通方式。语言沟通技巧的 的必修课。在护患沟通的实践中要树立以人为本的服务理念，运用是有效护患沟通的关键。语言性沟通应注意以下方面： 不仅治病救人，还要满足患者的心理需求，为患者提供优质的人 培 ３．１语言应通俗易懂，简单明确。例如，避免使用专业术语和 性化的服务。作为护士应当努力不懈探索护患沟通的技巧，医院常用的省略句，语调应平稳、柔和，语速应流畅而不太快，真 养自己的沟通能力，以表现出护士良好的修养并体现出护理工 从而促进护患间的心理沟通，最终达到增进患者身 正体现出对患者的关心，以避免产生生硬难以接受或消极、怠 作的艺术性，慢、不重视感，语言可治病，也可致病。 心健康，并帮助患者解决心理问题，达到改善患者不良心理、恢 ３．２规范性礼貌用语的应用。如与患者沟通时应根据年龄、身 复健康的目的。 份、职称、职务等给予尊称，使用“您好”“请”“谢谢”等礼貌用语： 使病人感到亲切，倍受尊重。 ３．３安慰性语言、鼓励性语言的应用。常言道：“甜言美语三冬 参考文献 ［１］ 董正萍．护理教育湖北省鄂州市鄂钢医院（４３６０００）２００９年第 ｌ５７期 暖，恶语伤人六月寒”。而甜言美语并非花言巧语，而是发自我 ８２３ 高建红，徐爱萍．中华现代护理学杂志发表时间：２００６—０２—２１ 们内心的真实感言，不虚伪，不做作。如：“您好！今天怎么样， Ｌ１１：３６：Ｏ０ 伤Ｅｌ疼痛好些了吗？”可使患者得到极大安慰，可缩短护患之间 ３３ 武彩虹．山西医科大学第二医院，医学期刊０３０００１的距离，增强亲切感。“您好！您今天的训练较前好多了，相信 ［４］ 刘玉馥．护患关系研究进展［Ｊ］．国外医学护理学分册，１９９６