酒店开业前各部门培训计划

酒店开业前培训计划

目 录

一、 销售部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„1 二、 财务部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„11 三、 行政部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„30 四、 餐饮部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„38 五、 前厅部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„79 六、 客务部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„86 七、 安消部开业前培训计划„„„„„„„„„„„„„„„„„94 八、 行政部及人力资源部开业前培训计划„„„„„„„„„„„99

销售部开业前培训计划

日 期 课时 培训内容 受训人 培训人 预期达到目标 考核培训教培训方法 材 场地 7月20日 ——7月24课时 23日 酒店认识 部门经1、熟悉酒店管理人员 口试 《运转销售销售经手册》 部办理 理 2、掌握酒店部门构成、案例公室 分布 分析 *****老 师 3、明确酒店营业部门经 1

营时 4、熟记酒店产品数量构成 （1）客房 （2）餐厅 （3）康乐 5、酒店产品价格 6、酒店术语 口试 《运转销售手册》 部办案例公室 分析 1、*****国际大酒店市场认识 2、*****酒店市场认识 3、酒店市场认识 部门经7月24日 ——7月18课时 26日 市场认识 销售经理 理 *****老师 7月27日 -7月3024课时 日 协作认识 销售经理 部门经理 *****老师 2、清楚本部门应具有的1、明白本部门与酒店各部门如何协调 口试 《运转销售手册》 部办案例分析 公室 的协作精神、服从意识 树立观念、扭转思路： 口试 《运转销售部门经7月31日日 营销基本原理 —8月324课时 销售经理 理 1、营销观念 案例分析 *****老2、营销组合 师 3、酒店销售内容 手册》 部办公室 2

学会管理客户、把握客口试 《运转销售户： 8月4日— 30课时 8月8日 客户管理 销售经理 部门经理 *****老师 3、 客户抱怨的原因分析 市场调查 24课时 8月9日1、 市场调查— 8月12日 原理； 2、 市场调查方法 ； 3、市场调查分析 自我管理： 1、销售代表的体态； 24课时 2、销售代表每日的行安销售经排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时 间4、销售代表的业务核心 理 部门经理 *****老师 口试 《运转销售 手册》 部办案例分规范销售代表的工作，析 为开业后部门 良好的运作 公室 部门经销售经理 理 *****老师 销售经理能够及时捕捉市场信息 口试 《运转销售手册》 部办 案例分公室 析 实际操作 2、 客户管理的方法 动机分析 案例分1、 客户心理析 手册》 部办公室 8月13日—8月 16日 3

口试 《运转销售部手册》 办公室 案例分析 1、 如何让客户明确表达拜访目的； 2、销售陈述的步骤；3、销8月17 日—8售陈述技巧；4、如何有效部门经理 陈述的原则；5、如何处理销售经销售经理掌握基本的18课时 *****老客户的异议；6、那些是好理 销售方法 月19日 师 的信息；7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、具备现代销售观念 口试 《运转销售部手册》 办公室 部门内部管理制度 8月22 日（上3课时 午） 各种表格的使用 销售经理 销售代表注意遵守部部门经理 能够使用 *****老师 熟悉酒店大型活动流程 门管理制度 开业策划：大型活动的策划思路、应掌握的细节； 8月223课时 消防培训 全体销*****老熟悉消防工作 口试 《消防销售部 4

日下午 售部人员 师 预案》 办公室 销售技巧：1、如何让客户明确表达拜访目的；2、销售陈述的步骤；3、销售陈述技；4、如何有效陈述的 12课时 8月23原则；5、如何处理客户的日—8月24 口试 《运转销售部手册》 办公室 案例部门经销售经理掌握基本的分析 销售方法 理 *****老师 销售经异议；6、那些是好的信息； 理 7、如何使用广告媒体；8、进行电话销售应该注意的；9、应该具备的现代销售观念 消防演习 部门经清楚消防演习的重要口试 《消防销售销售部理 *****老师 性 预案》 部办公室 所有员工 8月25日 3课时 部门经8月26日——830课时 月31日 酒店开业计划制定 销售部所有员工 *****老师 理 熟悉酒店大型活动流口试 《运转销售程 案例分熟悉酒店接待活动流析 程 手册》 部办公室

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财务部开业前培训计划

培训人 教 学 预期达到目标 考核方法 初步了解财务口试 7．20． 2课时 财务部职责组财务部全织机构 体员工 部的主要职责以及和其他部案例分析 门的接口 了解财务部的口试 2课时 仪 表 仪 容 财务部全体员工 组织机构，了解各个岗位之案例分析 间是何种关系 知道酒店的概口试 况和对员工的基本要求 案例分析 了解财务部的口试 员工应具备的财务部全4课时 部门规章制度 体员工 7．21． 基本素质要案例分析 求，能找到自己的不足和差距 信用及工财务部全作程序 体员工 能掌握信用政口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《员工手册》 培训教室（可容纳约50人） 培训教材 器材 培训场地 日期 课时 培训内容 受训人 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 2课时 应知应会、开财务部全业须知 体员工 2课时 策及工作程序 案例分析 能掌握台式计口试 台式计算器使财务部全用 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 算器的使用方法 了解酒店各营业点情况 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 7．22． 6课时 酒店各营业点财务部全情况了解 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 会计基础知识财务部全讲解 体员工 掌握会计基础知识讲解 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 7．23． 6课时 会计基础知识财务部全考核 体员工 了解现有财务口试 部员工的会计案例分析 基础知识水平 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 6

计算机使用 财务部全体员工 信息初步掌握计算口试 管理机使用的一般员 方法 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 计算机使用练财务部全习 体员工 信息较熟练掌握计口试 管理算机使用的一员 般方法 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 餐饮菜单程财务部全序、价格 体员工 掌握餐饮菜单口试 程序、价格 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 7．24． 6课时 客房房价营业点价格 掌握客房房价口试 收银员 营业点价格 掌握康乐各营案例分析 口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 康乐各营业点价格 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 收银员 业点价格 案例分析 掌握餐饮各营业点代码 口试 案例分析 餐饮各营业点代码学习 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 收银员 7．25． 6课时 餐饮各营业点代码考核 了解餐饮各营口试 收银员 业点代码的掌握程度 掌握营业报表的编制方法 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 营业报表的编财务部全制程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 联系营业报表财务部全编制 体员工 能熟练掌握营口试 业报表的编制方法 掌握一般的财务管理规定 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全7．26． 6课时 财务管理规定 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全会计核对制度 体员工 掌握会计核对的一般方法 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 夜审稽核(各财务部全点业务熟悉) 体员工 7．27． 6课时 财务部全审核报销程序 体员工 掌握夜审稽核的一般方法 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 口试 掌握审核报销程序的一般方《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 7

法 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 材料核算工作财务部全程序 体员工 掌握材料核算的一般方法 客户信用分析财务部全运作程序 7．28． 6课时 鲜活食品价格财务部全采购的制订程序 体员工 经理 体员工 主管 掌握客户信用口试 分析的基本方法 掌握鲜活食品口试 价格的制订程序 干货水果等验财务部全采购掌握干货水果收程序 7．29． 6课时 鲜活食品验收财务部全单填写程序 体员工 体员工 经理 等验收程序 掌握鲜活食品口试 验收单填写程序 食品成本控制财务部全总帐掌握食品成本程序 7．30． 6课时 自习、答疑 财务部全体员工 巩固前一阶段所学的知识 体员工 会计 控制程序 食品标准成本财务部全总帐卡制作程序 体员工 会计 7．31． 6课时 掌握食品标准口试 成本卡制作程序 食品标准成本财务部全总帐掌握食品标准计算程序 体员工 会计 成本计算程序 案例分析 初步了解对内口试 外财务关系原则 案例分析 对内外财务关财务部全系原则 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8．1． 6课时 酒店会计机构财务部全和会计监督 体员工 知道酒店会计口试 机构和会计监督的原理 案例分析 掌握会计核算口试 与报告的一般原则 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 会计核算与报财务部全告的一般原则 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8

会计档案管理财务部全总帐制度 体员工 会计 明白会计档案口试 管理制度的重要性和方法 案例分析 知道酒店票证口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.2． 6课时 酒店票证管理财务部全制度 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 管理制度的一般方法 案例分析 专用发财务部全总帐票的填开要求 体员工 会计 能正确填口试 写专用 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 专用开具财务部全总帐时限的规定 体员工 会计 8.3. 6课时 使用应注意的几个问题 了解专用口试 开具时限的有关规定 案例分析 口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全总帐掌握使用增值《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 体员工 会计 税的要点 案例分析 掌握专口试 用保管的有关规定 案例分析 掌握食品实际口试 菜肴的产销核财务部全总帐对程序 8.4. 6课时 食品实际成本财务部全核算程序 体员工 体员工 会计 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 成本核算程序 案例分析 能处理餐饮公关费用 口试 案例分析 口试 餐饮公关费用财务部全处理程序 8.5. 6课时 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 现金的管理制财务部全总帐了解现金的管度 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 体员工 会计 理制度的要求 案例分析 了解银行存款口试 的管理制度的基本规定 案例分析 银行存款的管财务部全总帐理制度 8.6. 6课时 体员工 会计 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 掌握结算资金口试 《运转手册》 培训教室（可财务部全总帐结算资金管理 管理的相关规容纳约50人） 体员工 会计 案例分析 定 熟练掌握营运口试 营运资金控制财务部全总帐资金控制管理8.7. 6课时 管理制度 体员工 会计 制度的相关规案例分析 定 营业成本管理财务部全总帐了解营业成本口试

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《运转手册》 培训教室（可《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 制度 体员工 会计 管理制度的相关规定 案例分析 容纳约50人） 掌握费用管理口试 《运转手册》 培训教室（可财务部全总帐费用管理制度 制度的所有项容纳约50人） 体员工 会计 案例分析 目 8.8. 6课时 懂得定额管理口试 《运转手册》 培训教室（可财务部全总帐定额管理制度 制度的重要性容纳约50人） 体员工 会计 和基本方法 案例分析 酒店存货管理财务部全制度 8.9. 6课时 固定资产管理财务部全制度 体员工 掌握固定资产口试 管理制度的一般原则 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 体员工 掌握酒店存货口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 管理制度细则 案例分析 财产管理的检财务部全查和奖惩规定 体员工 8.10. 6课时 原料肉品检疫、监督管理办法 财务部全体员工 熟知财产管理口试 的检查和奖惩规定 掌握原料肉品口试 检疫、监督管理办法 财务部员工考财务部全核标准（暂定） 体员工 了解财务部员口试 工考核标准，案例分析 并能自觉执行 懂得经济合同口试 及协议的管理的有关规定 案例分析 懂得外汇管理的有关规定 口试 案例分析 8.11. 6课时 经济合同及协财务部全议的管理规定 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全外汇管理规定 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 掌握采购业务口试 《运转手册》 培训教室（可财务部全采购采购业务管理 的一般要求和容纳约50人） 体员工 经理 案例分析 规定 掌握收款员班口试 前准备工作的基本要求 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.12. 6课时 收款员班前准财务部全备工作程序 体收银员 财务部全初步掌握餐饮餐饮结帐程序 体收银员 结帐程序 10

餐厅收款员下财务部全班前工作程序 体收银员 掌握收款员下口试 班前工作的基本要求 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.13 6课时 收款机付款结财务部全帐程序 体收银员 初步掌握收款口试 机付款结帐程序 初步掌握信用卡结帐程序 案例分析 口试 案例分析 口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 信用卡结帐程财务部全序 体收银员 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 信用卡的验卡财务部全程序 体收银员 初步掌握信用《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 卡的验卡程序 案例分析 会操作信口试 8.14. 6课时 信用卡压卡程财务部全序 体收银员 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 用卡的压卡工作 能编制收款员报告 案例分析 口试 案例分析 收款员编制报财务部全告程序 体收银员 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 收款员下班交财务部全接程序 体收银员 掌握收款员下口试 班交接的基本方法 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.15. 6课时 客房房租收入审计程序 初步掌握客房口试 审计组 房租收入审计程序 掌握现金支出报销程序 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 现金支出报销财务部全程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 转帐支票授理财务部全程序 体员工 掌握转帐支票口试 授理的处理方法 掌握信用卡托案例分析 口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.16. 6课时 信用卡托收的财务部全处理程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 收的处理方法 案例分析 了解物品传递的控制程序 口试 案例分析 物品传递的控财务部全制程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.17. 财务部全6课时 帐单传递程序 体员工 掌握帐单传递口试 的基本方法 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 11

案例分析 货币传递控制财务部全程序 体员工 了解货币传递控制程序 口试 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 收银机的控制财务部全要点 体员工 熟知收银机的控制要点 客人离店时间财务部全的控制程序 体员工 掌握客人离店口试 时间的控制方法 8.18. 6课时 房租减免的内财务部全部控制程序 体员工 掌握房租减免口试 的内部控制方法 会建立营业点帐单 营业点帐单建财务部全立程序 体收银员 信用卡授权程财务部全序 体员工 能进行信用卡授权 8.19. 6课时 散客签字消费财务部全程序 体员工 掌握散客签字消费程序 单位、团队签财务部全字转帐程序 体员工 懂得单位、团口试 队签字转帐的基本要求 案例分析 初步掌握退司机餐费程序 口试 案例分析 口试 退司机餐费程财务部全序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.20. 6课时 营业使用财务部全程序 体员工 初步掌握营业《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 使用方法 案例分析 初步掌握审核口试 审核营业点帐财务部全款程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 营业点帐款的一般程序 案例分析 明白审核总台口试 帐款的基本方法 案例分析 8.21. 6课时 审核总台帐款财务部全程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 12

信息口试 《运转手册》 培训教室（可财务部全了解电脑管理电脑管理程序 管理容纳约50人） 体员工 的有关规定 案例分析 员 信息管理口试 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 电脑技术操作财务部全程序 体员工 初步掌握电脑技术操作程序 案例分析 员 口试 口试 8.22. 财务部全安消了解消防程序3课时 消防知识培训 体员工 经理 和要求 《消防预案》 培训教室（可容纳约50人） 采购报价、确财务部全采购认程序 掌握采购报《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 体员工 经理 价、确认程序 案例分析 口试 案例分析 8.23. 财务部全采购初步了解采购6课时 采购审批程序 体员工 经理 审批程序 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 采购物品的结财务部全采购算程序 体员工 经理 初步掌握采购口试 物品的结算的一般方法 案例分析 掌握提货工作程序 口试 案例分析 口试 案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全提货工作程序 体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.24. 财务部全6课时 物品验收程序 体员工 掌握物品验收程序 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 财务部全仓库保管程序 体员工 了解仓库保管的一般方法 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.25. 3课时 消防演习 财务部全体员工 掌握酒店消防口试 的要求和应对办法 能将前一阶段案例分析 口试 案例分析 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 8.26. - 8.31. 实地操作 财务部全体员工 《运转手册》 培训教室（可容纳约50人） 所学的知识灵活运用到实际工作中

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行政部开业前培训计划

日 期 时 间 培训内容 受训人 培训人 预期达到目标 考核方法 培训教材 培训场地 部门经7月20 日——7月23日 24课时 全体人酒店组织机构介绍 员 理 *****老师 部门经7月24 日——7月26日 18课时 全体人了解酒店各部门的职能 员 理 清楚*****国际案例分析 *****老大酒店各部门师 的职能 部门经理 *****老师 1、明白本部门口试 行政部与各部门的 7月31日— 部门经8月3日 12课时 行政部工作流程 全体员工 理 *****老师 了解各自的工作流程 案例分析 口试 《运转手册》 行政部办公室 12课时 关系与协调 全体员工 部门经理 *****老师 与酒店各部门如何协调 2、清楚本部门应具有的的协作精神、服从意识 案例分析 《运转手册》 行政部办公室 了解本部门的岗位职责 案例分析 口试 《运转手册》 行政部办公室 口试 《运转手册》 行政部办公室 了解酒店的组织机构 案例分析 口试 《运转手册》 行政部办公室 全体人7月27 日-7月30日 24课时 行政部各岗位职能 员 14

8月4日— 30课时 8月8日 酒店培训 体系建立 酒店培训员 部门经理 口试 案例分析 《运转手册》 行政部办公室 *****老建立培训体系 师 部门经理 口试 案例分析 《运转手册》 能够作好培训 行政部办公室 8月9日— 8月12 日 12课时 培训员运作流程 酒店培训员 *****老师 部门经理 能够作好培训 口试 案例分析 《运转手册》 行政部办公室 12课时 培训员的培训要求； 酒店培训员 *****老师 自我管理： 1、行政部人员的体态； 8月13 日—8月16日 2、行政部人员每24课时 日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时 间4、行政部人员的工作核心 8月17 日-8月20日 24课时 岗位工资等级 工资构成、 部门经理、劳 部门经理 全体人员 *****老师 良好的运作 规范行政部的工作，为开业后部门 口试 案例分析 《运转手册》 行政部办公室 口试 *****老了解工资构成、师 岗位工资等级 案例分析 口试 清楚各岗位运案例分析 作要求及标准 《运转手册》 行政部办公室 资人员 *****老8月21日 6课时 岗位运作要求 全体人员 师 部门经理 《运转手册》 行政部办公室 15

*****老8月22日 3课时 消防培训 （下午） 全体人员 师 *****老师 国家人事制度 口试 《运转手了解国家人事全体人*****老册》 制度 员 师 案例分析 《运转手全体人*****老清楚酒店考核口试 册》 员 师 方式 案例分析 了解统筹保险口试 等办理程序与全体人*****老上级相关的联案例分析 员 师 系 了解酒店人力资源制度 全体人*****老员 师 口试 案例分析 《消防预案》 口试 全体人部门经所属区域符合酒店开业计划制定 口试 清楚消防安全知识 案例分析 《消防预案》 行政部办公室 行政部办公室 3课时 8月23日 行政部办公室 3课时 酒店考核方式 统筹保险等办理3课时 程序与上级相关的联系 8月24日 酒店人力资源制度 《运转手册》 行政部办公室 《运转手册》 行政部办公室 3课时 8月25日 3课时 消防演习 人人清楚 行政部办公室 行政部办公室 8月25日（下午）—8月31日 基建卫生 员 理 《运转手册》 开业要求 案例分析

餐饮部开业前培训计划

教学 日期 课时 培训内容 受训人 培训人 预期达到目标 考核方法 培训教材 器材 培训场地 16

1、了解餐饮部的 讲授、7月30餐饮部部门经理 对餐饮部的作用、特点、地位 2 全体员认识 20日 工 *****老师 2、熟悉餐饮部运7月 行管理的特点 1、熟悉餐饮部的讲授、7月30日常管理2、清楚餐饮从业人员的 2 对餐饮部的认识 餐饮部部门经理 礼貌、礼节及个人全体员修养 3、熟悉餐饮部的管理范围、餐厅的种类及功能 1、了解与前厅部讲授、7月30的关系及协作 餐饮部与其餐饮部部门经理 1 他各部门的全体员协作 2、了解与销售部、工 *****老师 财务部的关系及协作 日笔试 工 *****老师 日笔试 日笔试 《培训 手册》 教室、白板 《培训 手册》 教室、白板 《培训 手册》 教室、白板

1、了解与客务讲授、7月30《培训手的关系及协作 餐饮部与其餐饮部部门经理 2、了解与工程 1 他各部门的全体员协作 工 部的关系及协*****老师 作 3、了解与行政部的关系 7月 21日 7月30*****公司2 应有的服从餐饮部部门经理 清楚与酒店所讲授、意识、协作精全体员神 工 有部门的团结*****老师 协作的重要性 日笔试 《培训手册》 教室、白板 教室、白板 日笔试 册》 教室、白板 应有的服从餐饮部部门经理 了解与酒店所讲授、7月30*****公司 2 意识、协作精全体员神 工 *****老师 有部门对接口工作 日笔试 《培训手册》 1 餐饮部组织机构 餐饮部部门经理 清楚餐饮部的讲授、7月30*****公司全体员工 *****老师 组织机构和岗位设置 日笔试 《运转手册》 教室、白板 17

1 餐饮部组织机构 餐饮部部门经理 明确自己所处讲授、7月30*****公司全体员工 的位置及上下*****老师 级隶属关系 日笔试 《运转手册》 教室、白板 1、了解餐饮部讲授、7月30*****公司经理岗位职责 7月 22日 2 餐饮部岗位职责 餐饮部部门经理 全体员工 2、了解餐厅经日笔试 《运转手册》 教室、白板 理岗位职责 *****老师 3、了解康乐经理岗位职责 1、了解传菜间讲授、7月30 《运转 领班岗位职责 2、了解食街领日笔试 手册》 教室、白板 2 餐饮部岗位职责 餐饮部部门经理 班岗位职责 全体员工 *****老师 3、了解零点厅领班岗位职责 4、了解西餐厅领班岗位职责 1、了解咖啡厅讲授、7月30*****公司领班岗位职责 2、了解酒吧领日笔试 《运转 手册》 教室、白板 1 餐饮部岗位职责 餐饮部部门经理 班岗位职责 全体员工 *****老师 3、了解桑拿领班岗位职责 4、了解康乐领班岗位职责 1、了解引座员讲授、7月30*****公司岗位职责 日笔试 《运转手册》 教室、白板 餐饮部部门经理 2、了解食街服餐饮部岗位务员岗位职责 1 全体员职责 工 *****老师 3、了解零点厅服务员岗位职责4、了解商场、花店、书报亭服 18

务员岗位职责 1、了解宴会预讲授、7月30*****公司订员岗位职责 2、了解西餐厅服务员岗位职日笔试 《运转手册》 7月 23日 2 餐饮部岗位职责 餐饮部部门经理 全体员工 教室、白板 责 *****老师 3、了解咖啡厅服务员岗位职责 1、了解吧员的讲授、7月30*****公司岗位职责2、了解桑拿服务员的岗位职责 日笔试 《运转手册》 教室、白板 2 餐饮部岗位职责 餐饮部部门经理 全体员工 3、了解康乐服*****老师 务员岗位职责4、了解美容、美发师岗位职责 餐饮部管理 1 层 技能 餐饮部 经理 讲授、随堂提*****公司清楚餐饮部经*****老师 理的管理技能 问 《运转手册》 教室、白板 1清楚餐饮部主讲授、随堂提*****公司餐饮部管理餐饮部 1 层 技能 经理、领班 管的管理技能 问 《运转手册》 教室、白板 *****老师 2、清楚餐饮部主管、领班的管理技能 讲授、7月30 《运转手7月 24日 2 餐饮部前台服务技能 餐饮部部门经理 前台员工 掌握餐饮部标准 笔试、示范每日练习至培训结束时考核完毕为止 餐饮部前台 餐饮部部门经理 2 服务技能 前台所掌握餐饮部标讲授、示范、*****公司准 每日练习至《运转手培训结束时册》 考核完毕为册》 教室 *****老师 站立姿势 教室 有员工 *****老师 站立姿势 19

止 讲授、示范、*****公司教室、托盘20只、每日练习至《运转手红砖60块、空啤培训结束时册》 酒瓶120只，水源、旧报纸100张 餐饮部前台 餐饮部部门经理 1 服务技能 前台所掌握托盘的标准 有员工 *****老师 考核完毕为方法，托重达标 止 部门经理 *****老师 花的折叠方法 餐饮部前台 餐饮部 1 服务技能 前台所有员工 讲授、示范、*****公司 口布50块51*51 学会20种口布练习、考核 《运转手册》 6 25日 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台所部门经理 讲授、示《运转手范、每日册》 练习至培训结束时圆桌4张（直径1.80M）、长桌4张（0.7*0.4）、2.03M台布4块、1.80M台布、4块桌裙4条（5.1M） 7月 *****老掌握铺台、摆台的考核完毕师 方法 为止 有员工 7月 26日 3 餐饮部前台服务 部门经理掌握别桌裙的方*****老餐饮部 师 掌握铺台、摆台的 方法、技巧 法、 讲授、示范、每日练习至培训结束时考核完毕为止 技能 6 餐饮部前台服务技能 部门经理 《运转手册》 定位盘、口汤碗、2号羹、调味碟、筷架、筷子、水杯、红酒杯 、白酒杯 《运转手册》 同上 7月 27日 餐饮部前台所*****老有员工 师 餐饮部前台所掌握铺台、摆台的 同上 方法、技巧 同上 《运转手册》 方法、技巧 讲授、模 拟练习 《运转手册》 教室、白板 同上 7月 28日 6 餐饮部前台服务技能 部门经理 *****老师 掌握铺台、摆台的 有员工 餐饮部前台所7月 29日 1 部门经理 餐饮部前台服务技能 掌握任务单的内了解情况 *****老有员工 师 容，学会用任务单 20

1 餐饮部前台服务技能 餐饮部前台所部门经理 掌握引座方式 同上 *****公司 《运转手册》 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 讲授、 *****公司 《运转手册》 *****公司 讲授、练习 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 *****公司 同上 《运转手册》 教室、白板 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 1 餐饮部前台服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台所掌握迎宾问候方法 同上 教室、白板 部门经理 3 餐饮部前台服务技能 可以运用引座、 迎宾对客服务 *****老有员工 师 餐饮部前台所教室、白板 7月 29日 1 餐饮部前台服务技能 部门经理 1、掌握点菜的技教室、白板 能、技巧2、掌握下*****老有员工 订单的技能、技巧 师 餐饮部前台所部门经理 3、掌握点菜的技能、技巧4、掌握下教室、白板 1 餐饮部前台服务技能 *****老有员工 订单的技能、技巧 师 餐饮部前台所部门经理 5、掌握走菜技能 教室、白板 2 餐饮部前台服务技能 *****老6、掌握送冷菜的服有员工 师 务技能 餐饮部前台所部门经理 7、掌握走菜技能 教室、白板 2 餐饮部前台服务技能 *****老8、掌握送冷菜的服有员工 师 务技能 餐饮部部门经理 7月 29日 掌握各种酒水的 服务技能、技巧 同上 *****公司 啤酒瓶、白酒瓶、红酒瓶 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 1 酒水服务技能 前台所*****老有员工 师 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服1 前台所*****老务技能、技巧 有员工 师 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服2 前台所*****老务技能、技巧 有员工 师 21

酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服2 前台所*****老务技能、技巧 有员工 师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 《运转手册》 同上 《运转手册》 笔试、口 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服 1 前台所*****老务技能、技巧 30日 有员工 师 7月 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服1 前台所*****老务技能、技巧 有员工 师 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握各种酒水的服2 前台所*****老务技能、技巧 有员工 师 酒水服务技能 部门经理 餐饮部掌握开启各种酒瓶1 前台所*****老的方法 有员工 师 考核 1 餐饮部前台所部门经理 以上内容考核 同上 同上、开瓶器 教室、课桌 试 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 7月 31日 1 讲授、练*****公司 习 《运转手册》 同上 *****公司 学会结帐服务 《运转手册》 同上 *****公司 学会送客服务 《运转手册》 同上 *****公司 序 《运转手册》 法 教室、白板 工服务技能 了解投诉的处理方*****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 2 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 1 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 2 工服务技能 掌握收台的工作程*****老有员工 师 22

8月 1日 2 餐饮部前台员工服务技能 餐饮部前台所部门经理 明确走菜的目标 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 法 《运转手册》 同上 *****公司 生 《运转手册》 同上 *****公司 和保护 《运转手册》 同上 *****公司 学会推销技巧 《运转手册》 同上 *****公司 学会推销技巧 《运转手册》 同上 *****公司 学会推销技巧 《运转手册》 同上 *****公司 学会推销技巧 《运转手册》 同上 *****公司 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 1 工服务技能 了解等菜的工作方*****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 2 工服务技能 学会防止事故的发*****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 1 工服务技能 掌握脏台布的处理*****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 8月 2日 2 同上 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 同上 2 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部部门经理前台所*****老有员工 餐饮部前台员师 同上 1 工服务技能 1 工服务技能 餐饮部部门经理前台所*****老有员工 师 同上 8月 3日 3 餐饮部前台员工服务技能 餐饮部部门经理前台所*****老有员工 师 同上 掌握宴会预订员的工作程序 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 餐饮部前台员 1 工服务技能 餐饮部部门经理掌握餐具保管的 前台所*****老有员工 师 工作程序 23

餐饮部前台员 1 工服务技能 餐饮部前台所部门经理 掌握餐具保管的工同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****老作程序 有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 了解物资领用的程序 同上 1 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 了解布草更换 同上 8月4日 1 工服务技能 *****老的程序 有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 学会设备的保修 同上 1 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 了解初加工的程序 同上 1 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 学会VIP的接待 同上 3 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程讲授、模*****公司 序 拟练习 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 8月5日 1 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 同上 2 工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台员餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务 同上 2 工服务技能 *****老程序 有员工 师 餐饮部前台餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 同上 1 员工服务技能 *****老有员工 师 24

8月6 日 餐饮部前台餐饮部1 员工服务技前台所能 餐饮部前台部门经理 学会食街的服务程序 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司 《运转手册》 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 同上 1 员工服务技能 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台8月7 日 1 员工服务技能 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台 1 员工服务技能 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会食街的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台8月8 日 2 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 25

餐饮部前台 1 员工服务技能 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台 1 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台8月9 日 2 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台 2 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台 1 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台所部门经理 学会零点的服务程序 餐饮部前台 1 员工服务技能 同上 *****公司《运转手册》 同上 *****老有员工 师 餐饮部前台餐饮8月10日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 2 餐饮部前台餐饮部门经理 学会宴会的服务程26

同上 *****公司 同上

员工服务技部前能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月11日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月12日 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 *****老师 序 《运转手册》 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 27

餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月13日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月14日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会宴会的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会传菜的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会传菜的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会传菜的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 28

餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月15日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月16日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 学会吧员的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会吧员的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会吧员的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会吧员的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会吧员的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会自助餐、咖啡厅部门经理 员工服务技部前的服务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会自助餐、咖啡厅部门经理 员工服务技部前的服务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会自助餐、咖啡厅部门经理 员工服务技部前的服务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 29

餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月17日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月18日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 2 能 台所有员工 学会自助餐、咖啡厅部门经理 员工服务技部前的服务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会西餐宴会的服部门经理 员工服务技部前务程序 *****老师 同上 *****公司《运转手册》 同上 学会西餐宴会的服部门经理 员工服务技部前务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会西餐宴会的服部门经理 员工服务技部前务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会西餐宴会的服部门经理 员工服务技部前务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会商场、花店、书部门经理 员工服务技部前报亭的服务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 了解洗碗及洗碗工部门经理 员工服务技部前工作程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会带骨、带壳、块同上 *****公司 部门经理 员工服务技部前状菜肴的服务程序 *****老师 《运转手册》 同上 30

餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮8月19日 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮员工服务技部前 1 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮员工服务技部前 2 能 台所有员工 餐饮部前台餐饮 1 能 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 8月20日 2 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 1 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 2 台所有员工 学会分鱼的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 学会分菜的服务程部门经理 员工服务技部前序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 部门经理 *****老师 同上 *****公司 学会上小毛巾的 《运转手程序和技巧 册》 同上 学会桑拿服务流程 同上 *****公司 部门经理 *****老师 《运转手册》 同上 学会康乐岗点的服部门经理 员工服务技部前务程序 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 熟悉餐厅经理工作部门经理 部前流程 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 熟悉康乐经理工作部门经理 部前流程 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 熟悉餐厅各领班工部门经理 部前作流程 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 31

餐饮部工作餐饮流程 1 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 8月21日 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 台所有员工 餐饮部工作餐饮流程 台所有员工 餐饮部工作 流程 熟悉康乐各领班工部门经理 部前作流程 *****老师 同上 *****公司 《运转手册》 同上 熟悉餐厅服务员工部门经理 部前作流程 *****老师 *****公司 《运转手册》 熟悉吧员的工作程部门经理 部前序 *****老师 *****公司 《运转手册》 熟悉商场、花店、书部门经理 部前报亭服务员的工作*****老师 程序 *****公司 《运转手册》 餐饮部前台所部门经理 了解初加工、洗碗工的工作程序 *****公司 《运转手册》 *****老有员工 师 员工自我管1、清楚餐饮员工的部门经理 餐饮部体态要求 前台所*****老2、培养良好的工作有员工 师 态度 员工自我管理 1、清楚酒店应知应部门经理 餐饮部会内容 前台所*****老2、了解餐饮部的工有员工 师 作时间及排班 消防培训 餐饮部所有员工 熟悉消防工作 *****老师 *****公司 《运转手册》 8月22 日 理 *****公司 《运转手册》 *****公司 《运转手册》 消防培训 餐饮部*****老了解消防预案的要所有员师 求 *****公司 32

工 《运转手册》 员工自我管8月23 日 理 1、了解餐饮部的考部门经理 餐饮部核、评估标准 前台所*****老2、了解餐饮部的考有员工 师 核、评估方法 *****公司 《运转手册》 酒水、酒吧 1、了解酒水、酒吧部门经理 餐饮部的概念 前台所*****老2、熟悉各种酒水的有员工 师 基本知识 *****公司 《运转手册》 酒水、酒吧 部门经理 熟悉各种酒水的基餐饮部本知识 前台所*****老有员工 师 酒水、酒吧 部门经理 了解各类酒吧 餐饮部 *****公司 《运转手册》 *****公司 《运转手册》 前台所*****老有员工 师 鸡尾酒 餐饮部前台所部门经理 了解鸡尾酒的概念 *****公司 《运转手册》 8月24 日 *****老有员工 师 餐饮案例分餐饮部前台所部门经理 解决一些疑难问题 析 *****老有员工 师 餐饮部各类制度 餐饮部1、遵守酒水管理制度 部门经理 2、遵守餐具管理制 前台所*****老度 有员工 师 3、遵守食品卫生制度 餐厅标准用语 餐饮部前台所部门经理 按星级评定的要求，同上 做到规范化 *****公司 *****老有员工 师 33

运转表格的8月25 日 2 使用 餐饮部前台所部门经理 熟悉餐厅所有运转表格 《运转手册》 *****老有员工 师 运转表格的餐饮部前台所部门经理 熟悉餐厅所有运转表格 1 使用 *****老有员工 师 消防演习 餐饮部所有员工 消防演习 部门经理 清楚消防演习的重要性 *****老师 部门经理 明确消防演习的程序 *****老师 同上 同上 同上 讲授 同上 2 餐饮部所有员工 1 8月26 日——86 现场实操 现场实操 熟悉餐厅场地，进一模拟接*****公司部门经理 餐饮部步熟悉程序 待练习 《运转手前台所*****老有员工 师 册》 月31日

前厅培训计划

受训培训日期 课时 培训内容 人 人 培训目标 考核方法 培训教材 场地器材 7月22日 3 酒店概述(发展)及*****前厅国际大酒店前厅概述及产口学员名单 目标是使员工《运转手了解：1、酒店试、 个人简历 34

品介绍) *****国际大酒店组织机3 构、各部门负责人及联系方式等 7月23日 对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求 酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、4 安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识） 宾客订房: 电话预订、更改、取消预订 礼宾员及其他人员的站姿与微笑 礼宾员的拉门、拉车门动作 员工 的性质和本岗 案例分析 位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1 =100; 4、了解酒店前厅部的作用 册》 课间通讯工具请调至振动、请勿在教室接打 相应的培训条件 2 3 7月24日 2 7月25日 2 2 散客进店行李递送 2 团队行李的寄存和分发 2 散客的行李寄存 1 宾客物品递送 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要前厅员工 的，一切工作口 个人简历 学员名单 7月26日 1 委托代办服务 2 住店宾客函件处理 前厅各岗位人员(礼宾、接5 待、问讯、商务中心、客房中心)的职责与权利 1 受理传真 2 登记 2 信息输入 证件扫描、传输与外事科的联系 7月27日-28日 2 1 房卡填写 7月29日 2 早餐券发放及管理 《运转手 围绕客人的需试、 册》 求 案例分析 课间通讯工3、酒店工作是具请调至振 一个球队踢球动、请勿在教99+1 =100 室接打相应 4、了解酒店前的培训条件 厅部的作用 35

1 预订单的检验 预定的注意事项及Ｎo Ｓhow的防止、处理 1 1 团队分配客房 1 团队接待、散客接待 预订宾客抵达流程、散客入住 7月30日 1 2 持订房凭证入住宾客 1 输入合同 7月31日 1 长住客人的接待 制作更换长住、不定期宾1 客房卡 1 前厅与餐饮部沟通 1 前厅与客房中心的沟通 1 前厅与工程部沟通 8月1日 1 前厅与销售部沟通 1 前厅与康乐沟通 1 前厅与人力资源部的沟通 1 前厅与行政部沟通 部门岗位间之间的沟通、协调、配合 前台传真收发及留言的处理 了解酒店前 4、厅部的作用 员 3 续住客押金的处理（电话、 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求 口试、 《运转手 册》 个人简历 学员名单 1 办理宾客代付款手续 1 房内欢迎茶服务 1 离店准备、散客结账 3、酒店工作是 案例分析 一个球队踢球99+1 =100 课间通讯工 具请调至振动、请勿在教 室接打相应的培训条件 1 8月2日 1 3 投诉的类型、对待、处理 前 1 客史档案的建立 8月3日 1 总台临时寄存处理 厅 36

留言、上房等） 1 商务中心在前厅的角色 工 航班、车次、邮编、国家2 代码、国内区号、省内相 8月4日 8月4日 1 长途电话服务、代客中英文打字 1 日常工作沟通部门 礼宾部在酒店里扮演的角色 金钥匙的产生、发展和在酒店中的角色和作用 转房、换房、上房收取续2 租金的操作程序及注意事项 8月7日 1 房租变更 2 延时退房、散客退房/续住 员 1 宾客加床 1 房费减免 1 团队叫早及处理 1 夜班工作 1 邮递服务的操作程序及注意事项 工 前 厅 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100; 4.了解酒店前厅部的作用 口试、 案例分析 《运转手 册》 个人简历 学员名单 关信息 1 商务服务项目及收费标准 E-mail、复印、封塑、电1 脑出租、客票预定及TIX自动选票系统 1 物品租赁 1 托婴服务 8月5日 1 设备日常维护保养 1 礼宾部简介 1 8月6日 4 课间通讯工 具请调至振动、请勿在教 室接打相应 的培训条件 8月8日 1 37

1 客人行李的遗失与破损的处理 大堂经理的职责权限与要求 2 8月9日 1 班前准备 阅读工作日志 8月9日 1 跟办事宜 1 检查各点仪表仪容 检查 1 VIP/会议的准备 1 公共区域巡视 1 8月10日 会前准备 参加酒店晨会/会议 1 VIP接待 1 处理突发事件 1 投述的分析及处理 1 检查落实会议内容 1 处理宾客遗留物品 8月11日 1 征询宾客意见 1 处理宾客房门锁失灵 1 处理结帐客人纠纷 1 检查各点对客服务状态 1 检查各营业点了尾工作 1 做工作日志 酒店客房的各类房态及房1 8月11日 价 顾客心理分析：求尊重、1 方便、廉价、平衡、需要、新奇 1 前厅管理人员：查看报表 1 参加酒店会议/部门会议 8月12日 1 检查员工仪容仪表、到岗情况 前厅员工 目标是使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切口 工作围绕客人试、 的需求;3、酒 案例分析 店工作是一个球队踢球99+1 =100 4、了解酒店前厅部的作用 《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工 具请调至振 动、请勿在教室接打相应 的培训条件 38

1 抽查前一天班组工作 1 协调各班组工作 1 处理突发事件 现场巡查督导、做工作记录 酒店前厅英语（口语和专业术语） 电脑操作培训 1 8月12—16日 8月17—24日 30 30 8月25日 6 考核 8月26日 2 消防培训 8月27日 4 消防演习 8月28—9月8日 前厅 员工 30 实地模拟操作 目标是使员工口《运转手册》 学员名单 个人简历 课间通讯工 具请调至振动、请勿在教室接打相应的培训条件 了解：1、酒店试、 的性质和本岗 案例分析 位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球 99+1 =100;4、了解酒店前厅部 的作用

客务部培训计划 培训内容 培训目标 日期 课时 7月22日 受训人 培训人 考核方法 培训教材 培训场地 学员名口单 2 酒店人员的仪表仪容 2 礼节、礼貌、体语 客房楼层员工 2 酒店及酒店的产品 2 *****国际大酒店概使员工了解：1、客人是主要的，一7月23日 试、 《运转手个人简切工作是围绕客 历 人的需求进行的 案例分册》 课间通讯工具析 2、酒店的工作是请调至振动、一个踢足球的球请勿在教室接 39

述 *****国际大酒店组织机构 队99+1=100 打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 2 7月24日 2 客务部运作模式 2 客房职员的沟通方向 7月25日 7月25日 7月26—30日 4 电话接与拨的规范、技巧 4 铺床、撤床方法 18 岗位职责（客房） 2 客房服务的项目、要求 7月31日 2 客房物品的配备及管理 2 客房工作车的配备及管理 8月1日—8月3日 8月4日 2 工作班次安排及考勤考核 8月4日 2 清洁客房的程序 1 清洁工具的使用及保养 1 特殊房的服务及注意事项 1 VIP接待 8月5日 1 酒店安全知识 学员名单 个使员工了解：1、客人是主要的，一客房楼层员工 切工作是围绕客 人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 口 案例分析 人简历 课间通讯工具请册》 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 2 客房与餐饮的沟通、试、 《运转手调至振动、请18 客房工作程序 3 客人投诉分析及处理 2 客房与前厅的沟通、8月6日 协调 40

协调 2 客房与康乐的沟通、协调 1 客房与会议的沟通、协调 1 客房与销售的沟通、协调 1 客房与工程的沟通、协调 1 客房与行政的沟通、协调 1 客房与人力资源部的沟通、协调 1 客房与康乐的沟通、 协调 1 楼程与客房中心沟通、协调配合 1 客房与总台结帐的沟通、协调 8月7日 8月8日 1 如何开好班前会 8月8日 1 房间有无客人的判断确认 1 敲门的规范 8月9日 2 VIP客人服务规范 1 客到茶水服务的注意事项 1 对叫开房门的客人身份的确认 1 夜间客房服务 41

1 特殊客人服务 1 各类电话处理 1 激励措施的应用 1 如何作好表扬与批评 8月10日 1 考勤考核的制定与执行 1 如何做好一位合格客房员工 1 布草运送程序 1 可疑房的对待与处理 8月11日 1 如何作好汇报与总结 1 领货程序 1 报纸分发程序 1 客衣送洗 8月12日 1 酒店客房的各类房价 8月12日 8月13日 1 饮料查补 1 房间计划卫生及清扫要求 1 加床服务 1 夜床服务 1 钥匙管理 1 特殊房间布置 1 工程维修程序 1 散客叫醒 8月141 团队叫醒 客房楼使员工了解：1、口《运转手学员名人简历 课间通讯工具请调至振动、请1 擦鞋租借服务 1 应急事件的分析及处理 1 酒店客房的各类房态 客房楼层员工 1 如何排班 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客口 人的需求进行的试、 学员名单 个人简历 课 2、酒店的工作是 案例分析 《运转手间通讯工具请册》 调至振动、请一个踢足球的球队99+1=100 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 客人是主要的，一试、 层员工 切工作是围绕客 案例分人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球析 册》 单 个 42

日 1 重要宾客叫醒 1 遗留物品的登记和保管 1 报维修 1 处理前台报表 1 填写交记录 1 开酒水帐单 1 巡视楼层 队99+1=100 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 8月15日 1 损坏宾客物品的处理 1 做空房卫生 1 杯具洗涤、消毒 1 整理工作车 1 灭虫工作 1 客房二次打扫 8月16日 1 做夜床 1 床垫翻转 1 加床服务 1 班前准备工作 1 收尾及交接工作 1 会议摆台 学员名8月17日 1 贵宾休息室摆台 1 签字仪式摆台 1 会议服务 1 贵宾休息室服务 客房楼 层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客口人的需求进行的试、 一个踢足球的球队99+1=100 单 个人简历 课间通讯工具请《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 8月18日 1 签字仪式服务 1 重要宾客信息处理 1 预前控制、计划 1 PA经理班前检查 1 PA经理参加部门会议 2、酒店的工作是 案例分析 43

8月19 —20日 8月21日 11 PA经理现场巡查、督导 1 PA经理处理突发事件 1 PA经理做工作记录 1 保洁员上岗准备 1 保洁员对客服务 1 保洁员洗手间日常保8月21日 养 1 日间保洁员班前准备 1 保洁员清洁大厅地面 1 保洁员做公共区域卫生 1 保洁员棉推尘药剂处8月22日 理 学员名1 保洁员清洁玻璃 1 日间保洁员推尘 1 保洁员客人醉酒呕吐处理 1 保洁员结束工作 1 夜间保洁员上岗准备 1 夜间保洁员大理石地客房楼层员工 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客口人的需求进行的试、 一个踢足球的球队99+1=100 单 个人简历 课间通讯工具请《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 2、酒店的工作是 案例分析 8月23日 面的清洁保养 1 夜间保洁员木制板壁清洁 1 夜间保洁员地面起蜡 1 夜间保洁员晶面处理 1 夜间保洁员清洗地毯 沙发 1 夜间保洁员使用吸水机 1 夜间保洁员晶面翻新 44

8月24日 1 夜间保洁员清洗防尘垫 1 夜间保洁员地面打蜡 1 夜间保洁员清洁客梯 8月24日 8月25日 8月25日 8月26日 8月27日 8月28 —9月8日 30 实践操作 4 消防演习 2 消防培训 1 夜间保洁员灭虫工作 1 夜间保洁员结束工作 6 考核 客房楼层员工 学员名单 个使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客口 人的需求进行的试、 一个踢足球的球队99+1=100 人简历 课间通讯工具请《运转手调至振动、请册》 勿在教室接打与人数相应的空间条件、白板、笔、白纸等其他相应的培训工具 2、酒店的工作是 案例分析 保安部培训计划

培训人 培训教场地、器材 材 日期 课时 培训内容 受训人 培训目标 考核方法 2 7月22日 2 1 1 2 1 13 6 酒店及酒店概况 使员工了酒店组织结构 仪表仪容、体语 礼节礼貌、礼仪 酒店意识 安消部班次 岗位职责 工作程序 消防须知 安消部员工 解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的口 需求进行的试 2、酒店的工 案例《运转作是一个踢足球的球队99+1=100 分析 手册》 课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打 7月23 —25日 7月26 —27日 6 45

2 7月28日 酒店钥匙配置与管理 防止逃帐、信用卡、假币诈骗及处理 客人丢失财物的处理 客人醉酒预防与处理 对违法人员处理 对可疑物的处理 对流氓处理 客人死亡的处理 2 2 1 7月29日 1 7月30日 1 1 7月30日 1 1 1 1 1 7月31日 1 1 1 1 8月1日 1 1 1 1 1 1 1 停电的处理 VIP的保卫工作 班前检查 参加部门会议 安全检查 消防测试 检查动火现场 检查施工现场 检查消防器材 巡查重点部位 组织消防培训 调查火险事故 火警（火灾）应急处理 回答宾客询问 为宾客按电梯 安消部员工 使员工了、 是主要的，口《运转课间通请调至解：1、客人试 手册》 讯工具 46

1 1 1 8月2日 1 1 1 1 1 1 8月3日 1 1 1 1 1 8月4日 1 1 1 1 1 1 8月5日 1 1 1 1 1 8月61 1 1 1 电梯救人 查问可疑人员 监护宾客行李 维持大厅秩序 担任警卫任务 处理宾客意外伤害 处理宾客醉酒 电梯困人应急处理 停电应急处理 设备故障报查 维护楼层秩序 处理客房门未关 过道行李报查 查火警 使用对讲机 交 巡查 核查“协查通报” 处理宾客间的纠纷 受理员工报失 受理宾客报失 处理可疑物品 审查可疑人员 巡查 调查店内一般案件 调查店内一般事故 做好谈话记录 接待来访外调人员 调查违纪员工 安消部员工 一切工作是围绕客人的需求进行的 2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 案例分析 振动且请勿在教室接打 课间通讯工具口试 案例分析 《运转手册》 请调至振动且请勿在教室接打 使员工了解：1、客人是主要的，一切工作是围绕客人的需求进行的2、酒店的工作是一个踢足球的球队99+1=100 47

日 8月6日 1 1 8月7日 1 1 1 1 1 8月8日 1 1 1 1 8月9日 1 1 2 8月10 15天 —24日 8月26日 8月27日 收发钥匙 收发对讲机 接受火警电话报查 监控电视录像 报查可疑情况 交 控制进出车辆 使员工了安排车辆停放 酒店外围秩序维持 夜间管理进出车辆 查包、验证 接待来访人员 查验出店物品 电视监控\\交 安消部员工 解：1、客人是主要的，一切工作是 围绕客人的需求进行的2、酒店的工足球的球队99+1=100 口案例分析 作是一个踢试 《运转手册》 课间通讯工具请调至振动且请勿在教室接打 1 做工作记录 体质训练 2 消防培训 全员 了解消防的意义 3 消防演习 全员

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人力资源部开业前培训计划

日 期 时 间 培训内容 受训人 培训人 预期达到目标 考核方法 培训教材 培训场地 全体人人力资7月20 日——724课时 月23日 酒店组织机构介绍 源部及行政部人员 口试 《运转手册》 案例分析 行政部办公室、人力资源部办公室 部门经理 *****老了解酒店的组师 织机构 部门经理 7月24 日——718课时 月26日 全体人了解酒店各部门的职能 全体人部门经理 7月27 日-7月30日 24课时 了解行政部各岗位职能 员 师 岗位职责 员 *****老师 清楚*****国际大酒店各部门的职能 口试 《运转手册》 行政部办公室 案例分析 口试 《运转手册》 行政部办公室 *****老了解本部门的案例分析 1、明白本部门口试 与酒店各部门行政部与各部门的 7月31日— 8月3日 12课时 行政部工作流程 口试 全体员部门经理 了解各自的工工 *****老作流程 12课时 关系与协调 全体员工 *****老2、清楚本部门师 应具有的的协作精神、服从意识 部门经理 如何协调 《运转手册》 行政部办公室 案例分析 《运转手册》 行政部办公室 案例分析 49

师 8月4日— 30课时 8月8日 酒店培训 体系建立 部门经理 酒店培*****老训员 部门经理 12课时 培训员运作流程 8月9日— 8月12 日 自我管理： 1、行政部人员的体态； 8月13 日—8月16日 24课时 部门经理 规范行政部的工作，为开业后部门 良好的运作 酒店培训员 *****老师 部门经理酒店培12课时 培训员的培训要求 训员 \\*****老师 能够作好培训 口试 《运转手册》 案例分析 口试 《运转手册》 案例分析 行政部办公室 行政部办公室 能够作好培训 口试 《运转手册》 案例分析 行政部办公室 师 口试 《运转手册》 建立培训体系 案例分析 行政部办公室 2、行政部人员每全体人*****老日的行安排；3、销售代表的工作态度；4、管理自己的时间4、行政部人员的工作核心 员 师 8月17 日-8月20日 24课时 工资构成、 岗位工资等级 部门经理、劳资人员 *****老师 了解工资构口试 成、岗位工资等级 《运转手册》 行政部办公室 案例分析 口试 《运转手册》 行政部办公室 *****老8月21日 6课时 岗位运作要求 全体人员 经理 8月22日 3课时 消防培训 （下午） *****老全体人员 *****老师 清楚消防安全知识 师 清楚各岗位运作要求及标准 案例分析 口试 《消防预案》 行政部办公室 案例分析 50

师 口试 《运转手国家人事制全体人*****老了解国家人事3课时 册》 度 制度 员 师 案例分析 8月23日 3课时 酒店考核方式 《运转手全体人*****老清楚酒店考核口试 册》 员 师 方式 案例分析 了解统筹保险口试 《运转手行政部办公室 行政部办公室 等办理程序与册》 3课时 程序与上级相关全体人*****老上级相关的联案例分析 的联系 员 师 系 8月24日 酒店人力资源制度 全体人*****老员 师 了解酒店人力资源制度 口试 《运转手册》 案例分析 《消防预案》 口试 全体人酒店开业计划制定 统筹保险等办理行政部办公室 行政部办公室 3课时 8月25日 3课时 消防演习 人人清楚 行政部办公室 行政部办公室 8月25日（下午）—8月31日 基建卫生 《运转手所属区域符合册》 部门经理 员 开业要求 案例分析

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