服务质量检验标准及评分细则（工程维修部适用) 分 类 序号 检验标准 规定分值 检验 方法 评分细则 1、物业管理服务工作程序不熟练、不正确每处0.5； 2、质量记录不规范填写每处0.5； 3、不合格项未正确处理每处0。5; 4、无岗位职责扣0.5； 5、未制定具体落实措施扣0。5; 6、未制定考核办法扣0。5； 1、未使用计算机管理扣1.0; 2、维修管理软件应用不熟练扣0。5; 3、资料录入不完整扣0。5； 1、房屋总平面图、地下管网、竣工图； 2、房屋数量、种类、用途分类统计成册； 3、房屋及共用设施设备大中修记录; 4、共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐； 5、存档管不完善每处扣0。2 1、未着工装每人次扣0.5； 2、未戴工牌或佩戴不正确扣0.5 1、培训缺席、考核不及格扣0.5； 2、培训迟到或其它违纪扣0.2 3、未持证上岗扣0。1 1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾,跷二朗腿坐、上门服务时抽烟言行不当等）每次扣0.2; 2、故意不接听电话每次扣0。2； 3、用语不规范每次扣0。5; 4、与客户冲突每次扣0。5； 5、收受客户钱财每次扣1。0； 6、服务态度被客户投诉每次扣2。0; 7、出入无法追踪每人次扣0。2; 5个要素不符处每处扣0.2 评分细则 备注 (国优要素） 1 建立健全各项管理制度建立健全各岗位工作标准 完善具体的作业规程和内部考核办法 6 检查记录20％以上 一、 11。4。2 2 实行现代化管理 2 实地检查 1。13 3 管 理 及 素 质 房屋及其共用设施设备资料管理完善 6 随机抽查 2。15。 6.3 考核技术资料完善率 4 统一着装,佩戴工牌 2 随机抽查 随机抽查 一、12 5 培训 3 一、12 6。2 6 工作规范,用语文明，作风严谨 上门维修注重礼仪礼貌严重不合格纠正和预防 6 随机抽查 7.2。3 考核投诉率 7 分 类 序号 设备房5S 检验标准 5 规定分值 实地检查 检验 方法 6。4 备注（国优要素）
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管理规范文件 8 24小时值班制 对客户的报修、问询、求助、投诉反应及时 5 随机抽查 1、值班制度不符合扣0.5； 2、重要事项漏记录扣0。5； 3、20分钟未到达的每次扣0.5； 4、对客户意见无反馈每次每处扣0.5; 一、17 9 面 向 客 户 的 服 务 支持公司进行客户满意度及需求调查活动 维修服务满意率达85％努力改进，降低客户投诉 3 按程序文件规定进行 1、不支持客户意见调查每人次扣0。5； 2、客户合理意见未及时整改每处扣0.5； 一、18 3、每单真实投诉扣2。0； 4、满意率未达要求按《目标考核方案》处理 1、私自乱收费、不找零扣1。0; 2、有偿服务管理不当或被投诉每次每处扣0.2 10 收费合理 3 按事件处理 一、14 11 建立并落实便民维修服务承若 零修急修及时率100％，返修率不高于2％, 适当回访 统计 5 检查记录20%以上 一、19 1、记录不完整每处扣0。2; 考核零2、处理报修不及时每次扣0。5； 修急修3、零修返修率每超1％扣0。5； 及时率、4、对客户意见无反馈每次每处扣0。5 返修率 12 分 类 序号 13 14 设 备 设 施 维 护 管 理 协助装修技术性审批 2 规定分值 5 3 随机抽查 检验 方法 审批不当扣0。2 一、19 7。5。1 备注（国优要素） 检验标准 巡查 不合格的及时处理 重大、突发事件处理正确 评分细则 检查样每处不符合扣0。2 本20% 以事件考核 处理不当扣0。5,引起事故扣2。0 1、室外共用管线统一入地或入公共管道,无架空管线，无碍观瞻 2、道路通畅,路面平整；井盖无缺损、无丢失，路面井盖不影响车辆行人通行,有明显不通畅、不平整、积水现象 发现井盖缺损而无处理每处扣0。2、丢 失而无处理每处扣0。5； 路面井盖影响通行每处扣0。5; 其余每处不符合扣0.2. 每处不符合扣0。2 消防水使用不当每次扣2。0 7.5 7。5 15 公共设施维修、养护 施工的防护:对施工队的监管、危险警示、清理现场 4 随机抽查 考核工程质量合格率、设施完好率 16 安全施工、安全防范 3 随机抽查
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管理规范文件 动用消防水应取得审批 17 保修项的监管、协调 2 以事件考核 被客户投诉每处扣0。2 1、设备运行未按规定记录每处扣0.2 2、有事故隐患每处扣0.5 3、未遵守操作规程每次每处扣0。6 4、未遵守保养规范每处扣0.1 5、设备标识清楚,责任分明，不符合每处扣0。1 1、供配电管理措施执行不当每处扣0。5 2、巡查维护记录不规范不完善每处扣0。2 3、供配电设备维护保养不当每处扣0.2 4、配电室管理不当每处扣0。2 5、公共照明设备有报修无处理每处扣0。2 6、停电应急处理不当每次扣0.5 1、无巡查记录每处每次扣0。2 2、渗漏缺损无处理每处扣0。2 3、停水应急处理不当每次每处扣0。5 4、供水设备维护保养不当每处扣0.2 5、二次供水未按规定清洁化验每次扣0。2 6、堵塞外溢无处理每处扣0.2 7、排污泵等设备无巡查维护每处扣0。2 评分细则 1、电梯运行中有事故隐患每处扣0。2 2、维护保养巡查不当、记录不完整每处扣0.2 3、机房保养清洁不当每处扣0.2 4、应急处理不当每次扣0.5 18 设备检修、保养 6 随机抽查 考核设备完好率 19 供配电管理 6 随机抽查 20 给排水管理 7 随机抽查 分 类 序号 检验标准 规定分值 检验 方法 备注（国优要素） 21 电梯管理 4 检查20%以上 22 智能化系统 功能完好，软件动作良好，辅件硬件工作正常，设备清洁无积尘,环境条件良好，按规定维护保养 4 随机抽查 每处不合格扣0.2
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管理规范文件 23 制冷系统 各指示器显示正常，各部份器件连接正常,定期清洁保养,运行检查; 水泵各显示正常,无跑冒滴漏现象，设备清洁无积尘，环境条件良好，按规定维护保养 道闸系统 读卡、开、闭灵活，无卡阻、异声，控制器、感应器工作正常，软件、硬件动作良好，按规定维护保养、无脏乱局面 4 实地检查 每处不合格扣0.2 24 4 随机抽查 每处不合格扣0。2 带病运作扣1。0
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