商战正酣……
一场连锁已悄然兴起……
MR真实惠连锁商业有限公司的前身是“新兴”批发部,1991年开始投入运作,公司总经理陈恒杰先生经过数年大胆的探索和经营，于1998年12月28日在广州市同和镇成立真实惠货仓超市并取得良好效益，于1999年7月正式注册成立广州真实惠货仓商场连锁经营有限公司。在陈恒杰总经理的杰出领导下,公司坚持以“正厂货+平价+优质服务=真实惠”为经营原则，以“顾客永远至上，服务永远第一”为经营宗旨，经全体员工的共同努力、通力合作，公司每年以数家分店的速度迅速发展。2002年公司与深圳MR成功重组，实现强强联手，并正式改名为：佛山市MR真实惠连锁商业有限公司，从而使公司更具有生命力、竞争力、战斗力和凝聚力。
作为连锁业态的零售部门，门店是连锁总部各项的执行者，门店的营运活动必须按总部的统一规划和规范标准来执行。门店的作业及管理是以人力资源的有效调配为基础，以商品销售为核心；店长/助理作为门店的核心人物，必须通过有效的管理活动使店铺每天都能在高品质、高服务的状态下，既提供给顾客最优质的服务，又确保店铺盈利的最大化。
在公司快速扩张的同时更需要有科学的指导去完善门店统一的规范操作，为进一步适应公司发展的需求、强化门店操作规范，特制定此《店长手册》，以提升店长的业务水平，增强市场竞争力，在狼烟
四起的挑战与机遇并存时刻，脱颖而出，成为“广东的沃尔玛”。（注：本手册同时适用于店长和店长助理）
营运
部
二00二年十月二十日
门店组织结构
办公室 行政文员 4000m2以上。 注：A店为面积在 [l A类店岗位架构图 B类店岗位架构图 店长 店长 店长助理 店长助理 生鲜部 主 管 生鲜部 主管助理 熟果 鲜水三 办公室 行政文员
电 美 脑 电 厨 防损部 主 管 防损部 主管助理 百货部 主管助理防查防百干货部 主 管 食品部 主管助理食 品 收银部 主 管 收银部 主管助理收收货部 验收货部 注：1、现公司B类店有：同和店、叠南店、莲花店、陈村店、大石店、高明沧江店、澜石店、肇庆建设店、南新 主 管 主 管
货主 管 损主 管 主 管 管 鸟工 工 师 损核货食蔬肉主 产银主管助理 统2 2、B店是面积在2500~4000m之间。 电 脑 美 工 电 工 厨 师 防损查核防损电脑员兼录单；验货员兼仓管，协助电脑员录单；干货部、生鲜部协助验货。 主管助理 主管助理 主管助理 主管助理 主管助理 日常家电鞋部
C类店岗位架构图 干货部 主 管 品 油 酒 店长 点食 粮 烟 面果 蔬鲜肉水产三鸟熟食收银收货录仓管防损部 主 管 统生鲜部 主 管 收银部 主 管 收货主管助理 主管助理 鲜活果 蔬主管助理 熟食收银主管助理 验货电 电 厨 注：1、现公司C类店有：牛利岗、祖庙店、丽园店、永泰店、同华西店、蟾蜍店、防查防食百 脑 工 师 损核损品货 干货部主管兼店长助理，电脑员兼录单，美工由员工兼职，收银主管兼行政文员
验货员兼仓管，干货部协助验货员验货；电脑员兼录单。
2、C类店面积在1000~2500m2之间。
D类店岗位架构图 0 防损部 干货部店长 主 管
百 食 注：1、现公司D类店为：登峰店、院内店电 厨
防货 品 电脑员兼录单，干货部员工兼收货，电工、美工由员工兼。脑 师 损 2、D店是面积在1000m2以下。
收银部 收银验货
目 录
第一章 店长/助理职责………………………………………7 第二章 店长/助理应具备的技能……………………………14 第三章 店长/助理应掌握的数据……………………………15 第四章 店长/助理工作流程………………………………..23 第五章 店长/助理重点管理事项 ………………………..25 第六章 店长/助理日常管理事项 ………………………41 第一节 第二节 第三节 第四节 第五节 第六节 第七节 第八节 第九节 第十节
人的管理………………………………………..41 财的管理………………………………………..57 物的管理………………………………………..62 价格管理………………………………………..90 促销管理……………………………………….94 仓库管理………………………………………..96 卫生管理……………………………………….98 安全管理………………………………………..103 盘点管理………………………………………..109 合作经营管理……………………………………116
第十一节 市场调查…………………………………………128 第十二节 竞争管理…………………………………………130 第七章 店长/助理日常检核表格 ………………………135 第八章 门店工作标准检查表格…………………………..159 第九章 公共关系管理 ………………………………….160 第十章 损耗的控制……………………………………….161
附 公司企业文化及店长外出管理规定和门店员工奖惩规定…………………………165
第一章 店长/助理职责
一、店长/助理角色 序 角色 商店的 1 代表者 部属的 2 教导者 养员工工作能力的责任； 店长必须严格要求员工遵守公司的各项规定、指令，同时依据公司经营目标的 3 实现者 标； 店长指挥店员按照公司规范标准和店铺各项计划开展作业活动，通过最卖场的 4 指挥官 人员调配等作业； 店长要善于收集市场竞争信息、顾客需求等资料，并进行有效的分析，5 分析者 防止可能发生的情况。 6 规划者 店长对门店的经营活动进行规划，以实现门店经营目标； 店长要激励员工保持高昂的工作热情和良好的工作态度，使全店员工具7 鼓励者 有强烈使命感、责任感和进取精神； 店长要具有上传下达、内外沟通、协调各方面关系的职责，店长应具有8 协调者 处理各种矛盾和问题、与顾客、店员、总部沟通的技巧； 控制的目的是保证实际工作与总部的要求、门店计划相一致，店长必须9 控制者 对日常经营管理业务进行有力的，要重点人员、商品、财务、好的销售技巧和服务将商品销售给顾客，并负责对卖场布置、商品陈列、目标而制定门店经营目标，并领导全体员工完成公司下达的各项经营指处理与顾客、与社会各界的公共关系； 店长有做好员工思想工作，传授员工业务知识，提高员工业务水平，培内 容 店长对外代表MR的形象，对MR的行为负全部责任，同时代表门店数据、环境等； 二、店长/助理职责 序 职责 具体内容 了解公司为顾客提供高品质服务、良好购物环境、物有所值商品等经营1 目标管理 理念和掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营目标；并制定计划，领导全体员工完成目标； 具有传达并落实总部指令、规定、信息等，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带作用 2 上传下达 坚决执行公司相关规范与要求，并跟踪门店相关柜组及人员的执行状况 负责员工日常工作安排，指导，激励，评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训的责任 1、掌握商品进、销、存状况及赠品的管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗，有采取相应措施加强管理的责任； 3 商品管理 2、店长还须根据门店所处商圈状况、客流趋向、消费习性等因素对门店进行小范围的商品结构调整，并重新配置商品陈列，同时，在配置时务必注意商品的关联性陈列，以免商品结构脱节 4 卖场管理 负责卖场布置、卫生、秩序和气氛等的具体的管理 5 促销管理 执行促销计划、安排促销工作、反馈促销效果 收集整理员工/顾客的资料及意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活6 人员管理 动，并进行总结、反馈、改善。 7 资产管理 保证公司财产和设备的安全以及规范使用各类设备 8 保密管理 保证公司文件、数据、资料等安全 严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，9 财务管理 严格控制门店各项费用支出和各项可控费，对门店盈亏负责 附公司各部门职责: 总经理办公室职责
1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作目标。 2、公司各项规章制度建立、下发、保存与监督执行。 3、做好专题调研，及时反馈信息。
4、公司对内、对外宣传、企业文化的建设。 5、公司会议的组织和安排以及会议记录的整理。 6、目标管理、会议事项的跟踪督办。 7、公司文件的起草、修改、建档。
8、公司文件档案的管理、保密工作，文件的打印、发放。 9、公司文件资料的传真、复印、上传下达。 10、公司易耗品、办公用品采购与派发。 11、公司对外公关工作，相关证照的办理。 12、新店开业仪式的筹备、组织安排和落实。 13、公司的后勤、日常事务管理、来访人员接待。
14、公司所有车辆维修、行政车辆的调度和管理。协助公司人力资源部做好司机的招聘、
考核，负责司机（包括行政司机和送货司机）技术指导和管理。 15、负责部门固定资产、实物管理。 16、完成公司领导交办的事项。 二、人力资源部职责
1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司各项规章制度。 3、协调对外劳动部门的关系。
4、制定人员引进计划，负责公司人员招聘、入职指引、调动、员工档案管理。 5、负责公司人员储备、干部考察推荐。
6、提出公司组织架构、部门职责调整方案，各部门、连锁店定岗定编的控制与管理。 7、负责员工的年度考评、转正、任免、辞退和辞职工作。 8、负责员工劳资福利、劳动合同的签定。 9、拟订培训计划、培训教材的汇编、整理。
10、负责公司员工的业务与素质培训的组织及培训的跟进、考核工作。 11、负责公司的计划生育管理工作。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、负责公司领导交办的事项。 三、财务部职责
1. 制定资金运用、资金管理和资金调度计划。 2. 财务报表，会计报表的编制与分析报告。
3. 对各项费用、进货凭证、出货凭证的审核及财务处理。 4. 对各项流动资产和固定资产的管理。 5. 供应商货款对帐与支付。
6. 每日营业额的统计和销售数据的核查。 7. 管理。 8. 税金申报、交纳。 9. 每月工资核算及发放。 10. 财务电脑系统作业及管理。 11. 各门店财务核算工作的辅导。 12. 有关资产的盘点。 四、防损部工作职责
1、负责在公司的整个经营领域内策划并逐步建立起涵盖有形和无形两个方面的防损机制； 2、负责以中立，客观的态度就公司的各项业务活动或管理措施的效果性、效率性、合规
性、合理性、风险性等方面，向公司决策层提供事实，意见或建议； 3、负责公司具体防损方案的制定、监控、执行、跟踪，并不断进行完善和改进。 4、负责制定公司的内部审计计划，并按照有关工作流程、工作规范，组织实施公司业务、
财务、拓展等常规审计工作及特别事项的专项审计工作，及时向领导提交审计报告； 5、抽检门店库存数据，商品及固定资产； 6、监督采购商品价格及人员廉政工作； 7、执行公司各项规章制度； 8、负责公司总部、门店的治安保卫；
9、负责总部、门店防火、防盗工作，负责突发事件的处理； 10、负责对防损员进行业务指导、培训、教育及考核工作；
11、协助公司各相关部门和门店采取措施防止、控制商品的损耗，联同营运部，协助财
务部进行盘点结果的检查工作；
12、同营运部处理顾客投诉工作和相关法律咨询工作，做好顾客投诉记录工作，并对相
关问题处理情况进行跟踪；
13、负责公司总部及各门店固定资产、实物的管理；
14、定期召开本部门例会，评估、考核，检讨本部门人员的工作、工作绩效及工作计划
的完成情况；
15、完成公司领导交办的事项。 五、采购部职责
1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。
2、执行公司的各项规章制度，建立与采购部门有关的作业流程与制度。
3、执行公司的价格策略和制定毛利率，进行市场调查，根据公司市场定位，确品
组合和主导商品，及时制定最有竞争力，又有合理利润的售价。高速商品建议定价，送信息中心。
4、根据营运部的促销计划完成相关商品的准备工作。
5、供应商的开发和商品采购，滞销商品的淘汰，对门店经营提出建议或意见，及时处理
有关商品方面的问题。
6、负责各项商品促销活动以及促销赠品的管理，异动商品的处理。 7、负责自有品牌商品的开发，灯箱广告出租。 8、负责各项商品进、销、存管理。 9、负责商品库存金额和供应商未结款控制。 10、与营运合作，拓展业绩并达成毛利目标。 11、负责部门固定资产的管理。 12、完成公司领导交办的事项。 六、信息部职责
1、完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、执行公司的各项规章制度。
3、负责信息系统的规划、开发、推行，不断完善。 4、负责信息管理系统流程及操作规范的制定。
5、负责公司电脑设备、电子称的采购、验收、登记、维修和管理工作。 6、新店开张信息系统的（含软件及相关设备，不含电子称）筹备。 7、负责公司信息管理、网络管理、硬件设备管理。 8、负责公司单据流程的制定与培训。
9、负责电脑员专业知识培训及电脑员业务指导和考核工作。 10、负责门店收银员收银操作的培训。
11、配合财务部提供公司经营分析所属报表和进行经营分析。
12、负责提供各部门部分考核指标的报表。 13、部门固定资产、实物的管理。 14、完成公司领导交办的事项。 15、协助各部门进行业务数据分析。 16、负责公司电脑设备的采购与维护。 17、负责门店与总部数据交换。 七、营运部职责
1、 完成公司年度/季度/月份考核指标和工作指标。 2、 执行公司各项规章制度。
3、 负责门店、配送中心、大宗业务的经营管理和店务管理指导。 4、 执行公司质量管理制度和标准，作好门店的质量管理工作。
5、 门店经营考核指标的下达、指导，协调相关部门（财务部、人力资源部、信息部）完成核算工作。
6、 协助人力资源部做好员工培训、考核、劳资等工作。
7、 协助人力资源部开展员工在岗培训和业务竞赛活动，提高员工素质。 8、 协助财务部、防损部做好盘点工作。
9、 负责门店员工的行政管理和考核工作；负责门店设备、设施保修期外的维护、维修工作。 10、 11、 12、 13、 14、 15、 16、 17、 18、 19、 20、
协助处理好门店对外关系，推进门店规范化、标准化作业。 对门店员工招聘、调动、任免、辞退有建议权。 负责门店外临时促销的业务招商和管理。 指导门店做好联营档口和促销人员的管理。 处理顾客投诉和突发事件。 负责门店的卫生管理。
负责公司促销活动的策划、组织与相关部门的沟通协调，促销执行监督、落实、负责新店的工程验收后的开铺工作，组织开铺人员执行新店开铺计划，落实新店会员卡的推广与会员服务。
负责部门、门店的固定资产、实物的管理。 完成公司领导交办的事项。
分析、评估。 开业促销活动。
八、拓展部职责
1、完成公司的年度/季度/月份考核指标和工作指标。
2、执行公司各项规章制度。 3、完成公司下达的开店数量和规模。 4、新店的选址、调查、评估、报批。 5、新店和旧店改造工程的平面设计。 6、新店和旧店改造工程的现场监督。
7、工程、设备设施（电脑设备除外）资料的管理和归档。 8、新增设备的申购、安装及验收。
9、公司总部的设备（电脑设备除外）、设施保修期外维修、管理、土建和维护工作。 10、门店保修期外设施、设备（电脑设备除外）土建工程维修的协调、管理工作。 11、负责合作专柜项目的引进淘汰及配合营运部管理专柜。 12、负责部门固定资产、实物的管理。 13、完成公司领导交办的其他事项。
第二章 店长/助理应具备的技能
序 应掌握技能 说 明 熟悉商品的类别、性能、使用方法、陈列方法、护理技巧及厂商1 商品知识 知识等 电脑知识及数据能熟练使用电脑办公软件制作文档及各种表格，能熟练使用公司2 管理能力 3 诚 实 品 德 的电脑系统分析和整理各种销售数据 具备良好的品德，各方面以身作则 熟悉公司各项规章制度及各部室的业务流程，并在工作中认真执4 各项规章制度 行/运用 具备一定组织管理、指挥、控制能力，能有效地组织店面员工完5 组织管理能力 成公司下达的各项任务或目标 6 沟 通 能 力 7 指导员工能力 8 处理抱怨能力 能与公司相关部门、门店之间、员工之间进行有效沟通 具备指导员工作业，提升员工业绩，使其能力发挥最大潜力。 能迅速、合理地化解顾客、员工之间的各种抱怨，最大限度地减轻抱怨引出的负面影响 9 营运企划能力 10 改善业务能力 11 客观判断能力 具备掌握经营策略、经营方式以及管理时间的能力 具备不断改善服务品质、努力创新的能力 具备对事物预见性能力，迅速掌握正确解决问题的方法 具备竞争敏感性，了解周边竞争对手的动态及相关信息，有应对12 竞 争 能 力 的办法和手段 13 学习训练能力 具备学习、再学习及自我训练的能力 第三章 店长/助理应掌握的数据
店长除每周/月按公司的要求，填写周/月报表外，还要熟练运用店面的电脑系统对经营情况进行数据分析，应分析的项目及内容如下： 一、店长/助理应了解的数据 范围 数据 营业额 来客数 客单价 销售数据 客品项 客品价 客品数 人 效 人效数据 劳动生产率 劳动分配率 利润/周转率 毛 利 率 营业额/客品价 营业额/客品项 客品项/来客数 销售净额/员工人数 毛利额/员工人数 人事费/毛利额 毛利额/销售总额 数据计算方法 每日营业额的累加 营业额/客单价 营业额/来客数 净毛利率 损 耗 率 交叉比率 商品回转率 收银速度 收银数据 误 差 误算率 营业面积生产率 卖场数据 卖场使用率 二、店长/助理应分析的数据
项 目 毛利额/销售净额 盘损额/帐面应有 毛利率/回转率 销售净额/{(期初+期末存货)/2} 销售金额/上机时间 实收金额-应收金额 错误金额天数/上机天数 销售净额/营业面积数 卖场坪数/全场坪数 内 容 1 店长每/周月须对店面经营的商品的周/月销量，以及与上周/月、去年同期销量进行对比并分析。 商品销量分析 2 通过对月销量的分析，确定商品的最大陈列量是否要做调整。 按商品销售金额大小顺序，用ABC分析法进行排名分析 A类商品作为门店管理的重点；B类商品作为门店培养的重商品结构分析 点；C类商品作为门店着重关注的商品，特别是排名最后的50名，应逐步给予淘汰。 费用的分析主要包括：人力费用、办公及营业用品、水电、费用增减的分析 维修、通讯等费用的增减与上月的比较。 人效与坪效的分析 1 当月与上月的对比。 2 本期与历史同期的对比。 3 本店与同类店的对比 店长须定期/不定期分析门店损耗状况，并及时采取相应的改善措施： 损耗分析 1、对生鲜商品的损耗分析（是门店报损控制的重点） 2、对干货商品的损耗分析 3、其他物品的损耗 盘点分析 1、分析门店库存状况是否过分偏离 2、分析盈亏状况 3、分析商品进销存不平衡的原因并采取改进措施 1、分析商圈的主体消费群（包括客群的来源、年龄层、收商圈及客流分析 入、消费水平、学历等） 2、分析商圈客流的趋向，周边竞争环境的激烈程度 三、 信息系统的应用
店长在日常工作中应能熟练应用MR真实惠信息系统，通过对电脑数据的提取与分析，了解门店经营过程中的问题，不断提高管理水平。下面介绍店长如何从信息系统内进行数据查询与日常管理。
一）MR信息系统查询使用说明：
在信息系统内所有模块具有很强的灵活性，具有查询自由选列、查询条件自由构建、查询结果导出、查询结果打印、下一查询等功能。
A、查询模块选列 根据需要在查询执行前设定查询结果需要显示的列 B、查询条件构建 根据需要增加或修改当前查询条件 C、查询结果打印 对查询执行生成的结果打印 D、查询结果导出 对查询结果导出保存
E、下 一 查 询 对当前查询结果进行下一层次的查询 二）MR信息系统查询模块的功能介绍与工作项目结合 工作项目 查询项目 商品资料 基本资料 供应商资料 定货单 相关单据 进货单 配货进货单/直配进货 分类进货查询 进货查询 进货汇总 供应商进货查询 日进货查询 销售数据 类别销售 分类销售查询 进货单查询/维护 按大类、中类进行查询 供应商进货汇总/单品 日进退货查询 大中小类查询 供应商资料维护 定货单汇总/明细 供应商信息查询 定单查询/维护 查询模块或维护界面 商品资料维护 查询内容说明 单品信息查询 部门销售 日销售 客单价 当前库存 库存数据 盘点查询 会员卡数据 会员卡 部门销售查询 日销售查询 客单价查询 即时库存查询 盘点相关查询 会员卡查询 收银员平帐报告 部门/业务组/单品查询 部门/类别 客单价*零售笔数=销售额 即时查询 损耗率=盘损额/帐面额 消费 收银员收款信息 POS机收款信息 对帐查询 收银对帐 收银机交易查询 分类毛利查询 毛利查询 商品毛利 单品毛利查询 调价查询 调价查询 促销商品查询 促销结束商品查询 未到货定单查询 库存商品日报 促销备（存）货查询 毛利额/销售额=毛利率 核算售价调整 促销价执行 促销价返回 定货未到货 查询畅销商品少库存 促销商品备货 促销商品效果评估 价格查询 促销商品 促销结束 定货未到货 其他控 制查询 商品缺货 促销备货 促销商品销售 促销商品销售查询 三）店长应具备从信息系统获取数据，从而具备销售变化分析的能力：
客品项 客品价 四、店长对电脑操作的职责 销售额 来客数 客单价 店长是店面工作的总指挥，是公司效益的具体责任人。其先进的管理思想、熟练的操作技销售量 能将对公司的经营决策做出直接的、客观的表现，对公司的经营效益起了无比重要的影响。
平均价 店长的工作既全面又专业，他既要传达公司的管理思想，又要对店面目标管理负责；既要凝结全店员工，又得不失时机的指导员工；既要实施严格的管理，又得完善管理，等等方面，体现零售企业店长的职位之重要性不可动摇、不可突视。 总的来说，其与计算机相关工作的主要职责有下面几方面： 1、传达公司管理思想、监督实施力度
公司的管理文件的主要传达对象为店长，对计算机相关工作的管理操作文件、通知以及相关规定直接发给店长或抄送给店长，由店长统一组织实施。店面任何安排、决策都由店长统一组织，并可指派值班经理或店面具体员工负责，店长负有全部责任。 2、协调店面工作、提高经营效益
对店面所有开展的工作，都由店长统一协调，并可指派值班经理分管负责，努力提高店面的经营效益。
3、指导操作、规范流程
店面员工来源广泛，技能侧重面不同，能力、知识、阅历参差不齐。新员工还不能完全掌握零售商业经营理念，需要一个实习、学习的阶段。在这方面，店长就有责任、有义务对其进行相关的工作指导，特别是新电脑员，他们来自不同的岗位，甚至有部分实习电脑员是外招的，所以，在这方面就得依赖于店长热心指导，安排相关内容的学习。提高员工的经营理念、服务质量，规范相关的商业流程。 4、反馈信息、完善管理
任何管理内容的完善，就是从发现问题到解决问题的过程。店长工作除了怎样去使用电脑系统外，还要提出如何更好的使用系统，对存在的问题系统的、全面的向公司相关部门反馈。只有反馈了信息，才有完善的可能。任何保留意见、自我独明的态度都是不可取的。 五、店长对电脑操作的岗位要求
店长的工作既全面又锁碎，大至整个店面的运转，小至具体岗位、具体员工的业务指导，都直接或者间接的相关相联。依目前公司的经营来看，特别是当今公司的发展速度，我们所要求的店长不单单是嘴上能说的，更要求其必须具有动手的能力。只有掌握了电脑相关操作的店长才是合格的管理人员。
按岗位的要求来看，店长们必须区分掌握下列几方面的电脑操作： 1、电脑实操技能
（1）制作单据
对相关的定、进、退货单据必须熟悉，操作熟练，绝不允许在电脑员或者其它制单人员不轮班时积压单据。虽然店长在很多时候不必亲自制作单据，但掌握这方面的技能后，可以反过来帮助店面管理，正确指导员工操作。
具体的单据如下：定货单、直配进（退）货单、配货进货退货单、报损表、批发单等； （2）协助操作
①挂MODEL、查看动态IP、启动PcAnyWhere及重启服务器：
现在所有门店都是用MODEL拨号的形式进行通讯的，所以这就要求门店的管理人员必须具备有拨号、查IP及启动PcAnyWhere的技能。原因是店面现在只实行一个电脑员，在一个电脑员当班之外，余下的相关工作需要值班管理人员来完成。例如，信息中心要求挂MODEL、看IP等，管理人员都必须清楚，并能熟练操作。 ②数据发送、打包
有时由于某些原因，配送中心或者总部没法接收数据，为配合相关人员操作，有时要求重发数据、数据打包。任何管理人员在任何时候不能以任何理由说自己不会操作。 （3）数据交换情况检查
对交换后不能接收数据的，要懂得如何检查日志文件，判断故障原因。
2、电脑员管理
①任何时候门店员工都不能借用门店电脑设备来做与工作无关的事情。如利用电脑来安装其它学习软件（取消该描述，经过特许可以由信息中心人员安装），，利用电脑上互联网以及利用电子邮件为其它店传递游戏、图片等。门店管理人员如发现有此类行为的，要坚决处置当事人，绝不允许有包庇；
②非特殊情况不得允许电脑员提前下班；
③不得善自安排电脑员休假两天（含两天）以上假期。对于电脑员休假两天（含两天）以上的，需要妥善安排顶班人员。（务必知照信息中心，并经其同意后才允许休假）；
④检查电脑员每天的交记录，任何店（不管是一个电脑员还是两个电脑员）都必须按要求做好交记录；
六、店长/助理对电脑操作的日常工作规定
1、早上上班时，店长（值班经理）要开启前台POS（收银）机，认真检查开机情况，对
异常提示要登记下来，通知电脑员或信息中心，并跟进处理情况； 2、执行数据交换程序，以交换数据资料；
3、检查当天变价商品，特别是当天促销开始和促销返回商品的标价签情况，绝不允许等
到顾客投诉时才发现问题；
4、接收邮件，检查电脑员对相关邮件内容的处理情况。包括故障处理，相关通知的传达
等；
5、监督相关电脑设备的清洁，包括员工对电子秤的使用情况，收银员对收银机的使用情
况，电脑员对工作站和服务器的使用情况等；
6、电脑员下班时要检查交接记录，了解电脑员今天做了些什么，有哪些还没完成； 7、晚上下班前要执行数据交换程序，主要是接收第二天的商品的变价信息，打印标价签，
并在当天晚上或第二天早上还没开始营业前把标价签上好；
8、交换数据后要到前台打印收银解款表，并检查数据是否完全传送到后台，重点了解为
何不能传送。并检查前台零售数据处理模块中是否还有未处理数据；
9、对于当天晚上发现的问题，需信息中心处理的，一定要在发现问题的时候发邮件给信
息中心电脑部邮箱（），不能第二天才报，也不能发给信息中心所有成员；
10、向信息中心呈报的故障，一定要让电脑员先检查，让电脑员详细描述呈报信息中心； 11、店面必须要保证随时能联系到电脑员，做好店面通讯登记； 12、晚上下班时，要负责关闭收银机，并检查是否有未送网数据。
（具体电脑系统操作指导请详见《电脑员手册》） 第四章 店长/助理工作流程
MR真实惠营业时间一般为8：00----22：30（各店可根据实际情况规定），店长上行政班（7：30---12：00 14：30----18：30），在无人休息时，如有一名值班经理休息，店长上早、晚班，兼履行休班值班经理的工作程序，店面值班经理早班（7：30-----16：30）、 晚班（14：30----23：30）各一名。在上行政班时，店长的工作流程及工作内容如下：
时间 检查项目 朝 会 1 人员 2 卖场外 3 卖场 7:30—9:30 内容 各项工作要项的宣达（通常每周一次） 出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况。 大门口卫生状况、室外海报、宣传栏、休闲椅和进货区状况。 1 果蔬、鲜活到货及上货情况。 2 日用、食品商品陈列、补货。 3 卫生状况、排水排烟。 4 价格准确、到位。 卖场促销活动、堆头、N架。 4 背景音乐音量及广播宣传情况。 5 卖场灯光、空调。 6 卖场通道是否畅通、购物车准备等。 4 后场库存 1 仓库、冷库、库存品种数量及管理状况的了解及指示。 2 进货/退货抽查。 1 营业管理 9:30— 10:30 检查昨日的营业报表，并作分析，列出本日工作重点。 2 高峰期前的准备 1 督促补货、理货。 2 检查电子称、打包机、包装袋等用具用品。 3 人员的的调整。 4 零钞的准备。 1 营业高峰期 1 促销活动的展开。 2 到各区域巡查、指导，重点在收银台。 3 及时疏导人流。 4 解决临时发生事故。 1 卖场巡视 1 检查各区域交情况。 2 员工的仪容仪表。 填写报表、报告、编写计划。 1 新员工的在职训练。 2 定期在职训练。 3 配合节庆的训练。 10：30— 12：00 14：30— 2 处理行政事务 15:30： 2 培训 15：30— 16:30： 16：30— 18:30： 高峰前的准备 营业高峰期 下班前 1 重复上午高峰期前准备作业。 2 检查鲜活的库存情况。 重复上午高峰期作业。 1 写好工作日志。 2 交待值班经理未完成事项及晚间应注意事项。 18:30 第五章 店长/助理重点管理事项
一、重点管理事项
事 项 例 会 制 度 人员 况 内 容 参照 “例会制度”。 行员工奖惩制度。 1 店面整体形象，POP，灯光照明，卫生等状况。 卖 场 状 况 2 商品品种、陈列、促销、缺货、订货、来货、库存、异动处理等。 状 全场当天员工、促销员的出勤、配置、休假等，顾客的动向，执 3 收银台、电脑的运作、服务台运作等情况。 4 宣传广播和背景音乐情况。 昨日营业 状况确认 当日其他 事项确认 问 题 点 追 踪 卖场商品 销售追踪 营业高峰工 作值班安排 竞争店调查 教 育 训 练 1 昨日营业额未达目标之原因研析改善办法。 2 商品销售状况分析。 1 畅销品、缺货品。 2 重点商品、季节商品、陈列表现确认。 3 时段别营业额确认。 1 门店商品表现及促销活动开展。 2 卖场人员调度、支援、收银、促销活动。 同时段与本店营业状况比较（营业额、来客数、促销状况、重点商品、畅销商品及价格对比等）。 新调人员在职训练、定期在职训练、配合节庆之训练（如礼盒包装、促销活动安排与实施）。 1 资 料 2 一） 例会制度 序号 1 例会 营运部内 容 营运部每星期一下午召开店长例会,由店面主持全面工作的管理数据记录和分析，人员异动、请假，店面的申请报告、建议与意见，顾客意见等。 月、周报表，会议记录，工作日志，新商品信息，竞争店信息及对策。 昨日营业额完成情况、来客数、客单价、客品项、客品数、客品价、生鲜商品报损情况。 当日目标、服务质量、其他（竞争店、商圈调查等）。 店长例会 人员（一般为店长）参加。解决店面各类各阶段存在的主要问题，总结前段时间的工作，传达公司指标与信息，布置下阶段的工作任务等。 由店长主持，行政文员协助，各区域临时负责人和业务骨干参加者。于每周二中午14：30分交时召开，总结前一周本店店务工2 作会议 置本周工作任务。店务工作会议应每周举行一次，并作好会议记录。 连锁店在每月第一个星期六的营业结束时间举行全体员工大员工 3 大会 的指示，通报经营业绩，总结经验教训，表扬好人好事，公开奖惩等。员工大会每月举行一次，并作好会议记录。 由各区域主管或临时负责人召集当天当班全体员工举行。各店均应安排15分钟交时间举行例会、交接任务，并作好交记录。由组长或区域临时负责人主持，简述早、晚班工作任务，区域工4 作会议 单分析，传达公司店长、店务工作台会议的通知等，店长和值班经理可以根据当天的工作重点，选择参加或旁听某一区域的工作例会。 各区域5 例会选择每周三14：30分交时间。主要总结本周的工作表扬个人，鼓舞士气，提出注意事项，公布本组销售额，并做简会。由店长主持，行政文员协助。会议的主要内容包括传达公司的工作情况，通报经营业绩和近期经营分析，传达公司指示，布周（月）情况，销售状况，易耗品用量，商品的异动处理情况和传达公司例会 相关信息等。组长应将本期各种数据与前/同期比较，制定出下期的工作目标。 由店长主持，值班经理及个别业务骨干参加，不定期举行，一般店面工6 作例会 要事项，分派任务。 每周不少于三次，及时传达公司信息、要求、提出当前工作的主二）办公室管
理
项目 一、整理 (SEIRI) 内容 1.桌面要用物品、文件等是否放置整齐 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 2.抽屉内不用物品是否放置整齐 3.桌面是否没有多余物品 4.下班后桌面不留任何物品 5.可利用的纸张是否另外放置 二、整顿 (SEITON) 1.要用物品是否有秩序放置 2.所有物品、资料是否有分类定位 3.物品是否有定量放置,资料是否标示 4.文件柜内的文件是否分类、标示、整齐 三、清扫 (SEISO) 1.抽屉内垃圾是否及时清除干净 2.桌面是否随时清扫 3.周围垃圾是否及时清除 四、清洁 SEIKETSU 1.桌面是否无污渍或涂画、粘贴 2.所有办公用品是否保持清洁美观 3.周围环境是否保持清洁美观 4.文件、资料是否保干净整洁 五、教养 1.上班时是否先清扫环境卫生 SHITSUKE 2.处理完的文件资料是否马上放回原位 3.暂时不用的物品是否马上放回原位 4.所有物品、资料位置是否能迅速找到 5.离开座位时是否先整理桌面并将座椅归位 6.对公司保密性文件是否妥善放置 7.办公桌是否与周围桌子对齐 三）印章管理
连锁店并未配备公司或部门的印章。连锁店经营中使用的印章为办公室行政章、验货章、收银附件章两种。印章由总经理办公室在分店开业时统一办理，并且在使用前已经在总经理办公室留印模存档。办公室行政章的作用是内部属公司规章制度保护的，执行行政权力的确认； 验货章的作用是在验收商场的货物时，作为商场对收到该批商品的一种确认；收银附件
章作用是再次确认电脑生成的收货单、确认收银员收款额以及连锁店每天存取营业款数额等。 序号 项目 内 容 店面的验货章由店长和值班经理负责保管使用。在上班时，由值班经理随身携带或锁在该值班经理的抽屉内，并且作为交接时的重印章要交接内容，交接下一班的值班经理，绝不可将验货章擅自转交他1 保 管 人、转借他人或随意放置无人保管，否则按《MR真实惠公司连锁店员工手册》处理；收银附件章由收银主管保管和使用，存放在保险柜，保管和使用规定与验货章相同。 发现印章遗失的连锁店或个人应立即上报公司领导和财务部、防印章2、 报 失 进行申明作废等处理通报。 因重要人员调动、部门变动、经营决策改变等因素需废止印章的，印章由总经理办公室收回相关印章并按印章的管理性质申报注销。印章3 废 止 的停用应及进进行登记，所有对我印章的废止均应发布相关废止通报。 各种印章遵循“谁掌握、谁负责”的原则，由于保管、鉴用不善管理4 责 任 保管印章的责任人调离岗位时应认真做好交接。 四）交管理 序号 项目 值班1 经理事项及公司各部门需口头传达的通知等。交本要签上责任人和日内 容 当班经理必须详尽记录当班期间所发生的事情，下一班急需解决的或遗失而造成公司扣失的，将视后果追究相关责任人的相应责任；损部、营运部、采购部等有关部门，公司依据具体情况对遗失印章交接期，以分清重点、明确责任，有根可插，有据可查。营运部每月抽查班 两次。 电脑员的交本须详尽记录每天的变价的信息、系统（POS机）电脑突发故障及处理措施、单据记录、销售记录（每日POS机销售汇总、2 员交时段销售汇总、分类销售汇总）日期等，当班电脑员要签名。信息中 心每月不定期抽查两次。 交本包括：生鲜区域交本，干货区域交本以及分管货架组员间的交本。记录每天来货情况（到货率、缺货率、到货数各区量、到货质量）、订货情况、商品销售信息（商品停销、供应商退场、3 域交商品近期、商品退货、商品异动处理的填报、促销信息等）以及下一 班需做重点事项等。各区域组长需每日查阅，及时汇总，重点反馈，店长需每周跟踪。 服务4 服务台的工作琐碎繁杂，详尽明了的交记录尤为重要。服务台台交交本需记录赠品信息、登记送货情况、投诉、失物处理、烟酒登 帐等事项的概况，区域组长每周不定期抽查一次。 防损防损员的交内容包括：办公设备的交接（对讲机、锁匙）、安员的全设备的交接、员工违规行为记录（迟到、早退、代打卡等）、当班5 交接情况记录以及其他注间事项交接，交接人均需签名确认，发现问题及班 收银6 时上报反馈。 收银是商品销售的终端，可直接获取商品信息（商品停销、电脑无员交商品信息、价格信息以及其他工作中存在的漏洞等）、顾客意见等。 收银员应及时做好当班记录，主管每晚汇总一次，及时反馈相关区域。 五）锁匙管理
连锁店各种锁匙繁多，保管、交接不当很容易出现管理上的漏洞，严重的甚至会导致财产的丢失。
门店现有的锁匙有:卷闸门锁匙、后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙、锁匙保险柜锁匙及备用锁匙、POS机钱箱锁匙、烟酒柜锁匙、工衣柜锁匙等其他必种类 备锁匙。 1、对店面的出、入口卷闸门锁匙（大门及后区门），应加装两套门锁，锁匙由店长（值班经理）与防损主管各持一套。早上开门前或晚班下班清场后，由防损值班员与值班经理分别锁上各自门锁。 2、理货区后门锁匙、仓库门锁匙、紧急出口门锁匙由防损主管保管。若防损主管调岗、辞退时，所管钥匙应全部转交新的防损主管，新防损主管应及时将全部钥匙更换。 锁匙3、保险柜锁匙由收银主管保管，锁匙不得配制，保险柜备用锁匙应及时交总部保管 财务部出纳保管，在保险柜锁匙遗失或保险柜电压不足时方可领用。收银主管应经常更换保险柜密码，收银主管调岗、辞退时，必须交回保险柜锁匙，同时，新收银主管应及时更换保险柜密码。POS机钱箱锁匙由收银主管单独保管，在电脑系统出现短暂故障、停电、POS机钱箱打不开时由收银主管操作使用。 4、烟酒柜锁匙在营业时间内由专柜营业员保管，营业结束后交由收银主管放入保险柜保存。 锁匙 门店锁匙丢失后应立即上报店长，更换新的门锁，严禁私自配备钥匙。 报失 锁匙 锁匙的保管遵循“谁保管，谁负责”的原则，对保管不善或遗失锁匙而造成保管公司财产损失的，视情节严重给予保管人以处罚；锁匙责任人调离岗位时应全责任 部更换锁匙。 六）证照管理
连锁店门店正常营业须持有的执照、证件有营业执照（正、副本）、注册税务登记证、企业法人营业执照、食品卫生许可证、环境卫生许可证、酒类零售许可证、烟草零售许可证、文化经营许可证、计生用品专营许可证等；还包括营业人员的暂住证、健康证、卫生知识合格证、流动人口计划生育证。
1、连锁店正常营业所须的各种执照的办理均由总经理办公室统一申请办理。办妥后交由店面悬挂于办公室内，需年审、变更、补办时交回总经理办公室证照 代办。 办理 2、营业人员所需各证件由各人自行办理，按公司福利制度可给予适度报销；若因无该类证件，导致相关部门扣留、罚款的个人，一切后果自负。 3、合作经营单位及其工作人员同样要求具备以上条款。 1、营业所须的各种执照通常是悬挂在办公室醒目的地方，健康证、卫生知识合格证和流动人口计划生育证交给所在门店的收银主管或行政文员保管，证照 过期后需重新办理，调岗或离职时方可取回，暂住证可自行保管。 保管 2、门店受到各监督部门、市级以上的部门颁发的荣誉称号、荣誉证书(如《不经销假冒伪劣商品》《信誉好商店》扁牌等)，应悬挂于营业场所醒目位置。 证照 1、需要使用各种证照原件办理业务的，必须由经手人办理借用手续。 使用 证照 1、发现各种证照遗失，必须立即上报公司领导和有关部门。 报失 2、公司依据具体情况对遗失证照及时进行申明作废等处理通报。 证照管理1、各种证照遵循“谁掌管，谁负责”的原则， 店面管理人员调离岗位时 认真做好交接工作，由于保管、鉴用不善或遗失而造成公司损失的，将 责任 后果追究相关责任人的相应责任。 七）目标/计划管理 有关要求如下：
一） 门店根据营运部下达的年度/月度计划，细化成“进度表”分解到柜组/个人，逐周/月
落实。
二） 根据目标管理完成情况，门店于每月2日前将上月完成目标管理执行情况反馈至营运
部（用书面形式），以备营运部对门店/个人进行考评。
三） 目标管理上交或下发时间安排：
1） 营运部目标管理卡于每月28日前下发至各门店； 2） 门店目标管理卡于每月1日上交/上传至营运部； 3） 门店工作月报于每月2日上交/上传至营运部； 4） 各柜组目标管理卡于每月28日上交至店长处；
5） 各值班经理（柜组主管）工作周报于每周一下午上交至店长处，同时，建立相应
的周报簿；
6） 各值班经理（柜组主管）工作月报于每月3日上交至店长处，同时，建立相应的
月报簿；
四） 各店务必依时上交，若因特殊情况而未能上交者，必须尽快通知区域经理，否则，将
对有关责任人作出处罚。
工 作 周（月） 报名：
店名： 日期： 年 月 日至 年 月 日
上周店面销售情况分析 区域 上周 日均 比例 本周 日均 比例 增减 金额 未知 蔬菜 水果 肉禽蛋类 水产 熟配 专柜 食品 日用 烟酒 粮油 合计 客流量 客单价 增减率 人数 人效 坪数 坪效 备注：合计栏人数为门店总人数，坪数为商场总营业面积
工 作 周 报
负责人： 日期： 年 月 日至 月 日
上周工作完成情况 本周工作计划 下周工作预定表 日期/星期 星期日 星期一 星期二 星期三 星期四 星期五 星期六 备注： 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 上午 下午 项 目 库 存 分 析 主 要 商 品 缺 货 分 析 编码 品名 规格 缺货前销现库存 售金额 缺货原因 主 要 商 品 促 销 分 析 编码 品名 规格 促销前金额 促销后金额 差异 顾 客 意 见 急 须 公 司 解 决 问 题 下 周 工 作 计 划 各店长、店助及部门管理人员排班表 姓名 职位 一 二 三 四 五 六 日 200 年 月份目标管理卡
执行单位： 目标执行人： 上级领导：
进度计划 目标项目 达成标准（预期成果） 1周 2周 3周 4周 相关责实际完成结果 任人 差异原因 第一联：自存 第二联：公司存 填报时间：200 年 月 日
二、重点检查事项
时段 项目 设备内 容 POS机、电子秤、立柜、斜面展柜、岛柜、冻库、冷藏库、大门、后门、地面、玻璃、商品、货架、工作台、通道、后仓、冷库、冻库等。 1 人员 出勤情况、仪容仪表、工作状况、工作安排。 准备情2 用具 热柜、循环系统、空调冷气、购物车、购物篮等。 3 卫生 况 4 收款 收银机接上电源、收银员零钞、购物袋、刷卡机等。 5 查阅 昨日营业额未达目标原因及改善、商品销售状况分析。 6 其他 灯光、音乐控制、POP、广播宣传稿、安全。 1 2 橱窗端架1 橱窗的布置、商品的陈列是否具有吸引力。 1 端架商品是否是重点推介商品，促销展示期是否到期。 1 货架上商品种类是否齐全。 2 商品分类是否正确，排列是否整齐。 营业前检查 卖场的整理检查 4 POP整理 3 货架整理 3 促销商品数量是否充足。 4 标价牌、标价签与商品是否一一对应。 5 当日变价是否已执行。 6 是否做好拉架。 7 挂板商品是否整齐。 1 POP吊牌是否整齐，间距是否得当。 2 门口/室外POP牌是否张贴整齐、准确、美观。 3 货架上的POP是否规范、醒目，并与商品一一相对应。 1 员工的着装是否整齐清洁，符合仪容规定。 2 门前、卖场通道是否清洁，灯光是否明亮。 3 门窗、墙面、天花板是否明亮无灰尘、蜘蛛和污渍。 5 整洁 4 商品是否无灰尘，包装无破损，货架是否清洁。 5 堆头是否整齐、方正。 6 设备是否定期清洁维护，用具是否清洁并摆放整齐。 7 下水道是否通畅。 8 办公室、收银台、理货区、冷藏库、仓库是否整洁。 营业中营1 商品 补货。 整理 2 橱窗是否能营造气氛，并以易懂方法传达信息给顾客。 整理 2 端架商品是否合理利用有效空间。 检查 业高峰前 高峰中整理 销售时段、客流数据跟踪及分析，广播宣传是否到位、合理安排各区人手。 2 卖场各通道有无商品阻挡，货架顶、箱头是否整齐，空纸皮箱整理 应立即清理。 1 卖场 及时补货、整理、拉架、及时将散落处的商品归位。 高峰后 2 顾客 收集顾客意见。 3 竞争店 同时段与本店营业状况比较，如：来客数、促销等情况。 4 交接 检查区域交接记录及交接工作。 第六章 店长/助理日常管理事项
第一节 对人的管理
一、 对员工的管理 一）岗位管理
1． 各班次各岗位员工的合理安排与考勤监督；
2． 督促所有员工保持良好的精神面貌、服装整洁，正确使用礼貌用语； 3． 要求员工在各自的工作岗位上标准化作业； 二）内部顾客管理
1、关心员工生活及身体状况，从衣、食、住、行各方面为员工排忧解难；每月至少二次至员工宿舍探望，倾听员工的心声，了解员工需求，并及时反馈相关人员或部门，积极协助解决 2、举行员工座谈会，掌握员工的需求倾向和工作意见与建议； 3、积极营造宽松、良好的工作环境； 4、丰富员工工余生活，组织员工外出活动； 5、建立良好的激励竞争机制，任人唯贤。 1）季度民主考核 2）岗位公开民主竞争
3）每月送货明星/服务标兵评比 4）岗位技能竞争
5）演讲/辩论比赛/知识竞赛 6）其他工余活动/竞赛 二） 人事管理 （一）管理权限
店经理是连锁店的代表者，负责连锁店员工的日常管理，有所辖连锁店员工任免、晋升、调动、奖惩、离职和店面人员配置的建议权。 序号 流 程 权 限 入职所辖连锁店的新员工需携人力资源部开具的《新员工调入通知》1 入职 到店经理处报到。 2 培训 店经理有指导所辖区域员工的责任。 店经理负责所辖连锁店员工的日常考核，店经理对所辖连锁店员工3 考核 的任免、晋升、奖惩、调动、辞退有建议权。 员工请假7天内由店经理审拟，请假14天以内由部门总监审批，4 请假 请假15天以上由总经理审批。 5 6 调动 离职 连锁店员工的调动需经所属连锁店店经理审签。 连锁店员工的离职需经所属连锁店店经理审签。 （二）连锁店操作程序
A）连锁店员工入职手续
连锁店员工需执人力资源部开具的《新员工调入通知》后，持《新员工调入通知》到店经理处报到。门店负责新入职员工的接待，以及工牌、工衣、考勤卡等的发放工作。
B）连锁店员工调动/离职手续
1、员工的调动规定：
（1）、员工应服从公司的安排，凡不能按规定报到或不服从安排的，按自动离职或解除聘用处理。
（2）、任何部门、门店或个人，未经人力资源部同意不得允许员工在本公司内部部门/门店之间自行流动，更不得违反本规定擅自录用人员。
（3）、储备干部以下员工在本公司内部流动，应由本人提出申请，经调出、调入双方单位同意，区域经理签署意见，经人力资源部批准下发调令方可执行。主管以上干部的调动，报店长、总监签署意见，由人力资源部再报总经理批准后，由人力资源部下发调令，方可办理有关调动手续。
2、员工的辞工规定：
（1）、员工辞工需提前30天填写《离职申请表》，然后逐级上报审批。门店储干以下员工由店长签署意见后，报人力资源部批准，下发批复。主管、助理级干部报店长、部门总监签署意见，由人力资源部审批，下发批复。店长级以上员工辞工需报总经理批准，由人力资源部下发批复，方可办理辞工手续。手续完备后，即可计发工资。
3、员工的辞退及开除规定：
（1）、门店主管级以下员工在本公司任职期间，已符合公司辞退或开除条件的（祥见《奖罚制度》）由店长写出辞退或开除申请报总监签署意见后，报人力资源部审批，并下发通知执行。店长助理以上和总部助理以上员工给予辞退、开除报总监签署意见再报总经理批准，由人力资源部下发通知执行。总部一般文员辞退、开除由各部门总监向人力资源部写出申请，审批后下发通知执行。
（2）、凡开除、自动离职者，不计发本月任何工资福利。
4、员工职务任免规定：
员工职务的任免权限：门店主管、店长助理、店长、总部经理助理、主任以上干部由总经理决定任免（聘任或解雇）。门店的后备干部、储备干部由店长推荐报人力资源部由部门总监签署意见，人力资源部考核审批。
5、凡员工调动、辞工、辞退、开除、离岗之前，必须填写《办理离职手续登记》将手续办完备后，方可离岗，否则不计发工资。
C）连锁店员工请假程序及审批
1、总部员工请假程序：
1，然后交本部门总监或部门经理审批。员工休假后要及时到本部门负○填写《请假单》
责人处消假，部门负责人签署意见后将员工《请假单》存档，月初随考勤卡报总经办。 2○门店员工请假程序：
请假员工在门店行政文员处填写《请假单》，填写后报主管、店长审批。超过期限的报人力资源部或总监、总经理审批。员工休假后到行政文员处消假、存档，并在月底考勤表上反映。
3○未按以上程序自行休假的员工一律按旷工处理。
（注：员工休假不作为请假，不需填写《请假单》，由各门店、各部门安排，并做好休假记录，以便查询。） 2、请假审批权限：
1○店长助理以下的员工请假由店长审批。 2○总部助理以下的员工请假由总监/经理审批。 3○店长、主任、经理请假由总监审批。
4副总经理、总监、总办主任、人力资源部经理请假需经总经理审批。 ○
5○凡员工请假15天以上，需由总经理审批。8—14天由部门总监审批，1—7天由店长/经理审批方可执行。
D）查阅工资程序
1、遵循当月工资次月查询原则。
2、查询程序：员工疑问反映——区域主管收集——区域主管核实考勤卡及考勤表——报行政文员———反映到人力资源部——共同解决问题。 二、 对员工的培训 1．
新员工上岗前的培训；
培训内容：公司规章制度、企业文化、服务礼仪、各区域业务知识/实操、顾客服务、其他相关课程； 2．
在职员工的岗位培训；
培训内容：强化业务技能和顾客服务，以实操和考核并重； 3．
对合作经营单位职工、促销员的上岗前及在岗培训。
附：员工培训成绩记录表
参与培训职员的基本情况 员工姓名 所属部门 参加培训时间 培训项目成绩 对顾客面谈技巧 与顾客沟通能力 商品知识 个人仪表 个人对职业的态度 业务熟练程度 对门店的整体态度 在业务中的努力程度 时间的掌握 称赞他人 得分合计 附：自我评价培训表
序 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 检查下列问题 自已面对顾客时，信心如何 自已所提供服务的效率水平 自已所提供服务的可靠程度 提供服务时，自已精力的集中程度 回答顾客的询问时，平均所花费的时间 与顾客通电话时，自已的态度 与顾客通电话时，顾客的态度 顾客对自已发脾气的次数 自已遇到难缠顾客的次数 与顾客交谈时，自已的语言技巧 与顾客交谈时，自已运用体态语言的情况 处理顾客抱怨时，自已的灵活性 自已对门店形象的贡献程度 个人培训需求调查表 非常差 稍差 一般 非常好 姓 名 性 别 工作 内容 现在职位 年 龄 所在部门 学 历 直接上级 1、为顺利完成工作职责，应进行哪些方面的培训 培训科目 培训内容 2、为提高个人的工作能力，应进行哪些培训 培训科目 培训内容 3、为了争取更好的发展空间，你想得到哪些培训 培训科目 培训内容 4、您对人力资源部上年度的培训工作有何意见（请写在调查表反面） 主管审 核意见 三、 员工行为管理 员工宿舍管理
1行政文员负责安排员工的床位及日常管理，连锁店店长和防损主管负责监督管理。员工如需调换宿舍或床位，需书面向行政文员申请，经店长及防损主管同意，批准后才能调换。 2.每间宿舍选出一位宿舍长，宿舍长负责宿舍员工的纪律、卫生管理，编排宿舍的卫生检查值班表。
3．卫生值班员负责每天宿舍的卫生清洁，宿舍全体成员每周一次卫生大扫除（时间由门店店长制定），由连锁店店长、值班经理或防损主管进行不定时检查。 4.宿舍长每天检查宿舍成员的个人卫生，个人卫生用品不得随意乱摆放。
5.宿舍内必须保持清静，不准大声喧哗、放音响、吸烟、酗酒、、打架、收放黄色录象带等，由宿舍长负责监督、管理，连锁店值班经理检查。
6.各宿舍必须保持走廊的清洁卫生，不得乱倒垃圾、乱倒水、乱吐痰等，实行门前“包净”，由防损主管负责监督检查。
7.由防损主管不定时检查宿舍是否有使用大功率电器，一经查出，按公司制度处罚，并没收有关电器。
8.宿舍内不能让外人留宿，不准男女混住。如有特殊情况（接待亲友），必须书面向店长申请批准后方可留宿。
.9不得让外人在员工宿舍单独停留，晚上会客时间不能超过10：30分，每天由防损主管负责派人检查。
10.员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。
11.爱护公司财物节约用水、电，由防损主管派人负责检查。
12.每周对防损主管及办公室人员对宿舍进行检查，每周至少检查2次。 2.相关规范 宿舍卫生管理
2．1．1讲究公共及个人卫生，保持环境清洁。 2．1．2不准在宿舍内乱涂乱画。 2．1．3严禁在宿舍内外乱丢杂物。 2．1．4私人物品应按规定位置摆放整齐。
2．1．5不得将有异味及脏乱物品放置宿舍，影响他人身心健康。 2．1．6保持卫生间清洁，不准向下水道乱扔杂物。 2．1．7各宿舍按值日表轮流进行卫生打扫。
2．1．8扫把、拖把等卫生用具使用后应规定位置放好。 2．1．9垃圾脏物及废物品必须按规定位置放好。
2．1．10宿舍公共卫生区域（走廊）由各当班值日人员清扫干净，不得借故推诿。
2．1．11任何人有权利制止破坏环境卫生的行为，对不听劝者报上级处理。 2．2宿舍管理规定
2．2．1爱护公共财产，不得随意拆装宿舍设施，损环必须赔偿。 2．2．2自觉节约用水，用电，如有故意浪费行为一律处分。 2．2．3不准在宿舍内喧哗，看电视时不准影响他人休息。
2．2．4宿舍定时关灯，住宿人员必须在凌晨12：00之前回宿舍休息（加班人员除外），如有特殊情况须向宿舍长请假。
2．2．5自觉维护宿舍清洁卫生，按值日表搞好卫生工作，严禁向楼下或下水道丢杂物。 2．2．6洁身自爱，未经他人允许不得使用他人物品，严禁偷窃他人财物，否则一律开除并送机关处理。
2．2．7不准在宿舍范围内进行酗酒滋事，大声喧哗，形象不良，打架斗殴及时进行黄、赌、毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送机关处理。 2．2．8员工搬离宿舍，行李须经防损部检查方可离开。
2．2．9住宿人员调换宿舍须向行政部申请，防损部同意方可调换。 2．2．10内宿人员必须严格遵守宿舍六不准制度。 2．2．10．1不准在宿舍内吸烟。
2．2．10．2不准在宿舍内焚烧物品及使用大功率电器（包括电热丝、电炉、电饭煲、电水壶或其他大功率电器）。
2．2．10．3不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）。
2．2．10．4不准私接、私拉电线。
2．2．10．5不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。
2．2．10．6不准留宿外来人员。 3．惩罚制度
3．1不得在宿舍内进行活动，一经发现，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。
3．2严禁偷盗事件的发生，未经允许，不得挪用他人物品，如有发生现象，对偷盗者给予重罚，并即时开除并送门处理。各宿舍由防损主管负责监督检查，防损员协助。 3．3严禁在宿舍范围内进行酗酒滋事、吸烟、大声喧哗、形象不良，打架斗殴及进行黄、赌、毒等违法犯罪活动；否则一律开除并送机关处理。
3．4员工不得进入异性宿舍，如有特殊情况逗留时间不得超过10分钟，晚上11点钟以后一律不准进入异性宿舍（店长批准除外）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。
3．5不准在宿舍存放易燃、易爆物品（包括汽油、煤油、火药、炮竹及其他易燃易爆化学用品）。不准在宿舍内燃点带火种器具（包括煤气炉具、蜡烛、煤油灯等）。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。
3．6不准留宿外来人员。如有违反，第一次扣罚当月全额工资，第二次发现立即作开除处理。 3．7如有违反其他的宿舍管理条例，视情节轻重，按公司规定给予处罚。 4 相关表格
《员工宿舍检查表》
宿舍检查表
连锁店： 日期： 年 月 日 检查项目 每天的清洁卫生（擦玻璃、门窗、地面、 床架、清理床底、走廊等） 个人卫生（个人用品是否随意乱摆放，脏 衣服是否有清洗等） 存在问题 分数 10 10 评分 1 2. 走廊卫生（不准在倒垃圾、吐痰，是否保 3. 持走廊清洁）垃圾的倒放（垃圾桶的摆放位置） 4. 员工对煤气有无使用后关闭、有无用热水 洗衣等浪费的现象。 安全用电（不准用电炉、电饭煲及其它大 5. 功率电器，不准在宿舍中私自拉电线及插座） 6. 是否私自调换床位，是否男女混住，是否 有外人留住宿舍 10 10 10 10 10 10 10 10 7. 宿舍内是否存放有毒及易燃易爆物品 8 9. 设备） 爱护公司财产（节约用水、电及爱护其它 宿舍清静（不准大声喧哗、放音响、吸烟、 酗酒、、打架、收放黄色录象带） 10. 其它 合计分数： 注：
此份表格由防损部和办公室人员一齐检查，每周至少检查一次。 检查人： 、 、 、 二）服务礼仪 序号 基本礼仪 注 意 要 领 下颚自然后缩，眼睛正视，双肩放松，两手紧贴侧面或双手交叉1 站姿 转置于前方（左手在上右手在下） 2 3 坐姿 走路 端正、自然，不得挑二郎腿 背肌伸直，敏捷而迅速 点头 15度 1秒 敬礼 30度 2秒 最敬礼 45度 3秒 4 鞠躬 腰部弯曲度 低头时间 请稍等、对不起、我知欢迎光谢谢、欢迎你鞠躬时的应答 道了、是的 临 再度光临 1、必须用右手（即使您是左撇子），时间以3秒至10秒为宜 2、不可东张西望、正视对方，面带微笑，上身稍向前倾、两足5 握手 立正、四指并拢、拇指张开、自然而又亲切 3、力度适宜，保持手的干净、干燥，不带手套 4、顺序：长者为先、尊者为先、女士为先 6 7 导购 手势 与顾客保持1米左右的距离 引导商品时应四指并笼，拇指微曲 1、看着对方的眼睛 8 说话 2、发音正确、速度适宜、少用冷僻字 3、保持适当的间隔 1、看着对方的眼睛（点头、微笑、身体前倾） 2、了解顾客真实需求（控制情绪） 9 听话 3、不中途打断，把话听到最后 4、消除动作上的恶习 10 推介 不能站在顾客的前方和背面，应站在顾客的侧面（左边为宜） 三）服务用语
序号 1 2 3 4 5 类型 欢迎顾客时 表示感谢的语言 对顾客的回答 离开顾客眼前时 受顾客催促时 良好用语 “欢迎光临XXMR真实惠” “多谢惠顾” “非常感谢你光临MR真实惠” “是” “是的，您说的对” “对不起，请稍等” “失陪一下” “非常对不起，让您久等了” “对不起，请再稍等一下，” 6 7 8 9 向顾客询问时 拒绝顾客时 麻烦顾客时 “对不起/您好！请问您是－” “非常不巧” “真对不起” “非常对不起” “给您添麻烦了”“打扰了！”“非常抱歉” “谢谢！” 当顾客咨询而我们不了“请稍等，现在我请负责人与您详谈” “请稍等一下，解该事情时 让我帮您查查” “欢迎光临”“谢谢，一共是XX元” “收您XX元” “找您XX元” “请您过目、点清” “正好收您XX元”“欢迎您再次光临” “真对不起” “我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”“感谢您的指导”“谢谢您的宝贵意见”“真对不起，让您多跑一趟-” “欢迎光临”“请稍等，我马上去请”“如果方便，能否让我留个口信” “是，我知道了，他回来后，我一定传达”“真对不起，您可留张名片吗”“请跟我来，这边请－” 10 收款时 11 听取顾客抱怨时 12 顾客要求面会时 当顾客未持购物篮，而13 主动拿给顾客“请您使用这个篮子好吗” 正在选购时 当你在陈列商品时，有“对不起，请您慢慢看” 14 顾客来到你身边时 在心理上抱着顾客优先 15 16 17 18 当您希望顾管接纳您的意见时 当您离开去查价或无法马上服务时 当您查价后或让顾客稍等时 欢送顾客时 “实在很抱歉，请问您－” “请您稍等一下” “让您久等了” “再见”“谢谢，欢迎您再次光临” 四）服务检查
经营场所不理想之接待方式 1、盯着顾客看。 2、边看着顾客边笑着窃窃私语。 3、在顾客面前和其他营业员高声阔谈。 4、完全不理会顾客，只是站在一旁。 5、贴近商品或是倚靠墙壁站着。 6、把手插在口袋，双手抱着胳膊，或是把手交叉在身后站着。 7、说话时把句尾拉得很长。 8、不开朗，无笑容。 9、用阴沉的声音说话。 10、对顾客纠缠不休。 11、用一只手把商品交给顾客。 12、对于顾客以貌取人。 13、因为商品价格的不同对于顾客有差别待遇。 14、带有强迫命令式的语气。 15、只说明一半就不说了。 16、中途打断顾客的话。 17、说出“不对”这样的否定字眼。 18、顾客光临时发出很大的声音。 19、顾客光临时还在继续做手边的事。 20、对于没有购买的顾客不打招呼或说再见。 21、不可使用的话语：“那你要怎么样”“那你想怎么样” ―常用这张表检查自己的接待技巧，寻找避免顾客抱怨的办法. 五）服务公约
（一）、MR市场服务公约
扎根社区、服务街访；微笑服务、热情大方；质量第一、杜绝伪劣； 公平交易、足量实价；品种丰富、一站购足；天天新鲜、天天平价
（二）、便民措施
自选购物，提供车篮，集中收银，无打扰服务。
一次购物满200元或购物重量在25KG以上，1000米以内者按顾客需求免费送货，孕妇、老人、小孩优先照顾。
电话预定、一次购物满200元以上者送货上门。 购买水果，免费提供MR礼品水果袋。
购买礼品，配套供应礼盒、礼篮、彩纸、免费包装。
购买鲜肉免费加工肉馅、肉骨砍割、活鱼打鳞切割，熟食切割，三鸟切杀，包点加热等服务。
提供商品使用、保存、包装的咨询服务。 提供市场消费变动和新商品信息。 每周推荐一菜一汤菜谱。 设立流动迎宾，主动导购服务。 （三）、服务规范
上班时必须穿工衣、工裤、佩戴工牌，仪容大方，仪表端庄，着装整洁、微笑服务、站立迎客。
商场内不得抽烟、哼歌曲、吹口哨，不得说笑、闲聊、嘻戏，不得大声说话、喊叫，不得跺脚、摇脚、除鞋，不得大声或夸张打呵欠，伸懒腰，上班时不得喝酒，看工作无关杂志。
对顾客询问，不得不理不睬，怠慢顾客。回答顾客应具体明确。对不知道、不清楚时不能回答“我不知道”、“我正忙着呢”，而应是咨询了解的员工和值班经理，了解清楚后再回答顾客。
态度要诚恳，服务要周到，要用礼貌用语。
不得伤顾客自尊、埋怨责怪顾客，不得与顾客吵架。 不得留长指甲，不得涂指甲油。
员工进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表。
提倡文明用语，说话要使用礼貌用语，讲好三声：迎客声、介绍声、道别声。要使用MR十字用语：“请、您好、谢谢、再见、对不起”。 不得模仿他人的语言语调和谈话，不开过分的玩笑。 不得以命令式的语气指示同事工作。
不得购买未上货架之商品，不得藏匿商品，推迟付款。
营业结束时，要接待好最后一位顾客，不能以任何理由拒绝为顾客服务。 严格遵守《MR真实惠连锁商业有限公司员工奖惩条例》。 四、 外部顾客管理
一） 建立顾客档案，掌握顾客的重要资料，与顾客建立良好的关系。
具体作法请参照《顾客服务管理》
二） 对顾客抱怨的管理 1． 明确顾客抱怨产生的原因
A、商品原因
商品质量低劣、配件不全； 商品过期，有坏品； 商品不全，不能充分选择；
畅销商品严重缺货（如促销商品、特价商品等）； 商品的定价高于其他商家； 商品的标价不清，双重价格。 营业员的态度恶劣，职业道德差； 业务不熟练；
B、服务原因
收银作业不恰当（如多收款、少找钱、顾客等候时间过长等）。 服务项目不全（换零钱等）； 售后服务不及时。
C、设备与环境的原因 2、 处理顾客抱怨的原则 A、 热情而礼貌的接待顾客；
B、 仔细聆听顾客抱怨，不打断，不争论并作简单记录；
C、 顾客诉说事情经过后要表示理解，并站在对方立场替对方着想； D、 向顾客道歉，并表示迅速解决问题，但不要许诺没有能力解决的事情； E、 遇到蛮、性情爆燥的顾客，应立即改换场所和更换当事人； F、 以合作的精神解决抱怨；
G、 必须对有抱怨的顾客表示感谢并采取跟进措施； 3、处理顾客抱怨作业流程
热情受理--仔细聆听--立即道歉--衷心感谢--满意解决--及时转交--跟踪反馈 4、处理顾客抱怨的方法
退货、换货处理，调整价格，改变服务，与顾客建立良好的关系等。 5、顾客抱怨的方式及受理作法
A、 电话投诉：必须认真，细心倾听对方的抱怨，表示对顾客不满情绪的理解 和支持，舒缓来电者不满情绪，寻求共识，同时了解投诉事件的5W讯息（WHEN、WHERE、WHO、WHAT、HOW），登记在记录表上。
B、 信件投诉：收到投诉信件后应立即转送店长或相关部门，同时立该向对方表示已收到信件和决心解决问题的诚意，建立与顾客之间的良好的关系，以使日后沟通和联络。
C、 向门店直接投诉：应立即将顾客请至远离卖场的办公室，以免影响其他顾客和正常营业秩序。
D、向媒体界投诉：应及时各总部相关部门汇报。
E、向消委会投诉：应及时向总部相关部门汇报。 6、处理顾客抱怨时应避免出现的事项 A、尽可能避免在公共场合处理 B、不理不睬，怠慢顾客。 C、压抑顾客，坚持已见。
D、多人围住解释，让顾客有受围攻之感。 E、以负面语气及语言回应。 F、指责顾客，与顾客争执。
G、推卸责任，指责同事和其他部门。 7、建立完善的处理顾客抱怨体系 A、设立顾客投诉电话和意见箱。 B、建立顾客抱怨处理制度和退换货制度。 C、建立“服务公约”或“服务信息反馈系统”。 D、指定专人负责处理顾客投诉。
E、负责整理、收集顾客意见、解答、解决抱怨。
F、归纳、分析和评估，吸取教训，不断提高服务人员处理顾客抱怨的能力。
H、 对顾客抱怨及投诉事件要及时（24小时以内）反馈，并严格对相关责任人做出处罚。 I、 8、附表：
顾客电话投诉记录表
顾客姓名 记录人 先生/女士 联系电话/地址 记录时间 年 月 日 时 分 投诉内容： 处理建议（或意见）： 负责人： 处理人： 备注： 相关部门处理结果： 负责人： 处理人： 第二节 对财的管理
一、收银管理
控制收银操作流程，防止假币、退货不实、人为作假、价格及数量输入错误等情况的出现； 二、现金管理 1． 2．
监督现金存放的安全，负责清点/抽检收银组长/收银员的收银金额； 按公司财务的规定及时督促收银主管和防损员将现金存入指定银行。
三、单据的管理
单据的规范、准确、完整及及时地传递，能为公司的经营管理提供准确、有效的财务数据，因此对店面的单据实行严格的管理非常重要。 连锁店的单据种类
连锁店在经营活动中一般使用到的单据有：订货单、收货单、配送收货单、调出（入）单、报损单、退货单、配送退货单、现金交款单（银行、公司）、等。 2．锁店的单据管理 2．1目的
2．1．1确保单据规范、准确、完整并及时传递，为公司的经营管理提供准确的财务数据。 2．2适用范围
2．2．1责任部门：财务部、信息部、采购部、营运部、配送中心、门店。 2．3职责
2．3．1财务部负责对所有与财务有关的原始单据进行审核、监督。
2．3．2信息部负责提供与财务接口的软件支持，并确保通讯畅通，保障各种单据流通正
常。
2．3．3配送中心、门店负责业务单据的正确、及时处理和报财务部入帐。 2．3．4采购部负责商品发生单据疑问时协助相关业务部门进行追查。
2．3．5营运部负责审核门店报销单及监督门店对各种单据的管理。 2．4内容概要
2．4．1单据管理的要求。
2．4．1．1单据完整性。各种单据的内容必须完整、真实、清晰。 2．4．1．2单据准确性。
2．4．1．2．1单据的所有项目填制必须准确无误并与实际相符。与商品流程有关的单据，
如价格已发生变化，原则上不允许改动系统单价，必须以真实价格录入电脑。 2．4．1．2．2所有有勾稽关系的单据其所对应的项目必须相符。如：供应商送货单内的
数量必须与复核过的收货单单据数量一致。 2．4．1．3单据规范性
2．4．1．3．1所有单据汇签必须按要求由相关人员签名，字迹要清晰，不得乱涂乱改。
与商品流程有关的手工单据必须由经手人、防损员、部门经理/主管/门店值班店长签名，并加盖公章，电脑员或验货录单员录制的单据必须由本人负责审核。送单员（门店的送单工作由行政文员负责、无行政文员的由收银主管负责）必须对单据复核，检查无误后才能将单据送往财务部，否则将依单据管理规范处理。 2．4．1．3．2送单员每周送单二次（周二和周五）。
2．4．1．3．3所有电脑系统提供的单据必须为已审核过的单据，否则一律无效。 2．4．1．4单据及时性
2．4．1．4．1收货单日期必须与商品验收入库的日期相符。月末录入单据时，当月的单
据必须当月录完，不得有任何遗漏，全部录完并审核后才可做月结。
2．4．1．4．2各店必须按财务部规定的时间的当天上午11时前将单据送达财务部，月末
的单据必须于次月1日前送达财务部。 2．4．2单据登记
各分店及实物管理部门须设立单据登记本，记录当日发生的单据，并在各种单据送往财务
部同时带上单据交接登记本进行交接签收，以明确责任。（登记本如下供参考） 时间 供应商及编码 单据种类用编号 金 额 签 收 备 注 店铺各部门可设立单据交接登记本。 2．4．3单据领用、保管、发放、使用
各店及实物管理部门的所有手工单据均统一到公司财务部领用。领回的单据须指定专人妥
善保管（行政文员/收银主管），单据用完后，凭用完的单据存根领用单据；在领用时，行政文员/收银主管/核算员要对旧单据进行检查。 2．4．4单据类型及操作办法 2．4．4．1订货单及供应商送货单
供应商将送货至门店（配送中心）时，须提供我公司的订货单和供应商加盖的“送货专用
章”或“业务专用章”的送货单。若发现商品品种、规格、条码不符的一律拒收。供应商送货数量与订单数量不符的，按不超过订单数量收货。发现商品条码相符但存在质量问题的，应报告本部经理，与采购部门联系同意后方可收货，若联系不上则由值班店长现场决定是否收货。 2．4．4．2收货单
2．4．4．2．1干货收货：供应商送货到门店或配送中心时，采用电脑实时收货并打印收
货单一式三联，由验收人、复核防损员、值班店长/主管分别签名并加盖收货章，一联给供应商作为收货凭证（白色），不再在供应商送货单上签收，一联由门店保存（黄色），另一联作为收货入帐凭证交公司财务部（红色），供应商送货单作为附件一起送交。收货单录入时，数量单位必须同商品的实际销售单位保持完全一致，进价为系统内确定的进价；收货员录单时必须认真审核送货单上的单价与订单上的单价是否一致，按两者中较低者录入，如有在整月总订货单执行期间有商品调价，须按采购部通知的最新价格录入。收货单（或配送收货单）的其中一联与送货单一起送交财务部，另一联送交采购部。 2．4．4．2．2生鲜商品收货：供应商送货的生鲜商品仍采用手工收货，收货人员、复核
防损员和值班店长在供应商一式两联的送货单上签收并加盖收货专用章，一联交供应商作为收货凭证（白色），另一联交电脑员录入电脑后制作收货单，一起交公司财务部入帐。
2．4．4．2．3统配干货商品配送：配送中心送货到店，门店按配送中心的《调拨单》签
收，电脑系统同时将《调拨单》传送到门店。现场清点发现商品与单据不符，实际数量超出单据数量的，可拒收超出部分商品，或在单据上注明后由配送中心补调出单；数量不足的，由门店制作调往配送中心的调出单冲销该差额。门店对签收的单据与电脑系统中对应单据的一致性负责，须在收货后第二天检查电脑系统中对应的单据是否一致，若有异常，应及时向相关部门反馈。 2．4．4．3调出单、调入单
2．4．4．3．1调出单、调入单，规定为分店与分店之间货物调拨商品所使用的单据，单
据可不反映单价，接收方收货员根据发出方的调出单验收货物，并在系统调入单实收栏填写实收数量，审核、打印，并在打印出的调入单上签上名字加盖收货章交由发出方。发出方凭发出的调出单及接收方手续完备的调入单交公司财务部入帐。
2．4．4．3．2各部门因工作需要在分店调用商品时，一般不得直接使用调出、调入单，
必须采用现金购买商品开销售，附电脑小票到公司财务报帐的方式。特殊情况，需经过主管领导批准，方可在门店或配送中心领用，并按4.10.1的步骤由调出方将单据交财务部入帐。 2．4．4．4报损单
2．4．4．4．1连锁分店及配送部门的商品因发生霉烂变质、毁损等导致无法出售或食用
的情况需做报损处理时填制此单。其单价由系统自动提供。部分商品（如粮油等）出现上述情况虽不能出售但仍可食用的，原则上不作报损处理，改用内部调拨单（或配送发
货单），将商品转向主熟食加工区、厨房、散装区（或熟食组）加工、出售。
2．4．4．4．2非生鲜商品报损单必须有单据录入员、防损员及店长（或部门经理）签名，
在规定日期将单据送交公司营运部，由营运部经理/总监签名后，送交财务部作帐。原则上非生鲜商品不允许报损，只能以退货、换货或转售等形式处理。 2．4．4．4．3分店经理签名。其报帐手续按费用报销手续办理。 2．4．4．5退货单
2．4．4．5．1连锁分店（或配送中心）库存商品因滞销、变质、保质期将至等原因导致
无法销售必须退回给供货商时，可使用此类单据办理退货手续。 2．4.4.6报销单
2．4.4.6.1连锁店报销单必须具备报销凭证（收据或），报销凭证具备经办人，证明人，
店长签名方可有效。
2．4.4.6.2报销凭证注明所购物品用途。
2．4.4.6.3收银主管/行政文员送单，每次报销单据按表格形式做统计。每月3号前将有月
报销单据汇总交到营运部。 报销时间 报销人 报销原因/所购物品 金额 备注 2.4.4.7批发单
2.4.4. 除了饭堂领用（9003），MR公司（9010）和现金、支票结帐的大宗业务可以做批
发单外，其他情况下不能做此单据。即取消9001、9002、9004、9005代码的使用，如内部领用、总部和门店领用、总部和门店社交领用这些都不能做批发单，需要在前台出单；另外食堂需要领用专柜的商品时也必须在前台出单，用门店的备用金支付。当付款金额较大以至门店备用金不够支付时由店长、防损、收银主管在收银小票哈少年宫签字注明“食堂领用”，交回财务冲帐。
对以下情况造成单据错误的，经查实后对相关责任人进行处罚。
2．4.5.1缺少或丢失单据，经查实后对验货员（直接责任人）每单处罚50元。
2．4.5.2使用单据不准确，做错单据的，对验货员（直接责任人）每单处罚20元，审核单
据的其他人员、送单员负连带责任每单处罚20元。
2．4.5.3验货员所送单据必须为已审核单据，对未审核而送至财务部的单据，对验货员、
审核单据的其他人员、送单员每单处罚20元。
2．4.5.4所送单据填写混乱而无法核对的，对送单员，相关审核责任人记连带责任每单处
罚20元。
2．4.5.5送单员务必按照单据管理规定时间报送（特殊情况须经有关部门批准除外），对送
单员处罚50元每次。
2．4.5.6门店未建立单据登记制度造成丢单、漏单的门店，对店长每单处罚50元。 3.连锁店的单据登记本管理
连锁店须设立单据登记本，记录当日发生的单据，存放在电脑员处；员工向电脑员送单时必须登记，以明确责任。
时间 供应商及编码 金额 签收 备注 分店与总部之间单据交接签收制度
分店必须设立单据登记本，在各种单据送往财务部的同时，带上单据交接登记本进行交接签收，以明确责任。（如下登记本格式仅供参考） 时间 供应商及编码 单据种类编号 金 额 签 收 备 注 第三节 对物的管理
一、对商品质量的管理
门店管理的重点是商品方面的管理。主要工作是掌握商品在陈列期间的质量情况和保质期的控制，统计商品质量资料上报公司等等。
1、 早班员工开门前完成冷藏食品尤其是保质期短的商品（如鲜奶等）的质量检查，并检查冷冻、冷藏设备是否完好；
2、 营业期间抽查卖场及仓库库存商品质量；
3、 营业期间加强商品护理，杜绝破损，脏污商品上架销售； 4、 跟踪验收货情况，把好进货关； 二、对商品缺货/积压的管理
店长严格管理，加强监控力度，防止卖场商品的缺货及过度的积压； 1、 品项分类：
A类商品、B类商品、C类商品（其中A类商品为不可缺货商品）；
2、
实行区域主管/副手订货，确保准确性、系统性；同时防止库存积压（库存周
转天数为55天），保证商品周转顺畅并跟进到货情况。
三. 对商品损耗的管理
商品的损耗往往是由于商品的破包、变质、失窃等原因造成较高的损耗率，损耗率的高低就成为获利多少的关键之一。据统计：往往一个商品的损耗，需要5~6个商品的销售毛利才可弥补，因此，对对商品损耗管理就成为门店节流创利的生要环节。对商品损耗管理的主要事项是：
1、 商品标价是否正确
2、 销售处理是否得当（如特价卖出、原售价退回） 3、 商品保质期管理不当，引起损耗 4、 价格变动是否及时 5、 商品盘点是否有误
6、 商品进货是否不实，残货是否过多 7、 员工是否擅自领取自用品 8、 收银作业是否因错误引起损耗
9、 顾客、员工、供应商送货员的偷窃行为引起的损耗 四. 对商品调拨的管理
当某连锁店因某种原因需要向其它门店调拨所需要商品及因各店库存不等需调动时而进行的作业；同时，为规范门店之间商品调拨作业，确保店面库存的准确性，现做如下规定：
1、调出店与调入店先协商好，由调入店书面（传真）通知配送中心，确认被调商品的编码、名称、数量书面通知要求签字盖章；
2、配送中心送货到调出店时，安排司机持传真件办理调拨事宜；
3、调出店将商品准备好，并将单据（配货进货退货单）准备好，单据必须在备注栏注明“调往XX店”，且商品名称和数量必须与调入店的传真件一致；
4、司机到店时，调出店负责人安排将配货进货退货单审核发送并打印，店长盖章、签字，司机签字后其中两联交配送中心司机；
5、配送中心司机送货到调入店时，调入店在退货单上签收、盖章；
6、司机将两联退货单带回配送中心，交退货单据管理人员，其中一联由配送中心留存，一联由退货制单组交出货制单组补做出货单；
7、配送中心将退货单附在出货单上，带到调入店补签出货单位。
8、单据上必须有调出店店（值班）经理、区域员工、防损员及调入店店（值班）经理、收货员、防损员签名及加盖连锁店双方的收货单方有效。 五．商品统配方案的操作流程：
1.商品资料的提供：统配第一批货由主办业务订货。 2.自动补货模块的设置：
由信息中心于11月25日前结合业务提供的商品资料进行设置。 3.订货操作流程： 门店订货操作流程
营业员下单 主管复核 店长/店长助理审核 电脑文员录单并审核发送（选择供货商）配送中心文员接收 （转门店调拨流程） ；配送中心调拨流程：
文员依据门店定单做出调出单 仓管拣货 验货员、防损员验货（司机复核） 文员修改审核调出单，打印调出单 堰货员/防损/司机签字 司机持单到送货到门店 配送中心订货流程：
兼职订货员检核自动补货模块 生成订单 仓管检查 主管审核 兼职订货员打印传单供应商 供应商送货 配送中心验收 4.门店调往配送中心操作流程：
正常调醋（库存大商品、供应商统一退货等）：
门店申请（向采购部、配送中心） 采购、配送中心共同确认 门店整理好商品及制作《调出单》（选择门店p01） 配送中心送货时调回 异常调入（配送中心调往门店的商品出现货单不符）： 4.2.1单据数量大于实际送货量： 门店致电查询 配送中心确认原因
（1）少送货 门店制作《损耗单》（在备注注明‘少送货+调入单号’ 司机签名确认 并把一联单据带回配送中心 配送中心制作《益余单》（在备注注明‘少送货+调出单号’） 司机签名确认 并把单据交财务。 4.2.2单据数量小于实际送货量： 门店致电查询 配送中心确认原因
（1）多送货 门店制作《益余单》（在备注注明‘多送货+调入单号’） 司机签名确认并把单据带回配送中心 配送中心制作《损耗单》 审核交财务
（2）。配送中心确认送错货 门店制作《损耗单》（在备注注明‘送错货+调入单号’），再做《益余单》（在备注注明‘多送货+调入单号） 司机签名确认 并把单据交财务 配送中心制作《损耗单》（在备注注明‘送错货+调出单号‘），再做《益余单》（在备注注明’
多送货+调出单号‘） 主管签名确认 并把单据交财务 5.作业事项：
配送中心调往门店的相关单据上，若有任何修改必须有出货员与防损签名（在修改处划一横线，在旁边写上正确数据，不可以涂掉原来数据）；同时，发送到门店的《网络调出单》，货到门店后网络单据必须即时接收！若接收不成功应立即与信息相关人员联系解决。 配送中心调往门店的商品原则必须全部接收，不得拒收！若有任何异议，须与配送中心主管和相关业务人员联系同意后，方可退回商品！
配送中心调往各门店的商品，若验收后发现质量异常，应在收货的第二天上午10：00前与配送中心相关管理人员联系解决，如果数量异常必须及时联系确认原因，逾时由门店负责！ 各门店的订货必须严格依《配送计划》所订的时间（到货前一天下午的14：30分前）将订单发送至配送中心，逾时由门店负责！
各门店的收货必须严格依《配送计划》所订的时间要求卸完货并即时签完相关单据。 凡配送中心调往门店的单据必须有相关人员签名确认： 配送中心：主管/助理、验货员、防损员、司机 门店；店长/助理、验货员、防损员
司机在送货过程中同样承担商品质量管理的职责，若在送货过程中发现世上派短缺，由司机承担相关赔偿责任。 6.《配送中心配送计划表》 7.《供应商商品资料》 六。对商品的异动处理管理
注：每月20日前将保质期还有三个月的商品汇总报采购部
一）因商品品质异常，在库存、运输、陈列、销售过程中出现损环、过期、变质、鼠耗等原因
导致商品不能销售或难以销售时，必须进行降价、退货、报损、调拨等操作称为异动处理，及时发现和处理问题商品。干货区应设有《异动商品记录本》，用来登记有问题的商品，并跟踪处理结果，同时门店应在后区设立专门的异动商品堆放区，将有问题的商品集中堆放。员工在日常工作巡查中发现了对于因品质、包装问题等原因无法正常销售的商品，应立即从货架撤下，不再销售，发现重大质量问题，应立即上报相关业务部门，并同时上报营运领导小组。
二）按合同可退货的协力配送商品的异动处理由连锁店直接与供应商联系退货事宜。在供应商送货时，连锁店收货员查询相关区域的《异动商品记录本》，在退货区找出相应的商品，退回供应商。如果供应商品同意换货，收货员在《供应商送货单》上修改送货商品的“实收数量”，并注明修改原因；电脑员录入时，直接录入修改后的“实收数量”，不再注明原因。如果供应商不同意换货，则收货员填写《退货单》，交供应商、防损员、值班经理签字确认。《退货单》一式三联，一联交供应商与财务部对帐用，一联由电脑员录入系统后，交收银主管带给财务部，存根由连锁店收银主管保存，以备查验。存根保存时间不少于12个月。如果在退货过程中发生困难（如供应商不同意给予退货），连锁店可以向财务部发出扣款通知单，通知暂停与某供应商的结算，然后直接与供应商业务员协商，也可通过采购部门的采购员与对方协商，也可通知采购部门的采购员与对方协商。待退货结束后，连锁店收货员填写《恢复结算通知单》，并计算延迟期间的保管费，由店长签字后，交供应商与财务部继续结算和扣款。对于经常发生质量问题，频繁进行退货的供应商，连锁店可在周报中说明，由连锁经营管理部汇总后交给相关业务部门，作为供应商考核的依据。
三）因供应商撤场，连锁店必须根据采购部通知在限定日期将商品退回配送中心，以便配送中心速迅、及时将有关商品统一通给供应商，防止不必要的商品积压和资金积压。凡店面逾期没有将商品退回配送中心的，而配送中心已经退货，连锁店负责一切责任（如继续安排销售或报损）。
四）可退货的主力配送商品的异动处理流程。连锁店各区域确定有问题的商品为主力配送商品，且可以退货后，先填写《异动商品处理申请表》后，由仓管员核对确认后，交配送中心经理签字，传真回连锁店。连锁店制作《调出单》，连同传真一起在配送中心送货时间退回配送中心，连锁店退回总仓的商品必须装箱，原则上同一包装箱一般只能装一种商品，产在相外写上编码、名称、规格、数量。 五）有关可退货主力配送商品范围的规定 合同规定不能退货的商品不能退仓。
易拉罐的拉环已经拉开、矿泉水瓶、油瓶、油罐等的瓶盖民经开启，此类商品不能退回总仓。 老鼠咬坏的商品一般不能退回总仓。 只有包装物、没有实物的不能退仓。
玻璃瓶装的调味品打破玻璃的，不能退回总仓。 散装面没有包装纸的，不能退仓。 面条、粉丝等卖剩的残渣不能退加部仓。
根据商品保质期长短，商品退货时必须在到期日前一致三个月办理退货，超越时间的不能退仓。
已经过期的商品，店面没有及时退货的， 一般不能退仓，除非店面事先通知采购员，由采购部与供应商商量以后，供应商答应退货，但要有采购员写同书面证明。
没有任何商品标识的商品不能退仓；有商品标识、但在电脑系统内查不到相应档案资料的商品也不能退仓。
纸盒装饮料变质发臭的，必须将内容物倒掉，并将包装盒洗干净，方可退仓。 凡退货商品、报损商品出店时，经手人必须主动将有关单据交防损员核对，防损员应当仔细检查，认真核对，包括对品种数量的核对，以确保商品安全。
六）不可退货商品的异动处理
A、不可退货的商品的异动处理，在可以利用的前提下，应尽量内部调拨使用；对于不可退仓又
不能内部使用的问题商品，由连锁店验货员填写《异动商品处理申请表》，每月15日和30日，由连锁店区域员工填写经店长助理签名后，统一交给采购部。连锁店根据采购部处理意见执行处理。决定处理方式包括做滞销商品处理、做赠品或报损。
B、做赠品处理程序。对于做赠品的问题商品，首先要保证没有任何品质问题。同时经采购部同意，连锁店对赠品部分作《调出单》。如果是配送中心或生鲜采购部统一配送的赠品，按一般赠品的验收与销售流程处理。
商品报损流程。干货商品的《报损单》由验货员填写，报损的商品销毁时，防损员应进行现场监督、检查、核对单据与实物是否相符，并要防止将不该报损的商品报损。商品上有“MR真实惠”等字样或有关商品标签的，应当先清除，防止有人利用其破坏公司形象。商品销毁后，防损员在《报损单》上签字确认，然后交店长助理签字。最后，由验收员将《报损单》交电脑员录入电脑系统并审核。 七、遗物管理
1、遗物类别包括：已付款未拿走的物品、存包未取走的物品、拾到的遗失物品等。 2、遗物登记：服务台工作人员负责失物物品的登记及处理。 登记表 日期 品项明细 类别 处理方式 经手人 防损员 备注 注：表中所登记的品项，一般保存7天，7天后便报告店长另作处理 八、赠品、促销品管理
赠品、促销品是公司为了门店的促销活动，提高门店的销售而给予顾客的实际利益。为了维护顾客和公司的利益，保证赠品促销的正常进行及完善门店的货物管理，赠品、促销品的管理需遵循以下规定。
1、由配送中心送到连锁店的赠品、促销品均属公司财产，任何人不得挪用或占为己有，
一经发现当偷窃论处，按相关规定处理。
2、赠品、促销品如同其他商品一样，均要按连锁店验货、收货程序进行验收，必须有验
货员、防损员、店长助理同时点验签名，缺一不可。
3、赠品验收完毕后，由本店验货员负责赠品入库管理工作，存放处应标有“赠品堆放处”
的字样。赠品、促销品设立专帐，赠品、促销品的品名、规格、进货日期、赠送日期都须详细登记，验货员、领用员必须签名确认。
4、服务台负责赠品、促销品的发放。发放对象只能是促销方案特定的顾客。在发放赠品、
促销品时，必须做好登记及小票回收工作，要求在小票上注明赠品的品名、数量并做好赠送情况登记，全天营业结束后，交店长助理核对。
5、促销活动结束后，店长在三天内将赠送数量及结果反馈给相关部门，并做好活动期绩
效评估工作。
6、赠品、促销品未建帐，帐实不符，差额较大，经核实要追究责任人（验货、领用、保
管、发放）的责任，发放赠品不按公司规范的，按《MR真实惠公司连锁店员工奖惩制度》处理。
7、赠品的换购
服务台不定期对未指定用途或滞销商品附加的赠品进行低价换购的促销活动。通常是顾客
买满XX元，凭小票另加X元，可换购XX商品；此类活动需通过POP宣传、广播推介共同完成（换购活动需填制下表，作统一、规范的实物和现金管理）。 日期 赠品名称 数量 换购 合计金额 收款人 防损员 收银主管 九、对订货的管理
门店的商品定货工作由主管*/副手完成。 （1）、库存ABC管理
定货需要结合商品的销售情况，确定合理的商品库存结构，对于最畅销的商品（A类商品），需要进行重点跟踪，决不能出现人为断货情况；销售量具中的商品（B类商品），是门店销售利润的主要来源，亦要做重点跟踪。销量靠后的商品（C类商品）,可考虑淘汰，定回新品种。 （2）、干货主力配送商品定货作业
主力定货按照配送中心制定的送货时间安排表提前一天定货。定货时根据商品的平均日销量和库存量，在结合促销、季节性等因素的基础上，考虑实际定货量，填写定货单，交店长助理审核，签字确认，交电脑员录入电脑。每次只能录如在一张电脑定货单上，所以组长在定单送电脑员录入前应仔细核对，防止漏定、重定。电脑员在录入手工定货单前，先检查《定货单》上是否有干货主管和店长助理的签名，如果手续齐全，则录入电脑系统，手续不齐全的，则要征询干货主管和店长助理意见，补全签名后方可录入。电脑员在录入过程中如果发现定货的商品已经停止定货、停止销售，需做好记录，并告之干货主管。录完单后再补货单上注明“已录入”，并将单据交回干货主管处统一保管，便于日后查询。 （3）干货协力商品（非永续定单）定货
为了方便供应商安排送货，减少因定量太少而增加的配送成本，按照采购部制定的《协力送货时间表》，安排在周日到周五定货，同一供应商每周只有一天的送货时间。干货主管必须按照采购部统一规定，订购相对应时间的商品，以保证送货时间的及时，准确。 （4）、永续定单的定货作业
采用永续定单方式定货的商品，由干货主管填写《补货单》，交店长助理签字后，直接传真给供应商。 十、对收货的管理
1、主力商品验收操作：
主力商品到店后， 收货员按配送中心的配送单件数验收。在件数正确的情况下，同收货员和配送中心的送货员以及店长助理、防损员在配送单上签名盖章确认，收货时数据如有改动，可在原数据上方划一横线，将正确的数据写在原数据上方，由送货员与验货员共同签字确认。收货后，如发现货物与单据不符，若上午收货的门店，必须在当天将情况反馈到配送中心；若下午收货的门店，必须在第二天中午前将情况反馈给配送中心，配送中心核实后进
行补足或做退货处理，同时通知店面。若货单不符且区域员工未在限定时间内通知配送中心，损失由该店负责。主力商品送货时，配送单已在配送中心审核，除非出现异常，店面不用录单。
2、协力商品的验收操作
供应商将商品送至店面后，统一由连锁店验货员收货（验货员休息，由店长助理安排干货区相应员工收货）。收货时，无永续订单的商品应先检查公司的配送订货单，无此单不予收货（在特殊情况下，可咨询采购部负责该类商品的业务员，得到许可的前提下，收货后再补订单）；在订单正常的情况下，按照送货单上的商品信息进行认真检查品名、中文标识、规格、产地、条码、质量、包装、数量、保质期、供应商公章等，如与送货单及订单不符的，不予收货，验收合格后，在送货单上签名，同时要有防损员、店长助理，供应商送货员签名，数据改动与主力商品操作相同。 3、新商品的验收
新进场的商品由采购部确定各店的数量，采购部在配送新商品的具体情况。商品由配送中心或供应商直接送达店面，店面不得以未订货为由拒收新商品。 4、干货商品具体验收事项
（1）、商品标识检验。参照《非生鲜商品质量标准》、《限期使用商品期限管理办法》，负责对商品的名称、标准、规格、条形码、等级、数量、含量、使用说明、中文标识、质量标志、安全标志、生产许可证标志、生产者厂名、厂址、生产日期、保质期等标识进行检验。 主要条款如下：
A、产品或者产品包装的最大面积小于10平方厘米的，在产品或者产品销售包装上可以仅标注产品名称、生产者名称；
B、产品标识所用文字应当是规范中文，可以同时使用汉语拼音或者外文，汉语拼音应当小于
相应中文；
C、产品标识使用的汉字、数字或字母，其字体高度不得小于毫米；
D、凡取得生产许可证的产品，企业必须在该产品、包装或说明书上标明生产许可证标记和编号，标明方法统一规定为XK并按编号，如XK01-001-0001。
E、产品标识的禁止性规定有：生产者、销售者不得伪造或冒用他人的名称和地址，不得伪造产品产地、生产日期和失效日期，不得伙造或冒用生产许可证标志、产品条形码、产品条形码、认证标志、名优标志等质量标志以及其他质量证明； F、使用统一条形码（通过国家物品编码协会注册）
商品条码前三位数是由国际物品编码协会（ENA）统一分配给各国或地区编码组织的标识代码。目前ENA已将690、691、692分配给中国物品编码中心使用。当标准形式的条形码所占面积超过商品包装面积或者占标签可印刷面积的四分之一时，可使用缩短码。
店内码仅用于变量消费单位（如鲜肉、水果、蔬菜等）；用于定量消费单元的店内码（如供应商促销包装、捆扎销售等）；
G、国家技术监督局界定不可销售的假冒伪劣商品有： 失效、变质；
危及安全和人民健康的； 所标明的指标与实际不符；
冒用优质或认证标志和伪造许可证标志的； 掺杂使假，以假充真或以旧充新的；
国家有关法律、法规明确规定禁止生产、销售的； 无检查合格证或无有关单位销售证明的； 未用中文标明商品名称、生产者和产地的；
限时使用而未标明失效时间的；
实施生产许可证管理而未标明许可证编号有效时间的；
按有关规定应用中文标明规格、等级，主要技术指标或成份，含量等； 属于处理品而未在商品或包装的显着部位标明处理品字样的； 剧素、易燃等危险品而未标明的； 未标明商品的有关知识和使用说明的； （2）、验收要领 A、检查有关商品标识
凡有包装的商品，按规定必须在商品或商品的销售包装上标明有关标识，包括：品名、商标、规格、条码、生产日期、保质期、净含量、生产商商号、地址（包括原产地）、防伪标签、卫生检疫标签等；
商品标识应当清晰、牢固、易于识别； B、检查商品的品名、商标
所送商品的品名、商标必须与订货单及送货单上所列的品名、商标一致，且产品商标经合法注册，商品品名必须合法、符合国家标准或行业标准，国家标准或行业标准对品名没有规定的，应当采用不会引起用户、消费者误解和混淆的常用名称或俗名； C、检查商品的包装。
包装必须完好，光泽亮丽，无瑕疵，无磨损，给人经新鲜感。
D、检查商品的规格。所送商品规格必须与订单所规定的规格一致；不一致需要供应商立即与采购员协调，并到信息中心改正过来，同时，价格也作相应改动。
E、检查内容物含量。所用订量单位须为国家法定标准计量单位，所送商品净含量必须达到其商品包装上所标明的净含量。
F、检查商品的条形码：商品销售包装上的条形码必须与订货单一致，要求使用我公司店内码的，供应商应到我司信息中心买条码，并将其贴在商品原有条码位置，将原条码覆盖。 G、检查生产日期
商品及销售包装上均应注明商品的生产日期（年、月、日）和保质期； 限期使用商品时限控制：
一.对有关送货验收日期的规定：（畅销商品除外）
1.有效期为一天的，必须在当天早上送货验收，当天未卖完必须停止销售并予以清退； 2.有效期为三天以下（含三天），一天以上的，须在第一天起送货验收、截止保质期停止销售并予以清退；
3.有效期为七天以下（含七天），须在第一天起前三天内送货验收，截止保质期停止销售并予以清退；
4.有效期在十天以下（含十天），七天以上的，须在前五天内送货验收，截止保质期前一天停止销售并予以清退；
5.有效期在半个月以下（含半个月），十天以上的，须在前七天内送货验收，截止保质期前两天停止销售并予以清退；
6.有效期在一个月以下（含一个月），半个月以上的，须在前二十天内送货验收，截止保质期前五天停止销售并予以清退。
7.有效期为三个月以下（含三个月），一个月以上的，须在一个月内送货验收，截止保质期前十天停止销售并予以清退；
8.有效期为半年以下（含半年），三个月以上的，须在二分之一保质期内送货验收，截止保质期前一个月停止销售并予以清退；
9.有效期为一年以下（含一年），半年以上的，须在前二分之一保质期内送货验收，截止保质前一个月停止销售并予以清退；
10.有效期为一年以上的，须在五分之三保质期内送货验收，截止保质期前三个月； 11.拒绝收货：
12.所有粘贴有其他商场打价纸的商品不予验收；
13.所有标注两种生产日期、保质期、净含量的商品不予验收； 14.所有外表生锈的商品（如罐头食品、铁罐装奶粉等）不予验收； 二．相关文件 具体规定：
保质期在一年或一年以下的商品，不给超过三分之一有效时间，否则不能收货；保质期在六个月至一年的（含六个月），不能超过五分之一有效时间，否则不能收货；保质期六个月
以内的，不能超过六分之一有效时间，否则不能收货；
特价促销商品和紧俏短缺的商品，可视具体情况并经采购部和店长同意酌情收货； H、检查产地
商品及其包装上必须注明生产商商号及其地址；
生产者标注的产地是指产品的最终制作地、加工地或组装地；
进品原料国内加工的，必须注明产品的原产地以及代理商或经销商在中国依法注册登记的名称和地址；
I、检查进口商品。进口食品必须有卫生检疫标签，进口商品必须附有中文标签。
J、检查合格证明。国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明，进口商品必须有国家商检部门出示的检验合格证书。 K、检查警示标志
剧毒、放射性、危险、易碎、怕压、需要防潮、不能倒置以及有其他特殊要求的产品，其包装应当符合法律、法规、合同规定的要求，应当标注警示标志或者中文警示说明，标注储运注意事项；
使用不当容易造成产品本身损坏或者可能危及人体健康和人身、财产安全的产品，应当有警示标志或者中文警示说明；
说明书、性能结构及使用方法复杂、不易安装使用的商品，应当根据该商品的国家标准、行业标准、地方标准的规定，有详细的安装、维护及使用说明。
检查其他标识。赠品、处理品，应在商品的明显处标明相应字样；要求有生产许可证的，要有许可证编号；要求标明等级、技术含量或主要成份的商品，必须标明。 L、商品品质的检查
形状要完整，颜色要正常，不得有破碎、变色的情形；
注意软化、变质商品。因为此现象说明温度管理不正常，有变质可能；
包装内不得有结霜、结块的情形，因为此形象表示其温度管理不佳，有变质的可能； ----检查商品的数量：所送商品实际数量（按同一单位折算）必须与送货单上的数量一致，实送数量不能超过订单所订数量。
附：商品分类与陈列的基础知识
一、干货商品分类及陈列方法 1、Ｇ００（冻品）：
一般冻品具体分为饺子、云吞、汤圆、点心（小笼包）、植物豆类（青豆、玉米粒）、冻肉禽丸类、冻海鲜食品，有时家庭装特价雪糕也可陈列在岛柜内，在冻品陈列时一定要注意季节性，如在夏季我们须将雪糕放在岛柜两端，在秋冬节冻肉、冻鱼肉等火锅食品则放两端且与生鲜区相关连，元宵节、冬至须将汤圆陈列两端。为方便顾客，散装水饺、汤圆、一般尽量靠近打称台位置陈列，且须放购物袋在旁边。 Ａ、在夏季岛柜陈列顺序一般是下面顺序
散装水饺汤雪糕 汤圆 饺子 云吞 点心 豆类 肉制品 圆 Ｂ、在冬季岛柜陈列顺序一般是下面顺序： 散装水包装 饺汤圆 水饺 云吞 汤圆 点心 豆类 冻肉制品 火锅食品集中陈列 2、Ｇ０１（冷藏保鲜食品）：
A、冷藏保鲜食品一般陈列在立柜中，保存温度为４℃，冷藏食品陈列的一个原则是生熟分开，归类明确，冷藏保藏食品一般分如下几列：保鲜糕点、保鲜肉肠、配菜、保鲜小食、酒酿、鲜奶制品。
B、 一般其陈列顺序如下：
保鲜蔬菜及其加工制保鲜肉肠制配菜 品 3、ＧＯ２（杂粮、土特产）
品 糕点 鲜乳制品 饮料 水果 A、 杂粮、土特产的陈列位置应靠近粮油区与生鲜区；散装杂粮应尽量与包装杂粮靠近陈列。 B、 散装干货一般具体分为豆类品（如红豆、绿豆、赤小豆、黄豆）；散装米、面及米面制品
（如蛋面、素面、米粉、药材、汤料、调味品、花椒、、八角）等。 C、 散装干货、杂粮的陈列顺序如下： 散装米、面及米面制品 4、G03（调味品）
调味品包含调味汁（酱油、生抽、醋、蚝油等）、调味酱、调味粉、酱菜及腐乳等。 A、调味汁陈列在１.８米超市架是５层，１.５Ｌ至２.５Ｌ的家庭装生抽需陈列在底层，５００ml陈列在中层，２００ml—350ml陈列在顶层。其具体模式如下图： ２００ml—300ml 500ml 500ml 750左右高瓶装 底层：1.5L—2.5L家庭装 B、
调味酱，酱菜，腐乳一般陈列有2种模式一种是单层陈列方式，一种是双层陈列此类
散装豆类 汤料药材 调味品 陈列不能按品牌陈列，须按酱料用途 、味道去陈列，（尽量能将品牌归在一起）。 5、Ｇ０４（罐头）
罐头分为鱼罐头，肉罐头，水果罐头等，一般将水果罐头（由于个体较大）陈列于底层
与下层，鱼与肉类罐头分类陈列。 6、Ｇ０５ （早餐冲调）
A、 早餐冲调分为蜂蜜、果酱、八宝粥、龟苓膏、面包、蛋糕、糕点等，早餐冲调陈列位置
应接近水奶等关联性商品；
B、 早餐冲调商品陈列时应注意将龟苓膏、八宝粥陈列在一组或相临近，蜂蜜、果酱一组，
面包一组，面积小的店面可考虑八宝粥组，龟苓膏组，果酱、蜂蜜组(陈列上层)，面包陈列在下层（面包易乱，且经常空架，所以一般根据店面自身调节。） 7、Ｇ０６（咖啡冲调类）
A、 咖啡冲调类、商品包括麦片、咖啡及咖啡伴侣及冲饮品。
B、 陈列上述商品是应将麦片集中几组出来陈列，咖啡冲饮集中一起陈列。
C、 麦片一般１.８米超市架陈列５层，按品牌垂直陈列，咖啡与冲饮陈列时，一般是咖啡与
咖啡伴侣陈列在一起，纸盒装咖啡一般陈列在上层，瓶装、罐装商品陈列在中下层及底层。
8、Ｇ０７（茶叶）
A、 茶叶陈列时应临近于咖啡冲调类。
B、 茶叶按用途分为绿茶、药茶及凉茶，按包装有袋装、盒装和罐装３种。
C、 陈列时应将绿茶与药茶、凉茶分组陈列从左到右应按次按绿茶２――３组，药茶、凉茶陈
列１-１.５组，夏天应扩大凉茶陈列面（夏桑菊，板蓝根）春节应适当加大礼盒装茶叶陈列。
9、Ｇ０８（保健食品）
A、 保健品属高档高价值商品，一般来说销量低，陈列一般与咖啡冲调靠近，其陈列位置避
开在主通道上黄金位，应陈列在次通道内。
B、 保健品陈列须按品牌去陈列，且大礼盒放底下2层，小盒40-70ml*6支装鸡精，放顶
上2层，一般最佳陈列模式是1.8米超市架陈列6层。 C、 举例：陈列顺序
太太系列 万基 喜悦 康富来 白兰氏系列 10、G09（水奶）
A、 水奶目前已成为干货商品中销售增长潜力较大的商品，陈列时一定要考虑其陈列位置的
优与劣，且陈列位置大小对销售都至关重要。
B、 水奶陈列时一般靠近岛柜（主通道、内），一般应给予3-4组以上的陈列位。 C、 陈列水奶时应注意，将牛奶、乳酸果奶、豆奶区分开，一般纸盒奶按品牌、大小垂直集
中陈列一起，瓶装乳酸奶、果奶、豆奶陈列在右侧1-2组，其顺序模式如下图：（从左至右） 纸盒装牛奶 11、G10（奶粉）
A、 奶粉属高值、易盗商品，一将将其陈列在易于看守的主通道上。 B、 奶粉按用途分为成人与婴幼儿两种，按包装分袋装、罐装2种。
C、 陈列奶粉首先应确定袋装、罐装所处位置，一般将罐装陈列在左边，袋装陈列在右边，
按用途（成人、婴儿），按品牌去分类陈列即可。 12、G11（婴幼儿食品）
婴幼儿食品指雀巢、亨氏等品牌的盒装米粉系列，一般与奶粉陈列在一起，陈列时将其陈列在袋装奶粉旁边，也就是最右侧，如图示：
罐装奶粉 袋装奶粉 盒装婴幼儿食品 乳酸奶、果奶（娃哈哈、乐百氏等） 豆奶（杨协成等） 美颜堂系列 鹰牌系列 13、G12（宠物产品）
A、宠物产品包括宠物食品、玩具、工具、装饰品，此商品一般要求的专架陈列，如没有专架也应与食品分开，找一处相对的位置，将其集中陈列。 B、陈列时按用途分开有猫粮、两大类之分，同时注意品牌、口味。 14、G13（小食）
A、小食分为香脆小食（薯片）、果仁、凉果、鱼干、肉干、果冻、五大类具体方法各不相同，具体方法如下： ◆ 薯片陈列方法：
一般在货架左边1-2组陈列筒装薯片，右边陈列包装薯片，按品牌、大小、口味制作原料垂直分类陈列。
◆ 果仁类小食分为瓜籽，花生、果仁三类，一般按1：1：1比例平分货架，按用途、大小与品牌，垂直分类陈列。
◆ 凉果陈列一般按用途、品牌垂直陈列，小盒易整理商品，一般放置顶层。
◆ 鱼干、肉干一般用挂钩陈列，按用途鱼干组，肉干组，按品牌、大小、去垂直悬挂陈列。 ◆ 果冻陈列也是按品牌陈列，一般将喜之郎等名牌放在左边2-3组，其它品牌放置右边陈列，果冻玩具车应放最底层，果冻爽属果冻中最畅销的，应垂直陈列一组，让儿童易见、易取。 15、G14糖果
糖果是典型的品牌陈列商品，一般将嘉顿等品牌商品陈列左侧，且充分扩大其陈列位，糖果陈列是应尽量让盒装糖果放置顶层（特别是应该说按品牌、大小、口味、垂直分类陈列）。 16、G15、朱古力（与小糖果）
A、朱古力属高档休闲食品，遇热高温易溶化，陈列位置应避免高温地方，且陈列在易于商场看守的地方最好。
B、朱古力陈列时由于体小，不易看见，陈列时一般将其层板倾斜陈列。
C、货架底层尽量陈列个高、长的玩具、朱古力（如m&m筒装、加菲猫等），袋装陈列在中下层，块装朱古力陈列在黄金线，可将礼盒装朱古力陈列在顶层。 17、G16（饼干）
A、饼干属典型的品牌陈列商品，按外包装一般分为盒装与袋装2类。
B、陈列包装饼干时须按品牌分组陈列，一般嘉顿、大旺、康师傅品牌商品占位应在前面，同时注意口味分类，一般将咸化饼干陈列在中上层黄金线。
C、盒装饼干陈列时应注意曲奇、蛋卷等不同口味种类，在春节期间应将曲奇（如蓝罐）等陈列在第一组，其他品种按品牌、口味作垂直陈列。 18、G17（月饼）
月饼属于季节性商品，一般陈列在堆头区，冰皮陈列在立柜中上层。 19、G18（饮料）
A、饮料分为碳酸饮料、功能饮料、果汁饮料、茶类饮料与水。
B、陈列饮料一般按：碳酸饮料——果汁——功能饮料——茶饮料——水的顺序从左至右依次排列。纸盒饮料应靠在最右边。
C、陈列饮料时必须将各类分组陈列，不同规格按大小，口味垂直陈列
D、碳酸饮料（指可口可乐、百事可乐）一般陈列五层，一般给予3-4组的陈列位。 E、果汁、功能水等饮料也须按品牌、大小垂直陈列。 其陈列顺序模式如下：
碳酸饮料（可乐系列）、功能饮品、果汁、饮品、水类、纸盒饮品，如图示： 355ML单罐装 355ML*6（六扎装） 600ML装 1.25L装 1.5L-2L装 20、H00（烟）
A、一般陈列在服务台烟酒柜。
B、陈列香烟一般尽量按品牌、产地、口味分开陈列，畅销特价品应重点陈列。
D、 香烟大致按产地分为进口（美式香烟，如万宝路，英式香烟，如555）与国产烟，其中
国产烟分几大区域云南产区（含红塔山、红梅、玉溪、云烟）、湖南产区（芙蓉系列、白沙系列）与深圳本地品牌，特美思、孺子牛系列，另有中华、熊猫等响亮品牌。 E、 根据季节合理给予陈列位置的优劣、大小，一般春节期间重点推荐特价品牌香烟，淡季
则宜宣传本地与价廉品牌。 F、
21、H01（洋酒、国产贵重名酒）
一般两者分开分组陈列，洋酒陈列时须注意美感与装饰，国产名优贵重白酒一般按销量、产地、口味分类垂直陈列即可。 22、H02（中式酒）
A、中式酒按包装分为精装、筒装。按用途分为白酒、黄酒（含药酒）、料酒、红酒。 B、陈列时一般从左至右依次为盒装白酒(盒装)——简装白酒——黄酒——料酒——红酒。 D、 陈列时按产地、品牌规格大小作垂直陈列。 23、H03（啤酒）
A、啤酒一般与中酒、红酒或饮料陈列在一起。 C、 啤酒一般陈列5层左右，按品牌、规格大小陈列。
D、 其陈列模式是： 355ML罐装 355ML罐装 330ml-500ml小瓶 0ml瓶装 0ml瓶装 24、I00（个人护理用品）
A、个人护理，包括洗发水、美发品、沐浴露、香皂、牙膏、牙刷。
B、美发品、沐浴露、牙膏采取按品牌陈列，同时注意规格大小、垂直，牙膏陈列时一般须按如下顺序去陈列：高露洁——佳洁士——黑人——国产品牌系列，儿童牙膏一般陈列中下层，牙刷采用挂勾陈列，儿童牙刷也宜陈列悬挂在儿童易见的离度。美发品陈列时应将进口品牌嗜哩水陈列黄金线，下层陈列优惠组合装，顶层陈列染发品。
C、洗发水是是体现陈列水平高低的重点商品，一般是将其陈列在主通道上，且陈列模式很考究，其陈列在1.8米超市架是6层，陈列模式是； 200ML 400ML 750ML 宝洁、棕榄、联合利华、花王、其他品牌(陈列顺序) 25、I 01（婴儿护理用品）
A、陈列时也须按用途分类，上层陈列奶瓶奶嘴、中层婴儿面霜、下层婴儿沐浴露。 26、I 02（婴儿用品）
A、主要指纸尿片，纸尿片一般陈列五层，一定须按品牌、大小垂直陈列。
27、I 03（化妆品）
A、化妆品分为洁面与护肤两大类。
B、陈列是须将两者分组陈列，陈列须按品牌、规格、用途垂直陈列（一般家庭装陈列底层，下层，面霜陈列上层）。 28、I04（发饰梳状品）
发饰属价高、小件易盗商品，应用挂钩陈列在易于商场看守的壁网上。镜子陈列在内衣裤架底层即可。
29、I05 （卫生巾）
A、 卫生巾陈列上须注意：颜色、品牌、规格、大小，分组垂直陈列。 B、 其目前有规定的陈列顺序如下图：
苏菲 姣兰 其他品牌 ABC 天爱 其他品牌 30、I06 （清洁家居护理用品）
A、 包含芳香、杀虫剂、碧丽珠、抽湿等用品。
B、 陈列护理用品时，一般将芳香以及杀虫等罐装商品陈列底下2层，将盒装蚊香放在
顶层；一般电蚊香器与电蚊片、电蚊液上下垂直关连陈列，碧丽珠一般陈列在最右侧。
C、 陈列上述商品时一定注意按上述几大分类按用途分组垂直陈列。 31、I07 （生活用纸）
A、 包含盒装面巾纸、小包面巾纸、中包面巾纸、湿纸巾、条装十粒装及以上规格纸巾
一般陈列在堆头上。
B、 陈列纸巾时一般盒装陈列底层，中小包特价面巾纸陈列在中层，上层陈列湿纸巾与
小包纸巾，注意品牌垂直。
32、I08（毛巾）
毛巾一般含浴巾、方巾、毛巾以及单条枕巾陈列一起，一般靠近床上用品。 33、I09 （内衣裤、袜）
内衣裤、袜的采用挂勾陈列、盒装内裤应陈列中上层黄金线。 34、I10（服装及被套）
A、 陈列时应注意男、女分开，季节商品分开，一般将背心、棉T恤、棉长裤包装大的
放底层、男士、女士的分区明显，另外纸内裤尽量垂直。 B、 其顺序一般是：
内衣、文胸 注意：男女分开、季节分开
35、I11 （床上用品）
A、 床上用品包含棉被、床单、单毛巾被、枕头、蚊帐、毛毯等。
B、 陈列在棉被一般用堆头陈列，其他商品按包装大小、用途垂直陈列即可。 36、I12 （鞋类）
包含木拖、塑料拖鞋、棉拖，应用挂勾陈列，因季节变化给予陈列位置、大小，冬季则棉拖放上层，夏季则陈列塑料拖鞋。 37、I13 （雨具）
A、 包含雨衣、伞。
B、 陈列应将长伞放底层、折叠伞中层、上层陈列雨衣。 38、I14 （玩具）
玩具陈列时应注意规格大小，易凌乱、难整理的玩具避免陈列黄金线，可陈列底下2层，按大小、品牌、用途垂直陈列即可。
内裤 内裤 袜子 鞋 39、I15 （文具、办公用品）
文具、办公用品种类繁杂、凌乱，一般用挂勾将能挂勾陈列商品尽量挂勾陈列，其他商品按用途归类作层板倾斜陈列。 40、I16 （运动、健身器材）
陈列时下层架陈列溜冰鞋、哑铃，上层陈列握力器、护腕、护膝用品，黄金线陈列臂力器、乒乓球及拍子。 41、I17 （厨房派对商品）
A、 包含纸碟、纸杯、塑料杯、一次性竹签、筷、烧烤系列、保鲜纸、垃圾袋。 B、 陈列时盒装商品（如保鲜纸陈列顶层及中上层，其他商品凌乱品陈列在下层。 C、 按用途、包装大小、品牌垂直陈列。 42、I18 （厨房用品）
A、 包含菜刀、水果刀、砧板、刀架、筷子等。
B、 采用挂勾陈列，按用途分组（砧板陈列底下2层，厨房用刀陈列砧板上1-2层） 43、I19 （餐、茶具）
A、 玻璃、陶瓷、碗、碟、汤匙、盘子、茶具等。
B、 陈列时注意餐、茶具分开，一般汤盘礼盒、餐具、茶具放底层；碗、杯放黄金线，
汤匙、小碟陈列上层。
44、I20 （煮食容器）
A、 指各种陶瓷煲、金属锅、压力锅。
B、 陈列时按用途区分开类，一般炒锅陈列底层，小奶锅放上层，陶瓷煲与压力锅从小
到大垂直陈列或分组也行。
45、I21 （家具小用品）
A、 指竹垫、洗衣罩、牙签盒、棉签、衣架、水果架。 B、 陈列时采用挂勾陈列，按用途分组陈列。
C、 陈列时一般注意按用途，下层陈列金属架、中层陈列洗衣罩、垫子、上层陈列牙签
盒、棉签。
46、I22 （浴室小用品）
A、 指沐浴棉、帽、帘、晾衣绳、浴物。 B、 按用途归类陈列，用挂勾陈列。
C、 一般底层陈列浴物、挡水管，上层陈列夹子、晾衣绳、中层陈列沐浴棉、帽。 47、I23 （家用塑胶）
A、 指塑料制水勺、水壶、水瓶、盆、桶。
B、 一般底层陈列大件桶，中层陈列篮子、盆，顶层陈列调味盒系列。 48、I24 （家居清洁用品）
A、 指扫把、棉拖、洗涤剂、洗洁精、去污粉等。 B、 陈列采用挂勾陈列方式。
C、 陈列时一般底层摆放无杆棉拖，中间间隙可悬挂小件清洁用具。 49、I26 （家具装饰品）
A、 指地垫、登子、椅子、组合箱。
B、 陈列时因地制宜，地垫用挂网陈列，登子等可以用堆头陈列。 50、I27 （影音产品）
一般是出租专柜，专区陈列。 51、I28 （灯盯及零配件）
A、 指灯泡、灯管、插座。
B、 一般将长灯管陈列底层，插座用挂勾陈列顶层，中层陈列灯泡。 52、I29 （电器）
A、 电器指电饭煲、风扇、电水壶、电视、电冰箱、VCD、功放等。 B、 按品牌大小、用途垂直陈列。 53、J00 （米及制品）
A、 米制品指包装大米（有不同规格），10－25KG大米用堆头陈列，5KG小包米应陈列
在食用油陈列架的底层。
B、 米制品与煮食面放一起（如包装米粉、米粉丝） 、J01 （面及制品）
A、 面制品指煮食面、即食面。
B、 煮食面按品牌陈列，大包陈列底层，细长小包煮面陈列中上层（如中华、如意面等） C、 即食面又称方便面按包装分为袋装与碗装2种，陈列时按包装不同分组陈列，按品
牌一组组垂直陈列。（注意过桥米线、粉丝、河粉应集中一起陈列）
55、J02 （食用油）
A、 油一般分为调和油、花生油、色拉油、菜籽油、粟米油几大类。 B、 陈列时按品牌、用途、规格大小垂直陈列即可。 56、J03 （计生用品）
A、一般陈列机头架、且作倾斜陈列，国产品牌陈列底层，进口品牌陈列中层， 小盒陈列上层。
B、所有机头架除挂勾陈列电池外，其他都应作倾斜陈列。 二、干货商品陈列原则：前进、立体、向上、先进先出。 三、生鲜商品分类知识与陈列方法 1、果蔬的基本分类与品项：
A、蔬菜： 序 1 2 3 4 5 6 7 类别 花叶菜 瓜果类 根茎类 菌菇类 盐渍菜 调味蔬菜 无公害蔬菜 品项数 30 30 25 8 9 9 10 列 举 上海青、菜心、唐生菜、 麦菜、大白菜、 青瓜、节瓜、红茄、苦瓜、木瓜、水瓜、冬瓜、椒类 莲藕、番薯、萝卜、 平菇、香菇、金针菇、茶树菇 萝卜干、榨菜、梅菜、咸菜 香菜、韭菜、葱、蒜、指天椒 无公害上海青、菠菜、菜心等 注：以上品项数为大约数，会随季节的和市场变化会有所不同。 B、水果（公司水果分类法）： 序号 1 2 3 4 6 7 8 类别 南方水果； 北方水果； 进口水果； 优质水果； 荔枝类 瓜类 聚复果类 列举 沙田柚、蜜柚、菠萝、荔枝、龙眼 秦冠、红富士、香梨、桃类 火龙果、新奇士、山竹、榴莲、 青提、红提、 龙眼、荔枝； 西瓜、哈密瓜、白兰瓜、香瓜等； 菠萝、林琴、菠萝蜜等； 2、蔬区商品陈列、护理规范 序号 陈列原则 1 分类陈列 内容 备注 蔬果区大致分为水果区、叶菜一些干果类(如核桃等)可灵活调整区、根块区、副食品区。分区摆放位置。 摆放，不可混淆 2 相关陈列 同一区域的品种，可根据同一如：萝卜类(红萝卜、白萝卜、青萝类别摆放，并协调摆放效果 卜)、瓜类、豆类、苹果类、梨类等， 3 搭配陈列 通过灯光，装饰物及物品本身如：蛇果、青苹果、西兰果、新奇 、色彩搭配，增加水果表面的亮青提、红提、黑布李、红布李、奇度，但注意在水果区域的空间异果等 亮度不需要太强 4 重点陈列 在主要通道重复摆放同一品蔬菜根块类可选择销量大的品种，种，但注意不要空架 水果类可选择特价促物品，进口水果及亮丽品种 3、果蔬陈列的基本方式 序 陈列方式 内 容 备注 重点将蔬果的根茎对齐，使其根1 排列 整齐、顺序摆放 齐叶顺，给人留下美观整洁的印象 上面一层商品一定要整齐摆放，将商品散开放置在敞口的容器并且要求商品数量稍少，底层商2 置放 中，容器要有侧面和底隔板防止品数量最多，稳妥而又有立体感，商品散落 展示商品的自然色彩 将大小不一，形体各异的商品进交叠的目的就是为了美观，使商3 交叠 行交错排列 品盾起来琳琅满目，有立体感 如用小草装饰商品，用假叶装饰水果，用小树枝装饰荔枝等。装组合摆放，发挥装饰、陪衬的作4 装饰 用 视觉效果，使商品显得更新鲜，以达到吸引顾客的目的 4、陈列注意事项
饰的目的就是为了让其有良好的时间 叶菜 根茎 水果 叶片完整、叶茎鲜嫩，无污泥，色泽鲜嫩，表皮无损整箱水果出库上架前要上 架 前 无烂叶、无虫眼、无腐烂等现象 上架前应清除泥沙 无虫眼，无腐烂变质后方可上架，上架前要擦及异味等现象 干净水果表皮的水珠，果皮无损伤，无瑕疵水果 1、 应叶朝下、头朝上摆放的陈列、冷冻保鲜过程对低温(5-10)度较敏感蔬菜。如：唐生菜、上海青、中需要保持不定期的的水果：香蕉、菠萝、芒芥菜、芥兰、菜心、香菜、温度品种，如：番茄、果、石榴、西瓜、甘蔗等，香芹、葱、青蒜、韭菜、苦荷兰豆、玉豆、青豆不可在冷柜或保鲜柜中麦菜等 角、绿(黄)豆芽等 存放。 伤，列萎缩，无污，进行“预温”，接近室温2、 应叶朝上、头朝下摆放的陈列，保存过程中放水果的护理主要是做到售卖中 蔬菜：白苋菜、红苋菜、通入水中保鲜的蔬菜：勤整理：果蔬区应具备菜、西洋菜、潺菜、番薯叶。 莲藉、竹笋，需要加小 、或剪 ，具备有一块3、 水菜摆放时应注意“通风冰保鲜的蔬菜：苦瓜，抹布，每次上货架的数量透气”和洒适量的冰水(水香菜。 分过多，摆放过密，水菜因呼吸作用发出的热量无法及时散出，易造成烂叶和黄叶)。 5、熟食商品陈列
A、原则：整齐、美观、商品要有良好的色、香、味、形能激起顾客的购买欲。
不要过多，且擦拭干净和摆放整齐，随售随补，一旦发现瑕疵的个体，应立即挑出来，做特价处理 B、烧鹅、烧鸭等串挂陈列时要大小统一或按大小顺序排列，陈列整齐，腹部面向顾客。 C、卤鸡、卤鸭等卤制品表面要刷上麻油，使其具有光泽。 D、 凉拌菜要经常搅拌，避免退去光泽。
E、 炸鸡翅、鸡中翅、蒜香骨、脆皮肠等规格比较统一的，要一只只排列整齐，不可乱堆乱放。
F、 配菜陈列时，要方便顾客取拿，同时条码要标示商品右上方。 G、 陈列的数量要保证商品有良好的量感。 6、鲜肉陈列
A、 分类陈列：依次可陈列精肉、猪扒、五花肉、上肉、排骨、汤骨、龙骨、以及其他内脏和肉类。
B、 特殊品种必须冲洗干净以后方可陈列出售(如内脏物)。
C、 陈列时切匆堆积太高，通常以两层为宜，上货应遵从先进先出的原则。 D、 陈列展示柜应在-2度左右，营业过程中应定时检查展示柜的温度是否正常。 E、 营业过程上应经常整理展示柜，保持展示柜的整齐卫生。 7、水产的陈列 活鲜的陈列
店内活鲜主要有游水鱼类(淡水鱼、海水鱼)、贝壳类、虾蟹类以及其它类(水鱼、蛙、鳝等)。 活鱼类放在鱼池中养护，要求池水清澈透明，无浮物，无空池，循环系统，制冷系统正常运转，贝壳类、虾蟹类及其它活鲜要将它们陈列在贝类池中，陈列丰满、安全(扎紧)，常换水，常清洗。 B、冰鲜的陈列
店面设有专门的冰鲜展示台(柜)陈列冰鲜商品，在早晨开始营业前，鲜活区的员工应将冰
鲜台(柜)、铺平整，并用硬板砸结实，然后将冰鲜商品陈列在其上，且要在果蔬区调拨果蔬菜经加工做成冰面的装饰，以衬托商品的鲜度与美感。在营业过程中，要注意冰面的变化，随时保持冰面的平整。 （二）、其他作业规范
生鲜区其他作业规范包括订货、收货、调拨、异动处理等
1、 生鲜区订货作业
生鲜区订货的种类：包括蔬菜、水果、配菜、蛋品、熟食、鲜活等。
A、生鲜区订货作业规范：电脑员每天下午12点前，打印电脑系统的生鲜商品的建议订货量，交给生鲜组组长（员工），如有新商品或特价信息，一同通知；生鲜主管（员工）在每天下午2点前（鲜肉在下午17：00前），根据电脑建议订货量，结全季节、气候变化及节假日等因素填写统一格式的订货单（只需在订货单相对应的品名上填上订货量），预订第二天的销售品种和数量，经区域组长和值班经理审批后，交订货单交经电脑员录入电脑系统的订货模块“制作手工补货单”内，直接向生鲜采购部订货；紧急情况下可电话、传真向生鲜采配部订货。 C、
果蔬区订货的其他规定：
如在订货后，发现某些品种或数量需要修改时，连锁店可在当天晚上9点前或第二天上午9点前，用电话或传真修改，分店应尽可能一产供销性将第二天的需货量订得准确，不能反修改机会当做第二次订货。 蛋类隔天订货 2、 生鲜区收货作业
生鲜采配部/生猪批发行/熟食部对门店订购的商品质量与数量负责.门店收货时在防损员
与送货员的监督下进行抽检，除个别质量特别差的商品外，一般不予退货;对因季节、气候因素，一些容易腐烂且质量差的品种，可由门店与采配协商按一定的比例进行扣秤，采配中心
在送货单上已填好数量，店面经抽检无误，在实收栏填写实收量；如需修改数量的，在备注栏上填写修改数，单据的填写必须清晰准确（修改数据是在原数据上划一横线，在原数据上方填上正确数字，收货人与送货人字旁边签字确认）。填写的收货单上必须有门店区域员工、防损员、收货员及送货员的签名，同时要盖收工货章及公司的送货章方为有效；收货单一式三联，第三联留店面；收货后，如发现数量及品种有误，门店与生鲜采配部可协商确认，统一进行修改；收货时，公司送货到店的胶筐数与拉回的胶筐数必须保持一致，门店应设登记本，登记送来及拉走的胶筐数，由送货员签字确认。登记本由防损员保存。 3、 生鲜区异动处理
1）、试吃、拼盘：对于无法销售，但可食用的水果类商品，可粗略加工后用于顾客试吃或制作水果拼盘，但一定要确保卫生，水果拼盘的制作要点见本章的附录。
2）、调拨：对蔬菜水果类商品，无法按正常销售，但可安全食用，可适量调拨到熟食区进行加工，以成菜品进行销售。
3）、报损：对无法销售且无法保证安全食用的生鲜商品，进行报损作业；报损作业时，要有值班经理与防损员进行监督，对已报损的商品，要当场销毁。报损要填写《报损单》，区域员工要按报损的记录填写，经防损员签名确认后，交值班经理签字。 注：
（1）、水果类：对于次品水果，在当天按三种方式进行处理： 试吃、水果拼盘、糖水等，要确保卫生。
作折价处理，以散装方式在处理商品区售卖。公司不发新编码，折价幅度交由门店确认，通过修改电子秤价格出售。 报损现场销毁处理
（2）、蔬菜类：对于残次的蔬菜，应在当天分不同情况处理：
叶菜类：当天填单报损并将实物在现场销毁 根块类：次品作报损，现场销售。
第四节 价格管理
价格标签、POP是体现门店商品价格信息的载体，是顾客了解商品信息的最直接的媒介，同时也体现出门店经营的特色、理念。整齐、统一、规范的POP可以加强顾客对商品信息的了解，刺激卖场的活性， 促进销售。价格管理是值班经理每天必行的重要工作。 一.价标签的管理
真实惠商品价格执行的是公司的统一价格，人民币明码标价，连锁店不得擅自更改商品价格。 真实惠标价签包括：小标签、大标签、特价标签、打价纸标价签、热敏纸标价签及POP等。 3.一货一签、商品标价标明有商品名称、规格、单位、产地、等级、价格、物价员等内容。 二.标价签标价标准
1.干货区标价签应放在商品单品左边第一个位置标价槽上，与商品陈列左端对齐。 2.盒装商品标价签统一贴在正面的左上角。 3.袋装商品标价签统一贴在扎口处。
4.商品标价签要与商品一一对应，新商品上架或货架调整时要及时贴上标签。
5.特价商品要作明显特价标识或作突出陈列。商品实际价格要与电脑、收银机、电子秤、标价签相符。 一.POP管理
1、MR真实惠POP的种类、功能 A、 特价品POP、强调突出价格。
B、 说明用POP：商品特性、功能、料理、介绍或SP活动告知、告示等。 C、 营造气氛POP：节庆、周庆、季庆、特卖活动营造。
D、 指导指示POP：引导指示。如：入口、出口等。 2、POP摆设要点
A、 主通道堆头要求统一悬挂大张的POP（800mm*550mm），底边高度以1.7米为宜，
每张只能书写一个品种，双面书写，且价格大小须占POP纸张的2/3；
B、 其它堆头悬挂小张POP（460mm*350mm）或放置三角POP（300mm*180mm），
悬挂POP顶端高度以1.8米为宜； C、
货架商品标价用90mm*38mm标价签；特价采用145mm*118mm黄色特价牌；
D、 端头架专用POP（825mm*390mm）高度离架顶30公分为宜； E、
场外POP规范：门口不锈钢站牌用1070mm*760mm黄色底大海报纸或黄底海报纸。 F、
POP的摆放避免挡住商品，以免影响商品销售。
G、 告知性POP要张贴在正门左、右侧的玻璃门，墙或宣传栏上。 3、POP注意事项
A、 特价、说明POP内容必须与陈列商品一一对应； B、 特价POP要突出价格的书写，并注明特价时间； C、 说明性POP在颜色使用上必须显眼，具有刺激作用； D、 不得悬挂肮脏、破损、过期的POP； E、 POP书写忌潦草或有错别字；
立柜、岛柜商品POP不能用水性笔书写，避免受水气影响晕开，造成POP形象受损； 四）变价规程
正常调价的程序 1、采购部采购员填写《商品变价申请单》，详细填写相关栏目，然后交给采购部文员对价格、毛利进行审核。 2、审核完毕后，文员将《商品变价申请单》交给采购部经理签字确认。 3、采购部文员将《商品变价申请单》交给营运部。 4、营运部对《商品变价申请单》进一步审核，审核通过后，交总经理签字，审核不通过的，退回采购部并说明原因。 5、总经理签字审批的《商品变价申请单》由营运部交给信息部录入员录入电脑系统，并通过电子邮件通知连锁店做好变价的准备工作。 1、临时变价的具体表现为不能按正常审批程序执行信息的提前下发。 2、单据填写错误，导致分店接收错误变价信息需及时更正的采取临时变价。 3、单据填写正确，变价数据录入错误导致变价失误需在营业中及时变价。 临时4、临时变价申请部门在营业过程中发现变价存在变价失误或有必要性变价时调价及时将需临时变价商品明细报市场部。 审批5、信息部对临时变价申请审核后进行数据录入。 程序 6、信息部将临时变价商品及时准确的录入电脑后，以书面或邮件的形式通知分店及时进行商品价格更改，必须同时以电话形式进行最后确认。 7、临时变价执行后，临时变价申请部门必须及时将相关审批程序及时候补同正常审批程序 连锁1、信息部接受经业务部门经理确认后的变价手工单据准确无误录入电脑，以店商电子邮件形式通知连锁店接收变价资料； 品调2、信息部在每天营业开始以前即完成变价数据的下发工作，如因特殊情况发价 电脑员工作程序 营业中巡查程序 生，立即通知连锁店电脑员进行临时变价处理。 1、每天营业前将当日正常变价、促销开始变价、促销结束变价等变价明细分区打印价格牌, 经店长助理确认后交付各柜组； 2、负责按数量清点旧价格牌,并将促销商品统一更换价格牌并附上特价标识； 3、负责电脑标价签的领用、打印与旧有标价牌的回收。 4、每次将各分区商品变价按变价商品数量打印后交由柜组长确认签收。 5、如在销售过程中价格标签遗失需补打由店长助理确认后可重新打印。 6、负责每日商品变价后对变价商品价格是否生效的确认抽检。 1、营业人员在营业中应对当日变价商品、特价商品的价格进行价格检查， 2、营业人员应每日进行不少于2次物价巡场，对商品的一货一签、商品标价的准确性检查。将结果填写巡场记录。发现情况及时改正并对相关人员处理：同一商品不同位置陈列，变价后未及时撤换标价牌，存在两种不同标价；特价商品未作明显特价标识或未作突出陈列；商品标价签与商品不能一一对应； 3、为保证商品变价的准确性，分店在接收变价资料后,发现以下情况需及时向物价组反映，由物价组了解情况后通知相关部门解决： 1）变价资料接收后发现同一商品存在多条变价记录； 2）有关部门已通知当日有商品变价或商品促销，但电脑资料未更改的； 3）经检查发现变价记录中有显示变价但实际电脑资料未更改； 4）分店录入电脑进货单时发现商品进价高于售价，且在商品促销查询模块中无法查出为商品差价促销的； 5）商品变价后与原价差幅太大且与商品价值有明显出入； 1、店面对即将过期商品或其他原因销售不畅且不能退换货商品，申报后经业务部门核准，营运部确认并通知业务部执行异动处理削价商品处理程序： 2、削价处理商品需与正常商品区别位置明显陈列并加盖商品削价处理章。 3、削价处理商品需在信息部通知后执行特殊条码销售，店面在接到信息中心削价执行通知后即可削价销售； 其他变价 4、店长助理需对削价处理商品的数量进行跟踪处理，并严格执行申报数量打印规定数量的电子秤条码贴于商品原条码处； 5、每日营业前、后负店长助理责将削价处理的商品的库存及当日销售做好统计。 6、异动处理削价商品在保质期限当天停止销售，如仍无法将商品售出，由店长助理确认后执行商品报损程序。详细的异动处理流程见《异动处理规定》。 7、购销商品在变价前如需盘点，分店需在营业前后执行商品盘点作业。 8、生鲜商品临时变价记录按规定执行。 9、公司统一对外宣传执行商品特价，特价期限内期限内商品变价如与店内商品实物价格出入，必须及时向市场部反馈并做跟踪处理。 10、生鲜商品变价原则上电脑员在接收完当日商品变价后第一时间将生鲜商品的价格下发电子秤，并将价格牌打印交店长助理、生鲜柜组长确认后执行生效； 11、公司不定期（每周不少于一次）对店面的物价情况进行检查，对过程出现问题的根据相关规定进行处理。 第五节 促销管理
一、 作业流程
门店接到公司市场部促销通知后，店长助理要在明确促销内容和细则的基础上，拟订促销目标，安排工作。包括促销前订货、陈列、宣传、卖场布置、变价，促销中氛围营造、销
售、补货、促销后总结等。 二、 促销活动执行表 时间 1、接收总部的促销信息 2、确认本店的促销计划(主题、内容、方式、期限、陈列方式等) 3、预估促销销售额目标，促销商品销售量、订货 4、商品的到位跟踪 促 销 前 5、布置工作，通知相关人员 6、根据采购部要求，安排促销商品陈列位置。 7、关联性商品陈列和分发宣传手招 8、卖场布置、营造氛围 9、根据促销商品目录、完成变价手续 10、撰写宣传广播稿 11、告知卖场人员促销活动内容、方式、时间 1、安排宣读广播稿、人员现场促销 促 销 中 2、检查促销商品质量 3、根据促销力度、及时订货、保证货物充足 4、分析销售情况、摸索提高销售效果的方法 5、将商品特价执行情况及商品质量情况以E-mail或电话形式反馈给市场部 促 销 后 1、完成电脑、卖场标价签、价格牌的变价工作 2、撤消卖场展台布置并整理、保存好卖场布置的工具、道具 3、处理剩余的促销商品和空N架、堆头、货架的调整 工作内容 4、调查顾客、评估业绩，总结促销活动 5、结束后四个工作内，将促销数据及促销反馈交到市场部 三、 促销反馈表
连锁店： 日期： 月 日
销售情况 活动宣传 情 况 陈列 促销 其他 顾客意见 存在问题 改进措施 第六节 仓库管理
一、制定配置表及库存卡：
制定配置表时，各店应按实际情况及分区原则制作，张贴在仓库入口处。 库存卡标准格式如下：
仓 库 登 记 表
商品 名 称 商品 编码 规 格 入 库 数 量 入 库 时 间 到 质 日 期 备注 二、分区原则：
进入仓库的商品一律分区存放，具体分食品区、日用区、退货区三区。并且每区商品应做到分类存放。
三、注意安全，杜绝隐患：
A、仓库内必须有防水、防盗、防火设施； B、仓库内必须保持阴凉、通风与干燥； C、仓库内必须有防虫、防鼠设施。
E、 商品离地离墙摆放，同时做到每天全面检查一遍，杜绝隐患。 四、库商品陈列一览表： 项目 内 容 1、遵循大件商品、重的商品往下放；小件商品、轻的商品往上放的原则； 摆放 原则 2、遵循先进先出原则，不允许仓库出现过期商品，不允许仓库内的商品生产日期在卖场商品生产日期之前； 3、保持距离原则，商品与地面必须保持10公分距离，与墙顶（灯管）保持15公分距离，与墙壁保持20公分距离。 保管 原则 登记 原则 卫生 进库的商品必须堆放整齐、有序，随时清走空纸箱、小纸片等垃圾。 管理 库存 以下商品尽量不进库： 仓库必须上锁，钥匙由值班经理保管。每次必须有俩人以上才准进库。非相关人员未经同意不得入内。出门时必须随手关灯、锁门。 每件进库商品必须有库存卡标记，并贴在箱子右上角，出库时在库存卡上相应删减。 控制 1、 小支护肤品，牙刷； 2、 内衣裤、袜子、小包面巾纸； 3、 鞋油、洗碗布、沐浴用品、灯泡； 4、 袋装奶粉、茶叶、巧克力、小糖果； 5、 作堆头、N架商品； 6、 永续订单的商品。 1、主力商品最大库存量约为2周销量； 提高库2、协力商品最大库存量约为1周销量； 存商品3、每月15号、30号对仓库进行检查（包括保质期、质量、库存量），周转率 4、对2周未出库商品应办理退货或申请异动处理。 第七节 卫生管理
MR真实惠的卫生管理包括个人卫生、商品卫生、场地、设备卫生等，是商品品质的
保证和服务质量的象征。 一.个人卫生标准
1 . 保持个人清洁，工作服整洁、身体无异味、双手保持指曱，男员工不留长发，女员工化淡妆，不佩戴夸张饰物，头发整齐、利落。
2. 生鲜区、熟食区员工的围裙、帽子、口罩、手套等做到干净无污渍、无油渍、熟食区员工不准穿工作服、帽、鞋进厕所。
3. 持《健康证》上岗，患有皮肤病或手部有创伤、浓肿者及患有传染性疾病者不得从事生鲜熟食食品作业。 商品卫生标准 1、
干货区商品卫生：干货区商品要干净、无尘、无破损、无过期、无变质变色、商标完
整清晰、感观洁净。散装干货要加盖避尘、避潮、防四害。
2、
果蔬区商品卫生：果蔬区商品杬泥尘、无杂物、无腐烂、无虫害；尤其根块类，要洗掉过我的泥土。
3、
鲜肉区商品卫生：鲜猪分割后的肉品若有液体流溢，须铺放在吸水布上吸干水分；猪肚、大肠、肉馅、肉皮等特殊商品必须冲洗干净。
4、
快餐区商品卫生：一切已熟食品和工具要严格与生鲜食品分开存放，快餐食品要做到煮熟干净、材料新鲜不变质、无头发、无飞虫、无杂物。 场地、设备卫生标准
1. 门口：招牌灯箱干净、灯具完好、橱窗干净、明亮，门口POP美观、整齐。宣传横幅要挂直，过时要及时取下。门店前后属“三包”范围内的要经常清扫地面，做到无垃圾杂物，保持地面清洁有护栏的要经常擦洗干净，自行车等停放整齐，不占通道。顾客休息区的桌椅要及时清理垃圾杂物，保证顾客休息区的干净卫生。
2. 卖场大堂：整体感觉舒适、明亮、干净、整齐、广告牌干净、挂放合理、有艺术感、入门处有导购指示。
3. 地面：清洁无污渍、无垃圾、无污水、无箱头、无乱堆放物品、通道畅通、每月用机器打磨一次。
4. 天花板:无蜘蛛网、无苍蝇集聚、无损坏现象、通风口干净。 5. 灯饰：无灰尘、无蜘蛛网、灯具明亮。 6. 服务台：地面、桌椅干净、存包、物品整齐。
7. 购物车、篮：干净、无杂物、无污渍、无购物袋遗留，叠放整齐。 8. 收银区：收银机干净灰尘、无损坏，架底卫生干净。
9.. 堆头：离地整齐、美观、干净、上面无空包装物，架底无垃圾、积尘。
10. 鲜肉区：地面清洁，剖割台及附近干净、无油渍、无肉碎、无积水、区内无苍蝇、砧板洁净无异味、无污垢，下水沟通畅、无沉积物。
11. 海鲜区:地面清洁、无污渍、无鱼鳞、无积水、垃圾桶加盖，无异味、海鲜池内清洁、无污垢、洋鲜展台商品陈列整齐，无明显苍蝇、下水沟通畅、无沉积物。
12. 果蔬区、地面洁净、无污水、无菜叶、商品陈列架上无积水、无烂叶、无泥士、无苍蝇，蔬菜保持鲜嫩，货架脚无杂物，无卫生死角、计量处，电子称保持干净。
13. 快餐区：炉灶清洁，调 味架无杂物，地面无菜叶、无油污、水池无污水、排水渠通畅、干净、无污垢、油渍、沉积物、抽油烟机每周清洗一次、无油污、冷热柜、玻璃透明、干净，灯具完好，售卖区无苍蝇等“四害”，售卖中砧板、器具、电子称、餐具、快餐具、背心袋要操持干净。
14. 三鸟档：及时清理垃圾、粪便、通风良好，无异味，保持地面无污渍积水，下水道通畅，做到场内消灭苍蝇等“四害”达至国家爱卫会之规定标准。
15. 立柜、冻柜：周围顶端干净无灰尘，灯具完好，标签清楚、无异味，无苍蝇。 16.. 理货区：地面清洁、无污渍、无积水、及时清理垃圾，无明显苍蝇，空气清新，货物堆放整齐、合理。
17. 冷冻库：定期清洗，货品分类整齐堆放，隔墙离地，防潮，定期消毒、无垃圾 ，无过期变质商品，通风良，报损商品另外存放。
18. 下水沟：天天清洗、无积物、无污垢、保持下水道通畅、无异味。
19. 办公区域：每天抹洗地面桌椅、及时清理杂物，维护好电脑使其正常运行，单据、办公用品堆放整齐。
20. 厕所：每天用清洁剂清洗干净，水箱无损坏，同时用强力除渍剂支除尿垢等，保持清洗干净。
四、作业卫生标准 区 域 作 业 卫 生 1、每天早班员工下班前立柜、冻柜一次。 2、干货区人人必备抹布，每次上货、调架时都要随手抹净货架。 干货区 3、每月必须进行一次大清洁，尤其注意油、糖、调味类商品及其所在的货架清洁。 1、经常擦洗地面、桌椅牌 一格、 整齐摆放存包。 服务台 2、每天上班前、下班后要用干袜布擦拭烟酒柜玻璃，玻璃台等。 3、烟酒柜商品要经常用干袜布抹净，保持光亮、无尘。 1、随时整理购物篮、车， 整齐叠放，收银台前不得超过购物车三辆，把遗留在篮里的商品放回卖场，可再利用的背心袋放回原位，纸悄菜叶清倒掉。购特车、篮每周至少清洗一次。 2、收银员上班前、下班后要擦拭收银机及台面，维护好设备、保证运作收银区 正常。随时整理收银台上、台下物品，摆放整齐，每天早班前和晚班后要清洁机头架。 3、装袋时要把生鲜与干货、食品与用品、生鲜与熟食分开，冻品、豆制品、乳制品等容易出水的食品、肉蔬菜等容易渗漏流出法液的商品，或是味道 较为强烈的食品，先用其他购特袋包装妥当之 后再放大的购物内。 1、切果蔬商品时，要洗净器具尤其是切 瓜类，一定要清洁，切开后要及时打包。 果蔬区 2、新鲜蔬菜上架前要部洗掉多余的泥，随时清理果蔬商品中的杂物。 3、及进清理已烂水果蔬菜、避免引来苍蝇和经常擦拭电子称和计量台。 4、制作水果拼盘时，要使用专用砧板、工作台等，要严格消菌，操作时，工作人员尽量少用手接触食品，所有即食水果打包前必须用盐水浸泡3-5分钟杀菌。 1、鲜活区员工工作中不准吸烟、饮食、不抓头皮、不准对着商品或操作台打咳嗽等。 2、打鳞宰割鲜活商品后要用清水冲洗干净方可递给顾客。 鲜活区 3、蓄水池每月至少清洗一次。 4、清洗过的蓄池注入清新水后，须经过至少12小时的沉淀方可放入鱼池。 5、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进行一次全面的大清洁。 1、验收商吕时，要直接从车上搬到磅称上，不得放在地下，数量太多需放地下周转时，必须用筐放，严禁鲜肉与地接触。 2、过磅后的鲜肉须放在架上，不得叠放堆积。 3、分割好的鲜肉按分类筐分放，剩料或其他必须分别装放；有液体流溢、异味的分类品用密底无漏胶盆装放。 4、分割或斩件过程的碎末要及时分捡清理。不慎跌散地下的须用清水洗鲜肉区 干净，并用吸水布干水分。 5、搅肉馅前要用清水把鲜肉洗干净，内馅要从搅肉机直接装到劢具里，避 免用用手接触，搅肉机间隔三小时要清洗一次，避免残留在机内肉渣变质。 6、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进行一次全面的大清洁。 1、员工每次进场必须到预进间搂照规定步骤进行消菌，并保持清洁。 2、工作中不准用手直接接触食品，尝试食品要用一次性餐具。 3、器具要定位摆放，保持清洁。 熟食区 4、售卖盒饭或装汤时，员工的手不能接触到饭盒、汤碗里面，只能托往外壳底部。 5、、每天上班前和午后营业低峰期清洗地面、工作台等一次，下班后大清洗，每周进行一次全面的大清洁。 附：
一）清洁工作业流程
时间 工作事项 1、地板清洁、拖地、蔬果菜架。 2、清洁男女洗手间、地板、墙身、器具洗刷，并定期放除臭丸（每天放一次，每次至少三粒），下水道堵塞，由清洁公司及时派人用疏通机疏通。 3、清洁玻璃、镜面、玻璃门、木制门、指示牌。 4、清洁、清倒卫生桶、垃圾桶、纸篓的垃圾，更换垃圾袋，将垃圾收6:30~12:00 放到大厦指定垃圾池，清扫外围广场地面，保洁，地面每周冲洗刷二次。 5、员工早餐后，清洁员工食堂、桌台面、地面、坐椅清擦。 6、清洁办公室、地板拖地、清擦桌面、台面、坐椅、清倒清洁烟缸、纸篓，清扫洗手间及食堂门口走道地面。 7、清倒门口外围垃圾桶垃圾、清擦干净，清洁茶水间。 8、其余时间来回巡视地面、卖场、洗手间，保持地面无水渍、垃圾。 12:00~13:00 1、清洁洗手间、蔬果货架，保持干净； 2、保持地面干净； 3、清扫仓库地面垃圾、废杂； 13:00~22:00 4、清洁办公室，清倒纸篓，并换垃圾袋； 5、晚餐后，清洁员工食堂； 6、晚上下班前，将所有垃圾清倒，并更换垃圾袋，将垃圾放置到垃圾池，为免有臭味； 7、晚上22：00下班。 二）每月服务项目（应安排专业技术人员操作）
1、清洗地板：使用洗地机，配合清洁剂，将水磨地板彻底清洗干净（每月一次），并安排在晚上进行，绝对不影响甲方正常经营； 2、杀虫（包括灭蚊、蟑螂、老鼠、蜘蛛、苍蝇等） （每月四次）；清洁天花风口（每月一次）； 3、清洗窗门玻璃（每月一次）； 4、清洁收银电脑，使用清洁剂（每月一次）； 中午午餐后，清扫员工食堂，将垃圾收放到垃圾池。 第八节 安全管理
连锁店安全管理包括：一、认真做好防火、防盗、防破坏等公共安全和内部安全的预防工作，避免意外事故发生。二、提高处理突发事件的能力，确保顾客、员工生命和连锁店财产的安全。
1.预防作业 1.1 公共安全预防 1.1.1 防火安全预防
1.1.1.1 连锁店店长具体负责消防工作，是门店消防安全责任人，签定消防安全责任书，防损主管具体负责消防工作，实行防火安全责任制。
1.1.1.2 消防工作贯彻以防为主、防消结合的方针，非专业与专门部门相结合的原则，连锁店消防设施包括：消防栓、灭火器、喷淋系统、烟雾报警器等，连锁店员工都有维护消防安全、保护消防设施、预防火灾、报告火警以及参加灭火工作的义务。 1.1.1.3 每日定期检查，并填好《连锁店防火安全检查表》。
1.1.1.4 建立防火安全档案，确定本单位消防安全重点位置，设置防火标志并实行严格监控、管理。
1.1.1.5 连锁店应定期进行消防宣传教育和培训，提高员工的消防意识，制定消防灭火和应急疏散方案，定期组织消防演练。
1.1.1.6 消防设施不足或不适应实际需要的，应报告公司增建、改建、配置或进行技术改造。 1.1.1.7 火警发生后应立即调查原因，核定损失，追究责任，表彰有功人员。
1.1.1.8 连锁店必须建立由店长为总指挥、防损主管为副总指挥、以防损员为主体，由区域组长、不同工种的骨干员工及其他热心消防事业的人员组成的义务消防队。 1.1.2
卖场安全预防
1.1.2.1 顾客购物安全。商场必须在门口醒目位置和购物设施上标示维护顾客安全的标语，如：“卖场内不准嬉闹、跑动”、“宠物不准带进商场内”、“请不要把小孩放在购物篮内，以免发生危险”、“小心地滑”等。
1.1.2.2 商品陈列安全。商品须摆放须平稳、安全，避免由于陈列过高或摆放不整齐发生的危险。
1.1.2.3 货架装设安全。货架装设要稳固、位置恰当、不能有突角产生。
1.1.2.4 卖场装璜安全。定期检查天花板、灯具、器具、玻璃，不能有掉落的危险。 1.1.2.5 地面安全。要及时清除地面的积水或溅出的液体，及时清理过道、出口处多余的箱头、商品、梯子，以防危险。 1.1.3
作业安全预防
1.1.3.1 上货、拉架要认真、小心，防止商品掉落。
1.1.3.2 卸货、搬动商品要采用良好的技巧，谨慎作业、不可抛扔，确保平稳。
1.1.3.3 工作中按照要求可使用配备的设备、设施、工具，严禁违章作业。未经培训和允许，不准操作机器、设备和电动工具。
1.1.3.4 使用刀具的员工在操作也要注意不要自伤。 1.1.4
其他安全预防
1.1.4.1 时刻留意气象信息，做好台风、暴雨的防范抢险和防洪防漏工作。 1.1.4.2 注意人身安全，防损员单独外出时要留意周围人员，以防犯罪嫌疑人报复。
1.2 内部安全预防
1.2.1 防盗
1.2.1.1 连锁店应做好防盗安全工作，减少公司财产损失 1.2.1.2 防盗作业参考表： 营 业 前 营业中 开门后，店长/店长助理、防损员应检查正后门、保险柜门及所有的门窗有无异状，贵重商品摆放有无异常，要确保一切正常，没有被破坏的迹象。 防损员和所有员工有义务防范顾客偷盗，具体作业技巧参照《防损员防盗工作指引》。 防损队要不定期对员工进行防盗意识、技巧的培训。 员工购物应到指定的收银通道，并且能主动把电脑小票交防损员检查。 收银组长清点现金、检查收银机、保险柜、财务室等，并且上锁。 防损员和清场人员检查是否关好门窗，检查店内每一个角落，如：仓库、作营 业场、机房、联营档口、洗手间、办公室等，防止有人藏匿于店内，并且填写《清业 场登记表》，签名确认。 后 防损员检查员工离场时携带的手袋和物品。 关门时应提高警觉，注意周围有无可疑状况。 开启防盗报警开关，使之正常工作。 1.2.2 商品失窃的防范
1.2.2.1 收银员不诚实行为的防范。 1.2.2.2 防损员不诚实行为的防范。
防止防损员内部共同对顾客赔偿金等财物的侵占。 防止防损员与收银组长、收银员、验货员等共同作弊。 1.2.3 1.2.4 1.2.5
贵重商品保管。 锁匙管理。 保险柜管理。
新旧任收银组长交接后，必须立刻将保险柜密码重新设定，保险柜密码只允许收银组长和助手二人知道。
保险柜门应随时关上并上锁。
财务室为机密地方，除必要人员，其他不相关人员不可随意进入。
收银组长和助手交时要严格清点现金和物品，有任何问题，应立即向上反映。 每天上班前、后要检查保险柜门有没上锁和异常状况发生。 店长应不定期对保险柜进行抽查，并将情况记录在交本上。 1.2.6 1.2.7
存款规定。收银组长、助手到银行存款时，必须由一名以上的防损员陪同，并且每其他
天不同时间、不同路线。
定期检查安全灯、感应灯、报警器、应急灯是否处于正常状态。 连锁店必须对密级文件（如管理文件）、资料（如天书）和物价保密。 2.处理作业 2.1 处理原则：
遇事首先保持镇定，不惊慌。
在最短时间内向上级汇报并与有关部门取得联系。 确保人员安全为首要任务。
确保公司财产安全，应提倡“先集体后个人，先他人后自己”的风气。 服从现场管理人员的指挥。
在采取抢救措施时，应本着“先救人后救物”的原则，抓紧时机进行抢救。 突发事件后，视情况采取应相应措施，现场保护、通知机关等。 2.2
处理操作
2.2.1 火警
如有经理值班，防损主管应积极、主动配合值班经理，若经理不在现场，防损主管担当现场指挥。
电话报告公司领导和防损部，并及时召集全体义务消防队员，进入临战状态，随时扑救。 现场指挥视情况确定是否报警，指挥义务消防队员进入指定位置。 立即组织顾客从就近消防通道疏散出去。 迅速把现金、贵重商品锁好并转移到安全地方。
尽快查明起火原因，视不同情况采取相应措施，如关闭该区火源电源，转移易燃易爆物品。
2.2.2 台风、暴雨
台风、暴雨时所有防损员应尽量避免外出，并做好抢险救灾准备工作。
值班防损员应定时对各区域进行巡查，关闭好门窗，作好防潮防漏工作，确保商品不受损失。
发现险情或财产、物品、设施遭到威胁时，应立即通知防损队长或值班经理，并及时给予处理。
地势较低的连锁店应提前装好沙包防洪、防漏。
抢险工作应本着“紧急避险”原则，首先保证人身安全，特别是顾客的安全，抢救物资应以贵重为先，尽量减少损失。 2.2.3 意外事件
如商场内有人晕倒或由于意外因素造成顾客、员工受伤的，附近防损员或员工应立即将其搀扶到适当的地方进行紧急救护，并通知值班经理，如病情严重应立即送往就近医院，并想法通知其亲属，并向公司领导汇报，及时派专人负责善后事宜，。
遇到商场内的物品遭到损坏时，应视情况而判定，属于人为损坏的由责任人按价赔偿。 2.2.4 偷盗处理
2.2.4.1 连锁店应对管理人员、防损员进行《消费者权益保》、《治安管理处罚条例》及
《刑法》等法律、法规的培训，明确相关人员的权利和义务，做到依法经营、依法管理。 2.2.4.2 偷盗处理中法律规避的现象 门店无权罚款，但可收取赔偿金。
门店无权责令对方写检讨，但可要求对方写“事情经过”。 2.2.4.3
偷盗处理中注意问题
在无确切证据的情况下，不可冒然询问顾客；
确有证据（证人）证明其偷窃，还应礼貌询问，强调证据，在其拒不承认时或欲强行离开商场、办公室时，不可强行留置，可扭送派出所；
切忌在商场出口和卖场处理偷窃者，必须在连锁店办公室或防损员办公室处理，必须有同性在场，两人以上处理偷窃者；
即使对方不礼貌甚至辱骂防损员或管理人员，也不可当众辱骂对方或动手殴打； 当偷窃者强烈抗拒或伤害防损员时，可依法进行正当防卫；
礼貌对待嫌疑人，劝说嫌疑人自己拿出偷盗的商品，切忌搜身，根据事实认定事件性质； 对情节轻微、承认错误态度诚恳的，门店有权处以最高金额是商品价值10倍赔偿； 对未成年人不应进行直接赔偿处理，应通知其家长前来处理，处理以教育为主，赔偿金额控制在5倍以内；
对情节严重、态度恶劣的移交机关处理； 不可私自进行罚款或收取保证金;
填写提出处理意见。行为过失登记表应详细登记，处理意见应具体清晰，并有当事人、值班经理、防损主管签名；
行为过失登记表要定期汇总上报防损部，妥善保存，以备查阅； 赔偿金每月造册交防损部汇总，上交财务部。 2.2.5 电脑故障
电脑出现非正常停机时，防损员应立即通知电脑员查明原因并采取措施，尽快恢复运行； 商场全部电脑出现非正常停机现象，防损员应立即通知值班经理，并向公司领导汇报，如5分钟内电脑仍不能恢复正常，应利用广播告知顾客故障原因，稳定顾客情绪； 防损员负责维护收银台秩序，并防止商品从收银出口流失；
当POS机出现异常故障暂时无法工作时，前门防损员应第一时间内与收银员一起将现金点清封存，等系统正常时再开机工作； 2.2.6 停电
防损组长协助店面电工迅速查明停电原因，并及时采取措施。
如属没有来电情况，应立刻询问有关部门停电时间，以让电脑员决定对服务器和收银机的特殊处理；
各防损员非因工作需要不得离开岗位，收银出口应立即加派防损员，场内防损员和当班营业员要加强巡视，利用应急灯或手电筒作简单照明，防止趁机偷窃，并礼貌地提醒顾客暂
先离场；
利用手提喇叭稳定顾客情绪，收银机启用备用电源，维护良好的付款秩序；
做好冷藏（冻）和生鲜食品保鲜（封闭岛柜、立柜、冷库）和品检工作，停电时间长时要请求管理部协调车辆、电源，迁移储存。
停电期间，员工必须留守岗位，防损员应与防损主管，值班经理及各区域组长保持密切联系。
事故现场最高职务者担任现场指挥。 2.2.7 暴力事件
商场内发生打架、抢劫、哄抢财物时，防损员和员工要立即予以制止，并通知防损主管和报警。
对于一般事件如打架、纠纷等，可将有关当事人带到办公室调解，比较大的纠纷视情况上报公司领导或移交派出所处理。
对于严重暴力事件，防损队应立即报警并安排人力，控制现场秩序，把守好各通道及出入口，迅速打击犯罪分子，保证顾客、员工的生命和公司财产安全，并做好现场保护工作。
第九节 盘点管理
一、盘点操作流程：
盘点作业是连锁店控制存货，掌握损益的措施。 1 盘点作业流程图
盘点前准备 盘点中作业 盘点后处理 YES 追究责任与对策 重盘 重大差异 NO 奖惩措施 2 盘点前准备工作： 2.1 盘点前会议通知
2.1.1 连锁店接到财务、营运部盘点通知后召开区域主管会议，通知盘点时间、盘点前需准备的事项（包括盘点表的填写、各种表格的编制、商品的归位整理、出勤安排等）。 2.1.2 盘点前两天举行盘点动员会议，全体员工参加，交待盘点作业规定、人员安排情况、初盘数据的录入、数据校对和修正应注意的问题。 2.2 安排制作商品平面配置图及确定货架的编号
2.2.1 根据商品区域分布情况制作出商品的平面配置图，并用代号按一定的顺序进行编号，将编号贴纸贴于陈列架的左上角。商品的平面配置图的制作可有助于分配盘点人员的工作责任区域，并可以帮助盘点人员了解工作范围。 2.2.2 货架及区域编号标准： 货 架 食 品 日 用 机头架 盘 点 代 号 货 架 果 蔬 盘 点 果 蔬 代 号 鲜 活 鲜 活 熟 食 熟 食 堆 头 T N 架 N 仓 库 异动 C Y S R J 2.3 商品的归位整理(更详实的归位整理要求请详见《推架要求》) 2.3.1 连锁店在盘点前必须要整理好货架、商品。 2.3.1.1 商品必须归类陈列，不可混淆。 2.3.1.2 不同商品之间要有明显的间隔分开。 2.3.1.3 同一商品不能跨货架陈列。
2.3.1.4 货架商品必须紧靠背板，每排以五或以十整数排列。
2.3.1.5 比较零散的商品要用购物袋、橡皮筋等工具以整数数量包扎好、并在包装外标明数量。
2.3.1.6 堆头商品同一陈列面必须统一，底部和顶部的陈列商品必须一致。 2.3.2 整理标价签，做到一货一签、规范贴放。
2.3.3 清理卖场及作业场，整理仓库的商品，清除坏货，完成退货，来不及处理的坏货一并纳入盘点范围。
2.4 盘点所需单据、表格填写必须在盘点当日工作开展前结束。 2.4.1 盘点表的抄写 2.4.1.1
由连锁店指派员工到公司总经办领取盘点表，盘点表一式两份，分白色联和红色
联两种（以下简称白单、红单），用复写纸抄写需要盘点商品的编码、条码、品名、规格、单位，同时签上抄盘人的姓名，并在盘点表上的部门项填上盘点的代号，如：S1、J5、N16、果蔬7，在货架组别项填上货架所陈列的商品类型，如：饼干、小食等。抄写时从货架左上端开始向右走S型（反S）。 2.4.1.2
每一张盘点表的后三行空出来，用来补写盘点时漏抄的商品。盘点表抄写完后，
按货架编号装订成册（有页数），然后统一编号（盘点表的流水号），流水号写在每一张盘点表的右上角。 2.4.1.3
盘点表抄写完毕后，将红单和白单分开，分别用宽6CM的纸条对折包封，装订成
盘 点 表
册，在包条上注明货架编号、商品类别、起始流水号，如下图：
部门：R1 货架组别： 洗发水 日期:2000/3/23 157 编码 商品条码 商品名称 规格型号 单位 初盘数 复盘数 抽查或备注 经理： 盘点人： 复盘人： 财务部： 2.4.1.4
制作盘点控制表
盘点表抄好后，根据货架编号、盘点表流水号制作出盘点控制表。如图： 盘 点 控 制 表 货架编号 J1－2 J3－4 N 1－4 货架商品类别 文具 小糖果 盘点表编号 初盘人 复盘人 1－4 5－8 抽查人 备注 生抽、雀巢、饮料 13－16 2.5 通知顾客。 2.6 盘点人员安排。
2.6.1 由于盘点作业须动用人力，通常盘点当日盘点该区时该区员工应停止任何休假，并于一周前安排好出勤计划，同时分食品、百货、果蔬、鲜活四个盘点小组，每组设一名组长（但每组中均需有防损统计员、防损主管/助理）。
2.6.2 盘点前需安排人员从公司总经理办公室领取盘点相关表格，盘点工作应指定一名店领导统一指挥，并作好表格的标记与派发工作。
2.6.3 对参加盘点的员工应提前做好分工，初盘分工应事先根据人员安排填写在盘点控制表上，盘点人领取与交回盘点表都需要安排专人在盘点控制表上记载。 2.6.4 作好总部调派人手的工作安排。
2.6.5 作好数据录入员的调度安排，原则数据录入员由本店收银员担任（收银员可接受初盘工作的安排，但不参与复盘工作）。
2.6.6 同时，对于当日应盘点的品项，门店应于盘点前将同类货品从仓库整理好，便于晚间
盘点时操作，且整理务必一步到位，不得有遗漏现象。 3 盘点中作业 3.1 盘点作业规定
3.1.1 盘点时单独作业，边点数、边记数。 3.1.2 盘点时按照盘点表抄写的顺序进行盘点。
3.1.3 盘点时以商品的最小销售单位计算实际数量，捆绑商品和买一赠一的商品应按销售单位计算，赠品不另外计算数量，但要在盘点表上注明有赠品。
3.1.4 盘点时要求用签字笔或圆珠笔，数据错误不允许直接涂改，要用“+”号或“-”号进行增减。如果要去掉原数据，也只能在数据上划一道“——”杠，后面补写正确数据。 3.1.5 盘点所用的表格上都必须有明确的责任人签名，并填写好盘点日期。
3.1.6 果蔬、鲜活、三鸟、熟食、易耗品只进行初盘、抽查，中间不进行复盘，其它所有商
品都要进行初盘、复盘、抽查。
3.1.7 在盘点过程中，填写的单据尽量把称重和非称重商品分开，熟食原材料商品（非销售商品）、书城商品（书城商品需算出总计金额）也必须单独分开盘点和填写单据。
3.1.8 盘点表白单、红单必须分别派发。初盘人员手持盘点表的白单进行盘点操作。复盘人员手持盘点表的红单进行盘点操作。红单的发放必须是白单交到负责登记盘点控制表人员手中后才能进行（即初盘完毕后才可进行复盘作业）。
3.1.9 对比初盘与复盘数，有差异的才进行抽查，无差异的可不抽查（具体抽查的品项由防损组决定）。 3.1.10 单据处理
店与店之间进行调拨：检查单据是否已全部接收，对相关调出调入单据，如配货进货退货单和配货出货单要着重检查。
直配单：是否有财务返回的问题单据，应在盘点前处理完毕。如到盘点当天仍无法解决录入系统的单据，这些商品不参与盘点（不需抄写盘点表、不要录入收银机），并做好相关的记录。
盘点前必须把所有单据录入电脑，并检查审核状态是否已审核。(直配进货单、直配进货退货单、批发单、报损单)。内部调拨单必须是已收货状态。 3.1.11盘点操作 3.1.11.1查核数据
盘点数据录入前，检查前台POS机销售数据全部上传完，并在后台“前台管理”模块中的“零售数据处理”中检查是否有未处理的数据。以上工作完成后，电脑员在录入盘点数据前需做以下两个步骤：
盘点数据清除（主要是清除上次盘点的数据）操作时候要注意选择“清除所有仓位未盘数”（卖场和仓库一起）或“清除指定仓位未盘数”（某一个仓位），并按清除键执行清除数据，如下图所示：
盘点数据记录选择“是否对指定范围作整体盘点”，选择该项的话默认未盘到的实盘数是0，在该库存记录里，可以按莫一大类或供应商来进行盘点，在右上角的窗体中 选择仓位代码（01或02），输入商品类别或供应商代码然后再根据实际情况选择“是否对指定范围作整体盘点”然后作记录即可。
并在“当覆盖原有库存记录时给予警告”打“√”） 按记录进行库存记录。如右图所示。
3.1.11.2.初盘数据与复盘数据的校对
将初盘表与复盘表的盘点数据进行核对，把有差异的商品抽查盘点，最后把正确的盘点数填在复盘表的抽查栏。收银员录入POS机的是复盘数（即是初盘数与复盘数校对无误后的盘点数据）。
一次性盘点的数据（不需复盘，如：冻品、散装商品），收银员可以提前把初盘数录入电脑系统。
3.1.11.3.盘点数据的录入
录入盘点单：盘点单是在前台收银机进行录入，在录入盘点单后，要注意在盘点表右上角盘点表编号下记录系统自动产生的盘点单号(小票号)，单号前记录收银机号码。例：001-0000或003-0001，即1号收银机产生的第0号单或3号收银机产生的第1号单。录入时如有不能录入进系统的商品（注明不能录入的原因），请在盘点表上该商品编码前打“X”，这样便于后台核对。由电脑员在后台进行查询。 3.1.11.4.录入完后需在后台进行校对
核对录入的盘点单和盘点表的数据是否吻合，避免录单有误。 3.1.11.5.盘点数据审核 该项工作由财务部审核。
(1).门店分仓盘点：（先盘仓库，后盘卖场，目前一般不采用分仓管理） 以下三种情况 盘完后的数据 仓库数A （已审核）, 卖场数 B（未审核）, 卖场数 C（审核）最终库存 Z, 卖场有商品调到仓库 D， 仓库有商品调到卖场 E 门店盘完仓库，审核后，仓库无商品调等卖场盘完（财务）审核后，由信息部直接把仓库到卖场，卖场也无商品调到仓库，而且的库存导到卖场,执行完后 卖场未盘的情况。 最终库存 Z =仓库数A（已审核）+卖场数 C（审核） 门店盘完仓库，审核后，仓库有商品调等卖场盘完后，需手工修改盘点单，把实际盘到的到卖场，而且卖场未盘的情况。 卖场数 B（未审核）－ 仓库有商品调到卖场 E 录注意：有商品调动时要手工作记录，必入后台盘点单中，等（财务）审核后，由信息部把须注明仓库有商品调到卖场，商品名称仓库的库存导到卖场即可。 及代码等。 门店盘完仓库，审核后，卖场有商品调等卖场盘完后，需手工修改盘点单，把实际盘到的到仓库，而且卖场未盘的情况。 卖场数 B（未审核）＋卖场有商品调到仓库 D 录注意：有商品调动时要手工作记录，必入后台盘点单中，等（财务）审核后，由信息部把须注明卖场有商品调到仓库，商品名称仓库的库存导到卖场即可。 及代码等。 (2).门店全体盘点（卖场和仓库一起盘） 3.1.12 盘完由财务审核后 4 盘点责任
门店的每个员工对门店的商品都负有管理的责任，公司为增强门店员工的商品安全意识，加强对商品的管理力度，减少商品损耗，提高效益，根据公司的规定，制定了《商品实物责任管理试行办法》，公司将以门店盘点数据为依据，落实奖惩。 职责
4.1.1 连锁店店长是连锁店的商品实物管理责任人。
4.1.2 连锁店防损部是店面商品安全管理的主要责任人，应在店长领导及区域员工密切配合
下最大限度的降低商品损耗。
4.1.3 连锁店区域员工应加强商品巡查，严格验收货，提高警惕，注意联防，减少商品盗损，
并对商品的盘点损耗超过规定的部分承担相应责任。
4.1.4 奖惩方法
4.1.5 连锁店盘点差异应控制在±%以内，超过部分（盘长或盘短）由门店员工按进价成本
全额予以赔偿。
4.1.6 赔偿根据责任大小，按照浮动工资的系数，结合岗位确定。 4.1.7 门店员工赔偿系数如下： 岗位 店长 店长助理 系数 8 6 岗位 防损员/验货入单员/电脑文员 干货/生鲜主管/行政 系数 3 2 防损主管 防损主管助理 电工/美工/厨工/其他 6 4 干货/生鲜营业员 收银主管/收银员 1 1 2 4.1.8 总赔偿金额=盘点短溢绝对金额-盘点期内干货销售额*%-盗窃赔偿金 总赔偿金额
个人赔偿金额=--------------------- × 个人赔偿系数 连锁店员工系数加权和
4.1.9 门店应高度重视商品安全和盘点工作，严格执行公司盘点作业规定，盘点组织不力或
作弊的门店，将按公司规定对责任人员给予严厉处分。
4.1.10 门店盘点损失严重的，要追究相关人员的责任。
数 据 修 正 表 单号 编码 品名规格 单价 初盘数 复盘数 修正数 经理： 校对人
录 入 表 单号 录入人 备注 单号 录入人 备注 校 对 表 单号 编码 品名规格 单价 初盘数 录入数 修改数 未 能 录 入 商 品 表 单号 编码 条码 品名规格 盘点数 备注 经理： 校对人：
盘点作业计划表
连锁店： 店长： 项目 1 2 3 4 5 盘点前的组长会 盘点前的全员会 通知供应商、顾客 人员安排（包括盘点前后的排班） 领取盘点表 作业内容 完成日期 责任人 备注 6 7 8 9 商品平面配置图的制作 货架的编号 整理、归位 盘点表的抄写 卖场、后区、仓库、冷冻库、作业场的商品的 10 盘点表按货架顺序编号并装订成册 11 盘点控制表的制作 12 盘点前资料、用品的准备 13 商品陈列、整理、归位的确认 14 正式盘点作业的开始 15 数据的修正 16 盘点结果的分析报告 17 盘点后的拉架、订货等恢复工作 注意 事项 第十节 合作经营管理
1. 内容概要
1.1 严格遵守执行国家的有关法令法规，坚持合法经营。
1.2 严格遵守本商场的有关规定，认真执行合同条款。不做任何有损MR真实惠公司形象的事。
1.3 服从MR真实惠公司统一管理。
1.3.1 日常作息管理：合作经营单位必须统一按商场的营业时间开、收档，不得迟到或提前退场。迟到、早退十分钟，罚款人民币贰佰元，迟到、早退三十分钟，罚款人民币伍佰元以上；员工不许迟到、早退，不许代人打卡，违者罚款人民币伍拾元；无故旷工及私自安排别人顶班者，罚款人民币壹佰元。
1.3.2 统一着装管理：联营档员工上岗必须穿MR真实惠工衣（工衣由联营单位到MR真实惠公司人力资源部购买，特殊情况者与有关部门协商执行）、戴工作帽、挂好工牌、着装整齐、干净，直接与熟食接触的，要戴口罩、戴手套。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。
1.3.2.1出租场地员工必须穿戴整齐的工作服，佩带工牌。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。 1.3.3 卫生管理：
1.3.3.1 合作经营单位应备有有效卫生许可证； ..3..2 从业人员持有效健康证；
1.3.3.3上班必须着统一工作服，戴工牌，直接接触熟食制品的员工必须要戴口罩、手套及工帽方可上岗；
1.3.3.4 手指无受伤溃烂，手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带戒指、耳环等饰物； 13.3.5 营业员懂得食品卫生知识；
1.3.3.5 有专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并作记录； 1.3.3.6 1.3.3.7 1.3.3.8 1.3.3.9 1.3.3.10
患“五病”人员及时调离食品岗位； 销售的食品整齐陈列，并作分类摆放； 食品柜、保鲜柜清洁经常清理；
食品（包括半成品）无过期、变质、霉烂现象； 不得制作及销售有毒、有害食品；
1.3.3.11 使用食品添加剂符合卫生要求；
1.3.3.12 易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间摆放； 1.3.3.13 备有洗手池、消毒水和消毒用具，每四小时或接触脏物后需洗手消毒； 1.3.3.14 地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除； 1.3.3.15 食品和半成品不能直接堆放在地上；
1.3.3.16 加工间及销售间无苍蝇、飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施； 1.3.3.17 备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯；
1.3.3.18 垃圾桶干净，及时清理及加盖； 1.3.3.19 生熟食品分开；
1.3.3.20 工具、容器干净并经常消毒；
1.3.3.21 排水渠干净无污垢、油渍、沉积物、无异味； 1.3.3.22 进货应有有效食品卫生检验合格证；
1.3.3.23 禁止在工作时间内吃东西、吸烟、聊天、睡觉、看书报；
1.3.3.24 收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要确保电源与煤气开关关闭及确保安全后方可离场；
1.3.3.25 所有合作经营单位必须严格遵守国家公共卫生管理条例及食品卫生法，守法经营。对违反以上管理规定者，初犯予以警告，再犯则处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 2.服务作风管理：
按MR真实惠公司的服务规范提供优质服务，强化服务意识，做到顾客至上，热情周到，售货热心，退货热情。凡是顾客有退货要求，按规定一律热情接待，换货、退货不许难和顶撞甚至辱骂顾客，违者给服务员以处罚，情节严重、影响MR公司声誉的，除勒令联营单位开除责任人外，还要对合作经营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 3.收银管理：
联营档：凡进场经营的单位和个人，必须按规定由MR真实惠统一收款，严禁私自收款（合同有特殊规定的除外），违者一经发现按情节轻重处以人民币叁仟元以上壹万元以下罚款。 出租经营：由合作经营方独自收银，但必须保证商品的安全，所有商品收银后必须用购物加以包装，并用胶纸封口，以防夹带其他商品。 4.促销管理：
合作经营单位必须服从我公司统一促销管理，凭促销合同的规定执行。 场地设备管理：
场地、设备的保养由合作经营单位自己负责，不得随意改变档位的建筑布局和设备。损坏设备照价赔偿。停止营业后，煤气、水电阀门及设备开关应该关掉，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 商品陈列管理：
合作经营单位所经营商品的名称、种类必须按业务部门核定的商品名称、种类经营。要求商品陈列有序，在规定的陈列位置摆放，货架丰满，所陈列的商品品种数必须达到其申报品种数的一定标准，即申报品种数为50种以内的，陈列品种数应达到申报数的80%；申报数为50—100种，陈列数应达到40种以上；申报数为100种以上的，陈列数应达到50种以上。无法达到此要求的必须先向生鲜采配部汇报，由生鲜采配部对其品种数另作规定。除非所经营的商品特殊，否则不允许货架空着。以上若有违反，罚款人民币贰佰元至壹仟元。 顾客投诉管理：
顾客投诉事件由店经理统一处理，禁止隐瞒不报或私下处理。投诉事件有损MR真实惠公司形象的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，并写出书面检查。顾客投诉三
次以上，情况属实的，我司有权解除其合约，勒令其退场。 5.宣传广告管理：
凡是对外宣传和张贴广告，需经我公司审核同意，按我公司要求规定使用、张贴宣传用语和标识。否则，影响我公司形象的，罚款人民币壹佰元至壹仟元。 合作经营单位员工（联营人员）在我公司市场购物售卖规定：
不允许联营人员上班时间在商场内购物。如果在营业场地使用本商场购买的商品，需由收银员在商品的价格标签牌上签名盖章，否则视其为偷窃行为。
严禁在场内有任何偷盗行为，各商场每天定时对联营场地人员进行检查，如发现有我商场内销售的商品或商品包装物（含其他引厂入店档口的商品），我公司即视其为盗窃行为，按该物品原价处以十至一百倍罚款。
联营人员不得在场地内聊天、吵闹、打架，如有违反，将对该联营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。
经营中所需要的商品包装袋、条码、小票等物品，由合作经营单位统一领用登记或购买。违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。
各合作经营单位人员不得随意转借有公司标记的工服、工卡，更不得着工服、工卡在公司商场外有任何经营活动和有损公司形象的行为。一经发现，公司对该联营方处以人民币伍佰元以上伍仟元以下罚款。 6.价格管理：
联营档：必须按我商场规定使用的度量、重量等单位标准计价；每种商品必须用规范的标价牌标好价格；所使用的编码必须与所售商品一致；联营单位订价或调价必须报生鲜采配部审核通过后方能执行；严禁哄抬物价，牟取暴利；执行商场的折扣标准或特价标准，不得擅自改变。以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍仟元以下罚款。 出租场地：必须按国家有关法令，明码标价，明码实价。严禁哄抬物价，牟取暴利；执若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍佰元以下罚款。 7.质量管理：
联营档：必须保证所经营商品的质量，加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的损失，联营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款作为赔偿。商场有权随时抽检联营单位的商品质量，且停销有质量问题的商品。一经发现联营单位经营有质量问题的商品，视情节轻重予以警告或处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，直至解除合约。
出租场地：对自营商品的质量负全部责任。加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的损失，合作经营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰以上伍仟元以下罚款作为赔偿。 8.其它管理：
对不服从MR管理人员统一管理安排的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍佰元以下罚款；严禁短斤缺两及各种变相短斤缺两，违者处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款。 该管理条例须由合作经营单位单位确认签字盖章，与合同具有同等法律效力。 本条例所指的处罚金额是指对每次违规罚款的金额。 合作经营管理条例执行文件处罚条例 1.职能分配 总经理
对合作经营单位1000元以上大额处罚单的批准。 采购部职责
对联营单位的业务进行管理和检查。 对联营单位的新商品引进进行审批。 对联营单位的1000元以内处罚的批准。 拓展部职责
对场地出租的合作经营单位进行管理检查。 对合作经营单位的1000元以内处罚的批准。 连锁店职责
协助采购部和拓展部对联营单位的业务进行管理检查。 对违反《合作经营管理条例》的现象予以纠正，开处罚单。 元以内小额处罚单的直接执行。 财务部职责
根据审批确认的处罚单对联营单扣款。 负责对连锁店联营单位的督导。 2.工作程序 执行办法及原则：
联营单位违反《合作经营管理条例》中涉及价格及质量方面的问题，最终由采购部对其进行管理、执行处罚，店面有义务协助采购部进行管理，向采购部报告情况。
联营单位违反《合作经营管理条例》的规定，管理由店面执行。每次店面对联营单位及其员工执行处罚，必须有当事人签名或盖章的资料存档。
店面对联营单位执行罚款时，不能收取现金，而应以书面的形式出具罚款通知单，由联营单位负责人签字确认及店经理签字确认后，提交给公司财务部（原件）和采购部（复印件），由财务部从联营单位销售款中扣除。
处罚单由门店经理开出，联营单位负责人签收，双方签名确认。合作经营方拒绝签收的，由门店两人以上签字证明，并在单据上注明情况，单据送交财务部后同时生效。
扣罚处理金额在200元以内的，由门店处罚后直接将单据交公司财务部；200元至1000元的扣罚处理，门店作出处理决定后报采购部或拓展部审核，采购部门应在2天内完成审核，然后报财务部；1000元以上的扣罚处理，报总经理批准后交财务部处理。
联营单位一个月内违反《合作经营管理条例》条例三次以上，店面应及时通知采购部。 联营单位违反《合作经营管理条例》三次以上，情节严重的，经确认属实后，我公司有权解除其合约。解除合约的处罚，需由采购部决定，并报总经理审批。总经理审批同意后，执行《联营单位退场程序》。
对个人及情节较轻的违规行为的处罚原则，一般初犯先予以警告，再犯则处以罚款，屡犯的则予以重罚直至解除合约。
MR真实惠经营范围分自营部分和合作经营部分。合作经营管理分为供应商促销人员管理
和联营档口管理两部分；合作经营单位和人员对外代表MR真实惠的形象，因此对供应商促销人员及联营档口加强管理是非常重要的。 供应商促销人员的管理
供应商在MR真实惠进行的促销活动按促销进行的场所不同分为场内促销及场外促销两种。
促销员进场前的管理
促销人员须持MR真实惠公司业务主管部门签发的促销回执单（场内促销由采购部、财务部、场外促销由营运部出具促销回执单）、携带MR真实惠公司统一规格的促销围裙、健康证和身份证到指定的连锁店办理入场促销登记手续。
促销人员入场前须向商场交纳人民币伍佰元押金，领取“押金收据”(见附表)，在促销期结束后凭收据取回押金。
促销员入场前须经区域组长（或店长助理）进行相关知识的培训，由店长助理（或店长）填写《促销活动登记表》。正式进场后，促销人员的上班时间由连锁店分管店长助理排定，促销人员严格按班表上班，如有特殊情况，在征得连锁店分管值班经理同意后可由促销人员自行排班，但须提交一份排班表到商场备案。
促 销 活 动 登 记 表
年 月 日 联系电供应商名称 供应商资料 促销员姓名 话 门店需回执单 促销 促销商品 促销赠品 促销用具 话 联系电 期限 进场时间 促销形式 围裙 身份证号码 办理 健康证 卫生知识合 促销牌 促销押金： 收款人签名： 在岗培训 入职前培训 格证 工作 记录 （日期） （日期） 促销结退还押金款： 元；签收： 束手续 退还证件： 备注: 签收： 处理人： 赠品、促销品处理方式： 促销回执单 同和 叠南 莲花 丽园 同华西 高明 祖庙
现有____________________公司之_________________的商品，来你商场做特惠销售，进行培训后方可进场促销，由贵店直接管理。促销人员____人，促销形式:_______，促销期限:_____年___月__日至___年____月___日。
佛山市MR真实惠连锁商业有限公司
部
————-年——月—日 注：供应商/促销员凭此单在店内领取工卡，并交纳促销管理押金伍百元，方可进行促销活动。促销结束后，促销人员退还商场工卡，商场将退还押金。
促销期内的管理 项目 监督管理 考勤管理 仪容仪表 管 理 内 容 及 处 理 办 法 定期检查促销员的促销工作，并做好相关工作记录；定期召开促销员的例会，加强促销员的服务意识，总结促销期间的相关事项。 上班未能按规定时间或迟到时间超过半小时者，扣9分 不穿促销围裙或衣冠不整者，扣1分；不佩戴工作牌或戴牌不规范者，扣1分；站立服务姿势不端正者扣1分；在岗位吃东西或离岗到书城看书报、聚扰谈笑、叫“绰号”、讲粗口等，扣3分。 1 不服从店面管理人员或区域组长工作安排和管理的，按情节轻重扣3-9分；携带手袋等私人物品到营业区域的，扣3分；把与货架上相同的商品带入营业区域或作赠品送给顾客的，扣9分；带亲友一起促销商品的，违者扣9分；私拿商场包装袋的，扣3分。 2 拿私人物品到促销区代售、现场转卖或私下推销商品者，一经查实，扣完全部押金，并立即做辞退处理，同时上报公司采购部、市场部，按公其它 方面 司签约协议处罚。 3 拿残次、霉变、过期，短缺等有问题的商品作赠品送给顾客的，扣9分 4 抢拉顾客，引起顾客投诉的，经查属实扣9分。 5 损坏商品、物品或商场公共设施而造成损失者，必须按价赔偿 6 发现有偷盗知情不报者，视情节轻重扣9分 7 与商场其他员工闹纠纷、吵架或背后拔弄事非者，扣9分 8 促销人员非请擅自进入仓库拿取商品或在仓库聊天、休息，扣3分 9 不得抄写、拿用商场文件和价格标签，违者扣9分 注：1 促销人员进场前，门店领导必须对其阐明纪律，尽职尽责。
2 促销人员违反公司管理有关规定的，按规定给予处罚，处罚金额首先从促销押金中扣除，1分折合人民币10元。处罚金额超过押金数额的，商场在扣除500元押金之后，还有权拒绝该促销员继续促销，促销人员在一日之内违反本商场条例三次及以上和在促销期间被扣完押金者，门店可对该促销人员作辞退处理，给本公司商场带来损失的，除追究当事人责任外，还要供应商承担连带责任。 促销结束后的管理 促销押金的退还。
促销员须在促销期结束后一个月内凭“押金收据”办理退还手续。 收银主管应在核查有无扣分或扣剩数额后方可办理退还押金手续。
促销员逾期不办理押金退还手续的，其押金应由收银主管及时上缴公司财务部。
促销员证件的退还。促销员进场前上交的个人证件（健康证、卫生知识合格证），促销关系结束后应退还促销员。
促销活动所剩余的赠品或促销品处理方式须详细填写交接记录。 联营档口管理
连锁店对联营档口的营业纪律、着装、商品、质量、陈列、价格、重量、促销、卫生、服务、收款、宣传、投诉、设备、员工购物等方面进行重点的管理。 项目 具 体 管 理 内 容 及 处 理 方 法 合作经营单位必须按商场的营业时间统一开、收档，不得推迟营业或提前停营业 业。迟开、早关十分钟，罚款人民币伍佰元；迟开、早关三十分钟，罚款人纪律 民币壹仟元以上；员工不许迟到、早退，不许代人打卡，违者罚款人民币壹佰元；无故旷工及私自安排别人顶班者，罚款人民币贰佰元。 1 联营档口员工上岗必须穿MR市场工衣（工衣由联营单位到MR公司连锁经营管理部购买）、戴工作帽、挂工牌、着装整齐、干净，直接与熟食接触的，要戴口罩、手套。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以着装 2 警告处罚，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。 出租场地员工必须穿戴整齐的工作服，佩带工牌。违者勒令其立即改正后方可上岗，初犯予以警告处分，再犯则处以壹佰元以上壹仟元以下罚款。 不允许联营单位员工上班时间在市场内购物，如果在营业场地使用本市场购买的商品，需由收银员在商品的价格标签牌上签名，否则视其为偷窃行为。连锁店每天定时对联营场地人员进行检查，如发现有我市场内销售的商品或行为管理规定 商品包装物（含其他引厂入店档口的商品），我公司即视其为盗窃行为，按该物品原价处以十至一百倍罚款。 联营人员不得在市场内聊天、吵闹、打架，如有违反，将对该联营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 各合作经营单位员工不得随意转借有公司标记的工服、工卡，更不得着工服、工卡在公司市场外有任何经营活动和有损公司形象的行为，一经发现，公司对该联营单位处以人民币伍佰元以上伍仟元以下罚款。 按MR公司的服务规范提供优质服务，强化服务意识，做到顾客至上，热情服务 作风 周到，售货热心，退货热情。凡是顾客有退货要求的，热情接待，退换货不许难、顶撞甚至辱骂顾客，违者严肃处理，情节严重、影响MR公司声誉的，除勒令联营单位开除责任人外，还要对合作经营单位处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 联营档：不得经营假冒伪劣商品，不能使用假冒伪劣产品加工商品，商品加工和销售必须严格按国家卫生法有关规定执行，严格保证经营商品的质量。若因质量问题造成的损失，联营单位自己负责，有损本公司声1 誉的，处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款作为赔偿。商场有权随时抽检联营单位的商品质量，且严格停销有质量问题的商品。一经发现联质量 营单位经营有质量问题的商品，视情节轻重予以警告或处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，直至解除合约。 出租场地：对自营设备管理；商品的质量负全部责任。加工产品不能使用假冒伪劣产品，不得经营假冒伪劣商品，商品的加工和销售必须严格2 按国家卫生法有关规定执行。若因质量问题造成的损失，合作经营单位自己负责，有损本公司声誉的，处以人民币壹佰以上伍仟元以下罚款作为赔偿。 1 联营档口：必须按我市场规定使用的度量、重量等计量单位计价；联营单位订价或调价必须报生鲜采配部审核通过后方能执行；每种商品必须用规范的标价牌标好价格；所使用的编码必须与所售商品一致；执行市价格 2 场的折扣标准或特价标准，不得擅自改变；以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍仟元以下罚款。 出租档口：必须按国家有关法令，明码标价，明码实价；以上若有违反，一经发现，对违反单位处以人民币贰佰元以上伍佰元以下罚款。 合作经营单位所经营的商品的名称、种类必须与业务部门核定的一致。商品必须陈列有序，在规定的陈列位置摆放，货架丰满，所陈列的商品品种数必须达到其申报品种数的一定标准，即申报品种数为50种以内的，陈列品种数陈列 应达到申报数的80%；申报数为50—100种，陈列数应达到40种以上；申报数为100种以上的，陈列数应达到50种以上。无法达到此要求的必须先向生鲜采配部汇报，由生鲜采配部对其品种数另作规定。除非所经营的商品特殊，否则不允许出现空架。以上若有违反，罚款人民币贰佰元至壹仟元。同时，商品应设专栏作详细规定，如：不能乱加品种。 凡对外宣传和张贴的广告，需经我公司审核同意，按我公司规定使用、张贴宣传 宣传用语和标识。否则，造成影响我公司市场形象的，罚款人民币壹佰元至壹仟元。 促销 合作经营单位必须遵照合同规定，服从公司统一管理；另外，促销人员不能进入卖场内（除非促销合同另有规定）或者联营单位事前申请且得到批准。 合作经营单位必须备有效的营业执照、卫生许可证等，严格遵守国家公卫生 1 共卫生管理条例及食品卫生法，守法经营；对违反以上管理规定者，初犯予以警告，再犯则处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款；从业人员持有效健康证和卫生培训证，营业员懂得食品卫生知识。 2 3 4 5 6 7 8 9 直接接触熟食制品的员工必须戴口罩、手套及工帽方可上岗。 手指无受伤溃烂、手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带戒指、耳环或夸张等饰物；患“五病”人员及时调离食品岗位。 专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并做记录。 进货应有有效食品卫生检验合格证 食品和半成品不能直接堆放在地上，生熟食品分开。 不得制作及销售有毒、有害食品， 使用食品添加剂必须符合卫生要求 食品（包括半成品）无过期、变质变味、霉烂现象。 易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间摆放。 10 食品柜、保鲜柜要经常清洁，工具、容器干净并经常消毒。 11 备有洗手池、消毒水和消毒用具，每四小时或接触脏物后需洗手消毒。 12 地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除，垃圾桶干净，及时清理及加盖；排水渠干净无污垢、无油渍、无沉积物、无异味。 13 加工间及销售间无苍蝇、蟑螂、无飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施，备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯（白天开灭蝇灯、晚上开杀菌灯）。 14 禁止在营业时间内吃东西、吸烟、聊天、睡觉、看书看报。 15 每天搞两次清洁，一是中午，二是收档后。收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要关闭电源与煤气开关，确保安全。 顾客投诉事件由店长统一处理，禁止隐瞒不报或私下处理。投诉事件有损MR投诉 真实惠公司形象的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款，并要求写出书面检查。顾客投诉三次以上，情况属实的，公司有权解除合约，勒令其退场。 1 收款 2 联营档口：凡进场经营的单位和个人，必须按规定由MR真实惠公司统一收款，严禁私自收款（合同有特殊规定的除外），违者一经发现按情节轻重处以人民币叁仟元以上壹万元以下罚款。 出租经营：由合作经营方独自收银，但必须保证商品的安全，所有商品收银后必须对商品加以包装，并用胶纸封口，以防夹带其他商品。 设备 场地 场地、设备的保养由合作经营单位自己负责，不得随意改变档位的建筑布局和设备，损坏设备照价赔偿。结束营业后，煤气、水电阀门及设备开关应该关掉，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 合作经营单位需要使用MR真实惠公司的设备和设施的，如电子称，冷热柜设备 等，须交纳押金，并承担设备折旧费用。场地设备的保养由合作经营单位负责，需要MR真实惠公司提供维修的，维修费用由合作经营单位承担，设备损坏的照价赔偿。 1 水电费管理: 合作经营单位需要单独使用水，电的，费用由合作经营单位负责；场外促销和场内促销，须安装的水表和电表，一次性预收水、电费。联营档和出租场地，须安装的水表和电表，按照实际使用量收取水费和排污费，电费按标准电价加收30%的分摊费。 2 其它 3 易耗品的管理：联营档应使用MR真实惠公司统一规格的包装材料和低值易耗品，并且统一领取，不得私自外购，其费用月底由财务部统一扣除。 对不服从MR真实惠公司管理人员统一管理安排的，按情节轻重处以人民币壹佰元以上伍佰元以下罚款；严禁短斤缺两及各种变相短斤缺两，违者处以人民币壹佰元以上伍仟元以下罚款。经营中所需要的商品包装袋、条码、小票等物品，由合作经营单位统一领用登记或购买，违者处以人民币壹佰元以上壹仟元以下罚款。 管理过程中的注意事项：
1、涉及质量价格方面问题的日常管理由所在店面执行，有问题及时向公司质量主管部门反映情况。
2、其他事项由店面执行，每次店面对联营单位及其员工执行处罚，必须有当事人签名或盖章的资料存档。
3、店面对联营单位执行罚款时，无权收取现金，而应以书面的形式出具罚款单，由联营单位负责人签字确认，并经店长签字确认后，由收银主管交财务部，由财务部从联营单位的销售款中扣除；联营单位违反以上条例三次以上的，店面应及时通知相关部门（采购部、管理部等）。
4、联营单位违反以上条例三次以上的，经确认属实，我公司有权解除其合约，解除合约的处罚，须由采购部决定。 5、
对个人及情节较轻的违规处罚，一般初犯先予以警告，再犯则除以罚款，三次以上则予以重罚直至解除合约。
联营档检查评分表 连锁店： 档口： 检查人： 项目 1 2 备有效卫生许可证。 从业人员持有效健康证和卫生培训证。 上上班必须着统一工作服，戴工牌，直接接触触熟食制品3 的员工必须戴口罩、手套及工帽方可上岗。 内 容 问题 评分 备注 手指无受伤溃烂，手指甲齐肉，不得涂指甲油，不得佩带4 戒指、耳环等饰物。 5 6 7 8 9 营业员懂得食品卫生知识。 有专人管理食品卫生，经常开展食品卫生自查并作记录。 患“五病”人员及时调离食品岗位。 销售的食品整齐陈列，并作分类摆放。 食品柜、保鲜柜清洁经常清理。 10 食品（包括半成品）无过期、变质、霉烂现象。 11 不得制作及销售有毒、有害食品。 12 使用食品添加剂符合卫生要求。 易变质的食品应存放保鲜柜，不宜在高温或常温下长时间13 摆放。 备有洗手池、消毒水和消毒用具，每四小时或接触脏物后14 需洗手消毒。 15 地面干净无垃圾和废弃物，垃圾及时清除。 16 食品和半成品不能直接堆放在地上。 17 加工间及销售间无苍蝇、飞虫和老鼠，有防蝇、防鼠设施。 18 备有灭蝇灯及紫外线杀菌灯。 19 垃圾桶干净，及时清理及加盖。 20 生熟食品分开。 21 工具、容器干净并经常消毒。 22 排水渠干净无污垢、油渍、沉积物、无异味 23 进货应有有效食品卫生检验合格证。 24 禁止在工作时间内吃东西、吸烟、聊天、睡觉、看书报。 收档后，除必须做好本档的清洁工作外，要确保电源关闭25 及安全后方可离场。 总分 评分标准：内容25项，每项4分，总分100分，25项得分累加即为本次检查得分。
第十一节 市场调查
市场调查的目的
市场调查是充分了解竞争对手的前提。在市场调查中一方面要充分了解对方的价格优势，同时又要善于发现我公司的价格优势或不当价格的存在（即该高毛利出售的毛利偏低，该低毛利的毛利偏高），所以市场调查是全面分析竞争对手的一种手段，不能仅仅为了解对方的商品特价，而忽略了正常获利的其他因素。 市场调查的程序
连锁店进行市场调查后，应立刻把调查情况（填写的市场调查表）报告给信息中心，信息中心再根据实际反馈给连锁店。 调查价格程序：
1、连锁店兼职市场调查员/信息员对竞争店做市场调查，抄录对手价格。 2、连锁店兼职物价员/电脑员审核。 3、电脑员程序录入，上传信息中心。 4、总部查询或连锁店价格采集分析系统查询。 5、反馈连锁店。 市场调查的原则
真实性、实效性、可比性 、系统性 市场调查的内容
生鲜商品的市场调查以对周边竞争对手的全面调查为主，竞争店市场调查主要以特价的调查为主，同时包括促销宣传、促销方式、新商品等方面的调查。 畅销商品调查（焦点商品）
干货畅销商品的调查以采购部下发的〈分类畅销商品明细〉或销售排名前100位的商品为调查对象，生鲜畅销商品以〈焦点商品调查表〉中所列商品或畅销、季节性商品为主要调查对象。 特价商品的调查
了解竞争对手的优势商品及其特价特点、特价周期等内容，一方面充分了解对方特价商品明细（需在系统中作出特价标识），另一方面了解我方特价商品在竞争店的竞争性价格。 差异性商品的调查
充分了解与对方商品的品项差异，并作出书面意见反馈表。 市场调查的方式 录音、抄录、心记、其他 市场调查的注意事项 不能在竞争店内公开抄录。 不能偷窃竞争店的标价签。
若被竞争店工作人员发现，保持镇静，避免冲突。 连锁店的责任
1、连锁店设兼职市场调查员2—3人（由区域组长安排），负责执行信息中心制定的市场调查任务，搜集连锁店周边竞争对手的价格、促销动向等一系列竞争性商品的销售变动信息并反馈至信息中心，同时完成信息中心组织的其他专题性市场调查或顾客调研。
2、干货商品每月必须进行两次以上的调查，生鲜商品每周必须进行两次以上的调查，重大节日或竞争店开张要随时跟踪调查。
3、连锁店长、连锁店兼职市场调查人员每月需做两次市场调查总结报告，包括竞争对手经营状况的分析、总结和市场调查详细资料。
市 场 调 查 表
类别： 单位： 经手人： 日 期 编号 品名 年 月 日 时 分至 时 分 星期 对象 规格 第十二节 竞争管理
社会的不断演进，市场竞争日愈激烈。作为零售行业，我们也不可避免地受到竞争的侵袭，而且竞争的激烈程度日愈加剧。在现阶段，已经容不得我们再考虑是否要竞争，是否应付得了竞争。我们现在只有随时保持竞争的心态，不断提高自己，了解对手的优点与动态，发挥自己的长处与优势，改正和隐藏自己的缺点。面对竞争，我们要有一种“不在竞争中发展就在竞争中消灭”的气概。
作为竞争前线的门店，我们要做好以下几方面。 一）竞争前准备
1）了解竞争对手的经营状况、竞争策略、企业文化、营业面积、市场定位等；
2）进行商圈顾客满意度调查，了解顾客的需求倾向；进行较全面的市场调查，掌握商圈的类
型与主体消费群并进行分析反馈； 3）、门店经营策略的改善： A、卖场的管理
1、卖场气氛布置是否符合各区域商品的特性；
2、节庆特色是否充分显现：POP的悬挂、商品陈列是否丰满、装饰品是否合称等。 3、现场是否有喊卖：导购效果有无体现。
4、重点商品是否在明显的位置、优势商品是否突出陈列、加大陈列； 5、劣势商品是否缩小陈列、打高或打低陈列； 6、商品品项是否齐全； 7、防止缺货；
8、一般商品配置定位管理；
9、陈列技巧的灵活运用，给顾客有无新鲜感。 10、商品卫生，卖场卫生的跟进（执行卫生规程）。 11、员工的商品知识是否熟悉/了解。 B、服务管理：
1、加强员工服务意识培训； 2、加强员工对商品的熟悉程度； 3、顾客档案的建立；
4、举行顾客恳谈会和联谊活动；
5、加强对顾客的商品推荐； 6、全面推行送货服务
7、发挥店面的电话定货服务功能。 二）竞争中作业
现在的竞争，就好象打仗一样，你只有了解对手，才能制定策略和施予打击。作为竞争也一样，我们只有清楚了解对手的竞争策略和竞争的具体措施，才能制定相应的对策与手段，给对手有力的反击。因此竞争对手的动态可以说是一切竞争的基础。
1）店面必须每天都了解竞争对手的动态，早上10点前安排员工(2-3人)作市场调查并在11:30
把信息传给信息中心；
2）每个节假日都必须了解竞争对手的活动与特价品，并在节假日前一天把信息传给信息中心； 3）在大型节假日前一周，就要开始了解竞争对手的动态，包括主题、手招、活动与特价品，
并把信息传给信息中心。
4）逢周一、周五收集竞争店的资料信息，用传真或邮件传给相关部门及信息中心。 5）对经营者的情况（客流、客群、面积、销售、位置等）进行全面分析并反馈相关部门，以采取主动措施。 三）竞争作业程序 1、市场调查方面
1）店面成立市调小组，专人负责搜集对手情报。该小组以店长为组长，其中一人脱产，专门负责“竞争店”的市场调查工作，及时掌握对手的商品、价格及促销等方面的信息，以求在竞争中求得先机。组员名单如下： 组长： 副组长： 组员：
2）市调反馈方式：
市场调查小组按预定的时间段在竞争店搜集相应的商品信息。生鲜方面的调查每天开业开始，每小时一次调查，反馈到店面，由信息员会同店经理（或值班经理）进行调整，并同时更改POP、海报、广播等宣传；干货商品针对对方促销品或敏感商品每天上、下午两次进行调查，得到商品价格方面的信息后，店面信息员会同店经理（或值班经理）负责调整或通知信息中心（如：低于最低售价的情况），信息员或信息中心处理门店相应的价格。目的是在竞争部份取得全面的价格优势。
每个节假日前都要对竞争对手的活动与特价品进行调查，包括主题、手招、活动与特价品等，并在节假日前一天把信息传给信息中心；遇到对手开展针对我店的促销宣传活动时，要在对手开展活动前的一到两天收集其活动的资料，及时向管理部负责该区域的区域经理反馈，管理部负责联系市场部等公司相关部门，拟订应对措施。要在促销活动上取得优势。
市调小组具体调查工作内容： 项目 1 调查对象 果蔬、 调查时段 每小时一次 反馈对象 店长 信息员 店长 信息员 处理方式 直接调价 备注 分清正常价与特价 分清正常价与特价 2 鲜肉水产 每小时一次 直接调价 店长、信息直接调价或在低分清正常价与3 食品日用 每天两次 员或信息过最低价时通知特价，全面低于中心 4 信息中心调价 反馈公司相关部门组织相应活动 对手 促销活动 不定期 区域经理 2、门店卖场管理方面： 1）门店促销
A、门店成立促销小组，专门负责门店的场内外促销工作。名单如下： 组 长： 副组长： 组 员：
B、场内促销，每日安排各区域员工（特别是生鲜部门）进行喊卖或导购。 C、场外促销，店面与管理处联系，在大门外进行优势商品的促销。 2）陈列
A、干货方面商品，门店将针对竞争对手的有价格优势的重点商品陈列在门店明显的位置（如主通道的N架，堆头）；
B、生鲜方面商品，门店将促销品等优势商品陈列在靠主通道的位置，并配以显眼的POP及现场促销（严格按照《竞争店的商品陈列及POP悬挂要求）。 C、 优势商品陈列时要突出陈列、加大陈列。
注：门店要保证商品品项是否齐全（特别是干货商品），门店管理员结合门店电脑销售数据，每天检查销售排名前200位的商品的库存，分管订货的值班经理责任要明确，确保畅销品的品项及库存量以防止缺货； 3、员工服务管理方面：
1）门店定期进行各区域的员工服务意识培训，成立迎客小组，对顾客进行导购服务，同时门店将拟订一套各区域（果蔬区、干货区、熟食区、生鲜区、收银员）的培训计划，并按计划对所有员工进行培训，以提高员工的服务意识及员工对商品的熟悉程度； 2）大力推动管家卡的发行，以管家卡建立一群忠诚的顾客，并在店面建立顾客档案，将资料反馈给公司市场部，为在以后进行有针对性的活动提供依据； 3）推行送货服务、发挥店面的电话定货服务。 四）竞争店商品陈列要求
门店要对卖场商品陈列、价格、POP、气氛要进行优劣分析，做到快速的调整，商品配置，陈列要有创意，对主导性的竞争性商品要采取不同的陈列技巧，灵活运用，保持门店的创意，给顾客新鲜感。
区域 商品价格 订货时间 陈列方式 干 优 货 平价 错位品 主力特价 端架 前三天 协力特价前六天 货架 货架 劣/亏损 堆头 陈列位置 陈列效果 进门显眼的端架，主通丰满，价平，突出量道最好位的堆头，黄感，有新意，货；货金线货架。 货架,次通道 架加大陈列面。 丰满,整齐 货架最低层或最上层 减少陈列面 端架堆头 显眼的端架、堆头位 制造新卖点 果 优 蔬 区 平价 亏损/劣 错位商品 生鲜熟食 平价 区 劣 优 特价 前一天 堆头 黄金堆头 位置 突出陈列，体现量感，利用现有资源，有回归自然感觉、制造卖点 水果堆头 黄金堆头位置 专柜 丰满、亮丽 加强护理体现质感 突出商品的价格，制造新卖点 整齐，卫生，色泽鲜美，有量感，制造热烈气氛 专柜 显眼的堆头位置 黄金陈列线 特价 前一天 促销式，主通道 专柜 促销位 专柜 明显的位置 整齐，卫生，色泽鲜美，有量感，制造热烈气氛 偏，不起眼的地方 量少 第七章 店长日常检核表格
一、门店工作检查评分表 区域 大门 检查项目 门口阶梯卫生、橱窗、海报、玻璃门、购物车、篮的摆放及卫生 收 银 区 货架 收银员仪容仪表、服务态度、唱收唱会、收银速度、购物袋堆放、POS机卫生、收我的卫生、机头架陈列 品种、陈列、货品丰满程度、是否有过期商品、缺货率、商品 货架卫生、N架利用、一货一签、缺货村签是否反置 堆头 整齐美观、高低大小、应节、应季、品种齐全、POP显眼对位 冻柜 品种、陈列、保质期、货签相符、卫生、温度登记表 仓库 商品摆放、归类、库存卡、货品高代大小、上轻下重、坏货堆放、卫生 品种、质量、陈列、冰鲜池陈列、鱼池卫海 生、地面卫生、砧板卫生、个人卫生、服鲜 务推介、货签相符、打包商品的摆放、下区 水道的卫生 保鲜区 商品摆放、归类、货品高低大小、卫生、 负责人 问题 整改意见 是否有异味 商品陈列、鲜肉品种、数量、质量、色泽、鲜 出水情况、环境卫生、分割间卫生、个人肉 卫生、服务推介、保鲜柜、保柜内商品情区 况、下水道卫生 专柜 档品卫生、仪容仪表、消毒水、工衣、手套、砧板、刀具、灭蝇灯、商品品种、质量、价格牌、服务、橱窗卫生、电子称卫生及使用情况、吊柜卫生 陈列丰满、品种齐全、根块质量、叶菜质蔬 量、地面卫生、货架卫生、货签相符、仪果 容仪表、服务态度、计量处卫生、叶菜架区 下摆放 后门 蔬果筐摆放、卫生、物品摆放 办公室 地面卫生、文具、文件摆放、杂物清理 注：
１、 此表每星期评选一次，评分结果交为员工考核提供参考。
２、 评选结果，各区域主管必须及时传达相关员工，并提出整改完成要求时间，并及时检查
完成情况。若一问题连续出现三次，对区域主管、相关责任员工进行处罚。
二、门店工作综合检查表
门店： 日期： 月 日
食区域状况 品 日用 蔬菜 水果 鲜活 收银 服务台 地面、天板板卫生 货架、POS机卫生 灯具卫生 理货区卫生、商品摆放 保鲜库商品陈列和卫生 堆头陈列整齐、合理 货架(熟食区)商品陈列 干货商品缺货、补货情况 商品标价一货一签 商品质量和保质期检查 特价商品到货和陈列情况 POP宣传 蔬果、鲜活区每日核算结果 员工仪容仪表 员工服务状况 员工商品知识的了解程度 员工排班合理和现场人员调度 交情况 后仓商品是否归类商品、是否隔墙离地 异动处理商品整理、报告情况 店长助理：
三、门店管理检核表
检查人： 日期： 月 日
检查 序号 类别 考核项目 是 否 1、工作人员仪容服装是否依照规定 2、各区域人员的出勤率是否100％ 3、各区域人员是否依《工作流程》按章计划工作 人 员 1 管 理 6、员工业务技能是否熟练 7、专柜及促销人员是否按章操办 8、是否有员工聊天或无所是事 9、员工在职培训状况如何 10、员工交记录是否依时填写 1、促销商品到货是否无缺 2、商品质量如何是否有烂果、烂叶或已过保质期商品 商 品 2 管 理 5、商品标价签是否已做到一货一签 6、N架、堆头等陈列是否严格按公司要求 7、POP标识是否明显并与商品实际价格一致 8、仓库商品管理是否已规范化、合理化 3、各区域特价商品是否陈列并配上POP宣传 4、商品陈列是否美观、丰满并具有一定的创意 4、员工精神面貌和服务态度是否优良 5、员工服务礼仪是否到位 9、商品卫生状况是否清洁、悦目 1、卖场灯光是否明亮 2、卖场地面卫生是否干爽、清洁 3、通道是否畅通 卖 场 3 管 理 6、是否确认时段别营业额并及时采取相关措施 7、购物车、篮、袋及导购牌是否已准备就位 8、顾客服务是否有排队太长而未增加开机 9、背景音乐是否严格按公司要求播放 10、冻柜、冻库是否清洁并正常运转 1、是否已建立顾客意见箱（函）或其他建言制度等 顾 2、对顾客投诉是否处理及时并进行转交、总结、反馈 客 4 管 4、员工对顾客服务是否有足够的认识 理 5、售后服务是否坚决执行并有所提高 1、对公司有关规范执行力度是否坚决 执 2、公司相关信息传达是否到位 行 5 力 4、专柜、促销人员之管理是否严格按公司要求执行 度 5、商品陈列是否按相关部门要求严格执行 3、员工行为管理是否严格按章操办奖惩措施严格执行 3、员工对顾客服务之态度与技能是否到位 4、广播是否定时并按公司有关要求进行 5、卖场促销气氛是否浓厚 清场登记表
连锁店清场登记表
日期： 年 月 日(星期 ) 时间: 区域 大门 检查内容 大门锁紧 ( ) 门外无设备( ) 招牌灯关闭 ( ) 门口风机关闭( ) 卫生 ( ) 其他 ( ) 备注 (几个大门的，要做相对的应对数量的记号) (若有问题，请注明收银区 POS机关闭 ( )卫生( ) 其他( ) 几号收银机) 烟酒柜紧锁 ( ) 电源关闭 ( ) 服务台 卫生 ( ) 其他 ( ) 出入门锁紧 ( ) 水源关闭 ( ) 联营档 电源关闭 ( ) 燃具关闭 ( ) 熟食区 卫生 ( ) 其他 ( ) 电源(电子称、打包机)关闭 ( ) 果蔬区 卫生 ( ) 其他 ( ) 水源关闭 ( ) 电源关闭 ( ) 鲜活区 商品是否保鲜( ) 卫生 ( ) 其他 ( ) 立柜、冰柜电源正常 ( ) 干货区 上述柜封闭 ( ) 其他 ( ) 仓库区 卫生情况 ( ) 风机关闭 ( ) 冷库正常 ( ) 配电房正常 ( ) 其他 ( ) 保险柜锁紧 ( ) 电脑关闭 ( ) 办公室 空调关闭 ( ) 其他 ( ) 其他区域 防盗报警系统设防 ( ) 签名： 注：
1、清场人员根据检查项目检查，在相应的表格上打“V”(符合标准)或打“X”(出现问题)，出现问题的项目要在备注栏具体填写。 2、检查人员有义务先解决问题，再追查责任。
值班经理： 防损主管： 五、门店营业状况统计分析表
年 月营业状况统计分析表
门店： 店长： 阳 星 历 期 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 天 气 节 庆 营业额（元） 来客数（人） 客单价（元） 本日 累计 累计目标 差异± 本日 累计 日均 本日 平均 20 21 22 23 24 25 26 27 28 合计: 前月 上月 本月目标 计划日均 月 人数： 人 面积 人效 元/人×月 坪效 元/M2×月 一般标准 30000元/人×月 一般标准 850元/M2×月 本月达成率(计划/实际): 本月实际营业天数: 天 第八章 门店工作标准检查表格
一．门店卫生管理标准
分店卫生管理标准 考核项目 考核要点 是否 备注 达标 店 场1、场外环境必须保持清洁，门前不得堆放杂物，台阶每天清洗且不得出现破损； 外 外 环 境 2、责任内的排水沟、绿化物和卫生设施应保持清洁，无垃圾污水、无积物蝇虫、无残破损坏； 3、场外的休息桌椅要及时清理垃圾杂物、保持清洁、完好无损； 4、场外促销的挂旗、条幅、灯箱、促销车、阳伞等物品应保持整洁、完整，阳伞应挂放稳固； 5，有护栏的要经常擦拭干净，单车、摩托车停放整齐。 店6、店外玻璃幕墙、橱窗保持清洁、明亮，做到没有灰尘，没有粘胶痕迹；橱窗范外 围不得堆放杂物； 7、店外宣传广告张贴不得影响整体形象，悬挂条幅须保持平整，不得出现破裂或一高一低的现象； 8，店外POP美观、整齐，没有破损与陈旧。过时要及时取下。 门9、门口招牌或灯箱必须保持卫生清洁且灯具完好，不得有破损，灯箱或霓虹灯不口 亮的现象出现。 10、门口有垃圾箱或场外垃圾纸皮集散点的，应及时清理，不得出现垃圾外溢； 收 收11、收银机干净无尘、所有零部件保持完好，不得出现部件缺损现象。 银 银服 区 务 区 12、收银区必须保持清洁卫生，不得堆放货品和杂物，区域地面内不允许出现废小票纸、菜叶等废弃物； 13、保持收银通道畅通，收银台前购物车不超过三辆，不在入口处堆放物品，阻碍顾客进出； 14、暂停服务时应摆放暂停牌，并使用拦通设备，不得用物品及购物车强制阻塞通道； 15、收银台里外必须保持清洁、整齐，除特别规定外，不得随意粘贴与摆放其他物品；另收银台不允许摆放私人物品。 16、暂停服务牌及通道拦通设施必须清洁、完整，不得缺少零件，不稳、破烂； 17，收银台应准备一干一湿两块抹布，干净、无异味。 18，机头架干净、无尘。机头架商品陈列丰满、摆放整齐。 19、购物车、篮不得出现水迹、污渍、粘胶痕迹；不得有废弃物；不得有零件不全或故障出现；叠放整齐。 服20、服务台存包、物品须保特整齐、卫生。 务台 21、服务台台面不得出现壁面破损、污渍污水、随意粘贴痕迹等现象； 22、服务台地面应保持干净，不允许出现小票纸、菜叶等物品，同时垃圾桶应及时清理，不允许出现垃圾外溢现象。 卖 全19、卖场必须保持空气清新，不得出现食品腐烂、下水道、厕所、三鸟档等场 场 怪异气味； 环 境 20、卖场内的消杀工作要彻底，杜绝虫、鼠、蚊、蝇的出现，若有要即时杀灭； 21、地面清洁无污渍、无废物、无纸屑、无污水、无箱头、无乱堆放物品，通道畅通； 22、卖场内不得随意粘贴涂画，不允许在未贴磁片的墙壁上粘纸贴画而损坏墙面、破坏整体形象； 23、墙面不得有废旧物、纸屑、积水、脏水、粘纸的痕迹；不得有灰尘、蜘蛛网、尘絮、水浸现象； 24、天花板不得有损坏、水浸现象、通风口干净；天花板及灯饰不得有灰尘、蜘蛛网、无苍蝇集聚等； 25、场内立柱（特别是玻璃柱面）保持清洁，不得随意张贴，不得出现粘胶后留下渍迹； 设 26、场内的设备设施都必须保持无尘、无坏损，电源线要保持清洁捆扎整齐; 备 27、促销车、台、布置等必须按公司的要求整齐摆放，不得影响顾客通行； 28、悬挂悬空的设备设施必须定期清洗、保持清洁无尘（如空调、应急灯、消防设备等）； 卖 场 29 、灯管不得有积尘、不得出现灯管缺少、不明现象；不得出现苍蝇、蟑螂环 境 等虫类印记； 30、卖场内的玻璃器具应保持明亮，没有灰尘、没有污渍、没有粘胶留下的痕迹； 31、指示牌、路标、地面指引贴纸、海报等均须清洁、完好、且无脱落（拆除时清理干净）； 32、工作用具如封箱纸、打价机、条码纸、标价贴、笔记本、笔、刀等不得随意放置，必须统一放在指定位置； 陈33、货架要保持干净无灰尘、无污渍、无损坏、防止锈蚀； 列位 34、生鲜货架要及时清理、不得出现有损商品卖相的污水、污渍、腐烂物; 35、立柜/岛柜/雪糕柜要保持外壁清洁，柜内不得出现污水、污渍、蚊蝇、杂质等;立柜、岛柜需每月除霜一次。 36、保鲜库内不得出现污水、污物、昆虫、发霉、发臭等现象； 37、商品标价签要保持清洁，无卷边、无乱涂画，且完好无损；陈旧的标签应及时更换； 38，冷热柜玻璃必须每天清洁、保持透明、干净、灯具完好。 39、熟食档口烧烤柜的镜子、栏杆、层板必须每天清洁，干净无污渍； 商40、商品必须保持清洁卫生，不得有灰尘；商品必须保持清洁，擦拭干净后方可品 陈列，不得有污渍； 41、生鲜食品严格按照操作要求储存、摆放，加工制作符合操作流程，器皿、工具要及时清洁； 非 办42、办公室应保持清洁，不得在办公室用餐； 卖 公场室 环境 43、文件资料应整齐摆放，办公设施及用具应保持干净、整齐，损坏应及时维修； 员44、员工物品不得随意放置；必须摆置于固定位置且按要求保持干净，信息张贴工栏应保持干净有序； 区 45、休息区/就餐区必须保持整洁，用餐后及时清理，剩饭菜不得随意丢弃，饭盒应及时清理； 46、保持洗手间内的卫生、无异味，卖场不得闻到厕所的味道；清洁用具摆放整齐; 仓47、仓库必须保持整齐清洁，商品应按类别分类摆放整齐，货品及货架要保库 持清洁； 48、坏货（弃货）必须在规定地点摆放，相关坏货要及时处理，如包装破损须用胶带封装； 49、卸货区保证卸货安全，卸货后必须将卸货区打扫干净，不允许废物随便丢弃。 合计： 二．行政与人员管理
分店行政与人员管理标准 考核项目 考核要点 是否达标 备注 公 1、公司文件流转应做到及时、顺畅，上传文件应按时汇总并上传公司，公 文 司下发的文件应在当天传达到位，定期将过时的文件整理归档； 行政管流 2、分店文档管理应做到规范有序，应对公司所有文件进行分类管理，定期 转 将过时的文件进行整理； 工 3、行政事务性工作计划要紧密配合卖场工作，根据卖场工作计划来安排行 理 作 政人员一天的工作； 计 4、每周应对上周工作进行总结，并制定下周工作计划，对周期性的工作应 划 提前作做出安排； 管 5、工作计划应按时完成，并做到保质保量，对突发性的工作应及时调整工 理 作安排； 6、办公室应保持整洁有序，办公室地面应做到清洁无污渍、保持光亮，办 办公公室无多余杂物，办公环境良好； 室的7、管理人员不能经常呆在办公室，不得在办公室吃东西、吸烟、做与工作 管理 无关的事情； 8、上班时间不允许长时间呆在就餐区，不允许员工在就餐区聊天、睡觉； 9、工衣柜使用要按照规定登记，工衣柜是放置工衣和一些上班时间不方便 工 带在身上东西的地方； 衣 10、工衣柜内部配件不得缺失，不得在工衣柜的外表随便粘贴东西，相关人 柜 员每周对工衣柜进行一次抽查； 管 11、工衣柜应有备用钥匙，钥匙由专人负责统一管理，工衣柜应进行统一编理 号，编号顺序科学规范； 12、工作班次轮换时一定要进行交接，将当班时发生的事情与对班交接清楚，工 在调动岗位时要提前交接，将所管理的工作交接完善，对于总部要向分店传 作 达的事情及时与相关人员传达清楚； 交 13、交接时要进行交登记，对班应做仔细检查。 接 14、工作交接要实行交本制度，交本不得随意涂改，要定期对交接 班本进行整理存档； 15、每周管理人员应进行合理排班，排班表应严格执行，有特殊情况要调班人员管理 的要说明原因； 排 16、员工排班和工作安排应做到合理有序，不允许出现员工上班时间无所事班 事而又经常出现要加班的情况，管理人员应根据卖场营业需要进行合理的班 次调整； 17、根据工作量安排特殊排班，分店管理人员不能安排在节假日休息，收银 员等特殊工种的员工的排班应适应工作的特殊需求； 18、上班前先穿工衣再打卡，下班时应先打卡再脱工衣； 19、无故不可不打卡，因故不能打卡者要有部门负责人签卡并注明原因； 20、不可代他人打卡； 21、员工请假需柜组长签字确认，柜组长请假需店经理签字，员工请事假须考 在批准的期限内销假回岗，有特殊情况需延长请假时间者，须按正常请假程 勤 序续假； 22、管理人员应按照公司规定审批事假和病假； 23、上班时间外出应符合公司规定并征求当班管理人员同意； 24、早退、迟到、旷工应严格按照公司规定进行处理，不允许有隐瞒或纵容 现象； 25、能合理安排员工的培训课程，对公司安排的培训课程应积极配合，对培 培 训的内容能及时应用到工作中去； 训 26、外出培训回来应将培训内容传授给其他相关的人，外出培训资料交给相 关部门； 27、员工着装统一、符合公司要求； 28、员工出勤状况良好； 人 29、应设有详细的员工行为记录，并以此作为员工的考核依据； 员 考 30、经常进行工作指导和在岗培训； 管 核 31、按公司规定定期对员工进行德、能、勤、绩等方面的评估和考核工作； 理 32、促销员的仪容仪表要符合公司的要求，促销员要遵守公司的规章制度，促销员要对所促销的商品进行有效宣传，不要在促销本厂家的商品时诋毁竞 争者的商品； 33、员工服务态度要做到亲切友好，对顾客的提问能够耐心的讲解，能够为顾客购物提供指引和帮助，能够主动向前为顾客提供服务，不与顾客发生任 何争辩； 34、对公司组织的竞赛活动积极配合和参与； 评 35、组织员工进行各种竞赛和评比，对表现不合格的员工应进行批评教育， 比 对表现优秀的员工应给予相应的奖励； 晋 36、为员工的晋升提供一个好环境，挖掘员工潜能； 升 37、晋升应坚持公平、公开、合理的原则； 合计： 三．防损及安全管理标准
分店防损及安全管理标准 是否达标 考核项目 考核要点 备注 通1、营业中安全出口禁止上锁，且任何时候保证出入通畅; 道2、楼梯、走道等部位应保持畅通无阻，不得擅自封闭，不得堆放物品； 日常消防检消防安3、配电房、发电机房、风机房应保持通道畅通、干净无尘，无易燃物质； 全 4、消防器材、设备的配置（规格、数量、质量）应达到消防要求； 5、消防器材的定期保养、维修、维护情况的记录应做到及时、完整； 6、消防设备存放应做到合理、易拿取，时刻处于待用状态；没有损坏或擅自 挪用、拆除、停用消防设施器材；灭火器应有防损主管负责保管与检查工作， 查 设备 定点存放，且应保证在有效期内； 7、天花板消防管道、喷淋头应防止被货物、物品撞击漏水，商品摆放远离喷淋头，不得挡住喷淋范围；不得埋压、圈占消防栓位置、占用防火间距（0.7 米）、堵塞消防通道； 8、和喷淋管放水阀应定期检查，保证其处于正常状态，灭火器压力应 为１.２Ｍpa； 9、严禁拉设临时线路；未经公司允许不得增加电器设备；不能在电器设备（如 电线、射灯、电掣等）上吊挂宣传品或其它物品； 10、店内电气线路和用电设备由电工负责安装、检查和维修，其他任何人不 能随意乱动； 电器设备 11、疏散标志和指示灯应保证完整好用，不得遮挡紧急出口的标志以及指示 灯； 12、备用电源（应急灯、备用电池）处于良好的备用状态；用过之后应及时 充电； 13、分店大功率电器应使用一个插座，以避免引起短路或火灾；插座应与用电器具相配套，不允许将裸露的电源线直接插在插座上，电源线接头处 均应包上绝缘胶布； 14、严禁在卖场、仓库、配电房及存放纸箱处等禁烟区吸烟；严禁带入或存 店放任何易燃易爆物品； 内15、营业时间内一般不得用电施工，若使用电焊等带火花的设备应提前做好 安防护措施； 全 16、微波炉只作加热食物用，不能长时间煮食；严禁在店内使用明火电炉等 不安全的电器； 人17、员工应做到熟知必要的消防知识，会使用消防设备，清楚灭火设备的摆 员放位置，会组织人员疏散； 安18、分店应有紧急情况处理程序、人员组织办法以及紧急疏散图等应急准备 全 工作； 19、分店防损主管应定期对分店的消防工作进行监督检查； 20、设备要定期进行检查和保养、清洁污垢、更换零件；定期检查机器设备 设外观有否异样，电线接头、管道接头是否松脱，设备运转是否正常； 备21、严格按设备的操作方法或操用程序进行规范操作；电器开关的开启关闭 操顺序和方法要符合操作规范； 作 22、应在设备的显眼位置粘贴标签，详细列明设备的品名、规格、责任人以 及检修日期； 23、冷冻、冷藏系统需隔热绝缘保温；定期检查保鲜库、立柜、岛柜、陈列设 备 安 全 管 理 冷柜的温度，并做好温度原始记录； 冻24、冷冻设备应经常清洗，包括压缩机、蒸发器、散热器等；空调的出风口设前面不能做堆头陈列、不能存放物品，定期清洗空气过滤网； 备 25 、冷冻冷藏设备出现故障时应及时关闭，并转移商品； 26、做好收银系统的维护工作，保持机器内外的清洁度，不得随意移动UPS、MODEM；商品过机时不能磨擦扫描器表面，商品与扫描器距离至少保持1设备维护 —2cm；使用扫锚的门店不应将扫锚从支架上取下来，以避免拉断扫锚线。 27、电子秤应保持清洁，不得随意移动秤体，正确安装标签纸，不得超重操 作；防止电子秤进水腐蚀。 28、电梯（货梯、自动扶梯）应定期保养，严格遵守电梯操作程序； 防 防29、清场时应注意检查店内是否有人匿藏（厕所、仓库、后区、服装架、转 损 盗 弯角等），保证所有门窗已关好； 管理 30、分店出入口报警系统和夜间监控系统的记录应保持正常；根据所掌握的 停电讯息提前安排好应对措施，并做好紧急停电的预防工作； 31、高值商品陈列应注意保证商品安全、易于监控，陈列量不宜太多。收银台附近陈列的商品不得挡住收银员及保安/防损员投向收银台后面通道及顾 客流动区域的视线；烟酒补品及小件高值商品陈列在封闭柜；防损员应注意跟踪高值商品的拿取和销售过程、门店安排专人进行高值商品的每日盘点； 32、收银员收银时应留意收银通道下方及购物车底部有无未过机商品；当怀疑顾客所购商品价值与所付款项不符时，要礼貌地向顾客提出核查电脑小票 的要求； 33、分店员工应注意防止顾客调换商品包装或条码；员工应注意检查大包装 商品上有无破损及划痕；应留意商品包装的重量及包装商品的拆包检查； 34、店内商品（包括仓库商品）均应垫底摆放，不得直接放在地面；有漏水、防风防水 水浸问题时，应做好商品的垫高、遮挡、转移或安装防水闸等工作； 35、易淤塞的下水道应经常检视，并及时进行清理，做好预防工作； 36、当挂起风球讯号时当班管理人员须检视灯箱招牌是否稳固； 大风过后 应检查分店的各项设施是否受到损坏； 37、超市应注意维护店内装修、装潢，防止人为破坏，预防自然损坏； 防破坏 38、发现有不明来历的可疑物品，即时上报并做出适当的处理； 39、当出现有人企图勒索、骚扰营业、破坏分店设施等情况时，分店要做到 应对合理，及时报警或移交上级处理； 40、防损员应对收银员的操作进行有效监察，及时发现各种异常现象；收银 员员不得随意离开收银台，不得携私款上机，不得私自打开钱箱清点营业款； 工 41、员工在上班时间内不得购物；员工上下班时应接受防损员的查袋工作； 防损员应不定时抽查员工的工衣柜；严禁员工接受或索要供应商的赠品； 42、分店员工要有全员防盗意识，如发现空包装商品应及时反馈； 商品损益管理 44、对顾客需要试用试吃的用品、食品，应要求供应商提供试用试吃样品，43、应粘贴相应告示，提醒顾客不得自拆包装并防止小孩损坏商品，注明损 坏商品须照价赔偿；顾客随意放置的商品要及时放回原位，防止商品损坏、 丢失； 防止损坏正常商品； 45、大件商品送货出场时防损员一定要开箱认真检查，废弃物品离场同样要 物 认真检查；物料的转移须由转出、转入机构双方签字确认； 料 46、一次性低值易耗品应本着节约、有效的原则购置或申领； 管 47、耐用低值易耗品的领用或购置要按规定程序办理，不得胡乱领用或购置；理 耐用低值易耗品应做好台帐登记，定期盘点核对；耐用低值易耗品不得自行 进行转移或处置； 合计： 四．收银财务管理标准
分店收银财务管理标准 是否备达标 注 考核项目 考核要点 收 POS 1 、收银员上机前应检查收银机、银行刷卡机、验钞机、管家卡读写器等设银 机 备是否能正常运转，购物袋、收银机纸、零钞等是否充足；扫描器是否正管 管 常，办公用品是否齐全，做好上机收银准备工作； 理 理 2、分店应及时交换商品信息，如有不符应迅速与信息中心联系解决； 3、当出现变价错码现象时，收银员应及时反馈给当班管理人员，由管理人员及时反馈给市场部及信息中心，并采取有效措施调整，且做好顾客的解释工作； 4、收银员应爱护收银机及相关设施设备，做好维护保养工作，保证收银设施设备齐全； 5、分店收银备用金由当班收银主管负责管理，不得借给他人或挪作他用； 现 金 管 理 6、分店当班收银主管要做好保险柜的交接和盘点工作，每次交接应进行登记； 7、所有现金必须存放在保险柜内，营业款和备用金应分开存放；所收的款项应及时上缴财务部； 8、商品必须入机销售，不允许机外收取价款（特殊情况特殊处理）； 9、严禁将营业款带出商场，严禁上班期间携带私款上机和私换外币； 10、收银员要做到微笑服务，当顾客到达收银台前收银员要微笑示意并向顾客问好； 11、收银员要做好唱收唱付工作，电脑小票和找赎现金双手交到顾客手上，规 禁止放在台面上； 范 12、当还有顾客等候结帐时收银员不允许停止收银工作，让顾客到另一台操 机等候结帐（特殊情况由管理人员顶岗）；收银员交接时要向顾客做好解释 作 工作，交接必须在一笔交易完成后进行； 13、收银员应熟记商场布局和各品类商品摆放区域，了解当日特价商品、调价商品的价格； 14、装袋时注意冷热分开、生熟分开、食品和非食品分开，重量重体积大的商品装下面，重量轻体积小的装上面，冻品、鸡蛋以及有散发气味的商品如杀虫水、香皂等应装袋或以小胶袋分隔； 15、能打开外包装的商品或封口有开启痕迹的商品过机时必须打开包装进行认真核对；大包装商品应检查有无破损、划痕；留意商品包装的重量； 16、对于顾客持信用卡购物的情况，收银员应注意核对顾客身份证和签名是否与卡上资料一致；支票购物要检查支票的真实性，核对顾客身份证，并留下顾客地址、电话及身份证号码；款项到帐后方可发货； 17、收银员工作期间暂离岗位要得到当班管理人员同意并锁好收银机，放上“暂停服务牌”方可离开。 18、收银时应将顾客（或小孩）手中拿着的商品、放在收银台下面的商品及易碎商品先入机；输入完毕后要提醒顾客是否还有其他商品；对顾客随身携带的购物袋要礼貌地请顾客协助检查； 19、收银过程中要时刻注意收银通道及卖场的情况，时刻保持警惕，防止商品流失； 20、收银员要做好收银台附近的清洁工作，保持扫描器的灵敏度，扫描商品时商品与扫描器表面要保留一定距离（1-2厘米）；扫描入机后应迅速核对屏幕显示与实物是否相符； 21、收银员长款要与营业款一并交存银行，如有短款应责成经办收银员按收银差错22、严禁收银员故意不收、少收顾客的购物款或已收顾客购物款而不入帐控制 的行为； 23、分店在领用整本之前，应检查是否有缺号、重号、串号等现象；收银管发 票 管 必须按号码顺序使用，不得拆本使用； 24、非营业状态的应由收银主管保存在保险柜内，营业期间指定专人负责保管和填开； 25、存根联必须保留不得撕下，无存根联视同丢失处理； 规定赔足；长短款要如实反映，禁止以多收弥补少收或自行截留多收款； 理 理 26、填写时应使用黑色或红色圆珠笔，内容必须真实、完整、清晰，如有写错应整份保存，并注明“作废”字样，不得涂改和撕毁，严禁开据无货； 合计： 五．档口及专柜管理标准
分店档口及专柜管理标准 考核项目 考核要点 是否达标 备注 1、档口及专柜员工视同分店员工管理；档口及专柜员工必须遵守本公司各项规章制度，服从本公司管理人员管理； 2、档口及专柜员工每周班次由当班管理人员负责安排或审核；促销员不允许私自换班、顶班、班次调整必须经管理人员批准； 3、档口及专柜员工上班期间未经管理人员同意不得私自离开商场，不得私自档 人 打电话； 员 口 4、供应商更换档口及专柜促销员要出示相关书面证明并知会分店，促销员不及 管 允许无故离职；更换促销员时应遵循“先报到，后辞职”的原则，新促销员到专 理 位后原促销人员方可离职； 柜 5、新员工必须到卫生防疫部门作身体健康检查，持身份证（暂住证）、健康管 证、食品卫生知识培训合格证、流动人口计划生育证明、毕业证（学历证明等）理 上岗；患有传染性疾病应在康复后才允许上班，需凭指定医院有效证明重新上岗； 6、着装应整洁大方，严格遵守公司在员工着装方面的要求；必须穿供应商提着 供的专门制服或我公司提供的工衣，上班必须佩戴工牌； 装 7、不得佩戴手饰及标志性的物品； 8、指甲必须修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲、涂抹指甲油、指甲的长度不能超过指尖为标准。 9、食品档口及专柜必须备有灭蝇灯、杀菌灯，地面不得有污水和油污；墙面不得有灰尘、蜘蛛网或粘纸的痕迹； 卫 10、档口及专柜内的垃圾桶，必须加盖；垃圾桶装满后应及时清理； 生 11、冰箱或冰柜应定期清洗，必须保证洁净、无积水、结霜厚度不得超过厘方 米；生鲜肉柜应保持清洁， 每天清洗玻璃、中隔板、栏杆、层板等，每月清面 洗排水系统一次；，同时低温冻柜每月融雪全面清洗一次； 12、保证生鲜熟食区卫生，做到无积水、无油渍、无杂物、无污垢、无卫生死角；保持地面清洁，严禁铺设纸皮；每天下班后必须将卫生清理干净，防止老鼠、蟑螂等害虫滋生； 13、熟悉商品知识，对顾客提出的商品咨询能快速、热情地解答和导购；并通过商品展示、整理、更换商品、促销等身体语言动作吸引顾客关注商品； 服 14、在介绍本公司商品时不允许贬低其它公司同类商品；促销员之间不允许务 争抢顾客；不得以任何形式推介顾客到本公司以外的地点购物； 与 15、对于试吃试用品，促销员必须及时收回或指引顾客将垃圾扔到指定位置，促 维护商场环境卫生； 销 16、促销应积极主动，应采取生动形象的语言并注意控制音量，不同档口促销时应避免互相冲突； 员17、保持双手清洁，下述情况必须洗手、消毒：（1）开始工作之前；（2）上工厕所之后；（3）加工生食品之后、加工熟食品之前；（4）接触了未消过毒的规物品之后；（5）处理被污染的原材料、脏物等之后；（6）从事与食品加工、范销售无关的其它活动之后；（7）离开加工场所再次返回前； 操18、加工及售卖生鲜的员工需佩带帽子（水果档、蔬菜档不用戴）；加工及售作 卖熟食的员工必须佩带帽子、口罩；头发不得外露，口罩必须遮住嘴与鼻子；除打包外，不允许用手直接接触熟食，应佩带一次性手套或使用夹具夹取商品； 19、凡手部受刀伤或有其它外伤的工作人员，应立即采取妥善措施包扎防护，暂停食品加工、销售工作； 20、加工生、熟食品的工具、容器不得混用、混放，应指定专门的位置摆放，盛装食品的容器不得随意放在地上； 21、每日营业前必须对工具进行全面消毒；营业中如工具、容器被污染必须重新洗涤、消毒；营业后，必须对所有工具、容器进行洗涤、消毒、晾干； 22、每天营业结束后，工作人员下班离开操作间时，应打开紫外线灯进行杀菌；第二天营业开始前，工作人员进入操作间时，关闭紫外线灯； 23、送货车必须干燥、洁净，有防雨、防尘、防污染的设备或措施； 24、生、熟商品必须使用不同的容器盛装，容器必须密封、清洁、卫生；熟食品必须使用完好的食品保鲜袋包装，严禁使用有色塑料袋或非食品包装物盛装食品；每种商品的外包装上必须标注生产日期及保质期； 验 25、验收时必须检查各档口及专柜前日剩留、准备在早上退货的商品，并保档口收 证送货时及时退出； 及专26、验收人员时应严格对商品进行把关，严格按照验收标准进行验收，通过柜管多种方式检验商品的品质，包括外观、手感、气味等方面，检查生、熟食时要理 戴一次性手套； 27、档口及专柜商品退出必须经过检查，档口及专柜员工需详细填写相关单退 据并交当班管理人员审批，经审批后按照流程退出商场； 换 28、早班当班管理人员应检查档口商品的清退情况，不允许有过期变质商品货 继续售卖或存放在冰箱里； 29、所有商品不允许更改生产日期、保质期或重新打包销售； 30、陈列柜的玻璃应保持明亮，没有灰尘、污渍、水气，没有粘胶留下的痕迹； 31、熟食陈列时应有商品保鲜薄膜封住，散装熟食在销售低峰期应密封； 32、应经常抽查陈列商品的保质期，不允许出现过期商品；发现过期商品应立刻清退； 存 33 、冻柜温度应有专人检查，如发现冻柜温度异常应及时维修并采取有效措 储 施保护商品； 和 34 、生熟食品、成品与半成品应分开存储，冻柜上层应存放熟食，下层应存陈 放生食，避免食物交叉传染； 列 35、冻柜不应存放过多商品，保持冻柜内冷空气流通；存取商品时应注意“先进先出”原则； 36、档口及专柜应严格按照有关规定张贴清晰的价格标识，做到一物一卡、明码标价；严禁故意将商品价格标高或标低出售； 37、所有配菜一律按申报原料配比标准进行足量包装； 38、需保鲜的包装肉制品，必须陈列于温度为0-4℃的保鲜柜； 39、严禁偷工减料、掺杂使假、以次充好、降低或减少商品数量、变相提价商等行为； 品40、所有商品必须符合国家的质量卫生标准和要求；严禁出售生虫、霉变、品变质、变味、污秽不堪、过期等影响消费者身体健康的商品； 质41、商品陈列、存放、出货都应严格遵守“先进先出”原则； 控42、当班管理人员必须对各档口及专柜已打包的成品抽查，抽查的形式为开制 包检查及试吃，生食品的抽查品种率为10%，熟食品的抽查品种率为15%，对抽查到的品种开包检查的数量为1至3件； 43、营业结束后各档口及专柜员工应及时清退过期或变质商品，当班管理人员要进行监督； 其 44、未经申报不得增加或减少经营品种和经营项目； 他 合计： 六．仓库管理标准
分店仓库管理标准 考核项目 考核要点 是否达标 备注 1、应根据商品占位面积大小及存放商品的特点确定每种商品的仓库存货位，在货架上标注类别标识牌；存货位的大小应根据商品销售情况进行划 分 分，根据季节变化进行调整； 类 2 、存货商品须与标识牌上所示的商品类别一致； 存 3 、对体积小价值较高的商品等应由专人负责管理； 仓 商 放 4、堆放商品时，必须按类、分区堆放，不得堵塞通道； 库 品 存 存 货 取 5、仓库内坏货与好货不得混放；需退换货或送货的商品应单独归类封箱放置； 管 要 商 6 、堆放商品时，应符合商品外包装要求，应将商品标识的正面朝外； 理 求 品 7 、注意商品放置的安全性和稳定性：较重、易碎的商品存放在货架底层； 堆 同一层货架陈列时应注意将耐压及大包装的商品放在下面，易碎商品放上 放 面； 要 8 、取商品时应 由上而下挪动，严禁从中间抽取，并将挪动的商品及时还求 原。 9、所有商品必须陈列、存放在货架或垫板上，严禁直接放在地面上，禁止坐、踏商品； 10、仓库内的存货必须经常整理，保持整齐、清洁 、卫生； 11、商品存放应做到防潮防高温；按商品的特性摆放在适当的位置； 12、搬运商品时，商品必须离开地面，切勿在地面上拖拉、用单手托或以脚踢商品； 商 13、搬运30公斤以上的大件商品时，应两人或多人共同搬运； 品 14、禁止向货架上抛物或从货架上往下丢物； 搬 15、搬运商品时，接货方未接稳前，递货方不得松手； 运 16、使用梯子时要摆正放稳，人字梯应完全打开再使用，禁止双脚同时站要 在梯子最高层； 求 17、上下货架时须使用梯子，搬运商品时严禁跨跳及一脚踩梯一脚踩货架; 18、搬运商品时应注意安全，人为造成商品破损的由责任人赔偿； 19、丢弃废纸箱前必须检查箱内是否遗留有商品，并将纸箱拆开、压扁，放在指定地点； 库 20、存取商品应确保先进先出的原则，仓库出货应做到先进先出；仓库、存 货架顶存货的有效保质期应比陈列在货架上的商品长； 要 21、分店商品存货量以确保补货周期的正常销售为准； 求 22、对商品库存有疑问时，应认真查找原因； 23、非原包装商品须封箱存货，在箱外标注生产日期和保质期并朝外； 24、商品做到先进先出，经常检查有效期，确保无过期商品。 合计： 七．商品陈列与标识管理标准
分店商品陈列与标识管理标准 考核项目 考核要点 是否达标 备注 1、货架定位摆放，商品严格按照布局设计执行、不得任意移动或调整；货位架的调整要严格按照公司程序办理，不得私自挪动； 置 2、商品按部门、类别摆放，公布商品位置分布图，商品通道上应悬挂指示牌；同一货架按商品小类合理分配陈列面，不同小类间应有明显的分界线； 一 3、商品陈列要遵循“显而易见”原则，方便顾客选购，每种商品不能被其 般 存他商品挡住视线；陈列时“面象”正对顾客或面对顾客购物通道方向； 陈 取 4、商品陈列遵循“易拿取易放回”原则，商品摆放高度、密度及与层板的列 间距（一指）应遵循“易拿取”原则，商品存放不得太靠近层板边缘； 5、货架上的商品陈列应严格遵循“先进先出”原则，避免商品积压过期； 原商 品 陈 列 要6、同类商品陈列在一起，不同类但有互补作用的商品进行关联陈列； 则 7、同类商品纵向陈列，避免横向陈列； 8、特殊陈列位应陈列应季商品、特价品、新品、高毛利畅销品、折价商品和促销商品等； 求 9、特殊陈列位所陈列商品品种应保持一定的量感，并突出商品特性； 10、堆头上陈列的商品应保持整齐丰满； 特殊陈列 11、堆头应保持合适的高度（0.90米——1.20米），且应与四周堆头高度堆相协调，保持堆头的整体效果；应选择合理的堆头位置，不能影响通道畅通； 头 12、堆头补货时必须检查商品的有效期，注意“翻底”，做到先进先出； 13、堆头商品无坍塌隐患，防止商品损坏及伤人； 端14、端头上陈列的商品应保持一定数量，太少或断货时需立即更换品种、头 保证端头的陈列丰满； 15、商品进行端头陈列时须有鲜明主题，以促进商品的销售； 16、端头若作为常规货架陈列商品时，按常规货架陈列标准执行； 17、商品整理时应注意纵向陈列，员工应及时进行商品整理工作，确保货商 商 架整齐丰满； 品 品 18、员工应及时还原商品； 整 整 19、员工应及时补货、上货，不得影响商品整体丰满度； 理 理 20、坏货发生时应及时将坏货从货架上取走，做好坏货清理工作； 21、使用规范的标价签，标价签应与商品一一对应，不得出现货签不对应标现象； ； 价22、将标价签放在商品陈列架、陈列位的合适位置（应符合公司规定）签 23、标价签上架放置后不能随意移动； 价 格 商 标 24、新品上架后应立即挂上标价签； 25、特殊价格标识：各种特价标签、推荐牌都要与商品一一对应； 品 识 特26、特价商品的特价牌要及时跟进，避免商品实际价格与标价不相符； 标 识 价27、特价牌和标价签要按公司规定或视情况摆放；以不造成顾客误会为原牌 则； 28、特价商品缺货时应立即取下特价牌，不得反放或随意放在层板上； 海 29、海报必须使用规定色笔书写； 报 书30、海报书写的字迹应端正、清晰，突出品牌，做到一目了然； 标 写 31、价格书写必须与商品实价一致； 识 商海品报32、橱窗海报要统一、有主题，应体现推荐、促销活动等要素； 整 33、海报都应保持整齐、平整、清洁；不得有卷、翘、斜等现象； 理 标标34、橱窗海报陈旧时应立即更换；若商品断货要及时更换海报； 识 识 张35、POP要做到规范张贴； 贴 36、堆头上方海报的张贴高度为180cm、与周围海报协调平齐； 37、DM广告应在超市的主要出入口或到居民区派发；其中收银台应摆放适量的DM，供顾客取阅，以便顾客了解商品信息； 导识 38、店内导购标识要与商品类别及区域对应，指引顾客购物； 购 行39、员工要明确商品所在位置（陈列位或库存位），了解商品特性、各种标为 识及DM，并及时为顾客提供导购服务。 合计： 标 八．商品质量检查表格：
质检人
店名：
质检时间：
员：
商品品项 门店 概况 检查项目 分值 得分 2 1 1 1 1 1.是否成立质量检查小组 2.每天是否都有质检人员当班 1.仓管人员是否执行质量管理目标 库 存 商 品 2.商品是否按照先进先出的原则堆放. 3.商品是否分类堆放，归位. 4.不合格品是否单独堆放，做好标识 5.易碎商品是否堆放太高 6.卡板货物是否超过1.5米 7.商品靠窗堆放是否合理 8.串味商品是否隔离堆放 1 1 1 1 1.收货人员是否开箱检查商品质量、对号收货 2.商品是否有两种生产日期、保质期、净含量. 销 售 商 品 3.罐头食品、铁罐食品是否有外表生绣的情况 5.货架上是否陈列了过期商品 1 1 1 2 1 2 2 6.货架上是否陈列了乱包商品、残体商品 7.货架上是否陈列了“不合格品” 8.所销售某些商品是否出现异味。 9.油脂较多商品是否出现油益现象。 10.腊制商品是否整洁美观 11.散装类商品区是否设立了专门的取拿商品器具。 12.堆头商品是否与地面保持正确的距离 1 1.专柜是否持有《卫生许可证》，从业人员是否持有相应〈健康证〉 2.是否设立预进间、洗手池、消毒用具、更衣室。 1 3.从业人员是否都穿戴整洁的工作服、帽、鞋、口罩。 4.从业人员是否留长指甲、长头发、涂指甲油、戴戒指耳环 5.从业人员是否有手部溃烂、化浓性或浸出性皮肤病 熟 食 商 品 6.从业人员是否有不良卫生习惯。 7.熟食间有无专门用于消毒用具的消毒水 8.食品是否直接堆放在地上 9.地面是否有垃圾或废弃物. 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 10.陈列商品是否分列存放、生熟分开。 11.是否有过期、食物。 12.销售环境是否有苍蝇、蚊子、老鼠 13.橱窗、货柜等是否有灰尘、蜘蛛网。 14.垃圾桶是否加盖、垃圾是否及时清理 15.操作台是否保持整洁。 1 1 1 1 1 1 1 16.货架或地板是否损坏、有无防鼠、防蝇设备。 17.熟食间是否有通风设备、是否正常通风。 18.商品包装袋是否清洁、无毒、无异味。 19.商品有否标注明显的生产日期、保质期。 20.专柜所销售商品是否都是合格商品. 21.糕点食品是否使用专门包装. 22.糕点食品外包装是否注明品名、生产日期、保质期、价格、质量、保 存条件等。 23.过期商品是否及时清理 1 1 1.操作台、刀具是否是否整洁，分割间、下水道是否清洁无异味。 2.肉色是否正常 鲜 肉 类 1 3.肉皮是否带有太多的长短毛、凝血块、粪污、胆污或其他污染物 4.肉块修割否整齐美观。 5.肉味是否正常 1 1 1 1 1 6.未分割边猪是否单独悬挂或用阁板分开储存在通风处。 7.地上是否有分割好的肉，受污染或风干的肉是否及时切除 8.冷藏展示柜温度是否适宜、是否整洁无异味。 9.肉品是否分类陈列。 1 1 1 1 1 10.工作人员是否按要求着装。 11.三鸟笼是否及时清洗，工作间是否有异味. 1.地面、排水道是否清洁无异味。 2.操作台、刀具是否整洁 3.垃圾桶是否及时清理并保持干净 4.是否设立了顾客洗手池. 4.鱼池内是否有已死物. 水 产 类 5.有无及时处理废弃商品。 6.冰的覆盖量是否合理 7.有无废弃商品陈列在冰鲜台 1 1 1 1 1 8.已分割待售商品是否整洁、陈列是否美观合理 1.水果、蔬菜是否按要求陈列 1 2..是否对水果、蔬菜进行定期保鲜护理。 2 1 1 1 3..货架上是否有烂水果、不新鲜水果或者腐烂蔬菜、压伤蔬菜。 4.货架上是否有没有经过护理的商品 果 蔬 类 5.货架中是否有杂物、烂叶. 6..新鲜蔬菜、水果是否保鲜储存、摊开散热 7.在销售过程中是否及时护理商品，腐烂商品有无及时清理出货架。 8.蔬菜根是否有泥土，新鲜蔬菜是否都进行捆扎销售。 9.包装销售蔬菜标识是否明显 2 1 1 1 1 10.未销售完商品是否进行分拆、合理储存 11..打包销售商品是否及时放入冷柜 1.食品堆放是否超过堆码线。 2.冷藏柜温度是否适宜，侧板是否有结露现象，是否按不同的分类商品调冷 藏 冷 冻 类 节温度。 3.冷藏柜是否有灰尘、污垢，柜头是否堆放有杂物 4.商品陈列是否整齐合理美观 2 2 1 2 2 5.冷藏柜中是否有过期、变质商品陈列 6.冷藏柜中是否有烂包、残体、不整洁商品陈列
7.冷藏食品有无护理人员定期护理 8.冷藏柜中商品价格签是否清晰对应。
1 2 合计：
九．员工评议店长标准；
被评人：
序号 项目 具体内容 分值 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 是 否 得分 1.是否平易近人。 2.在困难面前是否挺身而出 思 3.是否有推卸责任的行为 想 4.是否辱骂过员工 品 5.是否有过和顾客争执的过激行为 质 6.是否有占用公司财产的行为 1 工 7.是否积极参加公司的募捐活动 作 8.是否经常与员工一起参加活动 作 9.是否有过和员工共 同工作的经历 风 10.是否有过违反公司规定而未作出处罚的事件。 11.工作期间是否有粗鲁的行为。 12.办公桌是否整洁。 13.是否具备良好的个人形象。 14.是否有过迟到、早退的现象 15.是否有夜不归宿的事列 1.是否有较强的表达能力 组 2.会场上说话是否大声、有条理、句句到位 织 3.在困难面前是否能做到临危不乱，冷静处理 决 4.处理问题是否干净利落，较准确无误 2 策 5.是否有主见，能领导门店工作 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 能 6.是否能有效安排门店工作不至于造成浪费 力 7.是否能尽快解决门店出现的问题 8.是否能较好的处理员工之间的矛盾 9.是否有过正确引导和教育员工的事列。 10.是否能尽快答复员工的申请 专 1.是否能对员工的工作提出正确的意见和建议 业 2.是否能亲自给员工做出示范 3 知 3.亲手操作是否能做到熟练、准确、有特殊技巧。 识 4.对商品是否熟悉 水 5.是否经常做市场调查。 平 6.是否具备较强的管理经验。 7.是否会正确是用电脑查询相关信息 8.是否会管理POP 9.是否会管理促销人员 10.是否具备培训能力 1.是否有正确改革门店制度的事列 改 2.是否有正确调整卖场的事列 4 革 3.是否有使某项工作改革后更有效的事列 创 4.是否有过提出正确意见为公司赢利的事列 新 5.是否有过重新调整人员而取得较大成绩的事列 1.是否经常提前上班 2.是否在节假日加过班 3.是否经常和员工一起加班 敬 4.对工作是否认真负责 2 2 2 2 2 2 2 2 2 5 业 5.是否经常下卖场指导工作 精 6.是否将工作推给主管或员工完成 神 7.是否会发现和推荐人才 8.是否对门店工作不闻不问 9.是否会为员工解决问题 10.是否经常检查部门工作 1.快讯是否都派发完全 工作 2.快讯商品是否都全部到位 6 完成 3.商品价格是否都调整完整。 程度 4.是否有因为门店工作未完成而导致顾客投诉的事列。 5.快讯期卖场气氛是否能及时按照公司规定布置完好。 合计 第九章 公共关系管理
一、对内关系管理
１、 必须明确本公司各主要岗位(如：管理部、采购部、市场部、防损部等)的负责人及与
门店沟通的人员的职责范围，并做好与各相关人员之联系方式的统计。
２、 充分利用各种时机，与公司相关人员加强沟通，拓宽自身的认识领域，并以此提升
自我的交际能力。 ３、 附表： 部 门 职 位 姓 名 业务范围 办公电话 联系电话 备注 二、对外关系管理
公共关系是店长日常工作中重要的一项，与周边、社区建立并保持良好的社区关系有利于店面工作的有序、正常开展。所涉及的相关单位有社区管理处，卫生局，物价局，供电局，派出所，办，消防局等。店长应积极与相关单位沟通，协调，配合他们的工作，取得他们的支持，共同营造一个轻松、良好的合作环境。
１、 必须明确与己相关的各公共部门之负责人(如：管理处相关人员、派出所相关人员等)
及其住址、联系方式，并建立相关档案。
２、 利用各种合适的时机(如节庆之际)，拜访、电话问候、寄信(感谢函、贺卡)等，进行
礼节性或人际性的沟通。
３、 在公司允许范围内，积极配合各公共部门之工作，或与他们一起举行各项有益之活
动(如：联谊会、社区会、科技节等)
第十章 损耗控制
一. 损耗的含义
狭义的概念是帐面库存金额与盘点库存金额之间的差距，或理论毛利率与实际毛利率的差距，叫损耗。 二. 损耗的分类
损耗主要分实物顺好和价值损耗。实物损耗是指商品或耗材等实物受损而产生的损耗，如商品丢弃、失窃、浪费、损坏等；价值损耗是指商品没有受损而产生的损耗，如降价、清沧、单据错误而导致的损耗。 三. 损耗的特点
损耗是不可避免的，但是可以控制在一定的范围内。 四. 耗控制的目的
1. 控制损耗的目的是为了取得较好的毛利蓝绿，损耗的加大直接影响部门的赢
利，影响整个部门营运根本任务的完成。
2. 减少任何因管理不善或人员失误而引起的不必要的损耗。
五 损耗的原因与控制措施
损耗的类别 损耗的原因 损耗的控制 1.订货量太大，导致商品滞1.严格以销定货 订货的损耗 销、变质、超过保质期 2.采用每日分批订货和分批送货的方式 1.过磅不准 1.每日开店前作磅秤的重量2.商品等级、规格、质量不符测试 标准或订单 3.赠品、折扣不对 2.加强咽货流程 3.按规定手赠品、扣折扣。 收货的损耗 4.供应商的欺诈行为导致损4.加强供应商进出收货口的耗 管理检查。 5.员工与供应商勾结导致损5.加强监管、监督、至少2人耗 完成收货。 1.收货单据的数量、价格与实1.收货时严格做到单、货一际不符 单据的损耗 2.内部转货单据与实际不符 3.收货数据的录入错误 致。 2.内部转货的货号、数据严格与实际相符。 3.核查录入的结果。 1.储存冷库的温度不正确 1.定时定人检查冷库的温度，储存的损耗 2.储存的方式不正确，导致商及时保修。 品损坏破包 3.交叉感染或串味。 2.堆积必须考虑商品的承受力 4.未先进先出，导致变质 5.储存时间过长而变质 3.严格遵循正确的程序 4.标明保质期，严格遵守FIFO 5.控制进货量、储存量。 损耗的类别 损耗的原则 损耗的控制 1.对原材料能进行深加工、未1.充分利用原料、熟食将蔬能有效利用 菜、肉类等次鲜商品进行再加2.配方操作未能标准化作业，工等，减少损耗。 导致损耗 加工的损耗 2.标准化配方作业。 3.加工技术不当，口味变差，3.加强员工调理技能训练，做难以销售 到符合上岗条件的才能上岗。 4.加工过程因卫生问题，污染4.保持清洁卫生，正确及时处食品 5.包装耗材浪费严重。 1.商品的自然腐烂变质。 理垃圾，保证商品不受污染。 5.包装标准化。 1.。及时挑拣商品，或作退货2.商品的陈列方式不对，导致处理 损耗。 陈列的损耗 2.正确、合适的陈列方法 3.陈列的冷柜温度不正确，导3.将查冷柜的温度、冷气是否致商品变质。 4.顾客的挑拣而造成的损耗 正常 4.善意礼貌提醒顾客，并及时挑拣垃圾。 1.变价不及时，导致损耗。 1.变价及时 变价的损耗 2.价格不统一，广告与标价、2.核查价格标牌与电脑价格、电脑与标价不符。 广告价格是否一致。 3.商品因降价（广告促销）而3.登记降价幅度，评估降价效产生的损耗。 果及对总毛利的影响。 4.供应商提供免费赠品弥补 1.未能正确处理商品而导致1.小心轻放。 补货的损耗 商品受损。 2.补货不及时，导致缺货 1.未能正确处理商品而导致1.小心轻放。 商品受损。 理货的损耗 2.专人及时收回散货，出售前2.及时补货。 2.散货未及时收回而损坏，如作质检 面包、蔬菜、冷藏食品、鲜活品等。 1.计价错误导致的损耗。 2.磅秤不准导致的损耗。 3.商品包装破损。 1.熟记电子称代码，正确计价 2.校核磅秤。 3.包装损坏要及时收回，补包销售的损耗 4.商品在销售过程中受到污装、重包装或退换货。 染。 4.销售区域的清洁卫生、人员5.商品的正常变质/达到保质卫生。 期 5.尽量满足商品陈列的要求，如温度等。 1.点数不准，漏点、多点，误1.提高盘点人员素质 点实物库存。 盘点的损耗 2.数据抄写、录入错误。 3.盘点的价格错误、计算错误。 偷窃的损耗 1.内部员工、促销人员偷窃、1.加强教育 2.规范数字写法，逐一登录 3.核实最新成本。 偷吃。 2.顾客、老鼠的偷窃、偷吃 .2.加强内部举报防盗措施，设置虫害防止装置 附一）. 店长外出管理规定
1. 程序概要：
3.1.1店长外出：
1.店长的正常行政班时间为：7:30~12:00、14:30~19:00；只有1人当班时7：30~12：00、12：30~19：30、19：30~10~30；进行倒班作业时，早班时间为：6：00~15：00；晚班时间为：14：30~23：30。
正常上班时间内的外出(即上班时间内因业务事项而需离开卖场)：
正常上班时间内，店长因工作事项而需离开卖场，离开时间在5~15分钟内必须知会店长助理/防损主管和值班店长（防损主管未值班时须知会防损骨干）。 离开时间超过15分钟以上，除知会店助/防损主管/值班店长外，还需知会服务中心，并在《值班人员出入表》上登记。同时务须告知外出的原因和返回的时间，并保证联系电话畅通。 离开时间超过1小时以上，除例行以上工作交接外，还须知会区域经理。 正常例休：
店长正常例休的时间为每周一天，周六、周日、节假日、重点活动日等原则上不得休息，具体的例休时间由店长根据门店的作业要求而定，但休息前一天必须知会区域经理并安排好门店的具体工作。
店长《每周工作预定表》须于每周一前张贴于“员工信息栏”。 特殊休假：
店长须连休两天以上（包括两天）的须经主管总监批准后，方可休息，但在休息前务必安排好店面的各项具体工作，并在休息期间保证联系电话畅通。 请假：
店长请假1-14天由总监审批，15天以上由总经理审批。 登记统计工作：
每月由行政文员汇总《值班人员出入统计表》，并于每月4日前上交营运部一份，张贴于《员工信息栏》一份。 2奖惩规定:
店长外出5~15分钟内而未知会店助/防损主管/值班店长，并交接好相关工作的，连续三次以上的记小过处分。
店长外出15~60分钟内而未知会店助/防损主管/值班店长，并交接好相关工作的，连续三次以上的记大过处分。
店长外出1小时以上而未知会门店店助/防损主管/值班店长和区域经理，并交接好相关工作的，每发生一次记大过一次，连续三次的将依公司的相关规章制度处罚。
店长例休/特殊休假/请假等必须依公司的具体操作流程申请批准后，方可休假。
店长为门店的第一责任人，外出/例休期间门店所发生的任何异常事件，店长都负有相应的责任。
3.相关记录：
《值班人员出入表》 《值班人员出入统计表》
《每周工作预定表》 《请假单》
《店长外出管理规定》若与以前的相关管理文件冲突，以此份作业要求为准！ 值班人员出入表 日期 申请人 离岗原因 离开预计返顶岗人 时间 回时间 批准人 实际返防损员 回时间 值班人员出入统计表
日期：
姓名 职位 外出次数 外出1小时以上次数 外出总时间 附二：门店员工奖惩条例
奖惩制度
一、本公司奖励分为以下四种： 记嘉奖：奖励人民币10元。 记小功：奖励人民币30元。 记大功：奖励人民币90元。 月优秀员工：奖励人民币50元。 二、本公司处分分为以下五种： 记警告：罚款人民币10元。 记小过：罚款人民币30元。
记大过：罚款90元，一年内累计记大过三次作辞退处理； 辞退。（办理有关手续、人力资源部或总经理签名方可发放福利） 开除不发任何福利。
三、本公司员工有下列情形之一者，按贡献大小给予适当奖励： 1、提出合理建议被采纳且实施有效； 2、领导有方，使公司业务有相当提高；
3、管理有方，节约能源，使公司效益增加显着； 4、建立新制度，使公司管理或利润得到提高；
5、为维护公司财产安全作出较突出贡献； 6、为公司赢得荣誉；
7、遇非常事故应变、处理得宜，使公司免除重大损失或减轻损失； 8、有其他特殊贡献。
四、本公司员工有下列行为之一者，给予记警告处分： （1）、工作时间不佩戴工卡或不按要求佩戴工卡； （2）、工作时间不穿工衣或衣衫不整；
（3）、工作时间聊天、嬉戏、阅读与工作于关的书报杂志或做其他与工作无关的事； （4）、不按公司规定时间用餐或工作时间吃零食； （5）、工作时间未经许可私自会客或打私人电话；
（6）、工作时间在岗位上有站姿不正、倚靠货架、柜台等影响形象的行为； （7）、不维护公共环境卫生，如乱扔纸屑杂物或随地吐痰等； （8）、无故不参加部门或公司集会； （9）、工作时间精神不振，行为散漫的； （10）、因疏忽造成工作错误，情节轻微的；
（11）、工作时间擅自离岗、串岗但尚未造成不良后果； （12）、为顾客提供服务时态度不耐烦或服务不到位； （13）、有其他扰乱工作秩序、情节轻微的行为。
注：凡有以上行为情节严重或一个月内三次重犯的，经予记小过处分。 五、本公司员工有以下行为之一的，经予记小过处分：
（1）、对顾客、同事、管理人员态度傲慢，尚未造成不良后果的； （2）、工作时间偷懒睡觉；
（3）、工作时间行为散漫或拒绝上级合理调配，经劝导仍不改变的； （4）、被指派加班借故推诿并不办理请假手续； （5）、携带物品出入商场拒绝值班防损员检查；
（6）、非故意破坏公司设备、商品或浪费能源，造成公司经济损失但情节轻微的； （7）、下班时未做好工作就擅自停工； （8）、未经上级批准私自调班、顶班； （9）、酒后上班；
（10）、为顾客提供服务时，故意误导顾客；
（11）、故意不按时完成上级安排的工作，情节轻微的； （12）、在商场喧哗、嬉闹，影响公司形象但情节轻微的； （13）、故意欺骗上级以推卸责任；
（14）、有其他影响管理秩序或影响公司形象和声誉，情节较为轻微的行为。 注：凡有以上行为情节严重或一个月内三次重犯的，给予记大过处分。
六、本公司员工有以下行为之一的，给予记大过处分： （1）、工作时间擅离岗位，严重影响本职工作； （2）、工作时违反工作规程造成公司经济或声誉损失； （3）、遇重大意外事故不上报；
（4）、利用职务之便接受贿赂、收取回扣但情节轻微的；
（5）、假公济私、滥用职权对职工进行打击报复尚未造成严重后果的； （6）、监守自盗，利用职务之便侵占（或意图侵占）公司财物的； （7）、故意不按规定时间完成工作任务，影响整体工作计划； （8）、在商场或其他禁烟场所吸烟；
（9）、对同事恶意攻击、诬陷、作伪证，故意制造事端；
（10）、拒绝服从上级指挥、督导或找上级无理取闹，经劝告无效的；
（11）、私自篡改公司文件、考勤记录、工作原始记录的；
（12）、未经许可私自进入办公室翻阅资料或越权进入公司电脑系统中查阅览资料； （13）、非故意泄露公司商业机密尚未造成严重损失的； （14）、在公司拉帮结派、造谣生事，影响集体团结；
（15）、有其他影响公司管理秩序或影响公司形象，情节较为严重的行为； 注：凡有以上行为情节严重或一年内三次重犯的，以予辞退或开除处分。 七、本公司员工有下列行为之一的，给予辞退或开除处分： （1）、对顾客、同事、管理人员或其家属进行恶意辱骂或施加暴行； （2）、聚众、、吸毒或参加非法组织； （3）、煽动罢工、怠工、影响工作秩序； （4）、私自吃喝或使用公司商品或其他财物； （5）、故意泄露或窃取公司商业机密； （6）、故意破坏公司设备、商品或其他财物； （7）、参与或勾结他人盗窃公司财物或他人财物； （8）、因失职造成公司经济损失，情节严重的； （9）、经常违反劳动纪律、制度且屡教不改；
（10）、利用职务之便索贿受贿、营私舞弊，情节严重的； （11）、未经公司许可兼任其他职业；
（12）、其他损害公司利益或形象，情节严重的行为； （13）、其他被安全机关依法追究刑事责任的行为。 注：凡有以上行为情节严重的将追究当事人法律责任。
各管理人员对员工进行处分必须实事求是，不得故意歪曲事实对员工进行打击报复，否则将受到同等处分。
受处分员工发现处分不合理，可于接到处分通知两天内向上级申诉。
员工受嘉奖、记小功、警告、记小过处理由门店店长或部门总监审批；员工记大功、记大过、免职、辞退、开除必须报人力资源部审批。主管以上干部的免职、辞退、开除需报总经理审批。
附三： MR真实惠企业文化
一、企业目标：创一流服务，求一流效益。 二、企业精神：服务、创新、求实、奉献。
三、经营原则：正厂货+平价+优质服务=MR真实惠 四、经营理念：顾客第一，服务至上。
五、员工誓言：我们是一群勤奋工作的人，这里充满爱，相互帮助，彼此尊重，共同携手，
创造美好未来。
六、我们的心愿：我们一定要让在MR真实惠的每位顾客，都能体会到被尊重而有幸福的感
觉，这是我们最大的心愿。
七、我在微笑：我在微笑，我非常真诚的微笑，我发自内心的微笑，不管顾客态度如何我仍
然保持微笑，你们知道为什么吗──因为顾客永远是对的。
八、顾客的心声：我不管你们的工作人员是谁，我只在乎谁对我亲切；谁尊重我，谁让我快
乐，我就满意谁。
九、我是MR真实惠人：我是MR真实惠人，我爱MR真实惠，你们知道为什么吗因为MR
人团结、友爱、敬业、进取，太棒了！
十、 企业风格：敢为天下先。
十一、 企业特质：国以农为本，民以食为天。 十二、 企业责任：服务您生活每一天。 十三、 经营模式：肉菜市场超市化。
十四、 企业使命：引导消费文化，提高生活质量。
十五、 企业作风：目光远大，工作精致，本着日新月异、积极奋发、 务本踏实的态度处事。
十六、企业宗旨：以最高的质量、最优的价格、最广的选择满足顾客每天所需。
十七、经营战略: MR真实惠就在您身边。 十八、“MR真实惠”待人处事的原则：诚实。 十九、“MR真实惠”人必备的精神：苦干。 企业经营哲学：
一、经营的目的不仅是为了企业本身利益，更是为社会整体利益去追求利润。 二、企业全体员工要谦虚、努力、体贴、关怀和同情他人。 三、企业领导人要排除私心，勇于进取，以身作则，克己奉公。
人际关系三要素：
一、对人对事皆以真诚的赞赏与感谢为前提。 二、以诚恳的态度指出他人的错误。 三、先检讨自己，后批评别人。
现代企业伦理：
以儒家的“忠、孝、仁、爱、礼、义、廉、耻”八个字作为伦理行动准则。
一、忠：忠于国家、忠于社会、忠于企业。
1、 归属感：每个人都要意识到自己是MR真实惠人，归属MR真实惠公司。
2、 企业利益第一：凡MR真实惠人，应忠于MR真实惠公司，热爱MR真实惠公司，遇到
个人利益和企业利益发生矛盾时，必须以企业利益为先，牺牲个人利益。
3、 团队精神：MR真实惠公司未来的成功与否是靠全体员工分工合作而来。个人与集体不
可分割，只有树立团队精神，才能提高服务品质，企业才能成长，我们的生活水平才能同步提高。要树立团队精神，首先要克服的是以自我为中心的倾向。
二、孝：在家里就是要孝顺长辈，尊老敬贤，在企业便是要服从上级主管，尊敬其职位。凡
要领导人者，先要学会如何服从被领导。
三、仁爱：就是要富有同情心和友爱精神，要关心他人，做一个有人情味的人，富有道德感，
相互了解和尊重。
四、礼义：礼就是礼貌，是文明社会的一部分，是一种美德。义就是信义，待人接物要坦诚
守信，不要欺骗狡诈。
五、廉耻：企业兴盛的关键是员工要廉洁奉公，遵纪守法，奋发向上，富有效率且愿意自我
认错。
打开心内的门窗
各位亲爱的朋友们，大家好！
今天又是美好的一天，让我们大家来共同打开心内的门窗。生命中或许有千百个铁窗，十万个栏栅有种种的试炼和考验，我们每个人都要打开心内的门窗，重新来认识故乡的田园，珍惜所爱的人，体贴时势的变化，恒常保持着爱、希望、友情的心，来追求有品质、有尊严的生活。
每天我都与早上相遇的人道“早安”；每天我都珍惜那每一个相遇因缘，“问好”，因为在我的心里总有这样的盼望：希望和大家一起打开心内的门只有我们愿意打开心内的窗，才会看见心灵玄妙的宝藏；只有我们愿意打开心内的门，才会看见门外清明的风景；只有我们愿意打开心内的窗，人间的繁花满树与灯火辉煌才会一片一片飘进窗来；只有我们愿意打开心内的门，我们才能坦然、勇敢走出门去，一步一步走向光明的所在。自由的云随潇洒的风漂流，优美的心跟着无边的想象涌起，那漂流的与涌起的内心打开而汇流，响动着生命里感人的音乐。
朋友们，让我们一起来打开心内的门窗，迎接美好的一天
顾客常问的十五个问题
1.半价商品为什么这么低是不是质量有问题为什么要做特价
答：半价商品是我们MR真实惠超市缝周六，周日和节假日推出的一种特别的超低价形式，我们
又叫做“惊喜价”，做这样的超低价是为了回报顾客朋友们对我们MR的支持，这些商品都是在日常生活中常用的，也是我们平时售卖的，所以质量是绝对有保证的。
2.生鲜商品一点都不新鲜，是今天到的货吗
答：我们的货是今天到的，虽然我们的生鲜商品有脱水的现象，但我们的商品从采购到卖场，需
要一定的时间，然而我们的生鲜商品是经过保鲜的，而不象路边卖的菜通过泡水再卖的。
3.为什么商品这么贵
答：我们超市商品都是保证质量的，至于一些品牌性的东西，当然是物有所值了，因此就不能和
街边的小贩比，同时这些商品也不会比其他商场的贵。
4.你店的商品是不是假的，我凭什么相信你
答：我们商场的商品绝对不会是假的，你可以看一下每个商品都有防伪标志、合格证，我们MR
市场到目前为止能开到100多家分店，靠的是信誉，货真价实，同时也是离不开广大顾客的支持的。
5.价格一天变好几次，你们不是天天平价的吗
答：我们商场的经营原则是“天天新鲜，天天平价”变价一般有两方面：一是特价变原价，二是原
价变特价。
6.每次做特价都没有货，还不如不做特价简直欺骗人
答：因为每次做特价的商品销量较大，定量难控制，实在不好意思（先生，小姐）。请留下你的电
话号码，如有货，我们可以通知你，好吗欢迎下次光临。
7.商品买回家后发现商品有问题或不合适，可以包换吗
答：商品如是质量问题，我们可以包换货，如是人为损坏或内衣裤、袜子、烟酒、散装小食，不可
退货。
8.买这么多东西（整箱）是否优惠或赠送
答：买这么多东西，如是在促销活动内可以优惠或赠送，正常情况下是没有赠送或者优惠的，不过
我们在规定条件内，有送货服务。
9.你们商场的价格要比其他商场要贵
答：不会的，其他商场的价格，跟我们的差不多，有些我们的贵，但我们也有比其他商场便宜的呀，
可能你只看到一个贵的，这是因为每个商场的价格策略问题不一样。
10.你们员工怎么这么少，满商场找不到一个人
答：我们公司要求，我们员工的技能要多还要专，所以我们贵精不贵多。我们商场小，员工也少，
请问现在有什么可以帮到您的，以后还要请您多多光临与惠顾呀！
11.为什么这么小气，连一个袋子也不肯给一个
答：也不是我们小气，袋子如果你想要的话，可以多给你两个，只是我们对环保工作的支持中当然
还少不了您的支持。
12.价格为什么老是不对
答：不好意思，请稍等一下，我们马上去核对价格，看是货不对签，还是价格确实有误。 13.怎么老是缺货
答：你要的商品暂时没有货，我们商场有其他牌子的商品也挺不错的，不妨试一试，或者你留下电
话号码，我们有货时，通知您好吗
14.鲜肉为什么有异味
答：有异味的鲜肉并不是因为鲜肉不新鲜，我们店卖的都是放心肉，是经过质量检验的，并且全都
是冷冻保存的。
15.怎么又涨价了
答：我们的价格也是根据周边市场价及进货价决定涨落的，不过您也可以留意一下，此商品的相关
价格信息，整体都是在上涨。
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