维普资讯 http://www.cqvip.com 医药导报２００２年１１月第２１卷第１１期 ・７５３・ 沟通技巧在门诊调剂工作中的应用 梁春妹 （广西壮族自治区贺州市人民医院药剂科，５４２８００） 【摘要］ 为指导患者“安全、有效、合理”用药，重点论述沟通在药房调剂工作中的应用技巧，分析药患当前沟通现 状，总结沟通技巧。熟练地掌握与患者之间沟通的技巧，有利于在药师与患者之间建立良好的关系。 【关键词］ 沟通技巧；处方调配 【中图分类号］Ｈ１５；ＰＯ５２ 【文献标识码］ｃ 【文章编号］１（Ｄ４－０７８１（２００２）１１．０７５３．０１ 往窗口一递了事，需要药师做耐心细致地说明和解释。 ３．２倾听的技巧①全神贯注的倾听；②善于用柔和的眼神与 对方交流，特别对一些农村来的患者；③不要轻易不耐烦地打 断对方的话；④通过点头示意或鼓励性的语言使谈话轻松；⑤ 我国现行的医院门诊药房仍采用患者凭处方到发药窗口 等候取药的传统模式。在提高处方调配质量的诸多因素中，如 何应用沟通技巧具有现实意义。通过沟通达到指导“安全、有 效、合理”用药，提高患者的用药依从性，产生良好的心理药 效［ 。 用合适的方式回应讲话者；⑥善于在忙碌的工作中倾听而进行 沟通，药师认真的倾听能明白患者的意图，对治疗起积极的作 用。 １沟通的含义及相关因素 １．１沟通的含义“沟通”单从字面上讲是人与人之间的相互 作用及影响。沟通行为具有双向性，彼此观察对方的反应，对 听到、看到的事物作出合适的回应。具备良好的沟通技巧会在 人际关系中产生积极的作用…。 １．２影响药师与患者沟通的相关因素①就医环境：患者在就 ３．３语调运用的技巧响沟通效果。 说话语调变化能表达不同感情。声调、 语速、重点词语的强调、停顿、表情、说话音律和节律变化都影 在药房调剂工作中，绝大多数患者对药师是绝对信任的， 但对实习生则持不信任的态度。患者就医时希望医生检查越 仔细越好，询问越详细就越满意。对于处方调配，渴望速度越 快越好，以期“药到病除”。尤其值得关注的是，有些患者经过 长时间的排队挂号、检查、诊断等，心情已十分烦躁，若碰到如 不合格不规范的处方而出现的“打方”现象时，即可引发患者的 情感冲动，造成药师与患者间冲撞与磨擦，在这种情况下，药师 更应注重语调运用的技巧，诚恳而负责的解释能缓解矛盾，松 弛紧张关系。同时可避免这种现象感染到其他患者，影响就医 环境，损害医院声誉。 诊过程中是否顺利和满意；②药师的心理净化及素质修养；③ 患者心态：因性别、年龄、社会地位、经济收入、知识结构、文化 修养、病情种类及程度等的不同而异；④表现方式：包括口语、 姿态及语调的运用。药师与患者沟通时，由于不恰当的方式引 起患者的误解，会增加患者精神负担，不利于病情康复。 ２药房调剂工作中药师与患者沟通的现状 ①药师还没有真正把患者视为“上帝”，而患者由于某些报 道误导产生一些抵触情绪，特别对药品价格十分敏感；②药师 与患者沟通中专业术语多，处方内容患者难以知晓，对信息不 能全面、正确的理解；③药师对患者询问有时不能给予恰当解 ３．４面部表情运用的技巧 面部表情可以传递相似感情。药 师在工作中即使对患者有怨言，也必须掩饰这种感情而面带微 笑。 ３．５尊重患者的隐私立良好沟通的基础。 释，加重患者对所患疾病的担忧；④缺乏沟通的时间：工作繁 忙、压力大导致时间紧张，影响药师与患者之间的沟通，药师无 暇及时解释患者提出的问题。 患者是一个完整的人，有自己的隐私和 ３在药房调剂中应用有效的沟通技巧 ３．１语言技巧 口语和书面语言对有效的沟通同等重要。我 感情需要。药师尊重患者，才能赢得患者的信任，而信任是建 ３．６药师自觉提高自身的业务素质 门诊药房负责各科就诊 患者的用药，因此药师需懂得临床医学基础和相关的临床药学 知识，掌握各类药物的药理作用、适应证、剂量、用法、常见不良 反应、禁忌证、药物的相互作用等知识，通过不断的学习以提高 自己的专业能力，药师与患者之间才能建立良好的沟通，工作 就能取到事半功倍的效果。 ［参考文献］ 们发现患者最关注的是用药时间（餐前或餐后）、剂量与次数。 虽然已发药物标签上已注明了每次剂量和每天用药次数，但相 当多的患者缺乏顺应性。其次是患者对各种特殊剂型药品知 识贫乏，各种缓释制剂、咀嚼片、喷雾吸入剂或粉末吸入剂等特 殊剂型的正确使用方法，成为门诊用药科普教育的重点。这些 都需要药师用通俗易懂的语言对患者表述清楚，不能写好药袋 ［收稿日期］２１３０２－０１４）４ ［修回日期］２（１０２４）２－２４ ［１］魏丽丽．沟通技巧在护理工作中的应用［Ｊ］．国外医学护理学分册． ２Ｏ０Ｏ．１９（１１）：４９７． ［作者简介］梁春妹，女，广西贺州人，主管药师。