汽车管理ＱｌｃＨ—ＥＧ—ＵＡＮＬＩ随着我国经济发展方式的变化，实体经济增速放缓，商用卡车市场需求总量减少，行业竞争压力逐年增大，单车利润率也在不断下降。目前各大商用车生产厂商都有自己的产品分层。以重型牵引车为例，一汽有满足高端客户需求的本部生产的Ｊ７系列，也有针对中低端用户的一汽青岛生产的“悍Ｖ”者问卷调研来了解用户需求。但在问卷设计及分析方面，往往表现出主要表现为需求分类模糊，需求研究范围界定不清楚，很多企业内部人员包括设计人员不能明确回答什么是客户需求，对获取的信息缺乏合理的分类。本文采用Ｋａｎｏ模型方法识别用户对商用车的性能需求，从用户满意度的角度建立对商用车不同细分市场的用户需求模型，为后续的市场分层提供数据基础。１．１或性能，用户满意度的变化与该类需求的实现程度问呈正线性关系。③魅力型需求（ＡｔｔｒａｃｔｉｖｅＱｕａｌｉｔｙ），是由令用户惊讶及愉悦的功能属性组成的，功能具备时用户满意度会急剧非线性地提升，功能缺失时不会导致用户满意度下降。④无差异型需求（Ｌ，＿】ｄｉｆｆｅｒｍｔＱｔａＵｔｙ），指用户满意度不会因产品是否具备此功能而生变化，但无差异型需求会生向其他需求的转化。⑤反向型需求（ＲｅｖｅｒｓｅＱｕａｌｉｔｙ），是用户满意度变化与该类功能的实现程度间呈负线性关系。反向型需求在商用车需求分析中未出现，因此不再赘述。满意窿矗系弛重汽有对标进口车的汕德卡系列，也有相对低配的豪瀚系列；东风商用车有中高端的Ｄ７６０平台，也有中低价的Ｄ３１０平台。在保证产品性能够满足用户需求的同时，减少冗余功能、降低产品成本，为用户提供性价比更高的产品，是企业可持续发展的关键前提。因此，商用车生产厂商需要对不同细分市场的用户需求进行分析，明确用户最关心的产品性能，寻求其中的共同点和差异点，将其中类似的细分市场进行归类，需求差异较大的市场采用不同平台应对。Ｋａｎｏ模型概述日本东京理工大学教授野纪昭受到赫兹伯格双因素理论的启发，构建了满意度的二维模式，提出魅力质量理论及其理论分析模型，即Ｋａｎｏ模型。Ｋａｎｏ模型中需求功能实现程度与用户满意度的关系参见图１。Ｋａｎｏ模型将用户需求划分为５种类别：①基本型需求（Ｍｕｓｔ－ｂｅＱｕａｌｉｔｙ），Ｋ日＿＞＼＼一－力曩＿毫／＼／＼／＿＿＿＿ｌ一．一指用户认为产品必须提供的功能属性，功能具备时不会明显提高用户满意度，但功能缺失时不满意度会急剧上升。②期望型需求（Ｏｎｅ－ｄｉｍｅｎｓｉｏｎａｌＱｕａｌｉｔｙ），指用户期望产品具有的功能图１１用户需求分层分析目前国内重卡企业用户需求研究仅处于起步阶段，收集用户需求的方式主要为市场用户走访，通过面对面访谈或／＼¨‘Ｋａｎｏ模型中需求功能实现程度与用户满意度的关系３７１．２Ｋａｎｏ问卷及数据处理方法在Ｋａｎｏ问卷中，被调查者需要在递物流车对时效性要求较高，因此希望整车的动力性及可靠性具备较高的水平。对于同一平台、同一系列车型而言，很难在所有整车特性上满足用户要求，特别是部分特性之间还存在“ｔｒａｄｅ－ｏｆｆ”的关系，难以在同一平台上同时实现，因此就有必要对具备近似需求的市场进行归类，集中采用同一平台进行应对。本文采用聚类分析进行市场需求分层归类。聚类分析是根据事物本身特性，按照物以类聚的原则，进行事物的自动识别和分类的过程。在分析过程中，仅以事物问的相似性作为归属分类的准述。聚类分析可采用ＳＰＳＳ、ＳＡＳ等软件进行计算，本文中采用ＳＰＳＳ软件。２表中正反两个问题的备选项中给出确定答案，然后通过查Ｋａｎｏ问卷评价表（表１）确定答案。问卷示例：正面问题Ａ：如果整车马力提升，您认为：１．满意；２．理应如此；３．无所谓；４．勉强接受；５．不满意。反面问题Ｂ：如果整车不具备马力提升的能力，您认为：ｌ·满意；２·理应如此；３·无所谓；４·勉强接受；５·不满意。表１问题Ａ案例分析某公司根据用户需求的特点，将市场划分为２０余个区隔，现针对其中７个公路车的细分市场，采用Ｋａｎｏ模型进行问卷调查。调查的每一类问题均包括正反两个问题，参见表２。调研市场包括“重卡一煤炭运输”、‘‘重卡一标载高速”、运输”、‘‘重载一区域‘‘中卡一城市配送”、‘‘中卡一区域快递’’和“中卡一中心城区配送”等细分市场。２．１Ｋａｎｏｆ．－Ｉ＠ｉ，：ｔｚ价表问题Ｂ则，而不以人的先验知识为指导。聚类分析方法可分为两类：系统聚类法和非系统聚类法，两种方法各有其特点，篇幅所限，该方法的原理在本文中不再赘采用Ｋａｎｏ模型进行数据分析按照Ｉ．２节所述原理，对调研结果满意理应如此无所谓勉强接受不满意ＡＩＩＩＲＡＩＩＩＲＡＩＩＩＲ０满意理应如此进行分析和计算，结果见表３、表４和表５。ＱＲＲＲＲＭＭＭＱ无所谓勉强接受不满意表２商用车用户需求序号ｌ用户需求动力性提升油耗降低舒适性提升安全性提升可靠性好车辆智能化自重降低购买成本内容文中采用“Ａ”代表魅力型需求，“０”代表期望型需求，本型需求，“Ｍ”代表基含整车最高车速、加速能力、最大爬坡度含整车燃油及尿素消耗含整车平顺性及驾驶室舒适性含主动安全和被动安全相关功能整车故障率驾驶辅助、自动驾驶等功能半挂牵引车指牵引主车重量，载货车指底盘重量，不含上装整车（或底盘）价格，不含汽车金融部分２３４５６７８“Ｉ”代表无差异型需求，采用ＦＡ、Ｆ。、ＦＭ、Ｆ１分别代表相应需求的出现的次数。增加该功能后的满意系数：ＦＡ七Ｆ。＋ＦＭＢｓ２易＋ＦＤ＋％＋巧消除该功能后的不满意系数：Ｗｓ２Ｂ表３不同细分市场需求Ｋａｎｏ分类结果＼＼动力性提升油耗降低舒适性提升安全性提升可靠性好车辆智能化整车自重降低购买成本重卡一煤炭运输Ｍ０Ｉ重卡一长途运输Ｍ０Ｏ中卡一城市配送Ｉ０Ｉ中卡一区域快递ＭＯＡ中卡一中心城区配送ＭＯＡ重载一区域运输Ｉ０Ｉ重卡一干线快运Ｏ０ＯＡＡＩＩＯＦＡ＋Ｆ）毒ＦＭ＋ＦｔＢｓ越大，则该功能的具备对用户满意度提升的影响越大；Ｗｓ越大，则该功能的缺失对用户的不满意程度影响越大。ｏ士１７＊半，＼目ｌ·ｏ巾切需水刀Ｊ五１ＭＡＩ００ＭＡＡ００ＭＡＩ０ＯＭＭＡＯ０Ｍ０Ｉ１０ＭＭＩ０Ｏ］ｋ田扣＾ｈ—ｒＩ＝ｔ￡ｍ，、哇？耵Ｅｌ陶用牛朋个Ｉ司捌分巾物共伺个Ｉ＿Ｊ１ｂ—ｒＴ＝ｔ表４歹‘同细分市场增加该功能后的满葸糸数Ｂｓ值…～………重卡一标载高速Ｏ．５００．７９０．７９０．５００．６４０．６４０．５００．７１０．２９０．８６０．４３０．３６Ｏ．８６０．４３０．６４１．００．－．．……中卡一区域快递０．５７０．７９０．７９０．５００．５７０．６４０．６４０．７９－…ｔ．的特点，如煤炭运输车辆受到ＧＢｌ５８９的改版出台、“９．２１”治超治限相关政＼＼Ｂｓ动力性提升油耗降低舒适性提升安全性提升可靠性好车辆智能化提升整车自重降低购买成本重卡一煤炭运输中卡一城市配送０．２３Ｏ．７１０．４３０．５００．８６０．３６０．７９１．００中卡一中心城区配送０．５７０．６４０．５００．５００．５７０．１４Ｏ．２９０．９３重载一区域运输０．３６０．６４０．３６０．２９０．５７０．２９０．５７０．９３重卡一干线快运０．７ｌ０．６４０．７１０．６４０．８６０．２９Ｏ．２ｌ０．６４策趋紧以及煤炭运输价格相对偏低等因素的影响，对整车轻量化的要求较高；而进行快递运输的车辆由于所拉货物均为密度较低的轻抛货物，在装满货箱的情况下车货总重都处于偏低水平，因此对整车轻量化的要求并不高，但由于快３８汽车市场ＱｌｃＨＥｓＨｌｃＨＡ阿Ｇ———————～表５不Ｎｆｌｔｔ分市场取消该功能后的小满恧糸数Ｗｓ值“中卡一区域快递”、重卡一干线快运Ｏ．５００．５７０．５７Ｏ．３６０．４３０．０７０．２９０．５０“重卡一干线＼≮动力性降低油耗提高舒适性降低安全性降低可靠性降低车辆智能化降低整车自重加大购买成本增加重卡一煤炭运输０．６４１．０００．２ｌ０．８６０．５００．０７０．８６０．７９重卡一标载高速Ｏ．９３１．０００．６４０．８６０．６４０．１４Ｏ．５００．７９中卡一城市配送０．３８０．９３０．２９０．７１０．５００．０００．４３０．７９中卡一区域快递０．７９１．０００．４３０．８６０．７１０．０７０．５７０．５０中卡一ｏｒ，６城区配送０．７９０．７ｌ０．２ｌ０．７１０．５７０．０００．３６０．５７重载一区域运输Ｏ．３６０．６４Ｏ．２】０．５００．６４０．０７０．５７０．７】快运”具有相近的特征，属于同一大类市场；“重卡一煤炭运输”、“中卡一城市配送”、“中卡一中心城区配送”、“重载一区域运输”属于同一大类市场。以９０％的置信度来判断，从表６中可以看出，动力性提升、舒适性提升、车辆智能化、购买成本降低的显著性≤１０％，说明这几个指标是区分这些细分市场的主要参数。从分析数据中可以看出，从Ｋａｎｏ分类结果中可以看出：①对于“重卡一煤炭运输”市场的用户，可靠性、购车成本和油耗、自重是较为关心的性能，而动力性、安全性、舒适性和智能化则非他们关心的核心特性，这与煤炭运输市场盈利能力不强、运输半径相对较短、换车周期短的市场现状相符。②对于“重卡一长途运输”市场的用户，可靠性、智能化、油耗、舒适性、自重和购车成本都是较为关心的性能。相对煤炭运输市场，长途运输的运输半径变长，盈利能力也有所上升，相应用户对整车的舒适性和智能驾驶辅助的要求有所上升。③对于“中卡一城市配送”市场的用户，可靠性、油耗、自重和购车成本是较为关心的性能，而动力性、舒适⑦在７个市场中，“重卡一干线“重卡一标载高速”、“中快运”是运输半径最大、对出勤率和时效性要求最高的市场，因此，用户对整车动力性、经济性、舒适性、安全性、可靠性和智能化都较为关心。卡一区域快递”、“重卡一干线快运”对动力性提升、舒适性提升、车辆智能化这些特性的提升有较高需求，特性的提升能有效改善用户的满意度，我们可以把这一类市场称为“品质型市场”；“重卡一煤炭运输”、“中卡一城市配送”、“中卡一中心城区配送”、“重载一区域运输”对购买成本的需求较为明显，对其他特性的提升要求不高，因此可以把这一类市场称为“价值型市场”。２．２细分市场聚类分析采用ＳＰＳＳ软件中的系统聚类功能，对７个细分市场的Ｂｓ统计值进行分析（由于Ｂｓ和Ｗｓ存在多重共线性，会影响聚类分析结果，因此在模型中仅采用Ｂｓ值进行分析），图２为聚类分析树状图。：１７１ｊ？ｊ３总结’“１““‘。１Ｖ…措井¨旦班符田白圣七搬掘的……舳…川Ｊ，ｕｒＪⅧ…ＪＩＩ。…ｈ有效方法。通过Ｋａｎｏ模型可以将不同细分市场的商用车用户需求进行合理的分类，同时对增加功能的满意系数Ｂｓ进行聚类分析，按照细分市场对整车特性的需求特点进行市场分类，采用不同产品平台应对不同市场分类。通过对不”“‘４性和智能化的提升用户并不关心，这也是由于城市配送运输半径较小的市场特性所致。④对于“中卡一区域快递”的市场用户而言，运输半径相对较大，货物密度相对较小，因此相对城市配送的用户，对舒适性、智能化有更高的要求。⑤“中卡一中心城区配送”市场的用户的运输半径局限在城市内部，相对其他用户，堵车和换挡的频率更高，因此对整车的舒适性有要求；相对快递市场，该市场用户配送的活动一般密度更高，因此对整车轻量化要求更高。⑥“重载一区域运输”一般运输半径较短，如港口内的运输，因此对整车舒适性和智能化要求不高，而对整车自重和成本较为重视。””ｍｗｓ’丁］图２聚类分析树状图同平台的整车特性、质量目标、成本目……怀堪１Ｊ左开他州冒住，列，叶｜厂＿饨伏’ｉ生．ｖｒ比更高的产品。（参考文献略）结果显示，‘‘重卡一标载高速”、表６聚类分析方差分析表丛集平均值平方动力性提升油耗降低舒适性提升安全性提升可靠性提升车辆智能化整车自重降低购买成本降低０．１３８０．００１０．１９０Ｏ．０３１Ｏ．００ｌＯ．１１００．０６４０．１０９Ｄｆｌ１ｌｌｌ１ｌ１错误Ｆ显著性０．００７０．７２６０．００００．１２７０．８４７０．０７３Ｏ．１７７０．００２平均值平方０．００７０．００９０．００３０．００９０．０２６Ｏ．０２ｌ０．０２６０．００３ｄｆ５５５５５５５５１９．８４９０．１３７６７．７０５３．３４４０．０４１５．１１９２．４７２３３．５８０３９
