管理／制度 《合作经济与科技》 Ｎｏ．１ｓ ２０１５ 公共 图书馆志愿者服务管理模式研究 口丈／张燕关朝明 董磊 （河北联合大学图书馆河北・唐山） ［提要］ 志愿者是公共图书馆可利用的重要资源，是公共 丈化服务建设的有效支持。本文阐述公共图书馆志愿者服务存 在的问题，并提出图书馆志愿者服务管理建议。 关键词：图书馆志愿者；公共图书馆；公共文化服务 基金项目：本文系２０１４年河北省社会科学发展研究民生 调研专项课题（编号：２０１４０１８２１），课题组成员：张燕、杨靖、刘 蕾、常燕燕、关朝明、董磊、冯佳洁；河北省高等学校人文社会科 学研究项目（编号：￥０１４１ １４０）；河北省社会科学发展研究课题 （编号：２０１４０１９１３）研究阶段成果 中图分类号：Ｇ２５１ 文献标识码：Ａ 收录日期：２０１４年１０月１ ７日 一、图书馆志愿者 志愿者又称“义工”，其英文“ｖｏｌｕｎｔｅｅｒ”来源于拉丁文中的 “ｖｏｌｕｎｔａｓ”，意为“意愿”。志愿者这一名称正式提出的时间不 长，但志愿者服务却由来已久。其起源于１９世纪初西方国家宗 教性的慈善服务，在二战后得到普及和规范化。我国志愿者组 织起步于１９９４年中国青年志愿者协会的成立，１９９６年福建省 图书馆建立了图书馆志愿者组织，由此开始了我国图书馆志愿 者的活动与研究。 图书馆志愿者是不以利益、金钱、扬名为目的，志愿为了知 识信息的自由、平等、广泛有序传播而参与图书馆服务或活动 并进而奉献社会的个人或团体。图书馆志愿服务是图书馆服务 行为和志愿服务行为的有机融合，其在无偿、公益、利他这个基 本原则上，与图书馆服务精神和志愿者精神的高度契合。而这 些契合表明图书馆之所以吸引志愿者，是因为图书馆有使志愿 精神发扬光大的优势和环境。同时是图书馆自身发展的需要， 也是图书馆开放自己、拓展其社会职能的标志，更为重要的是 向全社会倡导和弘扬志愿服务精神，形成一种社会关心、支持 和参与图书馆事业，提高志愿者公共文化服务水平和服务质量 的社会氛围。 二、图书馆志愿者服务存在的问题 （一）缺乏对志愿者统一的管理和健全的制度。目前，许多 公共图书馆都没有设置专门的志愿者管理机构。每次有活动时 由各部门分别招募志愿者，重复花费人力、物力和时间，久而久 之，有的志愿者就不愿意来了。有的志愿者因为没有老师或组 织监管，工作马虎不认真、迟到早退，甚至招来投诉或与读者起 冲突。 我国还没有专门针对志愿者或志愿服务的国家法律或部 门法规，省一级的地方性法规仅有广东、山东等省份通过的有 一１２４ 关青年志愿服务的条例。因此，大部分公共图书馆的志愿者服 务操作不规范、随意性强，最终导致图书馆难以吸引和留住志 愿者，特别是高素质的志愿者，志愿者服务也就难以深入开展 下去。 （二）志愿者素质参差不齐，＿Ｙ－作效果差强人意。由于公共 图书馆招募来的志愿者是来自各行各业，专业水平、知识技能 等参差不齐，即使他们所服务的岗位任务简单，也经过了简单 的培训，但是由于他们对图书馆这个领域比较陌生，这就造成 了对工作的认识程度不一的局面，导致服务效果不尽如人意。 （三）志愿者培训工作不到位，岗位设置单调。对志愿者上 岗前的培训是必不可少的工作，但是许多公共图书馆志愿者的 培训工作主要是针对某一岗位的培训，很少有综合系统的培 训。这样，无法让志愿者全面、深入地了解图书馆具体的服务范 围与技能，更无法提高志愿者的素质以及其工作能力。 公共图书馆对志愿者的岗位设置往往是从图书馆浅层次 需求出发，志愿者们被安排的大多数工作仅限于读者服务方 面。主要是阅览室的图书整理、书库排架、上架、打扫卫生、外借 服务、读者办证咨询、文明巡视等相对简单、机械的工作内容， 忽略了志愿者的个人能力锻炼和发展需要，导致志愿者不能充 分发挥自身的优势和特长，这会造成人才浪费，也会影响志愿 者的工作热情，从而影响其服务效果。 三、完善图书馆志愿者服务管理几点建议 （一）建立有效的志愿者服务保障机制 公共图书馆志愿者 的保障机制包括组织保障、经费保障以及制度保障。组织保障 是指，图书馆志愿者服务活动必须有专门人员负责，设立专门 的办公室负责协调，同时纳入公共图书馆的领导和组织机制； 经费保障是指，图书馆应确保志愿者服务活动的费用，包括培 训及其他经费；制度保障是指，要专门制定公共图书馆志愿者 管理办法及服务守则，规范志愿者服务工作的管理和运作，建 立起管理志愿者服务工作的长效机制。同时，志愿者也可以白 发成立“图书馆志愿者协会”，其职能是协调志愿者活动。 （二）建立有效的志愿者招募和培训机制。“志愿者招募”是 公共图书馆志愿者管理工作的起点。可以通过图书馆的网站、 志愿者网站、ＱＱ群、微信、直接联系志愿者管理部门、论坛、报 纸、广告等多种途径发布招募信息。图书馆对于志愿者应采取 开放而从简的管理方式，即只要有参加志愿活动的意愿，并具 备基本的活动条件，都接纳为志愿者。在具体招募中坚持规范 化，采取登记管理制度，志愿者可通过团体或个人自愿报名参 加。在招募过程中，要求志愿者填报详细信息或网上注册管理 系统。图书馆要建立志愿者档案，分别按年龄、专长、学历、职业 Ｎｏ．１ｓ ２０１５ 《合作经济与科技》 管理／制度 我国国际货运代理企业驻厂管理问题 口文／马向阳 （江苏海事职业技术学院 江苏・南京） ［提要］ 货代企业驻厂主要起着货代企业和制造企业的 桥梁作用。本文从货代企业驻厂管理的优势出发，分别从驻厂 货代人员的业务能力、驻厂管理规范、彼此的配合效率、驻厂人 业上班，一旦出现问题可以及时跟进解决，保证对故障问题的 快速跟进和及时处理。比如，客户要更改船期、数量、箱型等重 要的出运数据，就需要在最短的时间内重新做单，驻厂货代就 可以及时掌握消息，做好更改单据，以保证进出口业务流程顺 利进行。 员的归属感等方面分析存在的问题，并提出相应的对策。 关键词：货运代理企业；驻厂管理；企业管理 中图分类号：Ｆ２７文献标识码：Ａ 收录日期：２０１４年１０月２４日 （二）沟通的有效性。驻厂货代人员长期和客户共事，对于 客户的沟通方式和行为习惯都比较了解，能确保快速、有效的 完成工作。例如，缺箱导致货物延迟出运的情况，一般客户对此 将非常生气着急。此时，驻厂代表可以通过有效的沟通，做好客 户的安抚工作，及时调箱出运，帮助客户解决实际困难，提高客 户对货代企业的满意度。 （三）节约客户的人力成本。货代企业驻厂人员除了完成本 职工作以外，还要完成客户追加的其他任务，协助关务或者仓 管处理相关工作。同时，由于驻厂是服务外包公司的员工，制造 企业不负担驻厂其他法律义务，这样客户相当于多了一份免费 的劳动力，节约了客户人力成本，赢得了许多客户的信赖，而且 货代企业的驻厂，意思就是货代企业安置工作人员进驻到 客户企业。作为客户企业自营物流和物流外包的中间环节，一 些客户制造企业要求物流企业派员长驻在客户企业，以帮助完 成～部分物流工作。特别是近年来大量客户制造企业从事进出 口加工业务，业务量大，进出口手续复杂，需要货代企业派员长 驻制造企业，以帮助完成一些进出口单证的制作和进出口货物 手续。货代驻厂人员主要起到货代企业和制造企业的桥梁作 用，负责协调和沟通，完成相关单证制作和业务手续的办理。 一、货代企业驻厂管理的优点 这对于维护长期发展合作关系和增强行业的竞争力也有一定 的推动力作用。 （一）服务的及时性。货代企业驻厂人员一般在客户制造企 等信息存储到信息库中，以待图书馆留档备查。有效的招募可 以为后续培训和实际工作打下基础。 培训工作是志愿者做好服务的重要环节。培训的主要内容 是普及图书馆基本知识：图书馆的组织结构、员工构成、图书馆 的图书馆，对志愿者的激励措施应有所不同。志愿者服务具有 自愿性、无偿性和动机的多元性等特点，因此采取的激励措施 必须是多样的、综合的、立体的。可以通过倡导志愿者文化，用 社会的认同感使其感到自身价值：还可以通过颁发证书，通报 参观路线等，也包括对志愿者个人安全意识、紧急情况处置等 方面的培训。首先要培训志愿者图书分类、图书排架、电子资源 检索与利用等基本技能。同时，还要加强礼仪、语言、人际交往 表彰等方式来让志愿者在服务过程中得到理解、受到尊重，产 生长期服务，奉献社会的意愿；更为重要的是图书馆应该提供 充分的个人锻炼和发展的机会，让志愿者在“爱心奉献、助人自 助”中，实现自我价值的提升。 主要参考文献： 等方面的培训。此外，对于深层次的服务，如信息服务、参考咨 询等，图书馆还必须设计精细培训课程。对于志愿者来说，必须 参加所有相关培训课程，并按时出席每月例会，以确保志愿者 培训与发展有序进行。培训的目的就是使志愿者尽快适应环 境、熟悉工作，能够较为独立地开展服务活动。 【１］汪海波，胡昌平．近年来我国图书馆志愿者研究综述［Ｊ】．图 书馆，２０１２．２． （三）拓宽志愿者服务范围。公共图书馆招募的志愿者来自 各行各业，有着各自不同的知识背景和社会工作经验，图书馆 应根据需要因人而异，可结合馆情、志愿者人员情况，创造性地 开辟新的服务项目，形成特色，既充分利用了志愿者本身资源， 又使志愿者在无私奉献的同时，增长了知识和能力；既吸引读 者，又为志愿者提供一种寓学习于服务的模式，达到双赢结果。 ［２］徐恩元，黄黄．我国图书馆志愿者研究综述［Ｊ】．图书馆论 坛，２Ｏ１１．６． ［３］洪文梅．公共图书馆志愿者服务管理的探讨【Ｊ］．图书馆论 坛，２０１０．２． ［４】马骐．我国公共图书馆志愿者服务初探［Ｊ］．科技情报开发 与经济，２０１ ３．２３． （四）完善志愿者服务的监督、激励机制。适当的监督可以 确保高质量的工作，同时也要给志愿者一些引导和激励。不同 ［５］张秀荣．关于公共图书馆志愿者队伍管理的几点思考［Ｊ】． 图书馆工作与研究，２０１ ０．１２． 一１２５～