对品质第一的理解

在⼯⼚辅导ISO9000的时候，很多公司的品质都是“品质第⼀”，当问及什么叫”品质第⼀”，很多⼲部和员⼯都不太清楚。有的说：品质第⼀就是要求把品质做好。有的说：品质第⼀就是把品质放在最重要的位置。 实际上我发现，那些说品质第⼀的⼯⼚其实并不是真正的把品质放在第⼀重要的位置上。

我认为品质第⼀，它是与产量相对应的。因为有时⽣产时为了赶货，会出现顾不上品质的情况。品质第⼀也是与销售相对应的。当市场上产品好销时，可能有会出现产品品质不好的情况，因为顾客不知道也会买，这时公司会否因为品质不好⽽宁愿不卖。

品质第⼀还与成本相对应。因为⼀般情况下要把品质做好，必须要有更⾼的成本的投⼊。⽐如买更好的设备，买更好的材料。

品质第⼀不⼀定是品质⼀定要最好。品质第⼀应该理解为是最适合市场和顾客最需要的品质。从性价⽐看它是最好的。

⽐如，⼀家⽣产⾬伞的企业，⽣产⼀把七⼋元的⾬伞，品质是⼀个什么样的呢？⼀般只能使⽤⼀年，容易⽣锈脱线，且在刮⼤风⼤⾬的时候，⾬伞会被风吹翻。这时普遍认为⾬伞的品质不好。且这种⾬伞既使没有碰到⼤风⼤⾬，也⽤上⼀年就不⾏了。

现在有⼀种⾬伞，市场价⼆⼗五元，且是⼀个品牌，它的品质既使碰到⼤风⼤⾬也能挡得住，很好⽤，且⼀般⽤上三年没有问题。此时我们做为消费者会认为这种⾬伞的品质好，且我们也能买得起。

现在若要把⾬伞的寿命延长到⼗年，⼀把可以使⽤⼗年的⾬伞其品质的要求当然更⾼，使⽤的材料和⼯艺更⾼级更复杂些。这把⾬伞的定价卖100元。如果我们把这种品质的追求当做品质第⼀，当然是错误的。

前段时间去嘉丰五⾦⼚辅导，客户的⽼板和经理与我沟通对品质的理解，说是品质部门往往把品质卡得很严，他们认为品质不好就不能继续⽣产，⽣产了也不能出货，⽽⽣产部门却是出货要紧，批不合格时往往就申请特采（让步放⾏）。搞得⽣产部门和品质部门经常闹⽭盾，还有经理因为为了满⾜客户出货的要求，导致品质部门认为其不重视品质，不⽀持品质部门的⼯作。

针对这种情况，剑桥企管认为：要不要出货，其实看出货和不出货的得益得失。经理肯定看到了不出货的危害，⽽品质部的负责⼈只看到了品质问题没有得到解决就不能出货。这个问题从短期上看，货是肯定要出的。但是从长期看，客户可能会对公司⽣产的产品的品质不放⼼⽽减少甚⾄取消以后的订单。

剑桥企管认为，品质第⼀不是说这批产品不合格就不能出货，既使ISO9001：2000也没有讲不合格的产品批不能出货！ 那么针对这种情况，在贯彻品质第⼀的理念上我们可以做些什么呢？

这个道理还是要⽤市场的理论来解决。现在因为产品的品质问题不好，经常出现退货和索赔，那这样下去是肯定不⾏的。所以我们要提⾼品质，并且与客户沟通提⾼品质后的相应提价问题。现在有⼀种担⼼是，客户只能出这个价，因此我要提⾼品质对我不⼀定是好事，除⾮我在不提⾼成本的情况下就可以提⾼品质。实际的情况是要提⾼品质⽽不提⾼适当的成本那是太理想了。可是最终你还是要⽤事实来证明你的产品确实⽐以前好，⽽且你的客户因为你的产品⽐前好了⽽受益，我想这时客户接收提价的要求是不难的。

还有⼀种情况是当品质提⾼到⼀定的程度了，这时不是成本上升了，反⽽成本下降了。也许这个观点是我⾸次在这⾥发表的。因为品质稳定了，返⼯返修少了，退货少了，处理客诉和退货的时间少了，浪费材料的成本少了，⽤于处理不合格的时间少了，总之少了很多⿇烦了。管理的责任就是要找到这个品质最好，⽽成本出现下降的点。以前的教课书上告诉我们当品质逐渐提升到⼀定的程度时，成本会出现加速上升甚⾄直线上升的情况。如果考虑到管理成本的话，⼀定会出现在产品品质达到⼀定的要求时，这时我们的总成本相对⽽⾔反⽽是最低的。