企业贯标和顾客有关的过程控制程序-ok

1 目的

识别并确定与产品有关的要求，包括顾客的需求和期望，对其实施有效的评审，确保公司有满足这些要求的能力，有效地与顾客进行沟通，向顾客提供满意的服务。 2 范围

适用于对顾客和产品的要求事项的识别，检讨与承认和顾客沟通。 3 职责

3.1 市场部是负责沟通、识别、确定顾客的需求与期望、是对产品要求进行评审的归口部门。负责与顾客定期和非定期的沟通，组织相关部门处理顾客反馈的各类问题。

3.2 技术部、质量安全环保部、工程部、财务部及相关项目负责人参加与顾客有关的产品要求评审。 3.3 总经理负责特殊合同的批准。

3.4 质量安全环保部负责顾客品质不满意事项的原因分析与决定处理方案，给顾客解决问题支援和提供必要的资源。

3.5 工程部负责在指定的纳期生产符合顾客要求的产品。

3.6技术部负责与产品有关的的技术性事项与关于验证的满意能力的检讨。 4 程序

4.1 产品需求的确认

4.1.1市场部识别、筛选、确定与顾客有关的产品要求： 4.1.1.1 分析市场，进行初步塞选

1）了解客户是否有降噪需求意愿，对客户可做可不做的项目，帮助其分析、引导其立项意愿。 2）客户有没有支付能力，将塞选结果填写在《老客户潜在项目信息表》《新客户潜在项目信息表》。 4.1.1.2 顾客明示的产品要求，包括产品质量特性要求以及有关的交付、服务、价格以及对我公司的环境管理和职业健康安全管理方面的要求；顾客没有明确要求，但预期的或规定用途所必要的产品要求及环境和职业健康安全管理方面的要求。

4.1.1.3 与产品有关的法律法规要求和公司附加要求，如安全性、售后服务的承诺等。 4.1.2产品要求的形式（即向顾客做出的承诺）： 4.1.2.1合同／委托协议 4.1.2.2标书 4.1.2.3传真 4.1.2.4口头或电话等 4.1.3顾客要求

顾客要求，产品质量特性要求以及有关的交付、服务、价格以及对我公司的环境管理和职业健康安全管理方面的要求，并且填写《业务项目客户需求确定表》（质量方面：技术副总监要把技术参数记录下来。包括预算、交期、服务要求等。）并且对项目工程进行评审。

4.1.4 营销副总经理将筛选结果报总经理批准，下达《业务项目营销启动通知单》到技术、财务、工程、质安环，各部门按照通知单要求拟定项目人员参加会议。 4.2 项目营销启动会

4.2.1 项目营销启动的形式可以根据客户和项目的等级可以采用会议、电话、网络或书面通知形式。 4.2.2 营销副总介绍工程概况及对各部门制定工作内容和要求，技术副总监根据工程概况提出工作计划和承诺。

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4.2.3 财务部工程预算员根据工程概况、技术副总监工作计划建立项目财务登记表（包括预算、资金支出计划、费用支出跟踪计划）

4.2.4工程部确定项目管理人员提前对人、财、物项目管理计划；质安环部组织质量、安全环境策划。 4.2.5 营销副总根据会议要求，跟踪落实各部门工作完成情况。 4.3产品要求的分类 4.3.1一般要求合同

一般要求合同（也称常规合同）是指满足以下条件的要求： a)公司规定的产品品种或工程类别；

b)销售价格属于经过产品要求评审后符合公司规定的价格范围； 4.3.2特殊要求合同。

特殊要求合同是指公司不能满足4.3.1 要求或部分要求。经确定，我公司与顾客签订的书面合同，参与投标的项目，以及与顾客签订长期合同／协议为特殊要求的合同。 4.4 产品要求的评审

4.4.1 一般要求的合同，由被授权的业务人员在相关书面合同或协议上签字则视为评审。 4.4.2 特殊要求合同评审

4.4.2.1市场部针对特殊要求的合同应按以下方式进行评审：

1）市场部提出与顾客售前沟通的具体情况，包括产品要求、交货期、价格等产品特性以及顾客对我公司的环境管理和职业健康安全管理要求；

2）工程部、技术部评审生产加工总体时间、设备能力、人员配备是否能满足； 3）质安环部评审产品质量的国家标准或企业标准执行是否能满足； 4）财务部评审流动资金是否能满足，核算成本与价格是否超标； 5）供应评审原材料供应是否能满足；

6）其它部门相关人员评审各自的工作是否能满足顾客的要求； 7）总经理批准是否能与顾客签订合同或协议。

8）市场部负责将评审的情况填写到《项目要求评审表》中，并请相关部门的代表在评审表上签字确认。

4.4.2.2需投标、议标或合同谈判时，市场部应组织工程部、技术部、质安环部、财务部相关人员和公司其它部门／人员对编制的标书（含技术部编制的“初步设计方案”）进行评审，将评审的意见填写在《项目要求评审表》内，经总经理批准后，方可将标书交付给顾客（邀标方），并参与投标。

4.4.2.3经评审后（投标除外），市场部负责组织各相关部门就项目工作的展开方案相互沟通，展开业务项目营销启动会。根据合同的内容下发《业务项目通知单》。

4.4.2.4项目开发的投标项目策划、工程投标等管理及标书评审,执行《工程投标管理制度》。 4.5 合同的签订

业务项目营销启动会后（投标除外），市场部负责与顾客签订书面合同／协议。并建立《合同登记表》。无论是否中标，公司编制的标书应在《标书登记表》上做好记录。对于工程合同的订立、变更、转让、解除、履行、终止和管理等活动控制，具体执行《工程合同管理制度》。 4.6 合同变更

4.6.1 在履行合同过程中，因顾客原因需要更改合同内容时，根据顾客提供的传真、信函、电话等，市场部相关人员应按本程序4.4条的有关要求重新评审。

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4.6.2 在履行合同过程中，因公司原因需更改合同内容时，由市场部具体经办人员与顾客协商，填写《顾客反馈及处理记录》（见本程序4.8条款）并对合同进行修改，并按本程序4.4条的有关要求重新评审。 4.6.3 更改后的内容，市场部应将有关合同修改内容填写在与顾客协商的补充协议中或原合同中，并及时传递给相关部门（也可采用管理手册5.5.3规定的《内部沟通记录》），使其尽快按变更后的合同要求进行调整，同时收回更改前合同所形成的各种文件和记录。 4.7 产品交付

4.7.1产品交付后，市场部应采取多种方式（定期或不定期的“上门走访”“电话回访”“传真”）搜集顾客的反馈信息，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意。 4.8顾客沟通

4.8.1与顾客沟通的内容

4.8.1.1 顾客对本公司产品的需求和产品质量、服务期望、价格以及我公司在环境管理和职业健康安全管理方面的控制；

4.8.1.2 合同的签订、变更执行等事宜； 4.8.1.3 顾客对本公司产品抱怨、投诉。 4.8.2 顾客满意度调查

4.8.2.1 收集主要顾客（根据销售额及长期利益等重要度选定）数据，分析顾客不满意事项，根据结果建立改进对策，取得总经理承认后对顾客通报并改进。

4.8.2.2 分别对质量，交纳期限及其他部门的项目区别实行提问调查，回收率要达到80%以上，如果未达到时，再发送提问调查表进行评价。

4.8.2.3市场部相关人员及时将收集的填写《项目实施过程跟促表》，这些记录应作为公司改进产品质量和体系的基础之一。 4.8.3 顾客投诉处理

4.8.3.1接收顾客不满意投诉，区分投诉等级：

1)轻微投诉：当场可以解决，不涉及赔偿的顾客投诉

2)严重投诉：现场无法解决，需要相关部门协作。 4.8.3.2 发生顾客不满意时，处理书接收编号如下： GK－○○－○○－○○○ ① ② ③ ④

①顾客缩写 ②年度编号 ③月份编号 ④一连编号 4.8.3.3顾客投诉处理流程

1）通过访问顾客或者现场出差，确定产品问题点的详细内容。 2）确定其他顾客处是否有同样的问题点发生。 3）判断问题点发生原因，树立改善方案。 4）将改善方案提交给顾客，并进行整改。

4.8.4 质量安全环保部将顾客投诉在《顾客投诉管理帐》中进行登录管理。 5 相关文件 《文件控制程序》

《工程投标管理制度》 《工程合同管理制度》

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6 记录

ZISEN •JL－720／01－0 《立项信息登记表》 ZISEN •JL－720／02－0 《项目信息表》 ZISEN •JL－720／03－0 《项目启动会议纪要》 ZISEN •JL－720／04－0 《业务项目营销启动通知单》 ZISEN •JL－720／05－0 《业务项目客户需求确定表》 ZISEN •JL－720／06－0 《立项申请评估表》 ZISEN •JL－720／07－0 《业务项目实施通知单》 ZISEN •JL－720／08－0 《项目实施工程跟促表》 ZISEN •JL－720／09－0 《项目评价表》 ZISEN •JL－720／10－0 《售后服务汇总表》 ZISEN •JL－720／11－0 《标书登记表》 ZISEN •JL－720／12－0 《合同登记表》 ZISEN •JL－720／13－0 《合同评审记录表》 ZISEN •JL－720／14－0 《客户服务问卷调查表》 ZISEN •JL－720／15－0 《质量信息通知卡》

与顾客签订的合同／委托协议或投标的标书的编号可按公司《内部文件编号方法》执行

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