学生服务中心管理手册(节选)

目 录

绪论 ............................................................................................................. 3 第一章 总则 .............................................................................................. 3 第二章 成员及职责 .................................................................................. 4 第三章 业务范围 .................................................................................... 5 第四章 各 项 制 度 .............................................................................. 9 第一节 工作人员行为规范 ...................................................................... 9 第二节 换届程序及招新制度 ................................................................ 11 第三节 值班员奖惩制度 ........................................................................ 11 第四节 学生服务中心首问负责制度实施细则 .................................... 13 第五节 学生服务中心限时办结制度实施细则 .................................... 15 第五章 附则 ............................................................................................ 16

第一章 总则

第一条 柳州职业技术学院学生服务中心以“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生”为服务宗旨，切实将“以学生为本，让学生满意”的理念落到实处，切实为全体学生成长成才服务，营造奋发向上、安全文明、团结和谐的校园文化氛围，实现“寓教育于服务，寓管理于服务”的宗旨和学生事务“一站式”的服务。服务中心受柳州职业技术学院学工处老师的指导和管理 第二条 学生服务中心的宗旨、理念、服务标准、服务口号

（一）服务宗旨：一切为了学生，为了学生的一切，为了一切的学生 （二）服务理念：以学生为本，让学生满意 （三）服务标准：热情、周到、便捷、高效

（四）服务口号：有问题到服务中心，有困难拨3156110

第二章 成员及职责

第三条 组织原则

（一）本组织所设立的职务：包括队长一名、副队长四名、值班员若干。 第四条 各职务的职责

（二）队长：负责服务中心值班员的一切管理事务 （三）副队长（负责考核）负责值班员工作时间的考核 （四）副队长（负责排班）负责安排值班员的值班工作

（五）副队长（负责投诉问题）负责学院有关的一切投诉以及报警的事务 （六）副队长（负责监督成员工作的考核）负责监督值班员的日常工作情况 （七）值班员：在值班室的一切有关本组织的有关事情。有关请参考《学生服务

中心工作手册》 第五条 参加本组织的条件

（一） 被学校认定为贫困生的在校学生 （二） 具有良好的思想品德

（三） 有良好的沟通能力，普通话顺畅 （四） 能耐心解答同学的问题。 （五） 良好的沟通协调能力。 第六条 成员的权利

（一）享有选举和被选举的权利 （二）享有获得正当奖励的权利 （三）享有对组织提出建议的权利

（四）有权了解所在本组织的章程、组织机构和管理制度。 （五）有权对本组织的管理和活动提出建议和质询。

（六）有权对本组织建设和发展提出建议，对该组织发展过程中出现的问题提出批评。

（七）有行使内部管理职能的权利。 （八）有享受学生值班员的待遇的权利。

第三章 业务范围

第一条 24小时服务热线“3156110”

学生服务中心24小时服务热线“3156110”，可为学生提供快速报警、报修、投诉及相关事务咨询服务。 第二条 学业和就业指导

（1）提供学业指导和就业指导； （2）发布相关就业招聘信息； ……

第十七条 报修

为学生提供报修服务，并对报修进行跟踪和反馈。 第十 投诉

接待学生投诉，收集各种投诉信息，对接相关部门及时处理和解决，对投诉进行跟踪和反馈。 ……

第四章 各 项 制 度 第一节 工作人员行为规范

第一条 值班员行为规范

整体要求：穿着端庄，干净整洁，举止文明，优雅大方，具有良好的道德修养和业务素质。 第二条 仪容仪表

（一）仪表端庄，按要求统一着装。 （二）坐姿要端正，站姿要挺立。 （三）精神饱满，态度热情。 第三条 行为举止

接待服务对象时，做到“三声”和“五个一样”及微笑服务： （一）三声：来有迎声，问有答声，走有送声。

（二）五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；教师、学生一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。

（三）礼貌待客、微笑服务。 第四条 文明用语

（一）与服务对象交谈时口齿清楚，条理清晰，言简意赅，说普通话。 （二）为服务对象办理业务和提供服务时，说话文明，“请”字当头。 （三）接听电话时，首先讲“您好，这里是学生服务中心，请讲”。中断或挂断电话，应先征得对方同意。

（四）接待服务对象时，应该说“您好，请问办理什么业务”或者“请您找X号XX窗口”，并指明准确位置。

（五）服务对象办妥业务离开时，工作人员应该说“再见”或者“请慢走”；还未办妥业务的，应该说“对不起，请补全手续再来办理”等文明用语。

（六）接待服务对象时，忌用“不知道”、“不行”、“不能办”、“我说不行就不行，找谁也没用”、“你啥也不懂，来办什么业务”、“有意见找领导去，我不怕”等生硬或伤害人的话语。

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第二节 换届程序及招新制度

第七条 换届程序

（一）本组织的队长由本组织的全部成员民主选举，任期一年。 （二）换届时间为每年的第二学期末。

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