商务礼仪真实案例

一时的失误

有个大学毕业生小赵，分到某大酒店经过几年的艰苦奋斗，勤恳工作，被聘为科长。一次，一名酒店接待一位前来海外投资的大老板，经理把接待任务转交小赵，小赵认真准备，可是一不小心，客人主宾位说错了，由于很忙，大家都未发现，等发现时已经迟了。结果这次投资项目告吹了，小赵也被调离了公关部。

【分析】

主宾座次，这是礼仪问题，座位弄错，就是对客人的不尊敬。由此可见，也许这是一个很偶然的，很小的疏忽，但一不小心，就会因小失大。因此，酒店接待中，事无大小，应该都必须严格按照酒店礼仪的规则来处理，讲究接待艺术。

永远微笑服务

早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1.2万美元连同自己挣来的几千美元投资出去，开始了身涯他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1.5万美元奇迹般地增值到几千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：依我看，你跟以前根本没有什么虽说事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对顾

客忠诚之外，还要办法使希尔顿旅馆的人住过了还想用再来住，你要想出更这样的简单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引。这样你的旅馆才有前途。

母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢他冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了微笑服务准确的结论。几大它同时具备了母亲阐明的四大条件。

从此，希尔顿实行但此了微笑服务这一独创的经营策略。每日他对服务员说的第一句话是：你对顾客微笑了没有他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。

1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济动荡不安严重严重的一年，全美旅馆倒闭了80%。希尔顿的咖啡店也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不灰心，而是始终如一地对旅馆员工说：现时正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我决定强渡难关，请各位记住，一千万不可把愁云挂在脸上，无论单纯旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于永恒顾客的阳光。因此，经济危机中纷纷濒临破产后残存幸存的20%的旅馆中，只有希尔顿旅馆笑容满面服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅馆踏入便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。

【分析】

众所周知的有美国之主之称的希尔顿，是世界上相当有名气的酒店业者，是国际酒店第一网络管理员，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里，美国希尔顿旅馆从一间店扩展到70

家，遍布世界五大洲的各大城市，相当成为全球最大规模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆杂货店如此之好，财富减小得如此之快，其取得成功的秘诀之一，就在于服务服务警务人员微笑的魅力。

难不倒的服务

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受先生夫特过考亲自服务的客人无不为他提供的难不倒服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考赛尔先生和值班的餐厅几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师打给接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。 又有一次，一对美国夫妻想到中国港台德国旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才就要提出来。考夫特先生立即派一名工作人员工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。

有人问考萨比先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有解题怎么办考夫特志强说：毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了侍应，我会记下香槟酒的名称及日期年份，发传真去法国交付，并向客人保证，他下次再来丽晶之时，一定能喝上这种香槟酒。

【分析】

当然，我们不可能完全像考备考夫特先生那样，没有也许我们的

酒店也不具有这些条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全

意为客人服务的精神和意识，是我们每家优秀员工都甚至必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启挡风玻璃，用手挡住车辆雕花上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好。但是，如果遇上老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的来讲员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化相关服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来客人的忠诚，客人的仁慈会带来企业的获利和成长。

待命的出租车

一次，某酒店的机场代表从交易会接客人回酒店。途中，一位外国客人主动跟小汤闲聊，从闲聊中小汤得知客人想回酒店拿点东西，然后再乘出租车到酒店找一位朋友。下车后，小汤马上为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车时，既感激又惊讶，因为他根本没有料到小汤会帮他叫好大客车等他下来，因此，他极其高兴地连声向小汤道谢。两天后，客人要离开宾馆了，他特意去跟小汤道别：小姐，我今天要回到你们酒店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。瞬时，小汤也惊讶了：自己只不过主动为客人做了些力所能及的小事，客人却记在心里，喜悦和满足感使小汤露出了甜甜的笑容。从服务员的反应来看，自己用心服务，为客人着想，得到了顾客的认同和肯定。因此，她觉得干酒店这一行，虽然很辛苦，压力也大，但是只要肯花费的话，就会有收获的。

【分析】

可见，我们不要忽视服务生的每一句话、每一个问题问题和每一个的要求，只有付出过，才能有回报，才能在工作中寻找乐趣，乐在其中，达到双赢。

重叠的菜盘

扁蛛是某三星级酒店餐饮部的服务员。一次，有三个客人在酒店留宿餐厅就餐，他们点了很多菜，其中的一道菜叫海参扒肘子。当最后一道菜上来之时，小李发现桌上已经没有足够的空间可以放下新的菜品了，于是不但不假思索就把新上的菜放在了客人吃的剩她一个肘子的海参扒肘子的餐盘上。其中一个客人发现后，半不好意思地跟小李说：小姐，我们这道菜还没有吃完，你怎么就把菜放到上面了小李当天的心情正好不好，听到客人说的话，更是不舒服，于是就顶了一句：到这儿来吃饭，还在乎这么一个肘子吗又没有没有钱。本来自嘲的一句话，经小李这么一说，客人笑意全无。于是，两个人就争吵了起来。客人觉得面子上很过不去，于是向餐厅经理报案，小李受到高级经理的批评，向客人道歉。同时，酒店只得又重新做了一盘海参扒肘子给客人。

【分析】

有位哲人说：如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。在酒店中，如果服务员赢了宾客，那迟早会在客人愣脸上打了一耳光，把客人赶走。在一流的酒店里，客人与度假村员工之间是很少发生摩擦的。一般而言，那里的员工都是有耐心，而且是有礼貌的。坐落在泰国首都曼谷的曼谷科伦坡东方宾馆规定，任何一名酒店员工都不能与客人争吵，如果发现谁与客人争吵，立即解雇。所以该酒店的员工看待客人都彬彬有礼，态度和蔼，这为酒店取得了声誉，树立了良好的

形象，很多客人南来逃来专程远道而来。东方宾馆也因此被美国权威的《公共事业投资者》杂志评为世界最出色饭店全世界宾馆。