卫生论坛 矧 ２０１Ｏ年７月 护患纠纷的原因及防范 李迎凤 【摘要】控制和减少护惠纠纷的发生是护理管理的重要内容。随着国家的法律制度逐渐健全，法律观念和自我保护意识不断提高，患者的权利意识 遥渐增强，对医疗、护理、服务质量也提出了更高的要求。因此，分析护理纠纷发生的原因，才能防范护理纠纷。 “ 【关键词】护患纠纷；原因；防范 ＩＶ０图分类号］Ｒ４７３ １产生原因 【文献标识码】Ｂ 【文章编号］１ｏｏ６—１９５９（２ＯｌＯ）０７—０３３６－－Ｏｌ ２．３善于主动沟通：交流与沟通是护患之间可以相互理解，相互信 任 掌握病人的心理状态，护理前要有礼貌地称呼，查房时要有温暖的问 候。病人寻求时要主动、热情，做到有问必答，有难必帮。这样即使工作 中有失误也可得到家属及病人的理解，避免发生纠纷。 ２．４严格查对制度：三查七对杜绝护理发生纠纷的重要环节。查对 制度是从临床实践总结出来的管理制度，养成良好的查对翩度。不查对 不取药，不查对不接药，不查对不抽药，不查对不给药。 ２．５加强各级管理。增强责任心：护士的工作性质决定了护士有高 度的责任感，对患者负责，也对自已负责。做好交接班工作，可以保证治 疗护理工作连续进行。下班前回忆及检查本班工作完成的情况，认真做 好特殊及危重病人的交接班，避免口头交班。 ２．６规范护理文件书写：护理记录是对病人的病情变化及护士给予 治疗护理的及时记录，是诊断的依据，也是重要的原始资料，是医疗事故 中的法律依据和凭证，是患者救治的真实反应，是评价治疗效果的科学依 据。因此，要严禁漏记、错记、提前记、涂改、删除、主观臆造、随意篡改。 做到先做再写、必须真实、客观、及时准确Ｌ２］。同时保留与举证责任倒置 有关证据。 ２．７加强技术训练，三基考核：高度负责认真完成好每～项操作，熟 练掌握各项技术操作，对静脉穿刺不能一针觅血表示歉意或换人，满足病 人的需求，避免护理纠纷。 ２．８保证护理人员配置的合理性，合理安排班次。 护理纠纷对护理工作及当事人都会造成影响，产生心理压力，在处 理护理纠纷时，应客观公正的态度考虑环境因素和条件，不要仅追究护士 责任，而且我们深刻认识发生纠纷的根源，强化防范意识，以病人为中心， 从一言～行做起，并且护士要有扎实的理论基础、诊疗技术操作，科学严 谨的工作态度、高度的责仁 ｔｉ＇、优质服务等。才能做到无可挑剔，患者和 家属放心满意，才能有效预防护理纠纷的发生。 参考文献 ～ １．１服务态度不好：由于患者来自不同阶层 不同的年龄、以及生 活方式、文化程度不同，很难满足病人的需求。护士表情冷漠，语言尖刻， 态度生硬、简单，容易刺伤病人的心理，是引发纠纷的主要原因。尤其病 情向坏的方向发展时，更是容易造成矛盾升级。 １．２违反查对制度和操作规程：医护人员不认真执行规章制度，致 发错药、打错针。护士缺乏慎独精神使治疗护理过程中产生医疗差错及 不可弥补的损失。 １．３护士技术操作不过硬：尤其静脉穿刺不能一针见血，如小儿头 皮静脉穿刺、水肿病人等。 ｌ＿４观察病情不仔细，缺乏责任心：护士不认真巡视病房，对病人 早期病情变化不在意，也不做记录，对病人主诉不重视，延误了抢救时间， 致病人出现病情变化或死亡。 １．５护士法律意识淡薄：对法律规范的执行行为和自身的权益缺乏 足够的认识。也有个别病人和家属无中生有，有意歪曲事实真相，甚至造 成假象，引发护理纠纷。 １．６工作压力的负面影响：由于护士缺编，频繁的倒班，工作量大， 高强度的工作压力使得护士产生疲惫，对工作无责任感。如未测体温、脉 搏、呼吸和血压，主观拟造误导治疗，致发生差错事故。 １．７违反交接班制度：对危重病人或特殊病人疏于鸶理，造成严重 损失。 １．８没有完善交接班的工作：护士有时急着下班，该交代的问题即 没有给患者或家属交代也没给接班护士交班，容易引起纠纷 ｚ应对防范措施 第 １，．＿１． ２．１加强职业道德，增强法律观念：良好的工作作风是防范医疗事 期 故的根本，护士要提高法律意识，熟悉自己工作中潜在法律问题，转变观 念，遵守职业道德，对护理有关的潜在法律问题加以分析研究，增强预见 性，提高自我保护意识。一些有可能出现问题之处。工作时有注意收集证 据。病人外出时，要填好（病人离院协议书）等Ｌ１］。以保证外出期间出现 问题分清责任。 ２．２热情服务，规范护理人员的语言：做到“以人为本，以病人为中 心”的服务理念，语言要亲切，表情要温和文雅，这样会给病人带来亲切 感。好的态度会满足病人被尊重的需要，对于病人有时出现的恶劣态度 护理人员予以体凉。 ［１］黄建萍主编．临床护理礼仪［Ｍ］．北京，人民军医出版杜，２００７；５； １８８—１８９ ［２］ 冯庆霞．护士如何防范医疗纠纷口］．中国医学研究杂志，２００８．５ 作者单位：８１０７００青海省乐都县中医院 基于护理管理中人力资源管理的分析 方 伟 【摘要】人力资；幕管理的８个基本原理包括：同素并构原理、能住匹配原理、互补优化原理、动态适应原理、激励强化原理、公平竞争原理、信息激励 原理、史化激励原理。并紧密结合当前护理工作实际，探讨人力资源管理的基本原理在护理管理中的应用对策，以提高现有护￣Ａ－２Ｓ资源利用率。 晕 ～ 【关键词】护理管理；人力资源管理；原理 医 信 氟 【中图分类号］Ｒ４７３ 【文献标识码ＩＢ 【文章编号］１００６—１９５９（２０１０）０７一Ｏ３３６—０１ ２能位匹配原理 人力资源管理是近些年逐渐出现并普及的新概念，是运用现代化的 科学方法，将人作为特殊的资源来进行开发及利用，使人尽其才，事得其 人，人事相宜，以实现组织发展的目标。结合人力资源管理的基本原理进 行医院护理人力资源管理，以提高现有护理人力资源利用率，成为当前 护理管理急需解决的问题。 １同素异构原理 １．１内容：在群体成员的组合上，同样数量和素质的一群人，由于 组织网络及其功能的差异，形成不同的权责结构和协作关系，可以产生 不同的协同效应，在生产和管理过程中，同样数量和素质的劳动力，因 组合方式不同会产生不同的劳动效率。 １．２应用：①合理配置护理人员的数量：护理人力资源配置不足直 接影响护理质量，因此，要根据医院的实际情况制定科学合理的人员数量 配置标准，科学计算出各医院及各科室所需的护理人力总量，完善护理 人力资源的合理配置。②合理配置护理人员的专业结构：根据医院各科 的专业特点。进行合理的专业结构调整，一方面要缓解人才急需的矛盾， 另一方面又要避免人力浪费。③合理配置护理人员的职称结构：目前， 我国临床护理人员职称结构普遍偏低，主任护师、主管护师、护师、护士 的比例远远不能满足医疗护理事业发展的需要和病人对护理服务的需 求。因此，应改革护理教育的知识结构和学历结构，增加本科生和研究生 的招生比例，重视护理人员的职称晋升工作，不断提高护理人员质量，合 理配置护理人员的职称结构。 ２．１内容；能位匹配原理是根据每个人的才能、素质和特长，安排 到相应的职位上，尽量保证工作岗位的要求与人的实际能力相对应、一 致，尽量做到人尽其才，才尽其用，具有不同能力的人应处于组织相应 的职位上、给予不同的权利和责任，实现能位对应，。 ２．２应用：主要的应用对策是实行护士长、责任组长、专业护士、辅 助护士按职上岗。护士长负责科室全面质量管理、人才培养和学科发展 工作，具有大专或本科以上学历以及主管护师、副主任护师以上技术职 称；责任组长负责病人护理计划和健康教育计划以及护嘱的制订等。原则 上由本科学历及主管护师以上技术职务的护理人员担任；专业护士负责 本组病人护理计划的实施、治疗方案的具体落实等，由从事５年以上临床 护理工作的护师担任；辅助护士负责本组病人的基础护理及生活护理等 工作，由５年以内的中专学历护士护士和年２以内的大专或本科学历护 士组成。护理人员分工明确，每个病人、每项护理内容责任到人，同时制 订与之相匹配的奖金分配方案，极大地调动护理人员的积极性，工作效 率明显提高。 ３互补优化原理 ３．１内容：互补优化原理是指采用协调优化的方法，扬长避短，从 而形成整体优势，达到组织目标。应特别注意协调和优化。（下转３３８ 页） 一３３６— 卫生论坛 ｉ ２ＯｌＯ年７月 第２３卷 第７期 医学信息 骤、注意事项版书在黑板，把实验室尽量布置的接近临场现场，抢救用品、 产床、产妇模型、接生包、新生儿衣被等等，细心准备实验所用的每个物 品，使学生有一种亲临其境的感觉。 ２．２充分利用实验室设备，提高教学效果 ２．２．１ 为了提高实验课的效果，充分利用实验室设备、模型开展各 种实验，并尽可能地利用现代化的手段实施形象化教学，根据实验内容的 需要，适当安排学生看一些幻灯片、多媒体、电视教学片等，将实验真实、 直观、形象的传递给每一位学生。如正常接生、妇科检查、新生儿窒息复 苏抢救等。先由教师向学生讲解实验的内容、目的、要求与方法，然后学 生分组练习，重点放在手法及操作步骤上，使学生对每项操作技能都有一 个规范的操作动作及过程。 ２．２．２采用模拟临床诊疗和操作，学生在模型上进行操作和训练。 由于现售实验模型设备在功能上不能完全满足妇产科实验教学的要求， 自制模型显出得天独厚的优势，教师可利用各种材料，设计制造出简单实 用的模型教具。例如，用猪肉做成会阴模型，放在骨盆出口行会阴侧切缝 合练习，使学生对切口位置、缝合手法均能较好掌握，收到了很好的效果。 如学生在新生儿带脐带模型上进行训练，学生有身临其境的感觉，很快熟 悉新生儿断脐的基本技能。又如上下环技能，使学生能亲自体会子宫深 度和器械进入子宫的感觉，减少在临床工作中发生子宫穿孔的概率。这 些实验教学方法，既可培养学生的操作技能，又能培养学生的临床思维能 力。增加实验教学内容，学生动手操作练习机会增多。将相关的科研成 果应用至临床实验教学，使学生接触到科研前沿。让学生认识学科进展， 了解科研和临床的关系，从而为学生以后从事的科学研究奠定良好的 基础。 ２．２．３为了确保实验效果，争取做到实验模型一物多用，如将鸡蛋 清注入妇科检查半身模型的子宫颈内，充当排卵前的宫颈粘液，模拟进行 宫颈粘液检查；培训学生骨干，充当病人给学生练习，又可以担当老师起 到指导的作用。如在上骨盆外测量时，示教后，现在部分优秀学生当做标 准化的病人，他们在充当“病人”的同时既能体会病人的感受，也能清楚地 了解其他学生检查、测量的方法是否正确，学生都可以轮流充当这样的 “病人”，以此互相鞭策。 总之，妇产科实验教学的质量决定了学生以后的ｌ临床工作能力，充分 发挥妇产科实验教学的特点，培养出学生的自学能力和临床思维能力是 非常重要的。 参考文献 ［１］何畏，李玉艳，俞炽阳．妇产科临床教学实践的新探索［Ｊ］．重庆医 学，２００９，３８（８） ［２］张艳，惠宁，古航．妇产科教学实践与医学生能力素质培养［Ｊ］．解放 军医院管理杂志，２００８，１５（１２） ［３３ 匡文娥，颜德平，戴彩华．提高妇产科实验教学质量的几点思考［Ｊ］． 井冈山学院学报，２００８，２９（８） ［４］ 杨建华．浅谈妇产科实验教学中学生动手能力的培养［Ｊ］．中国科教 创新导刊，２００８，（１） Ｉｓ］柯美玲．如何提高妇产科实验课教学效果［Ｊ］．卫生职业教育，２００５， ２３（１５） 作者单位：７１０６００陕西能源职业技术学院 （上接３３６页） 所谓协调就是要保证群体结构与工作目标协调，与组织总任务协调，与 组织内外部条件协调，与一定时期的工作重点协调。所谔优化，就是经 过比较分析选择最优结合的方案，以最少的成本获得最大的效益 ３．２应用：①建立完善的护理支持系统：目前，我国的护理人员承担 着大量的非护理、非技术性工作，护士人力资源不足，质量难以保证。为 此，要建立完善的临床护理支持系统，包括环境卫生清洁系统、物质供应 保障系统、病人运送支持系统。这些系统的电好运转不仅使临床护理管 理者从繁重的事物性工作中解脱出来，而且还可以将更多的时间还给护 士，使护理人员用更多的时间护理病人。②配置最佳的能力结构和职称 结构，发挥互补优势：将护理人员按照完成的护理项目合理组合，形成最 佳的能力结构和职称结构，让组织结构真正成为凝聚各方面力量，保证 护理管理系统正常运行的有力手段，可以极大地提高护理群体质量，促 成护理人员关系的协调一致，发挥互补优势，增强群体的活动效率。 ４动态适应原理 ４．１ 内容：在动态中使人的才能与其岗位相适应，以达到充分开发 这既可以作为是招聘护理工作人员的依据，也是对工作人员进行评价的 标准及培训、调配、晋升等的依据。②实行竞争上岗：对全院护理人员实 行全员聘用，竞争上岗，本着公开、公平、公正、民主的竞争原则，择优选 聘护理部主任、护士长。护士长根据各项指标情况，聘用科内各级护理 人员。③护理工作实行量化考核：按照制定的护理工作岗位职责和工作 任务安排，对护理人员的业务能力、工作表现及工作态度等进行评价，并 给予量化处理。考核结果作为护理人员晋升、奖惩、薪酬、发展等的有效 依据。 ７信息激励原理 ７．１内容：在人力资源管理中应该重视对成员的培训工作，不仅使 他们掌握大量的信息，而且使他们掌握应用信息的能力，始终保持人力 资源的质量优势，通过对核心信息的掌握和有限的传播达到提高管理效 率的目的。 ７．２应用：要抓好继续教育工作。应逐步建立制度化、网络化、多层 次、多渠道的护士在职继续教育体系，根据不同层次人员继续教育需求， 制订不同专科、不同层次人员继续教育培训内容、考核目标、考核标准、考 核重点及考核办法，使护理人才整体水平不断提高，更好地为病人提供以 人为本的整体护理。 ８文化激励原理 利用人力资源的潜能，提高组织效能的目标。在人力资源管理中，人与 事、人与岗位的适应是相对的，不适应是绝对的，从不适应到适应是在运 动中实现的，是一个动态的适应过程。 ４．２应用：提高护士素质，以适应新型人才需要。护理人员应适应 人世后新型人才的要求，首先应掌握计算机、外语等知识，以便多渠道、 快节奏地获取信息，掌握先进的技术理论。其次，要具备应用知识的能 力，学会在现有的条件下或努力创造条件展示自己的能力和才华，将所 学的知识充分应用到工作中去。 ５激励强化原理 ５．１内容：激励就是创造满足员工各种需求的条件，激发员工的积 极性，人的潜能是巨大的，按照“２：８黄金定律”和管理学家统计研究结 果，只要发挥个人潜力的２Ｏ 一３０％即可保住现有岗位，但通过恰当的 激励，这些人的技能发挥出８Ｏ 一９０ ，从而显著提高劳动生产率。 ５．２应用：①奖惩分明，充分调动护士积极性：制定奖励标准，包括 业务质量、服务态度、科研论文、出勤率等几方面的内容，并定期评审，对 他们取得的成绩及时给予肯定性评价与奖励，对失误者提出批评、帮助、 教育、惩罚，并帮助改正缺点和错误。②对护士人文关怀，进行情感激励： 在工作上和生活上要对护士进行细致人微的人文关怀，帮助他们解决困 ８．１ 内容：提高人们的积极性，增强组织的凝聚力，加大组织的吸 引力，从而吸引人才、留住人才，组织才会有竞争力。这是人力资源管理 的重要功能之一，组织的凝聚力不仅与物质条件有关，而且与精神、文化 条件有关。组织目标、职业道德、组织形象、社会风气等均可成为激发员 工的精神文化因素。 ８．２应用：①确立护理文化建设范畴：物质层是将抽象的护理理念 以外在的形式表现出来，创建浓厚的文化氛围。制度层是统一护士的服 务理念、仪表、修饰、行为和服务规范标准。精神层是护理人员共同信守 的基本信念、价值标准、职业道德及精神面貌，是形成物质层和制度层的 基础和原则。②编印天使形象实践手册：主要包括护理理念篇、仪表篇、 修饰篇、行为篇及服务形象规范化准则５个章节。③建立护理文化建设 管理体制：成立质量控制组，制订质量控制标准，对护理行为实施指导和 质量控制。完善奖惩条例。结合科研“三薪”成果评选天使个人和天使 集体，结果与晋升、晋级挂钩。 参考文献 难。护士长的一个善意的微笑、一句真挚的赞美语，都会使护士心生暖 意，产生巨大的激励效应。对护士实行人文关怀，会带来意想不到的效 果，一个善于用心去关怀护士的领导者能产生一批兢兢业业、乐于奉献的 护士，并使护理工作取得良好的效果。③应用培训激励：让优秀的护士 外出脱产学习，获取文凭。对担任有教学任务的护士参加师资培训，让 ＩＣＵ护士外出参观学习，让撰写护理论文达到一定数量的护士外出参加 学术会议等，都会对护士产生较大的激励作用。 ６公平竞争原理 ６．１内容：公平竞争原理就是对竞争各方从同样的起点、用同样的 规则，公正地进行考核、录用和奖惩。 ［１］湛新民．新人力资源管理 Ｍｊ．北京：中央编译出版社，２００２．１ｚ一１０ ［２３ 许苹，谭晓洁．护理人力资源配置及研究现状［ｊ］．中国卫生经济， ２００１，２０（７）：５５—５６ ［３］王亚丽，陈欣怡．机动护士在护理人力资源管理中的作用［Ｊ］．护理 管理杂志，２００５，５（３）：３８—３９ ［４］ 温春娟，郭秀玲．激励在护理管理中的应用［Ｊ］．中国医院管理， ２００２，２２（５．）：３２—３３ ［５］ 张建凤，于卫华．临床护理实践中的护理文化建设探讨［Ｊ］．实用护 理杂志，２００３，１９（１）；６３—６４ ６．２应用：①确立岗位要求：首先对护理的各个岗位进行分析，确 定每一个岗位对护理人员的具体要求，包括技术种类、范围和熟悉程度， 工作的责任、权利和义务等方面的情况。并编制工作岗位职责说明书， 作者单位：１５０００１黑龙江哈尔滨医科大学附属四院肾内科 ・－——３３８・－——