2015年鹤壁宇馨物业服务技能比武大赛
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目 录
第一部分 裁判规则„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 第二部分 裁判设置、评分要求及注意事项„„„„„„„„4 第三部分 比赛方案„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5 秩序维护岗位技能比赛方案„„„„„„„„„„„„„„„„5 附件1比赛细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6 附件2秩序维护队岗位技能比赛评分表„„„„„„„„„„8 保洁岗位技能比赛方案„„„„„„„„„„„„„„„„ 9 附件1比赛细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9 附件2保洁岗位技能比赛评分表„„„„„„„„„„„„ 9 客户服务岗位技能比赛方案„„„„„„„„„„„„„„ 10 附件1比赛细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11 附件2客户服务岗位技能比赛评分表„„„„„„„„„„11 工程维修岗位技能比赛方案„„„„„„„„„„„„„„ 11 附件1比赛细则„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12 附件2工程维修岗位技能比赛评分表„„„„„„„„„„13
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第一部分 裁判规则
一、基本要求
1、裁判员应参加执裁培训，了解竞赛流程，掌握评分标准，熟悉竞赛规则，掌握各种问题和解决办法，保证在竞赛中做出正确的评判。 2、遵守裁判职业道德，认真履行工作职责。 3、在裁判长的组织下，对赛场和设备进行检查。 二、裁判员职责
1、裁判员负责理论知识考试的监考和技能操作考核赛场的执裁工作，严格执行竞赛规则和评分标准。
2、技能操作考核开始前裁判员应查验和确认参赛选手的身份和参赛资格，并向选手宣布赛场纪律。除必要的竞赛要求须向参赛选手说明外,不得向参赛选手暗示或解答与竞赛有关的内容。严格遵守竞赛时间规定，不得擅自提前或延长考核时间。
3、裁判员在执裁工作中要尊重参赛选手，与参赛选手交流时应注意方法，尽量避免影响参赛选手情绪。
4、裁判员在裁判工作中必须严格按照各项目比赛规则、评分标准进行评分，以公平、公正、真实的原则，准确把握评分尺度，严禁徇私舞弊行为。
5、对于竞赛过程中出现的争议问题，裁判员应服从裁判长的裁决，避免与竞赛选手和相关人员发生争执。
6、裁判员应现场填写评分表并签名，同组的裁判员在汇总表上共同签名。
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7、同组的裁判员对同一行为的判决出现争议时，以裁判长为准。 8、当参赛选手出现违规行为时，裁判员有权对其进行警告，当参赛选手屡次违反竞赛规则时，裁判员有权对其进行处罚直至取消竞赛资格。
9、裁判员应提醒参赛选手注意操作安全，对于参赛选手的。违规操作或有可能引发人身安全、设备损坏等事故的操作应立即制止。 10、选手在竞赛进行中，反映比赛仪器设备出现问题的，经裁判员同意后可以暂停竞赛。裁判员对比赛仪器进行调试或更换，如果竞赛无法正常进行，裁判员应根据具体情况提出处理意见，经裁判长同意后实施。 三、裁判员纪律
1、服从裁判长的领导，遵守评判职业道德，文明裁判。
2、裁判员必须佩戴裁判员证卡，仪表整洁，语言举止文明礼貌，接受参赛人员的监督。
3、保守竞赛试题秘密，严格赛场纪律。 4、严格遵守竞赛时间，不得擅自提前或延长。
5、没有正式公布成绩和名次前，裁判员不得私自与参赛选手或参赛队联系，不得透露有关情况。
6、坚守岗位，不迟到、早退，无特殊情况不得在竞赛期间请假。 四、违纪处罚
1、裁判员若在竞赛执裁过程中出现徇私舞弊的情况，一经查实，裁判长有权取消其执裁资格，并报公司备案，由公司视其情节轻重给予
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处罚。
2、在裁判评审中出现严重违反裁判规则和纪律的，将个人不良记录记入信用档案中，作为不诚信记录记载。
第二部分 裁判设置、评分要求及注意事项
一、裁判设置及评分要求
1、本次物业服务技能比武共分四个比赛项目（秩序维护队、保洁、工程维修、客服），设一个裁判组，裁判组由五名裁判员和一名裁判长组成。
2、由五个裁判员对每组参赛者评分，五个裁判中设一个主裁判，负责发指令。评分时采用取消一个最高分和一个最低分计算合计分数。裁判长不参与评分，但要负责本比赛项目的监督和协调以及对具有争议的进行裁决。
3、每个比赛项目总分为100分制，每个比赛项目的分值由若干个分项目的分值组成。裁判员在评审打分中最高不得超过100分，但最低不低于60分。
4、裁判员在评审打分中不得有涂改、串通裁判、相互影响对方进行评分，如确有涂改的由本组的裁判长签字确认。
5、每个比赛项目得分成绩的公布是在一组参赛者（项目）比赛完毕后，在裁判长的监督下，由记分员收集评分表进行统计。计分核算无误后，由裁判长核对签字，在下一组参赛者（项目）比赛完毕后，公布前组参赛者（项目）的得分成绩。
6、每个裁判员在评审打分时不得有漏项、评分或超出本项分值评分，
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并在每个评分表上签字。并由每个比赛项目的记分员将各组的汇总成绩和获得的名次表交到裁判长处，由裁判长将所有比赛项目收齐后，进行全面统计归纳出各比赛项目的前2名。
7、每组比赛成绩的名次汇总表，由本组的所有裁判员和裁判长、记分员签字确认。 二、计分人员注意事项
1、当每个或每组的参赛者（项目）比赛完毕后，立即到裁判员处收集评分表，进行全面统计。但在收集时，应查看各评分表上是否有漏项评分或超出本项分值评分和裁判员漏签名的情况。
2、比赛项目由五名裁判员进行评分，五名裁判员的平均分（去掉一个最高分和一个最低分），是每个参赛者（项目）的最终得分。 3、所有评出的成绩，分数均保留小数点后面两位数。 三、裁判成员名单 总指挥：陈宝华 裁判长：尤福林
裁判员：崔学梅、赵伟、靳数霞、陈保飞、牛渤翔 候补裁判员（现场秩序管理）：赵文清 计分员：李国有 照相：王秀红
第三部分 比赛方案
秩序维护队岗位技能比赛方案 一、 比赛名称
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鹤壁宇馨物业秩序维护队岗位技能比赛
二、参赛人数要求不低于项目护管人员的一半，自己指定一人为执行队长。
三、比赛内容
1、形象展示，整列方队，齐步走、立正、敬礼、自报项目（选一即可：集体车辆指挥表演或阵列方队演示）。
2、技能比赛，消防水带连接，以2人为小组，每个项目参赛人员自由组合。 四、比赛细则
1、赛前抽序号，比赛开始前由工作人员组织参赛组随机抽取入场序号，选手按序号入场比赛；
2、参赛选手进出赛场时，要求并排齐步走进场和出场，（同时 高声喊“口号”（自行设定））到达指定地点；
3、入场后面向裁判组立正敬礼，由执行队长“某某项目参加技能比赛集合完毕，应到2人，实到2人，请指示”。主裁判下达“开始比赛”指令开始比赛。 4、车辆指挥手势 （一）车辆放行手势
动作要领：首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向，手心向外，另一只手连续折叠两下放于胸前，手心向内，离胸约10公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动。
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（二）、倒车手势
（1）后正倒 两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道“倒、倒、倒、好、停”。
（2）后左倒左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方向连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道“左、左、左、好、停”。
（3）后右倒右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道“右、右、右、好、停”。 5、车辆指挥展示完毕，离场的报告要求。队长整队后要“报告裁判长，某某项目演示完毕，请指示”。主裁判下达“可以退场”指令后，齐步喊口号退场 6、一人一带灭火演示
（1）器材：1根约20米长的消防水带、水枪和消防栓各1个。 （2）比赛规则：按照前面抽取序号入场比赛，主裁判开始口令后，选手手持水带，连接消防栓接水口，跑步中展开水带，后连接水枪冲出终点线喊“好”裁判计时，（运动员可先取枪头插入腰间）。 （3）计时加时标准：
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有下列情况之一者，不计取成绩： ①水带接口脱口、卡口； ②未接上水枪冲出终点线。 有下列情况之一者，增加2秒： ①冲出终点线，未喊“好”的； 有下列情况之一者，加3秒： ①提前冲出起跑线的； ②水带扭圈超过360度；
附件2 ： 秩序维护队岗位技能比赛评分表
项目名称： 抽签序号： 序号 1 项目 形象展示满分30分 考评内容 着装规范工号牌佩戴规范标准分值 评分标准 服装不规范者扣5分，无工号牌或佩戴不正扣2分 不是普通话不得分口齿不清扣4分 畏畏缩缩扣5分礼仪礼节不得体扣4分 1、展示漏项每项扣5分 2、动作不娴熟扣1分，不标准规范扣2分 3、精神面貌差扣1分，仪表仪容差扣1分，着装不整扣2分 4、运动员步伐不一致、排面不整齐各扣1分 5、超过3分钟扣20分 3 一人一带35分 1、接消防栓 2、抛水带 3、接枪头 4、冲过终点喊“好” 扣 分 得 分 9分 报告、指挥、队员对答时用普通话 精神饱满、礼仪礼节得体、彬彬有礼落落大方 1、车辆放行手势 2、后正倒车手势 3、后左倒车 4、后右倒车 9分 12分 2 车辆指挥手势35分 1、水带接口脱口、卡口本比赛项只得10分 2、跑出线外接水带或水枪的增加2秒 3、水带未甩到甩开线8米增加3秒 4、水带扭圈超过360度增加3秒 5、参赛队员完成水带连接冲出终点线没喊“好”的增加2秒。 6、1分钟内没完成的扣20分 裁判： 计分人： 时间：
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鹤壁宇馨物业保洁岗位技能比赛方案
一、每个项目限2名参赛选手。
二、参赛选手事先抽取序号，依次进行比赛。
三、自我形象展示：参赛选手上场后自报项目和姓名。（备注：介绍必须用普通话，应口齿清晰，彬彬有礼、落落大方）。
四、口试答题：由参赛选手抽取一组题包并作答，每个题包3道题。 五、实际操作：由参赛选手随机抽取比赛现场的一个六层单元楼道（后续选手不能重复抽取该单元楼道），时间、质量同时计分。 六、评分标准：共计100分 1、形象展示（满分10分）
2、参赛队伍组织纪律考评（满分10分） 3、基础知识问答（满分30分） 4、实际操作（满分50分） 附件2
保洁岗位技能比赛评分表 项目名称 抽签编号: 序号 1 项目 形象展示满分10分 1、彬彬有礼5分 2、使用普通话5分 2 物业保洁知识问答满分30分 正确每题10分 3 参赛队伍组织纪律性满分10分 1、错误0分 2、未使用普通话每题扣5分 1、无大声喧哗、保持安静等5分 2、团队言行规范5分 4 实际操作 满分50分 1、带齐工具（扫把、拖把、水桶、铲斗、铲刀、毛巾），少一项扣5分 2、全面保洁（有积灰、明显灰尘、烟头、纸宵、口香糖、蜘蛛网）、一处扣2分 3、时间控制在25分钟内，每延时一分钟扣1分 5 总分 评分标准 扣分 得分 - 9 -
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鹤壁宇馨物业客户服务岗位技能比赛方案
一、每个项目1名参赛选手，根据项目不同可另增加1名。 二、参赛选手事先抽取序号，依次进行比赛。
三、风采展示 参赛上场，展示行姿，到裁判组前时站定报项目名称和姓名(我是某某公司某某项目客服员某某），坐下随机抽取问题回答 四、评分标准 （一）风采展示
1、仪容仪表对个人打分每人满分10分 1) 面部修饰2分 2) 头发修饰2分 3) 手部修饰2分 4) 服饰2分 5) 饰品佩戴2分
2、团队表现力对团队打分满分10分 1) 语言流畅3分
2) 面带微笑、有亲和力2分 3) 精神饱满2分
4) 内容、形式创意程度3分
3、站、坐、行姿个人展示对个人打分每人满分35分 1) 站姿15分 2) 坐姿10分 3) 行姿10分
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（二）压力测试
A、规范用语、电话礼仪15分
B、能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚。（10分）
C、在服务过程中能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。（5分）
D、能够准确理解客户所表达的服务需求对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答（15分） 客户服务技能比赛评分表
公司某某项目名称： 抽签编号：
序号 项目 评分点 1 2 3 4 5 6 7 仪 容 仪 表 15分 手部修饰 3分 头发修饰3分 面部修饰3分 A、面部干净清爽 B、面部修饰自然 面部化妆色彩应与肤色、服装的颜色搭配 A、饰整齐、不夸张 B、头发干净、不油腻 C、选手发型统一男选手和女选手区别 指甲长度不宜超过指尖 0.3分 0.3分 0.4分 0.3分 0.3分 0.4分 1分 每小项不合格扣相应分数满分1分 每小项不合格扣相应分数满分1分 每小项不合格扣相应分数满分1分 8 9 10 11 服饰 3分 A、服装干净、整齐、熨烫平整衣着合体 0.3分 B、衣服整体配搭得体 C、鞋子干净无污渍 饰品佩戴3分 工号牌统一佩戴在左胸上方工号牌不歪斜 12 13 14 15 16 团队表现力 10分 站 坐 行 姿 个人17 展示 30分 坐姿 9分 A、落座后上身自然挺直收腹立腰坐满椅子的2/3 B、上身略微前倾朝向服务对象 分值 得分 每小项不合格扣相应分数满分1分 0.4分 0.3分 1分 每小项不合格扣相应分数满分1分 语言流畅 面带微笑、有亲和力 精神饱满 内容、形式创意程度 站姿 9分 A、女员工适用于腹前叠放丁字步站姿 B、男员工适用于双手叠放式站姿 3分 2分 2分 3分 3分 每小项不合格扣相应分数满分10分 每小项不合格扣相应分数满分3分 3分 每小项不合格扣相应分数满分3分 - 11 -
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C、头正颈直下颌微收双目平视或注视服务对象 D、女士双膝、脚跟并拢双脚平放于地上 E、男土可将双膝分开与肩同宽 F、不应翘二郞腿、盘腿、将腿放在椅子扶手上、弓腰驼背、腿部抖动、身体歪斜、双膝分开过大等 18 行12 姿 分A、行走时应收腹 B、挺胸 C、抬头 D、微收下颚 E、双眼平视前方 F、双臂应前后自然摆动 4分 每小项不合格扣相应分数满分4分 19 客服情景演练之声讯压力测试45 规范用语电话礼仪 20分 A、接听电话的时间电话铃响二声后三声内接听 B、接听电话标准用语“您好XXX部门所在部门名称XXX C、使用十字礼貌语您好、请、对不起、谢谢、再见 D、是否面带微笑 E、是否待客户挂断后轻放听筒 20分 每不合格一项扣5分 20 能站在客户的角度换位思考对客户的情绪进行引导和安抚10分 每小项不合格扣相应分数 21 在服务过程中能有效管控自己的情绪始终保持热情、亲切、 真诚、友好、精神饱满5分 每小项不合格扣相应分数满分5分 22 能够准确理解客户所表达的服务需求对客户的服务需求能够从物业专业的角度进行回答10分 总 分 每小项不合格扣相应分数满分10分 裁 判: 计 分 人: 时 间:
鹤壁宇馨物业工程维修岗位技能比赛规则
一、参赛项目：某某项目参赛。人数要求：每个项目派1名工程人员； 二、比赛流程
（一）笔试：提前考试，时间另行安排。考试时间为20分钟，共40题。参赛人员自带答题笔，提前2分钟进入考场；裁判长改卷评分。 （二）实际操作
1、序号在赛前进行抽签确定。
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2、按序号确定操作顺序。
3、参赛人员入场展示着装规范和礼态仪表，由5个评委评分。 4、由主裁判统一发令，竞赛开始。竞赛时间为15分钟。
工程维修技能比赛评分表
项目名称： 抽签编号：
序号 1 2 3 4 项目 服务 规范 展示 理论题 电工基础知识 共40题，每题1分 40分 错一题扣1分 胶布用量太多扣1分，用量太少包线不5 接线工艺 接线牢固，横平、竖直，高低一致，剥线、连接规范 10分 全扣2分，胶布缠绕方向不对扣1分，接线不牢固扣2分，开关安装歪斜扣2分，开关安装不能电得0分 生胶带用量太多扣1分，生胶带方向6 安装工艺 水龙头安装规范、牢固，整齐有序，合理美观，没有跑冒滴漏 10分 缠绕错误扣2分，水龙头周正扣2分，跑冒滴漏得0分 7 工辅量具使用 摆放规范，正确使用 5分 乱摆放、使用错误分别扣0.5～3分 8 工完场清 工具、材料、成品摆放整齐，场地清理整洁 5分 差一项扣0.5～2分 着装规范 仪态仪表 考评内容及标准 着装整洁、规范，配戴整齐、统一 礼仪规范，礼节到位、精神饱满、仪态自然 标准分值 3分 7分 评分标准 差一项扣0.5～2分 不得体一项扣0.5～3分 扣(加)分 得 分 9 遵守纪律 按时就考，服从指挥、安静、文明作业 4分 违反一项扣1分，违反竞赛纪律此项全扣，弄虚作假取消竞赛资格 10 用时 用时最少的得16分，第二名12分，第三名8分，第四名4分，用时超15分钟不得分 总分 16
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