2015重庆市住宅物业服务等级标准

（一）基本要求

一级 和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方标准及物业服务收费标准。 2、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，且小区经理有二年以上小区二级 和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方标准及物业服务收费标准。 2、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书，且小区经理有一年以上小区三级 和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方标准及物业服务收费标准。 2、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。管理服务人员统一着四级 例》和《重庆市物业管理条例》的有关规定以及物业服务合同的约定。服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，内容、标准及物业服务收费标准。 2、管理人员、专业技术人员按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。管理服务人员佩戴标志，文明服务。 3、按中标合同文件的规定科学合理配备物业管理服务人员。 4、有物业管理方案、质量管理、财务管理、档案管理、秩序维护等制度。 5、按规划要求使用物来管理用房，不擅自改变用途。 周一至周五每天在8小时在小区管理1、日常服务应符合国家《物业管理条例》1、日常服务应符合国家《物业管理条例》1、日常服务应符合国家《物业管理条例》1、日常服务应符合国家和《物业管理条权利义务关系明确。公布物业服务内容、权利义务关系明确。公布物业服务内容、权利义务关系明确。公布物业服务内容、双方权利义务关系明确。公布物业服务经理任职经历。管理服务人员统一着装、经理任职经历。管理服务人员统一着装、装、佩戴标志，仪表整洁规范、文明服佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。 佩戴标志，仪表整洁规范、文明服务。 务。 3、按中标合同文件的规定科学合理配备物业管理服务人员。 3、按中标合同文件的规定科学合理配备物业管理服务人员。 3、按中标合同文件的规定科学合理配备物业管理服务人员。 4、建立健全物业管理方案、质量管理、4、建立健全物业管理方案、质量管理、4、建立物业管理方案、质量管理、财财务管理、档案管理、秩序维护等制度。 财务管理、档案管理、秩序维护等制度。 务管理、档案管理、秩序维护等制度。 5、按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。 6、设有服务接待中心，配置办公家具及5、按规划要求使用物业管理用房，不擅自改变用途。 6、设有服务接待中心，配置办公家具及5、按规划要求使用物来管理用房，不擅自改变用途。 周一至周五每天在8小时在小区管理处6、小区有固定的办公地点及办公家具。6、小区有固定的办公地点及办公家具。电话、传真机、计算机等办公设施设备。电话、计算机等办公设施设备。每天10

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每天12小时有管理人员接待业主和物业使用人，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。 7、实行24小时报修值班制度。公示24现场、其它报修按双方约定时间到达现维修和回访记录。 8、提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。 9、按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。 覆盖率达到85%以上，履约满意率达到85%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。 小时有管理人员在管理处进行业务接待，处理物业服务合同范围内的公共性事务，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。 7、实行24小时报修值班制度。公示24现场、其它报修按双方约定时间到达现回访记录。 8、提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。 9、按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。 进行业务接待，其他节假日每天6小时在小区管理处进行业务接待，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率100%、有效投诉处理率100%。 7、实行24小时报修值班制度。公示24现场、其它报修按双方约定时间到达现场，回访率75%以上。 8、提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。 9、按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。 10、每年进行一次业主满意度测评，覆70%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。 处进行业务接待，受理业主和物业使用人的咨询和投诉，答复率95%、有效投诉处理率98%。 7、公示24小时应急服务电话。急修、50%以上。 小时应急服务电话。急修20分钟内到达小时应急服务电话。急修30分钟内到达小时应急服务电话。急修30分钟内到达报修按双方约定时间到达现场，回访率场，回访率100%以上，有完整的报修、场，回访率85%以上，有报修、维修和8、提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，应公示服务项目与收费价目。 9、按规定使用专项维修资金，公布专项维修资金使用情况。 10、每年进行一次业主满意度测评，覆盖率达到66%以上，履约满意率达到66%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。 况。 10、每年进行1次以上业主满意度测评，10、每年进行一次（含一次）以上业主约满意率达到75%以上，对管理服务中的薄弱环节适时整改。 满意度测评，覆盖率达到75%以上，履盖率达到70%以上，履约满意率达到11、公示利用共用部位收益和使用情况。 11、公示利用共用部位收益和使用情况。 11、公示利用共用部位收益和使用情况； 11、公示利用共用部位收益和使用情12、能提供并公示三种（含三种）以上便民（无偿）服务；重要节假日进行专12、能提供并公示二种（含二种）以上便民（无偿）服务；重要节假日进行专社区活动。

12、能提供并公示一种（含一种）以上便民（无偿）服务；重大节假日进行专题布置，每年组织一次（含一次）以上社区活动。 题布置，每年组织三次以上社区活动。 题布置，每年组织二次（含二次）以上 2 / 7

二、共用部位设备设施维修维护

一级 1、建立共用部位、设施设备档案，对房屋共用部位、设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。 2、定期检查、巡查房屋共用部位、设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。 楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每周巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、配件完好，开闭灵活；每周巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，遇有损化粪池，定保持畅通，化粪池每年清淘2次；每周巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业建立住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时

二级 1、建立共用部位、设施设备档案，对房屋共用部位、设施设备进行日常管理和维修养护，运行、检修和保养等记录齐全。 2、定期检查、巡查房屋共用部位、设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。 门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每半月巡查一次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部位玻璃、配件完好，开闭灵活；三级 1、建立共用部位、设施设备档案，对房屋共用部位、设施设备进行日常管理和维修养护，有运行、检修和保养等记录。 2、定期检查、巡查房屋共用部位、设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。 楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每月巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部四级 1、建立共用部位、设施设备档案，对房屋共用部位、设施设备进行日常管理和维修养护，有检修和保养等记录。 2、定期检查、巡查房屋共用部位、设备设施的使用状况，发现损坏，按规定维修。 楼梯通道以及其他共用部位的门窗等，发现问题主动及时维修养护；每季巡查1次房屋外檐、门窗，保持楼内共用部围墙、楼内墙面、顶面，遇有损坏，按井、化粪池；共用雨、污水管道每年检查1次，保持基本畅通；化粪池每年清淘1次。每半年巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业主管理规约（业主临时管理规约）要求，建立住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时3、每日巡查1次小区房屋楼栋单元门、3、每两日巡查1次小区房屋楼栋单元3、每周巡查1次小区房屋楼栋单元门、3、每月巡查1次小区房屋楼栋单元门、位玻璃、配件基本完好，开闭基本灵活；位玻璃、配件基本完好；每季巡查1次遇有损坏，及时修补；每半年检查1次规定修补；每年检查1次雨水井、污水雨水井、污水井、化粪池，保持畅通；化粪池每年清淘2次。每季巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和求，建立住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应每半月巡查一次围墙、楼内墙面、顶面，每月巡查1次围墙、楼内墙面、顶面，雨水井、化粪池，保持畅通，化粪池每年清淘2次；每月度巡查1次场地、道路平整通畅，发现损坏按规定修复。 4、按照住宅装饰装修管理有关规定和业建立住宅装饰装修管理制度。发现影响房屋外观、危及房屋结构安全及拆改共用管线等损害公共利益现象的，应及时坏，及时修补；每月检查1次雨水井、遇有损坏，及时修补；每季度检查1次主管理规约（业主临时管理规约）要求，主管理规约（业主临时管理规约）要求，业主管理规约（业主临时管理规约）要 3 / 7

劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。 5、对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。 小区主出入口设有小区平面示意图，主和公共配套设施、场地有明显标志；危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 检修期间除外）。 8、消防设施设备完好，可随时启用；消9、路灯、楼道灯完好率不低于95%，劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。 5、对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。 小区主出入口设有小区平面示意图，主和公共配套设施、场地有明显标志；危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 及时劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。 5、对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。 设有路标。危及人身安全的设施设备有的各种突发设备故障有应急方案。 劝阻，劝阻无效应及时报告业主委员会和有关主管部门。 5、对侵害物业共用部位、共用设施设备的行为，要求责任人停止侵害、恢复原状，对拒不改正的，书面报告有关部门处理。 6、有安全标识、管理标识。危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施；对可能发生的各种突发设备故障有应急方案。 6、有安全标识、管理标识，标识完好。6、有安全标识、管理标识，标识完好。6、有安全标识、管理标识，主要路口要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）要路口设有路标。各组团、栋及单元（门）明显警示标志和防范措施；对可能发生7、载人电梯24小时运行（正常维保和7、载人电梯24小时运行（正常维保和7、载人电梯24小时运行（正常维保和检修期间除外）。 8、消防设施设备完好，可随时启用；消9、路灯、楼道灯完好率不低于93%，检修期间除外）。 8、消防设施设备完好，可随时启用；消9、路灯、楼道灯完好率不低于90%，7、载人电梯按物业服务合同约定运行（正常维保和检修期间除外）。 8、消防设施设备完好；消防通道畅通。 9、路灯、楼道灯完好率不低于85%。 防通道畅通；设备房保持整洁、通风。 防通道畅通；设备房保持整洁、通风。 防通道畅通。 接到业主或使用人报修后2小时修复。 接到业主或使用人报修后4小时修复。 接到业主或使用人报修后24小时修复。 三、公共秩序维护

一级 二级 三级 四级 1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，1、人员要求：统一着装，佩戴统一标志，1、人员要求：佩戴统一标志，语言文明；仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置；专职保安人员，以中青年

仪容仪表整洁规范，语言文明规范，配备对讲装置；专职保安人员，45周岁以语言文明规范；专职保安人员，50周岁以下的占总数的50%以上，身体健康，身体健康，工作负责。 4 / 7

为主，45周岁以下的占总数的60%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 下的占总数的50%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受培训。 工作认真负责。 2、小区主出入口24小时值守，边门定2、小区主出入口24小时值班看守，边时开放并专人看管，门卫有交接班记录，门定时开放，对进出口车辆进行管理疏对外来机动车实行询问登记。 导，对大型物件搬出实行记录；阴止小商小贩、外来人员随意进入小区，保持出入口畅通，门卫有交接班记录。 3、每天不定时在小区内巡逻，做好巡逻记录。 2、小区各出入口24小时值守，其中主2、小区出入口24小时值守，其中8：出入口7：00-19：00立岗，不倚不靠，00-18：00立岗，不倚不靠，并有详细并有详细的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。 的交接班记录；对外来机动车实行询问登记。 3、按照规定路线和时间每2小时巡查一3、按照规定路线和时间每3小时巡查一3、按照规定路线和时间每4小时巡查次，做好巡查记录。重点部位应设巡更重点部位每2小时至少巡查1次；实施24小时监控。 设施，如录像监控（监控点应至少覆盖宇对讲、周界报警、门禁系统等，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传次，做好巡查记录。重点部位应设巡更重点部位每3小时至少巡查1次；实施24小时监控。 一次，做好巡查记录。对重点区域、重点，监控中心有巡更记录。对重点区域、点，监控中心有巡更记录。对重点区域、点部位每3小时至少巡查1次。 4、小区设有监控中心，应具备4项技防4、小区设有监控中心，应具备3项技防4、小区设有监控中心，24小时开通，设施，如录像监控（监控点应至少覆盖宇对讲、周界报警、门禁系统等，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传监控视频保存一月以上。 单元进出口、小区主要道路出入口）、楼单元进出口、小区主要道路出入口）、楼4、小区设有监控中心的，24小时开通，监控视频保存半月以上。 达的信息，监控视频应保存2月以上。 达的信息，监控视频保存一月以上。 5、对进出小区的车辆实施证、卡管理，5、对进出小区的车辆实施证、卡管理，5、对进出小区的车辆进行管理和疏导， 地面墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，引导车辆有序通行和停放。 6、对进出小区的装修人员实行临时出入证管理。 地面墙面按车辆道路行驶要求设立简要车辆通行和停放基本有序。 6、对进出小区的装修人员实行临时出入证管理。 6、对进出小区的装修人员实行临时出入证管理。 5 / 7

保持出入口环境整洁、有序、道路基本的指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，畅通；对大型物件搬出实行记录。 5、对进出小区的装修人员实行临时出入证管理。 7、建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，五分钟内赶到现场，并采取相应措施。 7、建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住户紧急求助等异常情况时，10分钟内赶到现场，并采取相应措施。 7、建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情和住房紧急求助等异常情况时，15分钟内赶到现场，采取相应的应对措施。 6、建立火灾、治安、公共卫生等突发事件应急预案，接到火警、警情等异常情况时，采取相应的应对措施。 四、保洁服务

一级 1、按楼层设置垃圾收集点，每日清理1次，垃圾袋装化，垃圾点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。 2、室外果皮相箱、垃圾桶合理设置。每日清理2次，擦拭1次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫2次；电梯厅、楼道、一层共用大厅每日拖拭2次，消防通道每两日拖拭1次；共用部位玻璃每月清洁1次；庭院路灯每月清洁1次,楼道灯每两月清洁1次。 4、楼梯扶手、室外标识、宣传栏、信报视无灰尘、明亮清洁；电梯操作板每日消毒1次。 二级 1、按楼层或栋设置垃圾收集点，每日清理1次，垃圾袋装化，垃圾点周围地面无散落垃圾、无异味。 2、室外果皮相箱、垃圾桶合理设置。每无满溢，无异味。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯厅、楼道、一层共用大厅每日拖拭1次，消防通道每三日拖拭1次；共用部位玻璃每月清洁1次；庭院路灯每月清洁1次,楼道灯每季度清洁1次。 4、楼梯扶手、宣传栏、信报箱每2日擦目视无灰尘、明亮清洁，室外标识每周擦拭1次。 三级 1、按楼层或栋设置垃圾收集点，每日清理1次，垃圾袋装化，垃圾点周围地面无散落垃圾、无明显异味。 2、室外果皮相箱、垃圾桶合理设置。每无满溢，无明显异味。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯、一层共用大厅每日拖拭1次，楼道每两日拖拭1次，消防通道每周拖拭1次；共用部位玻璃每季清洁1次；庭院路灯每季清洁1次,楼道灯每季度清洁1次。 4、楼梯扶手、宣传栏、信报箱每周擦目视无灰尘、明亮清洁，室外标识每月擦拭1次。 2、室外果皮相箱、垃圾桶合理设置。每日清理1次，每周擦拭1次，箱（桶）无满溢，无明显异味。 3、小区道路、广场、停车场、绿地等每日清扫1次；电梯、一层共用大厅每日清扫1次，拖拭1次，楼道每日清扫1次，每周1次，消防通道每周清扫1次，每月拖拭1次；共用部位玻璃每半年清洁1次；楼道灯、庭院路灯每年清洁1次。 4、楼梯扶手、宣传栏、信报箱每半月次，目视无灰尘，室外标识每季擦拭1次。 箱、电梯轿厢等部位每日擦拭1次，目拭1次，电梯轿厢等部位每日擦拭1次，拭1次，电梯轿厢等部位每日擦拭1次，擦拭1次，电梯轿厢等部位每周擦拭1四级 1、按栋设置垃圾收集点，每日清运1次，垃圾袋装化。 日清理1次，每两日擦拭1次，箱（桶）日清理1次，每周擦拭1次，箱（桶） 6 / 7

5、小区内主干路、广场、一层共用大厅等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。 6、消毒灭害，每月对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季灭鼠1次。 5、小区内主干路、广场、一层共用大厅等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物； 6、消毒灭害，每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每季灭鼠一次。 5、小区内主干路、广场、一层共用大厅等公共区域日常设专人循环保洁，保持干净整洁无杂物。 6、消毒灭害，每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠1次。 5、消毒灭害，每季对窨井、明沟、垃圾房喷洒药水一次，每半年灭鼠1次。 五、绿化养护管理

一级 1、绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，绿地保存率100%以上。 2、有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，及时修剪和补栽补种，每年普修五遍以上，杂草、杂物面积不大于5%。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生无枯枝死杈。 3、花卉、绿篱、树木应根据其品种和生3、篱、乔、灌木应根据其品种和生长以上，无枯枝死杈。 2、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 3、预防病虫害，控制大面积病虫害发生。 长情况，及时修剪整形，保持观赏效果，长情况，及时修剪整形，无枯枝死杈。 情况，按规范及时修剪整形，每年2遍4、花卉布置一年不少于3次（含3次）。 4、花卉布置一年不少于2次（含1次）。 4、花卉布置一年不少于1次。 5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 6、定期喷洒药物，预防病虫害。 5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 6、定期喷洒药物，预防病虫害。 5、定期组织浇灌、施肥和松土，做好防涝、防冻。 6、预防病虫害。每年药不少于2次，控制大面积病虫害发生。 二级 1、绿地总体布局合理，基本满足居住环境的需要，绿地保存率96%以上。 2、有专业人员实施绿化养护管理。草坪生长良好，每年普修四遍以上，草面基本平整，杂草、杂物面积不大于8%。 三级 1、以绿为主，植物造景。绿地保存率94%以上，绿地基本无裸露。 2、实施绿化养护管理。草坪生长良好，1、实施绿化养护管理。 每年普修3遍以上，草面基本平整，无大面积杂草。 四级 注：每一级服务内容与要求应高于并包含低一级的服务内容与要求（四级除外）

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