浅析开展优质护理服务的心得体会

·临床监护·浅析开展优质护理服务的心得体会

杨波

（山东省即墨市蓝村中心卫生院，山东 即墨 266232）

摘要：优质护理服务，就是要以患者为中心，及时解决病人的需求，改变服务态度，不断提高专业技术水平，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。以提高护理质量为目标，贯彻人性化的护理理念，落实护理措施，优化护理模式，实施全程管理，提升护理人员整体素质。进一步提高护理工作的质量，提高社会及患者的满意度，为人民群众提供全面优质护理服务。

关键词：优质护理服务；心得体会

中图分类号：R47　　　　文献标识码：B　　　　dOI：10.3969/j.issn.1671-3141.2016.79.270

Analysis on Experience of Developing Quality Nursing Service

Yang Bo

(Blue Village Central Hospital, Jimo City, Shandong Province, Shandong Jimo 266232)

ABSTRAC：the high quality nursing service，is to take the patient as the center， to solve the patient’s needs， change the service attitude， and constantly improve the level of expertise， care for the patients to provide safe， high quality， satisfactory. In order to improve the quality of nursing care as the goal， implement the concept of humanization， carrying out nursing measures， optimize nursing mode， implement the whole process of management， improve the overall quality of nursing staff. To further improve the quality of nursing work， improve social and patient satisfaction， to provide comprehensive quality nursing service for the masses of the people.

KEY WORDS：high quality nursing service；Tips

0　引言

护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分之一，其优劣直接影响到医院的生存和发展[1]。随着我国医疗技术水平的不断提高，人们对医疗服务水平的要求也越来越高，人们的保健意识也随之提高。优质护理作为一种先进服务理念，是基础护理，专项护理，个性化及人性化护理的有机统一体[2-3]。为了深入贯彻落实“优质护理服务示范工程”活动，进一步规范我院临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供优质、安全、便捷、温馨的护理服务。我院从2012年12月实行优质护理服务以来，我院的护理工作逐步走向规范，护理人员形象在患者心目中有了很大的提升，群众满意度大幅度提高。

措施到位。

3　开展优质护理服务的措施

3.1　加强组织领导，改善病房住院条件，确保创建活动顺利开展。医院领导高度重视“优质护理服务示范工程”活动，成立了以院长为组长的活动领导小组，及时制定了活动实施方案，召开了创建活动动员会，明确了职责和要求。在医院动员的基础上，院长召开护士长例会进行再动员再部署。为贯彻落实好通知精神，各基层科室分别组织护理人员认真学习领会有关创建活动的文件精神，统一思想认识，明确活动目标，细化工作任务。

3.2　落实层级管理，打造优质服务护理队伍。创建一支层次分明、训练有素、业务精湛、富有创造精神的护理队伍是实现优质护理服务的基础。首先树立护士形象，护士必须着护士服、戴护士帽、穿护士鞋、挂胸牌上岗、微笑服务、推广文明术语。其次进一步优化了护理人员配置。在护理人员数量增加的同时，采取了走出去学和院内培训、工作中悟等形式，着力在提高护理管理人员的领导能力和业务素质方面下功夫。通过学习使护士的综合素质能力较先前有了显著提升，强化了全院护理人员专业技能，提高服务水平，整体护理专业水平上了一个新台阶。3.3　夯实基础护理，不断丰富护理服务内涵。在创建活动中根据工作强度合理排班，在日间工作相对繁忙、患者需求量较大的时段，增加了班次，尽最大可能满足患者的服务需求。解决了各班次、各科人员不足、忙闲不均的现象，得到院长和护士的认可。各病房开展了责任制护理，分工包干，加强了护士的

1　优质护理服务的内涵

坚持“以病人为中心”，加强基础护理，优化护理模式，深化整体护理，落实护士职责，提高管理效率。把护士还给病人，增加患者及家属对护士的信任度，提升、体现护士的职业价值，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，为患者提供安全、优质、满意的护理服务。

2　优质护理服务的内容

优质护理的服务的核心内容，就是落实责任制整体。重要内容主要有：建立健全规章制度，明确岗位职责；落实基础护理职责，改善护理服务；深化“以病人为中心”的理念，丰富工作内涵；充实临床护理队伍，加强人力资源管理；完善临床护理质量管理，持续改进质量；高度重视临床护理工作，保障

[65.38%、92.31% vs. 28.57%、71.43%]，差异显著，具有统计学意义（P<0.05）。综上所述，压疮患者应用综合护理的效果十分理想，对于促进患者的康复和提高护理满意度均具有至关重要的作用，值得大力推广。

参考文献

[1]　何东红，李阳，黄伊娜，顾敬鸿，杨晓春，黄美玲.优质护理在严重压疮患者中的应用体会[J].中国医疗前沿.2012，11（09）:77-78.

[2]　元红，刘乙楠，黄婷，金萌.老年长期卧床患者预防压疮的护理体会

[J].临床医药文献电子杂志.2015，25（20）:4203-4204.[3]　武梦姝，侯瑞雄，张瑞娟，王泽敏，张卓尔.20例老年患者压疮的护

理体会[J].中国伤残医学.2013，08（04）:335-336.[4]　曾雪芬，包永兰，池丽娜.个性化护理干预骨科卧床患者并发压疮

患者84例临床疗效分析[J].黑龙江医学.2016，34（03）:265-266.

世界最新医学信息文摘 2016年 第16卷 第79期

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责任心，彻底改变了由过去的呼叫器响了、家属或患者叫了才能见到护士的被动服务，转变成现在的护士不断巡视病房，主动及时为患者提供服务，实现了新的临床护理服务模式。护理人员实行首问负责制，首迎负责制，并设置温馨告知卡，发放健康教育卡，饮食护理卡，加强护患沟通。注重以病人为中心，强化基础护理，全面落实责任制，深化护理专业内涵，提升护理服务整体水平，得到患者家属的高度赞扬。加强了护理人员基础护理培训。

3.4　强化专科护理，有效提升护理服务软实力。在加强基础护理的同时，我院牢牢把握“优质”的方向和要求，持续提升护理服务的软实力。为提高专科护理水平，加强对护理人员专科知识的培训和考核，组织各科室挑选本科典型病种，进行专科护理知识整合，反复进行修改，统一标准，合理调整提供了连续可靠的临床信息。为进一步规范健康教育工作，改变护理人员缺少沟通经验和交流艺术的现状，在各科室开展了健康教育活动，充分发挥试点科室专业特点、技术优势、服务特色，挖掘潜力，树立形象，打造品牌。

3.5　实行全程监控，持续改进护理服务质量，加强绩效考核 在业务管理上，始终坚持“以患者为中心”的服务理念，不断强化各级护理人员的质量与安全意识，加大护理质量督查力度，做到了全面检查与单项检查相结合，垂直检查与循环检查交互进行，定期检查与不定期检查互补。我院为进一步深化优质护理服务，激励护理人员积极性，切实落实责任制整体护理，规范护理行为，强化安全意识，确保临床护理安全，充分发挥护理质控、监督、检查等体系的职能，切实做好护理安全管理工作，并制定了护理人员绩效考核办法。

4　开展优质护理服务的心得体会

4.1　患者满意度。在实行优质护理服务之前，护士只是机械性地执行医嘱，参与治疗，对患者的基本情况等“八知道”掌握得寥寥无几，患者提出的一些问题无从解答，凡事总让患者去问自己的主管大夫，缺乏与患者及家属的沟通，从而使患者对护士产生不信任、不满意。实行优质护理服务以来，我们采用责任制护理，即每一位责任护士根据其工作能力分管一定数量的患者，责任护士对所负责的患者提供包括基础护理、专科护理、心理护理、健康教育及康复指导等各方面的符合护理等级规范的整体护理服务[4]。责任护士从患者入院开始就为患者提供全程服务，患者入院后责任护士为其介绍病区情况、主管医生、护士长及患者需要做的检查、饮食、活动、用药等各个方面，让患者熟悉病区环境，从而使患者减少恐惧心理，护士更加贴近患者，使患者对这个陌生的环境不再陌生，真正对医院有一种家的感觉。我们还不断提高自己的业务水平，最大限度地为患者减少痛苦，树立“重专业，重基础，重技术，重服务”的四重观念。在开展优质化护理服务两年的实践中，通过患者满意度调查表的情况，患者满意率≥98％。

4.2　病区情况。开展优质护理服务之前，病区环境比较脏、乱、差。病房陈设也不尽人意。患者及家属随地吐痰、吸烟、乱扔垃圾，随处可见。陪侍人多，空气污浊，致使患者没有一个良好的休息环境。开展优质护理服务以来，我院在各病室安装了储物柜，并且床与柜相互对应，使患者的日常生活用品有了统一的存放空间，使病房整洁、干净、舒适；床单、被套等都配备了新的，并且科室有专人管理。针对脏的方面，患者入院后即给予入科宣教，不准吸烟、随地吐痰，告知其有专门吸烟区，垃圾有指定的污物桶，减少陪护，使病区相对安静，为患者创造良好的休息、就医环境，做到病室环境整洁干净。

4.3　健康教育。开展优质护理服务之前，健康教育这方面护士意识淡薄，就病论病，从不为患者讲解该病的饮食、活动、排泄等各个方面的注意事项。开展优质护理服务以来，护士对患者的健康教育日益重视，平常的饮食习惯、锻炼情况、休息时间、劳逸结合、心理等方面都要为患者做到有针对性的讲解。一般患者要做到合理饮食，定时定量，针对不同疾病讲解疾病知识，检查和治疗，药物的不良反应，使患者了解自己的用药情况，出现某种不适能做到心中有数。介绍疾病治疗的新进展、新技术、新疗法，树立患者战胜疾病的信心。出院后进行出院健康指导。另外手术患者给予术前、术中、术后各个方面的教育，通过这些健康教育指导，使患者对自己的病情了解，能够非常乐意地和医护人员密切配合，让疾病得到及时的控制，尽早康复出院。4.4　患者投诉率。开展优质护理服务之前，由于护士与患者及家属沟通少，彼此产生误会，尽管护士做到尽职尽责，患者还是不能理解，投诉事件时有发生，更严重的是影响了患者的治疗和康复。甚至护士受到患者家属的谩骂追打，内心受到了很大的打击，从此使护士对其职业产生了动摇，对自己的付出得不到回报而产生放弃心理，对护士这一崇高职业产生怀疑。针对这种种情况，开展优质护理服务至关重要。护士除了要掌握疾病的“基本知识、基本理论、基本技能”三基知识以外还要学会与患者沟通，提高法律意识，提高服务能力。随着经济和社会的更快发展，患者自己的健康意识不断增强，对护士的一言一行都比较重视。“说者无意，听者有心”。护士不经意的一句话患者及家属就理解成一种侵权行为，患者更加重视自己享有的就医权利。所以我们时时要注意有法律保护的意识，尽最大的努力做到让每一位患者满意，做到知法懂法，依法执业。在与患者的交流沟通中，掌握一定的沟通技巧。如用礼貌性语言尊重患者和家属，对于麻烦或有恐惧心理的患者尽可能用安慰性语言，多用解释性语言，解决患者在诊断治疗中遇到的难题，不要用批评教育、刻薄、指责的口气，即使患者有抵触心理，也应耐心说服教育，使患者对你没有排斥感。除了用语言沟通外，非语言性沟通也是非常必要的。护士的一言一行，一举一动患者都比较关注，你细心的一个抚摸、一个微笑、愉悦的的工作患者就能积极配合，更有利于疾病的康复。在沟通的同时，服务能力也非常重要。输液、打针等各种操作尽量做到减轻患者痛苦，最大程度地使患者满意。只有这样各方面严格要求自己，提高自己的素质和能力、才能减少患者的投诉。在开展优质护理服务以来，我院的患者投诉率为０。

总之，优质护理服务不是单纯的强化基础护理，不能机械的将基础护理项目作为一项任务来完成，而是围绕患者的病情、医疗安全、诊疗效果、转归和康复的需要去实施基础护理；将基础护理专业化，将基础护理、专科护理、人性化服务、人文关怀等有机结合在一起，为人民群众提供全面优质服务，从根本上改善护理服务，提高护理质量，让我们的服务真正达到让患者满意、社会满意、政府满意。

参考文献

[1]　陈立英，付春华，焦卫红，李丹丹.我科规范护理服务的做法与体会

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中国民康医学，2010，22（18）：2379.[4]　林兴凤，赵升田，华建忠，等．以责任制护理为切入点推进优质护理

服务示范工程．中国医院，2010，14（11）:1９-２１.