浅谈开展优质护理服务的体会

浅谈开展优质护理服务的体会

所谓优质护理服务，即是在提供临床护理服务活动中，增加精神的、文化的、情感的服务，其中心就是创新一种人性化理念，创建一个家居环境，奉献一片爱心［1］。为进一步加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，自2010年起卫生部在全国卫生系统开展了以“务实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动。我院在开展优质护理活动开展以来，本着“以病人为中心”的服务宗旨，务实基础护理，持续改进细节服务,倡导人性化，使患者在住院期间感受到家的温暖，同时也提高了护理人员的整体素质、护理工作的质量，树立了良好的职业形象。现谈几点关于我院开展优质护理服务的体会：

1全院重视，人人动员

活动启动后, 护理部建立健全相关的规章制度，更要严格的加以执行，并召开动员大会，加强全员培训，强化了服务理念。让每个护士彻底了解优质护理服务的内容及这份工作的重要性及必要性。使大家在思想上改变，端正服务态度，树立一切“以病人为中心”的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，积极主动为病人提供安全，优质，满意的服务。

优质护理活动在我院分为三批次科室开展,每个科室都积极响应,第一时间建立了关于优质护理服务的宣传专栏,护士长根据科室的情况和每个护理人员的特点，安排新的APN排班模式，推行实施小组责任包干制和护士岗位责任制，并且制定和落实各班护士的岗位职责和工作标准,改变过去坐在办公室等呼叫的被动服务的局面为到床边为病人提供主动服务。

2 改变工作方式，良好的服务态度

每个病人住院都想得到优质技术的护理，技术高超，病人就会认可你，愿意与你沟通，这样也就能更方便解决病人的问题。同时一个责任护士还必须具备丰富的专科护理知识，遇到问题时就能迎刃而解。护士要走在红灯呼叫前，想在患者需要前，做在患者开始前。护士长要求我们每班次接受新病员，要主动向病人作自我介绍，做到患者来有欢迎声，见面有称呼声，问有答声，答有笑声，操作前有解释声，操作中有问候声，操作失误有道歉声，操作完毕有应答声，患者出院有送行声。在工作中对护士给予人性化关怀，了解个人的感受，对提出的合理要求尽量满足［2］。

临床护理工作直接服务于患者，优质护理服务通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。

3及时总结，发现问题

工作中发现问题及时改进，不断深化优质护理服务。医院开设优质护理服务示范病房以来，取得了显著成效：一是护士责任感明显提升。优质护理服务改变了临床护理模式，要求责任护士对其分管患者负责，详细掌握病情，了解诊疗计划，及时沟通信息，明确护理要点，配合完成各项诊疗工作。这种工作模式在提升护士责任感的同时，密切了医患关系。二是开展优质护理服务的病房，患者陪护率明显下降，特别是聘请护工的比例降低了30-50%，减轻了患者的经济负担和社会负担。病房秩序明显好转，为患者创造了良好的休养环境。三是患者满意度明显提高。患者的满意是对护理服务质量最好的评价。科室收到的表扬信、锦旗明显增多，优质护理服务得到了广大患者的欢迎和好评。

当然，刚开展“优质护理服务”时，我们也有许多不足，首先宣传力度还不够，仍有极个别病人或家属不理解我们的工作，在语言和行为上对护理人员造成伤害。刚开展，护士也体会到工作的压力更大了，对新的工作模式的不适应，工作强度相对加大，一整天站着到了晚上腿都肿了，但我们还是时常告诉自己，有压力才会有动力，不能带着情绪工作。我们相信只要我们努力做好平时的工作总会得到病人的理解。用真心、诚心换得病人的满意，社会满意，满意。

我们要将进一步深化以患者为中心的服务理念，将”优质护理服务示范工程”活动持之以恒地开展好，让患者真正得到实惠，更好的为病人服务。参考文献

［1］陈响红，杨勇明.开展人性化护理服务的探索和实践［J］.中华现代临床医学杂志，2004，2（2）：133.

［2］刘庆素，安秀艳.不同人群优质护理观点调查［J］.中国护理管理.2007,6(21)：21-23