【自营店+加盟店】2022移动营业厅暗访

基本信息：包括访员信息、店面信息等

1. 访员姓名 [填空题] *

_________________________________

2. 本次调研的运营商客户选择 [单选题] * ○移动 ○联通 ○电信 ○广电

3. 办理业务的手机号 [填空题] * _________________________________

4. 暗访样本编号 [填空题] *

_________________________________

5. 暗访执行时间 [填空题] *

_________________________________

一、进店前的检查

6. 【线上预约】用户到达厅前，是否能提前通过移动APP、微厅等线上渠道预约实体营业厅排队号，并在预约界面根据营业厅距离、人流量等情况进行客户分流 [单选题] *

○是，能通过移动APP预约 (请跳至第7题) ○是，能通过微信预约 (请跳至第7题) ○否 (请跳至第8题)

7. 如可以预约，请上传预约的截图 [上传文件题] *

8. 【厅外环境卫生】厅外门头、时间牌，墙面、门窗等环境是否整洁无污渍，车辆摆放整齐有序，无小商小贩 [多选题] * 记录具体问题点及时间点，保留问题截图 □是

□否，营业厅门头、时间牌不够干净整洁，有污渍 _________________* □否，营业厅建筑外墙面、玻璃、门柱、门窗不够干净整洁，有小广告，营业厅玻璃门、窗不够通透干净（70%通透，无明显指纹痕迹） _________________* □否，营业厅外三米内（不足三米的以台阶以上）有明显的纸屑、烟头等杂物 _________________*

□否，营业期间营业厅门前三米以内出现小商小贩兜售货品，厅店外车辆停靠不够整齐有序，有车辆堵门停靠现象（适用临街店面） _________________* □否，其它不整洁或问题记录： _________________*

9. 【店面形象】营业厅门头符合规范，装设标准企业5G标识（移动优选也视为合格），营业牌具备营业厅名称、营业时间等信息；营业厅设在二楼的，需在一楼显眼处设置引导标识 [单选题] *

记录具体问题点及时间点，保留门头照 ○是 ○否

10. 请进厅前上传一张整体营业厅照片，能看清营业厅门头以及门口现状的照片 [上传文件题] *

11. 营业厅门头或时间牌上准确标注直营店、加盟店、授权店（不扣分，只记录，如有其他标注请注明） [单选题] *

需记录每家店营业厅门头或营业时间牌名称，并拍照留存 ○有相关信息并信息完整 (请跳至第12题) ○有相关信息但不完整 (请跳至第12题) ○找不到任何信息 (请跳至第13题)

12. 上传该店门头或营业时间牌 [上传文件题] *

13. 厅内设置的业务受理等功能区和服务窗口，均应清晰标识指引，标识牌必须字迹工整、色彩统一、搭配恰当，符合现行VI规范 [单选题] * 记录具体问题点及时间点，保留问题截图 ○是

○否 (请跳至第14题)

14. 如有问题请上传截图 [上传文件题] *

二、进店取号以及检查（主要是取号的检查）

15. 营业厅具备线上或线下排队取号方式

如果只有线下排队的方式，前面1、2、3、4都可以不选择 如果有线上排队的，请把1、2、3、4都检查一遍 [多选题] * 如果有线上排队的，需要将1-4题都勾选上，并填写“是”或“否”

□1.能否线上预约，用户到达营业厅后实现厅内取号（网上预约的号） _________________*

□2.能否到达营业进行线上预约，实现取号排队 _________________*

□3.如遇客户手机不支持，能否采用厅店人员代为扫码的方式，协助客户代为取号排队 _________________*

□4.客户手机不支持，营业员能否代为扫码，帮助客户取号 _________________* □5.只能线下排队的方式

16. 【记录排队等候时间】 排队开始时间：___ : ___

排队结束时间：___ : ___ [填空题] *

从客户进入营业厅排队到开始办理业务，等候时间不超过10分钟（使用叫号机的营业厅，从取号后开始计时，无叫号机的，从开始排队办理业务开始计时）

17. 【行为关怀】针对排队等候的客户，营业厅是否有如下或其它关怀服务 [多选题] *

□是，如厅内有客户来回徘徊（3分钟以上），营业人员主动上前询问客户需求，根据客户需要提供帮助

□是，现场等候用户超过3人及以上时，有维护秩序人员，能较好的维持现场秩序 □是，对于等候超过10分钟以上客户进行口头关怀,如送水、宣传单页等 □是，其它形式关怀，请记录 _________________* □否，以上都没有

18. 【自助设备引导】在客户有需要时或厅内有客户排队时，厅内有流动人员引导客户使用自助终端或登录厅内电子渠道的设备进行办理，并予以必要的辅导、帮助 [单选题] * ○是 ○否

二、进店取号以及检查（营业员的检查）

19. 【20-30岁人数】：___ 【31-40岁人数】：___ 【41岁及以上人数】：___ [填空题] *

观察厅内服务人员年龄构成占比，分年龄段记录20-30岁人数，31-40岁人数，41岁及以上人数，主要以客户感知为准

20. 【经理现场管理】检查期间营业厅内是否有值班经理、厅经理等维持现场秩序或帮助客户解答问题 [单选题] * ○是 ○否

21. 内员工是否着统一工装，包括颜色（粉白，纯白）、制式（样式）、服装质地（棉制，绸缎材料）、新旧程度（褪色、变色、卷边、褶皱）等 [多选题] * 1.只针对厅内服务人员，不包括终端人员及值班经理，厅经理等 2.选择否时需记录哪个台席跟哪个台席或哪个区域服务人员不一致 3.记录具体问题点及时间点，多个问题点之间用“分号”隔开； 4.保留问题截图 □是

□否，颜色不统一，注意：稍微差别也视为不统一，如白色衬衣有粉白，雪白、乳白等；外套有天蓝，深蓝等 _________________*

□否，服装制式不统一，包括外套及衬衣，如立领，翻领等 _________________* □否，服装质地不统一，如，棉制，绸缎等 _________________*

□否，厅内女性长发营业人员未统一盘起且佩戴统一头花，注意：颜色款式等 _________________*

□否，新旧程度：有褪色、变色、卷边、褶皱等现象 _________________* □否，其他 _________________*

22. 【仪容仪表】营业人员仪容仪表是否规范 [多选题] *

1、记录具体问题点及时间点，多个问题点之间用“分号”隔开； 2、保留问题截图 □是

□否，厅内员工着装不整洁规范，存在敞怀、挽袖，口罩款式不统一。如有孕妇、特体等特殊情况，可酌情处理。新员工未着工服，但佩戴实习工牌了的，不扣分。 _________________*

□否，工牌未佩戴于左胸前,保持端正，或佩戴其他装饰物 _________________* □否，女性营业员未按要求淡妆上岗，长头发未统一盘起，未佩戴统一头花，短发整洁，或存在染红色、紫色等怪异发色，男营业员存在留长发和胡须。（不可浓妆艳抹，“准妈妈”可不化妆）； _________________*

□否，佩带夸张饰品，饰品数量过多，项链（1条）、戒指（1枚）、耳饰（1对）、手表（1块）； _________________*

□否，女营业员留长指甲、染指甲；或皮肤表面暴露部分存在纹身。 _________________*

□否，其它 _________________*

23. 【主动服务】营业人员是否做到来有迎声：主动问候客户，表示对客户的迎接 [多选题] *

如果选否，需记录具体问题点及时间点 □是

□否，流动人员：用户入厅时，没有导迎人员进行主动问好迎接并根据业务需求进行分流和引导 _________________*

□否，终端人员：有客户至终端销售区，终端销售人员在没有服务其他客户时，没有第一时间主动上前询问客户需求并推荐相应终端产品 _________________*

□否，台席人员：观察-业务闲时：①业务办理台席人员没有主动站立迎接客户②没有主动询问客户办理需求③没有示意并待客户入座后，坐下为客户办理业务 _________________*

□否，台席人员：观察-业务忙时：①前台排队人员较多的情况，不用站立迎接客户办理业务，但没有主动安抚后排客户【检查时需注意：台席人员语言招呼到后排客户即可（例如：稍等一下，马上就到您了）\" _________________*

□否，未主动询问：在服务的过程中①没有主动询问客户需求，②没有根据需求主动为客户推介业务 _________________*

□否，未主动送别：业务办理结束后或客户离厅时，营业人员没有主动送别客户，并致告别语如“您慢走”；台席人员如后面无客户办理业务，则需站立送别客户 _________________*

24. 【行为礼仪】营业人员行为礼仪是否规范，不存在如下行为 [多选题] *

1、记录具体问题点及时间点，多个问题点之间用“分号”隔开； 2、保留问题截图 □是

□否，精神面貌不够整洁大方，精神不饱满，做夸张、怪异、懒散动作 _________________*

□否，站姿不端正，存在：倚靠柜台、倚靠背椅、背手走路、托腮或趴在桌上，叉腰、抱胸、背靠他物的站姿、双腿习惯性抖动或手上摆弄物品、超过3秒不雅行为（伸懒腰、打哈欠、打瞌睡、用指挖耳抠鼻剔牙等）等 _________________* □否，坐姿不端正自然，离座未示意用户，离座后凳子未归位并未将受理台席转为“暂停服务”。 _________________*

□否，营业员在厅内走动时步态不平稳，在厅内奔跑 _________________* □否，营业员手势不标准，给客户传递物品和单据时未双手递接，出现手指用户（疫情管控等特殊时期对此不作要求） _________________*

□否，营业员出现玩手机、串岗、脱岗、吃饭、吸烟、闲聊、睡觉、大声喧哗、拨打私人电话和追逐嬉闹等情况 _________________*

25. 【服务态度（重点查）】营业人员在服务过程中态度是否热情和蔼，不存在如下行为 [多选题] *

记录具体问题点及时间点，多个问题点之间用“分号”隔开 □是

□否，未满足微笑服务：为客户提供服务时，未面露微笑，表达亲和友善的服务态度 _________________*

□否，与客户交谈及服务时态度不够积极主动，没有耐心聆听，真诚大方。交谈时出现代答不理、烦躁、不耐烦、争吵、反问、质问、漠视、推诿、讥笑、顶撞客户等现象，或交谈时不注视客户、玩手机、打私人电话、整理单据等现象 _________________*

□否，营业人员未主动了解并响应客户服务需求，对客户提出的问题未及时、准确、耐心地为其解答 _________________*

□否，服务过程中出现爱答不理、假装听不见等行为 _________________* □否，服务过程中出现服务忌语，或随意打断客户发言，用语不粗暴 _________________*

□否，营业人员服务不够热情主动，服务过程中，存在机械性、面无表情、声音偏小、语速过快等现象 _________________*

26. 【服务用语】营业人员客户交流时，是否使用普通话及礼貌用语，不使用服务忌语 [多选题] *

记录具体问题点及时间点

□是

□否，与客户交流时，未使用普通话及礼貌用语；如：您好，先生/女士；您好、请、谢谢、对不起、再见 _________________*

□否，整个过程中出现使用服务禁语，如：到底办不办，想好没有、我不知道，你问别人、这里不办，到那边去问、你懂不懂、不知道就别乱说、我正在忙，我忙完了再给你办、你想好了没有，快一点、这是规定，没办法、这个我说了，你也不懂、怎么这么一点话费等等 _________________*

27. 【业务熟练】营业人员业务熟练，能及时准确完整回答客户问题并熟练正确的操作系统进行业务办理 [多选题] * 记录具体问题点及时间点 □是

□否，营业人员回答问题不够准确、完整，使用知识库查询或询问他人时长超过1分钟 _________________*

□否，营业人员不能熟练并正确的操作系统进行业务办理，出现询问他人，寻求他人帮助等现象 _________________*

二、进店取号以及检查（主要是厅内环境设备的检查）

28. 【环境卫生】厅内环境卫生是否整洁舒适，物品摆放整齐，无私人物品、杂物，家具无破损等现象 [多选题] *

记录具体问题点及时间点，保留问题截图 □是

□否，厅内地面、桌面、墙面、顶部、背景墙、悬挂物、计算机、自助设备、展示柜、办公家具、空调、布线、灯、标示等存在破损，有明显污物（垃圾、水渍、绿植腐叶、灰尘等，雨雪天不考核地面），未保持整洁 _________________*

□否，厅内家具、布线、灯、标示、悬挂物、展示物料（宣传/手机）、绿化物等摆放杂乱无序，存在错乱现象 _________________*

□否，受理台席桌面不够干净、整洁，资料、物品摆放无序 _________________* □否，营业区域放置与工作无关的杂物、私人物品等（除手机外，其他个人物品均视为个人无关物品，包括个人衣服、生活用品等） _________________* □否，厅内业务标识牌有破损、污损、脱落等现象 _________________*

□否，营业厅内温度、亮度不够适宜，未保持通风透气，有异味 _________________*

□否，营业厅其他环境问题记录 _________________*

29. 【设备完好性】厅内电子/自助设备是否正常开启并正常使用，如有故障需张贴故障贴 [多选题] *

记录具体问题点及时间点，保留问题截图 □是

□否，厅内自助设备无法正常开启，或未能正常工作（自助设备包括：叫号设备、缴费设备、打印设备、自由业务开通设备、客户体验设备等）；如有故障需张贴故障贴 _________________*

□否，厅内照明灯、宣传灯箱、电子屏、演示电视、电子相册、电子排队显示屏等电子设备设施存在故障，无法正常点亮或使用；如有故障设备，应加挂故障标识 _________________*

□否，办理时出现高拍仪摄像头故障、签字板书写不上等常用设备故障 _________________*

□否，其它设备故障记录： _________________*

30. 【厅内设施】1.营业厅设置有①业务咨询台/区，且区域内整洁整齐，②厅内流动人员不少于1名 [单选题] *

○是，厅内流动人员人数为 _________________ * 请填写阿拉伯数字，如3

○否，没有咨询台 ○否，没有流动人员

31. 【厅内设施】营业厅设置有排队系统，可以是排队机，也可以是通过屏幕扫码排队方式 [单选题] * ○是，有排队机

○是，可以屏幕扫码排队 ○否

32. 【厅内设施】营业厅设置有客户等候座椅（包括体验区的沙发），座椅干净、舒适 [单选题] * ○是 ○否

33. 【厅内设施】厅内硬座座椅是否有座垫等让人舒适的辅助物品 [单选题] * ○是 ○否

依赖于第32题第1个选项

34. 【厅内设施】座椅位置是否合理（如不合理，记录具体原因比如在过道、太阳直晒过热等） [单选题] * ○是 ○否

依赖于第32题第1个选项

35. 【厅内设施】 座椅数量：___

等候座椅坐满后，大约还有多少客户站立等候：___ [填空题] * 请填写阿拉伯数字，如12

依赖于第32题第1个选项

36. 【厅内设施】厅内配有意见簿、《意见簿用户意见在24小时内回复【如无用户留言，此项不扣分】》、饮水机（含水杯）、免费充电、便民设施（如老花镜、便

民伞等）《便民箱不能有过期药品，便民箱品种不少于5种，不得包含处方类药品》 [多选题] *

□是，内配有意见簿、《意见簿用户意见在24小时内回复【如无用户留言，此项不扣分】》

□是，厅内有饮水机（含水杯），如果无水杯请注明 □是，厅内可免费充电

□是，厅内有便民设施（如老花镜、便民伞、药箱等） □是，厅内有其它便民设施记录： _________________* □否，厅内以上设施都没有

37. 【厅内设施】营业厅是否设置智慧家庭区，且区域内设备能正常演示 [单选题] * ○是 ○否

38. 【厅内设施】厅内是否有终端销售区，柜台样式、色调统一，无无空展位、空柜台 [单选题] *

记录具体问题及时间点，保留问题截图 ○是

○否，请记录具体时间及问题点 _________________ *

39. 【厅内设施】厅内是否提供开展适老活动，提供周全、贴心的便利服务，如爱心服务岗、爱心座椅、爱心专席、配备助老设备等 [单选题] * 记录具体活动形式及时间点，保留亮点截图 ○是，请记录具体时间及亮点 _________________ * ○否

40. 【厅内设施】厅内是否配备电子宣传设备 [单选题] *

○是 ○否

41. 【移动优先露出】营业厅橱窗及销售区是否展陈“移动优选”品牌宣传的海报、价签等宣传物料 [单选题] * 如果有，请截图取证 ○是 ○否

42. 【虚假/误导宣传】营业厅宣传是否规范，不存在虚假、夸大、隐瞒淡化性条件等误导宣传 [多选题] *

记录具体违规问题及时间点；有截图的，保留问题截图 □是

□否，厅内宣传品不够清晰、易懂、醒目地在同一页面明示业务资费标准、服务内容、适用范围、使用规则、优惠、在网期限、退订方式、违约责任等重点事项。（如正面只展示优惠，不显示违约责任/性条款或违约责任/性条款字体明显缩小均视为不合格） _________________*

□否，厅内宣传品或营业人员存在虚假夸大宣传、隐瞒、淡化性条件诱导用户办理业务的情况；如免费送、0元购、1分钱、不限量、永久等易引发用户误解的表述进行宣传（如营业人员介绍副卡时，未明确介绍优惠期结束后，副卡收费标准等），记录具体宣传文字 _________________*

□否，营业厅内营销和产品宣传广告未能清晰注明业务资费、优惠期限、办理条件或性条款或加注“具体条款详见店内宣传单页”等 _________________*

□否，营业厅宣传或承诺的赠送体验、优惠打折、减免返费等事项，不和实际办量相符合，存在擅自增设办理、使用条件 _________________*

□否，套餐及活动收费与宣传不符，例如，收费大于承诺金额，或办理时工作人员告知终身免费，后期查询账单产生有相关费用 _________________*

□否，未能客观真实宣传5G业务及资费，公示全量在售套餐情况，片面夸大5G优势或优惠项目，隐瞒或淡化性条件 _________________*

□否，营业厅只宣传及销售5G套餐，不销售4G套餐 _________________* □否，其它违规宣传记录： _________________*

43. 【精准营销】在客户取号成功的页面是否有结合大数据识别结果，如您感兴趣的模等，个性化推送适合客户的业务、优惠活动、套餐介绍、产品信息、终端、权益等 [单选题] * 截图取证 ○是 ○否

三、业务检查

44. 第一个业务场景选择 [单选题] * ○1、销户 ○2、合约解除 ○3、套餐降档 ○4、流量费用争议投诉

45. 【服务推诿】针对客户提出的销户、合约解除、套餐降档、私转公等业务办理需求，及流量费用争议投诉处理需求，营业厅是否正常受理？ [多选题] * 1.投诉受理是指现场解决客户投诉，不能解决的在系统记录客户问题，后续由专门客服回电处理

2.记录具体问题点及时间点 □是

□否，以无权限、力、系统故障等原因，让客户拨打10086 _________________*

□否，以无权限、力、系统故障等原因，引导客户去其他营业厅办理 _________________*

□否，未到营业结束时间，以“已结账”、“无后台人员”等任何原因，让客户改日再来 _________________*

□否，以月初无法降档等不实业务规则为理由，不受理客户需求 _________________* □其他 _________________*

46. 第二个业务场景选择（不得和第一个业务场景相同） [单选题] * ○销户

○融合业务解除 ○套餐变更（降档） ○流量费用争议投诉 ○办理撤宽带次月（8月） ○补卡 ○服务密码重置 ○过户 ○开通副卡 ○套餐变更（升档） ○流量包 ○新入网融合业务 ○新装宽带 ○升级副卡 ○私转公

○新办合约（无宽带的合约套餐） ○开通IPTV ○取消IPTV ○信用购机 ○家宽销户 ○家宽移机

47. 【一次性办理】对客户提出的业务需求，营业厅是否能一次性办理？*

记录具体问题点及时间点

[多选题] □是

□否，按流程要求，需要多次来厅办理 _________________* □否，营业厅无权限无法办理 _________________*

□否，客户资料或需退回设备未带齐全等 _________________* □否，营业人员办理错误 _________________*

□否，合约或者有其它业务导致无法办理- _________________*

□否，业务规则导致当下不能办理，如，新业务需等老业务失效后才能办理；特定日期导致不能办理，如月初出帐时不能办理销户业务 _________________* □否，系统故障 _________________* □否，其他 _________________*

依赖于第46题第1;2;3;5;6;7;8;9;10;11;16;17个选项

48. 记录第二次业务信息

【营销推荐时长】（不含访员主动询问营销活动时长） 开始时间：___ : ___ 结束时间：___ : ___ 【上柜离柜时长】 开始时间：___ : ___

结束时间：___ : ___ [填空题] *

49. 【办理时长】记录营业厅业务办理时长，是否达标？ [单选题] * 个人业务办理时长不得超过3分钟，融合业务办理时长不超过10分钟 ○是 ○否

50. 【办理规范】营业人员办理业务前是否做到：①办理前等候期间进行身份认证；②办理过程中主动提醒用户责任及条款；③让客户二次确认（受理单签

字，短信交互确认、验证码确认）；④业务办理结束后收到订购成功提醒短信 [多选题] *

1.填空题中记录缺少哪一项，多个问题点之前用“分号”隔开 2.第3,4,5,6点，如果没有纸质版，必须询问电子版查询路径

3.如果营业厅有做到提前身份验证，需写出做了哪几点，包括但不限于题中所列 □是，以上都有做到，且有提前进行身份验证，主要包括 _________________* □否，未进行【身份验证】：营业人员未主动了解等候客户业务办理需求，帮助客户提前完成业务办理前的准备工作（例如告知业务办理所需证件、复印身份证、办理业务注意事项等）或未说明清楚需要携带的证件及需要机主本人办理

□否，未达成【透明办理】：营业人员为客户办理的各项业务（含免费赠送业务及营销活动），未征得用户同意，主要体现在用户责任及性条款在协议中没有以加粗字体、添加着重号等突出形式明示

□否，未达成【透明办理】：营业人员为客户办理的各项业务（含免费赠送业务及营销活动），未征得用户同意，主要体现在没有主动提醒用户注意

□否，未进行【二次确认】：未要求本人正向签字确认（受理单签字，短信交互确认、验证码确认等）

□否，未进行【二次确认】：受理单未包括业务名称、资费、所含资源、优惠内容、生效时间、合约期以及优惠到期规则、到期后收费标准、解约方案及其他条件等关键信息等。具体未包含信息为： _________________* □否，未进行【成功提醒】：订购成功没有提醒短信

□否，未进行【成功提醒】：订购成功有提醒短信，但提醒短信内容未包括业务名称、资费标准、办理时间及渠道、生效或失效时间、退订方式等必要信息。具体未包含信息为： _________________*

依赖于第46题第3;10;11;12;13;14;15;16;18个选项

51. 【办理规范】记录哪种二次确认方式 [多选题] * □受理单签字

□短信交互确认（是短信交互确认，不是业务办理成功后的提醒短信） □验证码确认

依赖于第46题第3;10;11;12;13;14;15;16;18个选项

52. 【办理规范】受理单是否包括：业务名称、资费、所含资源、优惠内容、生效时间、合约期以及优惠到期规则、到期后收费标准、解约方案及其他条件等关键信息等 [单选题] *

记录缺少哪一项，多个问题点之前用“分号”隔开 ○是

○否，具体未包含的关键信息为 _________________ *

依赖于第46题第3;10;11;12;13;14;15;16;18个选项

53. 【办理规范】纸质单据①是否对以上关键要素内容突出（加粗、着重号等）标示；②是否进行关键信息确认 [多选题] * □是

□否，未对以上关键要素内容突出（加粗、着重号等）标示 □否，未进行关键信息确认

依赖于第46题第3;10;11;12;13;14;15;16;18个选项

. 【平台协作】平台协作稳定，未出现因认证系统与无纸化系统间信息传送丢失，而导致客户需二次认证的情况 [单选题] * 记录重复认证的次数 ○是

○否，出现过需二次认证的情况，共出现过的次数为 _________________ *

55. 【设备稳定】设备稳定，未出现高拍仪摄像头故障、签字板书写不上等常用设备故障 [单选题] * 具体记录故障问题 ○是

○否，出现过设备故障 _________________ *

56. 【办理便捷】不存在需客户多次签字、多次拍照，多次提供验证码等（办融合套餐、过户、补卡、套餐变更、服务密码重置） [单选题] * 记录所办理的业务场景类型，如过户等 ○是，不存在

○否，存在，所办理的业务场景类型是 _________________ *

57. 【办理便捷】记录办理业务过程中的 【签字数】：___ 【拍照数】：___

【提供验证码数】：___

【交互次数】：___（剔除访问员主动询问发起的次数）

[填空题] *

请填写阿拉伯数字，如3

58. 【办理便捷】不存在在业务办理进行一定步骤后，在最后环节提出不符合业务办理条件 [单选题] *

记录所办理的业务场景类型，如销合约号，流量包等 ○是，不存在

○否，存在 _________________ *

59. 【办理便捷】不存在核对宽带地址耗时长问题：营业员在查看家宽资源覆盖情况时，是否需与客户逐字核对地址名称，耗时较长（提出“新办宽带”或“宽带移机”需求时） [单选题] *

第三点需记录地址核对时长 ○是，不存在 ○否，存在

60. 【办理便捷】

如果竞对在业务办理过程中有比较便捷的方式方法，请记录：_________ 如果移动在业务办理过程中有其它耗时或流程冗余的问题，请记录：_________ [填空题]

61. 【办理差错/不成功】营业人员是否熟练准备办理业务，不存在业务办理差错或不成功的现象 [多选题] * 记录具体问题及时间点 □是

□否，营业人员未能够准确按客户需求操作业务办理，业务办理存在遗漏业务/套包，或存在错误订购其他产品的现象 _________________*

□否，营业人员无法成功订购业务（未收到订购提醒或查询已订业务未成功） _________________*

□否，合约协议周期订购错误（例如12月错订为24个月） _________________* □否，其他 _________________*

62. 【线上线下协同-同步提醒】业务办理过程中或结束后，移动APP、微厅、短厅等线上渠道是否有业务提醒 [多选题] *

1、业务办理结束后，访问员去APP、微厅查询，看是否能查询到； 2、保留各渠道查询结果截图；如果收到短信提醒，则截图保存 □是

□否，移动APP未同步 □否，微厅未同步 □否，短厅未同步

63. 【线上线下协同-协议同步】业务办理成功后，移动APP、微厅等线上渠道是否能查询到业务单及协议 [多选题] *

业务办理结束后，如果营业人员未提醒电子协议查询渠道，访问人员需主动询问在哪可以查到业务单及协议单，并按营业人员指引渠道真实查询，纪录查询渠道及结果 □是

□否，移动APP无法查到协议 □否，微厅无法查到协议

. 【线上线下同步-线下到线上】观察营业厅有没有线下处理不了问题，通过线上APP、视频客服给客户进行现场解决的，如有，记录业务名称：_________ 【线上线下同步-线上到线下】观察营业厅有没有从线上下的订单，到营业厅内办

理或者取货现象，如有，记录业务名称：_________

如果竞对厅内有涉及线下线下协同亮点，请记录：_________ [填空题]

65. 【数智系统支撑-一键资格效验】业务办理系统是否能智能识别用户，不存在在业务办理进行一定步骤后，在最后环节提出不符合业务办理条件 [单选题] *

记录所办理的业务类型，如销合约号，流量包等 ○是

○否 _________________ *

66. 【数智系统支撑-轨迹贯通】使用热线咨询业务后，去营业厅查询，营业厅是否能查询到热线渠道所推荐的业务 [单选题] 该问题仅针对竞争对手，移动营业厅可不答 ○是 ○否

67. 【数智系统支撑】如果竞争对手有智能化系统支持，请记录： [填空题] _________________________________

68. 【过度营销】当客户明确表示不需要营业员推荐的业务后，营业员是否仍然推荐该业务 [单选题] *

记录具体违规问题及时间点，具体情况描述清楚 ○是 _________________ * ○否

69. 【过度营销】当客户明确表示不需要营业员推荐任何业务，营业员是否仍然推荐其他业务 [单选题] *

记录具体违规问题及时间点，具体情况描述清楚 ○是 _________________ *

○否

70. 【过度营销】提出单业务办理需求时(补卡、更改套餐)，是否强制搭售其他业务，或强制升级套餐，或强制办理营销活动 [单选题] * 记录具体违规问题及时间点，具体情况描述清楚 ○是 _________________ * ○否

71. 【过度营销】记录营业员主动推荐的业务数量（剔除访问员主动询问），记录数量、名称 业务数量：___

业务名称：___________________________ [填空题] *

四、办理业务后的检查

72. 【终端柜台展示】终端体验台是否在显眼位置，周围无遮挡、无杂物 [单选题] *

记录具体问题及时间点，保留问题截图 ○是

○否 _________________ *

73. 【终端柜台展示】所有体验展示的真机均需安装具备充电功能的防盗机托并处于屏幕点亮或虽未亮但点击屏幕后可正常体验的状态，不存在密码锁屏、蓝屏、关机等无法正常体验的现象 [单选题] * 记录具体问题及时间点，保留问题截图 ○是

○否 _________________ *

74. 【新型终端展陈】营业厅内除了手机终端以外，是否展陈了新型、具有科技感等对客户有冲击力的终端，比如VR、音响、手表、手环、WIFI6无线路由、智能门铃、智能门锁、大屏交互查询下单的云货架设备等 [单选题] * 1、记录有哪些泛终端及时间点，多种用“分号”隔开 2、保留截图

○是 _________________ * ○否

75. 【新型终端展陈】客户扫码终端价签二维码，跳转线上是否显示更多产品信息？ [单选题] * 保留跳转后的截图 ○是 ○否

76. 【主动推荐】终端销售人员能否根据客户需求主动推荐适合的终端产品？ [单选题] *

记录具体问题及时间点 ○是

○否 _________________ *

77. 【主动推荐】有没有询问客户想买多少价位的手机？ [单选题] * ○是 ○否

78. 【主动推荐】有没有询问客户目前是否使用移动套餐，且询问套餐档位？ [单选题] *

○是 ○否

79. 【主动推荐】有没有询问客户具体的终端需求，如内存大小、屏幕、具体功能等？ [单选题] * ○是 ○否

80. 【销售规范性】客户表示购买终端时，终端销售人员是否结合移动套餐向客户介绍当期优惠，如合约购机、优惠购机/价格直降、分期购机/信用购/5G金币等多种购机方式 [单选题] *

详细的介绍其中一种视为合格,记录所介绍的名称 ○是 _________________ * ○否

81. 【销售规范性】营业人员有没有主动介绍或终端销售区域上，有没有相关信用购、合约等相关推荐宣传 [单选题] * 记录具体问题及时间点 ○是

○否 _________________ *

82. 【销售规范性】营业人员有没有主动介绍或终端销售区域上，有没有相关业务宣传，如移动云盘，超级SIM（小蓝卡、橙卡），和家亲、咪咕视频这些重点业务 [单选题] *

1、有一种宣传或介绍即为合格

2、具体记录介绍了哪项业务，多项业务用“分号”隔开 ○是 _________________ * ○否

83. 【引导体验】营业人员是否主动为客户进行相关产品的演示，协助客户完成相关产品体验 [单选题] * 记录具体问题及时间点 ○是

○否 _________________ *

84. 【引导体验】营业人员熟悉产品卖点、优势、特性，并能清楚、流畅向用户介绍 [单选题] * ○是 ○否

85. 营销人员能熟悉介绍产品卖点、优势、特性，并能清楚、流畅介绍的产品包括（6选2） [多选题] *

如果厅内没有这六款机型，则咨询其它热门机型并记录是否能熟练介绍卖点 □【高端】iPhone13 Pro：A15防生芯片、超瓷晶面板、重量、防水性、颜色、容量 □【高端】iPhone13 Pro Max：A15防生芯片、超瓷晶面板、重量、防水性、颜色、容量\"

□【中端】OPPO Reno8系列：后置摄像头尺寸、直屏+直角边框、电池容量、重量、颜色、自研芯片等

□【中端】荣耀70系列：影像能力、轻薄设计、高通骁龙778G+处理器、电池容量\"

□【低端】荣耀X30：设计方面两侧和额头边框非常窄和圆形奥利奥三摄影像模组、高颜值+120Hz刷新率、6.81英寸LCD屏幕等

□【低端】红米Note11E系列：快充电池、带有耳机插孔、标配X轴线性马达、AG玻璃机身等\"

□其他，记录机型及是否能熟练介绍卖点 _________________*

依赖于第84题第1个选项

86. 【引导体验】移动n-zonn卖点介绍，记录营业人员介绍了哪些卖点（只查移动厅） [填空题]

移动厅询问该机型，如果厅内销售移动N-zonn，则记录营业人员介绍的卖点，如果不销售则记录，则记录不销售该机型即可

_________________________________

87. 【引导体验】营业人员是否使用新型的体验方式以吸引或引导客户体验，如打游戏 [单选题] *

如果有新型的终端体验方式或产口请如实记录 ○是 _________________ * ○否

88. 【促进成交】待确定客户购买意向后，快速协助客户办理相关业务手续：协助客户填写受理单、购机协议、收款、验机等 [单选题] * 记录具体问题点及时间点 ○是

○否 _________________ *

. 【关键信息告知】推销业务是否全面介绍关键信息，包含资费五要素（套餐月费、内含资源、超套资费、限定条件、其他权益）、合约活动五要素（促销周期、合约期限、优惠内容、互斥规则、违约赔付），优惠促销或免费体验的业务到期规则（优惠到期规则、到期后收费标准） [多选题] *

1、等待营业员推销，或离厅前主动询问(可包括终端、智能组网、预存话费合约类、宽带活动、5G套餐、权益等相关活动）)，表示办理兴趣后，记录关键信息；

2、必须说出五要素；一个要素一列 □是，包含资费五要素：套餐月费 □是，包含资费五要素：内含资源 □是，包含资费五要素：超套资费 □是，包含资费五要素：限定条件 □是，包含资费五要素：其他权益 □是，包含合约活动五要素：促销周期 □是，包含合约活动五要素：合约期限

□是，包含合约活动五要素：优惠内容 □是，包含合约活动五要素：互斥规则 □是，包含合约活动五要素：违约赔付 □是，包含优惠到期规则 □是，包含到期后收费标准 □否，以上任一一项都未包含 依赖于第46题第10;12;13个选项

五、离开营业厅之后需要完成的内容

90. 【其他】有没有主动引导客户加企业微信，导入线上运营 [单选题] * 记录具体问题点及时间点 ○是

○否 _________________ *

91. 【私自开通】业务办理成功以后通过中国移动APP查询已订业务，记录已订业务名称

比对APP已订业务中的业务数量、业务名称是否一致，看营业人员是否存在私自开通业务 [单选题] *

记录具体问题或情况；记录不知情定制的业务名称 ○是，私自开通 _________________ * (请跳至第92题) ○否 (请跳至第93题)

92. 如有私自开通的业务，请提供app上的业务截图 [上传文件题] *

93. 请记录对该厅服务及环境体验的真实感受、全历程亮点举措，可通过线上线下协同、关怀服务、便民服务、人员服务态度、营业厅环境及形象、新型终端销售体验等多方面展开讲述 [填空题] *

如果有新型的终端体验方式务必写一下体验感受 _________________________________