售后电话接听与服务流程(简洁版)

为规范化售后服务人员在接听用户来电咨询时处理的方式与方法，为保持售后服务人员与用户的良好沟通，快速有效的处理用户咨询与反馈的问题，提高用户满意度，特制定本流程。 2 范围

本流程适用于公司全体营销服务部人员在接听、拨打外线电话时的规范操作。 3 职责

3.1营销服务部负责对本文件内容的培训。

3.2售后服务人员及内勤对该规程实施，并严格执行本规程。 3.3营销服务部负责人或管理人员负责对本规程实施监督。 4 内容

4.1 电话接听工作流程

客户 开始 营销服务部 质量管理部 销售部门 由销售人员现 场走访 客户电话来访 登记客户信息及电话内容 是 质量投诉 否 否 电话解答 转质管部解答 解决 解决 否 否 解决 是 否 上报质量管理副总 或质量授权人 是 结束 4.2 电话接听与回复原则 是 反馈回营销服务部 4.2.1 礼貌接听用户打进来的咨询电话，如电话为一般性咨询则耐心解答用户咨询问题；

4.2.2 如电话涉及质量问题或投诉时，详细记录用户信息，如果方便，请客户留下联系方式，以备回访；

１ / 5

4.2.3 接听电话时间，详细记录客户咨询的问题类型，问题内容描述； 4.2.4 回复电话，尽量简短，尽快了解用户意图，提高解决效率；

4.2.5 如遇到复杂问题或者电话无法解决的问题进行记录。等找到解决方法，及时给用户联系；

4.2.6 每天对登记的投诉来电进行总结统计，超过3天以上没有解决或没有反馈的及时向处理部门询问，在得不到答复的情况下上报部门管理人员和质量管理部。 4.3 常用接听回复电话方式与方法

4.3.1重要的第一声。接外线电话时，应有“代表公司形象”的意识。在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，这里是赣南海欣药业”。接内线电话时，在接通电话的第一声时，应主动打招呼“您好，营销服务部”。要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。

4.3.2 要有喜悦的心情。打电话时要保持良好的心情，即使对方看不见你，但也可以从欢快的语调中被你感染，给对方留下极佳的印象。

4.3.3 清晰明朗的声音。打电话过程中绝对不能喝茶、吃零食、吸烟，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

4.3.4 迅速准确的接听听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。

4.3.5 认真清楚的记录。用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，按照公司《投诉登记表》的要求，认真记录每一个来电内容，电话记录既要简洁又要完备，电话接听完毕之前，不要忘记复述一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。

4.3.6 了解来电话的目的。公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，接电话时也要尽可能问清事由，了解对方来电的目的或委婉地探求对方来电目的，避免误事同时赢得对方的好感。

4.3.7 挂电话前的礼貌。要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。 4.4 客户回访电话的规范

4.4.1针对性地选择回访时间，不要在客户繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：30-11：30，下午3：00-5：30。

２ / 5

4.4.2 拨打客户或销售人员电话前，应对客户资料和所咨询或回复内容进行充分准备，必要时准备纸质材料，以便随时参考。

4.4.3 拨打电话时应防止周围过于嘈杂影响通话。通话时不可使用免提，应确认电话声音正常。

4.4.4 电话接通后应主动打招呼“您好，请问是**女士/先生吗？我是江西赣南海欣药业股份有限公司的客服代表。很冒昧打扰您！您现在方便接听电话吗？（如果客户认为不便，致歉后询问方便的时间再联系，挂线）”。要求声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。

4.4.5 得到对方的肯定答复后，应向对方表示感谢，如“谢谢你的支持”，再向对方简洁说明回访内容，如“我公司需要针对**促销活动对您进行回访，电话内容我们会为您保密”。以提问语气向对方询问相关的问题。如：“您是否知道**促销活动？”、“是否参与？”、“是否进行了兑现？如何兑现？”等。

4.4.6 在对方回答每一个问题后，应积极给与对方一定鼓励，如说出“好的”、“嗯、谢谢”作为下一个问题的过渡。

4.4.7 在结束电话前，应针对情况说出结束语，如“很高兴您能抽出宝贵的时间接受我们的回访，同时也为您送上真挚的祝福（祝您周末/节日愉快！）”，“非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢，再见”。 4.5 常用规范用语

电话接待客户时遇到的情况 客户打电话来，第一句话 喂，你好 不应该 应该 您好，赣南海欣药业，请问有什么可以帮助您的？ “您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？” 稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。 对不起，您的声音有点太小，请您拿起话筒说话好吗 ？ “对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再次打来，好吗？”然后过5秒挂机 “对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次如果遇到电话没有声音时 喂，说话呀！再不说话，我就挂了 因用户使用免提而无法听清时 喂，大声一点! 遇到客户声音小听不清楚时，客户保持自己的音量不变的不可以直接挂机 情况下 遇到电话杂音太大听不清楚时 不可以直接挂机 ３ / 5

遇到客户讲方言客服代表却听不懂时 遇到客户抱怨客户代表声音小或者听不清楚时 想要问客户的名字是时候 遇到没有听懂客户的意思的时候 若没有听清楚客户所诉内容要求客户配合重复时 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时 遇到客户挂错电话 遇到客户想直接拨打本公司内部其他部门的电话时 遇到客户投诉热线难拨通，应答慢时（包括电话铃声响三声后才接起） 不可以直接挂机 不可以直接挂机 “你的名字叫什么？” “什么意思？” 喂，什么？你说什么？ 不可以语速过快而没有提示 “喂，打错电话了！请看清楚后再拨” “喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” “喂，我也没办法，刚才线路忙啊！ 打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。 “对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！” “对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” “请问，我可以知道您的名字吗？” “请问您说的是………的意思吗 ？” “对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” “麻烦您记录一下，好吗？” “对不起，这里是赣南海欣药业，请您查证后再拨” “对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？” 对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？” “对不起，先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”同时客户代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上报告现场业务主管 “对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。” “对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。” “很抱歉，先生/小姐，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在2小时之内（简单投诉）/24小时之内（复杂投诉）给您明确的答复，再见!” “很抱歉，……小姐/先生，多谢您反映的意见，我们会尽快向上级部门反映，并在……小时（根据投诉的类别和客户类别的不同而不同，见服务时限标准）内，给您明确的答复，再见。” “谢谢您，您提出的宝贵建议，遇到客户情绪激烈，破口大骂 “喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！” “喂，不好意思，我是新手啦！” 遇到客户责怪客户代表动作慢，不熟练 遇到客户投诉客户代表态度不好时 “喂，刚才的电话不是我接的呀！” 遇到无法当场回复的客户投诉 “喂，我不清楚，您过两天再来电话吧。” 对客户投诉，在受理结束时 “喂，没事了吧，您挂……电话吧！” 遇到客户提出建议时 不可以没有感谢和赞扬 ４ / 5 需求客户谅解时 不可以没有抱歉口气 不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话 遇到骚扰电话时 遇到客户提出的要求无法做到时 “喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！” 无法当场答复的客户咨询 不可以随意回答或自以为是的回答 向客户解释完毕后，应向客户确认是否明了 不可说“喂，听懂了吧？” 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询 不可以说“喂，没事了吧，您挂电话吧。” 我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持 “对不起，请您原谅。”或 “对不起，很抱歉。” “对不起，您的要求不在我们的服务范围内，请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线，客户代表应该报告现场主管 “很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。” “对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表“谢谢您的合作，再见！” “请问我刚才的解释您是否明白/清楚？若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。 客户代表，“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其他方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！” ５ / 5