1.0 目的
规服务标准，不断改善不合格的事项，确保服务质量符合规定的要求，为客户提供满意的服务。 2.0 适用围
昭阳物业服务科大讯飞项目 3.0 定义和术语
3.1轻微不合格服务：对服务过程或质量影响不大，客户感觉不明显的不合格服务，当事人应即时处理，处理时限一般不超过2天。
3.2一般不合格服务：对服务过程或质量影响明显，(重复出现或存在潜在因素)引起客户不满意，当事人不能处理，由部门主管或负责人进行处理，处理及时时限为一周，且要作好相应的记录。
3.3严重不合格服务：对服务过程或质量影响明显，客户直接投诉到公司领导或投诉到政府相关部门的，由公司领导进行处理，处理及时时限不超过一个月。系统性失效或者是对质量影响非常重大、会引起严重后果的不符合；多次审核中，在同一问题上重复出现不符合也可判为严重不符合。
4.1不合格品（服务）处理：
4.1.1界定及划分：轻微不合格首次口头通知整改，同一问题、要素连续3次未整改，升为一般不合格；审核中，在同一问题上重复出现的不符合也可判为严重不合格。
4.1.2不合格品（服务）扣分标准：轻微不合格品（服务）扣1分，一般不合格项扣2分，严重不合格项最少扣5分。
4.1.3不合格品（服务）的处理：轻微、一般不合格品开具《不合格品（服务）处理单》，严重不合格品（服务）开具《纠正预防措施处理单》。
5.0品质检查标准
注：检查标准以外的容按照体系文件的相关规定进行操作。 5.1综合管理
实用文档 项目 容 检查容 任职资格 一 员 工 管 理 员工培训 有制度、有计划、有评价、有记录 考勤管理 建立员工考勤、考核档案。 1.有专人管理、统一存放，有条件上锁； 二 档 案 管 理 记录管理 所有记录均采用公司体系规定的表格。 资料管理 2.有进行分类、编号； 3.文件收发、借阅有登记、外借经过部门负责人批准。 文件管理 建立文件清单，每半年清理1次。 查《文件、制度清单》查现场使用和归档的制度 《质量记录清单》 现场抽查5种以上记录 《职位说明书》 按年、月度培训计划进行抽查是否有记录 抽查近期员工考勤档案 员工考核 有员工工作表现记录/考核记录 按考核制度抽查员工考核记录 岗位 说明书 标 准 转正的管理人员和专业技术人员持证上岗率达100% 所有岗位是否有详细的岗位说明书 检查办法 查员工花名册，随机抽查 检查职位说明书手册 品管人员 有专人负责部门的品质管理工作，职责清晰。 1.严格执行公司的制度和体系文件。 三 品 质 管 理 品质检查 执行制度 2.每年组织对部门制度、程序、标准、表格进行评审，提出修改意见。 是否按时提交品质检查计划并实施检查，有记录，有跟进处理，出具检查报告。 1.建立供方管理档案，查阅方便。 供方管理 2.检查监督供方的服务和履约情况，定期进行评审。 入库领用 四 仓 库 管 理 相符 固定资产个人领用物品领用 五 财 务 管 理 票据管理 费用报销 收支管理 现场检查 《品质检查表》 查各项检查、考核记录 1.新购物品/材料核对、验收、及时登帐。 《送货单》、《入库单》、《出库单》 2.领用物品/材料及时出帐，记录齐全。 《盘点表》现场检查 《个人低值易耗品登记表》 《固定资产部门清册》 《固定资产借用/调拨申请单》 查《催缴通知单》 核对3-5户的管理费、水电费 帐卡物 1.仓库材料、物品摆放整齐、标签清晰 2.每月盘点1次，帐、卡、物相符。 建立固定资产登记表及个人领用物品登记表，物品异动有登记，每半年盘点核对1次，并有记录。 1.收款日清日结，存款及时准确，无坐支。2.对大额欠费专人跟踪，直至收回。 1.正确使用报销流程，有经办人、部门负责人等签名。 2.提交凭证、附件粘贴符合财务要求。 1.发票/收据的领退手续齐全、票根注销及时。 2.发票/收据的填写规、金额准确，保管安全完好。 随机抽查 随机抽查
实用文档
1.库存现金盘点帐实相符。 资金管理 2.备用金借/退款手续齐备，专人管理。 3.资金使用登记清晰、及时、准确完整。 六 工 作 场 所 整 洁 上墙制度 按《上墙制度指引》，在管理服务场所悬挂制度。 无杂物、无灰尘、无蜘蛛网、无乱贴，文件摆放有序，桌上无杂物。 现场检查 随机抽查 现场检查
5.2 客户服务：适用客户服务
项 目 一、 基础 管理 应知应会 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 （一） 人员 基本 情况 所辖区域客户、来访人员及公司名称、或办公职员情况 熟记大厦各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。 熟悉大厦基本情况：如楼栋数、大厦出入口位置、客服中现场抽取3-5名客服人心位置。 员进行提问。 熟记常用：如客服中心、监控中心等。 了解所管区域业户基本信息：包括入住情况、装修情况基本情况、重点客户的基本情况等。 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 记录填写规，字迹清晰。 岗位记录 记录填写完整，真实，可追溯。 填写 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 岗位纪律 严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。 现场抽取3-5名客服人员岗位记录进行检查。 根据排班表现场抽查3-5名客服人员打卡记录及当值情况 没有与业主及客户发生口角和冲突的相关记录 服务礼仪 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询 查看《业主/用户投诉意见表》 仪容仪表 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。 女员工上岗之前化淡妆、海不过眉毛，统一盘发（长发）。 不能涂有色指甲油，不留长指甲。 业户来访主动起立微笑问候，忙时指引业户落座等待 来电三声以接起，使用统一用语：“您好，****物业服务中心！” 客服前台岗位观察、体验 现场抽查3-5名客服人员仪容仪表。 容 检查容 标 准 着工装，整洁干净。 检查办法
实用文档 （四） 监督 检查 检查录记 日常 检查 （三） 办公 环境 办公室 客服前台 （二） 文件 档案 管理 文件管理 部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯） 有关通知、温馨提示信及时、准确公告，符合公司规定 停水停电等重要通知提前24小时通知，复印件/照片存档 通知公告 过期的公告及时撤出 公告栏整洁、整齐 通知发放、贴有审批 前台接待台办公用品/设施、椅子、报纸摆放整齐规。 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规，分类清楚。 用户的联系．资料不随意放在外面 办公台面物品，设施，资料摆放整齐规，椅子无人座时放在办公桌下。 客服助理对大堂、楼层设备设施，环境卫生检查，现场设备设施检查故障有报修记录。 客服主管每日对客服前台，客服助理等检查，及对大堂管家的。抽查的情况有记录，清楚，真实。 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 装修违章处理及时，处理结果有记录。 在规定的装修时间围外无装修户装修 装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯 客户的报修、求助、建议、问询、投诉等当天处理，当天无法完成的，有跟踪结果 （五）客户信息处理 维修服务报修记录清楚，派单及时，有跟进，有回访。 投诉记录清楚，责任明确，投诉回复及时，投诉处理率及回访率达100%。 信息传递及时，准确，有详细的记录。 （六） 客户 关系
客户 沟通 每年1次客户意见征询，有计划，有统计分析； 有整改方案， 客户满意率90%以上 1）抽查3-5户业户进行验证 2）满意度调查的相关报告 抽查《回访记录表》 《回访统计表》 《业主/用户投诉意见表》、 派工单及相关的值班记录 抽查当月的《检查记录表》 现场查看，并检查相关记录 现场检查 现场查看通知贴情况 体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。 质量记录 按月归档整理，无缺失。 质量记录容填写完整、规、真实，可追溯。 业主/用户档案 管理 当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。 严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗 档案室、档案柜上锁； 集中保存、容完整、索引便捷； 借阅查看有审批，有登记记录。 现场抽查3-5名客服人员 抽取2-3个客服岗位进行现场或监控观察。 1）现场检查； 2）抽取3-5户业户/入伙档案及装修档案进行检查。 从客服记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查 现场检查客服作业文件。 抽查当月部门的3-5项部管理文件进行检查。 实用文档
外墙无严重裂缝、脱落、破损，发现及时采取措施 （一）楼宇外观 空调安装位置整齐、统一； 支架材质符合要求，无锈蚀外墙面；冷凝水集中收集，无滴漏现象 无乱飞线、乱贴、乱涂鸦现象 户外广告整齐，牢固 对违章现象采取相应的纠正预防措施 三、 现场 情况 （四）标志、标识 （三）公共区域 （二）房屋本体 公共设施 天面隔热层、防水层基本完好，无大面积破损；避雷线无锈蚀、脱落；地漏无缺损、畅通 楼层顶棚、墙面、地脚等整齐，无脱落、裂缝等 门、窗配件齐全，完好 花园、阳台、庭院地面、护栏等无残缺、破损，完好无安全隐患 无油烟排放、无噪音扰民 无违章搭建、无乱摆乱放 有楼层平面示意图，位置合理，图像清晰 主要路口设有路标、指引，无残缺破损、清晰 楼栋、楼层、户门标识齐全，无破损 办公、服务场所标识牌容正确，完好 管辖区未发生重大安全责任事故情况。 （五）安全管理 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 事故处理有记录，有结果。 根据实际情况。 根据实际情况。 查看事故报告记录。 现场查看 现场查看 现场查看 现场查看
5.3 环境管理：适用于环境服务（外包）
项目 容 检查容 员工统一着装，整齐整洁、配戴工作牌 员工素质 一、 基本 情况 岗位纪律 严格遵守作息时间，按时交接班，严禁迟到、早退和空岗行为。 当班时间不做与上班无关的事。 严禁出现聚岗,大声喧哗。
（二）、绿化 （一）、清洁 件——环境卫生检查标准 草坪保洁（草坪无明显白色垃圾，每平米草坪最多不超过3个烟头） 乔木不阻碍车辆和行人通过，主侧枝分布均匀，长势良好。） 灌木长势良好，成型，线条流畅，无枯枝黄叶，整齐美观。新长枝条不超过30厘米。 准 现场查看 具体检查标准参见客服部工作手册《清洁监管标准作业规程》附礼仪礼貌，见到客户主动问好 进屋敲门，得到许可才可进入 无与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录。 查看《业主/用户投诉意见表》 现场抽查2-3名保洁员进行检查 参见环境卫生检查标现场抽查2-3名保洁员进行检查 标 准 实用文档 二、 业务 管理 室盆栽植物（盆无杂物，盆边干净无泥垢；无明显病虫害） 花坛植物（无明显杂草、折损、枯死现象） 草坪、绿化带破坏区域有防措施。 根据大厦/小区情况制订月度消杀计划，消杀有记录。 （三）、消杀 树木消杀（树木无大面积虫害，虫粪，无明显枯枝）。 清洁消杀（公共区域无明显的鼠洞、鼠粪）。 清洁、绿化工具摆放在指定地点，园区现场无工具乱摆乱放现象。 （四）、工具和药品管理 药品分类摆放，使用有记录，记录清晰完整，具有可追溯性。 管辖区未重大安全责任事故情况。 （五）、安全管理 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 事故处理有记录，有结果。
环境卫生检查标准
区域 园林 水景 水池 物、无积水 休闲 桌椅 每天擦拭清洁不少于3次，每周全面清擦 巡回保洁 消毒1次 边地面无垃圾杂物、无宠物粪便 手摸无灰尘、无水渍，目视周每天清掏水面漂浮物、垃圾等不少于2次 每周拖洗池壁及水池每1个月清洗水景池1圾杂物、无青苔、无泥沙，水质清澈见底，池边沿无垃圾杂边沿石材不少于1次 次 绿化带 每天清扫不少于2次，巡草地 回保洁并捡拾垃圾杂物 全面捡拾垃圾杂物、清理1次 不锈钢制品每周上不锈钢油全面擦洗保养1次 目视水池无漂浮物、池底无垃全面清理1次 果皮 箱垃 圾桶 每天清倒垃圾不少于2次，每天擦拭清洁外表面2次，每周用洗洁精刷洗 更换垃圾袋1次。 不锈钢制品防锈处理并上不锈钢油1次；消毒1次 日常作业 每天作业 每周作业 定期作业 标准 每月作业 目视部垃圾及时清理，外表无污迹、灰尘、粘附物、地面无散落垃圾、无滴漏垃圾水；垃圾无超载现象，无污水、无污渍、嗅无异味。 目视无白色垃圾、无杂物、无枯枝败叶 绿化、清洁设备无生锈等现象。 现场查看 根据实际情况。 查看事故报告记录 现场查看 安全 每天擦拭保洁2次，并巡防护栏 回清扫保洁（安保人员自执勤 己擦拭） 岗亭 每月对岗亭外及顶部清洁清洗1次 手摸无明显灰尘、污渍、残留油渍，目视无乱贴及乱涂乱画
实用文档 标识牌 雕塑 每周全面清洁除垢1次 目视表面无明显灰尘，无污迹，无附着杂物 目视沟无垃圾，无积垢、积沙，沙井 雨水井 排水沟 少于1次，巡回保洁 物、泥沙1次 泥沙、杂物1次 每天清扫沟杂物、泥沙不每周清理沟垃圾杂每1个月配合地面清洗冲刷并全面清理沟物，井底无沉淀物，水流畅通，井盖上无污迹 目视无垃圾，无积尘，无青苔，无积水 1、 地面无垃圾杂物、无积水 2、 门板、灯罩无污渍、无积尘 3、 下水沟槽无杂物、无异味 1、 地面无垃圾、无污渍、地1、石材地面、入口大门玻璃清洗 每天全面清扫地面，大厅玻璃门污渍擦净，饰物、大 堂 垃圾桶清理、擦净，不锈钢电梯门保养擦净，花卉植物清洁，并巡回保洁 1、排风口、空调口清沙发、信报箱、出告牌、指示牌等设施无灰尘、无3、电梯沟槽及地毯清理 4、墙面除尘 5、消防通道、设施清洁 7、石材晶面处理 5、 装饰物指示牌无灰尘、无杂物 6、服务台无灰尘、无污渍 1、 公共电梯厅前室地面扫拖 2、 烟灰缸清理、擦净 3、电梯不锈钢门擦净、保 写 字 楼 部 分 楼层 养 1、 门扉擦净、封面污渍抹净 2、 走廊地面扫、拖 3、 垃圾桶清理擦净 花卉植物清洁每日须巡回保洁 1、 不锈钢擦净、打保护电梯 剂 2、地面清扫 3、按键擦净 1、不锈钢擦净、打保护剂 2、轿厢墙身洗净 1、电梯不锈钢门打保护剂 2、烟灰桶、垃圾桶清洗 3、 墙面除尘 4、电梯沟槽清理 5、地面局部抛光 1、排风口、空调口清洁 2、指示牌清洁 开关、地脚线除尘 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘 1、 地面无污迹、无垃圾保持洁净 2、 墙面无污迹、无积尘 3、 防火门、开关插座、照明灯罩无灰尘、无污迹 4、 消防器材无积尘 5、 金属无灰尘、无手印保持光洁 6、 送排气口无明显灰尘、无污迹 7、 垃圾桶无异味 10、天棚无蜘蛛网 1、电梯除尘 2、门槽清洁 3、轿箱石材晶面处理 1、地面无垃圾、无杂物、无污渍，保持洁净 2、不锈钢、按键无手印、无污渍 2、装饰灯罩、指示牌、墙面、玻璃、不锈钢清洗 度 4、 照明灯罩无积尘、无污迹 污迹 3、 垃圾桶无异味，保持清洁面洁净 2、 低处墙面、不锈钢、玻璃、2、垃圾桶清洗、消毒 洁 盖板无污迹，检查井壁无粘附每天擦拭清抹不少于2次 雨篷 有杂物巡回清理 1、 地面清洁、下水沟槽 2、 门扉清洗、擦净 每周用清洁剂冲刷清洗1次 地面全面、管道、设备擦拭清洁，全面清扫下水沟槽 1、低处墙面、玻璃清洗 天 面 4、每天彻底清扫不少于1次，并巡回保洁 实用文档
每日须巡回保洁 3、天花无污渍、无灰尘 5、门槽无泥沙、无杂物 6、扶手带保持洁净 1、地面清扫 2、扶手、窗台擦净 每天擦抹不少于1次，巡回保洁 4米以玻璃 每天清抹不少于1次，巡回保洁 1、 垃圾收集 2、 地面扫拖净 3、 便器清洗净 洗手间 4、 洗手台、镜面清洗 隔门、门扉、窗台擦净 每一小时保洁1次 1、 地脚线清洁 2、 墙壁除尘 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘 4、顶面无蜘蛛网 每周用玻璃水清刮不少于1次，随时保洁 1、 照明灯罩、排风口清洁 2、 天花除尘 3、墙面清洗 每周全面清洗、打扫 目视地面无积水、无污痕，无杂物；墙面瓷片、门窗，擦拭无明显灰尘，便器无污痕，天花板、灯具目视无明显灰尘，洗手台、镜面无灰尘、无污痕、无积水，嗅无异味 目视无手印、无水印、无灰尘、无污渍，光洁明亮 每月全面清洁 处理1次 1、 地面无杂物、墙面无污迹 消防 楼梯 通道 2、 扶手、开关、电器、管道、灯罩无污迹、无积尘 3、 防火门、无积尘、无污迹 每天全面清洁不少于4次，并消毒1次 果皮箱 垃圾桶 天花板 顶棚 4米以下墙面墙身及设施 灯罩 烟感 指示灯 天花吊顶及设备设施 地漏 每天清抹不少于2次，更换1次垃圾袋，巡回保洁 每周全面清洗消毒1次 每周扫尘 除蛛网1次 目视无灰尘、污痕、痰迹、烟头、蚊蝇，嗅无异味 目视无蜘蛛网，无明显灰尘 每天清抹1次，巡回保洁 每周全面清洁 打扫1次 每月除蛛网 擦拭1次 目视无明显污痕，手摸无明显灰尘、无污垢 每周清洁 打扫1次 每月配合工程技术人员擦拭清洁1次 目视无明显灰尘、无污痕、无蜘蛛网、无虫尸 每天除尘、除蛛网不少于1次 每周全面擦拭 清洁1次 每周清洗除垢不少于1次 1、 玻璃、地面清洗 2、 管道擦净 3、照明灯罩清洁 4、天花除尘 1、 排风口、空调口设备表面、墙面、地面、照明灯罩清洁 2、 墙面、天花除尘 每月配合工程技术人员擦洗灯罩等1次 目视无灰尘、无蛛网、无水印、无手印 每天清理泥沙、杂物1次 1、 扫拖地面 每月疏通1次 目视无泥沙杂物，无积水 1、 地面、设备表、墙面无积设备房 2、窗台清洁 3、墙面除尘 4设备表面清洁巡回保洁 尘、无垃圾、无污迹 2、 照明灯罩无积尘、无污迹 1、 地面无水渍、无污迹、无杂物 2、 墙面无污迹、无灰尘 3、 设备表面无污迹、无杂物 4、 门板无灰尘、无手印 开关、照明灯罩无灰尘 1、 地面扫拖 监控 中心 2、 门扉玻璃擦净 3、 指示牌清洁 每日巡回保洁
实用文档
1、地面垃圾清扫 2、电梯厅地面扫拖 3、车辆出入口栏杆擦拭 5、垃圾房、垃圾桶冲洗 每日巡回保洁 1、 交通设施、消防设施指示灯、牌、门扉清洗擦净 3、 垃圾房、垃圾桶清洗 宣传栏 宣传画 每天清抹不少于1次 对宣传栏槽全面清洁1次 每周擦拭管网、墙面管网、墙地下停车场 果皮箱 垃圾袋，巡回保洁 消防栓 消防警铃报警器、消防指示牌，吹风口 防火门 护栏、窗 1、 地面拖净 2、 办公台面、椅子抹净 物业 办公室 4、 门扉、办公室隔板顶部清洁 6、烟头、烟灰、垃圾处理 5、室玻璃无污迹 3、 玻璃、窗台手印污渍抹净 面、地脚线清洁 2、 地毯干洗 地毯局部除污（如有） 3、 台面无灰尘 4、 照明灯无明显灰尘 1、 电器设备 2、 文件柜、门扉全1、 室玻璃、送排风口、照明灯罩清洁 灰尘 2、 地毯无杂物、无污迹 1、 地面无水渍、无垃圾、无每天擦拭除尘1次 每周全面擦拭清洁1每月用清洁剂全面清洁1次，对不锈钢制蜘蛛网，手摸无积尘，干净明亮 养1次 目视无明显灰尘、污渍、水印、次，有污染巡回保洁 品上不锈钢油护理保次 每天清抹1次，更换1次每天湿拖地面1次，擦拭设施1次，用不锈钢保养剂擦拭电梯门1次 每周全面清洗消毒1 头、蚊蝇、嗅无异味 每月用不锈钢油护理保养电梯门、框不少于2次，全面擦拭清洁管网及设施 目视无灰尘、污痕、痰渍、烟无脱漆 目视无灰尘、无附着污物、无面设施 墙面设施、电梯门1次 乱涂乱画、无乱贴、无水渍、手摸无明显灰尘、污渍，目视无乱贴及贴残留物 1、 地面清洗 2、 管道除尘、照明灯罩清洁 3、墙面、天花除尘 1、 地面无积水、无垃圾 2、 开关、照明灯罩、消防器材、指示灯无积尘 3、 防火门、设施用、具管道无积尘、无污迹 4、 天棚无蜘蛛网 4、电梯不锈钢门擦净保养 2、 排水沟清理
5.4 工程管理：适用设备设施及维修服务
项目 容 检查容 标 准 检查办法 （一） 着工装，整洁干净。 仪容仪表 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 现场抽查3-5名工程人员仪容仪表。
实用文档
一、基础管理 文件管理 （二） 文件 档案 管理 质量记录 档案管理 建立设备档案，包括电梯、空调、供配电、水泵、消防、门禁、给排水系统。 建立房屋、消防、管网等相关的资料 建立设备设施台账及一览表 按月归档整理，无缺失。 质量记录容填写完整、规、真实，可追溯。 体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。 部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯） （三） 办公 环境 办公室 值班室/操作间 值班室、操作间物品，设施，资料摆放整齐规， 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规，分类清楚。 维修材料分类摆放，摆放有序。 办公台面物品，设施，资料摆放整齐规，椅子无人座时放在办公桌下。 部门主管每月对本专业围进行一次夜间检查，检查有记录。 （四） 监督 检查 检查 记录 （一）装修管理 日常 检查 检查问题有整改，跟进。 工程主管对维修领班，维修工的抽查，维修领班对维修工的检查，抽查的情况有记录，清楚，真实。 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 严格做好装修进场准备验收工作，包括地面墙面保护，配齐灭火1）检查当月检查记录； 2）抽取2-3个记录进行现场核实是否已完成整改。 检查维修领班，维修工值班记录 现场检查 从工程记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查 现场检查工程作业文件。 抽查当月部门的3-5项部管理文件进行检查。 检查各种设备设施案档。 维修工特种操作证 （真实，无过期，无缺失） 岗位记录填写 人员 基本 情况 服务礼仪 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。 无客户对维修人员服务礼仪不满意的相关记录。 没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录 所辖区域客户公司名称、单元号或办公职员情况 熟记小区各项收费标准：如管理费、水费、电费、停车费、装修垃圾清运费等。 如小区楼栋数，小区/大厦出入口位置，现场抽取2-3名工程人员进行提问。应知应会 熟悉小区/大厦基本情况： 客服中心位置。 熟记小区常用：如客服中心、监控中心、销售热线等。 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 记录填写规，字迹清晰。 记录填写完整，真实，可追溯。 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。 现场抽取2-3名工程人员岗位记录进行检查。 根据排班表现场抽查2-3名工程人员打卡记录及当值情况 查看派工单及相关投诉记录 查看《业主/用户投诉意见表》 现场抽查3-5名工程人员人员 岗位纪律 当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗 抽取2-3个工程岗位进行现场或监控观察。 检查工程人员的特种操作证存档复印件。 抽查当月的《检查记录表》 1）现场抽查 实用文档
二、业务管理 （四） 设备 管理 市电停电、发电机维修等情况,只要发电机运行均有运行记录。 根据停电通知，维修记录检查发电机运行记录。 发电机试运行能正常启动、停止。 现场测试，检查发电机运行记录。 给排水 系统 设备运行正常，无异响异味；各阀门使用正常，无泄漏。 排水泵：自动功能正常，能手动起/停，控制柜整洁，无锈蚀，设备卡完好。 生活水池：1、 人孔密封良好，有加盖上锁。2、 周边整洁无杂物，无污染源。3、 透气孔不锈钢纱网密封完好，无锈渣、无破损。4、 有液位显示标识，有总容积标识。 生活水池每半年清洗消毒一次，有水质检测报告。 设备巡查记录清晰、完整、真实、可追溯） 配电柜表面清洁，配件齐全，绝缘垫清洁无破损。 变配电设备原有防护装置齐全。 配电进出线柜有线路标识并与实际相符。 配备操作用具（操作把手，绝缘手套，绝缘鞋，验电棒，接地线等）摆放在专用柜（架），并有区分标识。 检查清洗消毒记录及水质检测报告。 检查给排水系统巡查记录。 现场检查，用手指擦拭。 现场检查。 现场检查。 现场检查。 现场检查，用手指擦拭。 挂墙式外观无松落、使用正常。 消防系统 测试自检、测试功能，主机指示灯显示正常。 （三） 公共设备设施维修 保养 消防报警系统运行正常。 烟感灵敏度符合要求。 现场测试2-3个手动报警。 现场抽取2-3个烟感进行烟雾试验。 按主机上各功能按钮，各功能指示灯显示或屏幕显示正确 用手指轻拭挂墙式。 观察其是否松动；摘下听筒查看是否能接到监控中心。 现场查看，听，闻。 设备台账 设备设施大中修除了做维修记录以外，还要将情况记录在设备台账上。 检查设备台账。 （二） 维修 服务 售后维修 公共维修 户维修 维修处理及时有效，及时率达到100%、满意率达90%以上 日常公共维修完成率100%。 将客服记录的售后整改问题进行跟进，处理，处理有记录。 未完成的问题有记录，有原因。 维保计划 每月底制定下个月的公共设备设施维保计划。 维保记录 维修保养按计划执行、维保记录清晰、完整、可追溯。 查看月度维保计划。 查看维保记录是否与计划相符。 查看相关的记录 应每日进行装修巡查，且有巡查记录 装修违章处理及时，处理结果有记录。 装修竣工验收记录清晰、完整、真实、可追溯 派工单及维修记录填写规，容完整清晰，可追溯。 抽查当月派工单及相关记录 器，门铃，施工电源箱，临时座便器。 2）抽查3=5户装修资料进行检查 查看相关的记录 现场检查，测试。
实用文档
电梯管理 分包方电梯工持有效国家特种作业操作上岗证（电梯维修）。 电梯各楼层、上下行指示显示信号正常清晰；电梯现场运行情况检查留存操作证复印件。 抽取3-5个电梯进行检查，现场观电梯分包单位每月底制定的下月电梯保养计划，根据计划进行保养。 电梯安全检验合格证在有效期。 分包方每日对小区电梯进行巡查，记录清楚，真实，可追溯。 抽取当月供方提供的保养报告进行检查。 检查合格证。 检查电梯电巡查记录。 良好（如启动、制动、平层、有无异响、门开门闭等）无故障。 察。 电梯机房通风良好、设备运行正常，盘车轮、松闸扳手等救援工具齐全，摆放整齐；有相关标识。 工程部每月对分包单位的电梯维保工作进行考核。 日常管理 房门开关灵活，油漆完好；无人值守设备房必须上锁。 非工作人员进入设备房需部门负责人指定专人陪同并做好来访人员控制 登记。 配电房挂供电系统图，水泵房挂供水示意图。有设备、设施操作 （五） 设备房管理 排水设施 温湿度 设备房配置温度/湿度计，温度保持在40摄氏度以下，环境湿度保持在80%以下（有特别要求的除外） 设备房有良好的排水设施；重要设备房设置有防水设施、积水井有超高水位报警装置。 现场检查温湿度计。 消防设施 照明 上墙文件 规程、维保规程，并与实际相符。电梯机房有电梯紧急救援操作规程、盘车示意图。 正常照明亮灯率为100% 。应急照明灯亮灯时间在30分钟以上，疏散指示灯指示正常。 严格按消防要求配置配备足够、有效的灭火器，灭火器应每月检查一次。 现场查看，核对。一处不符合扣0.1分。 检查设备房《来访人员登记表》。 抽取3-5个电梯机房现场检查。 检查考核记录。 现场检查。 现场检查，测试。 现场检查。 现场查看。 现场查看。 现场查看，用手擦拭。 防措施鼠 具有防鼠措施，安装防鼠板，防止老鼠进入。 清洁 卫生 （六）钥匙管理 （七）安全管理 室地面干净，无杂物；物品工具在指定位置摆放整齐；墙面无污迹；设备房设备表面无积尘、无油污；油漆无脱落 钥匙专人管理，管理有序，复制、更换、借用、归还等记录清晰、完整、真实、可追溯 无登记不清、去向不明、管理失控等现象 管辖区未重大安全责任事故情况。 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 事故处理有记录，有结果。 现场检查钥匙管理情况，查看钥匙借用登记表 根据实际情况。 根据实际情况。 查看事故报告记录。
5.5安全管理服务：适用安管服务
项目 容 （一）
检查容 仪容着工装，整洁干净。 标 准 检查办法 现场抽查3-5名人安管员仪容仪表。 实用文档 一、基础管理 岗位当班时间不做与上班无关的事，不当班人员不得在岗位上逗留。 岗位记录填写 应知服务礼仪 人员 基本 情况 仪表 佩戴工牌且佩戴在左胸前，不得歪斜。 不烫发、染发，留怪异发型。 男员工不留胡须。 地下停车场出入口（对进入停车场的车主微笑问侯，主动为业户刷卡），做好相关的车辆指引。 监控中心来电三声以接起，使用统一用语：“您好，岗位观察、体验 ****物业服务中心！” 不用“不知道、不归我管”等语言来回答访客的咨询 没有与小区业主及客户发生口角和冲突的相关记录 查看《业主/用户投诉意见表》 熟记小区停车费的收取情况。 熟悉大厦/小区基本情况：如大厦/小区楼栋数，大厦/小区区出入口位置，客服中心位置等。 熟记小区常用（客服中心、监控中心） 现场抽取3-5名安管人员进行提问。 应会 熟悉岗位职责及岗位具体操作程序 熟悉各种应急和应急处理措施。 熟悉监控摄像头所处的位置。 记录填写规，字迹清晰。 现场抽取3-5名安管人员岗位记录进行记录填写完整，真实，可追溯。 现场无非法使用或存在失效版本的表格。 严格遵守作息时间，按时上下班，严禁迟到、早退和空岗行为。 根据排班表现场抽查3-5名安管人员打卡记录及当值情况 现场抽查3-5名安管人员 检查。 抽查当班的监控中心值班人员 纪律 严禁上班时间聚岗，会友，大声喧哗。 值班时禁止喝酒、吸烟、吃东西：不准嬉笑、打闹、抽取2-3个安管岗位进行现场或监控观看书报、听收（录）音机、打瞌睡，不准做其它与值察。 班职责无关的事 证件消防上岗证、停车场管理员上岗证、电瓶车司机上岗检查证件存档复印件。 从安管记录汇总表里抽取3-5项记录进行检查 现场检查安管作业文件。 抽查当月部门的3-5项部管理文件进行检查。 管理 证（真实，无过期，无缺失） （二）文件档案管理 文件管理 质量记录 按月归档整理，无缺失。 质量记录容填写完整、规、真实，可追溯。 体系文件装订成册、按文件序号保管，无缺失，版本有效。 部管理文件（如公司发文、会议纪要、排班表、考勤表等文件分类清楚，记录完整，真实，可追溯） （三）办公 环境 （四）
办公室 日常岗亭物品、工具、资料摆放整齐，地面干净，无杂物等垃圾。 岗亭 现场无私人物品随处摆放。 文件资料摆放整齐规，分类清楚。 用户的联系．资料不随意放在外面 办公台面物品，设施，资料摆放整齐规，椅子无人座时放在办公桌下。 部门主管每月对本专业围进行一次夜间检查，检查有现场检查 1）检查当月检查记录； 实用文档 监督 检查 检查问题有整改，跟进。 安管主管对领班，安管员的抽查，领班对安管员的检查，抽查的情况有记录，清楚，真实。 检查记录 检查问题有整改，跟进，并有相关的检查记录 装修垃圾清运 应每日进行装修巡查，且有巡查记录 （一）装修管理 装修违章处理及时，处理结果有记录。 在规定的装修时间围外无装修户装修 装修单位无重大安全隐患（包含配备灭火器及时、易燃物存放安全、无高空坠物隐患等） 严格控制易燃易爆以及禁止使用的装修材料等物品（二）物品放行 进入小区。 物品放行记录（填写规，容真实，可追溯，能起到物品出入管理证据作用) 二、业务管理 来访人员登记（核实身份，记录清楚，准确） （四）监控管理 信息传递及时、准确、记录清晰。 监控员熟练掌握设备设施的操作。 现场检查当班安管员实操情况：调看录像、接报警、查看监控区域、接听电梯等。 根据安管员值班记录，追溯监控中心值班记录，追溯相关客户诉求记录、服务派工单、投诉单。 检查监控中心《来访人员登记表》。 对外来人员进行身份核实，登记有效证件，记录清楚。 （三）人员进出 装修人员凭装修施工出入证进出小区，证件在有效使用期限。 现场/监控观察门岗和地下停车场入口岗对物品进入的控制情况。 检查《物品放行条》。 1）现场/监控观察门岗对人员进入控制情况 ； 2）检查来访人员进出登记表。 1）现场/监控观察门岗对人员进入控制情况 2）检查装修人员出入证。 1）现场抽查 2）抽查3=5户装修资料进行检查 检查 记录。 2）抽取2-3个记录进行现场核实是否已完 成整改。 检查安管领班，安管员值班记录 抽查当月的《检查记录表》 监控中心物品、器械摆放整齐规，安全器械配备齐全 1）现场检查； 监控中心设备设施运行正常，管理有序，设施故障有记录。 1）现场遮挡监控镜头2）检查相关记录， 录像按要求保存，查看录像有申请，有审批，有记录。 现场检查。 电梯监控管理（电梯正常使用，无客梯运装修垃圾的现象）。 消防，安全制度及应急预案上墙。 消防通道畅通，无障碍；手动报警、烟感、紧急处于正常使用状态。 消防器材如：灭火器、消防栓消防过滤式自救呼吸器等有效，有相应的消防栓、灭火器检查卡、封条等。 （五）消防管理 安管员每月/日对所管区域消防设施进行巡查，每月对所管区域消火栓、灭火器进行全面检查。检查有记录，故障有报修记录。 消防通道畅通、无违章动火作业 标志标识整齐、完好，明确清晰 现场检查。 现场检查。 1）现场观察； 2）现场抽取1个手报/烟感/电梯进行测试。 现场检查。 1）检查消防相关记录 2）现场检查。 1）检查相关记录。 2）现场检查 实用文档
各重要部位配置灭火器，在有效期 每季和重大节日前，进行消防安全大检查，发现隐患立即整改 有消防演习方案及相关报告 外来车辆进入核实身份，做好车辆登记后放行。车辆登记信息完整，可追溯。 车辆收费（依据公司车辆收费标准进行收取） （六）地下车库管理 车库车辆停放有序，车辆按车位停放，无占道，占用他人车位的现象；车辆异常（未关窗，漏油）有记录，查看现场地下室的车辆停放情况。 处理及时。 地下车库设备设施有巡查，巡查记录清晰，设施损坏有报修记录。 车库无堆放杂物、照明亮度满足监控要求 管辖区未发生重大安全责任事故情况。 辖区无打架、斗殴、盗窃、抢劫等治安案件。 （七）安全管理 未发生员工打架、斗殴、工伤等事故。 对于发生的案件，有相关记录，和处理结果。记录清楚完整，具有可追溯性 1）现场检查车库设备设施完好情况；2）根据检查情况查看安管员值班记录。 现场检查 根据实际情况。 根据实际情况。 根据实际情况。 查看事故报告记录。 现场/监控观察地下停车场入口岗对外来车辆的管理情况。 现场观察。
6.0相关文件
《不合格品（服务）控制程序》 《纠正和预防控制措施控制程序》 《品质检查工作规程》 7.0相关记录： 《品质监督检查表》 《检查记录表》
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