西餐厅服务流程及标准

中西餐厅服务流程及标准

程 序Procedure 要 求Basic Standard 1.迎宾员应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的一、迎客（2分） 位臵；脚呈丁字步站立，左手持菜牌和酒水牌，开口朝下，正面朝外；右手五指并拢，自然下垂,脸带笑容，等待客人的光临。 二、问候及引座（2分） 1.时间段: AM8:00-12:00 Morning AM12:00-PM6:00 Afternoon AM6:00-AM3:00 Evening 2.带客讲究分布均匀(人手充足的情况下),带客集中(人手不够情况下); 情侣---僻静 小孩---靠边 靓女---中央 残疾---靠边近而方便 三、加、撤位（2分） 1.见客人应立即迎上前并问好（Good morning/afternoon/evening,sir/madam welcome to our restaurant） 2.问人数（How many people are there in your party?） 3. 做一个请客人起步的动作，走在客人右前侧两步远，并配以手势指引（五指并拢，大拇指稍向内侧并拢，指引时手要打直），带领客人进入餐厅，步行速度要适中，用余光随时留意.客人是否跟随在旁），同时应说This way please； 4.询问客人是否有预定(Have you got a reservation,sir/madam?) 5.将客人带到座位时应问（Would you like this table?） 6、拉椅、推椅 根据客人人数，增加或减少椅子及餐具 1.询问客人：我们餐厅提供红茶、绿茶、菊花茶，请问您需要哪一种茶呢？ 2、根据客人需要提供相应的茶水 五、递菜单（2分） 站在客人右手边，打开菜单，翻至中间递给客人 四、问茶水（2分） 六、点单（10分） 1、点菜:May i take you order nowsir/madam? 2、推介:How aboutXXX? 了解当日菜式情况，菜牌上菜式是否有沽清状况，并掌握菜牌基本知识。 *熟知餐厅的菜肴特点及特式；

*了解原料及烹饪方法； 掌握在客人餐桌前点菜服务的技巧 3、复述客人的点菜内容，并得到客人的确认； 4、收回菜牌； 5、请客人稍等:Just a moment please,i'll come to serve you 点单说明 1． 给客人充足的时间看菜牌; 2． 当客人点单过多时,可适时提醒客人,以防退单现象; 3． 牛扒必须问成熟及汁酱:How would you like your steak to be done? 4． 当餐厅客人较多，在点单的时候须告知客人，现在餐厅较忙，可能上菜较慢，并告诉客人大概上菜的时间 七、开单、下单（10分） 1.入厨单为无碳复写； 2. 入厨单一式四联：第一联（白联）给收银；第二联（黄联）交由厨房，据其出品；第三联（红联）交由传菜员传菜，第四联（蓝联）楼面服务员 .3. 入厨单上标有日期、姓名、台号、人数、帐单号、入厨时间；

开单说明 1.根据客人点单，照点菜单说明，写上日期、姓名、台号、人数及入厨时间等； 2在开单据时，食品如有特殊记录，要加以说明； 3.在一次开完所有客人点单后，在无文字下一格用“〉”加以封单； 4.对临时因客人对点单的特殊要求或特殊情况发生（如没有所点食品等）需更改点单时，需将四联收回，在更改处签上更改人姓名； 5.所开的单据必须全部交由收银签字或盖章，方予以出品。 6.姓名需写清楚中文或英文名； 7.对于台号，阿拉伯数字要清晰，不可拖；如几桌客人并台或合单，需从多少台开至多少台（例：21＃－22＃）； 8.人数栏标明客人实际用餐人数（第一次给此桌开单时），如增加食品时，人数栏标明“＋”，如增加有新的客人时，人数栏标明“＋×”人 9.要按规定分开开单（根据出品地方的不同分开开单，如果盘、酒水则开酒水单，菜式出品开入厨单）。 八、点酒水（5分） 1、为客人点完菜以后，询问客人是否需要点酒水 2、如需要，在客人右侧递上酒水单并主动推介酒水给客人，开单要求同入厨单 3、如点酒水，需先上酒水 4、如不需要点酒水，则请客人稍等 九、上菜（2分） 1、用右手于客人右边呈上(可据方位灵活处理) 2、报菜名 3、如碟子较烫，上菜时应提醒客人 十、巡台、席间服务（5分） 1、 及时添加茶水，当客人喝完杯子的1/3添加 2、 更换烟灰缸，巡台时发现台面上的烟缸内超过两个烟蒂或有杂物等必须更换烟缸； 撤换时，左手拖托盘，到客人餐台旁，右脚在前，左脚在后，侧身朝客人（用右手示意），左手托盘亦外侧（一般服务是从右边，但因座位关系可灵活些，一切以方便客人为主）； 先将一个干净的烟缸盖在脏的烟缸上，再将两个烟缸一同

撤下放于托盘中； 将干净的烟缸摆放回台上原来的位臵，注意烟缸的开口朝向； 不得用手去拾取客人落桌的烟蒂，如必要用手拾完后应立即洗手； 撤换时，烟缸中若有半截未熄灭的香烟，必须询问客人可否更换。 3、撤脏碟：撤碟时,先示意：打扰一下，帮您更换餐碟 十一、结帐（10分） 准备：预计客人快用餐完毕时，将帐单放在帐单夹内，检查台号、人数、食品、饮料、数量、金额是否与实际相符。 服务结帐 1． 站在客人右侧，双手将帐单夹打开，右手扶住帐单夹上端，左手拖住下端递至客人面前（不可太近，也不能挡住客人的视线）； 2． 用右手食指指示帐单金额，当客人看不清总额或询问时，可以轻声说给客人听； 3． 如客人对帐单有疑问，应轻声予以说明； 4． 结帐可用现金、会员卡，信用卡、签单、挂房帐几种方式结帐； 5． 根据客人结帐的方式结完帐后，服务员应在帐单服务员处签上正楷名 现金结帐 1． 如客人为付现，当客人据帐单付款后，应当面将钱点清（不能影响客人），并唱收“先生/小姐，共收您…元”，并询问是否需要开启发票； 2． 将现金连同帐单一起交给收银员； 3． 将找回零钱连同发票送给客人，并礼貌地感谢客人。 4． 酒店暂不受理外币结帐，建议客人至前台收银兑换或更换其他结帐方式。 会员卡结帐 1． 将客人的会员卡连同帐单递收银员。 2． 告之消费金额并请客人在帐单上签字； 3． 结帐完毕后，将余额告诉客人并致谢。 信用卡结帐 1． 熟悉酒店可使用的信用卡； 2． 将客人的信用卡、身份证连同帐单递收银员； 3． 服务员请客人在付款单、信用卡帐单上签字后交收银

员； 4． 服务员待收银员确认无误后，须将付款单上的持卡人存根、发票、客人证件交给客人，并向客人致谢。 签单、挂房帐 1． 如客人要求挂房帐，随即递上笔，礼貌地请客人签名及房名(May i have you room number and signature sir/madam?)，并出示房卡(ay i have you room key sir/madam?)； 2． 连同房卡及帐单交收银员核对； 3． 待核对无误后，将房卡送给客人并致谢。 4． 如客人是签单挂应收帐应让客人在帐单上签名并注明其公司或单位名称； 5． 待收银员核对无误即可，并向客人致谢。 征询 结帐的同时，向客人征求服务和食品的意见及建议 十二、送客（2分） 1、 拉椅（如客人起身时离客人较近） 2、 提醒客人检查自己的物品 3、 对客人的光临再次表示感谢 1. 归椅并检查是否有客人遗留物品及破损物品； 2. 先将口布收至工作柜上； 3. 用圆托将玻璃器皿送至吧台； 4. 用方托将其他餐具小心收至洗碗间。 十四、复台（3分） 1. 用湿抹布先将桌子清擦，并检查桌中心物品是否干净； 2. 用干净布将桌上水印等擦净； 3. 按摆台标准进行摆台。 4. 清除沙发和椅子缝隙及底座、地上的脏物。

十三、收台（3分）